【多选题】
当一位低压非居民客户需要查询自家的每日用电量时，服务人员可以通过哪种渠道为客户提供日用电量数据？___
A. 浙江省电力微信服务号
B. 支付宝生活号
C. 掌上电力体验版
D. 营销系统
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【多选题】
根据用户需求对掌上电力APP进行分类，可被分为___。
【多选题】
线上受理指电子渠道受理，包括接收客户通过___、（）等提交的业务申请
A. 国网掌上电力APP
B. 95598网站（外网）
C. 微信公众号
D. 支付宝生活号
【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
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【单选题】
二战爆发前，英法推行绥靖政策的实质是①牺牲小国利益，谋求大国安全 ②调整对德政策，以谈判代替冲突 ③企图祸水东引，怂恿德国攻苏 ④以守为攻 ___
【单选题】
标志第二次世界大战全面爆发的重要事件是 ___
A. 日本发动全面侵华战争
B. 德国突袭波兰，英、法对德宣战
C. 意大利吞并埃塞俄比
D. 德国吞并捷克斯洛伐克
【单选题】
苏德战争初期，苏军失利的主要原因包括①大清洗严重削弱了苏军战斗力 ②苏联领导人没有做临战准备 ③战略上犯了严重错误 ④德军实施“闪电战” ___
A. ①②③④
B. ①②③
C. ①③④
D. ②③④
【单选题】
下列各项与法兰西第三共和国覆亡无关的是 ___
A. 法国政府长期执行绥靖政策
B. 德军主力绕过马奇诺防线
C. 英法对德宣战后，坐失战机
D. 法国戴高乐将军流亡英国
【单选题】
在第二次世界大战中，法国维希政权控制的地区与下列哪些国家接壤 ___
A. 荷兰、比利时、卢森堡
B. 比利时、卢森堡、瑞士
C. 卢森堡、意大利、西班牙
D. 意大利、西班牙、瑞士
【单选题】
莫斯科战役所产生的最深远的影响是 ___
A. 鼓舞了苏联军民的斗志
B. 扭转了苏德战场的战局
C. 打破了德军“不可战胜”的神话
D. 加速了世界反法西斯战争胜利进程
【单选题】
德国在二战中遭受的第一次重大挫折是 ___
A. 不列颠之战
B. 进军奇诺防线
C. 莫斯科保卫战
D. 斯大林格勒战役
【单选题】
第二次世界大战达到最大规模是在 ___
A. 英法对德宣战后
B. 太平洋战争爆发后
C. 苏德战争爆发后
D. 德国入侵巴尔干和北非后
【单选题】
1940年，美国对日实行贸易禁运的直接原因是 ___
A. 日本占领中国武汉
B. 日、德结成“轴心国”
C. 日本偷袭珍珠港
D. 日军侵入东南亚
【单选题】
世界反法西斯同盟形成的标志是 ___
A. 美国改变中立态度
B. 《大西洋宪章》的发表
C. 英美对日本实行贸易禁运
D. 《联合国家宣言》的发表
【单选题】
下列战役具有转折意义的是①斯大林格勒战役②中途岛海战③莫斯科战役④阿拉曼战役 ___
A. ①②③
B. ②③④
C. ①②④
D. ①②③
【单选题】
下列“二战”中通过的国际文件，中国代表参加签字的有 ①《联合国家宣言》 ②《开罗宣言》 ③雅尔塔协定 ④《波茨坦公告》 ___
A. ①②③④
B. ①⑦④
C. ①③④
D. ②④
【单选题】
严重损害中国的主权，带有明显的大国强权政治色彩的国际会议是 ___
A. 德黑兰会议
B. 雅尔塔会议
C. 波茨坦会议
D. 开罗会议
【单选题】
“二战”期间，中国曾两次与英美共同发表重要宣言或公告，这说明 ___
A. 中国取得了与英美相同的国际地位
B. 英美对日本侵华的态度发生了根本改变
C. 中、英、美三国是对日本作战的最主要国家
D. 英美为了维护中国领土完整而对日作战
【单选题】
苏、美、英三国首脑都参加的会议不包括 ___
A. 开罗会议
B. 德黑兰会议
C. 雅尔塔会议
D. 波茨坦会议
【单选题】
决定开辟欧洲第二战场的国际会议是 ___
A. 开罗会议
B. 德黑兰会议
C. 雅尔塔会议
D. 波茨坦会议
【单选题】
决定战后建立联合国的会议是 ___
A. 开罗会议
B. 德黑兰会议
C. 雅尔塔会议
D. 波茨坦会议
【单选题】
法西斯轴心国集团开始瓦解的标志是 ___
A. 苏联对日宣战
B. 希特勒自杀身亡
C. 墨索里尼政府垮台
D. 意大利投降
【单选题】
标志第二次世界大战结束的事件是 ___
A. 美苏军队在易北河会师
B. 德国签署无条件投降书
C. 日本宣布无条件投降
D. 日本签署无条件投降书
【单选题】
“二战”结束后出现美苏两极格局的根本原因是 ___
A. 美苏意识形态的对立和国家利益的冲突
B. 以欧洲为中心的国际格局被打破
C. 苏美政治军事力量形成抗衡
D. 以苏联为首的社会主义阵营的形成
【单选题】
国际联盟和联合国的共同之处是 ___
A. 均为帝国主义世界大战的产物
B. 初期均为美国所操纵
C. 成员国都包括了所有大国
D. 都宣称维护世界和平与安全
【单选题】
与雅尔塔体系形成无关的是 ___
A. 西欧各国普遍衰落
B. 美国成为资本主义世界的头号强国
C. 民族解放运动的高涨
D. 苏联是唯一能与美国抗衡的大国
【单选题】
“二战”后，参与对德国实行分区占领的国家有①英法②法意③日美④美苏 ___
【单选题】
“布雷顿森林体系”的基本特征是 ___
A. 拥有最雄厚的工业实力和最丰富的黄金储备
B. 三十五美元稳定等价于一盎司黄金
C. 美元与黄金挂钩，资本主义国家货币与美元挂钩
D. 包括美国在内的四十四个国家
【单选题】
美国企图操纵联合国的主要目的是 ___
A. 限制社会主义发展
B. 推行资本主义制度
C. 实行全球扩张
D. 支持民族解放运动
【单选题】
雅尔塔体系形成的基础和实质是 ___
A. 反对法西斯主义美苏战时同
B. 美苏实力均势美苏两分天下
C. 谋求和平美苏和平共处
D. 美苏实力均势美苏争夺霸权
【单选题】
日本投降后，美国以“盟军”名义占领日本，最主要意图是 ___
A. 保留日本的天皇
B. 使日本永远臣服美国
C. 控制整个东
D. 防止日本划分占领区
【单选题】
两极格局形成的显著标志是 ___
A. “柏林墙”的修筑
B. 杜鲁门主义的出台
C. 北约与华约组织的建立
D. 德国正式分裂为东、西两部
【单选题】
“二战”后美国实行“冷战”政策的根本目的是 ___
A. 扶植和控制欧洲资本主义国家
B. 控制广大的“中间地带”
C. 遏制社会主义力量的发展
D. 取得世界霸权，实现统治世界的野心
【单选题】
二战后，美国推行“冷战”政策的表现有①向西欧提供经济援助 ②支持联邦德国崛起③以联合国名义出兵朝鲜 ④成立北大西洋公约组织 ___
A. ①②③
B. ②③④
C. ①②④
D. ①③④
【单选题】
下列“冷战”事件按时间先后顺序排列，是 ①美国提出“杜鲁门主义” ②美国开始推行马歇尔计划 ③丘吉尔发表“铁幕”演说 ④北大西洋公约组织建立 ___
A. ①②③④
B. ③①②④
C. ②③①④
D. ③④①②
【单选题】
1947年，美国总统杜鲁门声称希腊和土耳其正面临着“极权主义”的威胁，他说：“美国的政策必须是支持自由国家人民抵抗少数武装分子，或外来压力的征服企图。”其中“极权主义”是指 ___
A. 希腊和土耳其的资产阶级
B. 欧洲的法西斯
C. 各国的垄断资产阶级
D. 社会主义苏联和各国共产党
【单选题】
马歇尔计划远不只是一项经济援助计划，这一说法的依据是①它使受援国度过了经济困难 ②它把受援国纳入了美国势力范围 ③它使受援国成为美国的商品输出市场 ④它使受援国在经济上、政治上和军事上都受美国控制 ___
A. ①②③④
B. ①②④
C. ②③④
D. ①③④
【单选题】
北约组织和华约组织的共同之处是 ___
A. 都是由大国控制的军事政治集团
B. 帝国主义性质的大国集团
C. 政治经济一体化集团
D. 代表不同意识形态的大国集团
【单选题】
美国干涉朝鲜内政的表现是①操纵联合国通过指责北朝鲜的决议 ②宣布援助韩国 ③命令第七舰队开入台湾海峡④组成“联合国军”直接参战 ___
A. ①②③
B. ①②④
C. ①②③④
D. ①③④
【单选题】
以下史实发生在1949年的是①朝鲜半岛分裂 ②德国分裂 ③苏联爆炸第一颗原子弹 ④北约组织成立⑤华约组织成立___
A. ①③
B. ①②④
C. ②③④⑤
D. ②③④
【单选题】
第二次世界大战对战后初期经济发生的影响不包括 ___
A. 推动了科学技术进步和社会经济的发展
B. 促进了国际金融体系和贸易体系的形成
C. 使世界经济格局朝着多极化的方向发展
D. 导致国家垄断资本主义在西方各国空前发展
【单选题】
二战后主要资本主义国家经济恢复和发展的杠杆是①政府采取宏观调控政策 ②发展国家垄断资本主义③充分利用科技成果 ④加强国际经济联系 ___
A. ①④
B. ②③④
C. ①②④
D. ①②③④
【单选题】
二战后资本主义各国经济迅速发展的共性原因是 ___
A. 充分利用第二次科技革命先进成果
B. 国家垄断资本主义对经济的干预调节
C. 国家实行非军事化，集中发展经济
D. 向世界各地输出资本，赚取高额利润
【单选题】
二战后世界经济发展变化迅速，这种变化主要表现在①国际金融体系和贸易体系的形成②国家垄断资本主义的空前发展③形成以美苏冷战为特征的两极格局 ④科学技术推动生产力发展更为迅速 ___
A. ①②
B. ②④
C. ①②④
D. ①②③④
