【多选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》，国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___确定事件的投诉等级。
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相关试题
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务态度类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务规范类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在___结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户要求合理的，填写退单原因回退工单。
A. 客户诉求未予满足的
B. 不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复
C. 回复结果违反有关政策法规
D. 工单填写内容与回复（回访）客户
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，投诉工单回复审核时发现工单回复内容存在___问题，应将工单回退。
A. 回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的；
B. 除保密、匿名工单外，未向客户反馈调查结果的；
C. 应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的；
D. 承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,___情形为不属实投诉。
A. 供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的；
B. 客户反映问题无相关政策法规规定的；
C. 客户反映问题与实际情况不符的；
D. 工作人员与客户发生争吵被投诉。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉：___。
A. 国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件；
B. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
C. 省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件；
D. 《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，对客户因 ___原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。
A. 故障
B. 窃电
C. 违约用电
D. 欠费
【多选题】
《电力服务事件处置应急预案》中规定，下面___属于一级重要电力客户。
A. 直接引发人身伤亡的
B. 造成严重环境污染的
C. 发生中毒、 爆炸或火灾的
D. 造成重大政治影响的
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括___。
A. 停电类型
B. 供电设施名称及编号
C. 停电范围
D. 停送电时间和停电原因
【多选题】
《供电营业规则》规定：在什么情形下，须经批准方可中止供电___。
A. 拒不在限期内拆除私增用电容量者；
B. 拒不在限期内交付违约用电引起的费用者；
C. 绕越供电公司用电计量装置用电；
D. 伪造或者开启供电公司加封的用电计量装置封印用电。
【多选题】
《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是___等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。
A. 不可抗力
B. 第三人责任
C. 受害者自身过错
D. 产品质量事故
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，供电企业在发电、供电系统正常的情况下，应当连续像用户供电，不得中断，因___等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照国家有关规定事先通知用户。
A. 供电设施检修
B. 依法限电
C. 用户违法用电
D. 用户欠费
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，与客户交接钱物时，应做到___。
A. 唱收唱付
B. 轻拿轻放
C. 不抛不丢
D. 使用标准欢迎语
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到___。
A. 来有迎声
B. 去有送声
C. 有礼有节
D. 不卑不亢
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》适用于国家电网公司所属___。
A. 网省公司
B. 电网经营企业
C. 电网服务企业
D. 供电企业
【多选题】
供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；保持仪容仪表美观大方，不允许___。
A. 化妆
B. 敞怀
C. 将长裤卷起
D. 戴过多的首饰
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》要求营业场所内应公布___,接受社会与客户的监督。
A. 服务承诺
B. 收费项目及收费标准
C. 电价表
D. 业务办理程序
E. 服务及投诉电话
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》中业务办理包括___。
A. 用电指导
B. 信息订阅
C. 办理咨询查询
D. 客户信息更新
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》规定：客户现场服务的方式包括：___。
【多选题】
《供电监管办法》规定，___需要紧急供电时，供电企业应当及时提供电力供应。
A. 抢险救灾
B. 突发事件
C. 基建电源
D. 农田水利
【多选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》供电营业厅的服务功能包括___。
A. 业务办理
B. 收费
C. 告示
D. 引导
E. 洽淡
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，电力系统正常状况下，35KV和220V客户受电端的供电电压允许偏差分别是___。
A. 10％
B. ±7％
C. +7％，-10％
D. -10％
【多选题】
以上哪些属于高压供电电压___。
A. 3千伏
B. 6千伏
C. 10千伏
D. 63千伏
【多选题】
营业窗口业务受理标识一般由___等组成。
A. 窗口编号
B. 窗口名称
C. 名称
D. 经办业务种类
【多选题】
实行首问负责制，无论办理业务是否对口、接待人员都要认真倾听、热心引导、快速衔接、并为客户提供准确的___。
A. 联系人
B. 联系电话
C. 客户经理
D. 地址
【多选题】
提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到___.
A. 响应迅速
B. 快速反应
C. 有效处理
D. 高效处理
【多选题】
在公共场所施工应有安全措施、悬挂___，并配有礼貌用语。
A. 告示牌
B. 施工单位标志
C. 提示标志
D. 安全标志
【多选题】
供电服务人员上岗必须___。
A. 统一着装
B. 佩戴工号牌
C. 仪容仪表美观大方
D. 浓妆艳抹
【多选题】
受理用电业务，应主动向客户说明该项业务需客户提供的资料，以及___。
A. 施工单位
B. 办理的基本流程
C. 收费项目和标准
D. 业务咨询和投诉电话号码
【判断题】
60W的节能灯与60W的白炽灯单位时间耗电量一样。
【判断题】
受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量使用电力专业术语，以使自己的表述更准确，以免客户理解错误。
【判断题】
处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。
【判断题】
客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前10个工作日告知客户。
【判断题】
因供电企业相线与零线接错导致某居民家用电器损坏，接到该户投诉后，供电企业应在七天内派员赴现场进行调查、核实。
【判断题】
电力管理部门应当按照国务院有关电力设施保护的规定，对电力设施保护区设立标志。
【判断题】
受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。
【判断题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应委婉告知，另约服务时间。
【判断题】
国家电网公司的企业精神是努力超越、追求卓越。
【判断题】
国家电网公司的核心价值观是以人为本、忠诚企业、奉献社会。
【判断题】
《国家电网公司供电服务质量标准》规定：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知，由双方签字确认并存档。
推荐试题
【判断题】
安全带金属挂钩等连接器应有保险装置，应在两个及以上明确的动作下才能打开，且操作灵活。钩体和钩舌的咬口应完整，两者不得偏斜。各调节装置应灵活可靠
【判断题】
非雨雪型电容型验电器可以在雷、雨、雪等恶劣天气时使用
【判断题】
电容型验电器自检三次，指示器均应有视觉和听觉信号出现
【判断题】
在瓷横担线路上允许挂梯作业，在转动横担的线路上挂梯前应将横担固定
【判断题】
组立或者拆、换杆塔时应设专责监护人，施工过程中应有专人指挥，信号统一，口令清晰，统一行动
【判断题】
组立220kV及以上电压等级线路的杆塔时，可使用木抱杆
【判断题】
采用埋土地锚时，地锚绳套引出位置应开挖马道，马道与受力方向应一致
【判断题】
组塔作业前，应清除影响组塔的障碍物，如无法清除时应采取其他安全措施
【判断题】
组塔过程中，在杆塔上有人时，可以适当调整临时拉线来校正杆塔倾斜或弯曲
【判断题】
组塔过程中，攀登高度80m以上铁塔宜沿有护笼的爬梯上下。如无爬梯护笼时，应采用绳索式安全自锁器沿脚钉上下
【判断题】
索道架设应按索道设计运输能力、选用的承力索规格、支撑点高度和高差、跨越物高度、索道档距精确计算索道架设弛度，架设时严格控制弛度误差范围
【判断题】
索道料场支架处应设置限位装置，低处料场及坡度较大的支架处不得设置挡止装置
【判断题】
索道运行过程中承重索下方可以短时作业。待驱动装置停机后，装卸人员方可进入装卸区域作业
【判断题】
钢筋混凝土电杆排杆，滚动杆段时滚动前方不应有人。杆段顺向移动时，应随时将支垫处用木楔掩牢
【判断题】
钢筋混凝土电杆排杆，用棍、杠撬拨杆段时，应防止其滑脱伤人。应用铁撬棍插入预埋孔转动杆段
【判断题】
钢筋混凝土电杆杆段应支垫两点，支垫处两侧应用木楔掩牢
【判断题】
杆塔组装，组装构件连接对孔时，将手指伸入螺孔找正必须戴好手套
【判断题】
组装断面宽大的塔片，在竖立的构件未连接牢固前应采取永久固定措施
【判断题】
抱杆连接螺栓应按规定使用，不得以小代大
【判断题】
塔片就位时应先低侧后高侧，主材与侧面大斜材未全部连接牢固前，不得在吊件上作业
【判断题】
倒落式人字抱杆整体组立杆塔时，杆塔起吊前，现场指挥人应检查现场布置情况。各岗位作业人员应检查各自操作项目的布置情况
【判断题】
倒落式人字抱杆整体组立杆塔时，人字抱杆的根部应保持在同一垂直面上，并用钢丝绳连接牢固
【判断题】
倒落式人字抱杆整体组立杆塔时，抱杆受力后发生不均匀沉陷时，应及时进行调整
【判断题】
倒落式人字抱杆整体组立杆塔时，起立抱杆用的制动绳锚在杆塔身上时，应在杆塔刚离地面后及时拆除
【判断题】
倒落式人字抱杆整体组立杆塔时，杆塔两侧及后方应设置临时拉线，并依据指挥人指令及时调整
【判断题】
倒落式人字抱杆整体组立杆塔时，П形电杆起立前应挖马道。两杆马道的深度和坡度应一致
【判断题】
附着式外拉线抱杆分解组塔，升降抱杆过程中，四侧临时拉线应由拉线控制人员根据指挥人命令适时调整
【判断题】
承托绳应绑扎在主材节点的上方。承托绳与主材连接处宜设置专门夹具，夹具的握着力应满足承托绳的承载能力。承托绳与抱杆轴线间夹角不应小于45°
【判断题】
内悬浮内（外）拉线抱杆分解组塔，构件起吊过程中抱杆腰环不得受力
【判断题】
座地摇（平）臂抱杆分解组塔时，提升（顶升）抱杆时，不得少于一道腰环，腰环固定钢丝绳应呈水平并收紧，同时应设专人指挥
【判断题】
座地摇臂抱杆分解组塔，摇臂的中部位置或非吊挂滑车位置不得悬挂起吊滑车或其他临时拉线
【判断题】
座地摇（平）臂抱杆分解组塔，抱杆采取单侧摇臂起吊构件时，对侧摇臂及起吊滑车组应收紧作为平衡拉线
【判断题】
无拉线摇臂抱杆不宜双侧同时起吊构件。若双侧起吊构件应设置抱杆临时拉线
【判断题】
吊装铁塔前，应对已组塔段（片）进行全面检查
【判断题】
直升机组塔飞行应根据外载荷种类和所挂货物重量重新计算直升机重心，应确保重心不能超限
【判断题】
不得随意整体拉倒杆塔或在塔上有导、地线的情况下整体拆除
【判断题】
拉线塔拆除时应先将原永久拉线更换为临时拉线再进行拆除作业
【判断题】
跨越架架体的强度，应能在发生断线或跑线时承受冲击荷载
