【多选题】
线上受理指电子渠道受理，包括接收客户通过___、（）等提交的业务申请
A. 国网掌上电力APP
B. 95598网站（外网）
C. 微信公众号
D. 支付宝生活号
查看试卷，进入试卷练习
微信扫一扫，开始刷题
相关试题
【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
推荐试题
【单选题】
中兴会计事务所2014年5月经某股份制银行总行委派对福建省分行开展 “对公授信业务专项审计”，2014年6月审计结束，中兴会计事务所出具了《对公授信业务专项审计报告》，根据《银行业金融机构外部审计监管指引》规定，该股份制银行总行要求被检查分行应当重视并积极整改外部审计发现的问题，并将整改结果报送________。___
A. 总行监事会
B. 总行董事会
C. 当地中国银行业监管局
D. 总行审计部
【单选题】
按照《贷款风险分类指引》规定，逾期（含展期）超过一定期限、其应收利息不再计入当期损益的贷款，至少归为_______。___
【单选题】
按照《贷款风险分类指引》规定，重组贷款的分类档次在至少_______个月的观察期内不得调离，观察期结束后，应严格按照本指引规定进行分类。___
A. 1个月
B. 3个月
C. 6个月
D. 12个月
【单选题】
按照《贷款风险分类指引》规定，商业银行内部审计部门应对信贷资产分类政策、程序和执行情况进行检查和评估，将结果向上级行或董事会作出书面汇报，并报送中国银行业监督管理委员会或其派出机构。检查、评估的频率每年不得少于_______次。___
【单选题】
按照《贷款风险分类指引》规定，贷款本金和利息虽尚未逾期，但借款人有利用兼并、重组、分立等形式恶意逃废银行债务的嫌疑，该笔贷款应归入_______。___
A. 关注类
B. 次级类
C. 可疑类
D. 损失类
【单选题】
按照《贷款风险分类指引》规定，需要重组的贷款应至少归为_______。___
A. 关注类
B. 次级类
C. 可疑类
D. 损失类
【单选题】
借款人为甲公司，从事3C产品开发销售，由于竞争对手的新产品有了重大突破，并以低成本低价格的优势迅速占领市场，甲公司年初向乙银行借款的3千万依靠其正常营业收入无法足额偿还贷款本息，即使执行担保，也可能会造成一定损失，根据《贷款风险分类指引》，下列选项____ 是正确的？___
A. 至少将甲公司贷款划分为关注
B. 至少将甲公司贷款划分为次级
C. 至少将甲公司贷款划分为可疑
D. 至少将家公司贷款划分为损失
【单选题】
甲公司年初向乙银行贷款2千万，由于经营不善甲公司于6月21日申请破产，负债高达20个亿，现经乙银行评估，在采取必要的法律程序后，甲公司所欠乙银行的本息基本无法收回，根据《贷款风险分类指引》要求甲检查、评估的频率每年不得少于下列选项次数？___
A. 至少将甲公司贷款划分为关注
B. 至少将甲公司贷款划分为次级
C. 至少将甲公司贷款划分为可疑
D. 至少将甲公司贷款划分为损失
【单选题】
按照《小企业贷款风险分类办法（试行）》规定，发生《商业银行小企业授信工作尽职指引（试行）》第十八条所列举的影响小企业履约能力的重大事项以及出现该指引“附录”所列举的预警信号时，小企业贷款的分类应在逾期天数风险分类矩阵的基础上至少_______。___
A. 下调一级
B. 不作调整
C. 不确定
D. 下调两级
【单选题】
按照《小企业贷款风险分类办法（试行）》规定，，本办法规定的贷款分类方式是小企业贷款风险分类的_______要求。___
【单选题】
某小企业向银行贷款C万元，提供其持有的某上市公司流通股票质押，同时追加企业实际控制人连带担保责任，贷款到期后90天，企业仍无力偿还，依据《小企业贷款风险分类办法（试行）》的规定，按五级分类，该笔贷款应划入_________
【单选题】
某小企业向银行贷款3000万元，提供其厂房和设备抵押，同时追加关联企业承担连带担保责任，该笔贷款到期一年企业仍未能偿还，依据《小企业贷款风险分类办法（试行）》的规定，按五级分类，该笔贷款应划入_________
【单选题】
按照《不良金融资产处置尽职指引》规定，银行业金融机构和金融资产管理公司应建立对尽职检查监督工作的监督机制，对尽职检查监督人员的尽职情况进行监督。至少_______向银行业监管机构报告尽职检查监督工作情况。___
A. 每个月一次
B. 每季度一次
C. 每半年一次
D. 每年一次
【单选题】
按照《不良金融资产处置尽职指引》规定，不良债权不包括__________
A. 银行持有的关注、次级、可疑及损失类贷款
B. 金融资产管理公司收购的不良金融债权
C. 金融资产管理公司接收的不良金融债权
D. 非银行金融机构持有的不良债权
【单选题】
按照《不良金融资产处置尽职指引》规定，银行业金融机构和金融资产管理公司应按照适用会计准则或审慎会计原则，定期（至少_______）重估不良金融资产的实际价值。___
A. 每年一次
B. 每半年一次
C. 每季一次
D. 每月一次
【单选题】
按照《不良金融资产处置尽职指引》规定，对债权进行重组的，包括以物抵债、修改债务条款、资产置换等方式或其组合。以下不符合规定的有__________
A. 应当优先接受产权清晰、权证齐全、具有独立或部分独立使用功能、易于保管及变现的实物类资产抵债
B. 采用修改债务条款方式的，应对债务人（担保人）的偿债能力进行分析，谨慎确定新债务条款
C. 采用资产置换方式的，应以提高资产变现和收益能力为目标，确保拟换入资产来源合法、权属清晰、价值公允，并严密控制相关风险
D. 采用以债务人分立、合并和破产重整为基础的债务重组方式的，应建立操作和审批制度
【单选题】
按照《不良金融资产处置尽职指引》规定，对不良金融资产进行转让的，包括拍卖、竞标、竞价转让和协议转让等方式。以下不符合规定的有__________
A. 采用竞标方式处置资产的，应参照国家招投标有关法律法规，规范竞标程序
B. 采用竞价转让方式处置资产的，应为所有竞买人提供平等的竞价机会
C. 采用拍卖方式处置资产的，应遵守国家拍卖有关法律法规，严格监督拍卖过程，防止合谋压价、串通作弊、排斥竞争等行为
D. 转让资产时，要求一次性付款，禁止分期付款
【单选题】
按照《不良金融资产处置尽职指引》规定，银行业金融机构和金融资产管理公司应加强股权类资产管理。以下不符合规定的有__________
A. 密切关注持股企业及关联企业的资产负债、生产经营等重大事项及其变化，参与、决定关联交易等重大事项
B. 依法维护股东权益，采取措施制止损害股东合法权益的行为
C. 按照持股比例参与企业利润分配
D. 督促持股企业转换经营机制，建立和完善法人治理结构，提高经营管理效益，努力实现股权资产保值增值
【单选题】
按照《不良金融资产处置尽职指引》规定，银行业金融机构和金融资产管理公司应加强实物类资产管理。以下不符合规定的有__________
A. 遵循有利于变观和成本效益原则，按照不同类实物类资产的特点制定并采取适当的管理策略
B. 明确管理责任人，做好实物类资产经营管理和日常维护工作，重要权证实施集中管理
C. 建立实物类资产信息数据库，及时收集、更新和分析管理、处置信息
D. 抵债资产可自用获出租，并须按照有关规定尽快处置变现
【单选题】
按照《银行与信托公司业务合作指引》规定，若出现信托文件约定的特殊事由需要将部分信托事务委托他人代为处理的，信托公司应当于事前_______个工作日告知银行并向监管部门报告。___
【单选题】
按照《银行与信托公司业务合作指引》规定，信托公司投资于银行所持的信贷资产、票据资产等资产的，应当采取__________
A. 质押方式
B. 置换方式
C. 回购方式
D. 买断方式
【单选题】
按照《银行与信托公司业务合作指引》规定，银行和信托公司开展信贷资产证券化合作业务，以下_______不符合规定。___
A. 拟证券化信贷资产的范围、种类、标准和状况等事项要明确，且与实际披露的资产信息相一致
B. 银行参与信托公司处理日常信托事务
C. 信贷资产实施证券化后，信托公司应当随时了解信贷资产的管理情况
D. 信托公司应当自主选择贷款服务机构、资金保管机构、证券登记托管机构
【单选题】
按照《银行与信托公司业务合作指引》规定，银行按照理财协议收取费用后，应当将剩余的理财资产__________
A. 全部向客户分配
B. 全部向信托公司分配
C. 向银行、信托公司分配
D. 向银行、信托公司、客户间分配
【单选题】
甲银行将理财资金委托乙信托公司管理运作，现因出现信托协议约定的特殊情况，乙信托公司需将部分信托事务委托他人代为处理。则乙信托公司下列做法正确的是 。___
A. 应当于事前十个工作日告知银行并向监管部门报告
B. 应当于事前五个工作日告知银行并向监管部门报告
C. 应当于事后三个工作日内告知银行并向监管部门报告
D. 应当于事后五个工作日内告知银行并向监管部门报告
【单选题】
甲银行与乙信托公司存在关联关系。乙信托公司将信托财产投资于甲银行的股权时，应当以公平的市场价格进行，并 向中国银监会报告。___
【单选题】
某大型银行2013年度核心资本3500亿元，2013年度全行各地分支机构累计发生风险案件15起，涉案金额达到10500万元，根据《中国银监会关于促进银行业金融机构进一步加强案件防控工作的通知》要求，该银行最低资本充足率要求将在8%的基础上增加 。___
A. 0.0003
B. 0.0006
C. 0.0009
D. 0.0012
【单选题】
按照《商业银行市场风险管理指引》规定，市场风险管理的目标是通过将市场风险控制在商业银行可以承受的合理范围内，实现经_______的收益率的最大化。___
A. 资本调整
B. 市场调整
C. 风险调整
D. 内部调整
【单选题】
按照《商业银行市场风险管理指引》规定，商业银行的市场风险管理政策和程序及其重大修订应当由_______批准。___
A. 高级管理层
B. 董事会
C. 股东大会
D. 监管部门
【单选题】
按照《商业银行市场风险管理指引》规定，商业银行应当按照银监会关于商业银行内部控制的有关要求，建立完善的市场风险管理内部控制体系，作为银行整体_______的有机组成部分。___
A. 风险防控体系
B. 风险管理体系
C. 内部控制体系
D. 案防管理体系
【单选题】
按照《商业银行市场风险管理指引》规定，商业银行的内部审计部门应当定期（至少_______）对市场风险管理体系各个组成部分和环节的准确、可靠、充分和有效性进行独立的审查和评价。___
A. 月度一次
B. 季度一次
C. 半年一次
D. 每年一次
【单选题】
按照《商业银行市场风险管理指引》规定，利率风险按照_______的不同，可以分为重新定价风险、收益率曲线风险、基准风险和期权性风险。___
【单选题】
甲为商业银行财务会计部门员工，负责按期对交易账户头寸按市值重估价值，根据《商业银行市场风险管理指引》，甲应当至少多长时间重估一次？___
【单选题】
甲为商业银行内部审计部门员工，负责按期对市场风险管理体系各个组成部分和环节的准去、可靠、充分和有效性进行独立的审查和评价，根据《商业银行市场风险管理指引》，甲应当至少多长时间审查和评价一次？___
【单选题】
按照《中国银监会关于进一步加强商业银行市场风险工作的通知》规定，董事会或由董事会授权其下设的专门委员会应负责制定全行市场风险管理的战略与相关政策，督促高级管理层具体实施，应至少_______________听取一次全行市场风险管理情况报告。___
A. 每年
B. 每半年
C. 每季度
D. 每两年
【单选题】
按照《中国银监会关于进一步加强商业银行市场风险工作的通知》规定，要求各行在总行高级管理层中应配备一名高管人员负责全行的市场风险管理工作，该高管人员原则上应具备_______________以上与市场风险管理相关的工作经验。___
【单选题】
按照《中国银监会关于进一步加强商业银行市场风险工作的通知》规定，各行应加强对市场风险管理部门的人力资源配置。从事市场风险管理的部门负责人应具备_______________以上与市场风险管理相关的工作经验，该部门下设的与市场风险管理工作相关的团队（或处室）主要负责人应具备二年以上与市场风险管理相关的工作经验。___
【单选题】
按照《中国银监会关于进一步加强商业银行市场风险工作的通知》规定，各行应以现有_______________和相关产品交易价格为基础，采用国际通用的方法研究并建立基于市场的人民币国债收益率曲线，作为人民币产品定价和风险管理的基础。___
A. 金融债券
B. 人民币国债
C. 企业债券
D. 以上三项
【单选题】
按照《中国银监会关于进一步加强商业银行市场风险工作的通知》规定，各行应建立对市场风险管理体系的评价和审查机制，提高内部审计人员审计市场风险管理的能力，建立市场风险管理定期审计机制；应至少_______________对全行市场风险管理情况进行一次内部审计，并将审计结果向董事会报告。___
A. 每年
B. 每半年
C. 每季度
D. 每两年
【单选题】
商业银行甲计划在高级管理层中配备一名高管人员负责全行的市场风险管理工作，根据《中国银监会关于进一步加强商业银行市场风险工作的通知》该高管人员应具备____年以上以上于市场风险管理相关的工作经验。___
【单选题】
商业银行董事会甲制定了2015年全行市场风险管理的战略与相关政策，并督促高级管理层具体实施，根据《中国银监会关于进一步加强商业银行市场风险工作的通知》，甲应至少多久听取一次全行市场风险管理情况报告？___
