【判断题】
车站遇到不符合及时退票操作流程的乘客退款事务时，填写《乘客事务处理单》--、《退款申请单》--，票务处根据事件详情和系统交易记录决定是否退款处理
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相关试题
【判断题】
TVM票款收入分为现金收入、移动支付收入两部分。
【判断题】
正常情况下，在非付费区无进、出站信息的已售赋值的单程票，可在出售站办理退票。
【判断题】
公务票遗失后未及时（三个工作日内）挂失而被他人使用均按转借他人使用处理。
【判断题】
公务票丢失后本人须及时办理黑名单公务票申请。
【判断题】
员工出现违规使用公务票行为，首次发生的罚款1000元；出现两次及以上的，罚款2000元并对其进行警告处分。
【判断题】
公务票按权限分为员工卡、外服卡、本站进出卡和临时卡。
【判断题】
临时卡，是指适用于较长时间段内需要进出车站的外来学习、参观人员，以及需在轨道公司长期就餐的人员等的有效凭证。
【判断题】
外服卡分年卡和月卡两种，使用有效期自申请办理外服卡当月起生效，最长不超过一年（每年1月1日—12月31日）。
【判断题】
无效公务票换卡需填写《公务票申请表》--、《公务票换领申请表》--，所属部门签章，提交票务处审核。
【判断题】
投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为
【判断题】
车站负责对车站的保洁、保安、商铺、委外、代维、工班等站内工作人员监督和管理。
【判断题】
“失物招领中心”的拾遗物品可分为现金首饰类、贵重电子产品类、日用品类、服饰类、证件类以及其他；日用品类存放于指定安全位置上锁，与其它类拾遗物品分开存放，避免混乱
【判断题】
失主认领失物时需出示本人身份证或其他有效身份证明，描述两项以上最能表现失物特征，必要时可由单位出具介绍信。
【判断题】
车站失物台账更正时使用划线更正法，无需双人确认。
【判断题】
大客流指在一定时间内出现较多客流并有持续发展的趋势，造成车站能力或列车运能明显不足的客流。
【判断题】
投诉指在运营服务中，乘客因对员工服务、设施设备、环境卫生、治安、公司制度等方面不满而提出的需求。
【判断题】
运营分公司员工在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地向有需要的乘客提供帮助。
【判断题】
员工穿着制服（工作服）搭乘轨道交通时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服（工作服），可以赤膊、赤脚或穿拖鞋，不挽袖挽裤
【判断题】
在岗时专心认真工作，要精神饱满，举止大方，行为端正，不得将个人情绪带到工作上，可以在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、私自会客等。
【判断题】
维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时，员工应主动维持秩序，对乘客进行引导。
【判断题】
车站员工在岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方，可以背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等。
【判断题】
车站员工在岗坐着时要正、挺胸，不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。
【判断题】
车站员工不可留过长的指甲（不超过1.5㎜）、指甲颜色为天然颜色，不得出现黄、红、白等夸张的色彩。
【判断题】
厅巡岗需不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时主动提供服务。
【判断题】
厅巡岗在遇到TVM、AGM、扶梯故障的情况要及时放置/张贴警示牌（标识）或摆放告示，并及时向车控室报告。
【判断题】
厅巡岗需熟悉车站周边环境、地铁运营信息等服务知识，快速、准确的回答乘客问询。在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。
【判断题】
义务监督员无需参加分公司组织的义务监督员培训、会议、应急演练等相关活动。
【判断题】
PIS 乘客应急信息实行“谁发布谁负责”，“谁发布谁记录”的原则。发布信息时必须双人确认，信息发布成功后，应核对信息发布准确性，发布完毕后，发布人需做好信息发布相关台帐的记录
【判断题】
分公司秘密是指关系到企业安全利益、经济利益和竞争优势，依照分公司规定只限分公司职责范围内人员知悉的事项。
【判断题】
地铁员工不得在公共场所谈论分公司及本部门工作范围内的秘密，以及在私人交往和通讯中泄露分公司秘密，不准通过其他方式传递分公司秘密。
【判断题】
员工第一时间制止乘客有意破坏公共设备的行为，且处理方式方法得当，积极保护公司设备财产。视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
乘客突发疾病，车站员工给予及时救助，且在抢救中起到关键性作用的，视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
乘客事务处理时，能第一时间赶赴现场解决问题，受到乘客高度赞扬并受到外界媒体报道的。视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
惩处按照严重程度由高到低分为C类惩处、B类惩处、A类惩处。
【判断题】
服务“红线”是指服务工作中不可触碰、不可逾越的底线。
【判断题】
员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处
【判断题】
员工利用职务之便，未经允许下载、拍摄、散播、泄露公司内部图文声像、运营监控视频等资料，或泄露乘客个人信息，造成严重影响的，应纳入服务奖惩办法中A类惩处
【判断题】
首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，向乘客说明不清楚。
【判断题】
百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。
【判断题】
在乘客服务过程中，因员工工作舞弊行为造成乘客利益受损引发的投诉为二类有责投诉。
推荐试题
【单选题】
同一违规违纪行为适用两项及以上纪律处分的，按___。
A. 最重处分标准执行
B. 最轻的处分标准执行
C. 由奖惩工作领导小组决定
D. 由奖惩工作办公室决定
【单选题】
X是指对造成的损失或者后果负有领导责任或者间接责任的单位（部门）负责人、直接主管、相关协同工作人员。___
A. 直接责任人
B. 相关责任人
C. 一般责任人
D. 重要责任人
【单选题】
一般经济损失指直接经济损失小于___的损失。
A. 10万元
B. 5万元
C. 2万元
D. 1万元
【单选题】
特大经济损失指直接经济损失大于___的损失。
A. 1000万元（含1000万元）
B. 500万元（含500万元）
C. 100万元（含100万元）
D. 50万元（含50万元）
【单选题】
员工违反国家法律法规，被依法追究刑事责任的将___。
A. 降级（降职）
B. 撤职
C. 留用察看
D. 解除劳动合同
【单选题】
关键业绩制考核主要适用于___。
A. 各级单位
B. 各级部门
C. 各项目团队
D. 管理类员工
【单选题】
在绩效管理职责中，以下哪些不是部门绩效经理人的职责。___
A. 向部门员工明确工作目标，与员工共同制定岗位工作目标，签订绩效合约
B. 实施对部门员工的绩效管理，给予员工帮助指导，提出改进建议
C. 负责部门绩效工资的二次分配
D. 搭建绩效管理体系，制定绩效管理制度
【单选题】
关键业绩制考核中的关键业绩指标标准分为100分，最高可达___分。
A. 110
B. 120
C. 130
D. 140
【单选题】
目标任务制考核对象主要包括管理类和___岗位员工。
A. 技术类
B. 技能类
C. 辅助类
D. 服务类
【单选题】
关键业绩制考核的减项指标，减分不超过___分。
【单选题】
目标任务指标依据重要程度分为单位级、部门级、日常工作级，其中部门级指标最高加分至指标分值的___%，体现责任越大，加分越多。
A. 110
B. 115
C. 120
D. 130
【单选题】
工作积分制考核中的工作任务积分权重占比为___。
【单选题】
薪酬分配时要求，A级员工不低于同层级人员平均绩效工资的___。
A. 1.2倍
B. 1.15倍
C. 1.1倍
D. 1.05倍
【单选题】
员工绩效表现未达到岗位工作级别要求的，被给予记过及以上处分，考核结果为___。
【单选题】
“三级、三维、三元”评价中，三元包括：与目标比、与历史比和___。
A. 与计划比
B. 与榜样比
C. 与标杆比
D. 与模板比
【单选题】
目标任务制中综合评价时主要考核员工的工作纪律、工作态度、___和团队协作。
A. 能力素质
B. 能力水平
C. 综合素质
D. 技术水平
【单选题】
目标任务制考核中，目标任务指标的评分方法是___。
A. 单位级评价
B. 部门级评价
C. 日常工作级评价
D. 三级三维三元评价
【单选题】
绩效面谈最终有价值的成果是___。
A. 绩效面谈计划
B. 绩效改进计划
C. 绩效考核计划
D. 绩效实施计划
【单选题】
目标管理的基本思想是企业的任务必须转化为___。
【单选题】
深化绩效考核结果在培训开发方面的应用，年度绩效为C级的员工应参加能力素质___培训。
【单选题】
___是实施绩效管理的责任主体。
A. 公司领导
B. 绩效经理人
C. 人力资源部
D. 绩效考核委员会
【单选题】
员工近3年绩效等级积分累计达到_且上年绩效达到___及以上的，方可聘任更高层级岗位、职务和职员职级。
A. 5.5分，B级
B. 5分，A级
C. 4.5分，B级
D. 4分，B级
【单选题】
绩效考核结果在岗位调整方面的应用：本年度绩效等级为D级且上年度C级，予以___。
A. 调离岗位
B. 降岗
C. 待岗
D. 解除劳动合同
【单选题】
企业负责人业绩考核中，各级单位主要负责人必须与___签订绩效合约并考核。
A. 正职
B. 副职
C. 员工
D. 各部门主任
【单选题】
近3年绩效等级积分累计达到___分的，优先推荐参加各类先进评选。
【单选题】
绩效管理委员会办公室设在___，负责绩效管理的日常管理工作。
A. 办公室
B. 党群工作部
C. 人力资源管理部门
D. 发展建设部
【单选题】
主要适用于各级部门、车间、项目团队，以及管理类、技术类岗位员工的考核方式为___。
A. “关键业绩制”
B. “目标任务制”
C. “工作积分制”
D. 项目管理制
【单选题】
员工按照年度绩效等级进行累积计分，A级计__分，B级计__分，C级计__分，D级计__分。___
A. 2、1、0.5、0
B. 2、1.5、1、0.5
C. 2、1.5、1、0
D. 2.5、1.5、0.5、0
【单选题】
各级组织应建立___，按月季度、年度公布各类绩效目标完成情况和考核结果。
A. 月度绩效通报制度
B. 绩效考评会议制度
C. 绩效看板
D. 绩效指标过程监控机制
【单选题】
企业负责人年度业绩考核减项指标累计减分达到___的，考核结果不得进入B级。
A. 10分
B. 8.5分
C. 7.5分
D. 5分
【单选题】
当年绩效考核结果为___的组织或员工方具备评优评先资格。
A. A级
B. B级
C. A级和B级
D. C级及以上
【单选题】
公司各级单位设立绩效管理委员会，单位主要负责人任主任，___任副主任，成员由各职能管理部门负责人组成。
A. 绩效工作的分管负责人
B. 党委书记
C. 单位其他负责人
D. 人力资源部主任
【单选题】
采取“工作积分制”对一线员工进行月度绩效考核时主要考核___。
A. 工作任务积分
B. 综合评价得分
C. 工作任务积分和综合评价得分
D. 工作任务积分、综合评价得分和减项指标得分
【单选题】
___为所属员工的绩效经理人，负责与员工确定绩效目标、签订绩效合约、实施绩效评价、进行沟通反馈、制定改进计划等。
A. 单位负责人
B. 部门分管副职
C. 工作负责人
D. 直线经理
【单选题】
各单位要突出薪酬激励时效性，要制定员工绩效等级评定规则，明确___等级员工在强执行力、工作热情和攻坚克难等方面的必备条件。
【单选题】
各单位A级员工绩效薪金系数不低于1.2，C级员工绩效薪金系数不高于___。
A. 0.6
B. 0.7
C. 0.8
D. 0.9
【单选题】
员工绩效工资比例不低于___，与所在部门《团队》考核结果和个人考核结果挂钩，季《月》度绩效薪酬按照考核得分直接兑现，年度绩效薪酬根据考核等级核定。
A. 50%
B. 60%
C. 70%
D. 80%
【单选题】
李某是基层单位的员工，因业绩低下，2015和2016年的绩效等级分别是C和D，请问：会影响他2017年的岗级吗？___
【单选题】
绩效考核结果应用于员工岗位调整、人才评价、评优评先等方面，积分达到___可优先推荐、评聘。
【单选题】
公司绩效管理做好各项试点工作是深化工作的重中之重，深化企业负责人___考核试点。
A. “关键业绩制”
B. “目标任务制”
C. “积分同价机制”
D. “工作积分制”
