【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
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【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
【判断题】
营业厅“一证受理”时应询问客户申请意图，向客户提供业务办理告知书，告知客户需提交的资质证件、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息
【判断题】
非永久性减容在减容期限内供电企业保留用户减少容量的使用权
【判断题】
高压客户申请减容时，在受电工程设计文件审核环节中，用户如需变更审核后的设计文件，应将变更设计内容重新送审。设计文件审核受理后5个工作日内完成
【判断题】
非永久性减容可不重签供电用合同，以申请单作为原合同附件确认变更事项
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【判断题】
国家赔偿以支付赔偿金为主要方式。能够返还财产或者恢复原状的，予以返还财产或者恢复原状
【判断题】
我国国家赔偿以国家机关及其工作人员行使职权时的个人过错为前提条件
【判断题】
某地发生一起火灾，消防队接到报警后，火速赶往火灾现场扑救，消防车在途中由于行车过快，不幸将一骑自行车人撞成重伤。受害者有权向消防部门提起国家赔偿
【判断题】
国家机关及其工作人员无论是合法行使职权还是违法行使职权，只要有国家赔偿法规定的侵犯公民、法人和其他组织合法权益的情形，造成损害的，就应承担赔偿责任
【判断题】
根据《国家赔偿法》规定，对赔偿请求人取得的赔偿金可以部分征税
【判断题】
税务人员对拒不纳税的个体户予以拘禁，国家应负赔偿责任
【判断题】
赔偿请求人向赔偿义务机关递交的申请材料不齐全的，赔偿义务机关应当当场或者在三日内一次性告知赔偿请求人需要补正的全部内容
【判断题】
行政机关工作人员在下班期间的行为造成他人损害的，均不会引起国家赔偿责任
【判断题】
行政机关及其工作人员在行使职权时，违法拘留或违法采取限制公民人身自由的行政强制措施，受害人没有取得赔偿的权利
【判断题】
法律案有关问题专业性较强，需要进行可行性评价的，应当召开论证会，听取有关专家、部门和全国人民代表大会代表等方面的意见。论证情况应当向常务委员会报告
【判断题】
《立法法》中，被授权机关不得将被授予的权力转授给其他机关
【判断题】
法律委员会审议法律案时，可以邀请有关的专门委员会的成员列席会议，发表意见
【判断题】
列入常务委员会会议议程的法律案，由委员长进行审议，提出审议意见，印发常务委员会会议
【判断题】
列入常务委员会会议议程的法律案，应当在常务委员会会议后将法律草案及其起草、修改的说明等向社会公布，征求意见，但是经委员长会议决定不公布的除外
【判断题】
民族区域自治地方的人大常委会可以制定自治条例和单行条例
【判断题】
法律草案表决稿交付常务委员会会议表决前，委员长会议根据常务委员会)会议审议的情况，可以决定将个别意见分歧较大的重要条款提请常务委员会会议单独表决
【判断题】
国务院可以根据全国人大的授权决定，对所有属于全国人民代表大会及其常务委员会专属立法权范围内的事项制定行政法规
【判断题】
《立法法》中，授权的期限不得超过十年，但是授权决定另有规定的除外
【判断题】
全国人民代表大会通过的法律由国家主席签署主席令予以公布
【判断题】
行政机关之间可以通过建立联席会议制度、成立专项工作小组、建设信息共享平台、签订区域或者部门合作协议等机制和方式，开展行政协作
【判断题】
行政机关在行政执法过程中收集的物证、书证、视听资料、电子数据以及难以重新取得的调查笔录等证据材料，其他行政机关可以直接将其作为作出行政执法决定所依据的证据使用
【判断题】
根据《浙江省行政程序办法》的规定，违反法定程序收集，可能严重影响执法公正的证据材料一律不得作为行政执法决定的依据
【判断题】
依据《浙江省行政程序办法》的规定，行政执法决定中部分被确认无效的，其余部分仍然有效
【判断题】
行政机关对行政执法事项的办理期限作出明确承诺的，即使承诺期限短于法律、法规、规章规定的期限，行政机关也应当在承诺期限内办结
【判断题】
公民、法人和其他组织的申请材料不全或者不符合法定形式的，行政机关应当一次性书面告知申请人在合理期限内需要补正或者更正的内容
【判断题】
对行政执法人员的回避作出决定前，行政执法人员应当继续履行职务
【判断题】
行政机关应当遵守法定程序，不得在程序上减损公民、法人和其他组织的权利，但可以增加其义务
【判断题】
行政机关应当依法公开实施行政行为的依据、程序和结果
【判断题】
两个以上行政机关对同一行政管理事项发生职权争议的，应当主动协商解决；协商不成的，应直接报请共同的上级行政机关决定
【判断题】
公民死亡、宣告死亡，或者法人、其他组织合并、分立、终止后，承受其权利和义务的公民、法人和其他组织继续参加行政程序的，行政程序应当重新进行
【判断题】
行政执法辅助人员可以独立自主地配合从事宣传教育、信息采集、接收或者受理申请、参与调查、劝阻违法行为、送达文书、后勤保障等工作
【判断题】
行政机关应当在收到回避申请之日起7日内作出是否回避的决定，并告知当事人
【判断题】
公民、法人和其他组织依法向行政机关提出行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决等申请的，必须采用书面形式
【判断题】
行政机关通知受送达人到行政机关所在地领取行政执法文书，这一送达方式是委托送达
【判断题】
行政机关经受送达人同意，可以通过传真、电子邮件等方式送达行政执法决定文书
【判断题】
行政机关根据投诉举报实施行政检查的，应当经本行政机关负责人批准
【判断题】
行政机关应当按照国家、省规定的条件和程序设置内设机构、派出机构和直属机构，机构名称、人员配置等应当与其所承担的职权相适应
【判断题】
在所有行政程序中，当事人、利害关系人都可以依法委托1至2人作为代理人参加，本人不必亲自参加
