【判断题】
投诉指在运营服务中，乘客因对员工服务、设施设备、环境卫生、治安、公司制度等方面不满而提出的需求。
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相关试题
【判断题】
运营分公司员工在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地向有需要的乘客提供帮助。
【判断题】
员工穿着制服（工作服）搭乘轨道交通时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服（工作服），可以赤膊、赤脚或穿拖鞋，不挽袖挽裤
【判断题】
在岗时专心认真工作，要精神饱满，举止大方，行为端正，不得将个人情绪带到工作上，可以在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、私自会客等。
【判断题】
维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时，员工应主动维持秩序，对乘客进行引导。
【判断题】
车站员工在岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方，可以背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等。
【判断题】
车站员工在岗坐着时要正、挺胸，不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。
【判断题】
车站员工不可留过长的指甲（不超过1.5㎜）、指甲颜色为天然颜色，不得出现黄、红、白等夸张的色彩。
【判断题】
厅巡岗需不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时主动提供服务。
【判断题】
厅巡岗在遇到TVM、AGM、扶梯故障的情况要及时放置/张贴警示牌（标识）或摆放告示，并及时向车控室报告。
【判断题】
厅巡岗需熟悉车站周边环境、地铁运营信息等服务知识，快速、准确的回答乘客问询。在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。
【判断题】
义务监督员无需参加分公司组织的义务监督员培训、会议、应急演练等相关活动。
【判断题】
PIS 乘客应急信息实行“谁发布谁负责”，“谁发布谁记录”的原则。发布信息时必须双人确认，信息发布成功后，应核对信息发布准确性，发布完毕后，发布人需做好信息发布相关台帐的记录
【判断题】
分公司秘密是指关系到企业安全利益、经济利益和竞争优势，依照分公司规定只限分公司职责范围内人员知悉的事项。
【判断题】
地铁员工不得在公共场所谈论分公司及本部门工作范围内的秘密，以及在私人交往和通讯中泄露分公司秘密，不准通过其他方式传递分公司秘密。
【判断题】
员工第一时间制止乘客有意破坏公共设备的行为，且处理方式方法得当，积极保护公司设备财产。视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
乘客突发疾病，车站员工给予及时救助，且在抢救中起到关键性作用的，视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
乘客事务处理时，能第一时间赶赴现场解决问题，受到乘客高度赞扬并受到外界媒体报道的。视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
惩处按照严重程度由高到低分为C类惩处、B类惩处、A类惩处。
【判断题】
服务“红线”是指服务工作中不可触碰、不可逾越的底线。
【判断题】
员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处
【判断题】
员工利用职务之便，未经允许下载、拍摄、散播、泄露公司内部图文声像、运营监控视频等资料，或泄露乘客个人信息，造成严重影响的，应纳入服务奖惩办法中A类惩处
【判断题】
首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，向乘客说明不清楚。
【判断题】
百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。
【判断题】
在乘客服务过程中，因员工工作舞弊行为造成乘客利益受损引发的投诉为二类有责投诉。
【判断题】
新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉为二类有责投诉
【判断题】
参观人员必须服从车站现场的管理，未经允许不得擅动车站设备设施和进出未授权的区域
【判断题】
车站属地范围内发生小贩摆卖、车辆乱停乱放时，及时进行劝导和清理现场，劝导无效时报告城市管理执法部门。
【判断题】
车站发生损坏车站公共资源设备设施的，由责任人承担
【判断题】
十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”
【判断题】
员工应执行“首问责任制”，禁用撞语、冷语、辩语。对自己无法回答的问询，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。
【判断题】
处理完乘客事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起60度角，作送别的礼仪。
【判断题】
厅巡岗人员应以乘客排队人数10人为临界点，及时向值班站长汇报客服中心和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策。
【判断题】
交接班时，接班人员须提前做好售票、兑零准备工作，交班人员才可以终止售票、兑零工作，交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的影响。
【判断题】
客服中心岗按“首问责任制”原则接受问询及处理乘客事务；
【判断题】
地铁运营要确保运营设施设备安全、运营环境安全、人身安全、消防安全等全方位安全，为市民提供更安全放心的出行环境
【判断题】
紧急情况下，站长、副站长、值班站长可调动地铁公安、车站保洁、保安、维修部门人员等在车站范围内的所有其他工作人员，参与车站应急处置。
【判断题】
最后一班载客列车开出前10分钟关闭 TVM、进站闸机，通知停止售票和兑零工作，并做好广播。
【判断题】
客运值班员巡视车站维护车站安全，防止意外事件发生。
【判断题】
首班载客列车到站前50分钟，按 设调指令开启环控系统并确认运行情况。
【判断题】
首班载客列车到站前15分钟确认照明开启，并开启 AFC 设备。
推荐试题
【单选题】
当电气设备发生接地故障,接地电流通过接地体向大地流散,若人在接地短路点周围行走,其两脚间的电位差引起的触电叫( )触电。 ___
【单选题】
( )仪表由固定的线圈,可转动的线圈及转轴、游丝、指针、机械调零机构等组成。 ___
【单选题】
测量电动机线圈对地的绝缘电阻时,摇表的“L”、“E”两个接线柱应( )。 ___
A. “E”接在电动机出线的端子,“L”接电动机的外壳
B. “L”接在电动机出线的端子,“E”接电动机的外壳
C. 随便接,没有规定
【单选题】
摇表的两个主要组成部分是手摇( )和磁电式流比计。 ___
A. 直流发电机
B. 电流互感器
C. 交流发电机
【单选题】
特种作业人员必须年满( )周岁。 ___
【单选题】
按国际和我国标准,( )线只能用做保护接地或保护接零线。 ___
【单选题】
下列( )是保证电气作业安全的组织措施。 ___
【单选题】
一般照明线路中,无电的依据是( )。 ___
A. 用摇表测量
B. 用电笔验电
C. 用电流表测量
【单选题】
Ⅱ类手持电动工具是带有( )绝缘的设备。 ___
【单选题】
绝缘材料的耐热等级为E级时,其极限工作温度为( )℃。 ___
【单选题】
导线的中间接头采用铰接时,先在中间互绞( )圈。 ___
【单选题】
导线接头缠绝缘胶布时,后一圈压在前一圈胶布宽度的( )。 ___
【单选题】
为避免高压变配电站遭受直击雷,引发大面积停电事故,一般可用( )来防雷。 ___
【单选题】
交流电路中电流比电压滞后90°,该电路属于( )电路。 ___
【单选题】
稳压二极管的正常工作状态是( )。 ___
A. 导通状态
B. 截至状态
C. 反向击穿状态
【单选题】
三相异步电动机虽然种类繁多,但基本结构均由( )和转子两大部分组成。 ___
【单选题】
电动机在额定工作状态下运行时,定子电路所加的( )叫额定电压。 ___
【单选题】
电动机在额定工作状态下运行时,( )的机械功率叫额定功率。 ___
【单选题】
特别潮湿的场所应采用( )V的安全特低电压。 ___
【单选题】
在易燃、易爆危险场所,电气设备应安装( )的电气设备。 ___
【单选题】
低压电器按其动作方式又可分为自动切换电器和( )电器。 ___
【单选题】
热继电器具有一定的( )自动调节补偿功能。 ___
【单选题】
低压熔断器,广泛应用于低压供配电系统和控制系统中,主要用于( )保护,有时也可用于过载保护。 ___
【单选题】
在民用建筑物的配电系统中,一般采用( )断路器。 ___
【单选题】
人体同时接触带电设备或线路中的两相导体时,电流从一相通过人体流入另一相,这种触电现象称为( )触电。 ___
【单选题】
用摇表测量电阻的单位是( )。 ___
【单选题】
万用表实质是一个带有整流器的( )仪表。 ___
【单选题】
为了检查可以短时停电,在触及电容器前必须( )。 ___
【单选题】
生产经营单位的主要负责人在本单位发生重大生产安全事故后逃匿的,由( )处15日以下拘留。 ___
A. 检察机关
B. 公安机关
C. 安全生产监督管理部门
【单选题】
高压验电器的发光电压不应高于额定电压的( )%。 ___
【单选题】
一般照明的电源优先选用( )V。 ___
【单选题】
在一般场所,为保证使用安全,应选用( )电动工具。 ___
【单选题】
频敏变阻器其构造与三相电抗相拟,即由三个铁芯柱和( )绕组组成。 ___
【单选题】
电动机( )作为电动机磁通的通路,要求材料有良好的导磁性能。 ___
【单选题】
在不接地系统中,如发生单相接地故障时,其它相线对地电压会( )。 ___
【单选题】
电气火灾发生时,应先切断电源再扑救,但不知或不清楚开关在何处时,应剪断电线,剪切时要( )。 ___
A. 几根线迅速同时剪断
B. 不同相线在不同位置剪断
C. 在同一位置一根一根剪断
