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【判断题】
投诉指在运营服务中,乘客因对员工服务、设施设备、环境卫生、治安、公司制度等方面不满而提出的需求。
A. 对
B. 错
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答案
A
解析
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相关试题
【判断题】
运营分公司员工在乘客服务区应保持良好服务意识,言行举止要注意文明礼貌,主动、热情地向有需要的乘客提供帮助。
A. 对
B. 错
【判断题】
员工穿着制服(工作服)搭乘轨道交通时,应注意仪容仪表,着装整齐,不穿污垢、污渍制服(工作服),可以赤膊、赤脚或穿拖鞋,不挽袖挽裤
A. 对
B. 错
【判断题】
在岗时专心认真工作,要精神饱满,举止大方,行为端正,不得将个人情绪带到工作上,可以在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事,如看书、看报、吃东西、私自会客等。
A. 对
B. 错
【判断题】
维护公司利益,主动制止破坏车站、列车秩序,损害公司利益的行为;主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为;在发生列车故障、突发事件时,员工应主动维持秩序,对乘客进行引导。
A. 对
B. 错
【判断题】
车站员工在岗时,应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方,可以背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等。
A. 对
B. 错
【判断题】
车站员工在岗坐着时要正、挺胸,不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上,做到“站有站相,坐有坐姿”。
A. 对
B. 错
【判断题】
车站员工不可留过长的指甲(不超过1.5㎜)、指甲颜色为天然颜色,不得出现黄、红、白等夸张的色彩。
A. 对
B. 错
【判断题】
厅巡岗需不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等,并根据乘客需要及时主动提供服务。
A. 对
B. 错
【判断题】
厅巡岗在遇到TVM、AGM、扶梯故障的情况要及时放置/张贴警示牌(标识)或摆放告示,并及时向车控室报告。
A. 对
B. 错
【判断题】
厅巡岗需熟悉车站周边环境、地铁运营信息等服务知识,快速、准确的回答乘客问询。在力所能及的范围内,尽量帮助乘客解决问题,特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。
A. 对
B. 错
【判断题】
义务监督员无需参加分公司组织的义务监督员培训、会议、应急演练等相关活动。
A. 对
B. 错
【判断题】
PIS 乘客应急信息实行“谁发布谁负责”,“谁发布谁记录”的原则。发布信息时必须双人确认,信息发布成功后,应核对信息发布准确性,发布完毕后,发布人需做好信息发布相关台帐的记录
A. 对
B. 错
【判断题】
分公司秘密是指关系到企业安全利益、经济利益和竞争优势,依照分公司规定只限分公司职责范围内人员知悉的事项。
A. 对
B. 错
【判断题】
地铁员工不得在公共场所谈论分公司及本部门工作范围内的秘密,以及在私人交往和通讯中泄露分公司秘密,不准通过其他方式传递分公司秘密。
A. 对
B. 错
【判断题】
员工第一时间制止乘客有意破坏公共设备的行为,且处理方式方法得当,积极保护公司设备财产。视其功绩与影响的大小,给予分公司嘉奖。
A. 对
B. 错
【判断题】
乘客突发疾病,车站员工给予及时救助,且在抢救中起到关键性作用的,视其功绩与影响的大小,给予分公司嘉奖。
A. 对
B. 错
【判断题】
乘客事务处理时,能第一时间赶赴现场解决问题,受到乘客高度赞扬并受到外界媒体报道的。视其功绩与影响的大小,给予分公司嘉奖。
A. 对
B. 错
【判断题】
惩处按照严重程度由高到低分为C类惩处、B类惩处、A类惩处。
A. 对
B. 错
【判断题】
服务“红线”是指服务工作中不可触碰、不可逾越的底线。
A. 对
B. 错
【判断题】
员工在服务乘客过程中,主动谩骂、推搡乘客,与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处
A. 对
B. 错
【判断题】
员工利用职务之便,未经允许下载、拍摄、散播、泄露公司内部图文声像、运营监控视频等资料,或泄露乘客个人信息,造成严重影响的,应纳入服务奖惩办法中A类惩处
A. 对
B. 错
【判断题】
首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求,如无法满足的,向乘客说明不清楚。
A. 对
B. 错
【判断题】
百分百回复原则:受理的乘客事务必须百分百回复乘客,并做好跟踪和台帐记录。
A. 对
B. 错
【判断题】
在乘客服务过程中,因员工工作舞弊行为造成乘客利益受损引发的投诉为二类有责投诉。
A. 对
B. 错
【判断题】
新闻媒体广泛报道,并造成一定影响的有责投诉为二类有责投诉
A. 对
B. 错
【判断题】
参观人员必须服从车站现场的管理,未经允许不得擅动车站设备设施和进出未授权的区域
A. 对
B. 错
【判断题】
车站属地范围内发生小贩摆卖、车辆乱停乱放时,及时进行劝导和清理现场,劝导无效时报告城市管理执法部门。
A. 对
B. 错
【判断题】
车站发生损坏车站公共资源设备设施的,由责任人承担
A. 对
B. 错
【判断题】
十字文明服务用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”
A. 对
B. 错
【判断题】
员工应执行“首问责任制”,禁用撞语、冷语、辩语。对自己无法回答的问询,应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员,不得给乘客误导,不得互相推诿。
A. 对
B. 错
【判断题】
处理完乘客事务后,以“再见”结束,并以单手斜抬起60度角,作送别的礼仪。
A. 对
B. 错
【判断题】
厅巡岗人员应以乘客排队人数10人为临界点,及时向值班站长汇报客服中心和TVM前乘客排队的人数,以便值班站长决策。
A. 对
B. 错
【判断题】
交接班时,接班人员须提前做好售票、兑零准备工作,交班人员才可以终止售票、兑零工作,交接时间不超过5分钟,并尽可能减少对乘客服务的影响。
A. 对
B. 错
【判断题】
客服中心岗按“首问责任制”原则接受问询及处理乘客事务;
A. 对
B. 错
【判断题】
地铁运营要确保运营设施设备安全、运营环境安全、人身安全、消防安全等全方位安全,为市民提供更安全放心的出行环境
A. 对
B. 错
【判断题】
紧急情况下,站长、副站长、值班站长可调动地铁公安、车站保洁、保安、维修部门人员等在车站范围内的所有其他工作人员,参与车站应急处置。
A. 对
B. 错
【判断题】
最后一班载客列车开出前10分钟关闭 TVM、进站闸机,通知停止售票和兑零工作,并做好广播。
A. 对
B. 错
【判断题】
客运值班员巡视车站维护车站安全,防止意外事件发生。
A. 对
B. 错
【判断题】
首班载客列车到站前50分钟,按 设调指令开启环控系统并确认运行情况。
A. 对
B. 错
【判断题】
首班载客列车到站前15分钟确认照明开启,并开启 AFC 设备。
A. 对
B. 错
推荐试题
【单选题】
水泥预制品生产前,必须按水泥类别、标号及混凝土标号,做至少一组混凝土试块,具体组数由()单位根据需要确定。___
A. 建设
B. 设计
C. 生产
D. 监理
E.
【单选题】
石料中含泥量,按重量计不得超过()。___
A. 0.02
B. 0.03
C. 0.04
D. 0.05
E.
【单选题】
通信管道工程人(手)孔及通道,砖应采用()。___
A. 石粉砖
B. 一等机制普通烧结砖
C. 炉渣砖
D. 矽酸盐砖
E.
【单选题】
六孔水泥管块的外形尺寸为()。___
A. 600×300×250
B. 800×360×280
C. 600×360×250
D. 800×360×250
E.
【单选题】
水泥管块表面强度可用()试验。___
A. 抗压仪
B. 回弹仪
C. 强度仪
D. 抗裂仪
E.
【单选题】
人(手)孔内设置的拉力环和穿钉,应用直径为()普通碳素钢制造,全部做镀锌防锈处理。___
A. 12
B. 14
C. 16
D. 18
E.
【单选题】
通信管道复测时,直线管道自人(手)孔中心()m处开始。___
A. 1~3
B. 3~5
C. 6~7
D. 6~9
E.
【单选题】
施工现场必须设置临时水准点,其设置必须牢固、可靠,两点的间距不应大于()。___
A. 100m
B. 120m
C. 150m
D. 180m
E.
【单选题】
当管道沟及人(手)孔坑深度超过()时,应适当增设倒土平台或加大放坡系数。___
A. 2m
B. 2.5m
C. 3m
D. 3.5m
E.
【单选题】
通信管道工程的回填土,应在管道或人(手)孔按施工顺序完成施工内容,并经()养护和隐蔽工程检验合格后进行。___
A. 12h
B. 16h
C. 20h
D. 24h
E.
【单选题】
管道顶部300mm以上,每回填土()厚,应夯实。___
A. 100mm
B. 200mm
C. 300mm
D. 400mm
E.
【单选题】
钢筋加工时,圆钢如需进行端头弯钩处理的,其弯钩长度应不小于钢筋直径的()倍。___
A. 4
B. 4.5
C. 5
D. 5.5
E.
【单选题】
钢筋绑扎时,钢筋与模板的间距一般应为()。___
A. 20mm
B. 25mm
C. 30mm
D. 35mm
E.
【单选题】
通信管道的弯管道,当水泥管道曲率半径小于()时宜改为通道。___
A. 26m
B. 30m
C. 36m
D. 40m
E.
【单选题】
一般局(站)内主机房引出建筑物的通道,不应越出局(站)院墙,局站以外的通信用浅埋通道,其内部净高宜为()。___
A. 1.2m
B. 1.5m
C. 1.8m
D. 2.0m
E.
【单选题】
砖砌体砂浆饱满程度应不低于80%,砖缝宽度应为(),同一砖缝的宽度应一致。___
A. 5~10mm
B. 8~12mm
C. 10~15mm
D. 12~16mm
E.
【单选题】
砌筑墙体的水泥砂浆标号应符合设计规定;设计无明确要求时,应使用不低于()水泥砂浆。___
A. M10
B. M8.5
C. M7.5
D. M5
E.
【单选题】
人(手)孔、通道内支架穿钉的预埋,穿钉露出墙面应适度,应为()。___
A. 10~20mm
B. 20mm~30mm
C. 30mm~50mm
D. 50mm~70mm
E.
【单选题】
人(手)孔、通道内拉力环的预埋应符合设计规定,一般情况下,露出墙面部分应为()。___
A. 60~70mm
B. 80~100mm
C. 70~80mm
D. 100~120mm
E.
【单选题】
上覆、盖板与墙体搭接的内、外侧,应用()的水泥砂浆抹八字角。___
A. 1:2
B. 1:2.5
C. 1:5
D. 1:10
E.
【单选题】
管道窗口宽度大于()时,或使用承重易形变的管材(如塑料管等)的窗口外,应按设计规定加过梁或窗套。___
A. 500mm
B. 600mm
C. 700mm
D. 800mm
E.
【单选题】
如更换或代用管材,必须征得()或设计部门的同意,并办理相关手续。___
A. 建设单位
B. 施工单位
C. 设计单位
D. 监理单位
E.
【单选题】
无基础管道(水泥管块的管道在非特殊情况不应采用此法)的沟底宽度,应为管群宽度加()。___
A. 200mm
B. 300mm
C. 400mm
D. 500mm
E.
【单选题】
通信管道基础的中心线应符合设计规定,左右偏差不应大于(),高程偏差不应大于±10mm。___
A. ±5mm
B. ±10mm
C. ±15mm
D. ±20mm
E.
【单选题】
管道基础宽度应比管道组群宽度加宽()。___
A. 60mm
B. 80mm
C. 100mm
D. 120mm
E.
【单选题】
塑料管道的基础,土质稍差的地区,挖好沟槽后应做混凝土基础,基础上回填()细砂或细土。___
A. 30mm
B. 40mm
C. 50mm
D. 60mm
E.
【单选题】
塑料管道的基础,土质为岩石的地区,挖好沟槽后回填()细砂或细土。___
A. 200mm
B. 300mm
C. 400mm
D. 500mm
E.
【单选题】
塑料管道进入人孔或建筑物时,靠近人孔或建筑物侧应做不小于()长度的钢筋混凝土基础和包封。___
A. 0.5m
B. 1m
C. 1.5m
D. 2m
E.
【单选题】
分布筋宜用直径6mm的热扎光面钢筋(HPB235级)、筋间中心间距宜为()。___
A. 100mm
B. 200mm
C. 300mm
D. 400mm
E.
【单选题】
塑料管铺管及接续时,施工环境温度不宜低于()。___
A. 0℃
B. -5℃
C. -10℃
D. -12℃
E.
【单选题】
塑料管铺管时,塑料管材标志面应朝()。___
A. 下方
B. 外侧
C. 内侧
D. 上方
E.
【单选题】
塑料管铺管时,各塑料管的接口宜错开排列,相邻两管的接头之间错开间距不宜小于()。___
A. 100mm
B. 200mm
C. 300mm
D. 400mm
E.
【单选题】
在终期管孔容量较大的宽阔道路上,当规划红线之间距离等于或者大于40米时,应在道路()修建通信管道或通道___
A. 左侧
B. 右侧
C. 两侧
D. 一侧
E.
【单选题】
通信管道和通道与已有建筑物平行间距不应小于()m___
A. 1
B. 1.5
C. 2
D. 2.5
E.
【单选题】
通信管道和通道与规划建筑红线平行间距不小于()m___
A. 1
B. 1.5
C. 2
D. 2.5
E.
【单选题】
通信管道与铁路或有轨电车道之间的交越角度不宜小于()度,___
A. 30
B. 45
C. 75
D. 60
E.
【单选题】
在人行道下埋设水泥管、塑料管路面至管道顶部最小深度不小于()m___
A. 0.5
B. 0.7
C. 0.8
D. 1
E.
【单选题】
管道段长应按人孔位置而定。高等级公路上的通信管道,段长最大不得超过()M___
A. 120
B. 150
C. 200
D. 250
E.
【单选题】
水泥管道弯管道曲率半径不小于()m___
A. 25
B. 32
C. 36
D. 40
E.
【单选题】
水泥管道管群组合宜组成矩形体,高度宜大于其宽度,但不宜超过()倍___
A. 1
B. 1.5
C. 2
D. 2.5
E.
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