【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
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【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
【判断题】
营业厅“一证受理”时应询问客户申请意图，向客户提供业务办理告知书，告知客户需提交的资质证件、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息
【判断题】
非永久性减容在减容期限内供电企业保留用户减少容量的使用权
【判断题】
高压客户申请减容时，在受电工程设计文件审核环节中，用户如需变更审核后的设计文件，应将变更设计内容重新送审。设计文件审核受理后5个工作日内完成
【判断题】
非永久性减容可不重签供电用合同，以申请单作为原合同附件确认变更事项
【判断题】
用户可提前5个工作日向电网企业申请变更下一周期的基本电价计费方式
【判断题】
严格变更用电服务责任追究制度，对涉嫌“三指定”、侵害用户利益的事件，以及在变更用电工作过程中造成重大社会影响、重大经济损失的，按照公司相关规定严肃追究相关单位或个人的责任
【判断题】
“减容恢复”业务的合同变更，可以“减容恢复”申请单作为原合同附件确认变更事项
【判断题】
申请暂停用电，每次应不少于十五天，每一日历年内暂停时间累计不超过六个月，次数不受限制。暂停时间少于十五天的，则暂停期间基本电费照收
【判断题】
申请暂停周期应以抄表结算周期或日历月为基本单位，起止时间应与抄表结算起止时间或整日历月一致。合同最大需量核定值在申请流程结束的抄表结算周期或日历月生效
【判断题】
对于申请资料暂不齐全的客户，在收到其用电主体资格证明并签署“承诺书”后，正式受理申请并启动后续流程，现场勘查时收资
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【单选题】
根据每年的采掘接续计划，结合矿井水文地质资料，全面分析水害隐患，提出水害___。
A. 预测预报
B. 地质预报
C. 瓦斯预报
D. 分析预测表及水害预测图
【单选题】
矿井透水后人员撤退路线出现冒顶或涌水堵塞去路时，应该___。
A. 冒险爬到冒落空间通过
B. 强行潜水逃出
C. 选择安全地点暂避待救
【单选题】
钻孔接近老空、预计可能有瓦斯或其他有害气体涌出时，必须有瓦斯检查工或___在现场值班，检查空气成分。
A. 队长
B. 矿山救护队员
C. 安全员
D. 技术员
【单选题】
上盘相对上升，下盘相对下降的断层是___。
【单选题】
水文地质条件复杂、极复杂的矿井，当开拓到设计水平，只有在建成___系统后，方可开始向有突水危险地区开拓掘进。
【单选题】
水压较高区域大型断层水害防治技术一般采用 ___。
A. 加强支护
B. 留设防水煤柱
C. 疏水降压
【单选题】
___往往是疏干降压或截源堵截水等防治水措施合理制订的先行步骤和重要依据。
【单选题】
预计水压较大的地区探水时，探水钻进之前，必须先安好___和控制闸阀，进行耐压试验，达到设计承受的水压后，方准继续钻进。
【单选题】
老窑水以___为主，一旦发生突水，可以在短时期内造成大量的水突入矿井，往往可能造成较大的灾害。
【单选题】
水仓、沉淀池和水沟中的淤泥，应及时清理，每年雨季前必须清理___次。
【单选题】
矿井透水后人员撤退路线出现冒顶或涌水堵塞去路时，应该___
A. 冒险爬到冒落空间通道
B. 强行潜水逃出
C. 选择安全地点暂避带救
【单选题】
探水或接近积水地区掘进前或排放被淹井巷的积水前，必须编制___，并采取防止瓦斯和其他有害气体危害等安全措施。
【单选题】
含水层或老空积水影响安全开采时，必须___水，并建立疏通排水系统。
【单选题】
承压含水层与开采煤层之间的隔水层能承受的水头值大于实际水头值时，可以___，但必须制订安全措施,报企业主要负责人审批。
A. 增水压开采
B. 带水压开采
C. 减水压开采
【单选题】
井下主要排水设备的备用水泵中能力应不小于工作水泵能力的___%。
【单选题】
防水闸门硐室和护碹必须采用___进行注浆加固。
【单选题】
防水闸门来水一侧15～25m处，应加设一道挡物___。
【单选题】
水文地质条件复杂或有突水淹井危险的矿井，必须在井底车场周围设置___。
【单选题】
当老窑积水与地表水、强充水含水层存在水力联系且有较大的经常性补给水量时，应防绕流和渗漏，采取___的策略。
【单选题】
打钻时，如钻孔内水的压力很大，应马上将___，切匆移动或拔钻，钻机后面不要站人，以免高压水将钻杆顶出伤人或造成透水事故。
【单选题】
老空水积水时间较长，水循环条件差，水中含有大量H2S气体，并多为___。
A. 酸性
B. 中性水
C. 碱性水
D. 浑水
【单选题】
天然充水水源不包括___。
A. 地表水
B. 大气降水
C. 老空水
D. 含水层水
【单选题】
工作水泵的能力，应当能在20h内排出矿井___的正常涌水量
A. 20h
B. 24h
C. 36h
D. 36h
【单选题】
在工作面如果发现“挂红”、水味发涩时，就基本上可以判定前方有___。
A. 顶板水
B. 老空水
C. 底板水、D、大气降水
【单选题】
探放水工作应执行的原则为___。
A. 有疑必探
B. 先探后掘
C. 有疑必探，先探后掘
D. 先治后采
【单选题】
探放水设计由___提出，经矿井总工程师组织审查批准后方可实施。
A. 生产部
B. 地测机构
C. 安监机构
D. 煤矿安全监察局
【单选题】
封孔质量应满足___。
A. 耐压
B. 设计
C. 不漏水
D. 关上闸门
【单选题】
探放水时要留足至少___米的超前距。
A. 10米
B. 20米
C. 30米
D. 40米
【单选题】
严禁在水体下、采空区、水淹区域下开采___煤层。
A. 急倾斜
B. 近水平
C. 倾斜
D. 缓倾斜
【单选题】
矿井综合水文地质图一般采用___ 作底图进行绘制
A. 采掘工程平面图
B. 矿井充水性图
C. 井田地形地质图
D. 矿井涌水量与各种相关因素动态曲线图
【单选题】
下列___是矿井人为充水通道。
A. 岩溶洞穴
B. 封闭不良钻孔
C. 地震裂隙
D. 陷落柱
【单选题】
煤矿主要水泵房应当至少有2个安全出口，其中1个出口用斜巷通到井筒，并高出泵房底板___以上。
A. 5m
B. 7m
C. 10m
D. 15m
【单选题】
井筒淋水超过___时，应当进行壁后注浆处理。
A. 3m3/h
B. 6m3/h
C. 10m3/h
D. 15m3/h
【单选题】
雨季“三防”不包括___。
A. 防洪
B. 防排水
C. 防突水
D. 防雷电
【单选题】
煤矿雨季“三防”领导小组组长应由___担任.
A. 矿长
B. 矿井总工程师
C. 矿调度室主任
D. 安全副矿长
【单选题】
采掘工作面开始掘进和回采前，应当提出专门水文地质情况分析报告，经___组织生产、安监和地测等有关单位审查批准后，方可进行回采。
A. 矿长
B. 矿井总工程师
C. 安全副矿长
D. 生产副矿长
【单选题】
井下需要构筑水闸墙的，应由___进行设计。
A. 煤矿地测科
B. 煤矿企业技术部
C. 相应资质单位
D. 施工队
【单选题】
主要探水孔位置，应由___进行标定。
A. 测量人员
B. 地质人员
C. 技术员
D. 探水队长
【单选题】
每年雨季前至少组织开展1次水害应急预案演练。演练结束后，应当对演练效果进行评估，分析存在的问题，并对水害应急预案进行修订完善。演练计划、方案、记录和总结评估报告等资料保存期限不得少于___年。
