【多选题】
导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是___。
A. 认真倾听，主动与旅游者沟通
B. 如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳
C. 在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实
D. 对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案
E. 注意保护投诉者的隐私
查看试卷，进入试卷练习
微信扫一扫，开始刷题
相关试题
【多选题】
一旦发现旅游者疑为细菌性食物中毒，导游应该___。
A. 立即让游客禁食，同时协助患者反复催吐
B. 若旅游者集体中毒，应报告卫生防疫部门、接待社和旅游行政管理部门
C. 封存患者所食用的食物和呕吐物，带到医院协助诊断
D. 记录医生的救治过程
E. 送医院救治时，要求医生开具诊断证明，写明中毒原因
【多选题】
为尽量减少旅游过程中旅游交通故障的发生概率，导游应做好以下预防措施___。
A. 安排观光路线要考虑当地的交通路况
B. 上团前，务必提醒车队和司机对车辆进行全面的检修
C. 上团前，要把行程向司机提前预报
D. 为确保旅游者安全，应安排他们尽量在前排就坐
E. 不要催促司机开快车
【多选题】
某游客在旅游前购买了旅游意外保险，在旅游中因交通事故受重伤住院。为向保险公司索赔，导游应帮助其收集___等证据。
A. 医院诊断证明
B. 化验单据
C. 公安部门的交通事故证明
D. 旅行社证明
E. 其他游客证词
【多选题】
导游员在接受散客接待任务后，应当详细阅读接待计划，明确___。
A. 旅游车的档次
B. 抵达本地的日期（时间）、航班（车次）
C. 下榻的饭店
D. 所接游客姓名
E. 提供哪些服务项目
【多选题】
为了保证旅游者在发生火灾时能尽快疏散，导游员应___。
A. 熟悉饭店楼层安全出口的位置
B. 熟悉饭店楼层电梯间的位置
C. 提醒游客阅读客房内的安全避险线路示意图
D. 提醒游客阅读客房内的服务指南
E. 掌握领队和全体游客的房间号码
【判断题】
“专职导游”是指旅行社正式导游，他们与旅行社签有正式的用工合同
【判断题】
旅游行业的核心价值观是“游客为本、服务至诚”
【判断题】
世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动，是托马斯•库克 1841 年组团到苏格兰的旅行
【判断题】
导游服务是脑力劳动和体力劳动的高度结合，没有大专以上文化程度是做不好导游工作的
【判断题】
小包价旅游团由旅行社提供的服务项目包括城市间往返交通、各地住宿和导游服务
【判断题】
导游领队人员应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应向旅游者收取小费主动向服务人员支付小费
【判断题】
导游接受游客委托办事，宜选择“我办事、你放心”类语言使客人放心
【判断题】
旅游者患一般性疾病，导游可建议其离团休息，并告知医疗费用自理
【判断题】
导游讲解的虚实结合法，要求导游不能只讲故事和传说，还应当进一步说明故事和传说反映的历史事实或者科学的原理
【判断题】
根据民航局的规定，出生不足 14 天的婴儿和醉酒的旅客不得乘坐民航客机
【判断题】
个性化服务又称标准化服务，它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务
【判断题】
在汽车行进途中，导游要多与司机闲聊，避免司机疲劳驾驶
【判断题】
高质量导游服务的三要素是语言、知识和态度
【判断题】
导游职业道德三大意识是政治意识、敬业意识和服务意识
【判断题】
对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多 请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事
【判断题】
导游员不能向游客推销商品，更不能向商家索要回扣
【判断题】
2016 年 8 月国家旅游局下发《关于深化导游体制改革加强导游队伍建设的意见》，宣布取消导游资格证三年有效的规定，明确导游资格证终身有效
【判断题】
各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别，基本职费也不同
【判断题】
导游服务质量的优劣，直接影响着旅游产品的销售，这是导游服务具有信息反馈作用的具体体现
【判断题】
在旅游过程中，导游人员要以身作则，遵守文明旅游规范，并引导旅游者开展文明旅游活动，这是导游人员的基本职责
【判断题】
导游人员可以适当使用香水，但应注意适量，以 3 米左右的距离内能闻到香味较为合适
【判断题】
景区导游人员亦称讲解员 ，其职费重点就是负责所在景区（点）的导游讲解、解答游客的问询
【判断题】
握手时间的长短可根据握手双方的关系亲密程度灵活掌握，初次见面一般握手不应超过 2 秒钟
【判断题】
在涉外交往中，一旦涉及位置的排列，原则上都讲究右尊左卑、右高左低
【判断题】
西餐礼仪规范中，男客人应帮助其左边的女宾挪动一下椅子
【判断题】
地陪在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐
【判断题】
遇到重大情况和问题(如治安事故、交通事故等) ，要及时汇报，但关键时刻仍可自行决定和处理
【判断题】
地陪接到旅游团集合登车后，用手指逐一清点人数，清点无误后方可示意司机开车
【判断题】
游客肌肉拉伤，24 小时内不可对伤处进行热敷和按摩，只能进行冷敷
【判断题】
景区讲解员在接待旅游团 ( 者) 之前应做好的服务准备包括知识准备、物资准备和形象准备
【判断题】
地方导游员在核实旅游团交通票据时，如果发现旅游者所乘的航班( 车次、船次)或时间有变更，应及时向地方接待杜的计调人员了解是否已经将变更情况通知了组团社，以防下站漏接
【判断题】
旅游者进入酒店后，地陪应到前台办理住店手续，并将房卡分发给旅游者，告诉全陪和领队自己的房间号，以便联系
【判断题】
旅游者上下车时，导游员应恭候在车门旁，热情地搀扶和协助每一位旅游者
【判断题】
抵达景点后在导览图前，地陪应讲明游览线路、游览所需时间、集合时间和地点，以及参观游览中的注意事项
推荐试题
【单选题】
根据国家规定，凡在坠落高度离基准面（ ）以上有可能坠落的高处进行的作业，均称为高处作业。___
【单选题】
氧气瓶和乙炔瓶工作间距不应少于（ ）米。___
【单选题】
使用消防灭火器灭火时，人的站立位置应是___。
A. 上风口
B. 下风口
C. 侧风方向
D. 迎风处
【单选题】
在电焊作业的工作场所，不能设置的防火器材是___。
A. 干粉灭火器
B. 干砂
C. 水
D. 泡沫灭火器
【单选题】
浸出正常生产所使用到的辅料有：___
A. 3#剂
B. 锌粉
C. 黄药
D. 2#油
【单选题】
电解液中的（ ）、镁、锰和碱金属的盐类及硅胶等，将增大电解液的电阻。___
【单选题】
电解液中腐蚀阴极板、阳极板的离子分别为___
A. F、C
B.
C. L、F C Ge、Sb
D. Sb、Ge
【单选题】
煤气、液化石油气等的火灾可适用___灭火器扑火。
A. 轻金属灭火器
B. 泡沫灭火器
C. 清水灭火器
D. l211干粉
【单选题】
心跳停止、呼吸停止、（ ）固定为死亡三大特征，由此可确定死亡。___
A. 无脉搏
B. 翻白眼
C. 僵硬
D. 瞳孔放大
【单选题】
电能转换成其他形式的能时叫做电流做功，简称电功、用W表示。以下电功的数学表达式不成立的是___
A. W=U·Q
B. W =I2·R·t
C. W=(U2／R)·t
D. W=(U2／I)·t
【单选题】
串联电路性质的重要推论：在串联电路中，电压的分配与电阻成正比，即阻值越大的电阻所分配到的电压越大，反之电压越小。转换简单的语言理解为___
A. 串联电路的电流相同
B. 串联电路的电压相等
C. 电阻大消耗电能少
D. 电阻大电压低
【单选题】
净液采用置换除钴的方法主要是出去液体中的（ ）钴。___
A. +2价
B. +4价
C. +3价
D. 0价
【单选题】
制造阳极板时铅熔铸锅温度控制（）左右，便于浇铸，提高合格率。___
A. 550℃
B. 600℃
C. 650℃
D. 750℃
【判断题】
钴烧板的症状是从正面往里烧，背面有黑色的小圆孔；
【判断题】
在溶液中，标准电位较负的金属能置换出标准电位较负（正）的金属。
【判断题】
锌电积生产中，控制电积液Mn2+浓度在2.0～5.0g／L范围内。
【判断题】
通常在阳极板中加有金属银的目的是增加阳极板的硬度(导电性)。
【判断题】
锌熔铸过程中氯化铵加入不当，搅拌不彻底和扒渣时温度过高（低）都会造成渣、锌分离不好，渣带走锌量多，这些因素都会降低锌直接回收率。
【判断题】
酸性溶液pH<7，pH值越小，表示酸性越强。
【判断题】
凡是能溶于稀酸或熔融状态能够导电的物质叫做电解质。
【判断题】
溶质与溶剂的物质结构越相似，则它们越不相溶。
【判断题】
大部分仍以分子状态存在于溶液中，此类化合物组成的溶液都是弱电解质溶液。
【判断题】
PH值的计算公式为：PH = lg[H+]= Lg(1／[H+])
【判断题】
在可逆条件下使某电解质溶液分解所必须的最低电压，称之为该电解质的理论分解电压。理论分解电压是阳极平衡电位与阴极平衡电位之差。
【判断题】
易燃液体和液化固体，如油类、有机溶剂、石油制品、油漆等的火灾。最好使用二氧化碳、泡沫、干粉、轻金属灭火器。
【判断题】
电解液中的钙、镁离子，随着温度的升高溶解度就越大。（钙在60℃以后就开始降低）。
【判断题】
电解系统的供电线路是一个并联（串联）的闭路系统。
【判断题】
装槽时导电头没有抹干净，将直接影响析出锌质量、电耗和增加析出新的反溶可能。
【判断题】
净液一段经过压滤所得的渣中，主要含有锌、铜、镉等金属。
【判断题】
检修后开车，采用低电流运行，目的是给阳极板镀膜减少电解液铅含量。
【判断题】
铅在阴极锌中的含量，随电积液的温度的升高而增加，随阴极电流密度升高而降低。
【判断题】
电解液中影响析出锌质量的杂质 Pb,Cu,Cb（Fe）。
【判断题】
电流效率随电解液温度升高而升高（降低），而且电解液酸度愈大，电流效率降低越厉害。
【判断题】
锌电解液中的锰，一般不在阴极析出，不影响析出锌的物理质量和化学质量，而是在阴、阳极之间进行氧化还原反应消耗电能，使锌反溶，降低电流效率。
