【多选题】
线上受理指电子渠道受理，包括接收客户通过___、（）等提交的业务申请
A. 国网掌上电力APP
B. 95598网站（外网）
C. 微信公众号
D. 支付宝生活号
查看试卷，进入试卷练习
微信扫一扫，开始刷题
相关试题
【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
推荐试题
【单选题】
游戏是童年的象征，创造则是童年的翅膀。___
【单选题】
美感就是对于美的感受或体会，在审美活动中，对于美的主观反映，也就是根据一定评价标准而产生的高级情感。 ___
【单选题】
幼儿天性活泼好动，注意力不集中，因此，他们不能长时间进行审美活动。___
【单选题】
幼儿理性思维发展充足，能够用内部语言欣赏审美对象。 ___
【单选题】
幼儿经常混淆想象中的事物和现实中的事物，将自己渴望的事物等同于已经拥有的事物。___
【单选题】
幼儿阅读文学作品能够全面认识，获得审美体验，满足好奇心和求知欲。 ___
【单选题】
儿歌作为一种口头文学样式，在幼儿文学中最具有人之初的文学意义。___
【单选题】
颠倒歌是指有意颠倒事物的客观顺序或因果关系而形成的儿歌。___
【单选题】
儿歌的语言要尽量口语化，所以很难达到规范性，避免用语不当。 ___
【单选题】
幼儿诗是“视觉”的文学，幼儿通过阅读去体会这个世界的丰富多彩。___
【单选题】
儿歌和幼儿诗同属于诗歌艺术，但在我国幼儿文学中，两者属于不同的文体。___
【单选题】
幼儿诗需选择富有幼儿情趣的想象美、体现炙热而又纯真的幼儿情思的作品。___
【单选题】
意境并不是衡量作品艺术美的重要标准，情感才是。___
【单选题】
童话诗在现实的基础上，运用丰富的幻想与想象而创造出来的奇异故事。 ___
【单选题】
艺术性丰富的图画书颜色一定是彩色的. ___
【单选题】
优秀的图画书在创作上巧妙地融合了幼儿的幻想.___
【单选题】
图画和文字共同承担叙事的责任，相互依存、交织表达.___
【单选题】
幼儿散文在我国起步较晚,封建社会时：没有真正意义上的幼儿散文..___
【单选题】
幼儿叙事散文：重在抒发幼儿对生活中的 人、事、景、物的纯真美好的感情。___
【单选题】
幼儿童话散文：用散文样式描写童话形象，表现幼儿的日常生活。 ___
【单选题】
儿童散文选择短小、真实、贴近幼儿心理和生活的散文作品。___
【单选题】
儿童散文应该入选幼儿文学散文专辑，或优秀儿童文学期刊登载的散文作品。 ___
【单选题】
幼儿散文的文字之美，意境之美，哲理之美一定能出名。 ___
【单选题】
剧本文面的书写要得体、规范包括舞台提示，台词。___
【单选题】
从作品的内容、性质及产生的美感效果类型：悲剧、话剧、正剧。___
【单选题】
剧本是一种文学形式，是戏剧艺术创作的文本基础，编导与演员根据剧本进行演出。___
【单选题】
幼儿影视是以幼儿为主要表现和接受对象。___
【单选题】
幼儿影视文学是儿童文学中一种新兴的文学体裁。___
【单选题】
折纸片是用纸剪成或刻成人物形体和背景道具，描绘色彩，装配关节。___
【单选题】
动画片以图画表现人物形象、戏剧情节，并使静止的图画活动起来，是美术电影中最基本的形式，深受儿童欢迎。___
【单选题】
哲学的基本问题是___
A. 社会和自然的关系问题
B. 思维与存在的关系问题
C. 政治和经济的关系问题
D. 实践和理论的关系问题
【单选题】
1938年，毛泽东在六届六中全会上第一次提出“马克思主义中国化”这一命题是在下列哪个报告中？___
A. 《论新阶段》
B. 《湖南农民运动考察报告》
C. 《中国革命和中国共产党》
D. 《井冈山的斗争》
【单选题】
把毛泽东思想确定为党的指导思想的党的会议是？___
A. 党的六届六中全会
B. 党的七大
C. 遵义会议
D. 党的十二届六中全会
【单选题】
下面哪一理论是反映中国新民主主义革命客观规律的完备的理论形态，是毛泽东思想达到成熟的主要标志？___
A. 新民主主义理论
B. 革命军队建设和军事战略的理论
C. 政策和策略理论
D. 党的建设理论
【单选题】
中共十一届三中全会以后，对毛泽东和毛泽东思想历史地位做出科学评价的历史文献是？___
A. 《解放思想，实事求是，团结一致向前看》
B. 《关于建国以来党的若干历史问题的决议》
C. 《全面开创社会主义现代化建设的新局面》
D. 《关于社会主义精神文明建设指导方针的决议》
【单选题】
毛泽东向全党提出：“马克思主义中国化”是在：___
A. 遵义会议
B. 中共六届六中全会
C. 中共六届七中全会
D. 中共七大
【单选题】
中国共产党内第一个提出“毛泽东思想”这个概念，并对毛泽东思想予以系统论述的是：___
A. 刘少奇
B. 周恩来
C. 邓小平
D. 王稼祥
【单选题】
第一次使用了“毛泽东思想活的灵魂”的表述的文件是 ___
A. 党的七大《党章》
B. 《关于建国以来党的若干历史问题的决议》
C. 《十五大报告》
D. 党的十五大《党章》
【单选题】
1930年毛泽东的《反对本本主义》 ___
A. 论证了土地革命、武装斗争和根据地建设三者的关系
B. 孕育了实事求是、群众路线、独立自主三个方面的思想
C. 提出了马克思主义中国化的任务
D. 阐述了马克思主义与中国实际相结合的原则
