【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
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【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
【判断题】
营业厅“一证受理”时应询问客户申请意图，向客户提供业务办理告知书，告知客户需提交的资质证件、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息
【判断题】
非永久性减容在减容期限内供电企业保留用户减少容量的使用权
【判断题】
高压客户申请减容时，在受电工程设计文件审核环节中，用户如需变更审核后的设计文件，应将变更设计内容重新送审。设计文件审核受理后5个工作日内完成
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【多选题】
下列___可完全终结，不纳入账销案存资产管理的情形：
A. 列入国家兼并破产计划核销的贷款。
B. 经国务院专案批准核销的债权。
C. 法院裁定终结执行或者被法院判决（或者仲裁机构裁决）借款人不承担（或者部分承担）责任，并且了结债权债务关系的债权。
D. 法院裁定通过重整协议或者和解协议，根据重整协议或者和解协议核销的债权。
E. 自法院裁定破产案件终结之日起已超过2年的债权。
【多选题】
下列关于个人类一般债权或股权呆账认定为呆账标准说法正确的是___。
A. 借款人死亡，或者按照民法相关规定宣告失踪或者死亡，仍未能收回的剩余债权。
B. 借款人触犯刑法，依法被判处刑罚，导致其丧失还款能力，其财产不足归还所借债务，又无其他债务承担者，经追偿后，仍未能收回的剩余债权。
C. 由于借款人和担保人不能偿还到期债务，诉诸法律，借款人和担保人虽有财产，但对借款人和担保人强制执行超过180天以上仍未能收回的剩余债权；或者借款人和担保人虽有财产，但进入强制执行程序后，由于执行困难等原因，经法院裁定终结（中止）执行或者终结本次执行程序的债权；
D. 借款人和担保人无财产可执行，法院裁定终结（中止）执行或者终结本次执行程序的债权。
【多选题】
下列说法正确的是___。
A. 对单户贷款余额在1000万元及以下的个人类一般债权或股权，经追索180天以上，仍无法收回的个人经营贷款，可按照账销案存的原则自主核销。
B. 个人公司类借款人已完全停止经营活动或者下落不明，超过3年未履行企业年度报告公示义务的，对借款人和担保人进行追偿后，仍未能收回的剩余债权可认定为呆账。
C. 对于单户贷款余额在500万元及以下（农村信用社为50万元及以下）的对公贷款，经追索180天以上，仍未能收回的剩余债权。
D. 法院依法宣告借款人破产后180天以上仍未终结破产程序的公司类贷款，对借款人和担保人进行追偿后，经法院或破产管理人出具证明或内部清收报告，仍未能收回的剩余债权可认定为呆账。
【多选题】
下列哪些条件符合助学贷款呆账认定标准___
A. 依法追索后，无法收回的贷款
B. 借款人和担保人强制执行超过180天，终结（中止）执行，终结本次执行。
C. 借款学生死亡
D. 外行已核销债权
【多选题】
抵债资产管理包括对抵债资产___全流程的规范和控制。
【多选题】
抵债资产管理应遵循的原则有哪些___。
A. 严格控制
B. 合理定价
C. 妥善保管
D. 及时处置
【多选题】
债务人无力以货币资金偿还市县行社债权，需同时满足___条件，可实施以物抵债。
A. 已经人民法院、仲裁机构的终结裁决；
B. 拟抵债物品由债权人、债务人及法院等认可的资产评估机构评估，并经法定轮次法拍流拍；
C. 担保人也无货币支付能力或根本无货币支付义务的
D. 对债务人的强制执行程序无法执行到现金资产、且执行实物资产或财产权利按司法惯例降价处置仍无法成交的。
【多选题】
下列关于抵债资产属性说法正确的有哪些___。
A. 抵债资产必须具有价值和使用价值
B. 抵债资产且易于变现、保管、贮藏，能够在规定的时间内处置变现；
C. 抵债资产产权应明晰，权属无争议，具有独立使用功能。
D. 经相关部门认可，能办理转让、过户手续
【多选题】
以物抵债主要包括以下___类。
A. 有价证券，如汇票、本票、支票、提单、股票和债券等。
B. 房屋或者其他地上建筑物。
C. 国有土地使用权。
D. 其他具有较强变现能力的财产等。
【多选题】
下列不得用于抵偿债务的资产有___
A. 权属不明或有争议的资产。
B. 市县行社有优先受偿权的资产。
C. 民营学校。
D. 公疗医院。
E. 已确定要被征用的土地使用权。
【多选题】
下列关于抵债资产风险权重正确是说法是___
A. 商业银行被动持有的对工商企业股权投资在法律规定处分期限内的风险权重为400%。
B. 商业银行非自用不动产的风险权重为125%。
C. 商业银行因行使抵押权而持有的非自用不动产在法律规定处分期限内的风险权重为100%。
D. 抵债资产会大幅增加加权风险资产，降低资本充足率，影响监管评级及发展能力。
【多选题】
下列关于抵债资产处置说法正确的是___
A. 收到法院、仲裁机构裁决抵债的终结裁决书日期，为抵债资产取得日。
B. 不动产和股权应自取得日起2年内予以处置。
C. 抵债资产为除股权外的其他权利应在其有效期内尽快处置，最长不得超过自取得日起的2年；
D. 抵债资产为动产的应自取得日起1年内予以处置。
【多选题】
处置抵债资产的内部申报材料包括___
A. 处置抵债资产的申请报告。
B. 河南省农村信用社抵债资产处置审批表。
C. 资产评估报告复印件及资产评估机构资质证明等。
D. 其他需要上报材料。
【多选题】
下列关于抵债资产说法正确的是___。
A. 抵债资产收取后原则上不对外出租。
B. 因受客观条件限制，在规定时间内确实无法处置的，为避免资产闲置造成更大的损失，在租赁关系的确立不影响资产处置的情况下，可在处置时限内暂时出租。
C. 对于收取前已由抵债人对外出租的，能够解除租赁合同的，应要求抵债人与承租人解除租赁关系。
D. 如不能解除租赁关系，要在收取抵债资产后与承租人签订新的租赁合同，新的租赁期限不得超过原租赁合同的剩余期限，并尽量缩短租赁期限，租金收入由市县行社收取。
【多选题】
下列说法正确的是___。
A. 市县行社即便在接收抵债资产过程中向债务人收取补价，仍按照实际抵债部分的贷款本金和表内利息，作为抵债资产入账价值。
B. 如法院判决、仲裁市县行社须支付补价的，则按照实际抵债部分的贷款本金、表内利息加上预计应支付的补价作为抵债资产入账价值。
C. 经法院判决、仲裁须支付补价的，抵债时应将实际超出债权本息的部分退给对方，按实际接收抵债金额入账。
D. 抵债金额超过贷款本金和表内利息的部分，在未实际收回现金时，暂不确认为利息收入，待抵债资产处置变现后，再将实际可冲抵的表外利息确认为利息收入。
【多选题】
公开转让是指通过___等公开、市场化方式确定转让价格并实施资产转让的方式。
【多选题】
根据转让形式的不同，不良资产转让分为___
A. 公开转让
B. 折价转让
C. 协议转让
D. 非折价转让
【多选题】
开展不良资产转让工作，应遵循以下___原则。
A. 依法合规原则
B. 洁净转让原则
C. 公开透明原则
D. 价值公允原则
E. 竞争择优原则
【多选题】
下列___不良资产不得转让。
A. 债务人或担保人为国家机关的资产；
B. 国防军工等涉及国家安全和敏感信息的资产；
C. 在借款合同或担保合同中有限制转让条款的资产；
D. 已核销且纳入终结管理的资产；
E. 农信社员工自贷或担保贷款。
【多选题】
资产转让过程中，资产管理部门的职责包括哪些___
A. 负责审查辖内与不良资产转让相关的交易文件、协议文本等。
B. 包括债权转让通知及担保权利变更
C. 对不良资产转让成交价格与账面价值的差额进行核销；
D. 负责研究分析辖内拟转让不良贷款的形成原因，及时纠正存在的问题，总结经验教训。
E. 负责向监管部门、省联社报告辖内不良资产转让工作开展情况。
【多选题】
下列关于卖方尽职调查报告正确的说法是___。
A. 债权基本情况（借款人情况、担保情况、抵质押物情况、保证人情况、清收处置情况、贷款形成不良的责任人认定和处理情况）.
B. 尽职调查过程（核查档案资料情况、查阅公开信息情况、实地察看及关联人访谈、市场调查情况）.
C. 尽职调查结果（确权情况、偿债能力分析、影响贷款偿还的因素、预计收回情况）。
D. 负责调查的工作人员应保证在调查报告中对可能影响到资产价值判断和处置方式选择的重要事项不存在虚假记载、重大遗漏和误导性陈述。
【多选题】
下列关于转让资产说法正确的由___
A. 转让资产须聘请评估公司出具评估报告。
B. 不良资产批量转让协议须经市县行社法律合规部门审查。
C. 不良资产批量转让原则上应采取招标方式。
D. 不良资产批量转让过程中，通过招标方式只产生一个符合条件的意向受让方时，可采取协议转让的方式。
E. 招标工作至多进行三轮，经三轮招标后仍流标的资产包中止转让。
【多选题】
市县行社在转让协议生效后，还一个履行___义务。
A. 在协议约定的时间内，将不良资产转让的事宜及时电话通知或当面告知债务人、担保人、其他义务人。
B. 资产交割日前，市县行社要依法合规并合理适当地继续负责转让资产的管理和维护，避免出现管理空档期、丧失诉讼时效等相关法律权利。
C. 签订资产转让协议后，市县行社对尚未交割的不良资产进行处置或签署委托处置代理协议的方案，应征得受让方同意。
D. 自交易基准日至资产交割日的过渡期内，由于市县行社原因造成债权诉讼时效丧失所形成的损失，由市县行社承担。
【多选题】
下列公告送达有效的是___。
A. 人民法院报
B. 中国青年报
C. 河南日报
D. 南阳日报
E. 南阳晚报
【多选题】
市县行社竞价系统岗位设置包括___
A. 系统管理员
B. 业务操作员
C. 业务发展岗
D. 信息审查岗
E. 业务对接岗
【多选题】
竞价系统管理员职责包括___
A. 负责辖内业务操作员权限配置管理
B. 员工会员的添加或删除管理
C. 交易保证金账户管理
D. 人工退款等工作。
E. 机构会员的添加
【多选题】
关于资产转让价格说法正确的是___
A. 设置标的起始价时，可在已审批底价的基础上合理上浮，如流拍可逐步降价。
B. 设置有保留价的，起始价可低于资产转让方案中审批的底价，但保留价不得低于底价.
C. 未设置保留价的，起始价不得低于资产转让方案中审批的底价。
【多选题】
资产处置机构包括___
A. 是经平台提供方审核通过获得资产处置机构资格的金融机构。
B. 是资产出让方。
C. 是委托清收和信息征集业务发布方。
D. 律师事务所。
【多选题】
员工会员准入条件包括___
A. 河南省农村信用社在岗员工；
B. 经统一认证平台认证通过的人员；
C. 未受过刑事处罚的人员；
D. 已退休员工。
【多选题】
下列关于委托清收说法正确的有___
A. 受托人应采取合法手段进行不良贷款清收，原则上不得直接收取还贷资金.
B. 受托人如确需收取现金时，应向资产处置机构提出申请，并在2个工作日内将所收款项转入资产处置机构指定账户中。
C. 委托清收期间开始伊始，资产处置机构要建立资金专户用于接收受托人清收回的资金。
D. 委托清收实行合同制，《委托清收协议》生效后，不管该笔不良贷款由何人以何种方式收回，受托人仍拥有获得原定报酬的权利。
E. 委托清收结束后资产处置机构应对债务人和担保人进行回访，验证现金收回金额和贷款结欠余额，防范受托人收回资金不入账、随意承诺减免本息等道德风险。
【多选题】
下列关于信息发布说法正确的有___
A. 信息发布按类型分为找人和找资产。
B. 资产处置机构可以发布其他机构委托的信息征集。
C. 在发布信息征集前，资产处置机构应已完成对债务人或担保人的起诉，并取得生效的判决书、裁定书、调解书、仲裁书等有效的法律文书。
D. 发布债务人或担保人信息时，债务人或担保人为自然人的，身份证号应隐藏后八位，居住地范围最小至乡/镇级。
E. 两人以上提供相同线索的，应当按照提供线索的先后顺序奖励。
【多选题】
下列属于买受人竞得不买违规行为的是___。
A. 买受人竞得标的后未在资产处置机构要求的时间内支付剩余价款；
B. 资产转让中是否为成交不买，不以竞价成功或交易成功状态为准，以线下手续交割为准；
C. 买受人不符合该标的竞买人资质要求的；
D. 交易双方另有约定或资产处置机构原因导致的除外。
【多选题】
平台会员发生___情形的，平台将封锁其账号，并列入黑名单管理。
A. 存在串通围标行为；
B. 发生非法清收行为；
C. 委托清收时存在挪用、占有委托清收贷款资金行为；
D. 存在未尽保密义务行为，给平台参与方造成不利影响；
E. 违反法律、法规及其他规范性文件的。
【多选题】
交易服务商发生___情形的，平台有权将其清退。
A. 与资产处置机构串通交易；
B. 泄露资产处置机构商业秘密信息；
C. 利用交易服务商身份谋取不正当利益；
D. 从事损害平台形象及信誉行为；
E. 存在未尽保密义务行为，给平台参与方造成不利影响；
F. 违反平台管理办法及相关规则规定的。
【多选题】
保证金不予退还包含以下___的情况。
A. 竞买人在竞价过程中违反竞价规则和平台相关规定，扰乱竞价秩序的；
B. 竞买人竞得标的后未在资产处置机构要求的时间内支付剩余价款；
C. 竞买人不符合该标的竞买人资质要求的；
D. 买卖双方另有约定或资产处置机构原因导致的除外。
【多选题】
资产竞价中“中止”与“下架”的主要应用场景包含___
A. 存在违反国家法律法规或其他有关方提出争议情形时；
B. 在资产交易过程中出现违反各项交易规则、细则等相关规定，并妨碍正常交易秩序的；
C. 交易双方及相关主体因纠纷争讼，由仲裁机构（或法院）做出中止和终结决定的。
D. 其他应当撤回处置的情形。
E. 由中止和撤回使用失误原因而产生纠纷，由交易双方协商解决。
【多选题】
抵债资产的接收和处置实行内部审批制度，工作流程包括___。
A. 尽职调查
B. 尽职审查
C. 制订方案
D. 集体审议
E. 权限审批
F. 审计监督
【判断题】
资产管理委员会负责对本行社资产处置业务进行审批
【判断题】
资产竞价交易平台对机构会员和交易服务商实行资格年审制度
【判断题】
委托清收竞价开始后，竞价人在资产处置机构公布报酬信息基础上依据自身判断，对报酬减让金额进行竞价
