【单选题】
受理客户咨询、渠道推广业务应在营业厅综合服务平台发起___，实现业务电子流转、流程闭环管控。
A. 综合业务
B. 杂项业务
C. 咨询业务
D. 渠道业务
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【单选题】
营业厅“三型一化”转型具体是指构建以智能型、市场型、体验型、___为特征的实体供电营业厅。
A. 前台后台协同化
B. 线上线下一体化
C. 前端后台一体化
D. 客户服务差异化
【单选题】
营业厅“三型一化”转型应坚持效益原则，探索建立营业厅综合效益评价指标体系，推动营业厅向___、提高效率和增加效益转型。
A. 服务客户
B. 服务用户
C. 服务大客户
D. 服务市场
【单选题】
抄表催费投诉包括催缴费投诉、欠费停复电投诉以及___。
A. 抄表
B. 抄催人员服务态度
C. 抄催人员服务规范
D. 电费
【单选题】
对于有明确证据证明客户诉求与事实不符或不存在的投诉，进行申诉时应选择___
A. 客户自身责任
B. 恶意投诉
C. 不合理投诉
D. 客服代表责任
【单选题】
供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在___内派员赴现进行调查、核实。
A. 12小时
B. 24小时
C. 36小时
D. 48小时
【单选题】
下列哪组用语为服务忌语___
A. “您好，请坐。”
B. “我现在有事，你等会儿。”
C. “请问您需要办理什么业务？”
D. “感谢您的评价。”
【单选题】
下列选项中不属于《国家电网公司员工服务“十个不准”》的是___。
A. 不准利用职务之便接收客户请吃
B. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户
C. 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返
D. 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事
【单选题】
下列一二级申诉类别对应正确的是___
A. 业务类型错误-客户自身责任
B. 业务子类错误-恶意投诉
C. 重复诉求-不合理投诉
D. 业务类型错误-受理错误
【单选题】
营业厅人员服务规范投诉反映营业厅服务人员未履行“首问负责”、___、 “限时办结”制；未正确引导客户办理业务；或干与工作无关事情；违诺等服务规范问题。
A. 承诺兑现
B. 客户优先
C. 一次告知
D. 以上均不对
【单选题】
营业厅投诉，需提供___个月内的音频、视频。
【单选题】
B级及以下营业厅每年至少组织___应急演练
【单选题】
根据《国网浙江省电力公司供电营业厅管控规范》的要求，各级营业厅每年至少组织___应急演练，并做好记录工作。
【单选题】
根据《国网浙江省电力公司供电营业厅管控规范》的要求，各级营业厅每年至少组织___应急演练，并做好记录工作。
【单选题】
认真总结本次演练经验，发现问题，制定措施，修订完善系统故障应急预案，提高预案的___。
A. 可选择性
B. 可操作性
C. 可预防性
D. 可提高性
【单选题】
一般建议___营业厅每年至少组织两次应急演练。
【单选题】
以下不属于应急演练范畴的是？___
A. 营销系统故障
B. 个人电脑故障
C. 突发停电
D. 办理新型业务
【单选题】
以下演练脚本中，哪种演练需要较多参演人员？___
A. 电脑故障
B. 排队人数激增
C. 自助服务机故障
D. 客户情绪激动
【单选题】
由___宣布演练结束，各岗位人员恢复正常工作，并做好相关记录。
A. 服务人员
B. 客户
C. 营业厅主管
D. 保安
【单选题】
员工要反映迅速，做到___、早报告、早控制。
A. 早预防
B. 早准备
C. 早发现
D. 早结束
【单选题】
客户移表须向供电企业提出申请，移表费用应由 ___承担。
A. 供电企业和客户协商；
B. 供电企业；
C. 客户；
D. 平均分担
【单选题】
《供电营业规则》规定，为加强供电营业管理，建立正常的供电营业秩序，保障供用双方的合法权益，根据___和国家有关规则，制定本规则。
A. 《电力供应与使用条例》；
B. 《电力法》；
C. 《供电营业规则》；
D. 《电费抄核收工作标准》
【单选题】
供电企业应在用户每一个受电点内按不同电价类别，分别安装用电计量装置。每个___作为用户的一个计费单位。
A. 受电点；
B. 计量点；
C. 用电装置；
D. 受电设备
【单选题】
计费计量装置接线错误的，以___为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。
A. 允许电压降；
B. 正常月份的用电量；
C. 实际记录的电量；
D. “0”误差
【单选题】
《供电营业规则》规定，窃电时间无法查明时，窃电日数至少以一百八十天计算，每日窃电时间：电力用户按___小时计算；照明用户按___小时计算。___(窃电容量）
A. 8、6；
B. 12、6；
C. 12、8；
D. 24、8
【单选题】
《供电营业规则》规定,供电企业低压供电的额定电压为：___。
A. 单相220伏，三相380伏 ；
B. 单相380伏，三相220伏；
C. 交流220伏，直流380伏；
D. 交流380伏，直流220伏
【单选题】
《居民家用电器损坏处理办法》规定,一客户家中彩电在一次供电企业的责任发生的运行事故中被损坏，经供电企业指定的检修单位检定，认为不可修复。此电视已购买5年，原价15000.00人民币，按照《居民客户家用电器损坏处理办法》应赔偿___人民币。
A. 1500；
B. 3000；
C. 7500；
D. 15000
【单选题】
《居民家用电器损坏处理办法》规定,各类家用电器的平均使用年限为___。
A. 电子类12年，电机类10年，电阻电热类2年，电光源类5年；
B. 电子类10年，电机类12年，电阻电热类2年，电光源类5年；
C. 电子类10年，电机类12年，电阻电热类5年，电光源类2年；
D. 电子类12年，电机类10年，电阻电热类5年，电光源类2年
【单选题】
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅人员服务规范存在问题的诉求，应列为___不应派发其他工单。
A. 意见；
B. 投诉；
C. 举报；
D. 咨询办结
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由___承担。
A. 供电企业；
B. 客户；
C. 第三方责任人；
D. 供电企业与客户
【单选题】
《电力供应与使用条例》第二十六条：安装在用户处的用电计量装置，由___负责保护。
A. 供电企业；
B. 用户；
C. 供电企业和用户共同；
D. 没有明确界定
【单选题】
《中华人民共和国电力法》第三十一条规定：客户受电装置的设计、施工安装和运行管理，应当符合国家标准或者___标准。
A. 地方；
B. 行业；
C. 电网公司；
D. 电力行业
【单选题】
根据《电力供应与使用条例》规定，逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起，每日按照电费总额的___加收违约金。
A. 1‰；
B. 2‰；
C. 3‰；
D. 1‰ 至3‰
【单选题】
《电力供应与使用条例》规定：电网经营企业依法负责本供区内的电力供应与使用的业务工作，并接受___的监督。
A. 电力管理部门；
B. 政府；
C. 人民；
D. 乡镇
【单选题】
《电力供应与使用条例》规定：供电企业和用户应当根据平等自愿___ 的原则签订供用电合同。
A. 求同存异；
B. 协商一致；
C. 依法；
D. 互利共赢
【单选题】
根据《国家电网公司电能表质量管控办法》，远程抄表方式首次使用应进行现场核对，以后应至少___进行一次现场核对。
A. 每半年；
B. 每年；
C. 2年；
D. 3年
【单选题】
用户应当安装用电计量装置。用户使用的电力电量，以___依法认可的用电计量装置的记录为准。
A. 物价部门；
B. 电监会；
C. 政府部门；
D. 计量检定机构
【单选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，实行___，无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
A. 属地化管理；
B. 同城受理；
C. 首问负责制；
D. 服务一视同仁
【单选题】
当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行___的有序用电方案。
A. 客户同意；
B. 政府批准；
C. 上级电力公司批准；
D. 协商一致
【单选题】
电e宝中，消费记录可以根据起止时间、支付方式、付款状态查询商户的___。
A. 消费记录；
B. 用电记录；
C. 注册记录；
D. 登陆记录
【单选题】
注册电e宝密码为英文字母和数字的组合，长度为___位，如输入特殊字符请勿包含“< >\ /”字符，登录密码不能与支付密码一致。
A. 8-12；
B. 6-10；
C. 8-10；
D. 6-12
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【多选题】
下列选项中，属于犯罪未遂的是（ ）。___
A. 甲潜入本单位财务室正在撬保险柜，忽听见门外有人走动，以为被发现，遂跳窗逃走
B. 乙用猎枪瞄准正在骑马的周某，欲将其打死，枪响后即逃走，结果将马打死，周某负轻伤
C. 丙煽动群众抗拒国家法律的实施，被群众扭送到公安机关
D. 丁放火烧仓库后逃离现场，由于发现及时，火被扑灭，没有造成人员伤亡和财产损失
【多选题】
以下原因导致犯罪行为不能完成，属于犯罪未遂的有（ ）。___
A. 被害人的发现、逃避和反抗，其他人的阻止
B. 物的障碍，如遇到高墙、铁门、电网而无法逾越
C. 自然力的阻碍，如放火后遭到雨淋或被大风吹灭等意外情况的发生
D. 犯罪分子受到自身能力的限制
【多选题】
下列行为不属于犯罪未遂的是（ ）。___
A. 甲在盗窃一老人的3000元钱后又于第二天将所盗窃的3000元返还被害人
B. 乙在入户盗窃时被主人当场抓获送交公安机关
C. 丙总对人说自己会画外币能够以假乱真，但一直也没有什么具体行动
D. 丁欲下毒杀死竞争对手戊，在戊中毒后后悔，及时送戊到医院，经过抢救成功脱离危险
【多选题】
甲与乙有仇，甲误用失效的农药投毒杀乙，未发生死亡的结果。甲属于（ ）。___
A. 犯罪未遂
B. 因果关系的认识错误
C. 犯罪手段的认识错误
D. 行为误差
【多选题】
下列内容不属于犯罪中止的情况有（ ）。___
A. 盗窃他人财物之后，又返还该财物
B. 犯罪分子自以为能将犯罪进行到底而自动停止犯罪，但客观上该犯罪不可能进行到底
C. 犯罪分子在准备工具、制造条件时认为条件不合适而停止犯罪
D. 客观上有可能将犯罪进行到底，而犯罪分子误以为不能进行到底而被迫中断犯罪
【多选题】
根据我国《刑法》的规定，下列情节中属于法定量刑情节的有（ ）。___
A. 犯罪中止的
B. 已满14周岁未满18周岁的人犯罪的
C. 防卫过当的
D. 行贿人在被追诉前主动交代行贿行为的
【多选题】
下列关于共同犯罪的表述正确的有（ ）。___
A. 3人以上共同犯罪
B. 2人以上共同故意犯罪
C. 特殊情况下，可以是过失犯罪
D. 2人以上共同过失犯罪，按照他们所起的作用分别处罚
【多选题】
下列情形中，成立共同犯罪的有（ ）。___
A. 甲与乙共谋杀丙，届时乙因为生病而没有前往犯罪地点，由甲一人杀死丙
B. 甲在境外购买了毒品，乙在境外购买了大量淫秽物品，然后，二人通过同一条走私船回到内地，后被海关查获
C. 甲发现某商店失火后，便立即叫乙：“现在是趁火打劫的好时机，我们一起去吧！”乙便和甲一起跑到失火地点窃取了商品后各自回到自己家中
D. 医生甲故意将药量加大10倍，护士乙发现后请医生改正，甲说：“那个家伙（指患者）太坏了，他死了由我负责。”乙没有吭声，便按甲开的处方给患者用药，导致患者死亡
【多选题】
医生甲在给病人开药时，一时疏忽开错药，护士乙在用药时不小心用量过大致病人死亡，则二者（ ）。___
A. 均构成医疗事故罪
B. 构成共同犯罪
C. 构成过失致人死亡罪
D. 不构成共同犯罪
【多选题】
甲与乙共谋次日共同杀丙，但次日甲因腹泻未能前往犯罪地点，乙独自一人杀死丙。关于本案，下列表述正确的是（ ）。___
A. 甲与乙构成故意杀人罪的共犯
B. 甲与乙不构成故意杀人罪的共犯
C. 甲承担故意杀人预备的刑事责任，乙承担故意杀人既遂的刑事责任
D. 甲与乙均承担故意杀人既遂的刑事责任
【多选题】
甲请乙为其在丙家盗窃时望风，乙同意。某日晚，甲、乙按约定前往丙家，乙在门外望风，甲进入丙家后，见丙一人在家，便对丙实施暴力，并抢劫了1万元现金。下列说法正确的是（ ）。___
A. 甲与乙构成抢劫罪的共犯
B. 甲与乙在盗窃罪范围内构成共犯
C. 甲属主犯，乙属从犯
D. 甲与乙不能成立抢劫罪的共同犯罪
【多选题】
王某教唆李某从窗外开枪射击杀死屋内的黄某，但李某把黄某花了10多万元买来的蜡像当成黄某，开了十几枪，导致蜡像完全毁损。以下说法正确的是（ ）。___
A. 王某和李某成立共同犯罪
B. 王某是故意杀人罪的教唆犯
C. 李某构成故意杀人罪和故意毁坏财物罪，数罪并罚
D. 王某和李某属于故意杀人未遂
【多选题】
我国《刑法》中规定的共同犯罪的主犯包括（ ）。___
A. 在犯罪集团中起组织、领导作用的首要分子
B. 在聚众犯罪中起组织、策划、指挥作用的犯罪分子
C. 在犯罪集团中起主要作用的犯罪分子
D. 在其他共同犯罪中起主要作用的犯罪分子
【多选题】
下列关于有特定身份者与无特定身份者共同犯罪的说法正确的有（ ）。___
A. 行为人与国家工作人员勾结，利用国家工作人员的职务便利，共同侵吞、窃取、骗取或者以其他手段非法占有公共财物的，以贪污罪的共犯论处
B. 行为人与公司、企业或者其他单位的人员勾结，利用公司、企业或者其他单位人员的职务便利，共同将该单位财物非法占为己有，数额较大的，以职务侵占罪的共犯论处
C. 公司、企业或者其他单位中，不具有国家工作人员身份的人与国家工作人员勾结，分别利用各自的职务便利，共同将本单位财物非法占为己有的，按照主犯的犯罪性质定罪
D. 公司、企业或者其他单位中，不具有国家工作人员身份的人与国家工作人员勾结，分别利用各自的职务便利，共同将本单位财物非法占为己有的，分别按照各自的犯罪性质定罪
【多选题】
关于共同犯罪的处罚，以下说法正确的是（ ）。___
A. 如果被教唆的人没有犯被教唆的罪，对于教唆犯，可以从轻或者减轻处罚
B. 对于被胁迫参加犯罪的，应当按照他的犯罪情节减轻处罚或者免除处罚
C. 对组织、领导犯罪集团的首要分子，按照集团所犯的全部罪行处罚
D. 教唆他人犯罪的，应当按照主犯所起的作用处罚
【多选题】
下列关于主犯的处罚原则正确的是（ ）。___
A. 应当从重处罚
B. 应当加重处罚
C. 按照其所参与的或者组织、指挥的全部犯罪处罚
D. 对组织、领导犯罪集团的首要分子，按照集团所犯的全部罪行处罚
【多选题】
甲入户盗窃，乙在外为其放风。下列说法正确的是（ ）。___
A. 甲是主犯，乙是从犯
B. 甲的盗窃数额直接关系到对乙的处罚
C. 甲和乙均构成盗窃罪
D. 对乙应当从轻、减轻或者免除处罚
【多选题】
下列关于教唆犯说法正确的是（ ）。___
A. 必须是共同犯罪才能构成教唆犯
B. 按照其在共同犯罪中所起的作用予以处罚
C. 教唆不满18周岁的人犯罪，应当从重处罚
D. 被教唆者没有犯被教唆之罪的，对于教唆犯，可以从轻或减轻处罚
【多选题】
下列情形中，应当从重处罚的是（ ）。___
A. 共同犯罪中的主犯
B. 累犯
C. 教唆未满18周岁的人犯罪的教唆犯
D. 危害国家安全犯罪的罪犯
【多选题】
下列法定量刑情节中，应当减轻或者免除处罚的包括（ ）。___
A. 胁从犯
B. 避险过当
C. 已满75周岁人过失犯罪
D. 盲人犯罪
【多选题】
根据《刑法》的规定，可以由单位构成的犯罪有（ ）。___
A. 帮助恐怖活动罪
B. 组织、领导、参加黑社会性质组织罪
C. 走私淫秽物品罪
D. 洗钱罪
【多选题】
关于单位犯罪，下列表述正确的是（ ）。___
A. 不具有法人资格的私营企业，也可以成为单位犯罪的主体
B. 《刑法》分则规定的只能由单位构成的犯罪，不可能由自然人单独实施
C. 盗用单位名义实施犯罪，违法所得由实施犯罪的个人私分的，依照《刑法》有关自然人犯罪的规定定罪处罚
D. 个人为进行违法犯罪活动而设立的公司、企业、事业单位实施犯罪，或者公司、企业、事业单位设立后，以实施犯罪为主要活动的，不以单位犯罪论处
【多选题】
下列行为中，不构成单位犯罪的有（ ）。___
A. 甲、乙、丙出资设立一家有限责任公司专门从事走私犯罪活动
B. 甲、乙、丙出资设立的公司成立后以生产、销售伪劣产品为主要经营活动
C. 某公司董事长及总经理以公司名义印刷非法出版物，所获收入由他们2人平分
D. 某公司董事长及总经理组织职工对前来征税的税务工作人员使用暴力，拒不缴纳税款
【多选题】
下列可以成为单位犯罪主体的是（ ）。___
A. 某国有大型上市公司
B. 某省属高校
C. 不具有法人资格的私营企业
D. 某具有法人资格的公司
【多选题】
下列关于单位犯罪的表述正确的是（ ）。___
A. 单位犯罪即是单位中所有成员共同犯罪
B. 单位犯罪是单位本身犯罪
C. 单位犯罪是由单位的决策机构按照单位的决策程序决定，由直接责任人员实施的
D. 单位犯罪是为本单位谋取非法利益或者以单位名义为本单位全体成员谋取非法利益
【多选题】
下列属于主刑的有（ ）。___
A. 拘役
B. 罚金
C. 有期徒刑
D. 驱逐出境
【多选题】
被判处管制的罪犯，可以根据其犯罪情况，在执行期间同时禁止其（ ）。___
A. 从事特定活动
B. 进入特定区域
C. 接触特定的人
D. 进入特定场所
【多选题】
公安机关执行的刑罚有（ ）。___
A. 管制
B. 拘役
C. 剥夺政治权利
D. 罚金
【多选题】
我国《刑法》对死刑的限制性法律规定主要体现为（ ）。___
A. 在适用条件上，死刑只适用于罪行极其严重的犯罪分子
B. 在适用对象上，审判时年满75周岁的人一律不适用死刑
C. 在适用程序上，死刑除依法由最高人民法院判决的以外，都应当报请最高人民法院核准
D. 在执行程序上，确立了死刑缓期执行制度
【多选题】
对下列人员，可以适用死刑的是（）。___
A. 审判的时候不满18周岁的人
B. 犯罪的时候怀孕的妇女，审判时已经结束妊娠
C. 审判时候71周岁的人
D. 犯罪的时候76周岁的人，使用特别残忍手段杀害被害人
【多选题】
下列属于附加刑的有（ ）。___
A. 罚金
B. 管制
C. 没收财产
D. 剥夺政治权利
【多选题】
剥夺政治权利，是剥夺（ ）。___
A. 选举权和被选举权
B. 言论、出版、集会、结社、游行、示威自由的权利
C. 担任国家机关职务的权利
D. 担任国有公司、企业、事业单位和人民团体领导职务的权利
【多选题】
下列情形中属于法定从重处罚情节的是（ ）。___
A. 国家机关工作人员甲利用职权对乙进行非法拘禁，时间长达3天
B. 军警人员乙持枪抢劫
C. 无业人员丙冒充人民警察招摇撞骗
D. 个体旅店老板丁强迫不满14周岁的幼女卖淫
【多选题】
下列属于法定从重处罚情节的有（ ）。___
A. 武装掩护走私的
B. 非法拘禁具有殴打、侮辱情节的
C. 冒充人民警察招摇撞骗的
D. 司法机关工作人员作伪证的
【多选题】
15周岁的朱某因迷恋电子游戏，欠下游戏厅老板赵某50元游戏费用，赵某即唆使朱某到附近居民马某家，将门口的一辆摩托车（价值3000元）偷去卖钱还账。朱某到马某家门口发现车被马某骑走，见马某家中只有其女儿一人在家，遂持刀逼迫其交出大量现金及手机等物品，后逃离。下列表述中正确的是（ ）。___
A. 对赵某可以从轻或者减轻处罚
B. 朱某应负刑事责任
C. 赵某与朱某系共同犯罪
D. 对朱某应当从轻或者减轻处罚
【多选题】
下列可以从轻、减轻或者免除处罚的是（ ）。___
A. 18周岁的聋子张某
B. 年满18周岁聋哑人的李某
C. 双腿截肢的宋某
D. 盲人运动员夏某
【多选题】
下列应当减轻或者免除处罚的是（ ）。___
A. 从犯
B. 被胁迫参加犯罪的
C. 中止犯
D. 犯罪后自首的
【多选题】
未成年罪犯根据其所犯罪行，可能被判处拘役、3年以下有期徒刑，如果悔罪表现好，并具有下列（ ）情形之一的，应当免予刑事处罚。___
A. 系又聋又哑的人或者盲人
B. 防卫过当或者避险过当
C. 共同犯罪中从犯、胁从犯
D. 犯罪后自首或者有立功表现
【多选题】
一般累犯的构成条件是（ ）。___
A. 前罪与后罪都是故意犯罪
B. 前罪和后罪所判处的刑罚都必须是有期徒刑以上
C. 后罪发生在前罪刑罚执行完毕或赦免后5年以内
D. 前罪和后罪犯罪主体均需年满18周岁
【多选题】
根据我国《刑法》的规定，下列情形中构成累犯的是（ ）。___
A. 甲犯过失致人死亡罪被判有期徒刑，刑罚执行完毕后第4年又犯强奸罪
B. 乙犯间谍罪被判有期徒刑，刑罚执行完毕后第2年又实施恐怖活动犯罪
C. 丙犯传染病菌种、毒种扩散罪被判有期徒刑，刑罚执行完毕后第3年又犯故意杀人罪
D. 丁犯故意伤害罪被判有期徒刑10年，执行6年后获得假释，假释后的第7年又犯绑架罪
