【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
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【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
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【判断题】
(70578)使用万用表测量电阻，每换一次欧姆挡都要把指针调零一次。( )(1.0分)
【判断题】
(70579)直流电流表可以用于交流电路。( )(1.0分)
【判断题】
(70580)安全第一、预防为主是铁路工作永恒的主题。( )(1.0分)
【判断题】
(70581)在一个闭合电路中，当电源内阻一定时，电源的端电压随电流的增大而减小。( )(1.0分)
【判断题】
(70582)铁路是一个联劳协作、连续性很强的有机整体。( )(1.0分)
【判断题】
(70583)感抗是表示电感线圈对交流电流起阻碍作用的物理量。( )(1.0分)
【判断题】
(70584)个人主义是以个人为本位，为人处世，把个人利益放在首位。( )(1.0分)
【判断题】
(70585)电容器具有储存电荷的本领。( )(1.0分)
【判断题】
(70586)集体主义是以集体为本位，待人处事，总把集体利益放在第一位。( )(1.0分)
【判断题】
(70587)继电器是根据电流热效应原理工作的。( )(1.0分)
【判断题】
(70588)团结协作、顾全大局是我国铁路职工的优良传统。( )(1.0分)
【判断题】
(70589)集体利益不包含集体中每一个人的利益。( )(1.0分)
【判断题】
(70590)电工测量中广泛应用串联电阻的方法扩大电压表的量程。( )(1.0分)
【判断题】
(70591)班组是企业生产最基本的单位，是团结协作的基础。( )(1.0分)
【判断题】
(70592)交流电在l s内重复变化的次数叫频率。( )(1.0分)
【判断题】
(70593)质量通常是指产品或者工作的优劣程度。( )(1.0分)
【判断题】
(70594))客车空调装置中电动机回路接有熔断器，主要用来作过载保护。( )(1.0分)
【判断题】
(70595)相位差是两个交流电的相位之差。( )(1.0分)
【判断题】
(70596)注重质量，讲究信誉，不是铁路职工必须具备的职业道德素质。( )(1.0分)
【判断题】
(70597)交流电变化一周所需要的时间称为周期。( )(1.0分)
【判断题】
(70598)单元式空调机通风和电热是反联锁。( )(1.0分)
【判断题】
(70599)一个企业必须依靠质量站稳脚跟，从而赢得信誉和市场。( )(1.0分)
【判断题】
(70600)只有技能高、素质好的劳动者，才能保证质量完成生产任务。( )(1.0分)
【判断题】
(70601)铁路职工除了要有较高的职业技能，还要有很强的责任心，严守规程，精心操作。( )(1.0分)
【判断题】
(70602)信誉是企业存在与发展的命根子。( )(1.0分)
【判断题】
(70603)单元式空调机通风和电热是反联锁。( )(1.0分)
【判断题】
(70604)诚实守信不仅是人们私人交往中必须遵守的一条社会公共生活道德准则，也是职业道德的一条重要规范。( )(1.0分)
【判断题】
(70605)在RLC串联的交流电路中，如果总电压相位落后于电流相位，则XL＞XC。( )(1.0分)
【判断题】
(70606)“爱护货物、尊重货主”不是检车员的职业道德规范。( )(1.0分)
【判断题】
(70607)当客车空调装置的供电电压低于额定电压的10％~15％时，欠压保护器自动切断电源，停止运行。( ) (1.0分)
【判断题】
(70608)“顾全大局，联劳协作”是车辆钳工的职业道德规范。( )(1.0分)
【判断题】
(70609)在纯电阻交流电路中，电压与电流的相位关系为同相。( )(1.0分)
【判断题】
(70610)良好的职业道德的养成，只有靠“他律”，即来自社会的培养和组织的灌输教育。( )(1.0分)
【判断题】
(70611)职业道德修养是一个长期、曲折、渐进的过程。( )(1.0分)
【判断题】
(70612)交流电压或电流在任意时刻的数值叫做瞬时值。( )(1.0分)
【判断题】
(70613)职业道德修养对个人的进步和成长没有帮助。( )(1.0分)
【判断题】
(70614)职业理想，是个人对职业的向往和追求，具有强烈的可能性。( )(1.0分)
【判断题】
(70615)如果一交流电通过一个电阻，在一个周期时间内所产生的热量和某一直流电流通过同一电阻在相同的时间内产生的热量相等，那么，这个直流电的量值就称为交流电的有效值。( )(1.0分)
【判断题】
(70616)当客车空调装置的供电电压低于额定电压的10％~15％时，欠压保护器自动切断电源，停止运行。( )(1.0分)
【判断题】
(70617)一个人的职业道德水平不体现在对本职工作的态度上。( )(1.0分)
