【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定， 客户投诉包括___类。
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相关试题
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉___ 个等级。
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司应根据国家有关法律法规，明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确___，维护双方的合法权益。
A. 产权责任分界点
B. 资产归属
C. 产权划分
D. 产权责任
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司应严禁利用各种方式和手段变相___收费范围或（ ）收费标准。
A. 扩大，降低
B. 扩大，提高
C. 缩小，提高
D. 缩小，降低
【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》附件1《供电服务质量事件及供电服务过错明细》规定， 下面哪一项不属于95598供电服务热线供电服务质量事件及供电服务过错___。
A. 未按规定时限与客户联系或处理工单。
B. 未按规定核实处理投诉、举报等诉求，弄虚作假、刻意隐瞒违规服务行为。
C. 知识库供电服务信息维护不及时、不准确。
D. 客户交费后未按规定向客户提供有效交费凭证
【单选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权，并在营业窗口悬挂“___”标志牌。
A. 供电企业授权
B. 供电企业委托
C. 供电企业委托受理
D. 供电企业委托授权
【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》所称供电服务，是指___，提供合格的电能产品和规范的服务，实现客户用电需求的过程。
A. 遵循行业标准
B. 按照合同约定
C. 遵循合同约定
D. 遵循行业标准或按照合同约定
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》，发生供电服务过错，惩处可采取___。
A. 经济处罚或者组织处理
B. 纪律处分或者组织处理
C. 经济处罚或者纪律处分
D. 经济处罚或者组织处分
【单选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》规定，供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户，每年停电不应超过___次；对10kV供电的用户，每年停电不应超过（ ）次。
A. 二、三
B. 一、二
C. 三、五
D. 一、三
【多选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》，国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___确定事件的投诉等级。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务态度类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务规范类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在___结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户要求合理的，填写退单原因回退工单。
A. 客户诉求未予满足的
B. 不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复
C. 回复结果违反有关政策法规
D. 工单填写内容与回复（回访）客户
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，投诉工单回复审核时发现工单回复内容存在___问题，应将工单回退。
A. 回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的；
B. 除保密、匿名工单外，未向客户反馈调查结果的；
C. 应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的；
D. 承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,___情形为不属实投诉。
A. 供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的；
B. 客户反映问题无相关政策法规规定的；
C. 客户反映问题与实际情况不符的；
D. 工作人员与客户发生争吵被投诉。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉：___。
A. 国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件；
B. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
C. 省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件；
D. 《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，对客户因 ___原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。
A. 故障
B. 窃电
C. 违约用电
D. 欠费
【多选题】
《电力服务事件处置应急预案》中规定，下面___属于一级重要电力客户。
A. 直接引发人身伤亡的
B. 造成严重环境污染的
C. 发生中毒、 爆炸或火灾的
D. 造成重大政治影响的
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括___。
A. 停电类型
B. 供电设施名称及编号
C. 停电范围
D. 停送电时间和停电原因
【多选题】
《供电营业规则》规定：在什么情形下，须经批准方可中止供电___。
A. 拒不在限期内拆除私增用电容量者；
B. 拒不在限期内交付违约用电引起的费用者；
C. 绕越供电公司用电计量装置用电；
D. 伪造或者开启供电公司加封的用电计量装置封印用电。
【多选题】
《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是___等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。
A. 不可抗力
B. 第三人责任
C. 受害者自身过错
D. 产品质量事故
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，供电企业在发电、供电系统正常的情况下，应当连续像用户供电，不得中断，因___等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照国家有关规定事先通知用户。
A. 供电设施检修
B. 依法限电
C. 用户违法用电
D. 用户欠费
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，与客户交接钱物时，应做到___。
A. 唱收唱付
B. 轻拿轻放
C. 不抛不丢
D. 使用标准欢迎语
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到___。
A. 来有迎声
B. 去有送声
C. 有礼有节
D. 不卑不亢
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》适用于国家电网公司所属___。
A. 网省公司
B. 电网经营企业
C. 电网服务企业
D. 供电企业
【多选题】
供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；保持仪容仪表美观大方，不允许___。
A. 化妆
B. 敞怀
C. 将长裤卷起
D. 戴过多的首饰
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》要求营业场所内应公布___,接受社会与客户的监督。
A. 服务承诺
B. 收费项目及收费标准
C. 电价表
D. 业务办理程序
E. 服务及投诉电话
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》中业务办理包括___。
A. 用电指导
B. 信息订阅
C. 办理咨询查询
D. 客户信息更新
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》规定：客户现场服务的方式包括：___。
【多选题】
《供电监管办法》规定，___需要紧急供电时，供电企业应当及时提供电力供应。
A. 抢险救灾
B. 突发事件
C. 基建电源
D. 农田水利
【多选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》供电营业厅的服务功能包括___。
A. 业务办理
B. 收费
C. 告示
D. 引导
E. 洽淡
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，电力系统正常状况下，35KV和220V客户受电端的供电电压允许偏差分别是___。
A. 10％
B. ±7％
C. +7％，-10％
D. -10％
【多选题】
以上哪些属于高压供电电压___。
A. 3千伏
B. 6千伏
C. 10千伏
D. 63千伏
【多选题】
营业窗口业务受理标识一般由___等组成。
A. 窗口编号
B. 窗口名称
C. 名称
D. 经办业务种类
【多选题】
实行首问负责制，无论办理业务是否对口、接待人员都要认真倾听、热心引导、快速衔接、并为客户提供准确的___。
A. 联系人
B. 联系电话
C. 客户经理
D. 地址
【多选题】
提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到___.
A. 响应迅速
B. 快速反应
C. 有效处理
D. 高效处理
【多选题】
在公共场所施工应有安全措施、悬挂___，并配有礼貌用语。
A. 告示牌
B. 施工单位标志
C. 提示标志
D. 安全标志
【多选题】
供电服务人员上岗必须___。
A. 统一着装
B. 佩戴工号牌
C. 仪容仪表美观大方
D. 浓妆艳抹
【多选题】
受理用电业务，应主动向客户说明该项业务需客户提供的资料，以及___。
A. 施工单位
B. 办理的基本流程
C. 收费项目和标准
D. 业务咨询和投诉电话号码
【判断题】
60W的节能灯与60W的白炽灯单位时间耗电量一样。
【判断题】
受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量使用电力专业术语，以使自己的表述更准确，以免客户理解错误。
推荐试题
【单选题】
工作完工后，应清扫整理现场，工作负责人（包括小组负责人）应检查___的状况。
A. 停电地段
B. 检修地段
C. 工作地段
D. 杆塔上
【单选题】
工作地段所有由工作班自行装设的接地线拆除后，工作负责人应及时向相关工作许可人（含配合停电线路、设备许可人）报告___。
A. 工作票结束
B. 工作票终结
C. 工作结束
D. 工作终结
【单选题】
工作许可人在接到所有工作负责人（包括用户）的终结报告，并确认所有工作已完毕，所有___已撤离，所有接地线已拆除，与记录簿核对无误并做好记录后，方可下令拆除各侧安全措施。
A. 工作许可人
B. 小组负责人
C. 工作票签发人
D. 工作人员
【单选题】
作业人员工作中正常活动范围与10kV高压线路、设备带电部分的安全距离为___米
A. 0.35
B. 0.6
C. 0.7
D. 1.0
【单选题】
任何运行中星形接线设备的中性点，应视为___设备。
A. 大电流接地
B. 不带电
C. 带电
D. 停电
【单选题】
停电线路、设备的断开点，应有能够反映线路、设备运行状态的电气和机械等指示。无明显断开点也无电气、机械等指示时，应断开___。
A. 同级电源
B. 下一级电源
C. 上一级电源
D. 断路器（开关）
【单选题】
对难以做到与电源完全断开的检修线路、设备，可___其与电源之间的电气连接。
【单选题】
高压开关柜前后间隔没有可靠隔离的，工作时应___。
A. 同时停电
B. 加强监护
C. 装设围栏
D. 加装绝缘挡板
【单选题】
电气设备___在母线或引线上的，设备检修时应将母线或引线停电。
A. 直接连接
B. 间接连接
C. 可靠连接
D. 连接
【单选题】
室外低压配电线路和设备验电宜使用___。
A. 绝缘棒
B. 工频高压发生器
C. 声光验电器
D. 高压验电棒
【单选题】
高压验电前，验电器应先在有电设备上试验，确证验电器良好；无法在有电设备上试验时，可用___高压发生器等确证验电器良好。
【单选题】
雨雪天气室外设备宜采用间接验电；若直接验电，应使用___，并戴绝缘手套。
A. 声光验电器
B. 高压声光验电器
C. 雨雪型验电器
D. 高压验电棒
【单选题】
禁止作业人员越过___的线路对上层线路、远侧进行验电。
A. 未停电
B. 未经验电、接地
C. 未经验电
D. 未停电、接地
【单选题】
当验明确已无电压后，应立即将检修的高压配电线路和设备接地并___短路。
A. 单相
B. 两项
C. 三相
D. 中相和边相
【单选题】
配合停电的交叉跨越或邻近线路，在交叉跨越或邻近线路处附近应装设___接地线。
【单选题】
禁止作业人员擅自变更工作票中指定的接地线位置，若需变更，应由工作负责人征得___同意，并在工作票上注明变更情况。
A. 工作许可人或专责监护
B. 工作许可人或小组负责人
C. 工作票签发人或专责监护人
D. 工作票签发人或工作许可人
【单选题】
装设、拆除接地线均应使用___并戴绝缘手套，人体不得碰触接地线或未接地的导线。
A. 绝缘绳
B. 专用的绝缘绳
C. 绝缘棒
D. 软铜线
【单选题】
装设接地线应___，拆除接地线的顺序与此相反。
A. 先接母线侧、后接负荷侧
B. 先接负荷侧、后接母线侧
C. 先接导体端、后接接地端；
D. 先接接地端、后接导体端
【单选题】
电缆及电容器接地前应___充分放电。
A. 逐相
B. 保证一点
C. 单相
D. 三相
【单选题】
电缆及电容器接地前应逐相充分放电，星形接线电容器的中性点应接地，串联电容器及与整组电容器脱离的电容器应___。
A. 全部接地
B. 单只接地
C. 充分放电
D. 逐个充分放电
【单选题】
___及电容器接地前应逐相充分放电。
A. 避雷器
B. 电缆
C. 导线
D. 变压器
【单选题】
接地线截面积应满足装设地点短路电流的要求，且高压接地线的截面积不得小于___mm2。
【单选题】
成套接地线应由有___的多股软铜线和专用线夹组成。
A. 绝缘护套
B. 护套
C. 透明护套
D. 橡胶护套
【单选题】
低压接地线和个人保安线的截面积不得小于___mm2。
【单选题】
接地线应使用专用的线夹固定在导体上，禁止用___的方法接地或短路。
【单选题】
杆塔无接地引下线时，可采用截面积大于190mm2（如φ16mm圆钢）、地下深度大于___m的临时接地体。
A. 0.6
B. 0.8
C. 1.0
D. 1.2
【单选题】
若由于设备原因，接地刀闸与检修设备之间连有断路器（开关），在接地刀闸和断路器（开关）合上后，应有保证断路器（开关）不会___的措施。
【单选题】
在工作地点或检修的配电设备上悬挂___标示牌；
A. “在此工作！”
B. “从此进出！”
C. “禁止合闸，有人工作！”
D. “止步，高压危险！”
【单选题】
工作地点有可能误登、误碰的邻近带电设备，应根据设备运行环境悬挂___等标示牌。
A. “禁止攀登，高压危险！”
B. “在此工作！”
C. “止步，高压危险！”
D. “当心触电！”
【单选题】
配电设备检修，若无法保证安全距离或因工作特殊需要，可用与带电部分直接接触的___隔板代替临时遮栏。
【单选题】
城区、___或交通道口和通行道路上施工时，工作场所周围应装设遮栏（围栏），并在相应部位装设警告标示牌。
A. 山区
B. 郊区
C. 有人区域
D. 人口密集区
【单选题】
单独巡视人员应经___批准并公布。
A. 公司领导
B. 工区领导
C. 工区
D. 安质部门
【单选题】
正常巡视应___。
A. 穿绝缘鞋
B. 穿纯棉工作服
C. 穿绝缘靴
D. 戴手套
【单选题】
夜间巡线应携带足够的___。
A. 干粮
B. 照明用具
C. 急救药品
D. 防身器材
【单选题】
灾害发生后，若需对配电线路、设备进行巡视，应得到___批准。
A. 设备运维管理单位领导
B. 设备运维管理单位
C. 工作负责人
D. 值班调控人员
【单选题】
巡视中发现高压配电线路、设备接地或高压导线、电缆断落地面、悬挂空中时，室内人员应距离故障点___m以外。
【单选题】
进入SF6配电装置室，应___。
A. 先检测
B. 先通风
C. 使用防护用品
D. 先散热
【单选题】
配电站、开闭所、箱式变电站等的钥匙至少应有___。
【单选题】
具备条件的设备可进行___操作，即应用可编程计算机进行的自动化操作。
【单选题】
检修人员操作的设备和接、发令程序及安全要求应由___批准，并报相关部门和调度控制中心备案。
A. 公司
B. 工区
C. 设备运维管理单位
D. 安质部
