【判断题】
投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为
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相关试题
【判断题】
车站负责对车站的保洁、保安、商铺、委外、代维、工班等站内工作人员监督和管理。
【判断题】
“失物招领中心”的拾遗物品可分为现金首饰类、贵重电子产品类、日用品类、服饰类、证件类以及其他；日用品类存放于指定安全位置上锁，与其它类拾遗物品分开存放，避免混乱
【判断题】
失主认领失物时需出示本人身份证或其他有效身份证明，描述两项以上最能表现失物特征，必要时可由单位出具介绍信。
【判断题】
车站失物台账更正时使用划线更正法，无需双人确认。
【判断题】
大客流指在一定时间内出现较多客流并有持续发展的趋势，造成车站能力或列车运能明显不足的客流。
【判断题】
投诉指在运营服务中，乘客因对员工服务、设施设备、环境卫生、治安、公司制度等方面不满而提出的需求。
【判断题】
运营分公司员工在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地向有需要的乘客提供帮助。
【判断题】
员工穿着制服（工作服）搭乘轨道交通时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服（工作服），可以赤膊、赤脚或穿拖鞋，不挽袖挽裤
【判断题】
在岗时专心认真工作，要精神饱满，举止大方，行为端正，不得将个人情绪带到工作上，可以在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、私自会客等。
【判断题】
维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时，员工应主动维持秩序，对乘客进行引导。
【判断题】
车站员工在岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方，可以背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等。
【判断题】
车站员工在岗坐着时要正、挺胸，不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。
【判断题】
车站员工不可留过长的指甲（不超过1.5㎜）、指甲颜色为天然颜色，不得出现黄、红、白等夸张的色彩。
【判断题】
厅巡岗需不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时主动提供服务。
【判断题】
厅巡岗在遇到TVM、AGM、扶梯故障的情况要及时放置/张贴警示牌（标识）或摆放告示，并及时向车控室报告。
【判断题】
厅巡岗需熟悉车站周边环境、地铁运营信息等服务知识，快速、准确的回答乘客问询。在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。
【判断题】
义务监督员无需参加分公司组织的义务监督员培训、会议、应急演练等相关活动。
【判断题】
PIS 乘客应急信息实行“谁发布谁负责”，“谁发布谁记录”的原则。发布信息时必须双人确认，信息发布成功后，应核对信息发布准确性，发布完毕后，发布人需做好信息发布相关台帐的记录
【判断题】
分公司秘密是指关系到企业安全利益、经济利益和竞争优势，依照分公司规定只限分公司职责范围内人员知悉的事项。
【判断题】
地铁员工不得在公共场所谈论分公司及本部门工作范围内的秘密，以及在私人交往和通讯中泄露分公司秘密，不准通过其他方式传递分公司秘密。
【判断题】
员工第一时间制止乘客有意破坏公共设备的行为，且处理方式方法得当，积极保护公司设备财产。视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
乘客突发疾病，车站员工给予及时救助，且在抢救中起到关键性作用的，视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
乘客事务处理时，能第一时间赶赴现场解决问题，受到乘客高度赞扬并受到外界媒体报道的。视其功绩与影响的大小，给予分公司嘉奖。
【判断题】
惩处按照严重程度由高到低分为C类惩处、B类惩处、A类惩处。
【判断题】
服务“红线”是指服务工作中不可触碰、不可逾越的底线。
【判断题】
员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处
【判断题】
员工利用职务之便，未经允许下载、拍摄、散播、泄露公司内部图文声像、运营监控视频等资料，或泄露乘客个人信息，造成严重影响的，应纳入服务奖惩办法中A类惩处
【判断题】
首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，向乘客说明不清楚。
【判断题】
百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。
【判断题】
在乘客服务过程中，因员工工作舞弊行为造成乘客利益受损引发的投诉为二类有责投诉。
【判断题】
新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉为二类有责投诉
【判断题】
参观人员必须服从车站现场的管理，未经允许不得擅动车站设备设施和进出未授权的区域
【判断题】
车站属地范围内发生小贩摆卖、车辆乱停乱放时，及时进行劝导和清理现场，劝导无效时报告城市管理执法部门。
【判断题】
车站发生损坏车站公共资源设备设施的，由责任人承担
【判断题】
十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”
【判断题】
员工应执行“首问责任制”，禁用撞语、冷语、辩语。对自己无法回答的问询，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。
【判断题】
处理完乘客事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起60度角，作送别的礼仪。
【判断题】
厅巡岗人员应以乘客排队人数10人为临界点，及时向值班站长汇报客服中心和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策。
【判断题】
交接班时，接班人员须提前做好售票、兑零准备工作，交班人员才可以终止售票、兑零工作，交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的影响。
【判断题】
客服中心岗按“首问责任制”原则接受问询及处理乘客事务；
推荐试题
【单选题】
固定用火作业区，每___检查认定1次。
A. 一个月
B. 三个月
C. 半年
D. 一年
【单选题】
用火完工验收后，许可证应由安全部门统一保存，按月归档，保存期限为___年。
【单选题】
焊割盛装过油、气及其他易燃易爆介质的桶、箱、槽、瓶用火属于___用火。
【单选题】
固定用火作业区的设定应由___提出申请。
A. 资产单位
B. 用火单位
C. 基层单位
D. 三级单位
【单选题】
___以上高处作业时，必须办理作业许可证
【单选题】
遇有___级风以上、雷电、暴雨、大雾等恶劣气象条件时，严禁露天高处作业。
【单选题】
在29米处的高处作业被称为___级高处作业。
【单选题】
在同一坠落方向上，不得进行上下交叉作业，如需进行交叉作业___。
A. 作业人员应佩戴防坠器
B. 作业人员应增加安全绳
C. 作业人员应佩戴玻璃钢安全帽
D. 中间应设置安全防护层
【单选题】
在气温高于( )℃或低于___℃条件下进行高处作业时，应采取防暑、防寒措施；当气温高于（ ）℃，必须停止高处作业。
A. 35、5、40
B. 30、5、42
C. 35、5、42
D. 38、6、40
【单选题】
高处作业人员应正确佩戴符合国家标准的___
A. 安全帽
B. 安全带
C. 绝缘靴
D. 绝缘手套
【单选题】
安全带应系挂在施工作业处___的牢固构件上, 不得系挂在有尖锐棱角或有可能转动的部位。
【单选题】
安全带系挂点下方应有足够的净空, 安全带应___。
A. 低挂高用
B. 平挂使用
C. 侧挂使用
D. 高挂低用
【单选题】
___米及以上高处作业应配备通讯联络工具。
【单选题】
高处作业人员进行作业前需提供有效的___。
A. 体检报告
B. 身份证明
C. 职业等级证
D. 户籍证明
【单选题】
除脚手架搭设的高处作业外,必须有完成作业任务的___或其它保证安全的作业条件。
【单选题】
高处作业是指在距离坠落高度基准面___米以上(含* 米)有坠落可能的位置进行的作业, 包括上下攀援等空中移动过程
【单选题】
许可证审批人和监护人应持证上岗,___负责组织业务培训，颁发资格证书
A. 技术部门
B. 安全监督部门
C. 劳资部门
D. 项目部门
【单选题】
高处作业期间应___视频监控
A. 开始阶段
B. 结束阶段
C. 全程
D. 验收阶段
【单选题】
安全风险按重大风险、较大风险、一般风险和低风险分级管理，分别用___、橙、黄、蓝颜色标示。
【单选题】
重大风险及较大风险为不可接受风险；一般风险为___；低风险为广泛可接受风险。
A. 有条件可接受风险
B. 可接受风险
C. 不可接受风险
D. 无条件可接受风险
【单选题】
企业员工负责岗位作业活动、设备设施的___和风险管控措施的落实。
A. 风险识别
B. 风险评级
C. 风险评价
D. 巡回检查
【单选题】
安全风险管理主要包括风险识别、风险评价、风险控制和___四个环节。
A. 风险监控
B. 风险消除
C. 三不检查
D. 措施制定
【单选题】
基层单位应按照___对设备、设施和作业活动开展安全风险识别。
A. 属地化管理
B. 职责划分
C. 业务划分
D. 安全规程
【单选题】
基层岗位应按___开展安全风险识别。
A. 作业活动步骤
B. 设备逐台
C. 设备性能
D. 设备状态
【单选题】
重大及较大风险，应按情景构建模式编制应急预案，___。
A. 组织演练
B. 存放岗位
C. 上报备案
D. 熟悉预案
【单选题】
风险控制措施确定后，应对相关管理和操作人员进行___，确保措施落实到位。
A. 培训和技术交底
B. 检查
C. 说明
D. 考试
【单选题】
重大、较大风险应每半年复核一次，一般风险应每年复核___，并及时更新风险等级。
【单选题】
有许可要求的作业在___必须进行JSA分析。
A. 作业前
B. 作业后
C. 作业中
D. 不定期
【单选题】
事故隐患分为一般事故隐患和___。
A. 重大事故隐患
B. 较大事故隐患
C. 严重事故隐患
D. 较轻事故隐患
【单选题】
___是指危害和整改难度较小，发现后能够立即整改排除的隐患。
A. 一般事故隐患
B. 重大事故隐患
C. 较大事故隐患
D. 严重事故隐患
【单选题】
人的不安全行为和管理上的缺陷构成的事故隐患由___。
A. 本单位负责治理
B. 安全科负责治理
C. 安全员负责治理
D. 管理干部负责治理
【单选题】
事故隐患确认和治理实行___，定期不定期的确认、销号。
A. 动态管理
B. 严格管理
C. 台帐管理
D. 专人管理
【单选题】
___是指危害和整改难度较大，应当全部或者局部停产停工，并经过一定时间整改治理方能排除的隐患
A. 重大事故隐患
B. 一般事故隐患
C. 较大事故隐患
D. 严重事故隐患
【单选题】
在隐患排查治理工作中基本功训练不到位属于___。
A. 人的不安全行为
B. 物的不安全状态
C. 安全管理上的缺陷
D. 环境的不安全条件
【单选题】
事故隐患所在单位是是事故隐患确认、治理和防控的___。
A. 责任主体
B. 监督主体
C. 管理主体
D. 相关单位
【单选题】
在隐患排查治理工作中防护措施的缺陷属于___。
A. 物的不安全状态
B. 安全管理上的缺陷
C. 环境的不安全条件
D. 人的不安全行为
【单选题】
在隐患排查治理工作中安全管理制度不完善属于___。
A. 安全管理上的缺陷
B. 物的不安全状态
C. 环境的不安全条件
D. 人的不安全行为
【单选题】
在隐患排查治理工作中自然环境恶劣属于___。
A. 环境的不安全条件
B. 安全管理上的缺陷
C. 物的不安全状态
D. 人的不安全行为
【单选题】
手提式二氧化碳灭火器出厂日期满___年的灭火器报废
【单选题】
手提式和推车式干粉、二氧化碳灭火器出厂日期满5年，以后每隔___年，必须进行水压试验等维修。
