相关试题
【多选题】
针对高低压新装及变更业务特点，服务调度运作可划分为___、（）、（）三类。
A. 集中管控制
B. 客户经理制
C. 限时办结制
D. 首问负责制
【多选题】
当一位低压非居民客户需要查询自家的每日用电量时，服务人员可以通过哪种渠道为客户提供日用电量数据？___
A. 浙江省电力微信服务号
B. 支付宝生活号
C. 掌上电力体验版
D. 营销系统
【多选题】
根据用户需求对掌上电力APP进行分类，可被分为___。
【多选题】
线上受理指电子渠道受理，包括接收客户通过___、（）等提交的业务申请
A. 国网掌上电力APP
B. 95598网站（外网）
C. 微信公众号
D. 支付宝生活号
【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
推荐试题
【多选题】
根据《商业银行授权授信管理暂行办法》，授信书应包括以下内容：（）。___
A. 授信人全称
B. 授信的类别
C. 授信的期限
D. 对限制超额授信的规定及授信人认为需要规定的其他内容
【多选题】
根据《商业银行授信工作尽职指引》，在客户信用等级和客户评价报告的有效期内，对发生影响客户资信的重大事项，商业银行应重新进行授信分析评价。下列事项中，哪些应是重大事项（）。___
A. 外部政策变动
B. 客户组织结构、股权或主要领导人发生变动
C. 客户的担保超过所设定的担保警戒线
D. 客户在其他银行交叉违约的历史记录
【多选题】
担保贷款包括（）。___
A. 保证贷款
B. 抵押贷款
C. 质押贷款
D. 信用贷款
【多选题】
“重组贷款”是指借款人财务状况困难，无法遵守借款合同规定的时间表还款，逾期超过信贷管理政策规定的一定时间，还款情况已不正常，银行业金融机构不得不对合同规定的还款条件进行修订，对借款人作出减让安排的贷款。重组贷款的减让包括（）。___
A. 条款的调整，如利息或本金的减免、利率低于当前市场利率水平、暂停还本付息等
B. 按照信贷管理政策的规定，本来不能给予更长的还款期限，但由于减让安排，在承受额外信用风险的情况下，被迫同意延长还款期限
C. 贷款全部或部分的偿还来源转变为从借款人那里取得的不动产、借款人对第三者应收款或者其他资产及权益
D. 新的债务人更换旧的借款人，或增加新的债务人
【多选题】
商业银行给集团客户贷款时，应在合同中约定，贷款对象有（）情形的，贷款人有权单方决定停止支付借款人尚未使用的贷款，并提前收回部分或全部贷款本息。___
A. 提供虚假材料或隐瞒重要经营财务事实的
B. 未经贷款人同意擅自改变贷款原定用途，挪用贷款或用银行贷款从事非法、违规交易的
C. 拒绝接受贷款人对其信贷资金使用情况和有关经营财务活动监督和检查的
D. 出现重大兼并、收购重组等情况，贷款人认为可能影响到贷款安全的
【多选题】
依照《贷款通则》的规定，借款人有下列何种情形的，不得对其发放贷款（）。___
A. 生产经营或投资项目未取得环境保护部门许可的
B. 生产、经营或投资国家明文禁止的产品、项目的
C. 建设项目按国家规定应当报有关部门批准而未取得批准文件的
D. 在实行承包、租赁、联营、合并（兼并）、合作、分立、产权有偿转让、股份制改造等体制变更过程中，未清偿原有贷款债务、落实原有贷款债务或提供相应担保的
【多选题】
关于《商业银行授信工作尽职指引》中的授信工作授信工作人员授信工作尽职和授信工作尽职调查说法对的是（）。___
A. 授信工作指商业银行从事客户调查、业务受理、分析评价、授信决策与实施、授信后管理与问题授信管理等各项授信业务活动。
B. 授信工作人员指商业银行参与授信工作的相关人员。
C. 授信工作尽职指商业银行授信工作人员按照本指引规定履行了最基本的尽职要求。
D. 授信工作尽职调查指商业银行总行及分支机构授信工作尽职调查人员对授信工作人员的尽职情况进行独立地验证、评价和报告。
【多选题】
根据《商业银行授信工作尽职指引》规定，下列授信工作人员中，商业银行应依法依规追究责任的有（）。___
A. 未对客户资料进行认真和全面核实的
B. 授信决策过程中违反程序审批的
C. 授信客户发生重大变化和突发事件的
D. 不配合授信尽职调查人员工作的
【多选题】
依照《贷款通则》的规定，借款人可以为（）。___
A. 经工商行政管理机关（或主管机关）核准登记的企（事）业法人
B. 其他经济组织
C. 个体工商户
D. 具有中华人民共和国国籍的具有完全民事行为能力的自然人
【多选题】
贷款人有权参与处于兼并破产或股份制改造等过程中的借款人的债务重组，应当要求借款人落实贷款还本付息事宜，下列哪几种做法是对的（）。___
A. 贷款人对实行股份制改造的借款人，应当要求其重新签订借款合同，明确原贷款债务的清偿责任。
B. 贷款人对联营后组成新的企业法人的借款人，应当要求其依据所占用的资本金或资产的比例将贷款债务落实到新的企业法人。
C. 贷款人对产权有偿转让或申请解散的借款人，应当要求其在产权转让或解散前必须落实贷款债务的清偿。
D. 贷款人对分立的借款人，应当要求其在分立前清偿贷款债务或提供相应的担保。
【多选题】
贷款“三查”制度是指（）。___
A. 贷前调查
B. 贷时审查
C. 贷后检查
D. 贷中复查
【多选题】
贷款人应在借款合同中约定由借款人承诺以下事项（）。___
A. 配合贷款人进行贷款支付管理、贷后管理及相关检查
B. 向贷款人提供真实、完整、有效的材料
C. 贷款人有权根据借款人资金回笼情况提前收回贷款
D. 进行对外投资、实质性增加债务融资，以及进行合并、分立、股权转让等重大事项前征得贷款人同意
【多选题】
根据《中华人民共和国担保法》的规定，质押合同应当包括以下哪些内容（）。___
A. 被担保的主债权种类、数额
B. 债务人履行债务的期限
C. 质押担保的范围
D. 质物的名称、数量、质量、状况以及质物移交的时间
【多选题】
债务履行期届满抵押权人未受清偿的，可以与抵押人协议采取下列何种方式处置抵押物来获得受偿（）。___
【多选题】
贷款诈骗罪的形式包括（）。___
A. 编造引进资金，项目等虚假理由
B. 使用虚假的经济合同的
C. 冒用他人的汇票、本票、支票
D. 使用虚假的产权证明做担保或者超出抵押物价值重复担保的。
【多选题】
银行在确立市场定位战略前，首先应明确的事项包括（）。___
A. 经济周期的波动状况
B. 竞争对手是谁
C. 竞争对手的定位战略是什么
D. 客户构成
E. 客户对竞争对手的评价
【多选题】
借款人未按照约定的借款用途使用借款的，贷款人可以（）。___
A. 停止发放借款
B. 提前收回借款
C. 向法院提起诉讼
D. 解除合同
【多选题】
商业银行不得向关系人发放信用贷款；向关系人发放担保贷款的条件不得优于其他借款人同类贷款的条件，前款所称关系人是指（ ）。___
A. 商业银行的董事、监事、管理人员
B. 商业银行的信贷业务人员及其近亲属
C. 商业银行的董事、监事、管理人员担任高级管理职务的公司、企业和其他经济组织
D. 商业银行的 VIP
【多选题】
在授信实施过程中，如发生下列情况，商业银行应调整直至取消授信额度：___
A. 受信地区发生或潜伏重大金融风险
B. 受信企业发生重大经营困难和风险
C. 货币政策发生重大调整
D. 企业机制发生重大变化（包括分立、合并、终止等）
【多选题】
借款人有下列（ ）情形之一者，不得对其发放贷款。___
A. 生产、经营或投资国家明文禁止的产品、项目的；
B. 违反国家外汇管理规定的
C. 建设项目按国家规定应当报有关部门批准而未取得批准文件的
D. 生产经营或投资项目未取得环境保护部门许可的；
【多选题】
贷款的发放和使用应当符合国家的法律、行政法规和中国人民银行发布的行政规章，应当遵循的原则是（）。___
A. 效益性
B. 安全性
C. 流动性
D. 真实性
【多选题】
贷款调查包括但不限于以下内容。___
A. 借款人基本情况
B. 借款人收入情况
C. 借款用途
D. 借款人还款来源、还款能力及还款方式
【多选题】
《担保法》规定，贷款保证的方式有（ ）。___
A. 一般保证
B. 贷款结构
C. 连带责任保证
D. 人格保证
【多选题】
客户经理应根据调查情况撰写调查报告，提出明确的贷款方案，包括（ ）。___
A. 金额
B. 期限
C. 利率
D. 担保
E. 还款方式
【多选题】
对已统一授信的客户发生下列情况之一的，农村信用社要及时调低授信额度或终止授信（）。___
A. 经营环境发生重大变化，新颁布的法律、法规可能对其产生重大负面影响。
B. 发生重大经营问题，出现贷款逾期、欠息、或有资产垫付等违约事项发生，并在农村信用社要求限期履约仍未践约。
C. 产权关系和经营体制发生重大变化，并有可能导致客户出现信用风险。
D. 挪用或转移银行信用。
E. 面临重大诉讼事项。
F. 出现资信水平、经营效益下降等影响客户偿债能力的情况。
【多选题】
贷前调查对象一般包括（）。___
A. 借款人
B. 保证人
C. 抵（质）押人
D. 抵（质）押物
【多选题】
商业银行接受的押品应符合（ ）条件。___
A. 押品真实存在
B. 押品权属关系清晰，抵押（出质）人对押品具有处分权
C. 押品符合法律法规规定或国家政策要求
D. 押品具有良好的变现能力
【多选题】
以抵（质）押品设定担保的，银行要加强对抵押物和质押凭证的监控和管理，主要有以下一些检查内容（）。___
A. 抵押品价值的变化情况
B. 抵押品是否被妥善保管
C. 抵押品是否被变卖出售或部分被变卖出售行为
D. 抵押品保险到期后有没有及时续保
E. 抵押品是否被转移至不利于银行监控的地方
【多选题】
按照期限，贷款可以分为（ ）。___
A. 短期贷款 1 年（含）以内
B. 中期贷款 1 年（不含）-3 年（含）
C. 中期贷款 1 年（不含）-5 年（含）
D. 长期贷款 3 年（不含）以上
E. 长期贷款 5 年（不含）以上
【多选题】
下列属于三法一引中贷款管理的原则的是（ ）。___
A. 全流程
B. 诚信申贷
C. 实贷实存
D. 贷放分控
E. 协议承诺
【多选题】
《贷款通则》中规定，借款人未能履行借款合同规定义务的，贷款人可以依合同约定采取措施有（）。___
A. 停止发放贷款
B. 提前收回部分直至全部贷款
C. 解除借款合同
D. 依法起诉
【多选题】
贷款风险预警的程序包括（）。___
A. 信用信息的收集与传递
B. 风险处置
C. 风险分析
D. 事后评价
【多选题】
贷后检查的主要内容包括（）。___
A. 客户及担保人生产经营、财务状况是否正常
B. 了解掌握客户及其担保人的资产、机构、体制及高管人员变化情况
C. 抵（质）押物的完整性和安全性
D. 固定资产建设项目进展情况
【多选题】
贷后检查后借款人无法签字确认的，应采取以下（）措施。___
A. 可由其上小学的子女代签
B. 可由其配偶代签
C. 可由其串门的舅舅代签
D. 可由其上大学的子女代签
【多选题】
贷后检查临时检查的范围：（）。___
A. 按风险分类，转为不良或不良贷款形态继续恶化的信贷业务
B. 本金逾期或欠息超过 60 天的信贷业务
C. 出现客户停产、停止经营的信贷业务
D. 出现项目停建、重大投资活动、体制改革等的信贷业务
【多选题】
贷后检查人员在检查结束后可以依据贷款存在的风险特征将贷款分为以下（）等级，对不同等级的贷款，建议采取一项或多项管理应对措施。___
A. 正常维护
B. 密切关注
C. 计划预备
D. 优化紧缩
E. 清户退出
【多选题】
贷款人有下列哪些情形之一的，中国银行业监督管理委员会可采取《中华人民共和国银行业监督管理法》第三十七条规定的监管措施（）。___
A. 流动资金贷款业务流程有缺陷的
B. 未将贷款管理各环节的责任落实到具体部门和岗位的
C. 贷款调查、风险评价、贷后管理未尽职的
D. 对借款人违反合同约定的行为应发现而未发现，或虽发现但未及时采取有效措施的
【多选题】
当正常贷款出现以下（）情况时，信贷管理部门分类人员应及时重新对贷款的风险进行判断，调整级次。___
A. 本金或利息逾期
B. 承兑汇票、保函、信用证等表外业务发生被迫垫款
C. 借款人或担保人出现重大的突发事件
D. 出现系统性风险等
【多选题】
抵债资产的转让处置可以采取（）形式进行。___
A. 协议处置
B. 拍卖
C. 招标处置
D. 打包出售
E. 委托销售
【多选题】
客户未按信贷合同的有关约定履行义务，业务经办单位按合同约定和有关规定可以采取下列哪项措施。___
A. 计收罚息
B. 停止提供新信用
C. 提前收回部分或全部信用
D. 立即处置担保品
