【多选题】
针对高低压新装及变更业务特点，服务调度运作可划分为___、（）、（）三类。
A. 集中管控制
B. 客户经理制
C. 限时办结制
D. 首问负责制
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【多选题】
当一位低压非居民客户需要查询自家的每日用电量时，服务人员可以通过哪种渠道为客户提供日用电量数据？___
A. 浙江省电力微信服务号
B. 支付宝生活号
C. 掌上电力体验版
D. 营销系统
【多选题】
根据用户需求对掌上电力APP进行分类，可被分为___。
【多选题】
线上受理指电子渠道受理，包括接收客户通过___、（）等提交的业务申请
A. 国网掌上电力APP
B. 95598网站（外网）
C. 微信公众号
D. 支付宝生活号
【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
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【判断题】
电能表的型号是用字母和数字的排列来表示的。一般由类别代号、组别代号、用途代号、设计序号组成
【判断题】
《农村供电营业规范化服务窗口标准》要求：居民办理交费业务的高峰期要适当增设收费窗口，缩短收费时间
【判断题】
悬式绝缘子多组成绝缘子串，用于10kV及以上的线路
【判断题】
在低电价线路上接高电价设备，应补交的差额电费，时间难以确定按6个月计算
【判断题】
距接地体越远，接地电流通过此处产生的电压降就越小，电位就越低
【判断题】
常用单相电能表接线盒内有四个接线端，自左向右按“1”、“2”、“3”、“4”编号。接线方法为“1”接火线进线、“2”接零线进线，“3”接火线出线，“4”接零线出线
【判断题】
三相电动机在起动时，其定子绕组接成三角形，正常运行时改接成星形，电动机的这种起动方法称为星三角起动法
【判断题】
收费的桥梁收费站、公厕设施用电按商业电价计费
【单选题】
接地装置的接地电阻一般【】年测量一次。___
A. 每季
B. 每半年
C. 1～3年
D. 3～5年
【单选题】
架空低压配电线路的导线在绝缘子上的固定，普遍采用【】法。___
A. 金具连接
B. 螺栓压紧
C. 绑线缠绕
D. 线夹连接
【单选题】
在绑扎铝导线时，应在导线与绝缘子接触处缠绕【】。___
A. 铝包带
B. 黑胶布
C. 绝缘胶布
D. 黄蜡带
【单选题】
坐收是指供电企业设立的营业站或收费站【】收费，即坐在柜台里收费。___
A. 固定值班
B. 银行代收
C. 电费储蓄
D. 托收
【单选题】
当年电费回收率的计算公式是【】。___
A. (实收电费/应收电费)×100%
B. (未收电费/应收电费)×100%
C. (未收电费/实收电费)×100%
D. 实收电费/应收电费
【单选题】
《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，不属于责任损坏或未损坏的元件，受害居民用户也要求更换时，所发生的元件购置费与修理费由【】负担。___
A. 居民用户
B. 提出要求者
C. 受害居民
D. 供电企业
【单选题】
用电设备保护接地装置，接地电阻值一般不应大于【】Ω。___
【单选题】
人字拉线是由两根普通拉线组成，多用于【】。___
A. 终端杆
B. 转角杆
C. 分支杆
D. 中间直线杆
【单选题】
一类高层建筑中一定要选择带自起动装置的柴油发电机组，一旦市网供电中断，必须在【】内供电。___
A. 15秒
B. 2分钟
C. 10分钟
D. 20分钟
【单选题】
【】是指供电设施发生故障或检修时，能使客户的部分或全部生产过程正常用电而设置的电源。___
A. 保安电源
B. 双电源
C. 备用电源
D. 临时电源
【单选题】
电压互感器的一次绕组应与被侧电路【】。___
【单选题】
三相四线三元件有功电能表在测量平衡负载的三相四线电能时，若有两相电压断线，则电能表将【】。___
A. 停转
B. 少计2/3
C. 倒走1/3
D. 正常
【单选题】
三相异步电动机转子的转速【】同步转速。___
A. 低于
B. 高于
C. 等于
D. 可以低于，也可以高于
【单选题】
某单相用户功率为2.2kW，功率因数为0.9，则计算电流为【】。___
A. 10A
B. 9A
C. 11A
D. 8A
【单选题】
触电持续时间越长．引起心室颤动的电流会【】。___
A. 增大
B. 减小
C. 不变
D. 无法确定
【单选题】
对投诉举报案件，受理查处率要达到100％，并且投诉在5日内、举报在【】日内给予答复。___
【单选题】
装设在客户处计费电能表，因不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，【】应负担更换或修理的费用。___
A. 供电企业
B. 客户
C. 供电企业和客户共同承担
D. 当地政府
【单选题】
阀形避雷器的放电特性是由【】决定的。___
A. 阀片
B. 间隙
C. 间隙与阀片共同
D. 电压
【单选题】
测量绝缘电阻及直流泄漏电流通常不能发现的设备绝缘缺陷是【】。___
A. 贯穿性缺陷
B. 整体受潮
C. 贯穿性受潮或脏污
D. 整体老化及局部缺陷
【单选题】
星形连接时三相电源的公共点叫三相电源的【】。___
A. 中性点
B. 参考点
C. 零电位点
D. 接地点
【单选题】
动力配电平面图是反映动力回路电源在【】情况的图纸。___
A. 平面电源
B. 平面
C. 平面上布置
D. 平面动力
【单选题】
单母线接线方式的缺点：可靠性差，【】，母线隔离开关发生故障或检修时，必须停止整个系统的供电。___
A. 可靠性差
B. 造价高
C. 灵活性较差
D. 结构复杂
【单选题】
当变电站的电容器安装容量不具备设计计算条件时，电容器安装容量可按变压器容量的【】确定。___
A. 10%～20%
B. 10%～30%
C. 15%～30%
D. 15%～40%
【单选题】
固定式人字抱杆适用于起吊【】m及以下的拨稍杆。___
【单选题】
低压单相用户负荷为8kW，则【】单相有功电能表合适。___
A. 5(20)A
B. 10(40)A
C. 15(60)A
D. 20(80)A
【单选题】
室内外配线施工工作中，导线穿越楼板时，应将导线穿入钢管或塑料管内保护，保护管上端口距地面不应小于【】m，下端到楼板下出口为止。___
【单选题】
用电容量是指【】的用电设备容量的总和。___
A. 发电厂
B. 变电所
C. 供电线路
D. 用户
【单选题】
在室外和室内工作地点或检修设备上，应悬挂【】标示牌。___
A. 在此工作
B. 止步！高压危险
C. 禁止攀登，高压危险
D. 从此上下
【单选题】
环境恶劣或潮湿场所用电设备剩余电流保护装置的动作电流值选为【】mA。___
A. 3～6
B. 4～5
C. 5～6
D. 6～10
【单选题】
动合触点或动断触点的动作方向都应遵循【】。___
A. 向左
B. 向上
C. 顺时针
D. 逆时针
