【多选题】
针对高低压新装及变更业务特点，服务调度运作可划分为___、（）、（）三类。
A. 集中管控制
B. 客户经理制
C. 限时办结制
D. 首问负责制
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【多选题】
当一位低压非居民客户需要查询自家的每日用电量时，服务人员可以通过哪种渠道为客户提供日用电量数据？___
A. 浙江省电力微信服务号
B. 支付宝生活号
C. 掌上电力体验版
D. 营销系统
【多选题】
根据用户需求对掌上电力APP进行分类，可被分为___。
【多选题】
线上受理指电子渠道受理，包括接收客户通过___、（）等提交的业务申请
A. 国网掌上电力APP
B. 95598网站（外网）
C. 微信公众号
D. 支付宝生活号
【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
【多选题】
下列哪些选项属于《员工服务“十个不准”》的具体内容___。
A. 不准违规停电、无故拖延送电；
B. 不准为客户指定设计、施工、供货单位；
C. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
D. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密
【多选题】
晨会后综合柜员根据各自职责检查___，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
A. 营业厅环境；
B. 设备及服务设施的正常运转情况；
C. 营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况；
D. 便民物品是否齐全
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【单选题】
下列告警是线路时钟源倒换条件的是( )___
A. MS_AIS
B. 线路收无光
C. B2误码过量
D. B3误码过量
E.
F.
【单选题】
下列关于ONU远程管理地址的配置的说法正确的是( )___
A. IP地址可以和网关不在一个网段
B. 网段地址和掩码可以填写全0
C. 管理VLAN可以和业务VLAN相同
D. 同一个单板下的ONU最好使用相同的网关
E.
F.
【单选题】
下列关于VLAN的描述中，错误选项为（ ）___
A. 一个VLAN形成一个小的广播域，同一个VLAN成员都在由所属VLAN确定的广播域内
B. VLAN技术被引入到网络解决方案中来，用于解决大型的二层网络面临的问题
C. VLAN的划分必须基于用户的地理位置，受物理设备的限制
D. VLAN在网络中的应用增强了通讯的安全性
E.
F.
【单选题】
标准接口中通过哪个日志可以判断我司接口告警是否实时上报（ ）___
A. WRI_1error.file.txt
B. WRI_1evert.file.txt
C. WRI_1Message.file.txt
D. Alarmlog.txt
E.
F.
【单选题】
下列关于制表符的描述中，错误的说法是( )___
A. 按TAB键，光标移动到下一个制表位
B. 制表位符号出现在状态栏上
C. 单击标尺左端的制表符按钮可以改变其类型
D. 在Word 中有五种制表位
E.
F.
【单选题】
下列接地中，用于保护人身和设备安全的是。（）___
A. 防雷地
B. 工作地
C. 保护地
D. 都是
E.
F.
【单选题】
下列描述中，属于Excel核心功能的是 ( ) ___
A. 在文稿中制作出来表格
B. 以表格的形式进行计算处理
C. 有很强的表格修饰能力
D. 有很强的表格打印能力
E.
F.
【单选题】
下列哪个不属于传统的数据设备( )___
A. A协议转换器
B. B、光收发器
C. C、
D. DH/PDH D、交换机
E.
F.
【单选题】
通常SDH设备的定时单元的缺省操作模式为 （）___
A. 锁定模式
B. 保持模式
C. 自由振荡模式
D. 正常工作模式
E.
F.
【单选题】
下列哪项不属于集团业务( )___
A. 互联网专线
B. 集团彩铃
C. 集团短信
D. 电路出租
E.
F.
【单选题】
下列哪项不属于巡检报告/记录必须包含的内容.（ ）___
A. 现场环境、设备运行状况
B. 客户信息
C. 线缆走线和破损情况
D. 标识标签张贴情况
E.
F.
【单选题】
下列哪项是专项工作处理流程的质量控制点.（ ）___
A. 任务完成质量
B. 数据准确性
C. 响应时间
D. 现场到达时间
E.
F.
【单选题】
下列哪项硬件操作会影响业务( )___
A. 拔插光分波板ODU
B. 拔插光合波板OMU
C. 拔插光分插复用板OAD
D. 拔插光放大板OLA
E.
F.
【单选题】
下列哪种环的保护通道不是空闲的（不传额外业务）（）___
A. 两纤单向通道环
B. 两纤双向复用段环
C. 四纤双向复用段环
D. 两纤单向复用段环
E.
F.
【单选题】
波分系统中，下面哪些原因不会导致业务出现误码__。( )___
A. 色散补偿不合理，欠补或过补
B. 入线路纤的光功率过高或过低
C. 发端OTU单板的发送激光器性能劣化
D. 光监控通道光功率过低，光监控通道有误码
E.
F.
【单选题】
下列那一个不是SDH网的特点( )。___
A. 具有全世界统一的接口标准
B. 大量运用软件进行系统配置的管理
C. 复用映射结构灵活
D. 指针调整技术降低了设备复杂性
E.
F.
【单选题】
下列设备中哪个不是传输接入类设备（）___
A. PDH
B. V.35/G.703协议转换器
C. PBX
D. 光MODEM
E.
F.
【单选题】
下列说法正确的是（ ）___
A. 对于单向通道环上的站点，所有不在本地上下的业务均需在本站单向穿通
B. 单向通道环的上下业务为西收/西发业务；
C. 对于链上的站点，业务穿通和上下业务需配置为单向；
D. 通道环保护的关键是交叉板的倒换，复用段环倒换的关键是支路板的双发选收
E.
F.
【单选题】
下列说法正确的有( )___
A. 在进行性能监视设置时，性能监视起始时间设为与网元当前时间一致。
B. B. OptiX设备单板支持带电拔插，当判断出某单板故障须更换时，可直接手握单板将其拔出更换。
C. C. SCC板上的ALC开关的作用是永久关闭蜂鸣告警声。 D.
D. 当拨打公务电话选呼不通时，可先群呼一遍，再选呼可能可通。
E.
F.
【单选题】
正确的Internet地址是（ ）___
A. 202.0.40.570
B. 192.112.36.25
C. 128.174.5.6.15
D. 32.230.100
E.
F.
【单选题】
下列说法中不属于限制光纤带宽主要因素的是___
A. 模式色散
B. 材料色散
C. 波导色散
D. 瑞利散射
E.
F.
【单选题】
下列四项中，能够作为单元格名称的是( )___
A. GT54
B. R4C18
C. FENSHU24
D. 8CLASS
E.
F.
【单选题】
下列所述的网络设备具有连接不同子网功能的是___
A. 网桥
B. 二层交换机
C. 集线器
D. 路由器
E.
F.
【单选题】
下列通道级告警中曾经做为PQ1板TPS倒换条件的是（ ）___
A. TU_AIS
B. TU_LOP
C. E1_LOC；
D. E1_AIS
E.
F.
【单选题】
下列项目中，哪个不是时钟的参数（）___
A. 频偏
B. 失步范围
C. MTIE
D. 消光比
E.
F.
【单选题】
下列字节不是MSOH的是 ___
A. S1
B. E1
C. M1
D. D12
E.
F.
【单选题】
不是路由器的作用的是（）___
A. 子网协议转换
B. 隔离网络，防止网络风暴，指定访问规则（防火墙）
C. 子网间的速率适配
D. 异种网络互连
E.
F.
【单选题】
下面（ ）表示业务受到影响 ___
A. TU_AIS
B. MS_RDI
C. R_LOS
D. ETH_LOS
E.
F.
【单选题】
下面（ ）种NTIO不支持语音模块:___
A. MANC-A
B. MANC-B
C. MANC-C
D. MANC-D
E.
F.
【单选题】
下面（）命令用于测试网络是否连通。___
A. netstart
B. nslookup
C. ping
D. ftp
E.
F.
【单选题】
通道组信息里的（100/*）*号是代表什么（ ）___
A. 通道组数目
B. 电路数目
C. 网元数目
D. 网块数目
E.
F.
【单选题】
下面不是UPS电池日常维护工作的是（ ）___
A. 电池端电压检查
B. 电池端子连接检查
C. 电池外观检查
D. 电池容量与温度测试
E.
F.
【单选题】
下面不是UPS输出特性的是（ ）___
A. 输出电压稳定度
B. 旁路电压范围
C. 过载能力
D. 整机效率
E.
F.
【单选题】
下面不属于PTN分组传送的特点的是（ ）___
A. 提供QoS保证
B. 电信级的维护管理
C. 面向连接的多业务传送
D. 刚性管道
E.
F.
【单选题】
下面不属于华为Metro 1000设备的通信告警的是___
A. 上路总线时钟丢失
B. B.保护倒换失败指示
C. C.保护倒换指示
D. D.AU告警指示
E.
F.
【单选题】
下面的哪个OSPF术语代表了一个相连的（或邻接的）路由器启动了OSPF进程，而且接口也被放入同一个域内？ ___
A. Link
B. Neighbor
C. LSA
D. STP
E.
F.
【单选题】
下面对数通设备故障现象说法错误的是___
A. 板卡端口无法使用，华为AR 28-31 LAN灯或AR 18-18 100M ETH灯常亮
B. B.线路连接故障会导致客户公网IP无法访问
C. C.交换机配置错误会导致交换机上不同端口间的无法通信
D. D.电源故障会导致电源指示灯POWER不亮
E.
F.
【单选题】
下面对维护网管而言不算重要的工作是（ ）___
A. 每周对网管配置进行备份。
B. 安装不会影响网管的计算机杀毒软件。
C. 修改账号密码，增强安全性
D. 备份网管安装包
E.
F.
【单选题】
PPPOE流程中一个或者多个BAS发送的给予分组的信令为（ ）___
A. PADI
B. PADO
C. PADS
D. PADT
E.
F.
【单选题】
不适用于密集波分复用系统的光纤类型有（）___
A. G.652
B. G.653
C. G.654
D. G.655
E.
F.
