【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
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【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
【判断题】
营业厅“一证受理”时应询问客户申请意图，向客户提供业务办理告知书，告知客户需提交的资质证件、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息
【判断题】
非永久性减容在减容期限内供电企业保留用户减少容量的使用权
【判断题】
高压客户申请减容时，在受电工程设计文件审核环节中，用户如需变更审核后的设计文件，应将变更设计内容重新送审。设计文件审核受理后5个工作日内完成
【判断题】
非永久性减容可不重签供电用合同，以申请单作为原合同附件确认变更事项
【判断题】
用户可提前5个工作日向电网企业申请变更下一周期的基本电价计费方式
【判断题】
严格变更用电服务责任追究制度，对涉嫌“三指定”、侵害用户利益的事件，以及在变更用电工作过程中造成重大社会影响、重大经济损失的，按照公司相关规定严肃追究相关单位或个人的责任
【判断题】
“减容恢复”业务的合同变更，可以“减容恢复”申请单作为原合同附件确认变更事项
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【单选题】
三叉神经痛病变最少见的是___
A. 第I支
B. 第II支
C. 第III支
D. 第I.II支同时受累
E. 第I.III支同时受累
【单选题】
下列哪项不是原发性三叉神经痛的特点 ___
A. 为阵发性烧灼或电击样剧痛
B. 多见于第2.3支
C. 有扳机点
D. 常为单侧性
E. 多伴有神经系统异常体征
【单选题】
腰椎间盘突出的临床体征中，最有意义的是 ___
A. 腰椎侧突
B. 腰部活动受限
C. 压痛和骶棘肌挛缩
D. 直腿抬高试验阳性
E. 直腿抬高试验及加强试验阳性
【单选题】
关于俗称.落枕.的颈椎病类型，正确的是 ___
A. 椎动脉型颈椎病
B. 脊髓型颈椎病
C. 颈型颈椎病
D. 交感型颈椎病
E. 神经根型颈椎病
【单选题】
提高对腰椎间盘突出诊断的精确性，确定手术部位的特殊检查是___
A. 椎管造影
B. 超检查
C. MRI检查或CT检查
D. 腰椎正侧位片
E. 可视性椎间盘造影
【单选题】
腰椎间盘突出症与腰椎管狭窄的鉴别，主要依据是___
A. 有无下肢放射性疼痛
B. 有无间歇性跛行
C. 腰部疼痛的程度
D. CT
E. X线平片
【单选题】
心绞痛时，感左上臂内侧疼痛，此痛属于___
A. 想象性疼痛
B. 牵涉痛
C. 躯体性疼痛
D. 神经官能症
E. 其余选项均不是
【单选题】
下列属非阿片类中枢性镇痛药的是 ___
A. 美施康定
B. 奥施康定
C. 奇曼丁
D. 可塞风
E. 卡马西平
【单选题】
有关第一颈椎的描述，正确的是___
A. 没有椎体.棘突和关节突
B. 前弓长，后弓长
C. 上连枢椎
D. 由椎体和椎弓构成
E. 呈环状，故名寰椎
【单选题】
引起带状疱疹的病原微生物是 ___
A. 人类乳头瘤病毒
B. 麻疹病毒
C. 单纯疱疹病毒
D. 水痘-带状疱疹病毒
E. 风疹病毒
【单选题】
女性，48岁，双手指关节疼痛伴晨僵1年，查双手第2.3近端指间关节呈梭形肿胀，活动受限，最可能的诊断是___
A. 风湿性关节炎
B. 类风湿性关节炎
C. 腱鞘炎
D. 滑膜炎
E. 干燥综合征
【单选题】
痛风患者的饮食是___
A. 低盐饮食
B. 低脂饮食
C. 低糖饮食
D. 低嘌呤饮食
E. 高蛋白饮食
【单选题】
骨性关节炎的最早期关节症状为___
A. 肿胀
B. 发红变热
C. 活动受限
D. 疼痛
E. 松弛
【单选题】
关节的基本结构是___
A. 关节面.关节囊.关节软骨
B. 关节面.关节囊.关节腔
C. 关节面.关节盘.关节腔
D. 关节盘.关节唇.关节囊
E. 关节面.关节腔.关节唇
【单选题】
带状疱疹后遗神经痛为皮损消退后神经痛持续___
A. 1周以上
B. 2周以上
C. 1个月以上
D. 2个月以上
E. 半年以上
【单选题】
椎间盘应是 ___
A. 有血液供应的纤维软骨板
B. 为一纤维板
C. 为一软骨板
D. 由纤维环.软骨板.髓核构成
E. 含有大量水分和粘多糖的物质
【单选题】
诊断强直性脊柱炎时最常用的实验室检查是 ___
A. 类风湿因子
B. 抗核抗体
C. HLA-B27组织相容性抗原
D. 抗线粒体抗体
E. 血清钙增高
【单选题】
腰椎间盘突出症胶原酶化学溶解术后俯卧位时间宜 ___
A. 2-4小时
B. 4-6小时
C. 6-8小时
D. 8-10小时
E. 10-12小时
【单选题】
腰椎间盘突出早期的基本治疗方法是___
A. 推拿按摩
B. 止痛药
C. 理疗
D. 完全卧床休息
E. 腰背肌锻炼
【单选题】
腰椎管狭窄征的主要临床表现 ___
A. 腰痛
B. 压痛明显
C. 弯腰时疼痛加剧
D. 间歇性跛行
E. 放射痛
【单选题】
下列关于类风湿性关节炎急性发作期治疗的论述哪项是错误的___
A. 理疗
B. 消炎痛
C. 水杨酸制剂
D. 糖皮质激素
E. 免疫抑制剂
【单选题】
肩关节周围炎的最常见病因是 ___
A. 结核
B. 风湿
C. 损伤
D. 细菌感染
E. 类风湿
【单选题】
治疗疼痛最基本，最常用方法是___
A. 心理治疗
B. 物理治疗
C. 药物治疗
D. 神经阻滞治疗
E. 手术治疗
【单选题】
下列关于骨质疏松的健康指导错误的是 ___
A. 预防为主，强调三早(早补.早防.早治疗)
B. 养成良好饮食习惯，多食含钙低的食物
C. 坚持健康的健身运动
D. 预防并发症的发生――防骨折
E. 建立健康的生活方式：避免酗酒，禁烟，多晒太阳
【单选题】
类风湿性关节炎最常累及的关节是 ___
A. 肩关节
B. 脊柱小关节
C. 手足小关节
D. 髋关节
E. 腕.髁.肘关节
【单选题】
下列哪一种检查方法能直接反映椎间盘突出___
A. 腰椎正侧位片
B. 腰椎CT和MRI
C. 椎体层摄片
D. 椎管造影
E. 椎间盘造影
【单选题】
男，25岁。喜好网球运动，右肘关节外侧疼痛1个月，加重3天，持物无力，拧毛巾痛，体格检查：除右肘关节外侧局限性压痛外，下列哪项试验最有助于诊断 ___
A. Mills征
B. Dugas征
C. Froment征
D. Finkelstein征
E. Gaenslen征
【单选题】
腰椎间盘最常见的突出和退变间隙依次排列为___
A. 腰3～4，腰5～骶1，腰4～5
B. 腰3～4，腰4～5，腰5～骶1
C. 腰5～骶1，腰4～5，腰3～4
D. 腰4～5，腰5～骶1，腰3～4
E. 腰4～5，腰3～4，腰5～骶1
【单选题】
类风湿性关节炎的关节症状，具有特征性的是___
A. 疼痛明显
B. 肿胀明显
C. 局部发热
D. 关节发红
E. 晨起僵硬
【单选题】
关于特发性面神经麻痹的临床表现，错误的是___
A. 颊肌瘫痪
B. 额纹消失
C. 鼻唇沟变浅
D. 角膜反射减退
E. 面肌痉挛
【单选题】
在颈椎管先天性狭窄的基础上最容易发生的颈椎病类型 ___
A. 交感型
B. 脊髓型
C. 椎动脉型
D. 颈型
E. 神经根型
【单选题】
世界卫生组织推荐的癌痛治疗方案是___
A. 二阶梯方案
B. 三阶梯方案
C. 四阶梯方案
D. 五阶梯方案
E. 六阶梯方案
【单选题】
药物治疗癌痛最好的给药方式是 ___
A. 直肠给药
B. 肌肉内注射
C. 皮下注射
D. 口服给药
E. 吸入给药
【单选题】
世界卫生组织推荐的癌痛治疗方案以外，还有哪种治疗方法最有效 ___
A. 心理治疗
B. 康复治疗
C. 神经阻滞
D. 饮食疗法
E. 针灸
【单选题】
腰椎间盘突出经卧床休息及骨盆牵引，症状明显好转，开始下床活动，应采取的保护措施是___
A. 双拐
B. 单拐
C. 系腰围
D. 轮椅
E. 石膏背心
【单选题】
神经阻滞疗法的适应证中下列哪项是错误的___
A. 急性痛
B. 心绞痛
C. 慢性非癌性痛
D. 癌痛
E. 非疼痛疾病
【单选题】
硬膜外腔间断注药的优点是___
A. 需要密切护理
B. 不需要连续注药设备
C. 副作用发生率低
D. 剂量不易控制
E. 易形成耐受
【单选题】
类风湿性关节炎常表现为 ___
A. 杵状指
B. 爪状指
C. 梭状指
D. 匙状指
E. 骨质增生
【单选题】
下列关于肩关节周围炎的说法哪项是正确的___
A. 多见于青少年
B. 晚间疼痛减轻
C. 肩关节外展受限
D. 可见典型疼痛弧
E. 发病急，病程约数周
【单选题】
青壮年腰痛最常见的原因 ___
A. 劳损，椎间盘突出
B. 化脓性感染，结核
C. 肿瘤
D. 骨质增生
E. 先天性畸形
