【判断题】
投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为
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相关试题
【判断题】
车站负责对车站的保洁、保安、商铺、委外、代维、工班等站内工作人员监督和管理。
【判断题】
“失物招领中心”的拾遗物品可分为现金首饰类、贵重电子产品类、日用品类、服饰类、证件类以及其他；日用品类存放于指定安全位置上锁，与其它类拾遗物品分开存放，避免混乱
【判断题】
失主认领失物时需出示本人身份证或其他有效身份证明，描述两项以上最能表现失物特征，必要时可由单位出具介绍信。
【判断题】
车站失物台账更正时使用划线更正法，无需双人确认。
【判断题】
大客流指在一定时间内出现较多客流并有持续发展的趋势，造成车站能力或列车运能明显不足的客流。
【判断题】
投诉指在运营服务中，乘客因对员工服务、设施设备、环境卫生、治安、公司制度等方面不满而提出的需求。
【判断题】
运营分公司员工在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地向有需要的乘客提供帮助。
【判断题】
员工穿着制服（工作服）搭乘轨道交通时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服（工作服），可以赤膊、赤脚或穿拖鞋，不挽袖挽裤
【判断题】
在岗时专心认真工作，要精神饱满，举止大方，行为端正，不得将个人情绪带到工作上，可以在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、私自会客等。
【判断题】
维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时，员工应主动维持秩序，对乘客进行引导。
【判断题】
车站员工在岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方，可以背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等。
【判断题】
车站员工在岗坐着时要正、挺胸，不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。
【判断题】
车站员工不可留过长的指甲（不超过1.5㎜）、指甲颜色为天然颜色，不得出现黄、红、白等夸张的色彩。
【判断题】
厅巡岗需不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时主动提供服务。
【判断题】
厅巡岗在遇到TVM、AGM、扶梯故障的情况要及时放置/张贴警示牌（标识）或摆放告示，并及时向车控室报告。
【判断题】
厅巡岗需熟悉车站周边环境、地铁运营信息等服务知识，快速、准确的回答乘客问询。在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。
【判断题】
义务监督员无需参加分公司组织的义务监督员培训、会议、应急演练等相关活动。
【判断题】
PIS 乘客应急信息实行“谁发布谁负责”，“谁发布谁记录”的原则。发布信息时必须双人确认，信息发布成功后，应核对信息发布准确性，发布完毕后，发布人需做好信息发布相关台帐的记录
【判断题】
分公司秘密是指关系到企业安全利益、经济利益和竞争优势，依照分公司规定只限分公司职责范围内人员知悉的事项。
【判断题】
地铁员工不得在公共场所谈论分公司及本部门工作范围内的秘密，以及在私人交往和通讯中泄露分公司秘密，不准通过其他方式传递分公司秘密。
【判断题】
员工第一时间制止乘客有意破坏公共设备的行为，且处理方式方法得当，积极保护公司设备财产。视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
乘客突发疾病，车站员工给予及时救助，且在抢救中起到关键性作用的，视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
乘客事务处理时，能第一时间赶赴现场解决问题，受到乘客高度赞扬并受到外界媒体报道的。视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
惩处按照严重程度由高到低分为C类惩处、B类惩处、A类惩处。
【判断题】
服务“红线”是指服务工作中不可触碰、不可逾越的底线。
【判断题】
员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处
【判断题】
员工利用职务之便，未经允许下载、拍摄、散播、泄露公司内部图文声像、运营监控视频等资料，或泄露乘客个人信息，造成严重影响的，应纳入服务奖惩办法中A类惩处
【判断题】
首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，向乘客说明不清楚。
【判断题】
百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。
【判断题】
在乘客服务过程中，因员工工作舞弊行为造成乘客利益受损引发的投诉为二类有责投诉。
【判断题】
新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉为二类有责投诉
【判断题】
参观人员必须服从车站现场的管理，未经允许不得擅动车站设备设施和进出未授权的区域
【判断题】
车站属地范围内发生小贩摆卖、车辆乱停乱放时，及时进行劝导和清理现场，劝导无效时报告城市管理执法部门。
【判断题】
车站发生损坏车站公共资源设备设施的，由责任人承担
【判断题】
十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”
【判断题】
员工应执行“首问责任制”，禁用撞语、冷语、辩语。对自己无法回答的问询，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。
【判断题】
处理完乘客事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起60度角，作送别的礼仪。
【判断题】
厅巡岗人员应以乘客排队人数10人为临界点，及时向值班站长汇报客服中心和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策。
【判断题】
交接班时，接班人员须提前做好售票、兑零准备工作，交班人员才可以终止售票、兑零工作，交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的影响。
【判断题】
客服中心岗按“首问责任制”原则接受问询及处理乘客事务；
推荐试题
【单选题】
S700K电动转辙机单芯电缆控制距离可达_______。[331010204]___
A. 1.5km
B. 2.0km
C. 2.5km
D. 3.0km
【单选题】
S700K型电动转辙机上下两检测杆无张嘴和左右偏移现象，检测杆头部的叉形连接头销孔的磨损旷量不大于_______。[312010204]___
A. 0.5mm
B. 1mm
C. 1.5mm
D. 2mm
【单选题】
三相电动机电源线中，任意两根线对调会使电动机_______。[32301024]___
A. 转速变慢
B. 转速变快
C. 不转
D. 反转
【单选题】
ZPW-2000A无绝缘移频自动闭塞系统_______用于实现主轨道电路、小轨道电路的调整。[311010103]___
A. 发送检测器
B. 侧线检测盘
C. 衰耗盘
D. 接收器
【单选题】
ZPW-2000R型无绝缘轨道电路在最不利条件下，用0.15Ω标准分路线分路，主轨道无分路死区段。调谐区分路死区段不大于_______。[331010103]___
【单选题】
ZP·WD型18信息移频轨道电路,在机车入口端轨面,用_______标准分路电阻线分路时,应满足动作机车信号的最小短路电流的要求。[311010103]___
A. 0.03Ω
B. 0.04Ω
C. 0.05Ω
D. 0.06Ω
【单选题】
ZP·WD型18信息移频轨道电路,在调整状态下,受电端接收盒限入电压应不小于_______,轨道电路应可靠工作。[322010101]___
A. 240mV
B. 250mV
C. 280mV
D. 290mV
【单选题】
连接两个节点的一段电路称为_______。[222000000]___
【单选题】
S700K型电动转辙机表示电路中电阻R1的阻值是_______。[312010103]___
A. 300Ω
B. 500Ω
C. 800Ω
D. 1000Ω
【单选题】
S700K型电动转辙机表示电路整流堆部分串入电阻R2的阻值是_______。[312010103]___
A. 300Ω
B. 500Ω
C. 800Ω
D. 1000Ω
【单选题】
信号微机监测系统不能监督与_______结合部有关状态。[311010105]___
【单选题】
在信号微机监测系统车站系统与人完成交互功能的是_______。[331010105]___
A. 上位机
B. 下位机
C. 采集机
D. CAN
【单选题】
在信号微机监测系统车站系统上位机通过_______与外界进行数据交换。[332010105]___
A. 下位机
B. CAN卡
C. 高速串口
D. 网卡
【单选题】
信号微机监测系统2DQJ光电探头黄灯亮绿灯灭表示道岔在_______。[331010105]___
A. 定位
B. 反位
C. 四开
D. 采集故障
【单选题】
信号微机监测系统车站系统上下位机之间采用_______通讯。[332010105]___
A. 网卡
B. 串口
C. CAN卡
D. 并口
【单选题】
在信号微机监测系统中,绝缘测试继电器动作靠_______板控制。[332010105]___
【单选题】
信号微机监测系统转辙机动作电流监测量程为0～_______。[332010102]___
A. 5A
B. 8A
C. 10A
D. 15A
【单选题】
信号微机监测系统电源对地漏泄电流交流监测量程为AC0～_______。[331010101]___
A. 100mA
B. 200mA
C. 300mA
D. 400mA
【单选题】
信号微机监测系统光电隔离模块工作电压一般为_______模块，用于交流、直流均可。[331010102]___
A. 5V
B. 12V
C. 16V
D. 24V
【单选题】
信号微机监测系统开关量采集器工作电源为直流_______。[331010102]___
A. 5V
B. 12V
C. 16V
D. 24V
【单选题】
在信号微机监测系统中综合采集机开出板第_______对应的声光报警继电器。[331010103]___
A. 26路
B. 37路
C. 40路
D. 47路
【单选题】
三相电路中，流过各相火线的电流称为_______。[322010101]___
A. 线电压
B. 相电压
C. 线电流
D. 相电流
【单选题】
信号微机监测系统转辙机动作时间监测量程为0～_______。[311010103]___
A. 10s
B. 15s
C. 20s
D. 30s
【单选题】
信号微机监测系统中开关量信息扫描周期不大于_______。[311010103]___
A. 100ms
B. 200ms
C. 250ms
D. 300ms
【单选题】
信号微机监测系统电流采集模块工作电压为_______。[311010102]___
A. 5V
B. 12V
C. 16V
D. 24V
【单选题】
信号微机监测系统模入板将采集到的模拟信号送入CPU板进行_______处理。[331010103]___
A. D/A转换
B. A/D转换
C. 放大
D. 滤波
【单选题】
信号微机监测系统采集机所需各种工作电压是由_______板提供的。[331010103]___
【单选题】
线圈中的感应电动势大小与线圈中_______。[322010102]___
A. 磁通的大小成正比
B. 磁通的大小成反比
C. 磁通的大小无关，而与磁通的变化率成正比
D. 磁通的大小无关，而与磁通的变化率成反比
【单选题】
信号微机监测系统电缆绝缘测试电压为_______。[311010102]___
A. 220V
B. 380V
C. 460V
D. 500V
【单选题】
信号微机监测系统各种主要信息记录，一般车站保持时间不少于_______。[311010103]___
A. 16h
B. 24h
C. 36h
D. 48h
【单选题】
信号微机监测系统轨道电路监测电压量程为0～_______。[331010101]___
A. 30V
B. 35V
C. 40V
D. 45V
【单选题】
如果把电解电容器的极性接反，则会使_______。[32010102]___
A. 电容量增大
B. 电容量减少
C. 容抗增大
D. 电容器击穿损坏
【单选题】
信号微机监测系统滚动数据存储时间大站不少于_______。[311010103]___
A. 16h
B. 24h
C. 36h
D. 48h
【单选题】
在信号微机监测系统人工测试_______项目时必须在天窗点内进行。[31200201]___
A. 漏流
B. 绝缘
C. 灯丝电压
D. 电源相序
【单选题】
在信号微机监测系统中，道岔缺口属于_______。[332010202]___
A. 不报警
B. 一级报警
C. 二级报警
D. 三级报警
【单选题】
信号微机监测系统2DQJ光电探头黄灯灭绿灯亮表示道岔在_______。[332010201]___
A. 定位
B. 反位
C. 四开
D. 采集故障
【单选题】
在信号微机监测系统中，破封按钮动作记录属于_______。[332010202]___
A. 不报警
B. 一级报警
C. 二级报警
D. 三级报警
【单选题】
在信号微机监测系统中，主付电源切换属于_______。[331010202]___
A. 不报警
B. 一级报警
C. 二级报警
D. 三级报警
【单选题】
设在辅助所的_______与有关站的闭塞设备应联锁。[333030204]___
A. 信号设备
B. 道岔
C. 信号机
D. 闭塞设备
【单选题】
双向运行的自动闭塞区段，当区间被占用或轨道电路失效时，经两站工作人员确认后_______。[312030204]___
A. 可通过规定的手续改变运行方向
B. 立刻命令列车停车
C. 不可通过规定的手续改变运行方向
D. 可改变闭塞方式
