【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
查看试卷，进入试卷练习
微信扫一扫，开始刷题
相关试题
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
【判断题】
营业厅“一证受理”时应询问客户申请意图，向客户提供业务办理告知书，告知客户需提交的资质证件、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息
【判断题】
非永久性减容在减容期限内供电企业保留用户减少容量的使用权
【判断题】
高压客户申请减容时，在受电工程设计文件审核环节中，用户如需变更审核后的设计文件，应将变更设计内容重新送审。设计文件审核受理后5个工作日内完成
【判断题】
非永久性减容可不重签供电用合同，以申请单作为原合同附件确认变更事项
【判断题】
用户可提前5个工作日向电网企业申请变更下一周期的基本电价计费方式
【判断题】
严格变更用电服务责任追究制度，对涉嫌“三指定”、侵害用户利益的事件，以及在变更用电工作过程中造成重大社会影响、重大经济损失的，按照公司相关规定严肃追究相关单位或个人的责任
【判断题】
“减容恢复”业务的合同变更，可以“减容恢复”申请单作为原合同附件确认变更事项
【判断题】
申请暂停用电，每次应不少于十五天，每一日历年内暂停时间累计不超过六个月，次数不受限制。暂停时间少于十五天的，则暂停期间基本电费照收
推荐试题
【多选题】
关于聚合级乙烯产品的规格，下列各项正确的有___。
A. 乙烷+甲烷≤500ppm
B. 二氧化碳≤5ppm
C. 硫≤5ppm
D. 乙烯≥99.95%
【多选题】
关于聚合级丙烯产品的规格，下列各项正确的是___。
A. 烷烃≤4000ppm
B. 二氧化碳≤3ppm
C. 硫≤1ppm
D. MAPD≤5ppm
【多选题】
精馏塔压差高的原因有___。
A. 回流量大
B. 加热量大
C. 塔顶采出量太小
D. 塔釜采出量过小
【多选题】
碳二加氢反应器催化剂中毒，可能出现的现象有___。
A. 床层温度升高
B. 反应器出口乙炔超标
C. 床层温升下降
D. 出口温度降低
【多选题】
关于干燥器出口水分不合格的原因，下列说法正确的是___。
A. 运行时间过长
B. 入口温度过高
C. 再生时间过长
D. 干燥剂粉碎或中毒
【多选题】
干燥器再生前导液不彻底会造成___。
A. 冷吹时间过长
B. 再生时会使燃料气波动
C. 干燥器不能再生
D. 损坏分子筛
【多选题】
精馏塔灵敏板、釜温提不起来的原因有___。
A. 塔釜重组分多
B. 热剂温度过低
C. 热剂压力高
D. 中沸器加热量大
【多选题】
造成塔压波动的原因有___。
A. 冷剂波动
B. 回流波动
C. 进料波动
D. 加热波动
【多选题】
精馏塔压差高的原因有___。
A. 回流量大
B. 加热量大
C. 塔顶采出量太小
D. 塔釜采出量过小
【多选题】
碳二加氢反应器出口分析不合格的原因有___。
A. 催化剂选择性不良
B. 催化剂活性降低
C. 负荷突然增大
D. 负荷突然变小
【多选题】
关于反应器飞温的表述正确的是___。
A. 可能损坏设备
B. 可能造成爆炸
C. 碳二加氢飞温可能造成乙烯分解反应发生
D. 反应器床层温度高，温度上升速度很快
【多选题】
关于脱丁烷塔塔釜再沸器易结焦的原因，正确的是___。
A. 塔釜温过高
B. 灵敏板温度偏低
C. 塔釜加热波动太大
D. 塔釜液位时空时满
【多选题】
精馏塔塔压联锁的原因有___。
A. 加热量提得太快
B. 进料中轻组分太多
C. 塔顶冷凝器负荷过大
D. 冷剂中断
【多选题】
精馏塔顶分析不合格的原因有___。
A. 塔釜加热量过小
B. 进料量过大
C. 回流量过小
D. 塔顶采出量过大
【多选题】
精馏塔塔釜分析不合格，轻组分浓度高的原因有___。
A. 灵敏板温度高
B. 塔釜加热量小
C. 塔釜加热量大
D. 回流量过大
【多选题】
精馏塔塔釜液面空的原因有___。
A. 塔釜采出量过大
B. 塔釜加热量过大
C. 进料组成变重
D. 负荷增大
【多选题】
紧急停车时，分离系统的处理应保证___。
A. 反应器不飞温
B. 压缩机不损坏
C. 设备不超温超压
D. 不发生火灾爆炸事故
【多选题】
局部紧急停车的处理原则有___。
A. 安全原则
B. 经济原则
C. 因地制宜，区别对待的原则
D. 各系统保温保压保液面
【多选题】
碳二加氢反应器紧急停车时的处理原则是___。
A. 反应器不飞温
B. 反应器不超压
C. 乙烯精馏塔不污染
D. 缩小事故范围
【多选题】
裂解气干燥器出口水分提前不合格的处理方法有___。
A. 联系压缩岗位将裂解气的温度调至正常
B. 控制再生条件，保证再生合格后才能投用
C. 如分子筛破碎严重，更换分子筛
D. 如因压缩碱洗不合格而中毒，则调整碱洗合格并切换至备用台
【多选题】
裂解气干燥不合格的原因可能有___。
A. 再生器加热换热器内漏
B. 裂解气干燥器入口温度高
C. 再生温度不够或恒温时间过短
D. 干燥器内部出现沟流
【多选题】
关于硫化氢的中毒症状及危害，下列说法正确的有___。
A. 短时间接触少量的硫化氢即能引起死亡或永久性的损伤
B. 在20-150ppm时就会刺眼睛
C. 在500ppm下停留半小时，就会头疼、怕光、腹泻等症状
D. 在800-1000ppm下停留半小时，就会引起死亡
【多选题】
关于一氧化碳中毒救护方法，下列选项正确的是___。
A. 将中毒人员撤离污染区域
B. 施行人工呼吸
C. 输氧
D. 请医生治疗
【多选题】
冷箱系统压差过大、温度分布异常可能的原因有___。
A. 氢气外送量过小
B. 裂解气干燥器出口水含量超标，冷箱冻塔
C. 冷箱系统设备、管线堵塞
D. 冷箱系统冷剂调节幅度过大
【多选题】
精馏塔冻塔的处理方法正确的有___。
A. 判断冻塔位置并注甲醇解冻
B. 查找冻塔原因并处理
C. 停车处理
D. 不需处理
【多选题】
精馏塔灵敏板、釜温提不起来的处理方法有___。
A. 提高塔釜液面
B. 保证产品质量的同时，适当减小塔顶回流量
C. 减小进料量
D. 若再沸器结垢，切换再沸器
【多选题】
碳二加氢反应器催化剂中毒的处理方法正确的是___。
A. 提高反应器的入口温度
B. 压缩调整碱洗至合格
C. 提高氢炔比
D. 碱洗合格后切换裂解气干燥器及碳二加氢反应器
【多选题】
当丙烯产品分析不合格碳二超标时，处理方法正确的是___。
A. 调整脱乙烷塔操作
B. 调整脱丙烷塔操作
C. 调整脱丁烷塔操作
D. 调整碳三加氢反应器操作
【多选题】
当丙烯产品分析不合格碳二超标时，处理方法正确的是___。
A. 调整脱乙烷塔的操作
B. 调整脱甲烷塔的操作
C. 调整丙烯塔的操作
D. 调整碳三加氢反应器的操作
【多选题】
当碳四产品不合格时，可能要调整的操作是___。
A. 调整脱丙烷塔的操作
B. 调整丙烯精馏塔的操作
C. 调整碳三加氢反应器的操作
D. 调整脱丁烷塔的操作
【多选题】
碳二加氢反应器入口一氧化碳含量高导致出口分析乙炔不合格，正确的处理方法是___。
A. 适当减小氢炔比
B. 检查碱洗塔运行状况
C. 适当提高入口温度
D. 联系裂解炉岗位检查COT或裂解炉注硫量
【多选题】
前脱丙烷前加氢工艺中碳二加氢反应器出口分析不合格正确的处理方法是___
A. 判断如催化剂中毒，则压缩调整碱洗
B. 氢气纯度不够，可调整冷箱温度至合格
C. 催化剂活性低，可适当提高入口温度
D. 出口乙炔过高应切出反应器
【多选题】
当丙烯制冷压缩机停车后，分离系统作紧急停车处理，下列处理正确的是___。
A. 碳二加氢反应器紧急停车
B. 脱乙烷塔汽提操作
C. 乙烯精馏塔紧急停车
D. 脱甲烷塔汽提操作
【多选题】
装置冷却水故障，分离系统作全面紧急停车时，下列处理正确的有___。
A. 冷箱保温保压
B. 碳二加氢反应器紧急停车
C. 甲烷化反应器紧急停车
D. 丙烯精馏塔全回流运转
【多选题】
当丙烯制冷压缩机停车后，分离系统作紧急停车时，下列处理正确的有___。
A. 碳二加氢反应器紧急停车
B. 脱丙烷塔紧急停车
C. 乙烯精馏塔紧急停车
D. 甲烷化反应器紧急停车
【多选题】
当裂解气压缩机停车，而丙烯制冷压缩机正常运转时，分离处理正确的有___
A. 碳二加氢反应器紧急停
B. 乙烯精馏塔全回流运转
C. 碳三加氢反应器紧急停车
D. 丙烯精馏塔全回流运转
【多选题】
当压缩片区乙烯制冷压缩机因故停车，其它系统运转正常时，分离系统处理正确的有___。
A. 维护膨胀机正常运行
B. 脱甲烷塔调整操作
C. 力保冷箱温度
D. 密切关注反应器，适当调整
【多选题】
裂解气压缩机停车后，对分离系统的处理正确的是___。
A. 冷箱系统紧急停车
B. 脱乙烷塔尽可能全回流运转
C. 脱甲烷塔全回流运转
D. 脱丙烷塔全回流运转
【多选题】
裂解气压缩机停车后，对分离系统的处理错误的是___。
A. 碳二加氢反应器紧急停车
B. 高压脱丙烷塔全回流
C. 脱甲烷塔汽提操作
D. 碳三反应器正常运行
【多选题】
乙烯制冷压缩机停车后，对分离系统的处理正确的是___。
A. 冷箱系统紧急停车
B. 乙烯精馏塔全回流运转
C. 碳二加氢反应器维持正常运行
D. 脱甲烷塔调整操作
