【判断题】
投诉指在运营服务中，乘客因对员工服务、设施设备、环境卫生、治安、公司制度等方面不满而提出的需求。
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相关试题
【判断题】
运营分公司员工在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地向有需要的乘客提供帮助。
【判断题】
员工穿着制服（工作服）搭乘轨道交通时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服（工作服），可以赤膊、赤脚或穿拖鞋，不挽袖挽裤
【判断题】
在岗时专心认真工作，要精神饱满，举止大方，行为端正，不得将个人情绪带到工作上，可以在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、私自会客等。
【判断题】
维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时，员工应主动维持秩序，对乘客进行引导。
【判断题】
车站员工在岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方，可以背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等。
【判断题】
车站员工在岗坐着时要正、挺胸，不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。
【判断题】
车站员工不可留过长的指甲（不超过1.5㎜）、指甲颜色为天然颜色，不得出现黄、红、白等夸张的色彩。
【判断题】
厅巡岗需不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时主动提供服务。
【判断题】
厅巡岗在遇到TVM、AGM、扶梯故障的情况要及时放置/张贴警示牌（标识）或摆放告示，并及时向车控室报告。
【判断题】
厅巡岗需熟悉车站周边环境、地铁运营信息等服务知识，快速、准确的回答乘客问询。在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。
【判断题】
义务监督员无需参加分公司组织的义务监督员培训、会议、应急演练等相关活动。
【判断题】
PIS 乘客应急信息实行“谁发布谁负责”，“谁发布谁记录”的原则。发布信息时必须双人确认，信息发布成功后，应核对信息发布准确性，发布完毕后，发布人需做好信息发布相关台帐的记录
【判断题】
分公司秘密是指关系到企业安全利益、经济利益和竞争优势，依照分公司规定只限分公司职责范围内人员知悉的事项。
【判断题】
地铁员工不得在公共场所谈论分公司及本部门工作范围内的秘密，以及在私人交往和通讯中泄露分公司秘密，不准通过其他方式传递分公司秘密。
【判断题】
员工第一时间制止乘客有意破坏公共设备的行为，且处理方式方法得当，积极保护公司设备财产。视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
乘客突发疾病，车站员工给予及时救助，且在抢救中起到关键性作用的，视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
乘客事务处理时，能第一时间赶赴现场解决问题，受到乘客高度赞扬并受到外界媒体报道的。视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
惩处按照严重程度由高到低分为C类惩处、B类惩处、A类惩处。
【判断题】
服务“红线”是指服务工作中不可触碰、不可逾越的底线。
【判断题】
员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处
【判断题】
员工利用职务之便，未经允许下载、拍摄、散播、泄露公司内部图文声像、运营监控视频等资料，或泄露乘客个人信息，造成严重影响的，应纳入服务奖惩办法中A类惩处
【判断题】
首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，向乘客说明不清楚。
【判断题】
百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。
【判断题】
在乘客服务过程中，因员工工作舞弊行为造成乘客利益受损引发的投诉为二类有责投诉。
【判断题】
新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉为二类有责投诉
【判断题】
参观人员必须服从车站现场的管理，未经允许不得擅动车站设备设施和进出未授权的区域
【判断题】
车站属地范围内发生小贩摆卖、车辆乱停乱放时，及时进行劝导和清理现场，劝导无效时报告城市管理执法部门。
【判断题】
车站发生损坏车站公共资源设备设施的，由责任人承担
【判断题】
十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”
【判断题】
员工应执行“首问责任制”，禁用撞语、冷语、辩语。对自己无法回答的问询，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。
【判断题】
处理完乘客事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起60度角，作送别的礼仪。
【判断题】
厅巡岗人员应以乘客排队人数10人为临界点，及时向值班站长汇报客服中心和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策。
【判断题】
交接班时，接班人员须提前做好售票、兑零准备工作，交班人员才可以终止售票、兑零工作，交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的影响。
【判断题】
客服中心岗按“首问责任制”原则接受问询及处理乘客事务；
【判断题】
地铁运营要确保运营设施设备安全、运营环境安全、人身安全、消防安全等全方位安全，为市民提供更安全放心的出行环境
【判断题】
紧急情况下，站长、副站长、值班站长可调动地铁公安、车站保洁、保安、维修部门人员等在车站范围内的所有其他工作人员，参与车站应急处置。
【判断题】
最后一班载客列车开出前10分钟关闭 TVM、进站闸机，通知停止售票和兑零工作，并做好广播。
【判断题】
客运值班员巡视车站维护车站安全，防止意外事件发生。
【判断题】
首班载客列车到站前50分钟，按 设调指令开启环控系统并确认运行情况。
【判断题】
首班载客列车到站前15分钟确认照明开启，并开启 AFC 设备。
推荐试题
【填空题】
178.项目部___必须进行一次定期安全大检查。由项目经理带队，技术、安全、物资设备、试验等部门负责人员参加；检查要有参加人员签名；检查发现的问题要有照片；检查结束后要形成书面通报，通报要下发到所有作业队伍，安质部须保留下发签收记录。
【填空题】
179.塔吊、龙门吊、制运架设备等特种设备和脚手架、模板支架、连续梁挂篮等设施，必须进行安装过程检查和验收检查。自行验收合格后，还须根据有关规定报请当地行政主管部门和上级主管部门验收，并取得验收___。
【填空题】
180.冬季安全检查。由项目经理组织安质部、工程技术部、物设部等部门检查现场、库房、宿舍等重点部位___等各项措施落实情况，并做好记录，发现问题，及时整改。
【填空题】
181.特殊气候安全检查，___前后，由项目经理组织相关部门检查各种安全设施，起重设备、垂直运输设备、脚手架有无倒塌的危险，发现问题，随时加固，设备确认无损坏，试运转正常才能复工。
【填空题】
182.群众安全监督员应坚持开展安全生产和劳动保护的___检查。
【填空题】
183.检查中发现重大安全隐患，专职安全人员或技术人员等管理人员，有权采取果断措施，下令停工，直到消除隐患，解除危险。同时应立即上报___。
【填空题】
184.安全检查记录必须___，建立台帐，保存良好。
【填空题】
185.项目部制定应急预案，明确应急组织机构、应急小组成员的职责分工、内外联系方式、应急物资配备及具体的应急方法和措施等内容，与医院、消防及其他应急救援机构、相邻企事业单位和居民等有关方建立 “___通道”。
【填空题】
186.开展应急预案培训活动，按计划组织应急演练，应急演练结束后，形成演练记录，组织有关人员对应急预案___，分析存在的问题或评审报告，并对应急预案___，完善应急救援预案。
【填空题】
187.子分公司、直管经理部负责人在接到事故报告后，须于___向集团公司安全质量部及集团公司分管领导汇报；同时向事故发生地县级以上人民政府___和负有安全生产监督管理职责的有关部门报告。
【填空题】
188.事故发生单位负责人接到事故报告后，应立即启动事故应急预案，采取有效措施___，防止事故扩大，尽一切努力减少___。
【填空题】
189.工程开工后，项目安质部长依据公司创建计划编制___。创建计划的主要内容：创建组织、人员职责分工、工程概况、创建等级及创建措施等。创建规划应符合评选单位评选办法的要求。项目经理对创建计划审批，审批内容包括：编制内容是否完整，格式是否规范，是否符合公司相关要求等。
【填空题】
190.在项目中标后、工程实体开工前，直管经理部、项目部依据集团公司或子分公司质量目标，发包人和其他相关方的需求和期望，确定项目质量目标，编制___、QC小组活动计划和内部旁站计划等质量文件,作为项目实施规划的组成部分。
【填空题】
191.对关键过程和特殊过程进行界定，并识别危险性较大的分部分项工程；针对关键过程、特殊过程以及危险性较大的分部分项工程，制定专项___和___编制计划。
【填空题】
192.工序施工前，项目技术部门应对作业层进行书面交底或培训。施工过程中应坚持“三检制”，根据工程项目的内容建立___制度，对施工人员、施工工艺、机械工具、材料和管理环境等因素进行总结，评估通过后方可推广。
【填空题】
193.工程开工前，项目总工程师根据工程内容和特点确定“三检制”的范围，明确检验内容，包括___及检测方法等，并要以书面形式报子分公司相关部门核备。
【填空题】
194.质检工程师对工序质量组织验收前，应熟悉图纸、操作规程和技术交底、施工规范等对工序的要求，会同___等人员一同对工序进行验收。检查验收合格后，方可报请监理工程师进行工序验收，并认真做好“三检制”验收记录表的填写工作。
【填空题】
195.“以___、以分项保分部、以分部保单位、___”的质量创优保障原则，着眼抓各分部___工程的首件工程质量。
【填空题】
196.实行首件制，是通过首件优良工程的示范作用，带动、推进和保障后续工程的质量，后续工程的质量___首件工程标准，应严格按照认可的首件工程质量改进措施进行施工。
【填空题】
197.项目开工前，项目部应根据工程特点和施组安排，参照《隐蔽工程旁站关键工序表》编制___，对于表中未列出的旁站工序由项目部自行增列，明确旁站内容和要求，落实值班制度及旁站人员，并根据实际情况及时进行完善、调整。经子分公司总工程师审批后执行，并以书面形式报集团公司工程管理部核备。
【填空题】
198.旁站人员须认真履行职责，严格按照___、___进行安全质量监控管理，并认真作好旁站记录和工作交接，严禁擅自离岗和脱岗。对不按技术规程操作和工艺标准施工的行为，有权进行纠正，对违反规定不听劝阻的，有权停工并出具罚款单；问题严重的，可建议撤换队伍。对现场突发事件或没有能力处理的问题，应及时报告有关领导进行处理。
【填空题】
199.旁站记录应将整个实施过程记录在案，详细描述。旁站记录包括旁站项目名称、___、施工起止时间、完成的工程数量、施工班组负责人、现场技术负责人、___、工艺标准、材料设备使用及试验情况、安全质量控制情况和现场出现的问题及处理结果等。
【填空题】
200.项目施工前由项目经理明确领导___并组织实施，带班计划包括带班内容、人员分工、带班记录、交接班记录等。
【填空题】
201.项目负责人带班生产时，应全面掌握工程项目质量安全生产状况，加强对___、___的控制，及时消除隐患，认真做好带班生产记录并签字存档备查。领导带班作业时需与作业人员同时进出施工现场。
【填空题】
202.项目部应提前向监理单位提交___，会同监理人员对隐蔽工程进行验收，并保存好签字资料。隐蔽工程实施过程中应进行旁站，拍摄、留存隐蔽工程的影像资料，归档存放。
【填空题】
203.隐蔽工程旁站记录须本人及时签字，注明施工时间，并由项目主管领导审核签字；并注意___。
【填空题】
204.施工质量检查从工序开始，实行“三检制”；隐蔽工程和关键工序执行___。
【填空题】
205.项目部应建立半成品、成品保护责任制，工程技术部根据工程的特点、规模、质量标准及建设单位的要求，制定出___、___保护措施并进行交底，安质部做好检查、监督工作。
【填空题】
206.___，工程技术部编制优质工程申报材料，根据申报要求，按程序按时上报至评优单位。申报材料包括：优质工程申报表一式两份；工程竣工验收证书复印件一份；工程主要部位照片10张。
【填空题】
207.工程质量事故发生后，事故发生单位___须立即采取紧急处理措施___，项目部、子分公司、直管经理部按照各行业及股份公司、集团公司相关规定逐级向其上级主管单位如实报告事故情况，不得迟报、___、谎报、漏报。
【填空题】
208.对工程质量事故的调查处理，须严格按照___的原则，在事故责任分析时，根据事故调查所确认的事实，通过对直接原因和间接原因的分析，确定事故中的责任人。
【填空题】
209.项目开工前，由项目副经理牵头，安质部、工程技术部、试验检测部门参加，开展现场环境因素识别与评价，确定重要环境因素，建立___和___并及时更新。对易引起环境污染事件的重要环境因素，安质部配合工程技术部制定专项应急预案，配备必要的应急材料和设备，适时组织演练、评审和改进。
【填空题】
210.安质部应定期组织相关部门对项目环境因素控制情况进行监督检查，并保留___，对检查发现的问题提出限期整改建议，明确主责部门督促整改并加以验证。
【填空题】
211.根据不同施工区域的环境和生态特点，尤其在自然保护区、饮用水源地等环境敏感地带施工，工程技术部要组织相关部门编制专项施工方案，项目队要严格按方案施工，采取有效措施保护___环境，防止和减少___，落实收尾期复耕复垦等措施。
【填空题】
212.主管生产项目副经理组织安质部、工程技术等部门根据项目内容，依据___，按工种识别粉尘、化学毒物、噪声等职业病危害因素，确定接触各类职业病危害因素的人员情况，制定职业健康管理目标。
【填空题】
213.项目安质部门按照《工作场所职业病危害警示标识》___的规定，在工作场所醒目位置设置职业病危害___说明。
【填空题】
214.项目安质部门按照《用人单位职业健康监护监督管理办法》___有关规定，委托经省级政府卫生行政部门资质认证的医疗卫生机构对接触各类职业病危害因素的人员___进行___的职业健康体检，建立健全职业健康监护档案。
【填空题】
215.项目物设部按照《劳动防护用品监督管理定》___，为接触各类职业病危害因素的人员配备职业卫生______，安质部负责指导其正确使用，定期更换。
【填空题】
216.项目食堂应坚持___人以上采购，费用管理坚持日清月结，并定期进行费用核算分析；每月应公布食堂成本支出情况，接受员工监督。
【填空题】
217.项目应至少配备___名专职保安人员，负责项目门卫及日常治安巡护，加强驻地安全保卫工作。
