【判断题】
投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为
查看试卷，进入试卷练习
微信扫一扫，开始刷题
相关试题
【判断题】
车站负责对车站的保洁、保安、商铺、委外、代维、工班等站内工作人员监督和管理。
【判断题】
“失物招领中心”的拾遗物品可分为现金首饰类、贵重电子产品类、日用品类、服饰类、证件类以及其他；日用品类存放于指定安全位置上锁，与其它类拾遗物品分开存放，避免混乱
【判断题】
失主认领失物时需出示本人身份证或其他有效身份证明，描述两项以上最能表现失物特征，必要时可由单位出具介绍信。
【判断题】
车站失物台账更正时使用划线更正法，无需双人确认。
【判断题】
大客流指在一定时间内出现较多客流并有持续发展的趋势，造成车站能力或列车运能明显不足的客流。
【判断题】
投诉指在运营服务中，乘客因对员工服务、设施设备、环境卫生、治安、公司制度等方面不满而提出的需求。
【判断题】
运营分公司员工在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地向有需要的乘客提供帮助。
【判断题】
员工穿着制服（工作服）搭乘轨道交通时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服（工作服），可以赤膊、赤脚或穿拖鞋，不挽袖挽裤
【判断题】
在岗时专心认真工作，要精神饱满，举止大方，行为端正，不得将个人情绪带到工作上，可以在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、私自会客等。
【判断题】
维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时，员工应主动维持秩序，对乘客进行引导。
【判断题】
车站员工在岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方，可以背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等。
【判断题】
车站员工在岗坐着时要正、挺胸，不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。
【判断题】
车站员工不可留过长的指甲（不超过1.5㎜）、指甲颜色为天然颜色，不得出现黄、红、白等夸张的色彩。
【判断题】
厅巡岗需不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时主动提供服务。
【判断题】
厅巡岗在遇到TVM、AGM、扶梯故障的情况要及时放置/张贴警示牌（标识）或摆放告示，并及时向车控室报告。
【判断题】
厅巡岗需熟悉车站周边环境、地铁运营信息等服务知识，快速、准确的回答乘客问询。在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。
【判断题】
义务监督员无需参加分公司组织的义务监督员培训、会议、应急演练等相关活动。
【判断题】
PIS 乘客应急信息实行“谁发布谁负责”，“谁发布谁记录”的原则。发布信息时必须双人确认，信息发布成功后，应核对信息发布准确性，发布完毕后，发布人需做好信息发布相关台帐的记录
【判断题】
分公司秘密是指关系到企业安全利益、经济利益和竞争优势，依照分公司规定只限分公司职责范围内人员知悉的事项。
【判断题】
地铁员工不得在公共场所谈论分公司及本部门工作范围内的秘密，以及在私人交往和通讯中泄露分公司秘密，不准通过其他方式传递分公司秘密。
【判断题】
员工第一时间制止乘客有意破坏公共设备的行为，且处理方式方法得当，积极保护公司设备财产。视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
乘客突发疾病，车站员工给予及时救助，且在抢救中起到关键性作用的，视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
乘客事务处理时，能第一时间赶赴现场解决问题，受到乘客高度赞扬并受到外界媒体报道的。视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
惩处按照严重程度由高到低分为C类惩处、B类惩处、A类惩处。
【判断题】
服务“红线”是指服务工作中不可触碰、不可逾越的底线。
【判断题】
员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处
【判断题】
员工利用职务之便，未经允许下载、拍摄、散播、泄露公司内部图文声像、运营监控视频等资料，或泄露乘客个人信息，造成严重影响的，应纳入服务奖惩办法中A类惩处
【判断题】
首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，向乘客说明不清楚。
【判断题】
百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。
【判断题】
在乘客服务过程中，因员工工作舞弊行为造成乘客利益受损引发的投诉为二类有责投诉。
【判断题】
新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉为二类有责投诉
【判断题】
参观人员必须服从车站现场的管理，未经允许不得擅动车站设备设施和进出未授权的区域
【判断题】
车站属地范围内发生小贩摆卖、车辆乱停乱放时，及时进行劝导和清理现场，劝导无效时报告城市管理执法部门。
【判断题】
车站发生损坏车站公共资源设备设施的，由责任人承担
【判断题】
十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”
【判断题】
员工应执行“首问责任制”，禁用撞语、冷语、辩语。对自己无法回答的问询，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。
【判断题】
处理完乘客事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起60度角，作送别的礼仪。
【判断题】
厅巡岗人员应以乘客排队人数10人为临界点，及时向值班站长汇报客服中心和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策。
【判断题】
交接班时，接班人员须提前做好售票、兑零准备工作，交班人员才可以终止售票、兑零工作，交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的影响。
【判断题】
客服中心岗按“首问责任制”原则接受问询及处理乘客事务；
推荐试题
【单选题】
【第04套-62】关于信息安全事件管理和应急响应，以下说法错误的是：
A. 应急响应是指组织为了应急突发/重大信息安全事件的发生所做的准备，以及在事件发生后所采取的措施
B. 应急响应方法，将应急响应管理过程分为遏制､ 根除､ 处置､ 恢复､报告和跟踪6个阶段
C. 对信息安全事件的分级主要参考信息系统的重要过程､ 系统损失和社会影响三方面｡
D. 根据信息安全事件的分级参考要素，可将信息安全事件划分为4个级别，特别重大事件（I级）､ 重大事件（II级）､ 较大事件（III级）和一般事件（IV级）
【单选题】
【第04套-63】对信息安全事件的分级参考下列三个要素：信息系统的重要程度､ 系统损失和社会影响，依据信息系统的重要程度对信息进行划分，不属于正确划分级别的是：
A. 特别重要信息系统
B. 重要信息系统
C. 一般信息系统
D. 关键信息系统
【单选题】
【第04套-64】恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）是信息系统灾难恢复中的重要概念，关于这两个值能否为零，正确的选项是（）
A. RTO可以为0，RPO也可以为0
B. RTO可以为0，RPO不可以为0
C. RTO不可以为0，但RPO可以为0
D. RTO不可以为0，RPO也不可以为0
【单选题】
【第04套-65】某政府机构拟建设一机房，在工程安全监理单位参与下制定了招标文件，项目分二期，一期目标为年内实现系统上线运营，二期目标为次年上半年完成运行系统风险的处理：招标文件经营管理层审批后发布，就此工程项目而言，以下正确的是：
A. 此项目将项目目标分解为系统上线运营和运行系统风险处理分期实施，具有合理性和可行性
B. 在工程安全监理的参与下，确保了此招标文件的合理性
C. 工程规划不符合信息安全工程的基本原则
D. 招标文件经营管理层审批，表明工程目标符合业务发展规划
【单选题】
【第04套-69】以下哪一项不是信息系统集成项目的特点：
A. 信息系统集成项目要以满足客户和用户的需求为根本出发点｡
B. 系统集成就是选择最好的产品和技术，开发响应的软件和硬件，将其集成到信息系统的过程｡
C. 信息系统集成项目的指导方法是“总体规划､ 分步实施”｡
D. 信息系统集成包含技术，管理和商务等方面，是一项综合性的系统工程
【单选题】
【第04套-76】以下行为不属于违反国家涉密规定的行为：
A. 将涉密计算机､ 涉密存储设备接入互联网及其他公共信息网络
B. 通过普通邮政等无保密及措施的渠道传递国家秘密载体
C. 在私人交往中涉及国家秘密
D. 以不正当手段获取商业秘密
【单选题】
【第04套-77】具有行政法律责任强制的安全管理规定和安全制度包括：1>安全事件（包括安全事故）报告制度；2>安全等级保护制度；3>信息系统安全监控；4>安全专用产品销售许可证制度
A. 1，2，4
B. 2，3
C. 2，3，4
D. 1，2，3
【单选题】
【第04套-78】信息系统建设完成后，（）的信息系统的而运营使用单位应当选择符合国家规定的测评机构进行测评合格后方可投入使用
A. 二级以上
B. 三级以上
C. 四级以上
D. 五级以上
【单选题】
【第04套-79】为了保障网络安全，维护网络安全空间主权和国家安全､ 社会公共利益，保护公民､ 法人和其他组织的合法权益，促进经济社会信息化健康发展，加强在中华人民共和国境内建设､ 运营､ 维护和使用网络，以及网络安全的监督管理，2015年6月，第十二届全国人大常委会第十五次会议初次审议了一部法律草案，并与7月6日起在网上全文公布，向社会公开征求意见，这部法律草案是（）
A. 《中华人民共和国保守国家秘密法（草案）》
B. 《中华人民共和国网络安全法（草案）》
C. 《中华人民共和国国家安全法（草案）》
D. 《中华人民共和国互联网安全法（草案）》
【单选题】
【第04套-80】为了进一步提高信息安全的保障能力和防护水平，保障和促进信息化建设的健康发展，公安部等4部分联合发布《关于信息安全等级保护工作的实施意见》（公通字[2004]66号），对等级保护工作的开展提供宏观指导和约束，明确了等级保护工作的基本内容､ 工作要求和实施计划，以及各部门工作职责分工等，关于该文件，下面理解正确的是
A. 该文件时一个由部委发布的政策性文件，不属于法律文件
B. 该文件适用于2004年的等级保护工作，其内容不能越过到2005年及之后的工作
C. 该文件时一个总体性知道文件，规定了所有信息系统都要纳入等级保护定级范围
D. 该文件使用范围为发文的这四个部门，不适用于其他部门和企业等单位
【单选题】
【第04套-81】CC标准是目前系统安全认证方面最权威的而标准，那一项不是体现CC标准的先进性?
A. 结构开放性，即功能和保证要求可以“保护轮廓”和“安全目标”中进行一步细化和扩展
B. 表达方式的通用性，即给出通用的表达方式
C. 独立性，它强调将安全的功能和保证分离
D. 实用性，将CC的安全性要求具体应用到IT产品的开发､ 生产､ 测试和评估过程中
【单选题】
【第04套-82】对于数字证书而言，一般采用的是哪个标准?
A. ISO/IEC1540B
B. 802.11
C. GB/T20984
D. X.509
【单选题】
【第04套-83】在可信计算机系统评估准则（TCSEC）中，下列哪一项是满足强制保护要求的最低级别?
【单选题】
【第04套-84】关于标准，下面哪项理解是错误的（）
A. 标准是在一定范围内为了获得最佳秩序，经协协商一致制定并由公认机构批准，共同重复使用的一种规范性文件，标准是标准化活动的重要成果
B. 国际标准是由国际标准化组织通过并公布的标准，同样是强制性标准，当国家标准和国际标准的条款发生冲突，应以国际标准条款为准｡
C. 行业标准是针对没有国家标准而又才需要在全国某个行业范围统一的技术要求而制定的标准，同样是强制性标准，当行业标准和国家标准的条款发生冲突时，应以国家标准条款为准｡
D. 地方标准由省､ 自治区､ 直辖市标准化行政主管部门制度，冰报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管培训部门备案，在公布国家标准后，该地方标准即应废止｡
【单选题】
【第04套-85】2005年，RFC4301（Request forComments 4301 ：SecurityArchitecture for the Internet Protocol）发布，用以取代原先的RFC2401，该标准建议规定了IPsec系统基础架构，描述如何在IP层（IPv4/IPv6）为流量提供安全业务，请问此类RFC系列标准建设是由哪个组织发布的（）
A. 国际标准化组织
B. 国际电工委员会
C. 国际电信联盟远程通信标准化组织
D. Internet工程任务组
【单选题】
【第04套-86】关于信息安全管理体系，国际上有标准（ISO/IEC27001：2013）而我国发布了《信息技术安全技术信息安全管理体系要求》（GB/T22080-2008）请问，这两个标准的关系是：
A. IDT（等同采用），此国家标准等同于该国际标准，仅有或没有编辑性修改
B. EQV（等效采用），此国家标准不等效于该国际标准
C. NEQ（非等效采用），此国家标准不等效于该国际标准
D. 没有采用与否的关系，两者之间版本不同，不应该直接比较
【单选题】
【第04套-87】GB/T18336《信息技术安全性评估准则》（CC）是测评标准类中的重要标准，该标准定义了保护轮廓（ProtectionProfile，PP）和安全目标（SecurityTarget，ST）的评估准则，提出了评估保证级（EvaluationAssuranceLevel，EAL），其评估保证级共分为（）个递增的评估保证等级
【单选题】
【第04套-89】关于信息安全保障的概念，下面说法错误的是：
A. 信息系统面临的风险和威胁是动态变化的，信息安全保障强调动态的安全理念
B. 信息安全保障已从单纯保护和防御阶段发展为集保护､ 检测和响应为一体的综合阶段
C. 在全球互联互通的网络空间环境下，可单纯依靠技术措施来保障信息安全
D. 信息安全保障把信息安全从技术扩展到管理，通过技术､ 管理和工程等措施的综合融合，形成对信息､ 信息系统及业务使命的保障
【单选题】
【第04套-91】下列关于ISO15408信息技术安全评估准则（简称CC）通用性的特点，即给出通用的表达方式，描述不正确的是
A. 如果用户､ 开发者､ 评估者和认可者都使用CC语言，互相就容易理解沟通
B. 通用性的特点对规范实用方案的编写和安全测试评估都具有重要意义
C. 通用性的特点是在经济全球化发展､ 全球信息化发展的趋势下，进行合格评定和评估结果国际互认的需要
D. 通用性的特点使得CC也适用于对信息安全建设工程实施的成熟度进行评估
【单选题】
【第04套-93】ISO/IEC27001《信息技术-安全技术-信息安全管理体系-要求》的内容是基于（ ）｡
A. BS7799-1《信息安全实施细则》
B. BS7799-2《信息安全管理体系规范》
C. 信息技术安全评估准则（简称ITSEC）
D. 信息技术安全评估通用标准（简称CC）
【单选题】
【第04套-94】在GB/T18336《信息技术安全性评估准则》（CC标准）中，有关保护轮廓（Protection Profile，PP）和安全目标（Security Target，ST），错误的是：
A. PP是描述一类产品或系统的安全要求
B. PP描述的安全要求与具体实现无关
C. 两份不同的ST不可能满足同一份PP的要求
D. ST与具体的实现有关C
【单选题】
【第04套-95】以下哪一项不是我国国务院信息化办公室为加强信息安全保障明确提出的九项重点工作内容之一?
A. 提高信息技术产品的国产化率
B. 保证信息安全资金投入
C. 加快信息安全人才培养
D. 重视信息安全应急处理工作
【单选题】
【第04套-97】以下关于法律的说法错误的是（）
A. 法律是国家意志的统一体现，有严密的逻辑体系和效力
B. 法律可以是公开的，也可以是“内部”的
C. 一旦制定，就比较稳定，长期有效，不允许经常更改
D. 法律对违法犯罪的后果由明确规定，是一种“硬约束”
【单选题】
【第04套-99】根据信息安全风险要素之间的关系，下图中空白处应该填写（）
A. 资产
B. 安全事件
C. 脆弱性
D. 安全措施
【单选题】
【第04套-100】信息安全标准化工作是我国信息安全保障工作的重要组成部分之一，也是政府进行宏观管理的重要依据，同时也是保护国家利益，促进产业发展的重要手段之一，关于我国标准化工作，下面选项中描述错误的是（）
A. 我国是在国家质量监督检验疫总局管理下，由国家标准化管理委员会统一管理全国标准化工作，下设有专业技术委员会
B. 事关国家安全利益，信息安全因此不能和国际标准相同，而是要通过本国组织和专家制定标准，切实有效地保护国家利益和安全
C. 我国归口信息安全方面标准是“全国信息安全标准化技术委员会”，为加强有关工作，2016在其下设立“大数据安全特别工作组”
D. 信息安全标准化工作是解决信息安全问题的重要技术支撑，其主要作业突出体现在能够确保有关产品､ 设施的技术先进性､ 可靠性和一致性
【单选题】
【第05套-02】主机A向主机B发出的数据采用AH或ESP的传输模式对经过互联网的数据流量进行保护时，主机A和主机B的IP地址在应该在下列哪个范围?
A. 10.0.0.0~10.255.255.255
B. 172.16.0.0~172.31.255.255
C. 192.168.0.0~192.168.255.255
D. 不在上述范围内
【单选题】
【第05套-04】以下哪个选项不是防火墙提供的安全功能?
A. IP地址欺骗防护
B. NAT
C. 访问控制
D. SQL注入攻击防护
【单选题】
【第05套-05】以下关于可信计算说法错误的是：
A. 可信的主要目的是要建立起主动防御的信息安全保障体系
B. 可信计算机安全评价标准（TCSEC）中第一次提出了可信计算机和可信计算基的概念
C. 可信的整体框架包含终端可信､ 终端应用可信､ 操作系统可信､ 网络互联可信､ 互联网交易等应用系统可信
D. 可信计算平台出现后会取代传统的安全防护体系和方法
【单选题】
【第05套-08】应用软件的数据存储在数据库中，为了保证数据安全，应设置良好的数据库防护策略，以下不属于数据库防护策略的是?
A. 安装最新的数据库软件安全补丁
B. 对存储的敏感数据进行安全加密
C. 不使用管理员权限直接连接数据库系统
D. 定期对数据库服务器进行重启以确保数据库运行良好
【单选题】
【第05套-09】下列哪项内容描述的是缓冲区溢出漏洞?
A. 通过把SQL命令插入到web表单递交或输入域名或页面请求的查询字符串，最终达到欺骗服务器执行恶意的SQL命令
B. 攻击者在远程WEB页面的HTML代码中插入具有恶意目的的数据，用户认为该页面是可信赖的，但是当浏览器下载该页面，嵌入其中的脚本将被解释执行｡
C. 当计算机向缓冲区内填充数据位数时超过了缓冲区本身的容量溢出的数据覆盖在合法数据上
D. 信息技术､ 信息产品､ 信息系统在设计､ 实现､ 配置､ 运行等过程中，有意或无意产生的缺陷
【单选题】
【第05套-10】对恶意代码的预防，需要采取增强安全防范策略与意识等措施，关于以下预防措施或意识，说法错误的是：
A. 在使用来自外部的移动介质前，需要进行安全扫描
B. 限制用户对管理员权限的使用
C. 开放所有端口和服务，充分使用系统资源
D. 不要从不可信来源下载或执行应用程序
【单选题】
【第05套-12】下列关于计算机病毒感染能力的说法不正确的是：
A. 能将自身代码注入到引导区
B. 能将自身代码注入到扇区中的文件镜像
C. 能将自身代码注入文本文件中并执行
D. 能将自身代码注入到文档或模板的宏中代码
【单选题】
【第05套-13】以下哪个是恶意代码采用的隐藏技术：
A. 文件隐藏
B. 进程隐藏
C. 网络连接隐藏
D. 以上都是
【单选题】
【第05套-14】通过向被攻击者发送大量的ICMP回应请求，消耗被攻击者的资源来进行响应，直至被攻击者再也无法处理有效的网络信息流时，这种攻击称之为：
A. Land攻击
B. Smurf攻击
C. PingofDeath攻击
D. ICMPFlood
【单选题】
【第05套-15】以下哪个拒绝服务攻击方式不是流量型拒绝服务攻击
A. Land
B. UDPFlood
C. Smurf
D. Teardrop
【单选题】
【第05套-16】传输控制协议（TCP）是传输层协议，以下关于TCP协议的说法，哪个是正确的?
A. 相比传输层的另外一个协议UDP，TCP既提供传输可靠性，还同时具有更高的效率，因此具有广泛的用途
B. TCP协议包头中包含了源IP地址和目的IP地址，因此TCP协议负责将数据传送到正确的主机｡
C. TCP协议具有流量控制､ 数据校验､ 超时重发､ 接收确认等机制，因此TCP协议能完全替代IP协议
D. TCP协议虽然高可靠，但是相比UDP协议机制过于复杂，传输效率要比UDP低
【单选题】
【第05套-17】以下关于UDP协议的说法，哪个是错误的?
A. UDP具有简单高效的特点，常被攻击者用来实施流量型拒绝服务攻击
B. UDP协议包头中包含了源端口号和目的端口号，因此UDP可通过端口号将数据包送达正确的程序
C. 相比TCP协议，UDP协议的系统开销更小，因此常用来传送如视频这一类高流量需求的应用数据
D. UDP协议不仅具有流量控制，超时重发等机制，还能提供加密等服务，因此常用来传输如视频会话这类需要隐私保护的数据
【单选题】
【第05套-19】近年来利用DNS劫持攻击大型网站恶性攻击事件时有发生，防范这种攻击比较有效的方法是?
A. 加强网站源代码的安全性
B. 对网络客户端进行安全评估
C. 协调运营商对域名解析服务器进行加固
D. 在网站的网络出口部署应用级防火墙
【单选题】
【第05套-21】在戴明环（PDCA）模型中，处置（ACT）环节的信息安全管理活动是：
A. 建立环境
B. 实施风险处理计划
C. 持续的监视与评审风险
D. 持续改进信息安全管理过程
【单选题】
【第05套-22】信息系统的业务特性应该从哪里获取?
A. 机构的使命
B. 机构的战略背景和战略目标
C. 机构的业务内容和业务流程
D. 机构的组织结构和管理制度
