【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
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【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
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【单选题】
某有色溶液在某一波长下用2cm吸收池测得其吸光度为0.750，若改用0.5cm和3cm吸收池，则吸光度各为___。
A. 0.188/1.125
B. 0.108/1.105
C. 0.088/1.025
D. 0.180/1.120
【单选题】
在分光光度法中，应用光的吸收定律进行定量分析，应采用的入射光为___。
A. 白光
B. 单色光
C. 可见光
D. 复合光
【单选题】
入射光波长选择的原则是___。
A. 吸收最大
B. 干扰最小
C. 吸收最大干扰最小
D. 吸光系数最大
【单选题】
如果样品比较复杂，相邻两峰间距离太近，保留值难以准确测量时，可采用___。
A. 相对保留值进行定性
B. 加入已知物以增加峰高的方法定性
C. 利用文献保留值定性
D. 利用检测器定性
【单选题】
洗涤被染色的吸收池，比色管，吸量管等一般使用___。
A. 肥皂
B. 铬酸洗液
C. 盐酸-乙醇洗液
D. 合成洗涤剂
【单选题】
下列分子中能产生紫外吸收的是___。
A. NaO
B. C2H2
C. CH4
D. K2O
【单选题】
在分光光度法中，宜选用的吸光度读数范围___。
A. 0～0.2
B. 0.1～∞
C. 1～2
D. 0.2～0.8
【单选题】
紫外—可见光分光光度计结构组成为___。
A. 光源-----吸收池------单色器------检测器-----信号显示系统
B. 光源-----单色器------吸收池------检测器-----信号显示系统
C. 单色器-----吸收池------光源 ------检测器-----信号显示系统
D. 光源-----吸收池------单色器------检测器
【单选题】
紫外可见分光光度计中的成套吸收池其透光率之差应为___。
A. ＜0.5%
B. ＜0.1%
C. 0.1%-0.2%
D. ＜5%
【单选题】
检查气瓶是否漏气，可采用___的方法。
A. 用手试
B. 用鼻子闻
C. 用肥皂水涂抹
D. 听是否有漏气声音
【单选题】
原子吸收分光光度计的核心部分是 ___。
A. 光源
B. 原子化器
C. 分光系统
D. 检测系统
【单选题】
氧气通常灌装在___颜色的钢瓶中
A. 白色
B. 黑色
C. 深绿色
D. 天蓝色
【单选题】
用原子吸收光谱法测定钙时，加入EDTA是为了消除___干扰。
【单选题】
原子吸收光谱是___。
A. 带状光谱
B. 线状光谱
C. 宽带光谱
D. 分子光谱
【单选题】
欲分析165～360nm的波谱区的原子吸收光谱， 应选用的光源为___。
A. 钨灯
B. 能斯特灯
C. 空心阴极灯
D. 氘灯
【单选题】
原子吸收光度法的背景干扰，主要表现为___形式。
A. 火焰中被测元素发射的谱线
B. 火焰中干扰元素发射的谱线
C. 光源产生的非共振线
D. 火焰中产生的分子吸收
【单选题】
仪器分析中标准储备溶液的浓度应不小于___。
A. 1μg/mL
B. 1mg/mL
C. 1g/mL
D. 1mg/L
【单选题】
使原子吸收谱线变宽的因素较多，其中___是最主要的。
A. 压力变宽
B. 温度变宽
C. 多普勒变宽
D. 光谱变宽
【单选题】
原子吸收光谱定量分析中，适合于高含量组分的分析的方法是___。
A. 工作曲线法
B. 标准加入法
C. 稀释法
D. 内标法
【单选题】
在原子吸收分光光度计中，若灯不发光可___。
A. 将正负极反接半小时以上
B. 用较高电压（600V以上）起辉
C. 串接2～10千欧电阻
D. 在50mA下放电
【单选题】
原子吸收光谱法中的物理干扰可用下述___的方法消除。
A. 扣除背景
B. 加释放剂
C. 配制与待测试样组成相似的溶液
D. 加保护剂
【单选题】
装在高压气瓶的出口，用来将高压气体调节到较小压力的是___。
A. 减压阀
B. 稳压阀
C. 针形阀
D. 稳流阀
【单选题】
选择不同的火焰类型主要是根据___。
A. 分析线波长
B. 灯电流大小
C. 狭缝宽度
D. 待测元素性质
【单选题】
原子吸收仪器中溶液提升喷口与撞击球距离太近，会造成下面___。
A. 仪器吸收值偏大
B. 火焰中原子去密度增大，吸收值很高
C. 雾化效果不好、噪声太大且吸收不稳定
D. 溶液用量减少
【单选题】
空心阴极灯的操作参数是___。
A. 阴极材料的纯度
B. 阳极材料的纯度
C. 正负电极之间的电压
D. 灯电流
【单选题】
由原子无规则的热运动所产生的谱线变宽称为___。
A. 自然变度
B. 赫鲁兹马克变宽
C. 劳伦茨变宽
D. 多普勒变宽
【单选题】
原子吸收分析中光源的作用是___。
A. 提供试样蒸发和激发所需要的能量
B. 产生紫外光
C. 发射待测元素的特征谱线
D. 产生足够浓度的散射光
【单选题】
在原子吸收分析中，下列___内中火焰组成的温度最高。
A. 空气-煤气
B. 空气-乙炔
C. 氧气-氢气
D. 笑气-乙炔
【单选题】
原子吸收光谱产生的原因是___。
A. 分子中电子能级跃迁
B. 转动能级跃迁
C. 振动能级跃迁
D. 原子最外层电子跃迁
【单选题】
调节燃烧器高度目的是为了得到___。
A. 吸光度最大
B. 透光度最大
C. 入射光强最大
D. 火焰温度最高
【单选题】
火焰原子吸光光度法的测定工作原理是___。
A. 比尔定律
B. 波兹曼方程式
C. 罗马金公式
D. 光的色散原理
【单选题】
使用空心阴极灯不正确的是___。
A. 预热时间随灯元素的不同而不同，一般20-30分钟以上
B. 低熔点元素灯要等冷却后才能移动
C. 长期不用，应每隔半年在工作电流下1小时点燃处理
D. 测量过程不要打开灯室盖
【单选题】
钢瓶使用后，剩余的残压一般为___。
A. 1大气压
B. 不小于1大气压
C. 10大气压
D. 不小于10大气压
【单选题】
下列几种物质对原子吸光光度法的光谱干扰最大的是___。
【单选题】
原子吸收光度法中，当吸收线附近无干扰线存在时，下列说法正确的是___。
A. 应放宽狭缝，以减少光谱通带
B. 应放宽狭缝，以增加光谱通带
C. 应调窄狭缝，以减少光谱通带
D. 应调窄狭缝，以增加光谱通带
【单选题】
关闭原子吸收光谱仪的先后顺序是___。
A. 关闭排风装置、关闭乙炔钢瓶总阀、关闭助燃气开关、关闭气路电源总开关、关闭空气压缩机并释放剩余气体
B. 关闭空气压缩机并释放剩余气体、关闭乙炔钢瓶总阀、关闭助燃气开关、关闭气路电源总开关、关闭排风装置
C. 关闭乙炔钢瓶总阀、关闭助燃气开关、关闭气路电源总开关、关闭空气压缩机并释放剩余气体、关闭排风装置
D. 关闭乙炔钢瓶总阀、关闭排风装置、关闭助燃气开关、关闭气路电源总开关、关闭空气压缩机并释放剩余气体
【单选题】
把反应 Zn +Cu2+ == Zn2+ +Cu 设计成原电池，电池符号为___。
A. （—）Zn | Zn2+|| Cu2+ | Cu（+）
B. （—）Zn2+| Zn || Cu2+ | Cu（+）
C. （—）Cu2+| Cu || Zn2+| Zn（+）
D. （—）Cu | Cu2+ || Zn2+ | Zn（+）
【单选题】
测定pH的指示电极为___。
A. 标准氢电极
B. 玻璃电极
C. 甘汞电极
D. 银氯化银电极
【单选题】
测定水中微量氟，最为合适的方法___。
A. 沉淀滴定法
B. 离子选择电极法
C. 火焰光度法
D. 发射光谱法
【单选题】
电导滴定法是根据滴定过程中由于化学反应所引起的溶液___来确定滴定终点的。
A. 电导
B. 电导率
C. 电导突变
D. 电导率变化
