【多选题】
能量豆产品将客户等级划分为___、（）、 （）、一般、微弱。
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【多选题】
电魔方产品主要包括哪些功能模块？___
A. 新装修
B. 电采暖
C. 省电费
D. 节能源
【多选题】
针对高低压新装及变更业务特点，服务调度运作可划分为___、（）、（）三类。
A. 集中管控制
B. 客户经理制
C. 限时办结制
D. 首问负责制
【多选题】
当一位低压非居民客户需要查询自家的每日用电量时，服务人员可以通过哪种渠道为客户提供日用电量数据？___
A. 浙江省电力微信服务号
B. 支付宝生活号
C. 掌上电力体验版
D. 营销系统
【多选题】
根据用户需求对掌上电力APP进行分类，可被分为___。
【多选题】
线上受理指电子渠道受理，包括接收客户通过___、（）等提交的业务申请
A. 国网掌上电力APP
B. 95598网站（外网）
C. 微信公众号
D. 支付宝生活号
【多选题】
服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。
A. 优化流程
B. 精简手续
C. 强化协同
D. 完善机制
【多选题】
服务快速响应新模式包含___。
A. 表计申校流程
B. 故障报修
C. 低压居民新装增容流程
D. 低压非居民新装增容流程
【多选题】
供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。
A. 智能型
B. 市场型
C. 体验型
D. 互动型
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。
A. 线上体验区
B. 大客户服务区
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。
A. 实物
B. 模型
C. 虚拟现实
D. 增强现实
【多选题】
将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。
【多选题】
园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。
A. 线上体验区
B. 大客户服务室
C. 线下活动区
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频
B. 视频
C. 对话材料
D. 书面证据
【多选题】
除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。
A. 经济纠纷
B. 个人恩怨
C. 个人作风
D. 民事纠纷
【多选题】
申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。
A. 归档时间
B. 业务类型
C. 申诉类别
D. 申诉时间
【多选题】
投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。
A. 事前
B. 事中
C. 事后
D. 以上都不对
【多选题】
国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单
【多选题】
国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题
【多选题】
客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类
A. 服务投诉
B. 营业投诉
C. 停送电投诉
D. 农网施工
【多选题】
投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分
A. 调差情况
B. 投诉暴露问题
C. 整改措施
D. 事件分析
【多选题】
申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息
A. 工单编号
B. 业务类型
C. 申诉依据
D. 申诉类别
【多选题】
一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（ ）应急演练。
【多选题】
演练过程中发生的___和（ ），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件
B. 不可控因素
C. 人身伤害事故
D. 设备故障
【多选题】
建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。
A. 通知单；
B. 电子账单；
C. 增值税发票；
D. 电子发票
【多选题】
可以办理业扩报装的线上渠道包括___。
A. “掌上电力”手机APP；
B. 95598网站；
C. 电e宝；
D. 国网商城
【多选题】
“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。
A. 生活缴费；
B. 国网商城；
C. 电费小红包；
D. 掌上电力
【多选题】
“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。
A. 营业执照照片；
B. 组织机构代码证照片；
C. 身份证正反面照片；
D. 客户证件照片
【多选题】
办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___
A. 房产证明原件；
B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；
C. 户主、经办人身份证原件；
D. 根据需要的其他证明材料
【多选题】
根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___
A. 社会福利院；
B. 居民住宅小区；
C. 社会公共停车场；
D. 学校
【多选题】
“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。
A. 线上体验区；
B. 大客户服务区；
C. 线下活动区；
D. 电能替代区
【多选题】
申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。
A. 音频；
B. 视频；
C. 对话材料；
D. 书面证据
【多选题】
演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。
A. 突发事件；
B. 不可控因素；
C. 人身伤害事故；
D. 设备故障
【多选题】
发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。
A. 纪律处分；
B. 经济处罚；
C. 行政处理；
D. 组织处理
【多选题】
供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。
A. 服务行为；
B. 服务规范；
C. 服务态度；
D. 服务渠道
【多选题】
业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。
A. 供电服务信息；
B. 业务办理情况；
C. 电力常识；
D. 电网建设
【多选题】
电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理
A. 用电地址；
B. 用电性质；
C. 用电类别；
D. 用电容量
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___
A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；
B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；
C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；
D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。
A. 多音字应选择中性词或褒义词；
B. 避免使用反面人物名字；
C. 避免使用动物名字；
D. 避免使用贬义词
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。
A. 用手托腮；
B. 翘二郎腿；
C. 走动；
D. 大声谈笑喧哗
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___
A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；
B. 向客户交待有关注意事项；
C. 在客户家中稍事休息；
D. 主动征求客户意见
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【单选题】
“三个代表”重要思想形成的现实依据是 ___
A. 国际局势和世界格局的深刻变化
B. 党和人民建设中国特色社会主义的实践
C. 党的建设面临的新形势新任务
D. 时代主题由战争与革命转换为和平与发展
【单选题】
在邓小平理论中,把对社会主义的认识提高到新的科学水平的是 ___
A. 社会主义本质理论
B. 社会主义初级阶段理论
C. 社会主义改革开放理论
D. 社会主义市场经济理论
【单选题】
一种社会制度是否具有优越性,从根本上说,就是看其 ___
A. 是否促进生产力的发展
B. 是否消灭了剥削
C. 是否做到分配上的公平
D. 是否坚持生产资料公有制
【单选题】
坚持党在社会主义初级阶段的基本路线不动摇,关键是 ___
A. 坚持”两手抓,两手都要硬”的方针不动摇
B. 坚持以经济建设为中心不动摇
C. 坚持四项基本原则不动摇
D. 坚持改革开放不动摇
【单选题】
改革、发展、稳定三者是内在统一的，其中稳定是 ___
【单选题】
建设创新型国家是提高综合国力的关键,其核心是 ___
【单选题】
20世纪70年代末,我国的改革 ___
A. 从农村开始
B. 从城市开始
C. 从沿海地区开始
D. 从内地开始
【单选题】
对外开放是我国的一项长期的基本国策,实行这一国策的前提和基础是 ___
A. 互惠互利,共同发展
B. 独立自立,自力更生
C. 艰苦奋斗,勤俭节约
D. 和平共处,互不侵犯
【单选题】
当前我国非公有制经济是 ___
A. 社会主义市场经济的补充
B. 社会主义市场经济的重要组成部分
C. 社会主义市场经济的主体
D. 社会主义市场经济的附属部分
【单选题】
党的十七大对我国经济发展目标提出的新的更高要求是,增强发展协调性,努力实现经济 ___
A. 持续快速发展
B. 又快又好发展
C. 稳步健康发展
D. 又好又快发展
【单选题】
党的十六大报告首次提出了 ___
A. 建设社会主义物质文明的科学论断
B. 建设社会主义精神文明的科学论断
C. 建设社会主义政治文明的科学论断
D. 建设社会主义生态文明的科学论断
【单选题】
社会主义民主的本质和核心是 ___
A. 民主集中制
B. 人民当家作主
C. 政治协商
D. 人民民主专政
【单选题】
中国特色社会主义文化建设必须坚持的“二为”方向是 ___
A. 为人民服务，为社会主义服务
B. 为经济建设服务，为社会建设服务
C. 为物质文明建设服务，为精神文明建设服务
D. 为改革服务，为对外开放服务
【单选题】
构建社会主义和谐社会的根本出发点和落脚点是 ___
A. 科学发展
B. 以人为本
C. 安定有序
D. 公平正义
【单选题】
发展两岸关系，实现和平统一的基础是 ___
A. 一个中国
B. 两制并存
C. 争取和平
D. 反对干涉
【单选题】
影响世界和平与发展的主要障碍是 ___
A. 宗教问题和领土争端
B. 恐怖主义和民族矛盾
C. 贫富差距和地区冲突
D. 霸权主义和强权政治
【单选题】
中国共产党的最大优势是 ___
A. 以马克思主义为指导
B. 以工人阶级为阶级基础
C. 组织严密、纪律严明
D. 密切联系群众
【单选题】
新的历史条件下，推进党的建设新的伟大工程的重点是 ___
A. 加强党的思想建设
B. 加强党的组织建设
C. 加强党的执政能力建设
D. 加强党的作风建设
【单选题】
党的十八大报告提出，建设中国特色社会主义，总布局是五位一体，从“四位一体”到“五位一体”，所增加的是 ___
A. 经济建设
B. 文化建设
C. 社会建设
D. 生态文明建设
【单选题】
获得2012年诺贝尔文学奖的中国作家是 ___
A. 王蒙
B. 莫言
C. 贾平册
D. 刘震云
【单选题】
2013年4月19日，中共中央政治局召开会议，决定从下半年开始，用一年左右时间，在全党开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，坚决反对 ___
A. 教条主义、形式主义、官僚主义和享乐主义
B. 教条主义、形式主义、享乐主义和奢靡主义
C. 教条主义、官僚主义、享乐主义和奢靡主义
D. 形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡主义
【单选题】
2012年7月27日至8月12日，第30届夏季奥林匹克运动会在伦敦举行。此交运动会，位列金牌榜前三位国家依次是 ___
A. 美国、中国、英国
B. 中国、美国、英国
C. 美国、中国、俄罗斯
D. 中国、美国、俄罗斯
【单选题】
2013年3月26日至27日，第五届金砖国家峰会在南非德班举行，此次会议主题是 ___
A. 展望未来，共享繁荣
B. 金砖2013：挑战与机遇
C. 金砖国家致力于稳定、安全和繁荣的伙伴关系
D. 金砖国家与非洲：致力于发展、一体化和工业化的伙伴关系
【判断题】
坚持公有制为主体，促进非公有制经济发展，统一于社会主义现代化建设的进行中。
【简答题】
如何正确理解坚持党的领导、人民当家作主和依法治国的有机统一？
【简答题】
我国独立自主和平外交政策的基本原则有哪些？
【简答题】
试述无产阶级政党的群众观点和路线的内容及其理论基础，并说明坚持群众路线的重要意义。
【单选题】
哲学与各门具体科学的关系是___
A. 普遍性与特殊性的关系
B. 整体与部分的关系
C. 绝对性与相对性的关系
D. 内容与形式的关系
【单选题】
“元气是万物的本原”，这是一种___
A. 形而上学唯物主义观点
B. 庸俗唯物主义观点
C. 朴素唯物主义观点
D. 主观唯心主义观点
【单选题】
宋朝画家文与可一年四季观察住宅周围竹子的变化，因而画出的竹子生动逼真，有诗云：“与可画竹时，胸中有成竹”。这一事实体现的哲学道理是___
A. 意识是人脑的机能
B. 意识是物质长期发展的产物
C. 物质是不依赖于意识的客观实在
D. 意识是人脑对客观世界的能动反映
【单选题】
唯物辩证法的总特征是___
A. 对立统一
B. 辩证否定
C. 量变与质变
D. 联系与发展
【单选题】
下列选项中，包含矛盾双方相互转化观点的是___
A. 乐极生悲，苦尽甘来
B. 冬去春来，夏尽秋至
C. 千里之行，始于足下
D. 电闪雷鸣，风来雨至
【单选题】
对我国的历史文化遗产要批判地继承，这种态度体现的哲学道理是___
A. 世界的物质统一性原理
B. 辩证否定的原理
C. 内因和外因关系的原理
D. 原因和结果关系的原理
【单选题】
有人认为只有写到书本上的理论才是真实可靠的，从而不顾实际情况，照搬书本上的教条，这在认识论上犯了类似于___
A. 经验论的错误
B. 唯理论的错误
C. 唯心主义先验论的错误
D. 直观被动反映论的错误
【单选题】
历史唯物主义认为，人类社会发展的历史归根到底是___
A. 阶级斗争发展史
B. 政治制度演变史
C. 生产劳动发展史
D. 宗教信仰变迁史
【单选题】
下列各项属于社会意识形态的是___
A. 政治思想
B. 自然科学
C. 语言学
D. 逻辑学
【单选题】
社会革命和改革的最深刻根源在于___
A. 生产力和生产关系之间的矛盾
B. 人口众多和资源贫乏之间的矛盾
C. 广大群众和少数统治者之间的矛盾
D. 剥削阶级和被剥削阶级之间的矛盾
【单选题】
下列各项中，属于技术社会形态系列的是___
A. 原始社会
B. 奴隶社会
C. 封建社会
D. 工业社会
