【多选题】
线上受理指电子渠道受理，包括接收客户通过___、（）等提交的业务申请
A. 国网掌上电力APP
B. 95598网站（外网）
C. 微信公众号
D. 支付宝生活号
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【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
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【单选题】
通过（）可以对导向器2进行测试___
A. FAP
B. PTP
C. MCDU
D. B或C
【单选题】
通过（）可以对旅客广播的音量进行设置___
A. FAP
B. PTP
C. 服务员话筒
D. CAM
【单选题】
通过MCDU上的（）页面可对DEUA进行测试___
A. INST
B. ELEC
C. COM
D. NAV
【单选题】
通过PTP可对CAM的哪个布局进行改变：___
【单选题】
通过以下哪个部件不能对VHF系统进行测试：___
A. MCDU1
B. MCDU2
C. MCDU3
D. VHF收发机前面板上的TEST电门
【单选题】
下列哪部收发机可实现语音和数据通讯：___
A. VHF1
B. VHF2
C. VHF3
D. A+B+C
【单选题】
选择呼叫编码板位于（）___
A. 前电子舱90VU架上部
B. 后电子舱80VU架上部
C. 前电子舱90VU架下部
D. 后电子舱80VU架下部
【单选题】
选择呼叫编码面板的作用是：___
A. 给AMU提供4位二进制代码
B. 给AMU提供4位八进制代码
C. 给解码器提供4位二进制代码
D. 给解码器提供4位八进制代码
【单选题】
选择呼叫功能由（）实现___
A. 解码器
B. 编-解码板
C. AMU
D. DEUA
【单选题】
选择呼叫系统必须通过哪个系统才能实现其呼叫功能（）___
A. VHF或VOR系统
B. HF或ADF系统
C. HF或VHF系统
D. VOR或ADF系统
【单选题】
选择呼叫系统的功用是()___
A. 实现飞行机组对地面站进行呼叫
B. 实现地面站对飞行机组进行呼叫
C. 实现机组成员之间的相互呼叫
D. 以上说法均不正确
【单选题】
选择呼叫系统主要包括：___
A. 编码器和编码板
B. AMU和编码板
C. AMU和解码器
D. 编码器和解码器
【单选题】
要不影响飞机放行，那么左大翼翼尖和付翼上最多有（）根放电刷可丢失___
【单选题】
要对VHF2的频率进行选择，可以通过（）实现___
A. RMP1
B. RMP2
C. RMP3
D. 以上都可以
【单选题】
要实现驾驶舱和地面人员之间的通话，那么()___
A. 只能按下ACP1上的INT发射电门，且相应PTT提供
B. 只能选择ACP1上的INT/RAD电门在INT位，且相应的接收电门被按出
C. A或B
D. 以上说法都不正确
【单选题】
要使RMP上的备用频率变成有效频率，必须按下RMP上的（）___
A. SEL键
B. NAV键
C. 转换键
D. AM键
【单选题】
以下不属于AMU功能的是()___
A. 无线电发射
B. SELCAL呼叫
C. 无线电频率选择
D. 飞行内话
【单选题】
以下哪个部件不和DEUA相连（）___
A. 客舱窗灯
B. 客舱顶灯
C. 客舱旅客扬声器
D. AIP
【单选题】
以下哪个部件和ACARS系统直接相连()___
A. VHF1
B. VHF2
C. VHF3
D. VHF2或VHF3
【单选题】
以下哪个部件和DEUB相连（）___
A. 客舱窗灯
B. 客舱顶灯
C. 客舱话筒
D. 客舱旅客扬声器
【单选题】
以下哪种情况下，CVR不工作：___
A. 在地面上，第一台发动机关车5分钟内
B. 在地面上，第一台发动机关车5分钟后
C. 在地面上，第二台发动机关车5分钟后
D. 在地面上，第二台发动机关车5分钟内
【单选题】
以下叙述不正确的是：___
A. 更换DEUA后无须进行编码设置
B. 更换DEUB后无须进行编码设置
C. 更换DEU安装架后无须进行编码设置
D. 更换DEU安装架后必须进行编码设置
【单选题】
以下叙述正确的是()___
A. 外部电源控制面板上的COCKPITCALL灯点亮60秒后自动熄灭
B. 按下外部电源控制面板上的COCKPITCALL电门，原点亮的COCKPITCALL灯将熄灭
C. 按下外部电源控制面板上的RESET电门，原点亮的COCKPITCALL灯将熄灭
D. A和C
【单选题】
以下叙述正确的是（）___
A. DEUA和DEUB可互换
B. 更换DEUA后无须重新进行编码设置
C. 导向器1只控制DEUA
D. 以上说法均错
【单选题】
应急电源组件和（）相连___
A. DEUA
B. DEUB
C. 导向器
D. CAM
【单选题】
预录通告信息存储在（）内___
A. CAM
B. FAP
C. PTP
D. PRAM
【单选题】
在（）上对登机音乐进行控制___
A. AAP
B. PRAM
C. FAP
D. PTP
【单选题】
在地面，对话音记录器系统进行测试时，如果停留刹车刹住，那么()___
A. 测试不能进行
B. 600HZ测试失败音将由CVR产生
C. 通过机长喇叭可听到测试音
D. CVR/HEADSETJACK插孔无测试音输出
【单选题】
在地面，对话音记录系统进行测试时，要求：___
A. 停留刹车必须刹住
B. RCDR/GNDCTL电门必须按下
C. 发动机不能启动
D. 禁止使用空调系统
【单选题】
在地面发动机没有运转时，要对话音记录器进行抹音，要求()___
A. RCDR/GNDCTL电门按下
B. 停留刹车刹住
C. CVR/ERASE电门按下
D. A+B+C
【单选题】
在地面时，要实现驾驶舱对地面进行呼叫，那么要求()___
A. 按下任一ACP面板上的INTMECH发射键
B. 按下驾驶舱呼叫面板上的MECH电门
C. 选择ACP面板上的INT/RAD电门到INT位
D. 以上都可以
【单选题】
在旅客广播系统中，以下选项中具有第二优先权的是（）___
A. PRAM
B. 视频音频
C. 登机音乐
D. 机长或乘务员
【单选题】
在正常构型中（）___
A. RMP1分配于HF1
B. RMP2分配于HF2
C. RMP3分配于VHF2
D. 以上都不正确
【单选题】
正常情况下（）___
A. FMGC1通过RMP1向DME1提供频率信号
B. FMGC1通过RMP1和RMP2分别向DME1和DME2提供频率信号
C. FMGC1直接向DME1提供频率信号
D. FMGC1通过RMP1向DME1和DME2提供频率信号
【单选题】
正常情况下，ECAM上出现CIDS1故障信息时下列说法正确的是：___
A. 客舱顶灯半亮，左边窗灯不亮
B. 客舱窗灯半亮，左边顶灯不亮
C. 服务员话筒呼叫功能失效
D. 以上都不正确
【单选题】
正常情况下，如果FMGC1失效，那么（）___
A. FMGC2通过RMP1向DME1提供频率信号
B. FMGC2直接向DME1提供频率信号
C. FMGC2通过RMP2向DME1提供频率信号
D. 以上都不正确
【单选题】
正常情况下，如果FMGC2失效，那么：___
A. 由RMP2对VOR2进行频率选择
B. 由RMP1对VOR2进行频率选择
C. 无须通过RMP对VOR2进行频率选择
D. A或B
【单选题】
正常情况下耦合器的最长调谐时间不应超过()___
A. 5秒
B. 7秒
C. 15秒
D. 20秒
【单选题】
A319飞机共安装有几套VHF通讯系统？___
【单选题】
AMU组件的功用是什么?___
A. 只接收音频信号
B. 集成音频信号、通讯频率
C. 在用户和各种无线电导航、通讯系统之间，起到接口作用
D.
