【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
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【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
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【单选题】
正常情况下升降舵由B控制，相应的伺服系统处于工作状态。___
A. ELAC1；
B. ELAC2；
C. SEC2；
D. SEC1。
【单选题】
正常情况下着陆5秒后B将THS设置到零位。___
A. ELAC2；
B. ELAC1；
C. SEC2；
D. SEC1。
【单选题】
下列哪个舵面的操作有机械备份？___
A. 扰流板
B. 升降舵
C. 方向舵
D. 副翼
【单选题】
正常情况下,哪个手柄可以可以控制飞机的横滚操作___
A. 侧杆
B. 速度刹车控制手柄
C. 方向舵电配平旋钮
D. 缝翼控制手柄
【单选题】
正常情况下,哪个手柄可以控制升降舵___
A. 侧杆
B. 俯仰配平轮
C. 脚蹬
D. 襟缝翼控制手柄
【单选题】
控制襟翼的计算机是？___
A. FAC
B. SFCC
C. FCDC
D. ELAC
【单选题】
直接定律有什么保护?___
A. 只有失速保护.
B. 只有高速保护.
C. 只有迎角保护.
D. 无保护.
【单选题】
下列哪个部件可以辅助横滚___
A. 2，3，4，5号扰流板
B. 升降舵
C. 付翼
D. 1，2，3，4，5号扰流板
【单选题】
襟翼扭力限制器在什么位置?___
A. 作动筒齿轮箱.
B. 作动筒驱动臂.
C. 支持轴承.
D. PCU.
【单选题】
接通液压泵前检查各飞控操纵手柄在______的位置___
【单选题】
哪一个燃油箱首先给发动机供油:___
A. A.中央油箱
B. B.内侧油箱
C. C.外侧油箱
D. D.机翼油箱
【单选题】
当中央油箱燃油被用完,在自动方式时,中央油箱燃油泵:___
A. A.必须人工关断
B. B.自动停止
C. C.仍然运转但有警告表示无燃油
D. D.仍然运转且无警告
【单选题】
对于油箱通气系统,下列说法不正确的是:___
A. A.位于机翼翼尖部的通气油箱正常情况下不储存燃油
B. B.右侧机翼内格油箱压力过高时,可向中央油箱释压
C. C.中央油箱通过左侧通气油箱通气
D. D.当看不到通气油箱过压保护器上完整的十字叉时,说明通气油箱通气口可能堵塞
【单选题】
机翼油箱的传输valve打开,则___
A. A.说明该侧机翼内格油箱的燃油已用尽
B. B.当内格油箱内燃油上升到一个定值后自动关闭
C. C.将保持打开直到下一次飞机加油
D. D.当外格油箱内的燃油全部流入内格油箱后其自动关闭
【单选题】
通气浮子valve:___
A. A.防止燃油进入通气管路
B. B.允许燃油从通气管路排出
C. C.保持燃油箱增压
D. D.保证燃油不会因为低压而汽化
【单选题】
下列关于APU燃油供给正确的说法是:___
A. A.APU的燃油只能由一单相115VAC马达驱动的专用燃油泵供给
B. B.APU的燃油泵可以由电瓶通过静变流机供电
C. C.按压APU舱内的燃油通气按钮,APU的燃油泵不工作,APU低压关断valve打开
D. D.APU只能由左大翼油箱供给燃油
【单选题】
下列关于加油面板操作正确的是:___
A. A.任何时候进行高油量测试,三个高油量蓝色灯都点亮
B. B.当方式选择电门置位于REFUEL位时,琥珀色OPEN灯点亮
C. C.进行自动加油时,三个加油valve选择电门都处于NORM位
D. D.以上答案都不正确
【单选题】
下列关于燃油系统叙述正确的是:___
A. A.正常情况下,外格油箱不储存燃油
B. B.飞机燃油储存于中央油箱和左右内/外格共五个互不相通的油箱中
C. C.所有燃油系统的工作均是由FQIC来进行控制的
D. D.加油面板位于右侧机腹整流罩上
【单选题】
下列关于燃油指示系统说法不正确的是：___
A. A.燃油指示系统由FQIC和FLSCU控制
B. B.FULLLEVEL/UNDERFULLLEVEL传感器的作用是控制中央燃油泵的自动方式工作
C. C.当飞机在地面被顶起起落架内筒完全伸出时,FQIC无电供给,不能进行加油/抽油操作
D. D.当飞机无电时,可通过油量磁性指示器读取燃油量
【单选题】
下列哪一种情况和中央油箱燃油泵自动工作方式无关：___
A. A．缝翼放出
B. B．中央油箱内低油量
C. C．机翼油箱燃油泵低压
D. D．IDG滑油冷却/燃油再循环
【单选题】
当一侧机翼内格油箱的低油面传感器变干时,___
A. A.一侧机翼里的二个传输valve打开
B. B.一侧机翼里的一个传输valve打开
C. C.每侧机翼里各有一个传输valve打开
D. D．该侧机翼的燃油泵自动停止工作
【单选题】
中央油箱燃油泵工作于自动方式,则___
A. A.任何时候,只要缝翼放出,两个泵停止工作
B. B.当中央油箱内的两个低油面传感器变干,两个泵立即停止工作
C. C.要人工关断油泵,必须先将其工作方式转为人工方式
D. D.当机翼内格油箱的两个满量传感器都变湿时,中央燃油泵停止工作直到相应机翼油箱用去至少500KG燃油
【单选题】
A320燃油油箱最大容量是多少?___
A. A.41736LBS(18964KG)
B. B.45920LBS(20866KG)
C. C.52174LBS(23707KG)
D. D.32890LBS(14932KG)
【单选题】
左内格油箱过压,可向哪里释压？___
A. A.外格油箱
B. B.中央油箱
C. C.机外
D. D.以上都正确
【单选题】
A320机翼油箱中各有几个泵？___
A. A机翼油箱中各有两个泵
B. B没有燃油泵，因为油箱是空气增压的
C. C机翼油箱中各有一个泵
D. D所有油箱中总共有两个泵
【单选题】
正常情况下，在哪里可检查各燃油箱油量？___
A. A上ECAM燃油页面
B. B在下ECAM燃油页面
C. C上ECAM显示
D. D上ECAM显示或加油操纵面板
【单选题】
燃油油量指示(FQI)系统有几个通道？___
【单选题】
通气油箱通气口位于何处？___
A. A机翼外侧下部
B. B机翼内侧下部
C. C机翼外侧上部
D. D机翼内侧上部
【单选题】
你如何检查燃油油量指示处于降级方式？___
A. A油量指示为琥珀色
B. B油量指示的后两位数字被短虚线代替，但无法确定哪一侧受影响
C. C油量指示的后两位数字被短虚线代替，ECAM燃油页面必须调出，以检查哪个油箱受影响
D. D对应受影响的油箱的油量指示在ECAM燃油页面上闪烁
【单选题】
燃油回油valve(FRV)由谁控制：___
A. AFMGC
B. BFADEC
C. CFLSCU
D. DFQIC
【单选题】
机翼油箱泵按钮上的琥珀色失效灯何时燃亮：___
A. A供油压力下降时
B. B油泵未通电时
C. C无故障时按钮设在OFF位
D. D机翼油箱油量少于750KG
【单选题】
方式选择电门上的琥珀色失效灯何时点亮：___
A. A供油压力下降时
B. B中央油箱大于250公斤，任何机翼油箱少于5000公斤
C. C两个中央油箱泵选择在关位
D. D大翼油箱燃油泵故障
【单选题】
最大加油压力为：___
A. A50PSI
B. B36PSI
C. C11PSI
D. D35PSI
【单选题】
在上ECAM页面，机载油量指示呈琥珀色且被框起一半是什么意思？___
A. A所显示的油量不是完全可用
B. B油量显示降级
C. C油量显示正常
D. D所显示的油量完全不可用
【单选题】
除了给发动机供油外，燃油还有什么用途？___
A. A冷却IDG滑油
B. B冷却发动机滑油
C. C冷却液压油
D. DA和B都正确
【单选题】
APU的燃油可由谁供应？___
A. A油箱燃油泵
B. BAPU燃油泵
C. C油箱燃油泵和APU燃油泵
D. DAPU燃调抽吸作用
【单选题】
各油箱中为何有2%的额外空间？___
A. A用于散热
B. B用于燃油膨胀不致溢出
C. C制造工艺水平限制
D. D无特殊目的
【单选题】
发动机低压燃油valve由谁关闭?___
A. A发动机火警电门或中央油箱传输valve控制逻辑
B. B发动机火警电门或方式选择电门设在人工位
C. C发动机火警电门或发动机主电门
D. D以上都不对
【单选题】
在正常操作时，交输valve：___
A. A当中央油箱油量大于100KG且任何油箱油量少于5000KG时，自动打开
B. B起飞时人工关闭
C. C起飞时人工打开
D. D由方式选择按钮开关自动打开
【单选题】
燃油滤堵塞时发动机还有供油吗？___
A. A有，用来自IDG冷却管路的燃油
B. B没有
C. C有，绕过燃油滤(旁通valve)
D. A有，用来自外格油箱管路的燃油
