【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
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【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
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【单选题】
新中国成立以来，中国共产党领导的多党合作与政治协商制度的重要性不断增强。多党合作的首要前提和根本保证是___
A. 长期共存、互相监督
B. 中国人民政治协商会议
C. 中国共产党的领导
D. 多党合作
【单选题】
解决台湾问题，实现祖国完全统一，是全体中华儿女共同愿望，是中华民族根本利益所在。岸关系和平发展的政治基础是___
A. 深化两岸利益融合，共创两岸互利双贏，增送两岸同胞福祉
B. 坚持“九二共识"，反对“台独”
C. 增强两岸同胞的民族认同、文化认同、国家认同
D. 相互尊重，求同存异
【单选题】
党的十八大提出，面对资源约束趋紧、环境污染严重。生态系统退化的严峻形势，树立尊重自然、顺应自然、保护自然的生态文明理念。其中，人与自然相处时应秉持度是___
A. 尊重自然
B. 保护自然
C. 改造自然
D. 顺应自然
【单选题】
习近平指出，生态文明建设是关系中华民族永续发展的根本大计。当前，生态文明建设正处于压力叠加、负重前行的关键期，生态文明的核心是___
A. 坚持可持续发展
B. 坚持以人为本
C. 坚持人与自然和谐共生
D. 建设美丽中国
【单选题】
社会主义初级阶段的基本经济制度是公有制为主体、多种所有制经济共同发展。毫不动据地鼓励、支持和引导非公有制经济发展，其根本原因于___
A. 社会主义初级阶段的生产力发展水平和发展的不平衡性
B. 社会主义市场经济体制
C. 社会主义初级阶段的基本经济制度
D. 社会主义初级阶段的分配制度
【单选题】
社会主义初级阶段基本经济制度，既包括公有制经济，也包括非公有制经济，把非公有制经济纳入社会主义初级阶段基本经济制度中，是因为非公有制经济___
A. 是社会主义性质的经济成分
B. 是社会主义经济的重要组成部分
C. 是为社会主义服务的经济成分
D. 在社会主义初级阶段不占主体地位
【单选题】
党的领导、人民当家作主和依法治国的统一性是由___
A. 社会主义初级阶段的基本国情决定的
B. 社会主义国家的本质决定的
C. 社会主义根本任务决定的
D. 社会主义国家的发展战略决定的
【单选题】
民族区域自治的核心是___
A. 坚持中国共产党的领导
B. 坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣
C. 保障少数民族当家做主，管理本民族。本地方事务的权利
D. 维护祖国统一，反对民族分裂
【单选题】
党的十九大报告提出的要打造的社会治理格局的内容是___
A. 共建、共治、共赢
B. 共建、共治、共享
C. 共商、共建、共享
D. 共商、共建、共赢
【多选题】
2017年是供给侧结构性改革的深化之年，创新驱动作用逐步增强，产业结构加快升级，改革红利持续释放。展望2018年，供给侧结构性改革将进入“升级版”。深化供给侧结构性改革要求___
A. 推进增长动能转换，以加快发展先进制造业为重点全面提升实体经济
B. 深化要素市场化配置改革，实现由以价取胜向以质取胜的转变
C. 加大人力资本培育力度，更加注重调动和保护人的积极性
D. 持续推进“三去一降一" 补”，优化市场供求结构一
【多选题】
新常态下，我国经济发展的主要特点是___
A. 增长速度要从高速转向中高速
B. 发展方式要从规模速度转型向质量效率型
C. 经济结构调整要从增量打能为主转向调整存量、做优增量并举
D. 发展动力要从依靠资源和低成本劳动力等要素投入转向创新驱动
【多选题】
实现祖国完全统一___
A. 是中华民族根本利益所在
B. 是全体中华儿女的共同愿望和神圣职责
C. 是不可阻挡的历史潮流
D. 是推动两岸关系和平发展的着眼点和落脚点
【多选题】
所谓文化强国，是指这个国家具有强大的文化力量。要建设文化强国，必须___
A. 培养高度的文化自信
B. 紧跟世界文化的潮流
C. 增强全民族文化创造力
D. 大力发展文化事业和文化产业
【多选题】
没有高度的文化自信，没有文化的繁荣兴盛，就没有中华民族伟大复兴。要坚持中国特色社会主义文化发展道路，激发全民族文化创新创造活力，建设社会主义文化强国。建设文化强国措施的有___
A. 发扬伟大民族的精神
B. 大力发展文化事业和文化产业
C. 领培养高度的文化自信
D. 提高国家文化软实力
【多选题】
“建设美丽中国”必须大力推进生态文明建设。我国生态文明建设的方向和重点是___
A. 节约优先
B. 保护优先
C. 人工恢复为主
D. 自然恢复优先
【多选题】
当前，中国特色社会主义进入新时代。深化供给侧结构性改革，实施区域协调发展战略，发展实体经济，推进精准扶贫，对个体私营经济发展提出了新的更高的要求。大力发展实体经济___
A. 是建没现代化经济体系需要突出抓住的工作
B. 必须不断推进工业现代化
C. 必须加大重要领域改革力度
D. 必领推动实现经济发展由数量和规模扩张向质量和效益提升转变
【多选题】
以下关于台湾问题的论断正确的是___
A. “一国两制”是解决台湾问题的基本方针
B. “一个中国”是发展两岸关系和实现和平统一的基础
C. 解决台湾问题，实现祖国的完全统一。 寄希望于台湾当局
D. 尽最大的努力争取和平统台湾，一定情况下可以放弃使用武器
【单选题】
在“四个全面"战略布局中，既是具有突破性和先导性的关键环节，也是具有新的历史特点的伟大斗争的重要方面是___
A. 全面建成小康
B. 全面深化改革
C. 全面依法治国
D. 全面从严治党
【单选题】
全面深化改革总目标是___
A. 社会主义市场经济
B. 完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化
C. 巩固社会主义制度
D. 实现中华民族伟大复兴
【单选题】
党的的十九大报告提出的新时代党的建设总要求，明确了新时代党的建设的根本方针：坚持党要管党，全面从严治党。全面从严治党，要害是___
A. “全面”
B. “严”
C. “治”
D. “党要管党”
【单选题】
全面从严治党要求加强党的思想建设。思想建没是党的基础性建设，思想建设的首要任务是___
A. 持之以恒正风肃纪
B. 增强政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识
C. 坚定理想信念
D. 严肃党内政治生活
【单选题】
当前，我国发展还面临一系列突出矛盾和挑战，前进道路上还有不少困难和问题。解决中国现实问题的根本途径是___
A. 全面建成小康
B. 全面依法治国
C. 全面深化改革
D. 全面从严治党
【单选题】
新时代党的建设目的、方针、主线、总体布局和目标，紧密联系、相互作用、相互促进，共同构成了新时代党的建设科学有机的整体。新时代党的建设的根本方针是___
A. 群众路线
B. 为人民服务
C. 坚持党要管党、全面从严治党
D. 以党的政治建设为主
【单选题】
党的十九大报告提出了新时代党的建设总要求，把党的政治建设作为统领。政治建设的首要任务是___
A. 保证全党服从中央，坚持党中央权威和集中统一领导
B. 增强党内政治生活的政治性、时代性、原则性、战斗性
C. 完善和落实民主集中制的各项制度
D. 全心全意为人民服务
【单选题】
全面从严治党的长远之策、根本之策是___
A. 加强党的思想建设
B. 加强党的组织建设
C. 加强党的作风建设
D. 加强党的制度建设
【多选题】
新时代我国面临复杂多变的安全和发展环境，各种可以预见和难以预见的风险因素明显增多，各方面风险可能不断积累甚至集中显露。为此。要___
A. 完善国家安全体系
B. 健全公共安全体系
C. 推进平安中国建设
D. 加强国家安全能力建设
【多选题】
全面建成小康社会，要坚决打好精准脱贫攻坚战。坚持精准扶贫、精准脱贫的基本方略，就是要坚持“三位一体”大扶贫格局，主要包括___
A. 行业扶贫
B. 专项扶贫
C. 经济扶贫
D. 社会扶贫
【多选题】
改革的全面推进需要顶层设计，摸着石头过河和项层设计是辩证统一的， 这表现在___
A. 加强顶层设计要在推进局部的阶段性改革开放的前提下进行
B. 推进局部的阶段性改革开放要在加强顶层设计的前提下进行
C. 推进局部的阶段性改革开放要在加强项层设计的基础上来谋划
D. 加强顶层设计要在推进局部的阶段性改革开放的基础上来谋划
【单选题】
中国特色社会主义的本质特征、党和国家的重要政治优势是___
A. 建设人民军队
B. 改革强军
C. 思想政治工作
D. 党对军队的绝对领导
【单选题】
有效履行我军根本职能的内在要求的唯一标准是___
A. 政治建军
B. 战斗力
C. 依法治军、从严治军
D. 改革
【单选题】
毛泽东曾经指出：“我们的原则是党指挥枪，而决不容许枪指挥党。”党对军队绝对领导的根本原则和制度，发端于南昌起义，奠基于三湾改编，定型于___
A. 洛川会议
B. 瓦窑堡会议
C. 遵义会议
D. 古田会议
【单选题】
建设世界一流军队必须坚持政治建军、改革建军、科技建军、依法建军。其中，作为人民军队立军之本的是___
A. 政治建军
B. 改革建军
C. 科技建军
D. 依法建军
【多选题】
走军民融合式发展路子，是实现富国和强军统一的重要途径。 加快形成军民融合深度发展格局，应___
A. 坚持全国一盘棋
B. 健全体制机制
C. 强化战略规划
D. 突出重点领域
【多选题】
党的十八大以来，习近平强调：“我们要实现中华民族伟大复兴，必须坚持富国和强军相统一，努力建设巩固国防和强大军队。”下列关于富国和强军相统一的思想表述正确的是___
A. 走军民融合式发展路子，是实现富国和强军统-的重要途径
B. 坚持富国和强军相统一是经济建设和国防建设协调发展规律的内在要求
C. 以富国为中心推进强军目标的实现
D. 坚持富国和强军相统一是我们党的一贯主张
【多选题】
党的十九大对全面推进国防和军队现代化作出新的战略安排___
A. 到2020年，国防和军队建设要基本实现机械化，信息化建设取得重大进展，战略能力有大的提升
B. 到2030年，构建中国特色现代军事力量体系
C. 到本世纪中叶，把人民军队全面建成世界一流军队
D. 到2035 年，基本实现国防和军队现代化
【单选题】
为推动建立新型国际关系、发展同世界各国的友好合作，所必须遵循的基本原则是___
A. 和平共处五项原则
B. 独立自主的和平外交政策
C. 加强同发展中国家的团结与合作
D. 坚持爱国主义与履行国际义务相统一
【单选题】
推动建设相互尊重、公平正义、合作共赢的新型国际关系，是党中央立足时代发展潮流和我国根本利益作出的战略选择，反映了中国人民和世界人民的共同心愿。在中国外交工作布局中，大国外交是___
【单选题】
构建人类命运共同体的核心是___
A. 建设持久和平、普遍安全、共同繁荣、开放包容。清洁美丽的世界
B. 建设相互尊重、公平正义、合作共赢的关系
C. 要坚持环境友好，推动经济、社会、环境协调发展，实现人与自然、人与社会和谐
D. 要走合作安全、集体安全、共同安全的新路，着力实现共同、综合、合作、可持续的安全
【单选题】
实施互利共赢的开放战略符合世界各国同舟共济的客观要求，确立互利共赢的思想基础是___
A. 历史意识
B. 现代化意识
C. 命运共同体意识
D. 全球化意识
【多选题】
中国坚定不移地奉行独立自主的和平外交政策，走和平发展道路。这是从历史、现实、未来的客观判断中得出的结论，是思想自信和实践自觉的有机统一。走和平发展道路___
A. 是由我国的社会主义性质和在国际上的地位所决定的
B. 源于中华文明的深厚渊源
C. 体现了对实现中国发展目标条件的认知
D. 蘊含着对世界发展大势的把握
