【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
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【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
【多选题】
用户不得有下列属于用户危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为的有___。
A. 擅自改变用电类别；
B. 擅自超过合同约定的容量用电；
C. 擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；
D. 故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
【多选题】
客户反映电能表异常的处理方法包括___。
A. 指导客户简单判断电表计量是否正常；
B. 对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实；
C. 请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算；
D. 可建议客户申请验表
【多选题】
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司___。
A. 贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措；
B. 适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路；
C. 服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求；
D. 提高公司经济效益的唯一路径。
【判断题】
对于“一证受理”的客户，已有客户资料或资质证件的，则无需客户再次提供
【判断题】
营业厅“一证受理”时应询问客户申请意图，向客户提供业务办理告知书，告知客户需提交的资质证件、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息
【判断题】
非永久性减容在减容期限内供电企业保留用户减少容量的使用权
【判断题】
高压客户申请减容时，在受电工程设计文件审核环节中，用户如需变更审核后的设计文件，应将变更设计内容重新送审。设计文件审核受理后5个工作日内完成
【判断题】
非永久性减容可不重签供电用合同，以申请单作为原合同附件确认变更事项
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【单选题】
以下几种情况脱波后应使用INHI功能将FDR抑制，不得CNL。其中描述正确的是？___
A. 专机或按专机保障的航班
B. 如果确知或怀疑某航空器离开FDRG后会重新进入
C. 进入长沙、桂林、武汉中低空区域以及珠海进近、汕头进近的航班
D. 以上都正确
【单选题】
管制席位修改CFL应使用CFL/PCL连动功能，即左键点击弹出下拉菜单后击___确认。
A. 左键
B. 右键
C. 中键
D. 三者都可以
【单选题】
管制席位发布高度指令时应同时修改CFL，保证CFL与高度指令一致。确定机组复诵正确后___点击CFL确认。
A. 左键
B. 右键
C. 中键
D. 三者都可以
【单选题】
按照通报席管制工作程序，接到其它管制单位的动态移交后，如自动化中无相应的FDR，通报席应如何处置？___
A. 通知流量分析室生成FDR。
B. 向移交党委证实移交动态细节后，执行创建FDR。
C. 通知相关助理管制席处理。
D. A和C都对
【单选题】
管制员要适当调整雷达屏幕的中心位置，确保能够监视到有关的飞行动态，保证雷达视野覆盖本管辖区域边界以外不小于___公里。
【单选题】
按照区域管制中心通报协调规定，对飞越各扇区的航空器，除非另有规定说明或临时协调，否则各扇区间的移交协调应在航空器距接收方扇区范围（）km前完成，并且移交方应确保航空器在距离接受方扇区范围___km前保持移交高度。
A. 100、30
B. 75、20
C. 100、20
D. 75、30
【单选题】
按照区域管制中心通报协调规定，除非是按批复的航路/线，正常的移交高度运行，否则在航空器出现距离本管制区边界少于___km趋势时，应提前通报和协调有关的相邻管制区。
【单选题】
对于CL告警的处理，错误的是___
A. 当CL告警发生时，立即查看告警是否有效
B. 由于该航空器偏离指令高度引起告警时，迅速采取有效措施，确保配备安全间隔
C. 由于未及时修改CFL引起告警时，立即输入正确的CFL。
D. 直接通过ACK功能关闭告警声音
【单选题】
管制员在通话过程中应当注意关键词的使用，“CPA258,expect descend in 2 minutes(or in 8 miles), maintain 7500m”这句指令中的关键词为：___
A. CPA258
B. expect
C. descend
D. maintain
【单选题】
有关TCAS使用，下列说法错误的是___
A. 管制员应重视驾驶员通报的TA信息情况和提出的请求，确保相关航空器之间的间隔
B. 使用TCAS并不改变飞行员和管制员在航空器安全运行中各自的责任
C. TCAS可以在任何情况下都保证安全间距
D. 当管制员得知航空器正在按RA进行机动飞行时，则不再对该航空器与其他航空器或障碍物的间隔负责，管制员在飞行员报告恢复现行空中交通管制指令或许可条件前，不得改变航空器的飞行高度或航向。但应当及时向航空器提供相对活动信息。
【单选题】
冲突解脱时，对于优先考虑的因素理解错误的是___
A. 优先指挥中文飞行员避让，优先指挥母语为英语的飞行员或英语较标准的飞行员避让
B. 优先指挥机动性能好的航空器避让
C. 交叉或相对飞行时，优先指挥距离航迹交叉点近的航空器避让
D. 优先指挥正在上升或下降的航空器避让
【单选题】
区域管制中心内部各扇区之间雷达管制移交水平间隔不得小于___千米。
【单选题】
EUROCAT系统中获准RVSM：运行标牌中CFL与地速间无______标志；FPW中EQUIP栏有______标志。___
A. A︱W
B. A︱R
C. X︱W
D. X︱R
【单选题】
冲突解脱避让方向应考虑限制区、危险区、禁区、军航活动区、危险天气、高空风等因素，且航向改变不小于___。
A. 30度
B. 60度
C. 90度
D. 180度
【单选题】
当航空器在RVSM空域内的实际飞行高度因乱流而偏离指令高度超过___（含）以上时，按照《RVAM空域运行偏差数据采集规定》的相关要求上报。
A. 60米
B. 90米
C. 150米
D. 300米
【单选题】
扇区间通信移交时机：航空器已经完成电子移交后应及时进行通信移交，并在距接收方扇区边界不少于___公里之前完成
【单选题】
扇区间电子移交时机：保持移交高度在距接收方扇区边界___公里并与本扇区内其他航空器无冲突时实行。
A. 10-40
B. 10-50
C. 20-40
D. 20-50
【单选题】
区域内航迹交叉的两架航空器，处于水平间隔缩小状态，在建立规定的垂直间隔以前，水平间隔不得小于___千米
【单选题】
专机飞行时，专机与专机、专机与其他民用航空器和军用运输机之间应满足以下的水平间隔规定：逆向飞行的航空器已相遇且相距___千米以上。
【单选题】
交班管制员在接班管制员能开始进行正确的管制工作___分钟后，确信交清接明及接班管制员同意后方可离开岗位。
【单选题】
区域管制中心雷达管制间隔使用规定中，除逆向飞行之外，两架航空器在建立规定的垂直间隔以前，水平间隔不得小于___千米
【单选题】
当区域范围外发生大面积航班备降，需安排航班在广州区域范围内等待时，于国际飞越航班，应尽量安排其___。
A. 立即等待
B. 就近备降
C. 至目的地较近的扇区等待
D. 联系接受单位问清具体情况
【单选题】
根据《空中交通管制中心航班备降运行保障程序》处置航班备降时的总体原则，___对备降及备降场选择承担主体职责。
A. 管制员
B. 机场运控部门
C. 航空公司运控部门
D. 机长
【单选题】
下列关于备降的处置要求，说法错误的是哪一项？___
A. 航班决定备降时，以机组的最终决定为决断点。
B. 区域内某一机场已宣布不接受备降，如在外区域依然有航班执意前外备降，可以拒绝接受此类航班进入广州区域。
C. 机组宣布NOTAM明确不能接收航班备降的机场备降，可以向机组说明情况，但最终是否前往由机组决定。
D. 广州区域内发生大面积航班备降情况时，对于未进区域的航班，可以根据区域相关扇区通行能力尽早给出预计进区域时间，必要时可要求相邻管制单位建议机组早作决定，并尽量选择区域外的备降场备降。
【单选题】
发生在管制中心范围以外，需要进入管制中心范围的紧急备降，助理管制席位的处置措施说法错误的是哪一项？___
A. 了解该航空器所处状态和飞行员意图，以及相邻管制单位已经或即将采取的引导措施。
B. 立即向相关运行领班通报，并向相关军民航管制单位/扇区通报并协调避让措施。
C. 将相关情况及协调结果通报指挥席位。
D. 将相关情况及协调结果通报流量分析室，由其负责对外通报。
【单选题】
下列针对非紧急备降情况时，管制席位的处置措施说法错误的是哪一项？___
A. 向机组了解航空器状态、备降原因及落地后是否需要其他协助等信息，并告知助理席位。
B. 天气原因备降时，将所了解到的目的地机场运行状况，如机场关闭或低于运行标准、预计持续时间等信息及时通报相关机组。
C. 若机组所选择的备降机场因NOTAM明确不能接收航班备降时，要球机组更改备降场。
D. 如果确需延误，尽早向机组通报预计需要延误的时间，防止其他紧急情况的发生。
【单选题】
当值班人员认为紧急频率121.5MHz有干扰并影响正常工作时，可以向___申请临时暂停紧急频率121.5MHz的守听。
A. 管制席位
B. 科室领班主任
C. 区管总领班
D. 管制中心总领班
【单选题】
守夜期间，每一段班中，管制员连续在EC实施对空指挥时间不得超过___。
A. 1小时30分钟
B. 2小时
C. 3小时
D. 4小时
【单选题】
在聘期内发生本人原因造成的严重差错（含）以上的工作差错或发生___次（含）以上的一般差错者，将取消岗位教员资格。
【单选题】
_____carpet maybe required for emergency landing. ___
A. Water
B. Foam
C. Rubber
D. Sand
【单选题】
ADS is a means for_____.___
A. control
B. communication
C. navigation
D. Surveillance
【单选题】
Before providing radar service,air traffic controllers hould______to the aircraft. ___
A. confirm altitude
B. confirm identity
C. confirm speed
D. confirm heading
【单选题】
Because of their high fuel consumption at low levels,______prefer to remain at higher altitudes when they fly. ___
A. light and small aircraft
B. propeller aircraft
C. Jets
D. allaircraft
【单选题】
When an aircraft was in emergency after taking off,i tshould______before landing. ___
A. check the engine
B. read the checklist
C. dumpfuel
D. makeaplan
【单选题】
“Engine flamed out“means______.___
A. Engine failure
B. Engine fire
C. Engine started
D. Engine lost
【单选题】
“Encounter”means_________
A. spend
B. meet
C. counter
D. get
【单选题】
The opposite meaning of“converging”is______.___
A. diverging
B. opposite
C. diverting
D. closing
【单选题】
Which of the following is not included in the ATC clearance? ___
A. Aircraft callsign
B. Flight route
C. Wind direction and speed
D. Clearance limit
【单选题】
“Recycle squawk A0612”means______.___
A. reselect squawk number A0612
B. don’t use A0612
C. who is squawking A0612
D. squawk A0612
【单选题】
“A575”is a name of a route.“A”means_________
A. the order
B. the first kind
C. main south and north direction
D. no special meaning
