【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定,根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响,将客户投诉___ 个等级。
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相关试题
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司应根据国家有关法律法规,明确供电企业与客户双方的权利和义务,明确___,维护双方的合法权益。
A. 产权责任分界点
B. 资产归属
C. 产权划分
D. 产权责任
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司应严禁利用各种方式和手段变相___收费范围或( )收费标准。
A. 扩大,降低
B. 扩大,提高
C. 缩小,提高
D. 缩小,降低
【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》附件1《供电服务质量事件及供电服务过错明细》规定, 下面哪一项不属于95598供电服务热线供电服务质量事件及供电服务过错___。
A. 未按规定时限与客户联系或处理工单。
B. 未按规定核实处理投诉、举报等诉求,弄虚作假、刻意隐瞒违规服务行为。
C. 知识库供电服务信息维护不及时、不准确。
D. 客户交费后未按规定向客户提供有效交费凭证
【单选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权,并在营业窗口悬挂“___”标志牌。
A. 供电企业授权
B. 供电企业委托
C. 供电企业委托受理
D. 供电企业委托授权
【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》所称供电服务,是指___,提供合格的电能产品和规范的服务,实现客户用电需求的过程。
A. 遵循行业标准
B. 按照合同约定
C. 遵循合同约定
D. 遵循行业标准或按照合同约定
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》,发生供电服务过错,惩处可采取___。
A. 经济处罚或者组织处理
B. 纪律处分或者组织处理
C. 经济处罚或者纪律处分
D. 经济处罚或者组织处分
【单选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》规定,供电设备计划检修时,对35kV及以上电压供电的用户,每年停电不应超过___次;对10kV供电的用户,每年停电不应超过( )次。
A. 二、三
B. 一、二
C. 三、五
D. 一、三
【多选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》,国网客服中心受理客户投诉诉求后,根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等,按照___确定事件的投诉等级。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定,供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务态度类的是___。
A. 未落实“首问负责制”,推诿、搪塞、怠慢客户等;
B. 威胁、辱骂客户,甚至产生肢体冲突等;
C. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返;
D. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定,供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务规范类的是___。
A. 未落实“首问负责制”,推诿、搪塞、怠慢客户等;
B. 威胁、辱骂客户,甚至产生肢体冲突等;
C. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返;
D. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,国网客服中心在回复(回访)过程中,对工单填写存在___结果不一致,且基层单位未提供有效证明材料或客户要求合理的,填写退单原因回退工单。
A. 客户诉求未予满足的
B. 不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复
C. 回复结果违反有关政策法规
D. 工单填写内容与回复(回访)客户
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,投诉工单回复审核时发现工单回复内容存在___问题,应将工单回退。
A. 回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的;
B. 除保密、匿名工单外,未向客户反馈调查结果的;
C. 应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的;
D. 承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,___情形为不属实投诉。
A. 供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的;
B. 客户反映问题无相关政策法规规定的;
C. 客户反映问题与实际情况不符的;
D. 工作人员与客户发生争吵被投诉。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定,符合下列情形之一的客户投诉,界定为重大投诉:___。
A. 国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件;
B. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件;
C. 省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件;
D. 《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定,对客户因 ___原因实施的停电,应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。
A. 故障
B. 窃电
C. 违约用电
D. 欠费
【多选题】
《电力服务事件处置应急预案》中规定,下面___属于一级重要电力客户。
A. 直接引发人身伤亡的
B. 造成严重环境污染的
C. 发生中毒、 爆炸或火灾的
D. 造成重大政治影响的
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括___。
A. 停电类型
B. 供电设施名称及编号
C. 停电范围
D. 停送电时间和停电原因
【多选题】
《供电营业规则》规定:在什么情形下,须经批准方可中止供电___。
A. 拒不在限期内拆除私增用电容量者;
B. 拒不在限期内交付违约用电引起的费用者;
C. 绕越供电公司用电计量装置用电;
D. 伪造或者开启供电公司加封的用电计量装置封印用电。
【多选题】
《居民用户家用电器损坏处理办法》规定,供电企业如能提供证明,居民用户家用电器的损坏是___等原因引起,并经县级以上电力管理部门核实无误,供电企业不承担赔偿责任。
A. 不可抗力
B. 第三人责任
C. 受害者自身过错
D. 产品质量事故
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,供电企业在发电、供电系统正常的情况下,应当连续像用户供电,不得中断,因___等原因,需要中断供电时,供电企业应当按照国家有关规定事先通知用户。
A. 供电设施检修
B. 依法限电
C. 用户违法用电
D. 用户欠费
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,与客户交接钱物时,应做到___。
A. 唱收唱付
B. 轻拿轻放
C. 不抛不丢
D. 使用标准欢迎语
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,接待客户时,应面带微笑,目光专注,做到___。
A. 来有迎声
B. 去有送声
C. 有礼有节
D. 不卑不亢
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》适用于国家电网公司所属___。
A. 网省公司
B. 电网经营企业
C. 电网服务企业
D. 供电企业
【多选题】
供电服务人员上岗必须统一着装,并佩戴工号牌;保持仪容仪表美观大方,不允许___。
A. 化妆
B. 敞怀
C. 将长裤卷起
D. 戴过多的首饰
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》要求营业场所内应公布___,接受社会与客户的监督。
A. 服务承诺
B. 收费项目及收费标准
C. 电价表
D. 业务办理程序
E. 服务及投诉电话
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》中业务办理包括___。
A. 用电指导
B. 信息订阅
C. 办理咨询查询
D. 客户信息更新
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》规定:客户现场服务的方式包括:___。
【多选题】
《供电监管办法》规定,___需要紧急供电时,供电企业应当及时提供电力供应。
A. 抢险救灾
B. 突发事件
C. 基建电源
D. 农田水利
【多选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》供电营业厅的服务功能包括___。
A. 业务办理
B. 收费
C. 告示
D. 引导
E. 洽淡
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,电力系统正常状况下,35KV和220V客户受电端的供电电压允许偏差分别是___。
A. 10%
B. ±7%
C. +7%,-10%
D. -10%
【多选题】
以上哪些属于高压供电电压___。
A. 3千伏
B. 6千伏
C. 10千伏
D. 63千伏
【多选题】
营业窗口业务受理标识一般由___等组成。
A. 窗口编号
B. 窗口名称
C. 名称
D. 经办业务种类
【多选题】
实行首问负责制,无论办理业务是否对口、接待人员都要认真倾听、热心引导、快速衔接、并为客户提供准确的___。
A. 联系人
B. 联系电话
C. 客户经理
D. 地址
【多选题】
提供24小时电力故障报修服务,对电力报修请求做到___.
A. 响应迅速
B. 快速反应
C. 有效处理
D. 高效处理
【多选题】
在公共场所施工应有安全措施、悬挂___,并配有礼貌用语。
A. 告示牌
B. 施工单位标志
C. 提示标志
D. 安全标志
【多选题】
供电服务人员上岗必须___。
A. 统一着装
B. 佩戴工号牌
C. 仪容仪表美观大方
D. 浓妆艳抹
【多选题】
受理用电业务,应主动向客户说明该项业务需客户提供的资料,以及___。
A. 施工单位
B. 办理的基本流程
C. 收费项目和标准
D. 业务咨询和投诉电话号码
【判断题】
60W的节能灯与60W的白炽灯单位时间耗电量一样。
【判断题】
受理客户咨询时,应耐心、细致,尽量使用电力专业术语,以使自己的表述更准确,以免客户理解错误。
【判断题】
处理客户投诉应以事实和法律为依据,以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。
推荐试题
【多选题】
尾气焚烧炉鼓风机停机时焚烧炉的现象是___。
A. 进炉风量为零
B. 炉膛压力升高
C. 炉膛熄火
D. 没有变化
【多选题】
减少装置电耗,正常的方法有___
A. 合理降低鼓风机出口压力
B. 关小泵出口阀,降低机泵电流
C. 合理降低鼓风机放空
D. 夏季延后开启装置照明用电
【多选题】
离心泵抽空时的现象是___。
A. 电机的电流上升
B. 泵出口压力表指示下降
C. 有特殊的响声
D. 泵体振动
【多选题】
安全阀常见的故障有___。
A. 密封面发生泄漏
B. 安全阀达不到全开状态
C. 阀瓣振荡
D. 安全阀不能迅速关闭
【多选题】
下列选项中,属于离心泵泵内损失的是___。
A. 摩擦损失
B. 水力损失
C. 机械损失
D. 容积损失
【多选题】
按阀门结构分类,阀门可以分为___。
A. 闸阀
B. 截止阀
C. 单向阀
D. 蝶阀
【多选题】
化工生产上属于定型设备的有___。
A. 吸收塔
B. 再生塔
C. 容器
D. 换热器
【多选题】
压缩机喘振的影响因素是___。
A. 压缩机的转速
B. 管网的容积
C. 压缩机进口压力
D. 压缩机功率
【多选题】
换热管及管板胀接工艺有等几种。___。
A. 机械胀接
B. 液袋胀接
C. 爆破胀接
D. 橡胶胀接
【多选题】
通过换热器型号BES700-1.27/1.61-155-6/19-4可以获得以下信息。___。
A. B指封头管箱, E指单程壳体,S指钩圈式浮头
B. 700是公称直径,mm;1.27/1.61是指管/壳程公称压力, Mpa
C. 155是指公称换热面积, m2;6/19 是指换热管长度m,及换热管外径,mm
D. 管程数为4,壳程数为1
【多选题】
化工管路保温保冷的目是___ 。
A. 减少热损和冷损
B. 增大损耗量
C. 改善劳动环境
D. 没什么作用和目的
【多选题】
废热锅炉投用后,下列___指标是锅炉水控制指标。
A. 电导率
B. pH值
C. 磷酸根
D. 钠离子
【多选题】
以下图所示,1、2、3分别指离心泵哪个部位___。
A. 轴承
B. 密封
C. 呼吸阀
D. 油视镜
【多选题】
空气冷却器的风机风量调节手段有___。
A. 调节叶片倾角
B. 风机的转速
C. 百叶窗的开启程度
D. 管束的多少
【多选题】
离心泵的主要性能是通过___ 等表示的。
【多选题】
进汽温度过高和过低使汽轮机___。
A. 振动
B. 叶片冲刷
C. 叶片断裂
D. 零部件互相碰撞
【多选题】
转子发生工频振动的原因有___。
A. 转子不平衡
B. 油膜振荡
C. 轴承无紧力
D. 对中不良
【多选题】
下列操作步骤中属于往复式压缩机有___。
A. 润滑油系统的试车
B. 电动机试车
C. 压缩机无负荷试车
D. 压缩机负荷试车
【多选题】
调节阀依气动调节阀在有信号作用时阀芯的位置可分为___两种。
A. 、气关式
B. 气开式
C. 电动阀
D. 闸阀
【多选题】
固定板式换热器有___的特点。
A. 结构简单
B. 成本低
C. 适用于壳体压力高的场所
D. 适用于壳体压力低的场所用介质
【多选题】
压力容器无损检测中射线检测对___缺陷比较有效。
【多选题】
硫封罐进口液硫管线堵塞主要判断方法有___
A. 观察硫封罐溢流口液硫流动情况
B. 检查管线伴热情况
C. 观察系统压力是否有升高现象
D. 观察硫冷器是否有剧烈震动现象
【多选题】
鼓风机故障的现象有___。
A. 、风量不稳定
B. 风压不稳定
C. 风量中断
D. 出口压力高
【多选题】
阀门加油的作用是___。
A. 、保证润滑效果
B. 有利于开关
C. 防止泄漏
D. 防止腐蚀
【多选题】
浮头式换热器的结构复杂,主要等零部件有___。
A. 、防冲板
B. 挡板
C. 浮头管板
D. 钩圈
【多选题】
U型管换热器具有___特点。
A. 弹性小
B. 热补偿性能好
C. 管程流速低
D. 承压能力高
【多选题】
活塞式压缩机的气阀,检修后进行试漏试验,不应选用___。
【多选题】
按工作原理,汽轮机可分为___两种。
A. 、凝汽式
B. 冲动式
C. 反动式
D. 背压式
【多选题】
与管壳式换热器相比板式换热器有哪些特点___。
A. 传热系数高
B. 重量轻
C. 占地面积小
D. 清洗方便
【多选题】
机械型疏水阀分类有___。
A. 、自由浮球式
B. 自由浮球式
C. 杠杆浮球式
D. 杠杆浮球式
【多选题】
我们装置中以下风机属于罗茨风机是___。
A. 、氧化风机
B. 焚烧炉风机
C. 罐顶气风机
D. 液硫池增压风机
【多选题】
以下选项属于管壳式换热器是___。
A. 、板式换热器
B. U型管式换热器
C. 浮头式换热器
D. 固定管板式换热器
【多选题】
润滑“五定“是指___。
A. 定人
B. 定质,定量
C. 定点
D. 定时
【多选题】
废热锅炉完全烧干时补水的不正确处理方法是___
A. 可以立即补水
B. 炉膛熄火以后就可补水
C. 等出口温度降至100℃以下再补水
D. 等出口温度降至常温才能补水
【多选题】
环型填料有___
A. 、拉西环
B. 鲍尔环
C. 改进鲍尔环
D. 阶梯环
【多选题】
关于屏蔽泵说法正确的是___。
A. 输送液体不会泄漏
B. 严禁空载运行
C. 可以允许逆向运转
D. 电机与泵是一体
【多选题】
风机启动后无法提升压力___。
A. 电机反转
B. 电机转速慢
C. 风机进口阀芯脱落
D. 风机出口压力表失灵
【多选题】
液硫泵(双螺杆泵)启动注意事项有哪些___。
A. 启动时必须保证出口关闭
B. 严禁长时间干转
C. 严禁反转
D. 不允许依靠调节出口阀大小来满足小流量工况
【多选题】
引起法兰泄漏的原因有___。
A. 垫片选用不当
B. 法兰面破损
C. 螺栓紧力不匀
D. 介质太脏