【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
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【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
【判断题】
营业厅“一证受理”时应询问客户申请意图，向客户提供业务办理告知书，告知客户需提交的资质证件、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息
【判断题】
非永久性减容在减容期限内供电企业保留用户减少容量的使用权
【判断题】
高压客户申请减容时，在受电工程设计文件审核环节中，用户如需变更审核后的设计文件，应将变更设计内容重新送审。设计文件审核受理后5个工作日内完成
【判断题】
非永久性减容可不重签供电用合同，以申请单作为原合同附件确认变更事项
【判断题】
用户可提前5个工作日向电网企业申请变更下一周期的基本电价计费方式
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【单选题】
不影响曲线钢轨磨耗的因素为（ ）。 ___
A. 线路坡度的大小
B. 机车牵引类型
C. 曲线半径
D. 曲线的长度
【单选题】
无缝线路在锁定轨温以下时，钢轨内部产生（ ）。 ___
A. 拉应力
B. 压应力
C. 剪压力
D. 拉应力与压应力
【单选题】
无缝线路钢轨温度的升高或下降的温度变化值影响钢轨内部的（ ）。 ___
A. 温度力
B. 温度应力
C. 剪应力
D. 剪切应力
【单选题】
接头阻力由钢轨与接头夹板之间的摩擦阻力和螺栓（ ）提供。 ___
A. 抗拉力
B. 抗剪力
C. 抗弯力
D. 抗压力
【单选题】
下列不属于无缝线路特点的为（ ）。 ___
A. 钢轨的重量大
B. 减少了钢轨接头
C. 钢轨内部产生温度力
D. 固定区钢轨不能自由伸缩
【单选题】
温度应力式无缝线路的温度应力是靠（ ）来解决的。 ___
A. 自动放散
B. 定期放散
C. 轨道的框架
D. 轨道框架和道床阻力
【单选题】
曲线轨距加宽递减如无缓和曲线，则在（ ）。 ___
A. 直线上递减，递减率一般不大于1‰
B. 直线和圆曲线各递减一半，递减率不大于1‰
C. 圆曲线上递减，递减率一般不大于1‰
D. 直线上递减，递减率一般不大于2‰
【单选题】
当350＞R≥300m时，轨距加宽（ ）。 ___
A. 0mm
B. 5mm
C. 10mm
D. 15mm
【单选题】
在铁路上距道口处（ ）设置司机鸣笛标(站内或站内道口两端不设)。 ___
A. 500~1000m
B. 600~1100m
C. 700~1200m
D. 800~1300m
【单选题】
防爬支撑断面应不小于（ )。 ___
A. 120cm2
B. 130cm2
C. 140cm2
D. 150cm2
【单选题】
车场线咽喉区道岔，为避免因其前后线路爬行影响到其本身的稳定，均应在前后各（ ）地段增加防爬设备。 ___
A. 60m
B. 65m
C. 70m
D. 75m
【单选题】
半径为（ ）及以下的曲线和道岔导曲线，亦可安装轨距杆和轨撑两种加强设备。 ___
A. 150m
B. 300m
C. 350m
D. 500m
【单选题】
库内线列车运行速度控制在（ ）以下。 ___
A. 3Km/h
B. 4Km/h
C. 5Km/h
D. 6Km/h
【单选题】
杭州地铁停车库内线选用车挡为（ ）。 ___
A. 固定框架式
B. 月牙式固定车挡
C. 液压缓冲式车挡
D. 液压固定式车挡
【单选题】
轨道上个别插人短轨时，车辆段场线不得小于（ ）。 ___
A. 4.5m
B. 6m
C. 7m
D. 12.5m
【单选题】
螺旋道钉锚固时的温度宜保持在( )以上。 ___
A. 0℃
B. 10℃
C. 15℃
D. 22.5℃
【单选题】
无缝线路旧钢轨应切割成不大于（ ）的短轨，以便于运输。 ___
A. 6m
B. 7m
C. 12.5m
D. 25m
【单选题】
50kg/m钢轨轨端至第一螺栓孔中心距离为（ ）。 ___
A. 66mm
B. 76mm
C. 140mm
D. 150mm
【单选题】
线路施工作业时，须在符合规定的（ ）领导下进行施工。 ___
A. 施工带班人员
B. 工班员工
C. 施工负责人
D. 施工联络人
【单选题】
更换夹板在来车前，最低限度上足（ ）个螺栓。 ___
A. 0.2
B. 0.3
C. 0.4
D. 0.5
【单选题】
为防止受电弓接触导线接触点落于工作面外，起道高度单股不得超过（ ）。 ___
A. 20mm
B. 30mm
C. 40mm
D. 50mm
【单选题】
为防止电力机车脱弓，在不侵入建筑接近限界的情况下，拨道作业时，线路一侧拨道量年度累计不得大于( )。 ___
A. 120mm
B. 130mm
C. 140mm
D. 150mm
【单选题】
调高垫板应垫在轨底与大胶垫之间，一般情况下，每处调高垫板不得超过（ ）。 ___
【多选题】
下列工器具中，有砟道床起道作业需要携带的有哪三个？ ___
A. 弹条扳手
B. 起道机
C. 捣固机
D. 轨距尺
【多选题】
下列工器具中，无砟道床起道作业需要携带的有哪三个？ ___
A. 弹条扳手
B. 起道机
C. 捣固机
D. 轨距尺
【多选题】
下列工器具中，测量道岔几何尺寸需要携带的工器具有哪三个？ ___
A. 轨距尺
B. 支距尺
C. 钢直尺
D. 起道机
【多选题】
下列工器具中，测量线路正矢值需要携带的工器具有哪两个？ ___
A. 弦线盒
B. 钢直尺
C. 捣固机
D. 加力扳手
【多选题】
下列工器具中，整治接头错牙病害需要携带的工器具有哪三个？ ___
A. 加力扳手
B. 轨距尺
C. 起道机
D. 钢直尺
【多选题】
下列工器具中，测量接头错牙病害，不需要携带的工器具有哪三个？ ___
A. 加力扳手
B. 拨道器
C. 起道机
D. 钢直尺
【多选题】
下列工器具中，整改有砟道床线路正矢值，需要携带的工器具有哪两个？ ___
A. 弦线盒
B. 钢直尺
C. 起道机
D. 加力扳手
【多选题】
下列工器具中，整改无砟道床线路正矢值，需要携带的工器具有哪两个？ ___
A. 弦线盒
B. 钢直尺
C. 起道机
D. 加力扳手
【多选题】
下列工器具中，测量线路高低作业需要携带的有哪两个？ ___
A. 撬棍
B. 弦线盒
C. 钢直尺
D. 加力扳手
【多选题】
下列工器具中，测量线路轨向作业需要携带的有哪两个？ ___
A. 撬棍
B. 弦线盒
C. 钢直尺
D. 加力扳手
【多选题】
下列工器具中，整改有砟道床线路轨向不良，不需要携带的工器具有哪三个？ ___
A. 支距尺
B. 拨道器
C. 撬棍
D. 起道器
【多选题】
下列工器具中，整改无砟道床线路轨向不良，需要携带的工器具有哪三个？ ___
A. 撬棍
B. 小锤
C. 弹条扳手
D. 起道机
【多选题】
下列工器具中，整改道岔支距病害，需要携带的工器具有哪些？ ___
A. 支距尺
B. 轨距尺
C. 小锤
D. 撬棍
【多选题】
下列工器具中，哪两个需要定期送检？ ___
A. 起道机
B. 支距尺
C. 钢直尺
D. 轨距尺
【多选题】
下列工器具中，哪两个不需要定期送检？ ___
A. 起道机
B. 支距尺
C. 钢直尺
D. 轨距尺
【多选题】
下列工器具中，钢轨磨耗测量作业中，不需要的工器具有哪三个？ ___
A. 支距尺
B. 钢轨磨耗测量仪
C. 加力扳手
D. 小锤
【多选题】
下列工器具中，整改轨距病害需要使用的，有哪三种？ ___
A. 轨距尺
B. 撬棍
C. 小锤
D. 起道机
