【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
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【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
【判断题】
营业厅“一证受理”时应询问客户申请意图，向客户提供业务办理告知书，告知客户需提交的资质证件、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息
【判断题】
非永久性减容在减容期限内供电企业保留用户减少容量的使用权
【判断题】
高压客户申请减容时，在受电工程设计文件审核环节中，用户如需变更审核后的设计文件，应将变更设计内容重新送审。设计文件审核受理后5个工作日内完成
【判断题】
非永久性减容可不重签供电用合同，以申请单作为原合同附件确认变更事项
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【单选题】
在领导班子决策“三重一大”事项的会议上，班子成员应对决策建议逐个明确表示同意、不同意或者缓议的意见，并说明理由。主要领导或会议主持人应在其他班子成员充分发表意见的基础上，最后发表意见。___
【单选题】
在“三重一大”事项决策过程中，对讨论中意见分歧较大或发现有重大问题尚不清楚的，除在紧急情况下按多数意见执行外，应暂缓决策，待进一步调查研究后再作决策。___
【单选题】
参与决策的个人对集体决策有不同意见，可以保留或者向上级反映，在没有作出新的决策前，可以拒绝执行。___
【单选题】
国有企业党委（党组）书记、董事长、未设董事会的总经理（总裁）为本企业实施贯彻落实“三重一大”决策制度的主要责任人。___
【单选题】
“三重一大”决策制度的执行情况，应当作为巡视、党风廉政建设责任制考核的重要内容和企业领导人员经济责任审计的重点事项。___
【单选题】
按照国资监管相关规定，应当由区委、区政府、区国资委决定的重大事项，区管国有企业应集体讨论，提出初步意见后报批，不得直接作出决策。___
【单选题】
《中国共产党廉洁自律准则》是高标准，主要是针对党员领导干部而言的。___
【单选题】
《中国共产党廉洁自律准则》要求全体党员，要廉洁齐家，自觉带头树立良好家风。___
【单选题】
《中国共产党廉洁自律准则》要求全体党员，要坚持吃苦在前，享受在后，甘于奉献。___
【单选题】
《中国共产党廉洁自律准则》规定，廉洁齐家，自觉带头树立良好家风，这是对党员领导干部的要求。___
【单选题】
《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》规定，国有企业领导人员不得将企业经济往来中的折扣费、中介费、佣金、礼金，以及因企业行为受到有关部门和单位奖励的财物等据为己有或者私分。___
【单选题】
《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》规定，国有企业领导人员不得利用职权为配偶、子女及其他特定关系人从事营利性经营活动提供便利条件。___
【单选题】
《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》规定，国有企业领导人员可以利用职权相互为对方及其配偶、子女和其他特定关系人从事营利性经营活动提供便利条件。___
【单选题】
《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》规定，国有企业领导人员不得用公款旅游或者变相旅游。___
【单选题】
《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》规定，国有企业领导人员不得从事有悖社会公德的活动。___
【单选题】
《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》规定，国有企业领导人员构成犯罪被判处刑罚的，终身不得担任国有企业的领导职务。___
【单选题】
《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》规定，国有企业领导人员不得在特定关系人经营的场所进行职务消费。___
【单选题】
《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》中所称特定关系人，是指与国有企业领导人员有近亲属以及其他共同利益关系的人。___
【单选题】
《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》规定，国有企业领导人员即使离职后也不得接受管理和服务对象提供的物质性利益。___
【单选题】
《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》规定，国有企业领导人员经批准可以在其他企业中兼职，但不能擅自领取薪酬。___
【单选题】
会议活动要严格执行有关规定，厉行节约，反对铺张浪费。严禁组织高消费娱乐、健身活动，严禁在风景名胜区或度假村等地方组织会议活动，严禁组织与会议主题无关的活动，严禁以任何名义发放纪念品和礼品。___
【单选题】
《关于领导干部报告个人有关事项的规定》规定，报告人未按时报告的，有关纪检监察部门应当督促其报告。___
【单选题】
《关于领导干部报告个人有关事项的规定》规定，副调研员以上非领导职务的干部和已退出现职、但尚未办理退（离）休手续的干部报告个人有关事项，不适用本规定。___
【单选题】
《关于领导干部报告个人有关事项的规定》规定，领导干部辞去公职的，在提出辞职申请时，应当一并报告个人有关事项。___
【单选题】
《关于领导干部报告个人有关事项的规定》规定，领导干部因私随旅行社出国旅游的属于填报内容。___
【单选题】
《关于新形势下党内政治生活的若干准则》规定，要建立容错纠错机制，宽容干部在工作中特别是改革创新中的失误。___
【单选题】
批评和自我批评是我们党强身治病、保持肌体健康的锐利武器，也是加强和规范党内政治生活的重要手段。___
【单选题】
领导干部特别是高级干部必须注重家庭、家教、家风，教育管理好亲属和身边工作人员。___
【单选题】
党内监督必须把纪律挺在前面，运用监督执纪“四种形态”，经常开展批评和自我批评、约谈函询，让“红红脸、出出汗”成为常态;党纪重处分、组织调整成为违纪处理的大多数;重大职务调整的成为少数;严重违纪涉嫌违法立案审查的成为极少数。___
【单选题】
党内监督必须加强对党组织主要负责人和关键岗位领导干部的监督，重点监督其政治立场、加强党的建设、从严治党，执行党的决议，公道正派选人用人，责任担当、廉洁自律，落实意识形态工作责任制情况。___
【多选题】
全党同志一定要永远与人民 ，永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，以永不懈怠的精神状态和一往无前的奋斗姿态，继续朝着实现中华民族伟大复兴的宏伟目标奋勇前进。___
A. 同呼吸
B. 共命运
C. 手牵手
D. 心连心
【多选题】
科学立法、严格执法、公正司法、全民守法深入推进， 建设相互促进，中国特色社会主义法治体系日益完善，全社会法治观念明显增强。___
A. 法治生活
B. 法治国家
C. 法治政府
D. 法治社会
【多选题】
出台中央八项规定，严厉整治 ，坚决反对特权。___
A. 形式主义
B. 官僚主义
C. 享乐主义
D. 奢靡之风
【多选题】
全党要更加自觉地增强 ，既不走封闭僵化的老路，也不走改旗易帜的邪路，保持政治定力，坚持实干兴邦，始终坚持和发展中国特色社会主义。___
A. 道路自信
B. 理论自信
C. 制度自信
D. 文化自信
【多选题】
党政军民学，东西南北中，党是领导一切的。必须增强 ，自觉维护党中央权威和集中统一领导，自觉在思想上政治上行动上同党中央保持高度一致。___
A. 政治意识
B. 大局意识
C. 核心意识
D. 看齐意识
【多选题】
巩固和发展爱国统一战线。坚持 ，支持民主党派按照中国特色社会主义参政党要求更好履行职能。___
A. 长期共存
B. 互相监督
C. 肝胆相照
D. 荣辱与共
【多选题】
要深刻认识党面临的 和外部环境考验的长期性和复杂性。___
A. 执政考验
B. 改革开放考验
C. 市场经济考验
D. 生态保护考验
【多选题】
全党全国各族人民要紧密团结在党中央周围，高举中国特色社会主义伟大旗帜，锐意进取，埋头苦干，为实现推进现代化建设、完成祖国统一、维护世界和平与促进共同发展三大历史任务，为 继续奋斗！___
A. 决胜全面建成小康社会
B. 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利
C. 全面建成社会主义现代化强国
D. 实现中华民族伟大复兴的中国梦
【多选题】
2018年12月18日，习近平在庆祝改革40周年大会上指出，我们党只有在领导改革开放和社会主义现代化建设伟大社会革命的同时，坚定不移推进党的伟大自我革命，敢于清除一切侵蚀党的健康肌体的病毒，使党不断自我净化、自我完善、自我革新、自我提高，不断增强党的 ，才能确保党始终保持同人民群众的血肉联系。___
A. 政治领导力
B. 思想引领力
C. 党员组织力
D. 社会号召力
