【单选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》规定,供电设备计划检修时,对35kV及以上电压供电的用户,每年停电不应超过___次;对10kV供电的用户,每年停电不应超过( )次。
A. 二、三
B. 一、二
C. 三、五
D. 一、三
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相关试题
【多选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》,国网客服中心受理客户投诉诉求后,根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等,按照___确定事件的投诉等级。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定,供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务态度类的是___。
A. 未落实“首问负责制”,推诿、搪塞、怠慢客户等;
B. 威胁、辱骂客户,甚至产生肢体冲突等;
C. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返;
D. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定,供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务规范类的是___。
A. 未落实“首问负责制”,推诿、搪塞、怠慢客户等;
B. 威胁、辱骂客户,甚至产生肢体冲突等;
C. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返;
D. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,国网客服中心在回复(回访)过程中,对工单填写存在___结果不一致,且基层单位未提供有效证明材料或客户要求合理的,填写退单原因回退工单。
A. 客户诉求未予满足的
B. 不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复
C. 回复结果违反有关政策法规
D. 工单填写内容与回复(回访)客户
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,投诉工单回复审核时发现工单回复内容存在___问题,应将工单回退。
A. 回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的;
B. 除保密、匿名工单外,未向客户反馈调查结果的;
C. 应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的;
D. 承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,___情形为不属实投诉。
A. 供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的;
B. 客户反映问题无相关政策法规规定的;
C. 客户反映问题与实际情况不符的;
D. 工作人员与客户发生争吵被投诉。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定,符合下列情形之一的客户投诉,界定为重大投诉:___。
A. 国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件;
B. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件;
C. 省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件;
D. 《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定,对客户因 ___原因实施的停电,应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。
A. 故障
B. 窃电
C. 违约用电
D. 欠费
【多选题】
《电力服务事件处置应急预案》中规定,下面___属于一级重要电力客户。
A. 直接引发人身伤亡的
B. 造成严重环境污染的
C. 发生中毒、 爆炸或火灾的
D. 造成重大政治影响的
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括___。
A. 停电类型
B. 供电设施名称及编号
C. 停电范围
D. 停送电时间和停电原因
【多选题】
《供电营业规则》规定:在什么情形下,须经批准方可中止供电___。
A. 拒不在限期内拆除私增用电容量者;
B. 拒不在限期内交付违约用电引起的费用者;
C. 绕越供电公司用电计量装置用电;
D. 伪造或者开启供电公司加封的用电计量装置封印用电。
【多选题】
《居民用户家用电器损坏处理办法》规定,供电企业如能提供证明,居民用户家用电器的损坏是___等原因引起,并经县级以上电力管理部门核实无误,供电企业不承担赔偿责任。
A. 不可抗力
B. 第三人责任
C. 受害者自身过错
D. 产品质量事故
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,供电企业在发电、供电系统正常的情况下,应当连续像用户供电,不得中断,因___等原因,需要中断供电时,供电企业应当按照国家有关规定事先通知用户。
A. 供电设施检修
B. 依法限电
C. 用户违法用电
D. 用户欠费
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,与客户交接钱物时,应做到___。
A. 唱收唱付
B. 轻拿轻放
C. 不抛不丢
D. 使用标准欢迎语
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,接待客户时,应面带微笑,目光专注,做到___。
A. 来有迎声
B. 去有送声
C. 有礼有节
D. 不卑不亢
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》适用于国家电网公司所属___。
A. 网省公司
B. 电网经营企业
C. 电网服务企业
D. 供电企业
【多选题】
供电服务人员上岗必须统一着装,并佩戴工号牌;保持仪容仪表美观大方,不允许___。
A. 化妆
B. 敞怀
C. 将长裤卷起
D. 戴过多的首饰
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》要求营业场所内应公布___,接受社会与客户的监督。
A. 服务承诺
B. 收费项目及收费标准
C. 电价表
D. 业务办理程序
E. 服务及投诉电话
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》中业务办理包括___。
A. 用电指导
B. 信息订阅
C. 办理咨询查询
D. 客户信息更新
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》规定:客户现场服务的方式包括:___。
【多选题】
《供电监管办法》规定,___需要紧急供电时,供电企业应当及时提供电力供应。
A. 抢险救灾
B. 突发事件
C. 基建电源
D. 农田水利
【多选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》供电营业厅的服务功能包括___。
A. 业务办理
B. 收费
C. 告示
D. 引导
E. 洽淡
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,电力系统正常状况下,35KV和220V客户受电端的供电电压允许偏差分别是___。
A. 10%
B. ±7%
C. +7%,-10%
D. -10%
【多选题】
以上哪些属于高压供电电压___。
A. 3千伏
B. 6千伏
C. 10千伏
D. 63千伏
【多选题】
营业窗口业务受理标识一般由___等组成。
A. 窗口编号
B. 窗口名称
C. 名称
D. 经办业务种类
【多选题】
实行首问负责制,无论办理业务是否对口、接待人员都要认真倾听、热心引导、快速衔接、并为客户提供准确的___。
A. 联系人
B. 联系电话
C. 客户经理
D. 地址
【多选题】
提供24小时电力故障报修服务,对电力报修请求做到___.
A. 响应迅速
B. 快速反应
C. 有效处理
D. 高效处理
【多选题】
在公共场所施工应有安全措施、悬挂___,并配有礼貌用语。
A. 告示牌
B. 施工单位标志
C. 提示标志
D. 安全标志
【多选题】
供电服务人员上岗必须___。
A. 统一着装
B. 佩戴工号牌
C. 仪容仪表美观大方
D. 浓妆艳抹
【多选题】
受理用电业务,应主动向客户说明该项业务需客户提供的资料,以及___。
A. 施工单位
B. 办理的基本流程
C. 收费项目和标准
D. 业务咨询和投诉电话号码
【判断题】
60W的节能灯与60W的白炽灯单位时间耗电量一样。
【判断题】
受理客户咨询时,应耐心、细致,尽量使用电力专业术语,以使自己的表述更准确,以免客户理解错误。
【判断题】
处理客户投诉应以事实和法律为依据,以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。
【判断题】
客户缴费日期、地点和方式发生变更时,应在变更前10个工作日告知客户。
【判断题】
因供电企业相线与零线接错导致某居民家用电器损坏,接到该户投诉后,供电企业应在七天内派员赴现场进行调查、核实。
【判断题】
电力管理部门应当按照国务院有关电力设施保护的规定,对电力设施保护区设立标志。
【判断题】
受理客户咨询时,对不能当即答复的,应说明原因,并在3个工作日内回复。
【判断题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户,应委婉告知,另约服务时间。
【判断题】
国家电网公司的企业精神是努力超越、追求卓越。
【判断题】
国家电网公司的核心价值观是以人为本、忠诚企业、奉献社会。
推荐试题
【多选题】
"227.☆☆新柜面系统现金轧帐交易,人民币残损券1角(含)以上票面的按()录入。___
A. 半兑张数
B. 全兑张数
C. 汇总金额
D. 以上3项皆对
E.
F. "
【多选题】
"228.☆特殊残缺污损人民币是指票面因()等特殊原因,造成外观、质地、防伪特征受损,纸张炭化、变形,图案不清晰,不宜再继续流通使用的人民币。___
A. 火灾
B. 霉烂
C. 虫蛀
D. 鼠咬
E.
F. "
【多选题】
"229.☆简易库房管库员入库办理业务必须坚持双人()。___
A. 同进
B. 同出
C. 同步
D. 同操作
E.
F. "
【多选题】
"230.☆简易库房存放的过夜库存现金仅限于少量()。___
A. 五元纸币
B. 辅币
C. 残破币
D. 一元硬币
E.
F. "
【多选题】
"231.☆下列()属于“五好钱捆”标准。___
A. 捆紧
B. 点准
C. 墩齐
D. 盖章清楚
E. 挑净
F. "
【多选题】
"232.☆现金业务应遵循()的原则,并做到操作定型、工具定位。___
A. 一笔一清
B. 内外分清
C. 钞券点清
D. 有疑必复
E.
F. "
【多选题】
"233.☆使用机具清点清分时,应贯彻“四看四防”要求,即()。___
A. 看清计数防多缺
B. 看清票面防夹版、假币
C. 看清票兜防漏张
D. 看清腰条防串把
E.
F. "
【多选题】
"234.☆☆受理外币现钞取款业务,当日累计现钞取款超过等值10,000美元,柜员须审核()。___
A. 客户本人有效身份证件
B. 经外汇局签章的《提取外币现钞备案表》
C. 经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》
D. 原存款银行外币现钞提取单据
E.
F. "
【多选题】
"235.☆☆定期销户时,存款可转入的账户为()。___
A. 基本存款账户
B. 同户名的一般存款账户
C. 同户名的专用存款账户
D. 原转存时的一般存款账户或专用存款账户
E.
F. "
【多选题】
"236.☆☆单位存款人法定代表人或负责人授权他人办理通知存款开户的,应提供()。___
A. 法定代表人的授权文件
B. 负责人的授权文件
C. 被授权人身份证件
D. 以上都是
E.
F. "
【多选题】
"237.☆☆同城票据交换的托收票据包括()。___
A. 贷记凭证
B. 支票
C. 汇票
D. 本票
E.
F. "
【多选题】
"238.☆“重要业务运营中断事件”是指,由()等原因导致的重要信息系统服务异常、重要业务停止运营的突发事件。___
A. 信息技术故障
B. 外部服务中断
C. 人为破坏
D. 自然灾害
E.
F. "
【多选题】
"239.☆“业务连续性计划”是指,应对可能引发重要业务运营中断的突发事件的各类()预案的统称。___
A. 防控
B. 专项
C. 应急
D. 恢复
E.
F. "
【多选题】
"240.☆业务连续性管理,应当遵循以下基本原则:___
A. 预防为主原则
B. 联动协作原则
C. 以人为本原则
D. 区分重点原则
E.
F. "
【多选题】
"241.☆☆业务连续性管理委员会的主要职责包括:___
A. 统筹业务连续性管理,组织协调相关单位落实各项管理职责
B. 直接负责特别重大运营中断事件应急与恢复工作
C. 维护政府、监管机构、客户、媒体及其他的社会公共关系,树立我行良好市场形象
D. 向董事会报告业务连续性管理情况
E.
F. "
【多选题】
"242.☆☆重要业务连续运营所需的关键资源应当包括:___
A. 关键信息系统运行环境
B. 关键人员
C. 业务场地
D. 业务办公设备
E. 业务单据
F. 供应商"
【多选题】
"243.☆专项应急预案是我行针对运营中断事件不同场景、应对领域制定的处置方案,从预案的目标、功能及执行人员角度,分为()___
A. 业务连续应急预案
B. 信息系统应急预案
C. 办公场所应急预案
D. 支持保障预案
E.
F. "
【多选题】
"244.☆在开展业务连续性演练时,演练方法包括()等方法。___
A. 书面演练
B. 适应教育
C. 桌面演练
D. 实战演练
E.
F. "
【多选题】
"245.☆按照事件性质、严重程度、可控性和影响范围,运营中断事件分为()。___
A. 特别重大
B. 重大
C. 大
D. 较大
E.
F. "
【多选题】
"246.☆从应急预案所服务的机构层级、范围角度,我行运营中断事件应急预案可分为()。___
A. 总行层级预案
B. 分行层级预案
C. 支行层级预案
D. 网点层级预案
E.
F. "
【多选题】
"247.☆☆应急工作机构作为(),负责具体实施运营中断事件应急处置工作,及时报告处置进展情况,并负责应急处置所需人力、物力和财力等资源的保障等工作___
A. 执行层
B. 决策层
C. 保障层
D. 指挥层
E.
F. "
【多选题】
"248.☆运营中断事件总体应急预案基本原则为()___
A. 预防为主,防救结合
B. 统一指挥,分类管理
C. 分级处置,快速响应
D. 加强沟通,联动协作
E.
F. "
【多选题】
"249.☆运营中断事件处置完毕后,事发单位和相关处置部门应对事件的()等进行总结,并向应急工作机构办公室提交书面总结报告。___
A. 过程
B. 原因
C. 处置
D. 教训
E. 整改
F. "
【多选题】
"250.☆☆业务影响分析是指()重要业务发生中断对我行财务、员工、客户和声誉等造成的影响和损失,明确业务连续性管理重点,根据业务重要程度实现差异化管理,确定各业务恢复优先顺序和恢复指标。___
A. 分析
B. 识别
C. 评估
D. 确定
E.
F. "
【多选题】
"251.☆根据《上海银行业务连续性管理办法》规定,各单位应对业务连续性计划进行演练,检验计划的(),提高应急响应、组织协调及业务恢复的能力。___
A. 准确性
B. 完整性
C. 可操作性
D. 有效性
E.
F. "
【多选题】
"252.☆各单位应建立关键时点的监测和预警机制,在()时,加强风险监控和预警。___
A. 发生重大业务活动
B. 发生重大社会活动
C. 业务功发生重大变更
D. 关键资源发生重大变更
E.
F. "
【多选题】
"253.☆业务连续性策略是指根据业务影响分析结果,依据业务恢复指标,制定差别化的业务恢复策略,主要包括()等___
A. 关键资源恢复
B. 业务替代手段
C. 数据追补
D. 恢复优先级别
E.
F. "
【多选题】
"254.☆总行各部门、各经营单位应根据业务参数运维申请操作内控管理需要,在管理部门指定专人负责所辖单位()等业务运维申请事项的审核发起与授权审批。___
A. 用户
B. 角色
C. 权限
D. 网络开通
E.
F. "
【多选题】
"255.☆☆运维操作人员应凭有效的操作任务书,按照业务()进行系统录入操作,录入完毕将录入内容与申请核对一致后确认提交。___
A. 操作经验
B. 主观判断
C. 运维操作规程
D. 系统操作手册
E.
F. "
【多选题】
"256.☆用户维护的种类包括()。___
A. 用户新增
B. 用户修改
C. 用户挂失
D. 用户删除
E.
F. "
【多选题】
"257.☆☆业务参数运维管理分行运营管理部的工作内容包括()___
A. 负责起草并持续维护分行辖内业务参数运维管理操作细则
B. 负责分行一般业务参数运维操作与管理
C. 负责分行辖内业务参数运维操作培训与辅导
D. 负责分行辖内业务参数运维操作风险管理
E. 负责分行辖内业务参数运维操作检查辅导与问题反馈
F. "
【多选题】
"258.☆☆☆业务参数运维申请、审批、操作环节纳入我行全面风险管理范畴,其中(),造成业务系统处理错误列入关键风险点管理。___
A. 伪造系统运维操作任务书或相关审批资料
B. 系统参数维护录入错误
C. 角色维护内容录入错误
D. 用户维护内容录入错误
E.
F. "
【多选题】
"259.☆安全发卡管理系统是通过对制卡过程中所涉及的()等要素进行严格的安全管理,实现流程标准化的作业管理平台。___
A. 人员
B. 数据
C. 卡片
D. 设备
E.
F. "
【多选题】
"260.☆制卡操作员不得与()相互兼任。___
A. 系统管理员
B. 业务主管
C. 数据处理员
D. 卡片清分员
E.
F. "
【多选题】
"261.☆总行运营管理部作为会计档案的归口管理部门,制定会计档案管理制度和管理要求,负责对全行会计档案管理工作进行()等工作。___
A. 指导
B. 检查
C. 监督
D. 评价
E. 培训
F. "
【多选题】
"262.☆以下档案保管期限为永久的是()。___
A. 会计凭证
B. 密码重置业务受理单
C. 会计档案销毁清册
D. 上海银行系统权限操作任务书
E.
F. "
【多选题】
"263.☆重要空白凭证包括:支票、本票、汇票、()、()、()、存单、存折、()、()、存款证明及其他重要空白凭证。___
A. 贷记凭证
B. 业务委托书
C. 开户证实书
D. 资信证明书
E. 银行卡
F. 国债收款凭证"
【多选题】
"264.☆☆以下属于我行余额对账账户范围的是___
A. 验资账户
B. 定期存款账户
C. 保证金存款账户
D. 贴现贷款
E.
F. "
【多选题】
"265.☆☆按对账数据载体不同,银企对账可分为___
A. 纸质对账
B. 电子对账
C. 余额对账
D. 明细对账
E.
F. "
【多选题】
"266.☆☆银企对账工作原则是___
A. 集中处理
B. 岗位分离
C. 突出重点
D. 及时报告
E.
F. "