【判断题】
乘务员驻外期间，如无飞行任务，外出者也必须在当地时间22：00归队。
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【判断题】
乘务员驻外期间，如无飞行任务，外出者也必须在北京时间22：00归队。
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值班时乘务员给旅客送热饮时，不要过烫，并用纸杯。
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广播的乘务员在播报时间时必须同时说明北京时间和当地时间。
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广播的乘务员在播报时间时必须同时说明国际标准时间和当地时间。
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当机上所有拉圾装满后，可将拉圾堆放在餐车内或厕所内。
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WCHR是指病人完全不能自己行动，需要别人抬着才能到自己的座位上。
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A320机型担架旅客固定位置25DEF、26DEF、27DEF。
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航班中对生病的旅客，乘务员提供药品时，应先将药瓶（指药的说明书）给客人看，得到旅客同意后在给予提供。
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病残旅客的心理特点是自卑和自尊并存，所以一般喜欢别人的帮助。
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搀扶盲人旅客的正确方法是让旅客拉住你的手臂。
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婴儿必须有成人陪伴，而且在成人座位旁有合适的婴儿摇篮。
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5—12岁未成年人可以在不备降或预计不会因天气原因转移或跳过目的地的航班上独自旅行。
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从办理乘机手续开始，5—12岁未成年人必须有乘务员陪同直到下机为止
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A340和MD11机型最多可承运无人陪伴儿童的数量是六名。
【判断题】
无成人陪伴小旅客的护照证件等资料应有区域乘务员保管。
【判断题】
在航班中，乘务长/主任乘务长应保管其无成人陪伴小旅客的护照证件等资料，直至到达目的地后交到地面服务员手中为止。
【判断题】
整个航班中，无人陪伴儿童的护照、证件等资料应有小旅客自己保管。
【判断题】
飞机延误时，旅客在机上等待，除应乘务长及时广播通知外，广播员应每30分钟向旅客广播一次最新情况，并适当加以解释。
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达目的地后，有关责任乘务员将限制物品交给旅客时，无需收回“限制物品保管单”旅客联。
【判断题】
为重要旅客服务时，对要客应称呼尊称其头衔。
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王维国部长乘坐你的航班，你在发餐谱时说：“部长先生，这是我们今天的餐谱，请您选择您所喜欢的热主菜。”
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飞机到达时，乘务员应将要客的手提行李提到机门口，并与地面服务人员做好交接工作。
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夜间飞行而多数旅客睡觉时，客舱的温度应控制在22℃-25℃
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冷藏箱内严禁存放各种试剂、疫苗或其它生物、化学制剂。
【判断题】
遇有旅客对乘务员有不礼貌或侮辱性的举动时，乘务员首先应有理、有利、有节的处理。
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由于乘务员原因弄坏弄脏旅客衣物应有航空公司负责处理。
【判断题】
由于天气原因弄坏弄脏旅客衣物应有旅客本人负责处理。
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无签证旅客不是犯罪，他只是路过一个无签证的国家，但必须有人陪伴。
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飞机在地面时，没有航空公司特许人员陪同，访问者不允许进入驾驶舱。
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乘务员要像对待特殊旅客一样对待遣返旅客。
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乘务员要像对待一般旅客一样对待羁押旅客。
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乘务员要像对待一般旅客一样对待遣返旅客。
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对于发怒的旅客,乘务员首先应耐心听取抱怨。
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乘务员在为旅客挂放衣服时，应提醒旅客记住自己衣领上粘纸的号码
【单选题】
下列选项中使用了案例暗示法沟通技巧的是（ ）。
A. “不久前也有一位客户反映过类似的情况，后来发现是……原因。”
B. “请您放心，我会给您一个满意的答复……。”
C. “你家里是否新安装或购买了功率比较大的电器呢？”
D. “通过您对故障情况的描述，初步断送属于电压不稳现象。”
【单选题】
在南网服务行为规范手册中规定，在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，以下正确的是：（ ）
A. 须等客户先挂断电话后再挂电话
B. 强行挂断电话
C. 比客户先挂断电话
D. 客户激动时把电话放置一边
【单选题】
对于客户申请的客户服务信息变更需求，必须通过客户身份验证后，在（ ）完成更新。对于抄表、客户经理等客户服务人员，在工作中发现的客户服务信息事实变更，应于发现当日完成更新。
A. 受理当天内
B. 5个工作日内
C. 10个工作日内
D. 15个工作日
【单选题】
营业员在服务过程中应首先使用（ ）。
A. 普通话
B. 方言
C. 与客户使用的语言相同
D. 都可以
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