【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
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【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
【判断题】
营业厅“一证受理”时应询问客户申请意图，向客户提供业务办理告知书，告知客户需提交的资质证件、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息
【判断题】
非永久性减容在减容期限内供电企业保留用户减少容量的使用权
【判断题】
高压客户申请减容时，在受电工程设计文件审核环节中，用户如需变更审核后的设计文件，应将变更设计内容重新送审。设计文件审核受理后5个工作日内完成
【判断题】
非永久性减容可不重签供电用合同，以申请单作为原合同附件确认变更事项
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【多选题】
军团菌病可分为______亚型。
A. 肺炎型军团菌病
B. 肺外综合征
C. 庞蒂亚克热
D. 流行性出血热
【多选题】
乙肝检测“两对半”指标中包括_____及乙肝核心抗体（抗-HBc）。
A. 乙肝表面抗原（HBsAg）
B. 乙肝表面抗体（抗-HBs）
C. 乙肝e抗原（HBeAg）
D. 乙肝e抗体（抗-HBe）
【多选题】
常见的引起腹泻的大肠埃希菌有：_____。
A. 产肠毒素大肠埃希菌
B. 肠致病性大肠埃希菌
C. 侵袭性大肠埃希菌
D. 出血性大肠埃希菌
【多选题】
实验室安全管理体系包括：_____。
A. 建立生物安全委员会
B. 配置个人防护设备
C. 对所从事的病原微生物进行危险评估
D. 配备必要的设备
【多选题】
下列关于PCR技术的表述，正确的是：_____。
A. 能在体外扩增DNA
B. 能以一定的DNA片段作模板
C. 需要有相应的引物存在
D. 通过变换温度扩增目的片段
【多选题】
_____一般表现为肠道症状。
A. 沙门菌食物中毒
B. 葡萄球菌肠毒素中毒
C. 肉毒梭菌食物中毒
D. 副溶血弧菌食物中毒
【多选题】
黄热病的实验室检测方法包括：_____。
A. 核酸分子检测
B. 抗体检测
C. 抗原检测
D. 病毒分离鉴定
【多选题】
《口岸应对突发公共卫生事件处置预案》适用于造成或可能造成出入境人员和口岸公众健康严重损害的_______以及其他严重影响公众健康的事件。
A. 重大传染病疫情
B. 食源性疾病
C. 群体性不明原因疾病
D. 遗传性疾病
【多选题】
对在口岸突发公共卫生事件的预防、报告、调查、控制和处置过程中，有_______行为的，依法追究当事人责任。
A. 失职
B. 渎职
C. 玩忽职守
D. 失误
【多选题】
《口岸应对突发公共卫生事件处置预案》工作原则_______。
A. 预防为主，及时预警
B. 统一领导，分级管理
C. 依法规范，措施高效
D. 改革创新，联防联控
【多选题】
口岸突发公共卫生事件应急处理采取_______的方式，以有效措施控制事态发展。
A. 边调查
B. 边报告
C. 边处理
D. 边核实
【多选题】
当口岸突发公共卫生事件得到有效控制，并符合以下_______条件，应当及时终止响应。
A. 事件危害因素得到有效控制或消除，事发现场恢复正常状态
B. 没有出现新一轮或连环式口岸突发公共卫生事件
C. 现场事件受害者得到有效的诊治
D. 在一个最长潜伏期内未有新发病人
【多选题】
发生口岸突发公共卫生事件时，卫生检疫人员对_______进行流行病学调查处理，根据调查结果采取隔离、留验或就地诊验等措施，必要时联系当地卫生部门予以协助。
A. 受染人
B. 受染嫌疑人
C. 密切接触者
D. 一般接触者
【多选题】
特别重大（Ⅰ级）口岸突发公共卫生事件海关总署应急响应包括：_____。
A. 上报国务院，在全国突发公共卫生事件应急指挥机构统一领导和指挥下，启动应急预案，开展应急处置工作
B. 组织专家和应急工作组赶赴事发口岸现场，指导开展应急处置
C. 调集人员、物资和设备等资源，为口岸应急处置提供支持和保障
D. 组织开展事件调查和评估。内容包括事件概况、现场调查处理概况、病人救治情况、所采取措施的效果和评价、应急处理过程中的问题、经验及改进建议
【多选题】
根据突发公共卫生事件性质，对受染及可能受染的出入境交通工具、货物、集装箱、行李、邮件、快件、物品、场所、环境等进行_______卫生处理措施。
【多选题】
口岸突发公共卫生事件级别提升标准的条件包括：_____。
A. 重大（Ⅱ级）以下级别事件进一步加重，影响或危害扩大并有蔓延趋势，情况复杂难以控制
B. 多个直属海关出现类似报告，或重大国际活动期间发生口岸突发公共卫生事件
C. 口岸出现其他传染病疫情
D. 现场指挥主要领导发生人事变动
【多选题】
各级海关在突发公共卫生事件口岸应急处置结束后，应组织对事件处理情况进行评估，评估内容主要包括：_____。
A. 事件概况、现场调查处理情况
B. 患者救治情况
C. 所采取措施的效果评价、应对能力
D. 应急处置过程中的问题、经验及改进建议
【多选题】
下列关于口岸突发公共卫生事件报告时限要求的表述，正确的是：_____。
A. 隶属海关在发现或接到口岸突发公共卫生事件信息后，应当在1小时内向直属海关报告，并同时向当地政府报告
B. 直属海关应当在接到报告1小时内向海关总署报告，并同时向当地政府报告
C. 发生较大（III级）的口岸突发公共卫生事件时，隶属海关可直接向海关总署书面报告，同时报告当地政府
D. 海关总署应在2小时内将特别重大（Ⅰ级）的口岸突发公共卫生事件向国务院报告，同时通报各有关部门
【多选题】
_____属于重大口岸突发公共卫生事件（Ⅱ级，橙色预警）。
A. 周边以及与我国通航的国家和地区发生检疫传染病等烈性传染病大流行，同时检疫查验发现有输入性病例，经风险评估，认为后续输入风险较大，危及国家公共卫生安全的
B. 境外官方、监测哨点通报输入性检疫传染病，境内已经消灭或境内尚未发现的传染病，经风险评估，认为后续输入风险较大，危及国家公共卫生安全的
C. 在出入境人员中发现群体性不明原因疾病病例，并有扩散趋势，经风险评估，认为输入风险较大，危及国家公共卫生安全的
D. 检疫查验发现输入性按甲类管理的乙类传染病确诊病例，经风险评估，认为后续输入风险较大，危及国家公共卫生安全的
【多选题】
____属于较大口岸突发公共卫生事件（Ⅲ级，黄色预警）。
A. 世界卫生组织通报境外发生检疫传染病等烈性传染病构成国际关注的突发公共卫生事件，经风险评估，认为存在输入风险，可能危及国际公共卫生安全的
B. 在出入境交通工具上发现食源性疾病或群体性不明原因疾病，波及人数30-99人或有死亡病例的，经风险评估，认为可能危及国家公共卫生安全或社会秩序的
C. 在出入境人员中发现群体性不明原因疾病病例，并有扩散趋势，经风险评估，认为存在输入风险，可能危及国家公共卫生安全的
D. 检疫查验发现输入性按甲类管理的乙类传染病确诊病例，经风险评估，认为存在后续输入风险，可能危及国家公共卫生安全的
【多选题】
____属于一般口岸突发公共卫生事件（IV级，蓝色预警）。
A. 周边以及与我国通航的国家和地区发生检疫传染病等烈性传染病暴发，尚未发现输入性病例，经风险评估，认为存在输入风险，可能危及国家公共卫生安全的
B. 在出入境交通工具上发现食源性疾病或群体性不明原因疾病，波及人数10-29人，经风险评估，认为可能危及国家公共卫生安全或社会秩序的
C. 在出入境人员中发现群体性不明原因疾病病例，经风险评估，认为存在输入风险，可能危及国家公共卫生安全的
D. 检疫查验发现输入性按甲类管理的乙类传染病疑似病例，经风险评估，认为存在后续输入风险，可能危及国家公共卫生安全的
【多选题】
邮轮在抵达口岸前两周内在相对集中区域同时或相继出现____，属于邮轮群体性疾病突发事件。
A. 航行途中有人员发生不明原因死亡的
B. 发生1例及以上高度怀疑为检疫传染病或乙类传染疾病甲类管理的
C. 发生3例及以上高度怀疑为乙类、丙类传染病病例的
D. 高度怀疑食物中毒，中毒人数10人及以上或有死亡病例的
【多选题】
对国际航行邮轮群体性疾病突发事件开展现场处置时，检疫人员与船医进行交流，向病人了解_____情况。
A. 首发症状
B. 继发症状
C. 主诉
D. 用药有效性
【多选题】
处置国际航行邮轮群体性疾病突发事件的专家组成员应包括_______方面的专家。
A. 传染病学、流行病学、临床医学
B. 食品卫生
C. 病原学检验
D. 卫生处理
【多选题】
下列关于口岸突发公共卫生事件的终止程序的表述，正确的是：_____。
A. 一般（Ⅳ）口岸突发公共卫生事件由事发地隶属海关组织专家进行分析论证，提出终止应急响应的建议，报请隶属海关领导小组批准后实施
B. 较大（Ⅲ级）口岸突发公共卫生事件由直属海关组织专家进行分析论证，提出终止应急响应的建议，报请直属海关领导小组批准后实施，并向海关总署和当地政府报告
C. 重大（Ⅱ级）口岸突发公共卫生事件由海关总署领导小组办公室组织专家进行分析论证，提出终止应急响应的建议，报请海关总署领导小组批准后实施，并向国务院报告
D. 特别重大（Ⅰ级）口岸突发公共卫生事件由海关总署领导小组办公室组织专家进行分析，报请国务院或国家突发公共卫生事件应急指挥机构，提出终止应急响应的建议，国务院或全国突发公共卫生事件应急指挥机构批准后实施
【多选题】
邮轮发生消化道群体性疾病突发事件的处置措施包括：_____。
A. 对可疑的食品、饮用水进行采样检测
B. 食品经检验为阳性的，进行销毁
C. 饮用水经检验为阳性的,进行消毒后排放
D. 食品或饮用水检测为阳性的，对食品、饮用水的储存及输送设施进行消毒
【多选题】
国境口岸突发公共卫生事件经风险评估，确定传染病疫情事件的发生可能性水平，风险概率包括：_____。
A. 一定发生
B. 几乎确定
C. 很可能和可能
D. 不太可能和极不可能
【多选题】
船舶公共卫生事件登船评估审查的文件内容包括：_____。
A. 《航海健康申报书》
B. 《船舶卫生证书》
C. 医疗航海日志
D. 船舶卫生控制证书
【多选题】
疫区蚊子的入侵可对输入国的公共卫生造成危害，而输入口岸的危险等级取决于______。
A. 当地的环境条件
B. 疾病在当地传播的潜在水平
C. 截获输入蚊子的数量
D. 截获蚊子是否检出病原体
【多选题】
国际航行船舶食品从业人员出现_____，应报告并停止接触食品。
A. 咽喉疼痛并伴随发烧
B. 咳嗽
C. 眼睛有分泌物
D. 明显的刀割伤
【多选题】
飞机上传染病传播的可能途径可以分为_____。
A. 直接吸入飞沫或气溶胶
B. 通过共用耳机、毯子传播
C. 直接接触粪便、血及其他体液
D. 接触被呼吸道分泌物、粪便或体液污染的表面传播
【多选题】
船舶控制鼠媒介的措施包括：_____。
A. 安装和维护防鼠板
B. 使用鼠夹或毒饵控制鼠密度
C. 定期查看害虫
D. 采取卫生措施尽量减少对鼠的吸引
【多选题】
_____是WHO推荐的机场疟疾和其他媒介传播疾病的飞机除虫方法。
A. 飞行前喷洒
B. 离港喷洒
C. 下降前喷洒
D. 滞留喷洒
【多选题】
正在飞行中，当一个来自埃博拉病毒病受染国家的旅客患病,并表现出相应的症状和体征时，航班空服人员应当采取的措施包括：_____。
A. 重新安置相邻旅客以隔离患病旅客
B. 在帮助患病旅客时应当戴口罩
C. 将患病旅客隔离在厕所
D. 在帮助患病旅客或者清理溅出的体液时,应当采取通用的预防性措施
【多选题】
航空公司应负责机上的_____。
A. 饮用水安全
B. 食品安全
C. 清洁、消毒
D. 垃圾处理
【多选题】
船舶发生公共卫生事件，在登船评估前，应确保评估和控制措施所需的工具和设备可用，包括：_____。
A. 个人防护装备（PPE）
B. 采样设备
C. 通讯方式（如无线电）
D. 医疗设备等
【多选题】
机场可以对来自受染地区的行李和货物实施_____。
A. 检查
B. 熏蒸处理
C. 除污措施
D. 销毁
【多选题】
啮齿动物可携带多种严重传染病，其传播疾病的途径包括：_____。
A. 通过蚤传播鼠型斑疹伤寒
B. 通过尿液传播钩端螺旋体病
C. 通过粪便污染食物而传播食源性疾病
D. 通过啮咬传播沙门氏菌
【单选题】
电子验印系统印鉴库的建立和维护采用（ ）双人操作模式。 ___
A. 录入、复核
B. 录入、授权
C. 扫描、授权
D. 扫描、复核
【单选题】
若发现可疑支票，在电子验印自动通过的情况下，柜面经理应进一步采取（ ）等多种人工辅助方式进行核验，并及时与付款单位取得联系，核实付款的真实性。 ___
A. 换人电子验印
B. 再次电子验印
C. 折角比对
D. 支付密码
