【单选题】
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅人员服务规范存在问题的诉求，应列为___不应派发其他工单。
A. 意见；
B. 投诉；
C. 举报；
D. 咨询办结
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【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由___承担。
A. 供电企业；
B. 客户；
C. 第三方责任人；
D. 供电企业与客户
【单选题】
《电力供应与使用条例》第二十六条：安装在用户处的用电计量装置，由___负责保护。
A. 供电企业；
B. 用户；
C. 供电企业和用户共同；
D. 没有明确界定
【单选题】
《中华人民共和国电力法》第三十一条规定：客户受电装置的设计、施工安装和运行管理，应当符合国家标准或者___标准。
A. 地方；
B. 行业；
C. 电网公司；
D. 电力行业
【单选题】
根据《电力供应与使用条例》规定，逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起，每日按照电费总额的___加收违约金。
A. 1‰；
B. 2‰；
C. 3‰；
D. 1‰ 至3‰
【单选题】
《电力供应与使用条例》规定：电网经营企业依法负责本供区内的电力供应与使用的业务工作，并接受___的监督。
A. 电力管理部门；
B. 政府；
C. 人民；
D. 乡镇
【单选题】
《电力供应与使用条例》规定：供电企业和用户应当根据平等自愿___ 的原则签订供用电合同。
A. 求同存异；
B. 协商一致；
C. 依法；
D. 互利共赢
【单选题】
根据《国家电网公司电能表质量管控办法》，远程抄表方式首次使用应进行现场核对，以后应至少___进行一次现场核对。
A. 每半年；
B. 每年；
C. 2年；
D. 3年
【单选题】
用户应当安装用电计量装置。用户使用的电力电量，以___依法认可的用电计量装置的记录为准。
A. 物价部门；
B. 电监会；
C. 政府部门；
D. 计量检定机构
【单选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，实行___，无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
A. 属地化管理；
B. 同城受理；
C. 首问负责制；
D. 服务一视同仁
【单选题】
当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行___的有序用电方案。
A. 客户同意；
B. 政府批准；
C. 上级电力公司批准；
D. 协商一致
【单选题】
电e宝中，消费记录可以根据起止时间、支付方式、付款状态查询商户的___。
A. 消费记录；
B. 用电记录；
C. 注册记录；
D. 登陆记录
【单选题】
注册电e宝密码为英文字母和数字的组合，长度为___位，如输入特殊字符请勿包含“< >\ /”字符，登录密码不能与支付密码一致。
A. 8-12；
B. 6-10；
C. 8-10；
D. 6-12
【单选题】
“一户多人口”电价政策中，居民客户原则上以住宅为单位，一个___对应的住宅为一“户”。
A. 产权；
B. 住宅；
C. 房产证明；
D. 户籍证明
【单选题】
居民家庭“一户多人口”阶梯电价生效后，第一档阶梯电量基数增加值按___乘以100度计算。
A. 当年剩余月份数；
B. 当年剩余月份数+1；
C. 当年月份数减申请月份数；
D. 客户需求的月份数
【单选题】
“一户多人口”居民客户申请过户时，过户前后的电量电费根据___的阶梯电量基数（ ）进行清算。
A. 当年剩余月份数；重新；
B. 实际使用月份；重新；
C. 实际使用月份；分别；
D. 当年剩余月份数；分别；
【单选题】
居民家庭“一户多人口”阶梯电价自办理后___内有效。
A. 12个月；
B. 24个月；
C. 36个月；
D. 客户要求的起始时间
【单选题】
“两保户”资格由（ ）负责认定和取消，我公司以___提供的“两保户”清单为执行依据。
A. 社保部门；
B. 民政部门；
C. 政府部门；
D. 行政部门
【单选题】
城乡“低保户”和农村“五保户”（简称“两保户”）家庭设置每户每月___度的免费用电基数。
A. 30；
B. 100；
C. 15；
D. 10
【单选题】
已办理免费用电登记手续的“两保户”，自___起享受免费用电政策（但不早于政策颁发前），至被取消“两保户”资格的次月起停止执行。
A. 民政部门批准的起始月份；
B. 业务办理当月；
C. 次月抄表日；
D. 两保户申请的起始月份
【单选题】
互感器或电能表的误差超出允许的范围时，以“0“误差为基准，按验证后误差值追补电量。退补从上次校验或换装投入之日起至误差更正之日止的___时间计算。
A. 二分之一 ；
B. 三分之一；
C. 四分之一；
D. 全部
【单选题】
《供电营业规则》规定：在供电设施上发生事故引起的法律责任由___承担。
A. 供电企业；
B. 用户；
C. 供电设施产权所有者；
D. 电力管理部门
【单选题】
根据《浙江省物价局关于完善居民生活用电阶梯电价政策有关事项的通知》，某单费率不满1千伏“一户一表”居民客户A，假设2015年10月5日过户给客户B，抄表例日为每个月的7日。则A、B客户的年阶梯电量分别按___个月算。
A. 10、2；
B. 9、3；
C. 11、2；
D. 10、3
【单选题】
下列哪组用语为服务忌语___。
A. “您好，请坐。”
B. “我现在有事，你等会儿。”
C. “请问您需要办理什么业务？”
D. “感谢您的评价。”
【单选题】
下列选项中不属于《国家电网公司员工服务“十个不准”》的是___。
A. 不准利用职务之便接收客户请吃；
B. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；
C. 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返；
D. 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事
【单选题】
居民家用电器损坏赔偿时，居民家用电器使用时间以___的日期为准开始计算。
A. 家用电器生产；
B. 发货票开具；
C. 客户实际开始使用；
D. 客户出具的证明日期
【单选题】
《国家电网公司供电客户服务提供标准》：下面哪个不属于网上营业厅的服务方式？___
A. 留言；
B. 客户自助；
C. 电子邮件；
D. 在线人工
【单选题】
《功率因数调整电费办法规定》规定，160千伏安以上的普通工业用电，功率因数标准应执行___。
A. 0.9；
B. 0.85；
C. 0.8；
D. 0.75
【单选题】
凡高供低量计收铜、铁损的客户，为合理负担，应按___分担损耗
A. 用电类别；
B. 用电容量；
C. 供电电压；
D. 用电负荷
【单选题】
晨会完毕，综合柜员至少提前___上岗，进行柜台整理及服务前准备工作。
A. 10分钟；
B. 15分钟；
C. 5分钟；
D. 20分钟
【单选题】
在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是___。
A. 划清责任；
B. 澄清事实；
C. 明确责任人；
D. 处理客户的情感
【单选题】
以下哪种交费方式不属于线上交费？___
A. “掌上电力”；
B. “电e宝”；
C. POS机刷卡；
D. 支付宝
【单选题】
与客户沟通之前，心里一定要有一个目标，希望通过这次沟通达成什么样的一个___。
A. 效果；
B. 结果；
C. 目的；
D. 期望
【单选题】
归纳总结和___是积极聆听的主要方法。
A. 倾听回应；
B. 提示问题；
C. 重复内容；
D. 表达感受
【多选题】
受理客户用电申请，应主动向客户提供用电咨询服务。询问客户申请意图，根据《用电业务办理告知书》一次性告知客户___
A. 业务办理流程
B. 申请所需资料清单
C. 收费项目与标准
D. 相关注意事项。
【多选题】
一证通办中“大数据共享平台”可提供___信息
A. 不动产
B. 低保
C. 户籍、人口
D. 分支机构隶属企业
E. 企业基本信息、法定代表人
【多选题】
客户身份证明,包括___。
A. 身份证
B. 军人证
C. 驾照
D. 护照
E. 户口簿或公安机关户籍证明
【多选题】
房屋产权证明或其他证明文书，包括___。
A. 《房屋所有权证》、《国有土地使用证》、《集体土地使用证》
B. 租赁协议
C. 《购房合同》
D. 含有明确房屋产权判词且发生法律效力的法院法律文书（判决书、裁定书、调解书、执行书等）
E. 若属农村用房等无房产证或土地证的，须由所在镇（街道、乡）及以上政府或房管、城建、国土管理部门根据所辖权限开具产权合法证明
【多选题】
五证合一是将___这五证合为“一照一码”营业执照。
A. 营业执照、组织机构代码证
B. 税务登记证
C. 社保登记证
D. 统计登记证
E. 卫生许可证
【多选题】
低压装表临时用电适用于___等非永久性用电客户申请临时性新装业务。
A. 低压基建工地
B. 农田水利
C. 市政建设
D. 路灯
【多选题】
设计完成后，对重要（双电源）客户和特殊负荷___客户需及时提交受电工程设计文件和有关资料，公司客户经理组织审核。
A. 高次谐波
B. 冲击性负荷
C. 波动负荷
D. 非对称性负荷
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【多选题】
保证金子账号账户余额减锁定金额应___本次追加金额
A. 大于
B. 大于等于
C. 小于
D. 小于等于
【多选题】
电子银行承兑汇票承兑时如需使用保证金的，在信贷部门审批后，需通过___追加保证金交易追加锁定对应的保证金，会计人员方可在电票系统进行审核处理。
A. 信贷系统
B. 信贷审核系统
C. 核心系统
D. 票据系统
【多选题】
第二次活期保证金追加，票据系统维护时，保证金金额应输入___
A. 本次追加的金额
B. 两次追加的金额之和
C. 票面金额
【多选题】
保证金追加锁定业务适用于柜面哪些业务？___
A. 纸质汇票
B. 电子汇票
C. 国际业务
D. 国内证业务
【多选题】
保证金修改功能有哪些？___
A. 保证金追加锁定业务
B. 保证金修改业务
C. 保证金追减锁定业务
D. 保证金开户业务
【多选题】
履约付款时，履约付款金额应小于等于合同金额，如实际履约付款___合同金额时，表外销的仍是合同金额
A. 大于
B. 小于
C. 等于
D. 以上均错
【多选题】
履约付款时先支付___再支付（），若保证金销户时金额（）履约付款金额，则剩余部分返回申请人账户。
A. 结算帐户；保证金；大于
B. 保证金；结算帐户；大于
C. 保证金；结算帐户；小于
D. 结算帐户；保证金；小于
【多选题】
银行保函业务是指银行应客户申请而开立的具有担保性质的书面承诺文件，一旦申请人未按其与受益人签订的合同的约定偿还债务或履行约定义务时，由___履行担保责任。
A. 申请人
B. 银行
C. 受益人
D. 客户
【多选题】
全额保证金及全额存单质押开具保函时手续费一次性收取，每笔___元。
A. 300
B. 250
C. 200
D. 100
【多选题】
如客户需要对保函进行展期的，申请人应在保函有效期满前___，向我行提出书面申请。
A. 一周
B. 15天
C. 20天
D. 一个月
【多选题】
开立保函时，需要申请人交足一定的保证金，保证金账户为___
A. 活期账户
B. 定期账户
C. 活期或定期账户
D. 一年
【多选题】
关于保函业务，下列说法错误的是___
A. 保证金锁定金额应小于等于保证金可用余额；
B. 履约付款时，履约付款金额应小于合同金额，如实际履约付款小于合同金额时，表外销的仍是合同金额；
C. 履约付款时，申请人账号为活期账户，保证金本息与申请人账户可用余额应足以支付履约金额。余额不足时产生垫款；
D. 履约付款时先支付保证金再支付结算帐户，若保证金销户时金额大于履约付款金额，则剩余部分返回申请人账户。
【多选题】
U、申请保函业务的客户对象为经我国工商行政管理机关（或主管机关）核准登记的企事业法人、其他经济组织、个体工商户及自然人。___仅可以申请办理低风险的非融资性保函业务。
A. 企事业法人
B. 其他经济组织
C. 个体工商户
D. 自然人
【多选题】
目前我行贷款产品宽限期默认设置___天，如果个人贷款产品中的贷款账户需要设置宽限期，可维护。
【多选题】
处理贷款维护业务，在贷款利率调整时，基准年利率___修改。
【多选题】
还款账号可做变更/新增/删除，一个贷款最多可以关联___个还款账号。
【多选题】
下列哪种维护不用客户经理在信贷系统进行审批___
A. 贷款利率
B. 还款账号
C. 欠款顺序调整
D. 按揭还款方式变更5
【多选题】
三十七、在贷款维护中，以下哪下业务可以不通过信贷系统审批，由客户提出申请在柜面办理。___
A. 还款账号
B. 宽限期
C. 欠款顺序调整
D. 自主还款计划变更
【多选题】
新利率调整生效时间有 ___等几种方式
A. 不生效
B. 次年1月1日调整
C. 次年对月对日调整
D. 下一结息日生效
E. 立即生效
【多选题】
贷款维护是指对已发放的贷款借据进行维护修改。可维护修改___
A. 贷款利率
B. 还款账号
C. 自主还款计划变更
D. 按揭还款方式变更
E. 宽限期
F. 利率调整生效时间
G. 欠款顺序调整
【多选题】
贷款的还款顺序为___
A. 非减值时先还息再还本
B. 非减值时先还本再还息
C. 减值时先还本再还息
D. 减值时先还息再还本
【多选题】
按揭还款方式变更支持___，但在变更前如有欠款，需先将欠款归还。
A. 等额本息按月与等额本息按季互换
B. 等额本金按月与等额本金按季互换
C. 等额本息按月与等额本金按月互换
D. 等额本息按季与等额本金按季互换
【多选题】
预收本息签约后在本息扣收日，如果账户余额仍然不足，系统将预收本息日产生的冻结金额全额解冻，扣除该账户可用余额，差额部分___进行追缴，直到贷款欠款归还完毕。
A. 每日
B. 每周
C. 代发工资当日
D. 贷款本息扣收日
【多选题】
预收本息的贷款客户2016年7月12日代发工资2100元，应冻金额和应还本息金额为2500元，则系统在工资发放后会冻结该账户___元
A. 2100
B. 400
C. 2000
D. 2500
【多选题】
D、在本息扣收日，若账户余额仍然不足，系统将预收本息日产生的冻结金额部分解冻，扣除该账户可用余额，差额部分每日进行追缴，直到贷款欠款归还完毕。5、办理预收本息业务时客户一笔借据能关联几个签约存款账户___
【多选题】
预收本息签约业务中，以下___为正确。
A. 月预收金额即预扣本息日（工资发放日）冻结金额，可大于月还款金额。
B. 一笔借据只能关联一个签约存款账户，一个签约存款账户可以关联多笔借据。
C. 预收本息签约仅支持还款方式为等额本金按月以及等额本息按月的贷款。
D. 如果签约账号/卡号不是该借据号的还款账号，需要在“3004借据查询维护”交易中将签约账号/卡号维护为该借据号的第一还款账号。
【多选题】
资产卖断业务自信贷资产转让之日起，我行在原贷款合同项下所转让资产的相应权利义务由___承担，贷款风险亦由（）承担。
A. 转让方
B. 受让方
C. 中间商
D. 坐市商
【多选题】
资产卖断业务查询交易支持___机构内资产卖断业务的查询。
A. 本网点
B. 支行本级
C. 辖内网点
D. 全行
【多选题】
采用___方式发放的贷款不得开展信贷资产买断、卖断业务。
A. 信用担保
B. 保证担保
C. 最高额担保
D. 抵押
【多选题】
柜员在办理资产卖断业务时，买方转入账号为___
A. 单位结算账号
B. 单位贷款账号
C. 科目号
D. 银行内部账号
【多选题】
BI.资产卖断业务查询交易支持___。
【多选题】
资产卖断冲账___
A. 确认冲账的必要性，完成必要的冲正审批流程，
B. 仅限于对当日进行的资产卖断交易冲账
C. 该交易需集中授权
D. 凭相关有权人签署的冲正审批单进行冲正交易
【多选题】
资产卖断业务查询交易支持___
A. 单笔查询
B. 批量查询
C. 次日资产卖断查询
D. 全行机构内资产卖断业务的查询
【多选题】
资产卖断业务查询时可输入___
A. 借据号
B. 开始日期、结束日期
C. 贷款账号
D. 贷款性质
【多选题】
资产卖断冲账___
A. 确认冲账的必要性，完成必要的冲正审批流程，
B. 可对上日进行的资产卖断交易冲账
C. 该交易需集中授权。
D. 凭相关有权人签署的冲正审批单进行冲正交易
【多选题】
资产卖断冲账授权需上传___
A. 特殊业务审批表
B. 原业务凭证业务通知书
C. 原业务凭证业务通知书（客户联）
【多选题】
抵债资产登记的交易码是___
A. 3701
B. 3702
C. 3703
D. 3704
【多选题】
下列关于抵债资产处置说法错误的是___
A. 处置暂挂账户以及处置费用暂挂账户均为内部账户。
B. 处置方式为“变现”时，处置挂账账户可以输入“10100101”。
C. 需凭《绍兴银行以资抵债资产处置申请审批表》、《绍兴银行抵债资产处置集体评审表》办理
D. 抵债资产处置交易无法冲账
【多选题】
以资抵债操作时，输入___，系统将回显评估金额、已抵债金额、抵债资产余额。
A. 抵债资产编号
B. 借据号
C. 贷款还款账号
D. 贷款入账账号
【多选题】
抵债资产登记交易中___字段不产生账务，只是登记，但后续处理贷款时的输入的支付费用不能超过该数值。
A. 抵债费用
B. 资产数值
C. 解付费用
D. 登记费用
