【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉___ 个等级。
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相关试题
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司应根据国家有关法律法规，明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确___，维护双方的合法权益。
A. 产权责任分界点
B. 资产归属
C. 产权划分
D. 产权责任
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司应严禁利用各种方式和手段变相___收费范围或（ ）收费标准。
A. 扩大，降低
B. 扩大，提高
C. 缩小，提高
D. 缩小，降低
【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》附件1《供电服务质量事件及供电服务过错明细》规定， 下面哪一项不属于95598供电服务热线供电服务质量事件及供电服务过错___。
A. 未按规定时限与客户联系或处理工单。
B. 未按规定核实处理投诉、举报等诉求，弄虚作假、刻意隐瞒违规服务行为。
C. 知识库供电服务信息维护不及时、不准确。
D. 客户交费后未按规定向客户提供有效交费凭证
【单选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权，并在营业窗口悬挂“___”标志牌。
A. 供电企业授权
B. 供电企业委托
C. 供电企业委托受理
D. 供电企业委托授权
【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》所称供电服务，是指___，提供合格的电能产品和规范的服务，实现客户用电需求的过程。
A. 遵循行业标准
B. 按照合同约定
C. 遵循合同约定
D. 遵循行业标准或按照合同约定
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》，发生供电服务过错，惩处可采取___。
A. 经济处罚或者组织处理
B. 纪律处分或者组织处理
C. 经济处罚或者纪律处分
D. 经济处罚或者组织处分
【单选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》规定，供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户，每年停电不应超过___次；对10kV供电的用户，每年停电不应超过（ ）次。
A. 二、三
B. 一、二
C. 三、五
D. 一、三
【多选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》，国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___确定事件的投诉等级。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务态度类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务规范类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在___结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户要求合理的，填写退单原因回退工单。
A. 客户诉求未予满足的
B. 不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复
C. 回复结果违反有关政策法规
D. 工单填写内容与回复（回访）客户
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，投诉工单回复审核时发现工单回复内容存在___问题，应将工单回退。
A. 回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的；
B. 除保密、匿名工单外，未向客户反馈调查结果的；
C. 应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的；
D. 承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,___情形为不属实投诉。
A. 供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的；
B. 客户反映问题无相关政策法规规定的；
C. 客户反映问题与实际情况不符的；
D. 工作人员与客户发生争吵被投诉。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉：___。
A. 国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件；
B. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
C. 省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件；
D. 《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，对客户因 ___原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。
A. 故障
B. 窃电
C. 违约用电
D. 欠费
【多选题】
《电力服务事件处置应急预案》中规定，下面___属于一级重要电力客户。
A. 直接引发人身伤亡的
B. 造成严重环境污染的
C. 发生中毒、 爆炸或火灾的
D. 造成重大政治影响的
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括___。
A. 停电类型
B. 供电设施名称及编号
C. 停电范围
D. 停送电时间和停电原因
【多选题】
《供电营业规则》规定：在什么情形下，须经批准方可中止供电___。
A. 拒不在限期内拆除私增用电容量者；
B. 拒不在限期内交付违约用电引起的费用者；
C. 绕越供电公司用电计量装置用电；
D. 伪造或者开启供电公司加封的用电计量装置封印用电。
【多选题】
《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是___等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。
A. 不可抗力
B. 第三人责任
C. 受害者自身过错
D. 产品质量事故
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，供电企业在发电、供电系统正常的情况下，应当连续像用户供电，不得中断，因___等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照国家有关规定事先通知用户。
A. 供电设施检修
B. 依法限电
C. 用户违法用电
D. 用户欠费
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，与客户交接钱物时，应做到___。
A. 唱收唱付
B. 轻拿轻放
C. 不抛不丢
D. 使用标准欢迎语
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到___。
A. 来有迎声
B. 去有送声
C. 有礼有节
D. 不卑不亢
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》适用于国家电网公司所属___。
A. 网省公司
B. 电网经营企业
C. 电网服务企业
D. 供电企业
【多选题】
供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；保持仪容仪表美观大方，不允许___。
A. 化妆
B. 敞怀
C. 将长裤卷起
D. 戴过多的首饰
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》要求营业场所内应公布___,接受社会与客户的监督。
A. 服务承诺
B. 收费项目及收费标准
C. 电价表
D. 业务办理程序
E. 服务及投诉电话
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》中业务办理包括___。
A. 用电指导
B. 信息订阅
C. 办理咨询查询
D. 客户信息更新
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》规定：客户现场服务的方式包括：___。
【多选题】
《供电监管办法》规定，___需要紧急供电时，供电企业应当及时提供电力供应。
A. 抢险救灾
B. 突发事件
C. 基建电源
D. 农田水利
【多选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》供电营业厅的服务功能包括___。
A. 业务办理
B. 收费
C. 告示
D. 引导
E. 洽淡
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，电力系统正常状况下，35KV和220V客户受电端的供电电压允许偏差分别是___。
A. 10％
B. ±7％
C. +7％，-10％
D. -10％
【多选题】
以上哪些属于高压供电电压___。
A. 3千伏
B. 6千伏
C. 10千伏
D. 63千伏
【多选题】
营业窗口业务受理标识一般由___等组成。
A. 窗口编号
B. 窗口名称
C. 名称
D. 经办业务种类
【多选题】
实行首问负责制，无论办理业务是否对口、接待人员都要认真倾听、热心引导、快速衔接、并为客户提供准确的___。
A. 联系人
B. 联系电话
C. 客户经理
D. 地址
【多选题】
提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到___.
A. 响应迅速
B. 快速反应
C. 有效处理
D. 高效处理
【多选题】
在公共场所施工应有安全措施、悬挂___，并配有礼貌用语。
A. 告示牌
B. 施工单位标志
C. 提示标志
D. 安全标志
【多选题】
供电服务人员上岗必须___。
A. 统一着装
B. 佩戴工号牌
C. 仪容仪表美观大方
D. 浓妆艳抹
【多选题】
受理用电业务，应主动向客户说明该项业务需客户提供的资料，以及___。
A. 施工单位
B. 办理的基本流程
C. 收费项目和标准
D. 业务咨询和投诉电话号码
【判断题】
60W的节能灯与60W的白炽灯单位时间耗电量一样。
【判断题】
受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量使用电力专业术语，以使自己的表述更准确，以免客户理解错误。
【判断题】
处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。
推荐试题
【单选题】
以下不应在“存货”项目下列示的是___。
A. 材料采购
B. 发出商品
C. 工程物资
D. 生产成本
【单选题】
某企业2016年6月l日从银行借入期限为5年的借款800万元，编制2018年12月31日资产负债表时，此项借款应填入的报表项目是___。
A. 短期借款
B. 长期借款
C. 一年内到期的非流动负债
D. 其他长期负债
【单选题】
资产负债表中“未分配利润”项目应根据___填列。
A. “未分配利润”科目余额
B. “本年利润”科目余额
C. “利润分配”科目余额
D. “本年利润”科目和“利润分配”科目余额
【单选题】
下列资产负债表项目，不能根据总账科目和明细账科目余额分析计算填列的有___。
A. 长期借款
B. 短期借款
C. 应付债券
D. 长期待摊费用
【单选题】
年度资产负债表日是指每年的___。
A. 12月31日
B. 3月31日
C. 6月30日
D. 9月31日
【单选题】
某企业2018年12月31日“固定资产”账户余额为1000万元，“累计折旧”账户余额为300万元，“固定资产减值准备”账户余额为100万元。该企业2018年12月31日资产负债表中固定资产项目的填列金额为___万元。
A. 1000
B. 900
C. 700
D. 600
【单选题】
某企业2018年12月31日“无形资产”账户余额为500万元，“累计摊销”账户余额为200万元，“无形资产减值准备”账户余额为100万元。该企业2018年12月31日资产负债表中无形资产项目的填列金额为___万元。
A. 500
B. 300
C. 400
D. 200
【单选题】
资产负债表中，直接根据总账科目余额填列的项目是___。
A. 货币资金
B. 应付账款
C. 长期借款
D. 盈余公积
【单选题】
乙企业期末“原材料”科目的借方余额300万元，“生产成本”科目的借方余额200万元，“库存商品”科目的借方余额500万元，“存货跌价准备”科目的贷方余额80万元，该企业期末资产负债表中“存货”项目应填列的金额为___万元。
A. 1000
B. 920
C. 800
D. 720
【单选题】
某企业“应收账款”有两个明细账户：“应收账款—甲企业”，其期末余额在借方，为30000元，“应收账款—乙企业”，其期末余额在贷方，为8000元。“预收账款”有一个明细账户，其期末余额在贷方，为6000元。则资产负债表中“预收账款”项目填列的金为___。
A. 14000元
B. 30000元
C. 6000元
D. 38000元
【单选题】
企业“长期借款”账户的期末贷方余额为800 000元，其中2016年6月借入的三年期借款，500 000元，其余为2017年年末借入的三年期借款。“应付债券”的贷方余额为600 000元，均为2017年初发行，其中三年期的有200000元，其余为五年期企业债券。假设企业没有其他长期负债，在编制企业2018年度的资产负债表时，“一年内到期的非流动负债”项目填列的金额为___元。
A. 700000
B. 500000
C. 1400000
D. 1100000
【单选题】
一年内到期的非流动资产可以据以下哪个科目明细账分析计算填列___。
A. 持有至到期投资
B. 固定资产
C. 无形资产
D. 长期股权投资
【单选题】
一年内到期的非流动负债不需要根据哪个科目明细账分析计算填列___。
A. 递延所得税负债
B. 长期借款
C. 长期应付款
D. 应付债券
【单选题】
资产负债表期初余额填列方法的是___。
A. 根据本期账户发生额填列
B. 根据上年本表的期初余额填列
C. 根据上年本表的期末余额填列
D. 根据本期报表的期末余额填列
【单选题】
资产负债表长期负债各项目金额填列方法正确的是___。
A. 有关总账科目余额减一年内到期的非流动负债扣除数
B. 有关总账科目本期贷方发生额
C. 有关总账科目本期借方发生额
D. 有关总账科目期初余额
【单选题】
资产负债表是指反映企业在___财务状况的会计报表。
A. 某一特定时期
B. 某一特定日期
C. 某一会计期间
D. 某一会计时期
【单选题】
资产负债表固定资产项目说法正确的是___。
A. 固定资产原值
B. 固定资产净值
C. 固定资产净额
D. 固定资产现值
【单选题】
下列不是根据总账科目所属明细账余额计算填列的是___。
A. 应付账款
B. 预付账款
C. 应收账款
D. 应收票据
【单选题】
下列资产负债表内勾稽关系表述不正确的是___。
A. 流动资产+非流动资产=资产总额
B. 资产总额=负债总额
C. 流动负债+非流动负债=负债总额
D. 资产总额=权益总额
【单选题】
“应收账款”科目明细账中若有贷方余额，应将其计入资产负债表中的___项目。
A. 应收账款
B. 预收账款
C. 应付账款
D. 预付款项
【单选题】
以下不应在“存货”项目下列示的是___。
A. 材料采购
B. 材料成本差异
C. 在建工程
D. 生产成本
【单选题】
下列资产负债表项目，应根据多个总账科目余额填列的有___。
A. 实收资本
B. 未分配利润
C. 短期借款
D. 应付职工薪酬
【单选题】
甲企业期末“原材料”科目的借方余额400万元，“生产成本”科目的借方余额300万元，“库存商品”科目的借方余额500万元， “存货跌价准备”科目的贷方余额100万元，该企业期末资产负债表中“存货”项目应填列的金额为___万元。
A. 1000
B. 900
C. 1100
D. 1300
【单选题】
我国资产负债表的格式是___。
A. 单步式
B. 多步式
C. 账户式
D. 报告式
【单选题】
下列不属于资产负债表的作用___。
A. 提供企业所拥有资源的种类和结构
B. 提供企业负债的总额及构成
C. 提供企业所有者权益的构成情况
D. 资产负债表可以提供企业利润形成和现金流量变动情况。
【单选题】
下列资产负债表项目，不应根据总账科目和明细账科目余额分析计算填列的有___。
A. 长期借款
B. 应收票据
C. 应付债券
D. 持有至到期投资
【单选题】
下列资产负债表项目，不应根据有关科目余额减去备抵科目余额后的净额填列的是___。
A. 固定资产
B. 无形资产
C. 应收账款
D. 货币资金
【单选题】
下列资产负债表项目，应根据多个总账科目余额填列的是___。
A. 实收资本
B. 存货
C. 资本公积
D. 应付职工薪酬
【单选题】
下列项目中，应在资产负债表“应收票据”项目中反映的内容是___。
A. 银行汇票
B. 银行承兑汇票
C. 银行本票
D. 现金支票
【单选题】
下列各项中，会导致企业速动比率变化的经济业务是___。
A. 以库存商品进行长期股权投资
B. 应收账款计提坏账准备
C. 无形资产摊销
D. 固定资产计提折旧
【单选题】
某企业本年销售收入为20000元，应收账款周转率为5，期初应收账款余额3500元，则期末应收账款余额为___元。
A. 4500
B. 4000
C. 6500
D. 5000
【单选题】
下列可用于短期偿债能力比率分析的是___ 。
A. 资产负债比率
B. 所有者权益比率
C. 流动比率
D. 权益乘数
【单选题】
企业的利息费用为120万元，税前利润为1800万元，则利息保障倍数为___。
【单选题】
下列各项中，不会影响流动比率的业务是___。
A. 用现金购买短期债券
B. 用现金购买固定资产
C. 用存货进行对外长期投资
D. 从银行取得长期借款
【单选题】
当公司流动比率大于1时，用银行存款归还短期借款时，会使当期流动比率___ 。
A. 不变
B. 下降
C. 上升
D. 无法确定
【单选题】
___不是反映短期偿债能力的指标。
A. 流动比率
B. 资产负债率
C. 速动比率
D. 现金比率
【单选题】
一般认为，制造业标准的流动比率是___。
【单选题】
关于流动比率，下列说法不正确的有___。
A. 流动比率过低，说明企业可能有清偿到期债务的困难
B. 流动比率过高，说明企业有较多不能盈利的闲置流动资产
C. 是衡量短期偿债能力的唯一指标
D. 流动比率以2∶1比较合适
【单选题】
计算速动比率时，速动资产通常采用___ 。
A. 流动资产减流动负债
B. 流动资产减预付账款
C. 流动资产减应收账款
D. 流动资产减存货预和预付账款
