【多选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》，国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___确定事件的投诉等级。
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相关试题
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务态度类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务规范类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在___结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户要求合理的，填写退单原因回退工单。
A. 客户诉求未予满足的
B. 不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复
C. 回复结果违反有关政策法规
D. 工单填写内容与回复（回访）客户
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，投诉工单回复审核时发现工单回复内容存在___问题，应将工单回退。
A. 回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的；
B. 除保密、匿名工单外，未向客户反馈调查结果的；
C. 应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的；
D. 承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,___情形为不属实投诉。
A. 供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的；
B. 客户反映问题无相关政策法规规定的；
C. 客户反映问题与实际情况不符的；
D. 工作人员与客户发生争吵被投诉。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉：___。
A. 国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件；
B. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
C. 省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件；
D. 《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，对客户因 ___原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。
A. 故障
B. 窃电
C. 违约用电
D. 欠费
【多选题】
《电力服务事件处置应急预案》中规定，下面___属于一级重要电力客户。
A. 直接引发人身伤亡的
B. 造成严重环境污染的
C. 发生中毒、 爆炸或火灾的
D. 造成重大政治影响的
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括___。
A. 停电类型
B. 供电设施名称及编号
C. 停电范围
D. 停送电时间和停电原因
【多选题】
《供电营业规则》规定：在什么情形下，须经批准方可中止供电___。
A. 拒不在限期内拆除私增用电容量者；
B. 拒不在限期内交付违约用电引起的费用者；
C. 绕越供电公司用电计量装置用电；
D. 伪造或者开启供电公司加封的用电计量装置封印用电。
【多选题】
《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是___等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。
A. 不可抗力
B. 第三人责任
C. 受害者自身过错
D. 产品质量事故
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，供电企业在发电、供电系统正常的情况下，应当连续像用户供电，不得中断，因___等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照国家有关规定事先通知用户。
A. 供电设施检修
B. 依法限电
C. 用户违法用电
D. 用户欠费
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，与客户交接钱物时，应做到___。
A. 唱收唱付
B. 轻拿轻放
C. 不抛不丢
D. 使用标准欢迎语
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到___。
A. 来有迎声
B. 去有送声
C. 有礼有节
D. 不卑不亢
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》适用于国家电网公司所属___。
A. 网省公司
B. 电网经营企业
C. 电网服务企业
D. 供电企业
【多选题】
供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；保持仪容仪表美观大方，不允许___。
A. 化妆
B. 敞怀
C. 将长裤卷起
D. 戴过多的首饰
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》要求营业场所内应公布___,接受社会与客户的监督。
A. 服务承诺
B. 收费项目及收费标准
C. 电价表
D. 业务办理程序
E. 服务及投诉电话
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》中业务办理包括___。
A. 用电指导
B. 信息订阅
C. 办理咨询查询
D. 客户信息更新
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》规定：客户现场服务的方式包括：___。
【多选题】
《供电监管办法》规定，___需要紧急供电时，供电企业应当及时提供电力供应。
A. 抢险救灾
B. 突发事件
C. 基建电源
D. 农田水利
【多选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》供电营业厅的服务功能包括___。
A. 业务办理
B. 收费
C. 告示
D. 引导
E. 洽淡
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，电力系统正常状况下，35KV和220V客户受电端的供电电压允许偏差分别是___。
A. 10％
B. ±7％
C. +7％，-10％
D. -10％
【多选题】
以上哪些属于高压供电电压___。
A. 3千伏
B. 6千伏
C. 10千伏
D. 63千伏
【多选题】
营业窗口业务受理标识一般由___等组成。
A. 窗口编号
B. 窗口名称
C. 名称
D. 经办业务种类
【多选题】
实行首问负责制，无论办理业务是否对口、接待人员都要认真倾听、热心引导、快速衔接、并为客户提供准确的___。
A. 联系人
B. 联系电话
C. 客户经理
D. 地址
【多选题】
提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到___.
A. 响应迅速
B. 快速反应
C. 有效处理
D. 高效处理
【多选题】
在公共场所施工应有安全措施、悬挂___，并配有礼貌用语。
A. 告示牌
B. 施工单位标志
C. 提示标志
D. 安全标志
【多选题】
供电服务人员上岗必须___。
A. 统一着装
B. 佩戴工号牌
C. 仪容仪表美观大方
D. 浓妆艳抹
【多选题】
受理用电业务，应主动向客户说明该项业务需客户提供的资料，以及___。
A. 施工单位
B. 办理的基本流程
C. 收费项目和标准
D. 业务咨询和投诉电话号码
【判断题】
60W的节能灯与60W的白炽灯单位时间耗电量一样。
【判断题】
受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量使用电力专业术语，以使自己的表述更准确，以免客户理解错误。
【判断题】
处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。
【判断题】
客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前10个工作日告知客户。
【判断题】
因供电企业相线与零线接错导致某居民家用电器损坏，接到该户投诉后，供电企业应在七天内派员赴现场进行调查、核实。
【判断题】
电力管理部门应当按照国务院有关电力设施保护的规定，对电力设施保护区设立标志。
【判断题】
受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。
【判断题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应委婉告知，另约服务时间。
【判断题】
国家电网公司的企业精神是努力超越、追求卓越。
【判断题】
国家电网公司的核心价值观是以人为本、忠诚企业、奉献社会。
【判断题】
《国家电网公司供电服务质量标准》规定：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知，由双方签字确认并存档。
推荐试题
【单选题】
1978年12月中共十一届三中全会以来改革开放新时期的最鲜明的特点是___
A. 改革开放
B. 快速发展
C. 以人为本
D. 与时俱进
【单选题】
资本主义经济的发展突出表现在工业革命的发生上。工业革命首先发生在英国的___
A. 机器制造业
B. 纺织业
C. 冶铁业
D. 采掘业
【单选题】
规定将总理衙门改为外务部并“班列六部之前”的不平等条约是___
A. 《辛丑条约》
B. 《马关条约》
C. 《北京条约》
D. 《南京条约》
【单选题】
提出“师夷长技以制夷”的思想的是___
A. 林则徐
B. 严复
C. 魏源
D. 康有为
【单选题】
太平天国后期，由洪仁玕提出的带有鲜明资本主义色彩的改革与建设方案是___
A. 《原道觉世训》
B. 《原道救世歌》
C. 《天朝田亩制度》
D. 《资政新篇》
【单选题】
19世纪60年代，面对内忧外患，封建统治阶级中的部分成员如奕 、曾国藩、李鸿章、左宗棠、张之洞等，以“自强”、“求富”为目标，主张学习西方的武器装备和科学技术，这些官员被称为___
A. 地主阶级改革派
B. 洋务派
C. 维新派
D. 顽固派
【单选题】
1898年，写《劝学篇》，宣扬“中学为体、西学为用”的思想的洋务派官僚是___
A. 李鸿章
B. 张之洞
C. 左宗棠
D. 刘坤一
【单选题】
1905年11月，孙中山将同盟会纲领概括为民族、民权、民生三大主义的文章是___
A. 《猛回头》
B. 《革命军》
C. 《警世钟》
D. 《民报》发刊词
【单选题】
标志着以慈禧太后为首的清政府已彻底放弃了抵抗外国侵略者的念头，甘为“洋人的朝廷”的不平等条约是___
A. 《南京条约》
B. 《北京条约》
C. 《马关条约》
D. 《辛丑条约》
【单选题】
1912年3月，南京临时参议院颁布了中国历史上第一部具有资产阶级共和国宪法性质的法典。它是___
A. 《中华民国约法》
B. 《中华民国法典》
C. 《中华民国临时约法》
D. 《中华民国暂行约法》
【单选题】
1920年，中国最早的共产党组织建立于___
【单选题】
新三民主义和中共在民主革命时期的纲领___
A. 在基本原则上是一致的
B. 在基本原则上是不一致的
C. 在基本原则上是完全一致的
D. 在基本原则上是完全不一致的
【单选题】
中国共产党从理论上初步说明无产阶级领导权和工农联盟的会议是___
A. 中共二大
B. 西湖会议
C. 中共一大
D. 中共四大
【单选题】
毛泽东指出“以后要非常注意军事，须知政权是由枪杆子中取得的。”是在___
A. 八七会议
B. 中共六大
C. 中共五大
D. 古田会议
【单选题】
将“没收一切土地”改为“没收一切公共土地及地主阶级的土地”的法规是___
A. 井冈山土地法
B. 兴国土地法
C. 中国土地法大纲
D. 土地问题决议案
【单选题】
1935年1月15日至17日，中共中央政治局在遵义召开扩大会议，会议着力解决了___
A. 党的政治路线问题
B. 红军的前进方向问题
C. 当时具有决定意义的军事和组织问题
D. 土地革命的政策问题
【单选题】
1933年5月成立的察哈尔民众抗日同盟军，其主要领导人是___
A. 冯玉祥、吉鸿昌
B. 冯玉祥、董振堂
C. 赵博生、董振堂
D. 蔡廷锴、蒋光鼐
【单选题】
抗日战争进人相持阶段后，日本帝国主义对国民政府采取的策略是___
A. 以军事打击为主，政治诱降为辅
B. 以政治诱降为主，军事打击为辅
C. 军事打击和政治诱降并重
D. 速战速决，武力征服
【单选题】
中国共产党历史上第一个开展自然科学教学与研究的专门机构是___
A. 中国人民抗日军政大学
B. 陕北公学
C. 鲁迅艺术学院
D. 延安自然科学院
【单选题】
1946年2月10E[，国民党特务政破坏“庆祝政协成功大会”，致李公朴、郭沫若、马寅初及新闻记者等多人被打伤，史称___
A. 下关惨案
B. 较场口惨案
C. “一二．一"惨案
D. 李闻惨案
【单选题】
解放战争时期，1947年6月底，刘邓大军挺进大别山，揭开了___
A. 战略进攻的序幕
B. 战略决战的序幕
C. 战略防御的序幕
D. 战略相持的序幕
【单选题】
1947年10月，被国民党当局宣布为“非法团体”的是___
A. 中国国民党革命委员会
B. 中国民主同盟
C. 中国民主建国会
D. 中国民主促进会
【单选题】
新中国成立初期，各解放区建立的过渡性临时政权形式是___
A. 军事管制委员会
B. 各界人民代表会议
C. 各界人民代表大会
D. 各级人民政府
【单选题】
在中共七届三中全会上作了《为争取国家财政经济状况的基本好转而斗争》报告的是___
A. 刘少奇
B. 陈云
C. 周恩来
D. 毛泽东
【单选题】
鸦片战争前中国封建社会的主要矛盾是___
A. 地主阶级和农民阶级的矛盾
B. 帝国主义和中华民族的矛盾
C. 资产阶级和工人阶级的矛盾
D. 封建主义和资本主义的矛盾
【单选题】
中国封建社会产生过诸多“盛世”，出现在清代的是___
A. 文景之治
B. 贞观之治
C. 开元之治
D. 康乾盛世
【单选题】
将中国领土台湾割让给日本的不平等条约是___
A. 《南京条约》
B. 《北京条约》
C. 《马关条约》
D. 《瑗珲条约》
【单选题】
西方列强对中国的侵略，首先和主要的是___
A. 政治控制
B. 军事侵略
C. 经济掠夺
D. 文化渗透
【单选题】
1839年组织编写成《四洲志》，向中国人介绍西方情况的是___
A. 林则徐
B. 魏源
C. 马建忠
D. 郑观应
【单选题】
19世纪末，在帝国主义列强瓜分中国的狂潮中提出“门户开放”政策的国家是___
【单选题】
太平天国农民起义爆发的时间是___
A. 1851年
B. 1853年
C. 1856年
D. 1864年
【单选题】
太平天国由盛而衰的转折点是___
A. 永安建制
B. 北伐失利
C. 天京事变
D. 洪秀全病逝
【单选题】
最早对兴办洋务的指导思想作出完整表述的人是___
A. 冯桂芬
B. 马建忠
C. 王韬
D. 郑观应
【单选题】
洋务运动时期最早创办的翻译学堂是___
A. 同文馆
B. 广方言馆
C. 译书局
D. 译书馆
【单选题】
以下对瓦窑堡会议的表述正确的有①提出了在抗日条件下与民族资产阶级重建统一战线的新政策②批评了“左”倾冒险主义和关门主义错误倾向③为迎接全国抗日新高潮的到来做了理论和政治上的准备④明确提出党的总方针是“逼蒋抗日”___
A. ①②③
B. ①②④
C. ②③④
D. ①③④
【单选题】
出席1946年1月政治协商会议的党派，除国民党、共产党外，还有 ①民主同盟②九三学社③民主建国会④青年党___
【单选题】
全国胜利并解决了土地问题以后，新民主主义社会的基本矛盾是①新中国同帝国主义的矛盾②工人阶级和资产阶级的矛盾③封建主义和人民大众的矛盾④中国人民同国民党残余势力的矛盾___
【单选题】
1959年到1961年中国国民经济发生严重困难的主要原因是①自然灾害的影响②“大跃进”和“反右倾”斗争的错误③“文化大革命”动乱局面的影响④苏联政府撕毁合同、撤走专家___
A. ①②③
B. ②③④
C. ①②④
D. ①③④
【单选题】
1983年10月，中共中央就农村体制改革问题作出的重大决定是①废除人民公社②建立乡(镇)政府作为基层政权③成立村民委员会作为村民自治组织④开始实行包产到户___
A. ①②③
B. ①②④
C. ②③④
D. ①③④
【单选题】
第二次鸦片战争到八国联军侵华战争期间西方列强迫使中国政府签订的不平等条约有 ①《南京条约》②《天津条约》③《马关条约》④《北京条约》___
A. ①②③
B. ①②④
C. ①③④
D. ②③④
