【多选题】
线上受理指电子渠道受理，包括接收客户通过___、（）等提交的业务申请
A. 国网掌上电力APP
B. 95598网站（外网）
C. 微信公众号
D. 支付宝生活号
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【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
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【多选题】
下列金融机构中，可以吸收个人和机构存款的有_____。___
A. 商业银行
B. 储蓄银行
C. 证券公司
D. 信用合作社
【多选题】
下列金融机构中，由中国银行业监管委员会负责监管的有_____。___
A. 财务公司
B. 期货公司
C. 信托投资公司
D. 金融租赁公司
【多选题】
商业银行对客户进行信用调查时采用的信用5C标准包括()。___
A. 品格
B. 资本
C. 经营环境
D. 成本
【多选题】
投资银行从事证券信用经纪业务，主要包括_____等类型。___
A. 融资或称买空
B. 融资或称卖空
C. 融券或称卖空
D. 融券或称买空
【多选题】
随着金融创新的发展，商业银行的贷款业务有逐步"表外化"的倾向。下列业务中体现出这一倾向的有_____。___
A. 票据发行便利
B. 大额可转让定期存单
C. 贷款额度
D. 循环贷款协议
【多选题】
弗里德曼的货币需求函数与凯恩斯的货币需求函数有许多差别。弗里德曼的货币需求函数认为_____。___
A. 利率对货币需求起主导作用
B. 恒常收入对货币需求量有重要影响
C. 货币需求量是稳定的
D. 货币政策的传导量是货币供应量
【多选题】
影响货币乘数的诸因素分别是由_____决定的。___
A. 政府
B. 投资银行
C. 中央银行
D. 商业银行
【多选题】
关于对通货膨胀概念的说法，正确的有_____。___
A. 通货膨胀所指的物价上涨必须超过一定的幅度
B. 通货膨胀所指的物价上涨是全部物品及劳务的加权平均价格的上涨
C. 通货膨胀所指的物价上涨是因季节性或自然灾害等原因引起的物价上涨
D. 通货膨胀所指的物价上涨是一定时间内的持续上涨
【多选题】
下列属性中，属于货币政策中介目标选择标准的有_____。___
A. 间接性
B. 可控性
C. 可测性
D. 相关性
【多选题】
下列做法中，属于金融风险管理流程环节的有_____。___
A. 风险识别
B. 风险评估
C. 风险转移
D. 风险控制
【多选题】
下列方法中，属于金融危机管理方法的有_____。___
A. 构建宏观审慎监管体系
B. 构建贷款的五级分类制度
C. 全面应用VaR模型
D. 构建金融安全网
【多选题】
在银行业的市场运营监管中，对银行的流动性进行监管的主要内容有_____。___
A. 监测银行对关系人的贷款变化
B. 银行的流动性应当保持在适当水平
C. 检测银行资产负债的期限匹配
D. 检测银行的资产变化情况
【多选题】
一国之所以可以运用货币政策调解国际收支不均衡，是因为货币政策对该国国际收支可以产生_____等调节作用。___
A. 需求效应
B. 结构效应
C. 价格效应
D. 利率效用
【多选题】
在金融市场构成要素中，_____是最基本的构成要素，是形成金融市场的基础。___
A. 金融市场主体
B. 金融市场客体
C. 金融市场中介
D. 金融市场价格
【多选题】
凯恩斯认为，流动性偏好的动机包括_____。___
A. 交易动机
B. 生产动机
C. 储蓄动机
D. 预防动机
【多选题】
资本资产定价理论认为，理性投资者应该追求_____。___
A. 投资者效用最大化
B. 同风险水平下收益最大化
C. 同风险水平下收益稳定化
D. 同收益水平下风险最小化
【多选题】
我国商业银行控制贷款资产风险的主要措施有_____。___
A. 增强风险防范意识
B. 增加担保抵押贷款的比重
C. 严格贷款审批制度
D. 推行贷款五级分类管理
【多选题】
信用经纪业务是投资银行的融资功能与经纪业务相结合而产生的，是投资银行传统经纪业务的延伸。关于此项业务描述正确的是_____。___
A. 信用经纪业务的对象必须是委托投资银行代理证券交易的客户
B. 信用经纪业务主要有融资和融券两种类型
C. 投资银行对其所提供的信用资金承担交易风险
D. 投资银行通过信用经纪业务可以增加佣金收入
【多选题】
利率管制对经济行为和经济增长有损害作用，其表现是_____。___
A. 使政府无所适从，无能为力
B. 引导生产者、投资者不按意愿持有资金
C. 促使人们减少储蓄
D. 鼓励对贷款的超额需求
【多选题】
商业银行贷款经营的主要内容包括_____。___
A. 选择贷款客户
B. 创造贷款新品种和安排合适的贷款结构
C. 评估和控制贷款风险
D. 在贷款经营中推销银行其它产品
【多选题】
下列金融交易中属于直接金融交易的有_____。___
A. 发行股票
B. 发行国债
C. 贷款
D. 存款
【多选题】
根据我国有关外债口径的规定，下列属于我国外债的有_____。___
A. 境内企业对境内外资金融机构的负债
B. 中资银行吸收的离岸存款
C. 境内企业对境外机构的人民币负债
D. 3个月以内贸易项下的对外融资
【多选题】
某公司6个月后将要支付100万欧元，则该公司可以运用的正确汇率风险管理方法有_____。___
A. 买入远期欧元
B. 买入欧元期货
C. 作卖出远期欧元的掉期交易
D. 买进欧元看涨期权
【多选题】
下列属于准货币的是_____。___
A. 储蓄存款
B. 活期存款
C. 外币存款
D. 定期存款
【多选题】
处置倒闭银行的措施主要有_____。___
A. 收购或兼并
B. 中央银行救助
C. 依法清算
D. 同业救助
【多选题】
金融风险控制和处置的方法一般分为_____。___
A. 比较法
B. 控制法
C. 评估法
D. 财务法
【多选题】
我国支付结算体系由_______组成。___
A. 银行账户体系
B. 支付结算工具体系
C. 支付清算系统
D. 支付结算管理体系
【多选题】
制约一国金融深化和金融创新的因素有_____。___
A. 经济制度
B. 经济发展水平
C. 现有技术条件
D. 居民消费观念
【多选题】
控制需求一般可采取的政策有_____。___
A. 紧缩型货币政策
B. 紧缩型财政政策
C. 紧缩型消费政策
D. 紧缩型收入政策
【多选题】
在BOT项目融资中，项目发起人一般是项目所在国_____。___
A. 政府机构
B. 政府
C. 政府指定的集团公司
D. 金融机构
【多选题】
除了间接性外，间接融资区别于直接融资的特征还有_____。___
A. 信誉的差异性较小
B. 信誉的差异性较大
C. 相对的集中性
D. 全部具有可逆性
【多选题】
我国商业银行资本金来自_____。___
A. 中长期存款
B. 企业债券
C. 自身的积累
D. 未分配盈余
【多选题】
同业拆借市场的作用包括__________
A. 弥补短期资金不足
B. 弥补票据清算的差额
C. 解决临时性资金需求
D. 解决长期性资金需求
【多选题】
下列属于基础货币的有_____。___
A. 存款货币
B. 流通中的通货
C. 存款准备金
D. 货币供给量
【多选题】
下列属于衍生金融工具的有_____。___
A. 贷款承诺
B. 金融期货
C. 互换
D. 金融期权
【多选题】
商业银行经营活动的内容主要包括_____。___
A. 风险管理活动
B. 财务管理活动
C. 对中间业务和表外业务的组织与营销
D. 对负债业务的组织和营销
【多选题】
一国国际储备的增减，主要依靠_______的增减。___
A. 黄金储备
B. 外汇储备
C. 特别提款权
D. 普通提款权
【多选题】
国际收支出现顺差会引起本国__________
A. 本币贬值
B. 外汇储备增加
C. 国内经济萎缩
D. 国内通货膨胀
【多选题】
下列属于商业银行利润总额的构成部分的是_____.___
A. 投资收益
B. 营业利润
C. 违约金
D. 营业外收支净额
【多选题】
信贷类不良资产的处置手段主要有_____。___
A. 资产证券化
B. 拍卖处置
C. 债转股
D. 协议处置
