【多选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》，国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___确定事件的投诉等级。
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相关试题
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务态度类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务规范类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在___结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户要求合理的，填写退单原因回退工单。
A. 客户诉求未予满足的
B. 不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复
C. 回复结果违反有关政策法规
D. 工单填写内容与回复（回访）客户
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，投诉工单回复审核时发现工单回复内容存在___问题，应将工单回退。
A. 回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的；
B. 除保密、匿名工单外，未向客户反馈调查结果的；
C. 应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的；
D. 承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,___情形为不属实投诉。
A. 供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的；
B. 客户反映问题无相关政策法规规定的；
C. 客户反映问题与实际情况不符的；
D. 工作人员与客户发生争吵被投诉。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉：___。
A. 国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件；
B. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
C. 省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件；
D. 《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，对客户因 ___原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。
A. 故障
B. 窃电
C. 违约用电
D. 欠费
【多选题】
《电力服务事件处置应急预案》中规定，下面___属于一级重要电力客户。
A. 直接引发人身伤亡的
B. 造成严重环境污染的
C. 发生中毒、 爆炸或火灾的
D. 造成重大政治影响的
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括___。
A. 停电类型
B. 供电设施名称及编号
C. 停电范围
D. 停送电时间和停电原因
【多选题】
《供电营业规则》规定：在什么情形下，须经批准方可中止供电___。
A. 拒不在限期内拆除私增用电容量者；
B. 拒不在限期内交付违约用电引起的费用者；
C. 绕越供电公司用电计量装置用电；
D. 伪造或者开启供电公司加封的用电计量装置封印用电。
【多选题】
《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是___等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。
A. 不可抗力
B. 第三人责任
C. 受害者自身过错
D. 产品质量事故
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，供电企业在发电、供电系统正常的情况下，应当连续像用户供电，不得中断，因___等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照国家有关规定事先通知用户。
A. 供电设施检修
B. 依法限电
C. 用户违法用电
D. 用户欠费
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，与客户交接钱物时，应做到___。
A. 唱收唱付
B. 轻拿轻放
C. 不抛不丢
D. 使用标准欢迎语
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到___。
A. 来有迎声
B. 去有送声
C. 有礼有节
D. 不卑不亢
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》适用于国家电网公司所属___。
A. 网省公司
B. 电网经营企业
C. 电网服务企业
D. 供电企业
【多选题】
供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；保持仪容仪表美观大方，不允许___。
A. 化妆
B. 敞怀
C. 将长裤卷起
D. 戴过多的首饰
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》要求营业场所内应公布___,接受社会与客户的监督。
A. 服务承诺
B. 收费项目及收费标准
C. 电价表
D. 业务办理程序
E. 服务及投诉电话
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》中业务办理包括___。
A. 用电指导
B. 信息订阅
C. 办理咨询查询
D. 客户信息更新
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》规定：客户现场服务的方式包括：___。
【多选题】
《供电监管办法》规定，___需要紧急供电时，供电企业应当及时提供电力供应。
A. 抢险救灾
B. 突发事件
C. 基建电源
D. 农田水利
【多选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》供电营业厅的服务功能包括___。
A. 业务办理
B. 收费
C. 告示
D. 引导
E. 洽淡
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，电力系统正常状况下，35KV和220V客户受电端的供电电压允许偏差分别是___。
A. 10％
B. ±7％
C. +7％，-10％
D. -10％
【多选题】
以上哪些属于高压供电电压___。
A. 3千伏
B. 6千伏
C. 10千伏
D. 63千伏
【多选题】
营业窗口业务受理标识一般由___等组成。
A. 窗口编号
B. 窗口名称
C. 名称
D. 经办业务种类
【多选题】
实行首问负责制，无论办理业务是否对口、接待人员都要认真倾听、热心引导、快速衔接、并为客户提供准确的___。
A. 联系人
B. 联系电话
C. 客户经理
D. 地址
【多选题】
提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到___.
A. 响应迅速
B. 快速反应
C. 有效处理
D. 高效处理
【多选题】
在公共场所施工应有安全措施、悬挂___，并配有礼貌用语。
A. 告示牌
B. 施工单位标志
C. 提示标志
D. 安全标志
【多选题】
供电服务人员上岗必须___。
A. 统一着装
B. 佩戴工号牌
C. 仪容仪表美观大方
D. 浓妆艳抹
【多选题】
受理用电业务，应主动向客户说明该项业务需客户提供的资料，以及___。
A. 施工单位
B. 办理的基本流程
C. 收费项目和标准
D. 业务咨询和投诉电话号码
【判断题】
60W的节能灯与60W的白炽灯单位时间耗电量一样。
【判断题】
受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量使用电力专业术语，以使自己的表述更准确，以免客户理解错误。
【判断题】
处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。
【判断题】
客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前10个工作日告知客户。
【判断题】
因供电企业相线与零线接错导致某居民家用电器损坏，接到该户投诉后，供电企业应在七天内派员赴现场进行调查、核实。
【判断题】
电力管理部门应当按照国务院有关电力设施保护的规定，对电力设施保护区设立标志。
【判断题】
受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。
【判断题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应委婉告知，另约服务时间。
【判断题】
国家电网公司的企业精神是努力超越、追求卓越。
【判断题】
国家电网公司的核心价值观是以人为本、忠诚企业、奉献社会。
【判断题】
《国家电网公司供电服务质量标准》规定：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知，由双方签字确认并存档。
推荐试题
【单选题】
运营时段正线擅自切除列车自动保护装置，构成___事故。
A. 一般 E 类
B. 一般 B 类
C. 一般 C 类
D. 一般 D 类
【单选题】
载客列车停站错开车门、未关闭车门且未采取相应的防护措施动车、运行中开启车门，构成___事故。
A. 一般 E 类
B. 一般 B 类
C. 一般 C 类
D. 一般 D 类
【单选题】
运营列车夹物动车，造成运营后果的，构成___事故。
A. 一般 E 类
B. 一般 B 类
C. 一般 C 类
D. 一般 D 类
【单选题】
造成已[试]运营线路严重晚点 2 小时以上为___事故。
A. 一般 E 类
B. 一般 B 类
C. 一般 C 类
D. 一般 D 类
【单选题】
电客列车带电进入停电区，构成___事故。
A. 一般 E 类
B. 一般 B 类
C. 一般 C 类
D. 一般 D 类
【单选题】
运营列车夹人动车，构成___事故。
A. 一般 E 类
B. 一般 B 类
C. 一般 C 类
D. 一般 D 类
【单选题】
导致___人死亡[含失踪]或者危及 10 人以下生命安全一般轨道交通运营事故。
A. 1-2
B. 10-20
C. 20-30
D. 30-50
【单选题】
新版《上海申通地铁集团有限公司轨道交通运营事故调查处理规则》自___日起施行。
A. 2018 年 1 月 1 日
B. 2013 年 11 月 1 日
C. 2016 年 10 月 1 日
D. 2013年 5 月 1 日
【单选题】
造成 1 人死亡，或者 2 人重伤___事故。
A. 一般 A 类
B. 一般 B 类
C. 一般 C 类
D. 一般 D 类
【单选题】
造成 1 人重伤为___事故。
A. 一般 A 类
B. 一般 B 类
C. 一般 C 类
D. 一般 D 类
【单选题】
依据国家《生产安全事故报告和调查处理条例》[国务院 493 号令]及《上海市处置城市轨道交通运营事故应急预案》[沪府办【2011】27 号文]规定，事故分为特别重大事故、重大事故、较大事故和___四级。
A. 大事故
B. 险性事故
C. 一般事故
D. 小事故
【单选题】
事故调查组根据事故性质确定，至少由___组成。
A. 5 人
B. 3 人
C. 7 人
D. 9 人
【单选题】
党的十九大报告指出，___是中国特色社会主义的本质要求和重要保障。
A. 全面发展经济
B. 全面从严治党
C. 全面依法治国
D. 全面可持续发展
【单选题】
历史已经并将继续证明，没有___民族复兴必然是空想。
A. 国家富强
B. 中国共产党的领导
C. 人民物质生活水平的极大提升
D. 生产力发展
【单选题】
___是当代中国发展进步的根本制度保障。
A. 中国特色社会主义道路
B. 中国特色社会主义理论体系
C. 中国特色社会主义制度
D. 中国特色社会主义文化
【单选题】
十九大报告指出，改革开放以来党的全部理论和实践的主题是___。
A. 社会主义初级阶段
B. 社会主义本质
C. 中国特色社会主义
D. 中国特色社会主义理论体系
【单选题】
十九大报告指出，___是当代中国精神的集中体现。
A. 社会主义核心价值观
B. 社会主义核心价值体系
C. 中国梦
D. 中国特色社会主义
【单选题】
从全面建成小康社会到基本实现现代化，再到全面建成___，是新时代中国特色社会主义发展的战略安排。
A. 创新型国家
B. 社会主义现代化强国
C. 社会主义现代化大国
D. 世界一流强国
【单选题】
坚持党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一，___是社会主义民主政治的本质特征。
A. 党的领导
B. 政治体制改革
C. 依法治国
D. 人民当家作主
【单选题】
___是坚持党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一的根本政治制度安排。
A. 基层群众自治制度
B. 多党合作和政治协商制度
C. 民族区域自治制度
D. 人民代表大会制度
【单选题】
增强党自我净化能力，根本靠强化___和群众监督。
A. 舆论监督
B. 党的自我监督
C. 司法监督
D. 民主监督
【单选题】
党的十九大报告强调，要深刻认识党面临的___的尖锐性和严峻性，坚持问题导向，保持战略定力，推动全面从严治党向纵深发展。
A. 精神懈怠危险、能力不足危险、脱离群众危险、腐化堕落危险
B. 精神懈怠危险、封闭僵化危险、脱离群众危险、消极腐败危险
C. 精神懈怠危险、能力不足危险、官僚主义危险、消极腐败危险
D. 精神懈怠危险、能力不足危险、脱离群众危险、消极腐败危险
【单选题】
党的十九大报告指出：推动形成全面开放新格局，要以___建设为重点，坚持引进来和走出去并重，遵循共商共建共享原则，加强创新能力开放合作，形成陆海内外联动、东西双向互济的开放格局。
A. 金砖机制
B. 自贸区
C. 一带一路
D. 区域合作
【单选题】
2018 年的《中华人民共和国宪法修正案》中提出：发展同各国的外交关系和经济、文化交流，推动构建___。
A. 全球经济共荣圈
B. 人类命运共同体
C. 一带一路
D. 地球命运共同体
【单选题】
《中国共产党纪律处分条例》适用于___。
A. 全体党员
B. 所有党组织
C. 党员干部
D. 违反党纪应当受到党纪追究的党组织和党员
【单选题】
《关于新形势下党内政治生活的若干准则》规定，___是维护党的集中统一的首要条件，是贯彻执行党的路线、方针、政策的根本保证。
A. 全党服从中央
B. 下级服从上级
C. 少数服从多数
D. 个人服从组织
【单选题】
开展“两学一做”学习教育，要把全面___落实到每个支部、每名党员。
A. 改革开放
B. 依法治国
C. 深化改革
D. 从严治党
【单选题】
“建设现代化经济体系，要分两步走。”这两步走是___
A. 第一步是中国在 2025 年左右，中国的经济总量超过美国成为全球第一大经济体；第二步是到 2050 年，中国成为成为全球最大的服务贸易国家
B. 第一步是到 2020 年实现全面小康；第二步是到 2050 年实现共产主义
C. 第一步是到 2035 年实现在 2020 年全面建成小康社会的基础上，建设社会主义现代化国家；第二步是到 2050 年，把中国建成一个富强民主和谐美丽的社会主义现代化强国
D. 第一步是在 2025 年左右，中国的经济总量超过美国成为全球第一大经济体
【单选题】
2018 年 3 月 11 日第十三届全国人民代表大会第一次会议通过《中华人民共和国宪法修正案》，指出把我国建设成为___的社会主义现代化强国。
A. 富强民主文明
B. 富强民主文明和谐
C. 富强民主文明和谐美丽
D. 富强民主文明和谐美丽强大
【单选题】
中国特色社会主义进入新时代，意味着近代以来久经磨难的中华民族迎来了从站起来、富起来到强起来的伟大飞跃，迎来了实现___的光明前景。
A. 全面建成小康社会
B. 中华民族伟大复兴
C. 国家富强
D. 人民幸福
【单选题】
全党要牢牢把握社会主义初级阶段这个基本国情，牢牢立足社会主义初级阶段这个最大实际，牢牢坚持___这个党和国家的生命线、人民的幸福线。
A. 党的基本原则
B. 党的基本路线
C. 党的基本方针
D. 党的基本政策
【单选题】
在以下危及安全生产的违章作业行为中，属于严重违反劳动纪律的行为的是___。
A. 未经批准擅自进入或协助、允许无关人员进入直接影响运营安全的要害部位
B. 使用各类明令禁止的充电设备、加热设备、从事动用明火等特种作业
C. 违反持证上岗规定无证上岗
D. 未经批准擅自在运营过程中擅自切除各类保护装置
【单选题】
在以下危及安全生产的违章作业行为中，属于严重违反作业纪律的行为的是___。
A. 本人或协助他人盗窃、侵吞、侵占、挪用票款、票卡（证）或偷逃票款、票卡
B. 饮酒后上岗作业
C. 未经批准擅自离开工作岗位
D. 本人或协助、允许他人，未经批准擅自制作、复制企业内部的钥匙、门禁卡
【单选题】
在以下危及安全生产的违章作业行为中，属于严重损害企业形象的行为的是___。
A. 在禁烟区或工作岗位上吸烟；严禁未经批准或未在规定区域内，使用各类明令禁止的充电设备、加热设备、从事动用明火等特种作
B. 在工作岗位上有与岗位职责无关、妨碍运营安全的行为
C. 未经批准擅自进入或协助、允许无关人员进入直接影响运营安全的要害部位
D. 在工作岗位上、公开场合或网络上，做出损害企业形象的行为
【单选题】
在以下危及安全生产的违章作业行为中，属于严重违反消防、保卫规章制度的行为的是___。
A. 在禁烟区或工作岗位上吸烟；严禁未经批准或未在规定区域内，使用各类明令禁止的充电设备、加热设备、从事动用明火等特种作业
B. 未经批准擅自进入或协助、允许无关人员进入直接影响运营安全的要害部位
C. 本人或协助他人故意私藏、侵占乘客遗失物品的
D. 违反持证上岗规定无证上岗
【单选题】
以下选项中，属于涉及安全生产的弄虚作假行为的是___。
A. 饮酒后上岗作业
B. 未经批准擅自离开工作岗位
C. 涉及安全生产的情况应报不报、故意拖延报告或不如实报告
D. 未经批准擅自进入或协助、允许无关人员进入直接影响运营安全的要害部位
【单选题】
以下选项中，属于存在安全风险隐患而不作为的是___。
A. 违反规定领用、储存和使用违禁危险品。严禁未经批准或者不具备上岗资格无证擅自动用影响运营安全的设施设备
B. 明知确实存在危险或者已经违章，工人的人身安全和国家、企业的财产安全没有保证，继续生产会发生严重后果的情况下，仍然不顾相关法律规定，强行命令或者胁迫下属冒险进行作业。
C. 未经批准擅自离开工作岗位；
D. 本人或协助他人盗窃、侵吞、侵占、挪用票款、票卡（证）或偷逃票款、票卡
【单选题】
使用二氧化碳灭火器时，人应站在___。
【单选题】
建筑物起火后___内是灭火的最好时间。
A. 5-7 分钟
B. 8--10 分钟
C. 15 分钟
【单选题】
使用水剂灭火器时，应射向火源___位置才能有效将火扑灭。
