【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
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【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
【判断题】
营业厅“一证受理”时应询问客户申请意图，向客户提供业务办理告知书，告知客户需提交的资质证件、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息
【判断题】
非永久性减容在减容期限内供电企业保留用户减少容量的使用权
【判断题】
高压客户申请减容时，在受电工程设计文件审核环节中，用户如需变更审核后的设计文件，应将变更设计内容重新送审。设计文件审核受理后5个工作日内完成
【判断题】
非永久性减容可不重签供电用合同，以申请单作为原合同附件确认变更事项
【判断题】
用户可提前5个工作日向电网企业申请变更下一周期的基本电价计费方式
【判断题】
严格变更用电服务责任追究制度，对涉嫌“三指定”、侵害用户利益的事件，以及在变更用电工作过程中造成重大社会影响、重大经济损失的，按照公司相关规定严肃追究相关单位或个人的责任
【判断题】
“减容恢复”业务的合同变更，可以“减容恢复”申请单作为原合同附件确认变更事项
【判断题】
申请暂停用电，每次应不少于十五天，每一日历年内暂停时间累计不超过六个月，次数不受限制。暂停时间少于十五天的，则暂停期间基本电费照收
【判断题】
申请暂停周期应以抄表结算周期或日历月为基本单位，起止时间应与抄表结算起止时间或整日历月一致。合同最大需量核定值在申请流程结束的抄表结算周期或日历月生效
【判断题】
对于申请资料暂不齐全的客户，在收到其用电主体资格证明并签署“承诺书”后，正式受理申请并启动后续流程，现场勘查时收资
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【单选题】
缺乏VitA可引起___
A. 舌炎.口腔炎
B. 夜盲.眼干燥症
C. 牙龈出血
D. 皮肤瘙痒
E. 维生素C缺乏病
【单选题】
引起舌炎和口腔炎是因为缺乏___
A. 维生素A.
B. 维生素B
C. 维生素C
D. 维生素D
E. 维生素K
【单选题】
高蛋白饮食适用于___
A. 高血压
B. 尿毒症
C. 急性肾炎
D. 肝性昏迷
E. 肾病综合征
【单选题】
无盐低钠饮食原则下列正确的是___
A. 无需控制食物中自然存在的钠含量
B. 进食盐少于2g/d
C. 少食腌制食品
D. 每天控制食物中钠含量0D.7g
E. 适用于重度高血压水肿较重者
【单选题】
患者因肺结核住院治疗，患者最适宜的饮食是___
A. 软质饮食
B. 低脂饮食
C. 普通饮食
D. 高热量.高蛋白饮食
E. 低盐饮食
【单选题】
禁用高蛋白饮食的患者是___
A. 贫血
B. 大面积烧伤
C. 尿毒症
D. 哺乳期妇女
E. 结核病
【单选题】
为增加组织修补能力应多给予___
A. 蛋白质
B. 维生素
C. 微量元素
D. 脂肪
E. 碳水化合物
【单选题】
肝胆疾病的患者饮食应采用 ___
A. 低蛋白饮食
B. 流质饮食
C. 无渣饮食
D. 低盐饮食
E. 低脂肪饮食
【单选题】
要素饮食的禁忌证不正确的是___
A. 3个月内婴儿
B. 腹泻患者
C. 糖尿病患者
D. 消化道出血患者
E. 倾倒综合征
【单选题】
慢性肾炎，全身水肿明显，最适宜的饮食是___
A. 高蛋白饮食
B. 无盐低钠饮食
C. 低盐饮食
D. 低蛋白饮食
E. 高热量饮食
【单选题】
下列属于水溶性维生素的是 ___
A. 维生素A
B. 维生素B
C. 维生素D
D. 维生素E
E. 生素K
【单选题】
下列食物中不含优质蛋白质的是___
A. 肉类
B. 牛奶
C. 鸡蛋
D. 玉米
E. 黄豆
【单选题】
甲状腺I试验饮食，下列说法正确的是___
A. 协助诊断甲状腺功能
B. 试验期前七天禁用含碘食物
C. 试验期为1周
D. 不需禁止局部皮肤碘消毒
E. 4周后做机能测定
【单选题】
属于缺锌表现的是___
A. 食欲增加
B. 生长发育加快
C. 伤口不易愈合
D. 性成熟较早
E. 维生素C缺乏病
【单选题】
成人鼻饲时，鼻管插入的长度为___
A. 10～24cm
B. 25～34cm
C. 35～44cm
D. 45～55cm
E. 56～65cm
【单选题】
患者胃溃疡出血，经手术治疗后病情缓解，在出院前需做大便隐血试验，有关隐血试验食谱正确的是___
A. 豆腐汤.馒头.土豆丝
B. 菠菜.蛋汤.米饭
C. 土豆丝.红烧肉.蛋汤
D. 青菜炒猪肝.豆腐汤
E. 鱼，土豆丝.猪肝汤
【单选题】
患者术后一周出现便秘，应鼓励患者多食___
A. 肉类
B. 牛奶
C. 鱼汤
D. 蔬菜
E. 鸡蛋
【单选题】
患者，男性，36岁。因脑震荡急诊入院，患者呈睡眠状态已经6天，可以唤醒随后入睡，因患者问题可以回答，但有时不正确。请判断患者的意识状态___
A. 浅昏迷
B. 昏厥
C. 嗜睡
D. 意识模糊
E. 谵妄
【单选题】
侧脑室穿刺引流控制每日脑脊液引流量为___
A. 300ml
B. 400ml
C. 500ml
D. 600ml
E. 700ml
【单选题】
患者，男性，20岁。不慎从3楼跌下，右耳流血性液体，嘴角歪向左侧，应考虑为___
A. 鼓膜穿孔
B. 颞骨线形骨折
C. 颅前窝骨折
D. 颅中窝骨折
E. 颅后窝骨折
【单选题】
以下哪项是脑震荡患者的意识改变特点___
A. 伤后清醒继发昏迷
B. 伤后出现短暂昏迷
C. 昏迷有中间清醒期
D. 伤后持续昏迷
E. 伤后昏迷逐渐加深
【单选题】
患者，男性，20岁。不慎从3楼跌下，右耳流血性液体，嘴角歪向左侧，应考虑为___
A. 鼓膜穿孔
B. 颞骨线形骨折
C. 颅前窝骨折
D. 颅中窝骨折
E. 颅后窝骨折
【单选题】
以下哪项是脑震荡患者的意识改变特点___
A. 伤后清醒继发昏迷
B. 伤后出现短暂昏迷
C. 昏迷有中间清醒期
D. 伤后持续昏迷
E. 伤后昏迷逐渐加深
【单选题】
颅前窝骨折最易损伤___
A. 嗅神经
B. 动眼神经
C. 听神经
D. 滑车神经
E. 面神经
【单选题】
头皮裂伤，伤口无明显感染，清创缝合时间可延长至伤后___
A. 6～8小时
B. 12小时
C. 24小时
D. 36小时
E. 72小时
【单选题】
颅脑损伤患者腰穿为血性脑脊液应考虑___
A. 急性硬膜下血肿
B. 脑震荡
C. 脑挫裂伤
D. 硬脑膜外血肿
E. 头皮撕裂伤
【单选题】
下列哪项瞳孔变化对颅内血肿具有定位性意义___
A. 双侧瞳孔缩小
B. 伤侧瞳孔散大
C. 双侧瞳孔多变
D. 双侧瞳孔散大
E. 伤侧瞳孔缩小
【单选题】
下列哪一条血管破裂可引起硬脑膜外血肿___
A. 大脑中动脉
B. 脑膜中动脉
C. 颞浅动脉
D. 海绵窦
E. 枕动脉
【单选题】
下列哪项是使瞳孔缩小的因素 ___
A. 看远物
B. 抗胆碱药物
C. 副交感神经兴奋
D. 拟肾上腺素药物
E. 眼压升高
【单选题】
一般成人幕上血肿大于多少，即可引起颅内压增高症状 ___
A. 5ml
B. 10ml
C. 15ml
D. 20ml
E. 25ml
【单选题】
患者，女性，19岁。头部跌伤后当即昏迷，10分钟后清醒，1天后再次昏迷，检查：伤侧瞳孔散大，对光反应消失，对侧肢体瘫痪，处理应___
A. 激素治疗
B. 冬眠低温疗法
C. 改善脑细胞代谢
D. 急诊手术
E. 脱水治疗
【单选题】
患者，女性，38岁。左枕部撞地，当即昏迷，22小时后出现烦躁.呕吐，随后昏迷加深，右侧瞳孔散大，对光反射消失，左侧肢体不完全性瘫痪.巴宾斯基征(+)，应考虑为___
A. 脑震荡
B. 左侧脑挫裂伤
C. 原发性脑干损伤
D. 左枕部硬脑膜外血肿
E. 右额颞挫裂伤伴硬脑膜下血肿
【单选题】
患者，女性，26岁。车祸致头部受伤后当即昏迷，20分钟后逐渐清醒，1天后出现烦躁.头痛.呕吐，随后再次昏迷。体检：伤侧瞳孔散大，对光反射消失，对侧肢体不完全性瘫痪.巴宾斯基征(+)，应考虑为___
A. 脑震荡
B. 慢性硬膜下血肿
C. 原发性脑干损伤
D. 硬脑膜外血肿
E. 急性硬脑膜下血肿
【单选题】
对重症颅脑外伤患者的急救，首先应该做到___
A. 准备床单位
B. 测量呼吸.脉搏.血压
C. 保持呼吸道通畅
D. 给予止血剂和抗感染药物
E. 应用脱水剂
【单选题】
颅脑损伤患者行冬眠疗法时，降温标准维持肛温于___
A. 24～26℃
B. 26～28℃
C. 30～32℃
D. 32～34℃
E. 34～36℃
【单选题】
帽状腱膜下血肿___
A. 脑脊液中混有血液
B. 血肿范围大，可蔓延至全头顶，有波动感
C. 眼眶青紫，球结膜出血
D. 耳后乳突皮下瘀血及外耳道流血和脑脊液
E. 血肿局限在一块颅骨，张力大，波动不明显
【单选题】
头部外伤患者出现嗅觉丧失.脑脊液鼻漏.眼睑青肿.结膜下出血，可能是___
A. 面部软组织损伤
B. 颅后窝骨折
C. 颅前窝骨折
D. 颅前.中.后窝均骨折
E. 颅中窝骨折
【单选题】
颅内压增高的三主征指___
A. 偏瘫.偏盲.偏麻
B. 头痛.呕吐.偏瘫
C. 头痛.抽搐.偏盲
D. 头痛.呕吐.视乳头水肿E.头痛.呕吐.高血压
E. 头痛.呕吐.高血压
【单选题】
中间清醒期是以下哪种颅脑损伤的典型临床表现___
A. 脑挫裂伤
B. 脑干损伤
C. 脑震荡
D. 颅底骨折
E. 硬脑膜外血肿
【单选题】
小脑幕切迹疝最有典型的临床表现是___
A. 神志障碍，瞳孔由正常变为不等大
B. 神志障碍，瞳孔早期扩大
C. 神志障碍，呼吸障碍
D. 头痛呕吐，神志昏迷
E. 神志清醒，一侧瞳孔明显散大
