【多选题】
当一位低压非居民客户需要查询自家的每日用电量时，服务人员可以通过哪种渠道为客户提供日用电量数据？___
A. 浙江省电力微信服务号
B. 支付宝生活号
C. 掌上电力体验版
D. 营销系统
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【多选题】
根据用户需求对掌上电力APP进行分类，可被分为___。
【多选题】
线上受理指电子渠道受理，包括接收客户通过___、（）等提交的业务申请
A. 国网掌上电力APP
B. 95598网站（外网）
C. 微信公众号
D. 支付宝生活号
【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
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【多选题】
中国共产党的基本路线内容包括 ___
A. 坚持以经济建设为中心
B. 坚持四项基本原则
C. 坚持改革开放
D. 自力更生，艰苦创业
【多选题】
科学发展观的内容有 ___
A. 以人为本
B. 促进经济、社会和人的全面发展
C. 树立全面、协调、可持续的发展观
D. 促进社会和谐发展
【多选题】
十七大报告指出，改革开放以来我们取得一切成绩和进步的根本原因，归结起来就是 ___
A. 开辟了中国特色社会主义道路
B. 形成了中国特色社会主义理论体系
C. 坚持了科学发展观
D. 坚持了对外开放
【多选题】
中国特色社会主义理论体系包括 ___
A. 邓小平理论
B. “三个代表”重要思想
C. 科学发展观
D. 毛泽东思想
【多选题】
实现共产主义是一个长期的实践过程，因为 ___
A. 社会主义的充分发展需要很长的历史时期
B. 社会主义向共产主义的过渡需要很长的历史时期
C. 当代资本主义的灭亡是一个长期的过程
D. 资本主义灭亡向社会主义、共产主义的转变也是一个长期的过程
【多选题】
“两个必然”和“两个决不会”的关系是 ___
A. 有着内在联系的
B. 相互矛盾的
C. 前者是根本方面
D. 前者是讲资本主义灭亡和共产主义胜利的客观必然性,后者是这种客观必然性实现的时间和条件
【多选题】
实现共产主义不能超越社会主义发展阶段，因为 ___
A. 共产主义需要由社会主义的发展来提供实现的条件
B. 社会主义是这同一社会形态的第一阶段，共产主义则是高级阶段
C. 社会主义是共产主义的低级阶段
D. 从社会主义到共产主义，首先要使社会主义有充分的发展
【多选题】
下列现象掩盖资本主义剥削实质的是 ___
A. 资本总是表现为一定的物
B. 不变资本只是剩余价值生产的条件
C. 资本主义工资是工人全部劳动的报酬
D. 资本主义利润是全部预付资本的产物
【多选题】
资本主义工资所以表现为劳动的价值或价格是因为 ___
A. 工资被看做是全部劳动的报酬
B. 工人一般在提供了劳动之后，资本家才付工资
C. 工资依劳动时间长短而不同
D. 工资依劳动效率高低而不同
【多选题】
116、资本主义国家的职能的两个基本方面是 ___
A. 立法司法职能
B. 对内职能
C. 对外职能
D. 行政职能
【多选题】
马克思说：“批判的武器当然不能代替武器的批判，物质的力量只能用物质力量来摧毁。但是理论一经群众掌握，也会变成物质力量。”该论断所包含的思想是 ___
A. 理论就是巨大的物质力量
B. 理论不能代替实践
C. 理论对实践具有指导作用
D. 理论只能解释世界，不能改造世界
【多选题】
下列各项属于哲学基本问题内容的有 ___
A. 思维与存在何者第一性
B. 思维能否掌握理论
C. 思维与存在是否有同一性
D. 思维能否正确地反映存在
【多选题】
120、马克思主义哲学以前的唯物主义的缺陷有 ___
A. 用机械力学的尺度去衡量物质的一切运动
B. 不能把世界理解为处于不断变化发展中的过程
C. 对社会历史的观点是唯心主义的
D. 不承认存在决定意识
【多选题】
123、马克思主义哲学所讲的静止是指 ___
A. 运动的一种特殊形式
B. 绝对不动
C. 排斥运动
D. 事物处于量变状态
【多选题】
物质和运动的关系是 ___
A. 运动是物质的固有属性
B. 物质是运动的承担者
C. 运动是物质的存在方式
D. 运动不一定是物质的运动
【多选题】
社会的物质性体现在 ___
A. 人类社会依赖于自然界，是整个物质世界的组成部分
B. 在社会中不存在精神的现象和活动
C. 物质资料的产生是社会历史的前提
D. 全部社会生活在本质上是实践的
【多选题】
意识的能动作用表现在 ___
A. 反映客观世界
B. 创造物质世界
C. 通过实践改造客观世界
D. 创造理论体系
【多选题】
意识的本质是 ___
A. 人脑的分泌物
B. 人脑的机能
C. 对物质世界的反映
D. 观念的系统
【多选题】
客观规律性和主观能动性的关系是 ___
A. 充分发挥主观能动性，才能认识和利用客观规律
B. 客观规律不能违背，所以限制了主观能动性的发挥
C. 正确发挥主观能动性，必须遵循客观规律
D. 实践是客观规律性与发挥主观能动性统一的基础
【多选题】
列宁的物质定义的理论意义在于 ___
A. 坚持了唯物主义一元论
B. 反对了唯心主义和二元论
C. 坚持了唯物主义可知论
D. 克服了形而上学唯物主义物质观的缺陷,为自然科学的发展提供了正确的世界观和方法论
【多选题】
下列选项中，正确表述运动含义的有 ___
A. 运动是新事物的产生和旧事物的灭亡
B. 运动是物质存在的方式
C. 运动是物质位置的移动
D. 运动是物质的根本属性
【多选题】
下列选项中，正确表述运动和静止关系的有 ___
A. 动者恒动，静者恒静
B. 运动是绝对的，静止是相对的
C. 动中有静，静中有动
D. 运动是无条件的，静止是有条件的
【多选题】
133、马克思的两个伟大发现是指 ___
A. 劳动价值论
B. 剩余价值论
C. 科学社会主义
D. 历史唯物主义
【多选题】
135、辩证法形而上学同唯物主义唯心主义之间的联系主要表现在 ___
A. 辩证法形而上学从属于唯物主义或唯心主义
B. 辩证法和形而上学的对立同唯物主义和唯心主义的对立交织在一起
C. 形而上学始终与唯心主义结合在一起
D. 没有辩证法就没有彻底的唯物主义
【多选题】
现代唯物论的物质范畴的深刻内涵是 ___
A. 物质的根本特性是客观实在性
B. 物质可以被人们所认识
C. 体现了共性与个性特殊和普遍的统一
D. 体现了相对性和绝对性的统一
【多选题】
马克思主义哲学把实践纳入到对物质的理解，实现了 ___
A. 唯物主义的自然观和历史观的统一
B. 唯物主义的本体论与能动的反映论的统一
C. 科学性与革命性的统一
D. 唯物论与辩证法的统一
【多选题】
意识和物质的对立只是在非常有限的范围内才有绝对的意义，超出这个范围，起对立便是相对的，这是因为 ___
A. 意识根源于物质
B. 意识是物质的反映
C. 意识是物质的固有属性
D. 意识可以转化为物质
【多选题】
从物质与精神的关系看，“画饼不能充饥”，这是因为 ___
A. 精神与物质不具有同一性
B. 精神对物质具有相对独立性
C. 事物在人脑中的反映不等同于事物自身
D. 观念的东西不能代替物质的东西
【多选题】
承认静止的意义在于它是 ___
A. 理解物质多样性的条件
B. 把事物区别开来和对事物进行科学分析的前提
C. 认识事物和利用事物的逻辑起点和基础
D. 规定和衡量运动的尺度
【多选题】
把运动与静止割裂开来，必然导致 ___
A. 相对主义
B. 诡辩论
C. 形而上学的不变论
D. 决定论
【多选题】
下列命题中表达了时间的一维性的有 ___
A. 机不可失，时不再来
B. 一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴
C. 莫等闲，白了少年头
D. 子在川上曰：逝者如斯夫
【多选题】
马克思主义时空观包括 ___
A. 时间空间与运动着的物质不可分
B. 时间和空间是无限和有限的统一
C. 时间和空间是绝对性与相对性的统一
D. 时间和空间是实践与认识的统一
【多选题】
马克思主义认为，实践的构成有 ___
A. 实践主体
B. 实践客体
C. 实践手段
D. 实践过程
【多选题】
在实践手段中，属于智能性工具的有 ___
A. 能源工具
B. 探测工具
C. 计算机
D. 逻辑
【多选题】
实践的基本形式有 ___
A. 生产实践
B. 处理和变革社会关系的实践
C. 科学实验
D. 审美实践
【多选题】
实践是人类的基本存方式，这是因为 ___
A. 实践是人类赖以生存的前提
B. 实践创造了人的基本特征
C. 实践构成了人类的特殊的生命形式
D. 实践创造出了人之为人的一切特征
【多选题】
实践是人与世界相互作用的中介，这是指通过实践活动 ___
A. 人与外部世界进行物质交换和精神交换
B. 使客体主体化
C. 主体把客体信息改造成主体需要的精神产品
D. 主体把信息进行思维加工，产生改造客体的目的计划和方法手段等实践观念
【多选题】
下列说法中，表示时间一维性的有 ___
A. 盛年不重来，一日难在晨
B. 失落黄金有分量，错过光阴无处寻
C. 光阴好比河中水，只能流去不复回
D. 莫说年纪小，人生容易老
【多选题】
下列成语和常用语中，正确说明意识能动性的有 ___
A. 胸有成竹，料事如神
B. 纸上谈兵，画饼充饥
C. 天下无难事，只怕有心人
D. 不怕做不到，就怕想不到
