【多选题】
航空客票的经济舱又分不同的座位等级，低舱位与高舱位享受的服务也不同，主要体现在___等方面。
A. 优先登机
B. 提前预定机上座位
C. 是否允许退票
D. 餐食服务
E. 距离安全出口远近
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【多选题】
导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是___。
A. 认真倾听，主动与旅游者沟通
B. 如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳
C. 在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实
D. 对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案
E. 注意保护投诉者的隐私
【多选题】
一旦发现旅游者疑为细菌性食物中毒，导游应该___。
A. 立即让游客禁食，同时协助患者反复催吐
B. 若旅游者集体中毒，应报告卫生防疫部门、接待社和旅游行政管理部门
C. 封存患者所食用的食物和呕吐物，带到医院协助诊断
D. 记录医生的救治过程
E. 送医院救治时，要求医生开具诊断证明，写明中毒原因
【多选题】
为尽量减少旅游过程中旅游交通故障的发生概率，导游应做好以下预防措施___。
A. 安排观光路线要考虑当地的交通路况
B. 上团前，务必提醒车队和司机对车辆进行全面的检修
C. 上团前，要把行程向司机提前预报
D. 为确保旅游者安全，应安排他们尽量在前排就坐
E. 不要催促司机开快车
【多选题】
某游客在旅游前购买了旅游意外保险，在旅游中因交通事故受重伤住院。为向保险公司索赔，导游应帮助其收集___等证据。
A. 医院诊断证明
B. 化验单据
C. 公安部门的交通事故证明
D. 旅行社证明
E. 其他游客证词
【多选题】
导游员在接受散客接待任务后，应当详细阅读接待计划，明确___。
A. 旅游车的档次
B. 抵达本地的日期（时间）、航班（车次）
C. 下榻的饭店
D. 所接游客姓名
E. 提供哪些服务项目
【多选题】
为了保证旅游者在发生火灾时能尽快疏散，导游员应___。
A. 熟悉饭店楼层安全出口的位置
B. 熟悉饭店楼层电梯间的位置
C. 提醒游客阅读客房内的安全避险线路示意图
D. 提醒游客阅读客房内的服务指南
E. 掌握领队和全体游客的房间号码
【判断题】
“专职导游”是指旅行社正式导游，他们与旅行社签有正式的用工合同
【判断题】
旅游行业的核心价值观是“游客为本、服务至诚”
【判断题】
世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动，是托马斯•库克 1841 年组团到苏格兰的旅行
【判断题】
导游服务是脑力劳动和体力劳动的高度结合，没有大专以上文化程度是做不好导游工作的
【判断题】
小包价旅游团由旅行社提供的服务项目包括城市间往返交通、各地住宿和导游服务
【判断题】
导游领队人员应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应向旅游者收取小费主动向服务人员支付小费
【判断题】
导游接受游客委托办事，宜选择“我办事、你放心”类语言使客人放心
【判断题】
旅游者患一般性疾病，导游可建议其离团休息，并告知医疗费用自理
【判断题】
导游讲解的虚实结合法，要求导游不能只讲故事和传说，还应当进一步说明故事和传说反映的历史事实或者科学的原理
【判断题】
根据民航局的规定，出生不足 14 天的婴儿和醉酒的旅客不得乘坐民航客机
【判断题】
个性化服务又称标准化服务，它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务
【判断题】
在汽车行进途中，导游要多与司机闲聊，避免司机疲劳驾驶
【判断题】
高质量导游服务的三要素是语言、知识和态度
【判断题】
导游职业道德三大意识是政治意识、敬业意识和服务意识
【判断题】
对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多 请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事
【判断题】
导游员不能向游客推销商品，更不能向商家索要回扣
【判断题】
2016 年 8 月国家旅游局下发《关于深化导游体制改革加强导游队伍建设的意见》，宣布取消导游资格证三年有效的规定，明确导游资格证终身有效
【判断题】
各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别，基本职费也不同
【判断题】
导游服务质量的优劣，直接影响着旅游产品的销售，这是导游服务具有信息反馈作用的具体体现
【判断题】
在旅游过程中，导游人员要以身作则，遵守文明旅游规范，并引导旅游者开展文明旅游活动，这是导游人员的基本职责
【判断题】
导游人员可以适当使用香水，但应注意适量，以 3 米左右的距离内能闻到香味较为合适
【判断题】
景区导游人员亦称讲解员 ，其职费重点就是负责所在景区（点）的导游讲解、解答游客的问询
【判断题】
握手时间的长短可根据握手双方的关系亲密程度灵活掌握，初次见面一般握手不应超过 2 秒钟
【判断题】
在涉外交往中，一旦涉及位置的排列，原则上都讲究右尊左卑、右高左低
【判断题】
西餐礼仪规范中，男客人应帮助其左边的女宾挪动一下椅子
【判断题】
地陪在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐
【判断题】
遇到重大情况和问题(如治安事故、交通事故等) ，要及时汇报，但关键时刻仍可自行决定和处理
【判断题】
地陪接到旅游团集合登车后，用手指逐一清点人数，清点无误后方可示意司机开车
【判断题】
游客肌肉拉伤，24 小时内不可对伤处进行热敷和按摩，只能进行冷敷
【判断题】
景区讲解员在接待旅游团 ( 者) 之前应做好的服务准备包括知识准备、物资准备和形象准备
【判断题】
地方导游员在核实旅游团交通票据时，如果发现旅游者所乘的航班( 车次、船次)或时间有变更，应及时向地方接待杜的计调人员了解是否已经将变更情况通知了组团社，以防下站漏接
【判断题】
旅游者进入酒店后，地陪应到前台办理住店手续，并将房卡分发给旅游者，告诉全陪和领队自己的房间号，以便联系
【判断题】
旅游者上下车时，导游员应恭候在车门旁，热情地搀扶和协助每一位旅游者
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【单选题】
___是绩效管理的建设依据。
A. 人岗匹配
B. 工作分析
C. 指标设计
D. 宣贯培训
【单选题】
完善绩效工资分配机制，绩效工资占比不低于___。
A. 40%
B. 50%
C. 55%
D. 45
【单选题】
公司成立推进三项制度改革领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在___。
A. 党委组织部
B. 工会
C. 办公室（党委办公室）
D. 人力资源部
【单选题】
开展新员工试用期满考核，对试用期被证明不符合录用条件或严重违反公司规章制度的，___。
A. 降低岗级
B. 依法依规解除劳动合同
C. 调整到低岗位
D. 延长试用期。
【单选题】
推行内部人力资源市场正向流动积分制，引导各单位采取挂职挂岗、人才帮扶、劳务协议等多种形式，推动人员___流动。
A. 从高岗到低岗
B. 从技术岗位到技能岗位
C. 从城区岗位到偏远地区岗位
D. 从超员岗位向缺员岗位
【单选题】
修订工资总额分配办法，基本工资注重保障功能，向___单位倾斜。
A. 人员配置多
B. 人员配置少
C. 边远地区
D. 人员配置效率高
【单选题】
各单位A级员工全年绩效工资与同层级员工平均绩效工资倍比可达___倍。
A. 1.12
B. 1.15
C. 1.5
D. 1.8
【单选题】
三项制度改革的最终目的，是推动企业更好更快发展，受益的是___。
A. 单位
B. 部门
C. 企业
D. 企业的全体职工
【单选题】
公司负责绩效管理体系总体设计，___承担全员绩效管理主体责任，实行逐级考核。
A. 各单位人力资源部
B. 各单位
C. 各级企业负责人
D. 各级管理人员
【单选题】
___单位重点考核经营质效、投入产出、市场竞争、内部运营四个维度。
A. 集体企业
B. 支撑服务单位
C. 运营保障单位
D. 供电单位
【单选题】
每___年开展一次优秀绩效经理人评选表彰，定期组织经验交流或专题研讨会议，不断提高各级绩效经理人履职能力。
【单选题】
构建完善分层分类的___制度，建立绩效管理集体协商机制，不断提升过程管控水平。
A. 绩效考核评价
B. 绩效考核看板
C. 绩效考核沟通
D. 绩效考核分析
【单选题】
绩效等级评定要突出___导向，坚决杜绝匿名投票、高层协商等不规范现象，持续营造“业绩考核优、等级结果优”评定氛围。
A. 业绩考核结果
B. 综合评价结果
C. 工作积分结果
D. 公平公正
【单选题】
各级组织、各类员工绩效考核结果按管理层级或岗位层级划分为A、B、C、D四个等级。原则上，A级占比不超过《》，C级和D级占比合计不低于___。
A. 20%, 20%
B. 20%, 15%
C. 15%, 15%
D. 15%, 20%
【单选题】
经各级人力资源管理部门办理了正式手续的挂职挂岗、人才帮扶、人员借用等长期派出人员的绩效等级评定结果由___进行评定。
A. 派出单位
B. 上级单位
C. 挂岗或借用单位
D. 人力资源部门
【单选题】
“红线”指标扣分达到___分的单位，不得进入A级。
【单选题】
“红线”指标扣分达到___分的单位，不得进入B级。
A. 5.5
B. 6.5
C. 7.5
D. 8.5
【单选题】
在部门《班组》负责人的绩效等级评定中，副职人数不足___人的部门不宜简单分摊到部门《班组》，要统一到更高层级进行评定。
【单选题】
各级组织绩效等级评定要将组织绩效考核结果作为___，并按照各等级比例名额进行严格管控。
A. 重要依据
B. 唯一依据
C. 基本依据
D. 参考依据
【单选题】
各单位各级组织、各类员工绩效等级评定汇总结果审定通过后，在本单位内部进行公示，公示时间不少于___。
A. 3天
B. 5天
C. 三个工作日
D. 五个工作日
【单选题】
各单位公示期内如有员工对评定结果提出质疑或申诉的，由___，进行受理与协调。
A. 各单位绩效管理领导小组
B. 绩效考核专责
C. 各单位绩效管理办公室
D. 各单位人力资源部
【单选题】
各单位公示期内如有员工对评定结果提出质疑或申诉的，由各单位绩效管理办公室，在___内进行受理与协调。
A. 3天
B. 5天
C. 三个工作日
D. 五个工作日
【单选题】
违反考勤管理中日常管理条例或工作纪律，一年内达到___次的人员，其年度考核直接认定为C等级员工。
【单选题】
各单位公示期内如有员工对评定结果提出质疑或申诉，受理协调无效的由各单位绩效管理领导小组，在___内进行最终裁定。
A. 3天
B. 5天
C. 三个工作日
D. 五个工作日
【单选题】
员工月度<或季度>绩效等级评定结果与月度<或季度>绩效薪酬直接挂钩，其中：A等级系数不得低于<>、C等级系数不得高于<>、D等级系数不得高于___。
A. 1.2、0.9、0.7
B. 1.12、0.9、0.6
C. 1.15、0.9、0.7
D. 1.2、0.8、0.6
【单选题】
部门<班组>考核结果要与单位考核结果联动。单位绩效等级为A，则部门绩效A等级比例上浮不超过<>，部门绩效C、D等级之和比例下降不超过___。
A. 5%，10%
B. 10%，15%
C. 5%，5%
D. 5%，3%
【单选题】
部门<班组>考核结果要与<>结果联动，个人考核结果要与___考核结果联动。
A. 单位考核；部门（班组）
B. 部门（班组）；部门（班组）
C. 单位考核；单位考核
D. 部门（班组）；单位考核
【单选题】
未经各级人力资源管理部门办理正式手续的违规借用、借调和帮扶人员,其年度绩效等级直接认定为___。
【单选题】
经各单位查实，在绩效管理工作推进中履职不到位<尤其是出现“平均主义”、“大锅饭”、“轮流坐庄”、“人情照顾”等不规范行为>的绩效经理人，其年度绩效等级直接认定为___。
【单选题】
绩效经理人履职管理以<>为基础，以<>为核心，以<>为重点，以<>为根本，实现“绩效评价”向“绩效管理”的转型。___
A. 工作职责，流程管控，成效评估，激励应用
B. 工作职责，成效评估，流程管控，激励应用
C. 激励应用，工作职责，成效评估，流程管控
D. 流程管控，激励应用，工作职责，成效评估
【单选题】
各单位要建立完善___机制，定期开展经验交流，将评估结果作为绩效经理人个人考核的重要依据。
A. 企业负责人业绩考核
B. 绩效经理人履职评估
C. 二级单位负责人业绩考核
D. 绩效考核管理
【单选题】
各级绩效经理人可赋予相应的考核权、___和员工发展建议权。
A. 评价权
B. 绩效工资分配权
C. 奖励权
D. 惩罚权
【单选题】
绩效经理人在设定目标时要___。
A. 承接任务、分解指标
B. 答疑解难、唤醒责任
C. 提供指导、解决困难
D. 沟通面谈、精准评价
【单选题】
绩效经理人在绩效辅导时要___。
A. 承接任务、分解指标
B. 答疑解难、唤醒责任
C. 提供指导、解决困难
D. 沟通面谈、精准评价
【单选题】
绩效经理人在实施考评时要___。
A. 承接任务、分解指标
B. 答疑解难、唤醒责任
C. 提供指导、解决困难
D. 沟通面谈、精准评价
【单选题】
绩效经理人履职管理以___为核心
A. 流程管控
B. 工作职责
C. 成效评估
D. 激励应用
【单选题】
___主要考核绩效经理人所在团队的整体业绩情况，与本组织年度绩效等级结果直接挂钩。
A. 素质测评
B. 团队业绩
C. 综合评价
D. 组织业绩
【单选题】
绩效经理人要加强___，不断提高履职能力。
A. 绩效理论和方法考核
B. 绩效理论和方法培训
C. 绩效理论培训
D. 绩效方法考核
【单选题】
履职规范考核必选项目中，要求月度<年度>考核指标量化率为___。
A. 100%
B. 98%
C. 95%
D. 90%
【单选题】
履职规范考核必选项目中，要求月度绩效看板完善率为___。
A. 100%
B. 98%
C. 95%
D. 90%
