【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
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【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
【判断题】
营业厅“一证受理”时应询问客户申请意图，向客户提供业务办理告知书，告知客户需提交的资质证件、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息
【判断题】
非永久性减容在减容期限内供电企业保留用户减少容量的使用权
【判断题】
高压客户申请减容时，在受电工程设计文件审核环节中，用户如需变更审核后的设计文件，应将变更设计内容重新送审。设计文件审核受理后5个工作日内完成
【判断题】
非永久性减容可不重签供电用合同，以申请单作为原合同附件确认变更事项
【判断题】
用户可提前5个工作日向电网企业申请变更下一周期的基本电价计费方式
【判断题】
严格变更用电服务责任追究制度，对涉嫌“三指定”、侵害用户利益的事件，以及在变更用电工作过程中造成重大社会影响、重大经济损失的，按照公司相关规定严肃追究相关单位或个人的责任
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【单选题】
登记账簿时，错误的做法是___。
A. 文字和数字的书写占格距的二分之一
B. 发生的空行、空页一定要补充书写
C. 用红字冲销错误记录
D. 在发生的空页上注明“此页空白”
【单选题】
以下项目中不是财产清查基本程序的是___。
A. 成立清查组织
B. 确定清查对象
C. 制订清查方案
D. 编制汇总表
【单选题】
固定资产的账面净值指的是___。
A. 固定资产原价
B. 固定资产原价减去累计折旧
C. 固定资产原价减去固定资产减值准备
D. 固定资产原价减去累计折旧，再减去减值准备
【单选题】
商业承兑汇票到期，承兑人违约拒付或无力支付票款，企业收到银行退回的商业承兑汇票、委托收款凭证、未付票款通知书或拒绝付款证明等，将到期票据的票面金额转入___账户。
A. 应收账款
B. 预收账款
C. 预付账款
D. 其他应收款
【单选题】
销售产品时应交销售税金，应贷记的科目是___。
A. 主营业务收入
B. 营业税金及附加
C. 应交税费
D. 所得税费用
【单选题】
下列属于长期负债的是___。
A. 应付职工薪酬
B. 应交税费
C. 应付股利
D. 应付债券
【单选题】
会计机构中保管会计档案的人员，不得由___兼任。
A. 单位负责人
B. 会计机构负责人
C. 出纳人员
D. 会计主管人员
【单选题】
企业(民用航空运输)的高价周转件，应当确认为___。
A. 原材料
B. 库存商品
C. 固定资产
D. 在建工程
【单选题】
根据应收账款挂账时间的长短估计坏账损失，计提坏账准备的方法是___。
A. 应收账款余额百分比法
B. 账龄分析法
C. 销货百分比法
D. 购货百分比法
【单选题】
企业实收资金比原注册资金数额增减超过___时，应持相关文件，向原登记主管机关申请变更登记。
A. 10%
B. 20%
C. 30%
D. 40%
【单选题】
下列费用不属于销售费用的是___。
A. 企业在销售过程中的运输费
B. 修理费
C. 广告费
D. 销售机构人员职工薪酬
【单选题】
营业收入减去营业成本、营业税金及附加，减去销售费用、管理费用和财务费用，减资产减值损失，加投资收益后的金额，称为___。
A. 主营业务利润
B. 利润总额
C. 营业利润
D. 净利润
【单选题】
某企业本月在向职工支付工资的同时，从应付职工薪酬中扣还为职工代垫的医药费5 000元，该公司对此有关的会计处理应该是___。
A. 借：应付职工薪酬5 000 ，贷：库存现金5 000
B. 借：应付职工薪酬5 000 ，贷：其他应收款5 000
C. 借：应付职工薪酬． 5 000，贷：应收账款5 000
D. 借：应付职工薪酬5 000 ，贷：预收账款5 000
【单选题】
下列固定资产折旧的表述错误的是___。
A. 对固定资产净残值的确定带有一定主观性
B. 固定资产原价指的是固定资产的历史成本
C. 企业应当根据固定资产的性质和使用情况，合理确定固定资产的使用寿命
D. 企业有关固定资产的预计使用年限、预计净残值和折旧方法等，可以根据需要随意变更
【单选题】
下列各项中，属于总分类会计科目的是___。
A. 应交增值税
B. 应付账款
C. 专利权
D. 专用设备
【单选题】
“营业外收入”账户按所归属的会计要素不同，属于___类账户。
A. 资产
B. 负债
C. 所有者权益
D. 损益
【单选题】
会计核算工作的起点是___。
A. 会计分录
B. 会计账簿
C. 会计凭证
D. 财务报告
【单选题】
按照编制范围的不同，财务报表可分为___。
A. 内部报表和外部报表
B. 静态报表和动态报表
C. 个别会计报表和合并会计报表
D. 月报、季报和年报
【单选题】
“货币资金”项目在资产负债表上需要根据___。
A. 总账科目余额直接填列
B. 几个总账科目余额计算填列
C. 根据明细科目余额计算填列
D. 根据报表各项数字抵消计算填列
【单选题】
各损益类账户于期末应结转至___账户中。
A. 未分配利润
B. 资本公积
C. 本年利润
D. 利润分配
【单选题】
企业内部主管会计工作的机构是___。
A. 单位负责人
B. 高级会计师
C. 会计处、会计科等会计机构
D. 公司监事会
【单选题】
根据《会计法》的规定，有权制定国家统一的会计制度的部门是___。
A. 证监会
B. 财政部
C. 国资委
D. 审计署
【单选题】
企业的资金运动由各个环节组成，它不包括___。
A. 资金投入
B. 资金运用
C. 资金退出
D. 资金增值
【单选题】
根据《企业会计准则》的规定，下列时间段中，不作为会计期间的是___
【单选题】
反映企业经营成果的会计要素，也称为动态会计要素，构成利润表的基本框架。下列不属于动态会计要素的是___。
【单选题】
下列不属于非流动负债的是___
A. 应付票据
B. 应付债券
C. 长期借款
D. 长期应付款
【单选题】
下列不属于总账科目的是___
A. 原材料
B. 甲材料
C. 应付账款
D. 应收账款
【单选题】
会计科目与账户间关系，下列表述不正确的是___
A. 两者口径一致，但性质不同
B. 账户是会计科目的具体运用
C. 没有会计科目，账户就失去了设置依据
D. 实际工作中，对会计科目和账户往往不加以严格区分，而是相互通用
【单选题】
会计分录的基本要素不包括___
A. 记账的时间
B. 记账符号
C. 记账金额
D. 账户名称
【单选题】
下列原始凭证中，不属于单位自制原始凭证的是___
A. 收料单
B. 限额领料单
C. 购货合同
D. 领料单
【单选题】
以下各项中，不属于原始凭证所必须具备的基本内容的是___
A. 凭证名称、填制日期和编号
B. 经济业务内容摘要
C. 对应的记账凭证号数
D. 填制、经办人员的签字、盖章
【单选题】
下列不属于汇总原始凭证的是___
A. 发料凭证汇总表
B. 限额领料单
C. 差旅费报销单
D. 工资结算汇总表
【单选题】
按其所反映的经济业务是否与现金和银行存款有关划分，下列不属于专用记账凭证的是___.
A. 收款凭证
B. 付款凭证
C. 转账凭证
D. 结算凭证
【单选题】
下列不可以作为同一张记账凭证填列根据的是___
A. 某一张记账凭证
B. 若干张记账凭证
C. 原始凭证汇总表
D. 不同内容和类别的原始凭证
【单选题】
下列不属于按外型特征不同分类的账簿是___
A. 备查账簿
B. 订本式账簿
C. 活页式账簿
D. 卡片式账簿
【单选题】
下列不属于账簿按其帐页格式不同分类的是___
A. 分类账簿
B. 三栏式账簿
C. 多栏式账簿
D. 数量金额式
【单选题】
账簿的格式繁多，下列不属于账簿应具备的基本内容的是___
【单选题】
按照规定，不能用红色墨水记账的情况是___
A. 按照红字更正法冲销错误记录
B. 在三栏式账页的余额栏前，如未印明余额方向的，在余额栏内登记负数余额
C. 在借方多栏式明细账页中，登记增加数
D. 根据国家统一会计制度的规定可以用红字登记的其他会计账簿
【单选题】
下列结账方法中不正确的是___
A. 对于不需要按月结计发生额的账户，每月最后一笔余额即为月末余额。月末结账时。只需要在最后一笔经济业务务记录之下通栏划单红线
B. 结账时“全年累计”发生额下通栏划双红线
C. 总账账户在年终结账时，在“本年合计”栏下通栏划双红线
D. 现金、银行存款日记账，每月结账时，在摘要栏注明“本月合计”字样，并在下面通栏划双红线
【单选题】
账实核对是指账簿记录与财产物资实有数额是否相符合，下列不属于账实核对的是___
A. 总分类账簿与序时账簿核对
B. 银行存款日记账余额与银行对账单余额
C. 各种财务明细账余额与实有数额
D. 债券、债务明细账余额与对方单位的账面记录
