【多选题】
线上受理指电子渠道受理，包括接收客户通过___、（）等提交的业务申请
A. 国网掌上电力APP
B. 95598网站（外网）
C. 微信公众号
D. 支付宝生活号
查看试卷，进入试卷练习
微信扫一扫，开始刷题
相关试题
【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
推荐试题
【多选题】
属于拱桥的轻型桥台的是（ ）。___
A. 八字型桥台
B. 埋置式桥台
C. 背撑式桥台
D. 靠背式框架桥台
【多选题】
常用支架计算时需要考虑（ ）等因素。___
A. 设计荷载
B. 计算荷载
C. 预拱度
D. 沉落值
【多选题】
支架施工预留沉落值包括（ ）。___
A. 支架接头非弹性变形
B. 卸落设备的压缩变形
C. 支架基础沉陷
D. 支架弹性变形
【多选题】
在选用模板时，宜优先选用（ ）。___
A. 组合模板
B. 钢模板
C. 木模板
D. 胶合板
【多选题】
常用模板设计时，要求模板板面之间应（ ）。___
A. 平整
B. 接缝严密
C. 不漏浆
D. 外露面美观
【多选题】
梁桥重力式桥墩由（ ）等组成。___
A. 墩帽
B. 墩身
C. 基础
D. 挡土墙
【多选题】
钢筋混凝土薄壁桥墩具有（ ）等特点。___
A. 圬工体积大
B. 圬工体积小
C. 结构轻便
D. 结构笨重
【多选题】
通常将作用在公路桥梁的各种荷载和外力归纳成（ ）。___
A. 永久荷载
B. 临时荷载
C. 可变荷载
D. 偶然荷载
【多选题】
公路桥梁的基本可变荷载包括（ ）。___
A. 车辆荷载
B. 温度应力
C. 人群荷载
D. 支座摩擦力
【多选题】
桥梁平面控制网按常规方法控制时，基本网形是（ ）。___
A. 三角形
B. 四边形
C. 五边形
D. 六边形
【多选题】
地下结构的规则性宜符合下列要求___
A. 地下结构宜具有合理的刚度和承载力分布。
B. 地下结构下层的竖向承载结构刚度不宜低于上层。
C. 地下结构及其抗侧力结构的平面布置宜规则、对称、平顺，并应具有良好的整体性。
D. 在结构断面变化较大的部位，宜设置能有效防止或降低不同刚度的结构间形成牵制作用的防震缝或变形缝。
E. 缝的宽度应符合防震缝的要求。
【多选题】
盾构隧道应采取下列抗震措施:___
A. 盾构隧道的接头构造，应有利于减小地震时防止管片接头的错动和管片因地震动位移的磕碰破坏。
B. 管片接头的防水应能保证地震后接缝不漏水。
C. 盾构管片间的连接螺栓，在满足常规受力要求的前提下，宜采用小的刚度。
D. 管片宜采用错缝拼装方式。
E. 在软弱地层或地震后易产生液化的地层，管片端面宜设置凹凸榫槽。
【多选题】
地下结构设计应遵循（）的基本原则，进行工程安全风险设计。___
A. 分阶段
B. 分等级
C. 分对象
D. 分情况
【多选题】
生产经营单位从业人员在安全生产方面的权利包括___
A. 建议权
B. 批评权、检举权和控告权
C. 拒绝权
D. 依法向本单位提出要求赔偿的权利
【多选题】
以下选项正确的是___
A. 使用带帽前先检查外壳是否破损，有无合格帽衬，帽带是否齐全，如果不符合要求立即更换。
B. 在无法直接挂设安全带的地方，应设置挂安全带的安全拉绳、安全栏杆等
C. 选用经有关部门检查合格，其上有“安监”标志的安全帽。
D. 2m以上3m以下的悬空作业，不必使用安全带。
【多选题】
安全网系用来防止人、物坠落或用来避免、减轻坠落及物体打击伤害的网具使用时要注意：___
A. 要选用有合格证的安全网。
B. 安全网若有破损、老化应及时更换。
C. 安全网与架体链接不宜蹦得太紧，系结点要沿边分别均匀、绑牢。
D. 立网必须选用密目式安全网。
【多选题】
以下不能登高的情况有___
A. 患有登高禁忌症者，如患有高血压、心脏病、贫血、癫痫等的工人不登高。
B. 未按规定办理登高作业审批手续的不登高。
C. 没有戴安全帽、系安全带，不扎紧裤管和无人监护不登高。
D. 暴雨、大雾、六级以上大风时，露天不登高。
E. 脚手架、跳板不牢不登高。
【多选题】
站台可选用（）等形式。___
A. 岛式
B. 侧式
C. 岛侧混合式
D. 全封闭式
【多选题】
换乘车站应根据（）等因素___
A. 地铁线网规划
B. 线路敷设方式
C. 地上及地下周边环境
D. 换乘量的大小
【多选题】
车站设计应满足系统功能要求，合理布置设备与管理用房，并宜采用（）设计。___
A. 标准化
B. 模块化
C. 集约化
D. 立体化
【多选题】
售、检票方式应根据具体情况，采用（）。当分期实施时应预留设置条件。___
A. 人工式
B. 侧式
C. 半自动
D. 自动式
【多选题】
下列哪个选项为恒载___
A. 结构自重
B. 列车竖向静活载
C. 预加应力
D. 列车离心力
【多选题】
下列哪个选项为活载___
A. 结构自重
B. 列车竖向静活载
C. 预加应力
D. 列车离心力
【多选题】
下列哪个选项为附加力___
A. 风力
B. 列车离心力
C. 流水压力
D. 预加应力
【多选题】
下列哪个选项为特殊荷载___
A. 流水压力
B. 地震力
C. 预加应力
D. 列车脱轨荷载
【多选题】
下列哪个选项为永久荷载___
A. 结构自重
B. 流水压力
C. 地层压力
D. 结构上部和破坏棱体范围的设施及建筑物压力
【多选题】
下列哪个选项为可变荷载___
A. 结构自重
B. 地面车辆荷载引起的侧向土压力
C. 地铁车辆荷载及其动力作用
D. 人群荷载
【多选题】
下列哪个选项为偶然荷载___
A. 地震作用
B. 沉船、抛锚或河道疏浚产生的撞击力等灾害性荷载
C. 人防荷载
D. 结构自重
【多选题】
地下结构的工程材料应根据结构类型、受力条件、使用要求和所处环境，以及结合其可靠性、耐久性和经济性选用。主要受力结构可采用钢筋混凝土结构，必要时也可采用（）。___
A. 钢管混凝土结构
B. 钢骨混凝土结构
C. 型钢混凝土组合结构
D. 金属结构
【多选题】
区间隧道宜采用暗挖法施工，并宜遵守下列原则:___
A. 盾构法适用于第四纪地层、无侧限抗压强度中等偏低的地层和软岩地层的隧道施工；在硬质岩层和含有大量粗颗粒漂石、块石的地层不宜采用。
B. 矿山法适用于从硬岩地层至具备一定自稳能力的第四纪地层的隧道施工。
C. 隧道掘进机（TBM）工法仅应用于岩质隧道的施工，在岩溶地区不宜采用。
D. 位于岩石地层中的车站，当围岩稳定性好和覆盖层厚度适宜时，可选择矿山法施工。
【多选题】
特殊结构施工方法的选择应遵循以下原则:___
A. 折返线、渡线和停车线隧道，宜结合车站施工工法采用明挖法或矿山法施工。
B. 土层中的竖井结构可选择围护结构护壁后的明挖法或倒挂井壁法施工。
C. 暗挖区间的联络通道宜采用矿山法施工，当穿越土层时，必要时应采取降水和地层加固等辅助措施。
D. 对于近距离下穿既有铁路、公路、地铁或其他城市轨道交通，以及重要和敏感性构筑物及设施的结构，应进行矿山法、盾构法和其他工法的比选。
【多选题】
明挖法施工的结构衬砌应符合下列规定:___
A. 可采用整体式现浇钢筋混凝土框架结构或装配式钢筋混凝土框架结构。
B. 围护结构的地下连续墙或灌注桩宜作为主体结构侧墙的一部分与内衬墙共同受力。
C. 作为侧墙一部分利用的桩、墙，应计及在使用期内围护结构的材料劣化，内力向内衬转移的影响。
D. 确能满足耐久性要求时，可将地下连续墙作为主体结构的单一侧墙。
【多选题】
盾构法施工的隧道衬砌应符合下列规定:___
A. 在满足工程使用、受力和防水要求的前提下，可采用装配式钢筋混凝土单层衬砌或在其内现浇钢筋混凝土内衬的双层衬砌。
B. 折返线、渡线和停车线隧道，宜结合车站施工工法采用明挖法或矿山法施工。
C. 在联络通道门洞区段的装配式衬砌，宜采用钢管片、铸铁管片或钢与钢筋混凝土的复合管片。
D. 土层中的竖井结构可选择围护结构护壁后的明挖法或倒挂井壁法施工。
【多选题】
盾构法施工的隧道结构设计应符合下列规定:___
A. 装配式衬砌宜采用接头具有一定刚度的柔性结构，应限制荷载作用下变形和接头张开量，并应满足其受力和防水要求。
B. 隧道结构的计算模型应根据地层特性、衬砌构造特点及施工工艺等确定，并应计入衬砌与围岩共同作用及装配式衬砌接头的影响。根据隧道结构和地层特点，可采用自由圆环法、修正惯用计算法和梁弹簧模型计算法等进行计算。
C. 采用错缝拼装的衬砌结构宜计人环间剪力传递的影响。空间受力明显的联络通道区段，宜按空间结构进行计算。
D. 土层中的竖井结构可选择围护结构护壁后的明挖法或倒挂井壁法施工。
【多选题】
装配式衬砌的构造应符合下列要求:___
A. 隧道衬砌可采用“标准环“或“通用环”管片形式，并宜采用错缝拼装方式。
B. 隧道衬砌宜采用块与块、环与环间用螺栓连接的管片。
C. 衬砌环宽可采用1000mm～1500mm。
D. 衬砌厚度应根据隧道直径、埋深、工程地质及水文地质条件，使用阶段及施工阶段的荷载情况等确定。衬砌厚度宜为隧道外轮廓直径的0.040倍～0.060倍。
【多选题】
变形缝的设置应符合下列规定:___
A. 地下结构的变形缝可分为伸缩缝和沉降缝。
B. 伸缩缝的形式和间距可根据围岩条件、施工工艺、使用要求以及运营期间地铁内部温度相对于结构施工时的变化等，按类似工程的经验确定。
C. 在车站结构与出入口通道、风道等附属结构的结合部宜设置变形缝。
D. 土层中的竖井结构可选择围护结构护壁后的明挖法或倒挂井壁法施工。
【多选题】
地下结构抗震设计应符合下列规定:___
A. 地铁地下结构的抗震设防类别应为重点设防类（乙类）。
B. 地下结构施工阶段，可不计地震作用的影响。
C. 土层中的竖井结构可选择围护结构护壁后的明挖法或倒挂井壁法施工。
D. 衬砌环宽可采用1000mm～1500mm。
【多选题】
地铁地下结构的抗震设防类别应为重点设防类（乙类），地下结构设计应达到下列抗震设防目标:___
A. 土层中的竖井结构可选择围护结构护壁后的明挖法或倒挂井壁法施工。
B. 当遭受低于本工程抗震设防烈度的多遇地震影响时，地下结构不损坏，对周围环境及地铁的正常运营无影响。
C. 当遭受相当于本工程抗震设防烈度的地震影响时，地下结构不损坏或仅需对非重要结构部位进行一般修理，对周围环境影响轻微，不影响地铁正常运营。
D. 当遭受高于本工程抗震设防烈度的罕遇地震（高于设防烈度1度）影响时，地下结构主要结构支撑体系不发生严重破坏且便于修复，无重大人员伤亡，对周围环境不产生严重影响，修复后的地铁应能正常运营。
【多选题】
地下结构的规则性宜符合下列要求:___
A. 地下结构宜具有合理的刚度和承载力分布。
B. 地下结构下层的竖向承载结构刚度不宜低于上层。
C. 地下结构及其抗侧力结构的平面布置宜规则、对称、平顺，并应具有良好的整体性。
D. 在结构断面变化较大的部位，宜设置能有效防止或降低不同刚度的结构间形成牵制作用的防震缝或变形缝。缝的宽度应符合防震缝的要求。
【多选题】
盾构隧道应采取下列抗震措施:___
A. 盾构隧道的接头构造，应有利于减小地震时防止管片接头的错动和管片因地震动位移的磕碰破坏。
B. 管片接头的防水应能保证地震后接缝不漏水。
C. 盾构管片间的连接螺栓，在满足常规受力要求的前提下，宜采用小的刚度。
D. 土层中的竖井结构可选择围护结构护壁后的明挖法或倒挂井壁法施工。
