【单选题】
供电企业应在用户每一个受电点内按不同电价类别，分别安装用电计量装置。每个___作为用户的一个计费单位。
A. 受电点；
B. 计量点；
C. 用电装置；
D. 受电设备
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【单选题】
计费计量装置接线错误的，以___为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。
A. 允许电压降；
B. 正常月份的用电量；
C. 实际记录的电量；
D. “0”误差
【单选题】
《供电营业规则》规定，窃电时间无法查明时，窃电日数至少以一百八十天计算，每日窃电时间：电力用户按___小时计算；照明用户按___小时计算。___(窃电容量）
A. 8、6；
B. 12、6；
C. 12、8；
D. 24、8
【单选题】
《供电营业规则》规定,供电企业低压供电的额定电压为：___。
A. 单相220伏，三相380伏 ；
B. 单相380伏，三相220伏；
C. 交流220伏，直流380伏；
D. 交流380伏，直流220伏
【单选题】
《居民家用电器损坏处理办法》规定,一客户家中彩电在一次供电企业的责任发生的运行事故中被损坏，经供电企业指定的检修单位检定，认为不可修复。此电视已购买5年，原价15000.00人民币，按照《居民客户家用电器损坏处理办法》应赔偿___人民币。
A. 1500；
B. 3000；
C. 7500；
D. 15000
【单选题】
《居民家用电器损坏处理办法》规定,各类家用电器的平均使用年限为___。
A. 电子类12年，电机类10年，电阻电热类2年，电光源类5年；
B. 电子类10年，电机类12年，电阻电热类2年，电光源类5年；
C. 电子类10年，电机类12年，电阻电热类5年，电光源类2年；
D. 电子类12年，电机类10年，电阻电热类5年，电光源类2年
【单选题】
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅人员服务规范存在问题的诉求，应列为___不应派发其他工单。
A. 意见；
B. 投诉；
C. 举报；
D. 咨询办结
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由___承担。
A. 供电企业；
B. 客户；
C. 第三方责任人；
D. 供电企业与客户
【单选题】
《电力供应与使用条例》第二十六条：安装在用户处的用电计量装置，由___负责保护。
A. 供电企业；
B. 用户；
C. 供电企业和用户共同；
D. 没有明确界定
【单选题】
《中华人民共和国电力法》第三十一条规定：客户受电装置的设计、施工安装和运行管理，应当符合国家标准或者___标准。
A. 地方；
B. 行业；
C. 电网公司；
D. 电力行业
【单选题】
根据《电力供应与使用条例》规定，逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起，每日按照电费总额的___加收违约金。
A. 1‰；
B. 2‰；
C. 3‰；
D. 1‰ 至3‰
【单选题】
《电力供应与使用条例》规定：电网经营企业依法负责本供区内的电力供应与使用的业务工作，并接受___的监督。
A. 电力管理部门；
B. 政府；
C. 人民；
D. 乡镇
【单选题】
《电力供应与使用条例》规定：供电企业和用户应当根据平等自愿___ 的原则签订供用电合同。
A. 求同存异；
B. 协商一致；
C. 依法；
D. 互利共赢
【单选题】
根据《国家电网公司电能表质量管控办法》，远程抄表方式首次使用应进行现场核对，以后应至少___进行一次现场核对。
A. 每半年；
B. 每年；
C. 2年；
D. 3年
【单选题】
用户应当安装用电计量装置。用户使用的电力电量，以___依法认可的用电计量装置的记录为准。
A. 物价部门；
B. 电监会；
C. 政府部门；
D. 计量检定机构
【单选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，实行___，无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
A. 属地化管理；
B. 同城受理；
C. 首问负责制；
D. 服务一视同仁
【单选题】
当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行___的有序用电方案。
A. 客户同意；
B. 政府批准；
C. 上级电力公司批准；
D. 协商一致
【单选题】
电e宝中，消费记录可以根据起止时间、支付方式、付款状态查询商户的___。
A. 消费记录；
B. 用电记录；
C. 注册记录；
D. 登陆记录
【单选题】
注册电e宝密码为英文字母和数字的组合，长度为___位，如输入特殊字符请勿包含“< >\ /”字符，登录密码不能与支付密码一致。
A. 8-12；
B. 6-10；
C. 8-10；
D. 6-12
【单选题】
“一户多人口”电价政策中，居民客户原则上以住宅为单位，一个___对应的住宅为一“户”。
A. 产权；
B. 住宅；
C. 房产证明；
D. 户籍证明
【单选题】
居民家庭“一户多人口”阶梯电价生效后，第一档阶梯电量基数增加值按___乘以100度计算。
A. 当年剩余月份数；
B. 当年剩余月份数+1；
C. 当年月份数减申请月份数；
D. 客户需求的月份数
【单选题】
“一户多人口”居民客户申请过户时，过户前后的电量电费根据___的阶梯电量基数（ ）进行清算。
A. 当年剩余月份数；重新；
B. 实际使用月份；重新；
C. 实际使用月份；分别；
D. 当年剩余月份数；分别；
【单选题】
居民家庭“一户多人口”阶梯电价自办理后___内有效。
A. 12个月；
B. 24个月；
C. 36个月；
D. 客户要求的起始时间
【单选题】
“两保户”资格由（ ）负责认定和取消，我公司以___提供的“两保户”清单为执行依据。
A. 社保部门；
B. 民政部门；
C. 政府部门；
D. 行政部门
【单选题】
城乡“低保户”和农村“五保户”（简称“两保户”）家庭设置每户每月___度的免费用电基数。
A. 30；
B. 100；
C. 15；
D. 10
【单选题】
已办理免费用电登记手续的“两保户”，自___起享受免费用电政策（但不早于政策颁发前），至被取消“两保户”资格的次月起停止执行。
A. 民政部门批准的起始月份；
B. 业务办理当月；
C. 次月抄表日；
D. 两保户申请的起始月份
【单选题】
互感器或电能表的误差超出允许的范围时，以“0“误差为基准，按验证后误差值追补电量。退补从上次校验或换装投入之日起至误差更正之日止的___时间计算。
A. 二分之一 ；
B. 三分之一；
C. 四分之一；
D. 全部
【单选题】
《供电营业规则》规定：在供电设施上发生事故引起的法律责任由___承担。
A. 供电企业；
B. 用户；
C. 供电设施产权所有者；
D. 电力管理部门
【单选题】
根据《浙江省物价局关于完善居民生活用电阶梯电价政策有关事项的通知》，某单费率不满1千伏“一户一表”居民客户A，假设2015年10月5日过户给客户B，抄表例日为每个月的7日。则A、B客户的年阶梯电量分别按___个月算。
A. 10、2；
B. 9、3；
C. 11、2；
D. 10、3
【单选题】
下列哪组用语为服务忌语___。
A. “您好，请坐。”
B. “我现在有事，你等会儿。”
C. “请问您需要办理什么业务？”
D. “感谢您的评价。”
【单选题】
下列选项中不属于《国家电网公司员工服务“十个不准”》的是___。
A. 不准利用职务之便接收客户请吃；
B. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
C. 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返；
D. 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事
【单选题】
居民家用电器损坏赔偿时，居民家用电器使用时间以___的日期为准开始计算。
A. 家用电器生产；
B. 发货票开具；
C. 客户实际开始使用；
D. 客户出具的证明日期
【单选题】
《国家电网公司供电客户服务提供标准》：下面哪个不属于网上营业厅的服务方式？___
A. 留言；
B. 客户自助；
C. 电子邮件；
D. 在线人工
【单选题】
《功率因数调整电费办法规定》规定，160千伏安以上的普通工业用电，功率因数标准应执行___。
A. 0.9；
B. 0.85；
C. 0.8；
D. 0.75
【单选题】
凡高供低量计收铜、铁损的客户，为合理负担，应按___分担损耗
A. 用电类别；
B. 用电容量；
C. 供电电压；
D. 用电负荷
【单选题】
晨会完毕，综合柜员至少提前___上岗，进行柜台整理及服务前准备工作。
A. 10分钟；
B. 15分钟；
C. 5分钟；
D. 20分钟
【单选题】
在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是___。
A. 划清责任；
B. 澄清事实；
C. 明确责任人；
D. 处理客户的情感
【单选题】
以下哪种交费方式不属于线上交费？___
A. “掌上电力”；
B. “电e宝”；
C. POS机刷卡；
D. 支付宝
【单选题】
与客户沟通之前，心里一定要有一个目标，希望通过这次沟通达成什么样的一个___。
A. 效果；
B. 结果；
C. 目的；
D. 期望
【单选题】
归纳总结和___是积极聆听的主要方法。
A. 倾听回应；
B. 提示问题；
C. 重复内容；
D. 表达感受
【多选题】
受理客户用电申请，应主动向客户提供用电咨询服务。询问客户申请意图，根据《用电业务办理告知书》一次性告知客户___
A. 业务办理流程
B. 申请所需资料清单
C. 收费项目与标准
D. 相关注意事项。
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【判断题】
无法继续维持运营或继续运营将危及行车安全的，应停运抢修并尽快恢复设备。可继续维持运营的，应视情采取区间限速、添乘检查、安全防护等措施，尽快完成故障修复。
【判断题】
其他不影响运营的故障，应明确故障修复方案，在具备条件后及时组织汇报上级。
【判断题】
运营单位应定期对供电、通信、信号、综合监控、站台门等存在接口关系的设备系统时钟进行监测和校准，确保各系统与主所同步。
【判断题】
对区间消防电话、应急照明、区间联络通道、区间疏散平台、车站、区间人防门（防淹门）和区间防排烟系统和风阀等设施设备，至少每月进行一次检查和功能测试。
【判断题】
对信号系统降级功能、接触网（轨）单边供电和大双边供电功能，至少每月进行一次测试。
【判断题】
为规范城市轨道交通运营突发事件（以下简称运营突发事件）应急演练管理，提升应急处置能力，根据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国突发事件应对法》《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定城市轨道交通运营突发事件应急演练管理办法。
【判断题】
运营突发事件应急演练应遵循全面覆盖、总专结合、协同联动、有效融合的原则。
【判断题】
因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害和恐怖袭击、刑事案件等社会安全事件以及其他因素影响或可能影响城市轨道交通正常运营的情形，不能参照本办法开展运营处置方面的应急演练工作。
【判断题】
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）应建立城市轨道交通运营突发事件综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。运营单位综合应急预案、专项应急预案应报城市轨道交通运营主管部门备案。新编制或修订的，应在预案生效30个工作日内报城市轨道交通运营主管部门。
【判断题】
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）应建立城市轨道交通运营突发事件综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。运营单位专项应急预案、现场处置方案应报城市轨道交通运营主管部门备案。
【判断题】
运营单位综合应急预案应与政府层面的专项应急预案相衔接，总体阐述本单位运营突发事件的应急工作原则、应急组织机构及职责、专项应急预案体系、预警及信息报告、应急响应及保障措施等内容。
【判断题】
关键岗位的现场处置方案应至少涵盖以下重点内容，并开展列车区间阻塞、设施设备故障清客、火灾、临时调整行车交路、线路运营调整及故障抢修、道岔失表等。
【判断题】
运营单位现场处置方案应根据不同运营突发事件类型，针对具体的场所、设施设备等明确现场作业人员的应急处置流程、处置措施、安全注意事项等内容。关键岗位的现场处置方案应至少涵盖以下重点内容，并开展经常性演练：列车驾驶员：列车事故/故障、列车区间阻塞、列车降级运行、区间乘客疏散、列车连挂救援、非正常交路行车等。
【判断题】
城市轨道交通运营主管部门应在城市人民政府领导下，会同公安、应急管理、卫生等部门开展专项应急预案演练、部门应急预案演练。演练应设置具体场景，每年至少组织两次实战演练，重点磨合和检验各单位和部门间的协同联动机制等，专项应急预案演练与部门应急预案演练可合并开展。
【判断题】
对跨城市运营的城市轨道交通线路，线路所在城市的城市轨道交通运营主管部门每3年至少组织一次联合应急预案演练。
【判断题】
运营单位综合应急预案演练应依托专项应急预案，每半年至少组织一次实战演练，重点检验运营单位各部门、应急救援组织及相关单位间的协同联动机制。城市内有多家运营单位的，运营单位之间应针对换乘线路每年至少组织一次联合应急预案演练。
【判断题】
运营单位每半年至少组织一次专项应急预案演练。每个专项应急预案每3年至少演练一次。年度应急演练计划中实战演练比例不得低于80%。不鼓励采用事前不通知演练时间、地点和内容的突击式演练。
【判断题】
运营单位综合和专项年度应急演练计划应在确定后的15个工作日内报城市轨道交通运营主管部门。
【判断题】
现场处置方案演练应纳入日常工作常态化开展，每个班组每年应将有关的现场处置方案至少全部演练一次，不同现场处置方案的演练可合并开展。
【判断题】
鼓励在收车阶段开展列车降级运行演练；在运营结束后开展列车区间阻塞、列车火灾、车站火灾、站台门及车门故障等演练。
【判断题】
在演练过程中，城市轨道交通运营主管部门和运营单位应注重发挥智能管理系统应急指挥协同作用，加强信息获取和传递的时效性。鼓励邀请“常乘客”、志愿者等社会公众参与应急演练，对参与应急演练的社会公众，应提供必要的培训和安全防护。
【判断题】
涉及可能对社会公众和正常运营造成影响的演练，运营单位要提前评估，落实安全防护措施，并提前对外发布宣传告知信息。
【判断题】
政府专项、部门应急预案演练和运营单位综合、专项应急预案演练不用形成演练评估报告。运营单位现场处置方案演练可通过现场总结和点评的方式开展评估。
【判断题】
鼓励邀请“常乘客”、志愿者等社会公众参与应急演练，对参与应急演练的社会公众，应提供必要的培训和安全防护。
【判断题】
交通运输部在具备条件的运营单位、科研院所、职业院校等单位，分区域组织设立国家级城市轨道交通应急演练中心。
【判断题】
国家级城市轨道交通应急演练中心应具备开展运营突发事件应急演练的线路、站场、相关专业设施设备系统、应急物资和安全防护设施等基础条件，具有采用三维场景构建、虚拟现实技术等建立的应急演练专用仿真系统。
【判断题】
演练组织部门应将评估报告向参演人员和相关单位公布，反馈演练中发现的问题并及时整改。涉及应急处置机制、作业标准、操作规程和管理规定等有缺陷的，应在2个月内修订完善相关预案和制度。
【判断题】
运营单位应在年度演练计划周期结束后30个工作日内，将演练总结报告报送城市轨道交通运营主管部门。
【判断题】
城市轨道交通运营突发事件应急演练管理办自2019年11月1日起实施，有效期3年。
【判断题】
演练组织部门应当建立应急演练档案库，以电子文档等方式妥善保存演练工作计划、实施方案、记录材料、评估报告等资料。
【判断题】
演练评估内容应包括演练准备、组织与实施的效果、演练主要经验、演练中发现的问题和意见建议等，重点包括应急预案是否科学、联动组织是否高效、人员操作是否熟练、应急保障是否充分等。
【判断题】
运营单位每半年至少组织一次专项应急预案演练。每个专项应急预案每2年至少演练一次。
【判断题】
运营单位每年至少组织一次专项应急预案演练。每个专项应急预案每3年至少演练一次。年度应急演练计划中实战演练比例不得低于70%。鼓励采用事前不通知演练时间、地点和内容的突击式演练。
【判断题】
关键岗位的现场处置方案应至少涵盖以下重点内容，并开展经常性演练：电力调度员、环控调度员：大面积停电、供电区段失电、电力监控系统离线、区间火灾、区间积水等。
【判断题】
专项应急预案应至少涵盖以下重点内容，并开展演练：（一）列车脱轨、撞击、冲突、挤岔。（二）土建结构病害、轨道线路故障。（三）异物侵限、车站及线路淹水倒灌。（四）车辆故障、供电中断、通信中断、信号系统故障。
【判断题】
地铁、轻轨、磁浮等城市轨道交通运营险性事件的信息报告与分析工作适用本办法。
【判断题】
城市轨道交通运营险性事件达到国务院规定的事故等级的，按国务院规定的等级和分类标准，分为特别重大事故、重大事故、较大事故、较小事故和一般事故。
【判断题】
城市轨道交通运营主管部门应将信息逐级上报至交通运输部，每级上报时限不超过1小时，重大情况可越级上报。
【判断题】
发生运营险性事件的，城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）应在1小时内向城市轨道交通运营主管部门报告。
【判断题】
运营单位应组织设备供应商以及相关责任单位对运营险性事件开展技术分析，并在运营险性事件发生之日起30日内形成分析报告。
