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【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》附件1《供电服务质量事件及供电服务过错明细》规定, 下面哪一项不属于95598供电服务热线供电服务质量事件及供电服务过错___。
A. 未按规定时限与客户联系或处理工单。
B. 未按规定核实处理投诉、举报等诉求,弄虚作假、刻意隐瞒违规服务行为。
C. 知识库供电服务信息维护不及时、不准确。
D. 客户交费后未按规定向客户提供有效交费凭证
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答案
D
解析
暂无解析
相关试题
【单选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权,并在营业窗口悬挂“___”标志牌。
A. 供电企业授权
B. 供电企业委托
C. 供电企业委托受理
D. 供电企业委托授权
【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》所称供电服务,是指___,提供合格的电能产品和规范的服务,实现客户用电需求的过程。
A. 遵循行业标准
B. 按照合同约定
C. 遵循合同约定
D. 遵循行业标准或按照合同约定
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》,发生供电服务过错,惩处可采取___。
A. 经济处罚或者组织处理
B. 纪律处分或者组织处理
C. 经济处罚或者纪律处分
D. 经济处罚或者组织处分
【单选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》规定,供电设备计划检修时,对35kV及以上电压供电的用户,每年停电不应超过___次;对10kV供电的用户,每年停电不应超过( )次。
A. 二、三
B. 一、二
C. 三、五
D. 一、三
【多选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》,国网客服中心受理客户投诉诉求后,根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等,按照___确定事件的投诉等级。
A. 特殊
B. 重大
C. 重要
D. 一般
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定,供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务态度类的是___。
A. 未落实“首问负责制”,推诿、搪塞、怠慢客户等;
B. 威胁、辱骂客户,甚至产生肢体冲突等;
C. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返;
D. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定,供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务规范类的是___。
A. 未落实“首问负责制”,推诿、搪塞、怠慢客户等;
B. 威胁、辱骂客户,甚至产生肢体冲突等;
C. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返;
D. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,国网客服中心在回复(回访)过程中,对工单填写存在___结果不一致,且基层单位未提供有效证明材料或客户要求合理的,填写退单原因回退工单。
A. 客户诉求未予满足的
B. 不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复
C. 回复结果违反有关政策法规
D. 工单填写内容与回复(回访)客户
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,投诉工单回复审核时发现工单回复内容存在___问题,应将工单回退。
A. 回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的;
B. 除保密、匿名工单外,未向客户反馈调查结果的;
C. 应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的;
D. 承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,___情形为不属实投诉。
A. 供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的;
B. 客户反映问题无相关政策法规规定的;
C. 客户反映问题与实际情况不符的;
D. 工作人员与客户发生争吵被投诉。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定,符合下列情形之一的客户投诉,界定为重大投诉:___。
A. 国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件;
B. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件;
C. 省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件;
D. 《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定,对客户因 ___原因实施的停电,应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。
A. 故障
B. 窃电
C. 违约用电
D. 欠费
【多选题】
《电力服务事件处置应急预案》中规定,下面___属于一级重要电力客户。
A. 直接引发人身伤亡的
B. 造成严重环境污染的
C. 发生中毒、 爆炸或火灾的
D. 造成重大政治影响的
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括___。
A. 停电类型
B. 供电设施名称及编号
C. 停电范围
D. 停送电时间和停电原因
【多选题】
《供电营业规则》规定:在什么情形下,须经批准方可中止供电___。
A. 拒不在限期内拆除私增用电容量者;
B. 拒不在限期内交付违约用电引起的费用者;
C. 绕越供电公司用电计量装置用电;
D. 伪造或者开启供电公司加封的用电计量装置封印用电。
【多选题】
《居民用户家用电器损坏处理办法》规定,供电企业如能提供证明,居民用户家用电器的损坏是___等原因引起,并经县级以上电力管理部门核实无误,供电企业不承担赔偿责任。
A. 不可抗力
B. 第三人责任
C. 受害者自身过错
D. 产品质量事故
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,供电企业在发电、供电系统正常的情况下,应当连续像用户供电,不得中断,因___等原因,需要中断供电时,供电企业应当按照国家有关规定事先通知用户。
A. 供电设施检修
B. 依法限电
C. 用户违法用电
D. 用户欠费
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,与客户交接钱物时,应做到___。
A. 唱收唱付
B. 轻拿轻放
C. 不抛不丢
D. 使用标准欢迎语
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,接待客户时,应面带微笑,目光专注,做到___。
A. 来有迎声
B. 去有送声
C. 有礼有节
D. 不卑不亢
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》适用于国家电网公司所属___。
A. 网省公司
B. 电网经营企业
C. 电网服务企业
D. 供电企业
【多选题】
供电服务人员上岗必须统一着装,并佩戴工号牌;保持仪容仪表美观大方,不允许___。
A. 化妆
B. 敞怀
C. 将长裤卷起
D. 戴过多的首饰
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》要求营业场所内应公布___,接受社会与客户的监督。
A. 服务承诺
B. 收费项目及收费标准
C. 电价表
D. 业务办理程序
E. 服务及投诉电话
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》中业务办理包括___。
A. 用电指导
B. 信息订阅
C. 办理咨询查询
D. 客户信息更新
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》规定:客户现场服务的方式包括:___。
A. 面对面
B. 电话
C. 短信
D. 邮件
【多选题】
《供电监管办法》规定,___需要紧急供电时,供电企业应当及时提供电力供应。
A. 抢险救灾
B. 突发事件
C. 基建电源
D. 农田水利
【多选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》供电营业厅的服务功能包括___。
A. 业务办理
B. 收费
C. 告示
D. 引导
E. 洽淡
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,电力系统正常状况下,35KV和220V客户受电端的供电电压允许偏差分别是___。
A. 10%
B. ±7%
C. +7%,-10%
D. -10%
【多选题】
以上哪些属于高压供电电压___。
A. 3千伏
B. 6千伏
C. 10千伏
D. 63千伏
【多选题】
营业窗口业务受理标识一般由___等组成。
A. 窗口编号
B. 窗口名称
C. 名称
D. 经办业务种类
【多选题】
实行首问负责制,无论办理业务是否对口、接待人员都要认真倾听、热心引导、快速衔接、并为客户提供准确的___。
A. 联系人
B. 联系电话
C. 客户经理
D. 地址
【多选题】
提供24小时电力故障报修服务,对电力报修请求做到___.
A. 响应迅速
B. 快速反应
C. 有效处理
D. 高效处理
【多选题】
在公共场所施工应有安全措施、悬挂___,并配有礼貌用语。
A. 告示牌
B. 施工单位标志
C. 提示标志
D. 安全标志
【多选题】
供电服务人员上岗必须___。
A. 统一着装
B. 佩戴工号牌
C. 仪容仪表美观大方
D. 浓妆艳抹
【多选题】
受理用电业务,应主动向客户说明该项业务需客户提供的资料,以及___。
A. 施工单位
B. 办理的基本流程
C. 收费项目和标准
D. 业务咨询和投诉电话号码
【判断题】
60W的节能灯与60W的白炽灯单位时间耗电量一样。
A. 对
B. 错
【判断题】
受理客户咨询时,应耐心、细致,尽量使用电力专业术语,以使自己的表述更准确,以免客户理解错误。
A. 对
B. 错
【判断题】
处理客户投诉应以事实和法律为依据,以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。
A. 对
B. 错
【判断题】
客户缴费日期、地点和方式发生变更时,应在变更前10个工作日告知客户。
A. 对
B. 错
【判断题】
因供电企业相线与零线接错导致某居民家用电器损坏,接到该户投诉后,供电企业应在七天内派员赴现场进行调查、核实。
A. 对
B. 错
【判断题】
电力管理部门应当按照国务院有关电力设施保护的规定,对电力设施保护区设立标志。
A. 对
B. 错
推荐试题
【填空题】
9. 现场勘察应查看现场施工【检修】作业需要停电的范围,保留的 ___ 和作业现场的条件、环境及其他危险点等。
【填空题】
10. 工作票由工作负责人填写。也可由 ___ 填写。
【填空题】
11. 倒闸操作应有两人进行,一人操作,一人监护,并认真执行 ___ 。
【填空题】
12. 高处作业应一律使用工具袋。较大的工具应用绳栓在牢固的构建上,工件、边角余料应放置在牢靠的地方或用铁丝扣牢并有防止坠落的措施,不准 ___ ,以防止从高空坠落发生事故。
【填空题】
13. 在进行高处作业时,除有关人员外,不准他人在工作地点的下面通行或逗留,工作地点下面应有围栏或装设其他保护装置,防止 ___ 。
【填空题】
14. 带电作业应在 ___ 下进行,如遇雷电【听见雷声、看见闪电】、雪、雹、雨、雾等,禁止进行带电作业。
【填空题】
15. 带电作业工作票签发人和工作负责人、专责监护人应由具有带电作业资格、带电作业 ___ 的人员担任。
【填空题】
 在配电装置上,接地线应装在该装置导电部分的规定地点,应去除这些地点的 ___ ,并划有黑色标记。所有配电装置的适当地点,均应设有与接地网相连的接地端,接地电阻应合格。
【填空题】
 高架绝缘斗臂车操作人员应服从工作负责人的指挥,作业时应注意 ___ 及操作速度。在工作过程中,高架绝缘斗臂车的发动机不准熄火,接近和离开带电部位时,应由斗臂中人员操作,但下部操作人员不准离开操作台。
【填空题】
 电缆沟的盖板开启后,应自然通风一段时间,经测试合格后方可下井沟工作。电缆井、隧道内工作时,通风设备应 ___ 。
【填空题】
 检修动力电源箱的支路开关都应加装剩余电流动作保护器【漏电保护器】并应定期___ 和试验。
【填空题】
 凡在坠落高度基准面 ___ 及以上的高处进行的作业,都应视作高处作业。
【填空题】
 在没有脚手架或者在没有栏杆的脚手架上工作,高度超过 ___ 时,应使用安全带,或采取其他可靠的安全措施。
【填空题】
 禁止作业人员擅自 ___ 遮栏【围栏】、标示牌。
【填空题】
 工作前,工作负责人应对工作班成员进行工作任务、安全措施交底和危险点告知,并确认每个工作班成员都已 ___ 。
【填空题】
 作业现场的 ___ 和安全设施等应符合有关标准、规范的要求,作业人员的劳动防护用品应合格、齐备。
【填空题】
 工作票应由 ___ 审核,手工或电子签发后方可执行。
【填空题】
 因故间断电气工作连续 ___ 个月以上者,应重新学习《安规》,并经考试合格后,方能恢复工作。
【填空题】
 临时参加劳动的人员【管理人员、非全日制用工等】应经过安全知识教育后,方可到现场参加指定的工作,并且不得 ___ 。
【填空题】
 任何人发现有违反《安规》的情况,应 ___ ,经纠正后才能恢复作业。各类作业人员有权拒绝违章指挥和强令冒险作业;在发现直接危及人身、电网和设备安全的紧急情况时,有权停止作业或者在采取可能的紧急措施后撤离作业场所,并立即报告。
【填空题】
 无论高压设备是否带电,作业人员不得单独移开或越过遮栏进行工作;若有必要移开遮栏时,应有 ___ 在场,并符合表1“设备不停电时的安全距离”。
【填空题】
 10kV、20 kV、35kV户外【内】配电装置的裸露部分在跨越人行过道或作业区时,若导电部分对地高度分别小于2.7m【2.5m】、2.8 m【2.5m】、2.9 m【2.6m】,该裸露部分___ 应装设护网。
【填空题】
1. 一张工作票上所列的检修设备应同时停、送电,开工前工作票内的全部安全措施应___。
【填空题】
2. 若以下设备同时停、送电,可使用用一张工作票:属于同一电压等级、位于___,工作中不会触及带电导体的几个电气连接部分。
【填空题】
___份数,由变电站或发电厂工作许可人许可,并留存。
【填空题】
4. 非特殊情况不得变更工作负责人,如确需变更工作负责人应由 ___同意并通知工作许可人,工作许可人将变动情况记录在工作票上。
【填空题】
5. 若需变更或增设安全措施者应填用___,并重新履行签发许可手续。
【填空题】
6. 变更工作负责人或增加工作任务,如工作票签发人和工作许可人无法当面办理,应通过电话联系,并在工作票登记簿和___上注明。
【填空题】
7. 第一、二种工作票和___工作票的有效时间,以批准的检修期为限。
【填空题】
8. 工作票签发人的安全责任:a)确认工作必要性和安全性;b)确认工作票上所填安全措施是否正确充备;c)确认所派工作负责人和工作班人员是否___。
【填空题】
9. 工作负责人的安全责任之一:工作前,对工作班成员进行工作任务、安全措施、技术措施交底和危险点告知,并确认每个工作班成员都___。
【填空题】
10. 工作许可人的安全责任之一:工作现场布置的___是否完善,必要时予以补充。
【填空题】
___范围。其隔离开关【刀闸】操作手柄、网门应加锁。
【填空题】
12. 运行中的高压设备,其中性点接地系统的中性点应视作带电体,在运行中若必须进行___的工作时,应先建立有效的旁路接地才可进行断开工作。
【填空题】
13. 雷雨天气,需要巡视室外电压设备时,应穿___,并不准靠近避雷器和避雷针。
【填空题】
14. 计算机开出的操作票应与手写票面统一;操作票票面应清楚整洁,不得___。
【填空题】
15. 送电合闸操作应按___一负荷侧隔离开关[刀闸]一断路器[开关]的顺序依次进行。
【填空题】
1.第一、二种工作票和___工作票的有效时间,以批准的检修期为限。
【填空题】
2.工作票签发人的安全责任:a)确认工作必要性和安全性;b)确认工作票上所填安全措施是否正确充备;c)确认所派工作负责人和工作班人员是否___
【填空题】
3.工作负责人的安全责任之一:工作前,对工作班成员进行工作任务、安全措施、技术措施交底和危险点告知,并确认每个工作班成员都___。
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