【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十三条规定，95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除___业务外，各项业务流程实行闭环管理。
A. 表扬
B. 举报
C. 建议
D. 业务咨询
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相关试题
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十四条规定，各级单位提供___小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十四条规定，对于行风类投诉，国网客服中心派发工单后及时报告___。
A. 能监办
B. 国调中心
C. 国网监察局
D. 国网营销部
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，服务申请各子类业务处理时限要求：欠费复电登记业务___小时内现场恢复送电，（ ） 个工作日内回复工单。
A. 12、1
B. 24、2
C. 12、2
D. 24、 1
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，服务申请各子类业务处理时限要求：电器损坏核损业务___小时内到达现场，业务处理完毕后（ ） 个工作日内回复工单。
A. 12、1
B. 24、2
C. 12、 2
D. 24、 1
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，服务申请各子类业务处理时限要求：居民客户业扩报装业务___个工作日内向客户答复供电方案并回复工单。
【单选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中要求，给客户或企业造成50万元及以上直接经济损失。属于___供电服务质量事件。
A. 特别重大
B. 重大
C. 较大
D. 一般
【单选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，情节较重，频繁发生，给客户造成1万元以下直接经济损失，或在一定范围内给企业形象造成不良影响的供电服务过错。属于___过错。
【单选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，情节严重，长期存在，给客户造成1万元及以上5万元以下直接经济损失，或给企业形象造成较大影响的供电服务过错。属于___过错。
【单选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，重要、一般投诉证据保存年限为___年，特殊、重大投诉证据保存年限为（ ）年。
A. 1、3
B. 1、5
C. 3、5
D. 3、7
【单选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，中央或全国性新闻媒体、主要门户网站等曝光属供电部门主观责任并产生重大负面影响的供电服务质量事件属于___供电服务质量事件。
A. 特别重大
B. 重大
C. 重要
D. 一般
【单选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》中规定，每个地级及以上城市的A级营业厅不得超过___ 个 。
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定， 客户投诉包括___类。
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉___ 个等级。
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司应根据国家有关法律法规，明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确___，维护双方的合法权益。
A. 产权责任分界点
B. 资产归属
C. 产权划分
D. 产权责任
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司应严禁利用各种方式和手段变相___收费范围或（ ）收费标准。
A. 扩大，降低
B. 扩大，提高
C. 缩小，提高
D. 缩小，降低
【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》附件1《供电服务质量事件及供电服务过错明细》规定， 下面哪一项不属于95598供电服务热线供电服务质量事件及供电服务过错___。
A. 未按规定时限与客户联系或处理工单。
B. 未按规定核实处理投诉、举报等诉求，弄虚作假、刻意隐瞒违规服务行为。
C. 知识库供电服务信息维护不及时、不准确。
D. 客户交费后未按规定向客户提供有效交费凭证
【单选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权，并在营业窗口悬挂“___”标志牌。
A. 供电企业授权
B. 供电企业委托
C. 供电企业委托受理
D. 供电企业委托授权
【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》所称供电服务，是指___，提供合格的电能产品和规范的服务，实现客户用电需求的过程。
A. 遵循行业标准
B. 按照合同约定
C. 遵循合同约定
D. 遵循行业标准或按照合同约定
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》，发生供电服务过错，惩处可采取___。
A. 经济处罚或者组织处理
B. 纪律处分或者组织处理
C. 经济处罚或者纪律处分
D. 经济处罚或者组织处分
【单选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》规定，供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户，每年停电不应超过___次；对10kV供电的用户，每年停电不应超过（ ）次。
A. 二、三
B. 一、二
C. 三、五
D. 一、三
【多选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》，国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___确定事件的投诉等级。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务态度类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务规范类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在___结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户要求合理的，填写退单原因回退工单。
A. 客户诉求未予满足的
B. 不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复
C. 回复结果违反有关政策法规
D. 工单填写内容与回复（回访）客户
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，投诉工单回复审核时发现工单回复内容存在___问题，应将工单回退。
A. 回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的；
B. 除保密、匿名工单外，未向客户反馈调查结果的；
C. 应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的；
D. 承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,___情形为不属实投诉。
A. 供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的；
B. 客户反映问题无相关政策法规规定的；
C. 客户反映问题与实际情况不符的；
D. 工作人员与客户发生争吵被投诉。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉：___。
A. 国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件；
B. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
C. 省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件；
D. 《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，对客户因 ___原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。
A. 故障
B. 窃电
C. 违约用电
D. 欠费
【多选题】
《电力服务事件处置应急预案》中规定，下面___属于一级重要电力客户。
A. 直接引发人身伤亡的
B. 造成严重环境污染的
C. 发生中毒、 爆炸或火灾的
D. 造成重大政治影响的
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括___。
A. 停电类型
B. 供电设施名称及编号
C. 停电范围
D. 停送电时间和停电原因
【多选题】
《供电营业规则》规定：在什么情形下，须经批准方可中止供电___。
A. 拒不在限期内拆除私增用电容量者；
B. 拒不在限期内交付违约用电引起的费用者；
C. 绕越供电公司用电计量装置用电；
D. 伪造或者开启供电公司加封的用电计量装置封印用电。
【多选题】
《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是___等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。
A. 不可抗力
B. 第三人责任
C. 受害者自身过错
D. 产品质量事故
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，供电企业在发电、供电系统正常的情况下，应当连续像用户供电，不得中断，因___等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照国家有关规定事先通知用户。
A. 供电设施检修
B. 依法限电
C. 用户违法用电
D. 用户欠费
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，与客户交接钱物时，应做到___。
A. 唱收唱付
B. 轻拿轻放
C. 不抛不丢
D. 使用标准欢迎语
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定，接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到___。
A. 来有迎声
B. 去有送声
C. 有礼有节
D. 不卑不亢
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》适用于国家电网公司所属___。
A. 网省公司
B. 电网经营企业
C. 电网服务企业
D. 供电企业
【多选题】
供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；保持仪容仪表美观大方，不允许___。
A. 化妆
B. 敞怀
C. 将长裤卷起
D. 戴过多的首饰
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》要求营业场所内应公布___,接受社会与客户的监督。
A. 服务承诺
B. 收费项目及收费标准
C. 电价表
D. 业务办理程序
E. 服务及投诉电话
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》中业务办理包括___。
A. 用电指导
B. 信息订阅
C. 办理咨询查询
D. 客户信息更新
【多选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》规定：客户现场服务的方式包括：___。
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【单选题】
代谢性酸中毒呼吸常见 ___
A. 呼吸过缓
B. 呼吸深快
C. 呼吸深大
D. 呼吸浅快
E. 呼吸过速
【单选题】
安眠药中毒的患者出现呼吸缓慢，是指呼吸少于___
A. 5次/分
B. 10次/分
C. 15次/分
D. 18次/分
E. 20次/分
【单选题】
当发现患者有绌脉，测量脉搏应 ___
A. 先测心率，后测脉率
B. 先测脉率，后测心率
C. 两人同时测心率和脉率
D. 两人同时测量，一人听心率，一人测脉率
E. 两人分别测心率和脉率10181
【单选题】
有关测量血压的注意事项中下列正确的是 ___
A. 小儿.成人可共用血压计及袖带
B. 记录血压为舒张压/收缩压
C. 听不清应立即重测
D. 长期测量者应做到四定
E. 血压计水银不足不影响测量血压的结果
【单选题】
下列哪项因素与血压值升高无关 ___
A. 月经来潮
B. 睡眠不佳
C. 精神紧张
D. 吸烟.饮酒
E. 血压计袖带过窄
【单选题】
患者用氧后，如缺氧症状得不到改善，呼吸困难加重，你首先应立即采取___
A. 检查吸氧装置及患者鼻腔
B. 调节流量，加大吸氧量
C. 注射呼吸兴奋剂
D. 马上通知医生处理
E. 气管插管给氧
【单选题】
血管的外周阻力减小可使 ___
A. 收缩压升高
B. 舒张压升高
C. 收缩压降低
D. 舒张压降低
E. 收缩压与舒张压均降低10186
【单选题】
下列吸痰操作哪一项是正确的 ___
A. 患者头转向护士一侧
B. 将吸痰管从深部向上反复提拉
C. 先启动吸引器后插管
D. 先吸去口.咽喉部分泌物，再吸气管深处
E. 带着负压插管
【单选题】
甲状腺功能亢进引起发热是因为 ___
A. 中枢神经系统损伤
B. 产热过多
C. 炎症
D. 皮肤散热障碍
E. 外界环境温度高
【单选题】
体温表消毒的正确顺序是 ___
A. 离心→浸泡→待用
B. 离心→浸泡→冲洗→待用
C. 浸泡→离心→浸泡→冲洗→擦干→待用
D. 离心→浸泡→冲洗→擦干→待用
E. 浸泡→冲洗→擦干→待用
【单选题】
患者大叶性肺炎住院一星期，体温波动在39.5～40℃，其属于哪种热型___
A. 间歇热
B. 弛张热
C. 波浪热
D. 稽留热
E. 不规则热
【单选题】
中暑发热的机制是___
A. 物理因素造成体温调节紊乱
B. 化学因素导致体温调节紊乱
C. 细菌毒素影响体温调节功能
D. 病毒感染所致中枢神经系统病变
E. 机械性因素引起体温调节中枢损害
【单选题】
用热术的禁忌证下列哪项是错误的 ___
A. 急腹症未明确诊断前
B. 软组织损伤48小时内
C. 出血性疾病
D. 体质虚弱的心脏病患者
E. 面部危险三角区感染时10477
【单选题】
败血症的发热机制是___
A. 中暑
B. 皮肤散热障碍
C. 中枢神经损伤
D. 产热量增多
E. 感染性发热
【单选题】
血压的生理性变化，下列哪项是正确的 ___
A. 睡眠不佳时，血压可稍降低
B. 清晨血压高于傍晚
C. 高热环境中血压上升
D. 寒冷环境中血压上升
E. 中年以前，女子略高于男子
【单选题】
心脏患者出现二联律时的脉搏是 ___
A. 奇脉
B. 水冲脉
C. 交替脉
D. 绌脉
E. 间歇脉
【单选题】
体温调节系统发生调节障碍而引起发热的疾病是 ___
A. 流行性脑脊髓膜炎
B. 乙型脑炎
C. 病毒性脑炎
D. 脑出血
E. 结核性脑膜炎
【单选题】
缺氧伴二氧化碳潴留时高浓度给氧可引起___
A. 二氧化碳麻醉
B. 支气管痉挛
C. 恶心.呕吐
D. 进行性呼吸困难
E. 烦躁不安
【单选题】
中枢神经系统疾病，如脑炎.脑膜炎等易出现呼吸的特点是 ___
A. 呼吸深快，呼吸暂停，呼吸浅慢，三者交替出现
B. 呼吸深快，逐步浅慢，以至暂停，反复出现
C. 呼吸浅慢，逐渐加快加深再变浅慢，呼吸暂停后，周而复始
D. 呼吸暂停，呼吸减弱，呼吸增强反复出现
E. 呼吸减弱，呼吸增强，呼吸暂停交替出现
【单选题】
喉头水肿痉挛时，呼吸表现为 ___
A. 鼾声呼吸
B. 间断呼吸
C. 蝉鸣样呼吸
D. 深度呼吸
E. 叹息样呼吸
【单选题】
患者，男，58岁，持续昏迷，护士观察到其痰液粘稠致呼吸困难，以下哪一种处理妥善 ___
A. 动脉血氧分压<8kPa时给予吸氧
B. 用力叩击胸壁脊柱，以利排痰
C. 可用体位引流
D. 帮助患者多翻身
E. 保持病室空气干燥.新鲜
【单选题】
急性肾炎引起的高血压的显著特点是 ___
A. 收缩压增高
B. 收缩压降低
C. 舒张压增高
D. 舒张压降低
E. 收缩压升高.舒张压降低
【单选题】
活动状态下热量主要来源于 ___
A. 胃肠
B. 肝脏
C. 心脏
D. 骨骼肌
E. 肺脏
【单选题】
测出的血压值偏低可能是 ___
A. 袖带太窄
B. 血压计水银不足
C. 肢体位置过低
D. 袖带过松
E. 视线向上读数
【单选题】
护士为偏瘫患者测量血压时，以下哪一种操作方法可导致血压值偏高 ___
A. 袖带缠得过松
B. 放气过快
C. 肢体位置过高
D. 袖带过宽
E. 被测肢体高于心脏水平位置
【单选题】
二联律属于___
A. 脉率异常
B. 脉律异常
C. 脉搏强度异常
D. 脉搏紧张度异常
E. 动脉血管壁异常
【单选题】
测量血压时袖带过松可使血压 ___
A. 偏低
B. 无影响
C. 偏高
D. 脉压增大
E. 脉压减少
【单选题】
患者，女，45岁。诊断为菌痢。护士测量体温时得知其口腔内有三处溃疡，此时最宜测量 ___
A. 口腔温度
B. 肛门温度
C. 腋窝温度
D. 手心温度
E. 耳后温度
【单选题】
温水擦浴的水温为___
A. 18℃
B. 20～22℃
C. 30℃
D. 32～34℃
E. 35℃
【单选题】
患者，女，40岁。急性胃肠炎，5分钟前饮热开水，护士前来测量体温，了解情况后应该 ___
A. 嘱其用冷开水漱口后再测
B. 参照上一次测量值记录
C. 暂停测一次
D. 改测直肠温度
E. 嘱咐患者30分钟后再测口腔温度
【单选题】
医嘱：低浓度吸氧是指吸氧浓度低于___
A. 60%
B. 50%
C. 45%
D. 40%
E. 35%
【单选题】
测量直肠温度时，将肛表插入肛门的时间为___
A. 1分钟
B. 3分钟
C. 5分钟
D. 10分钟
E. 15分钟
【单选题】
散热和产热在高于正常水平上保持相对平衡是发热哪一期的特点 ___
A. 体温上升期
B. 退热期
C. 体温正常期
D. 发热持续期
E. 体温下降期
【单选题】
退热期的特点是___
A. 散热大于产热
B. 产热大于散热
C. 产热和散热趋于平衡
D. 散热增加而产热趋于正常
E. 产热和散热在较高水平上平衡
【单选题】
判断心脏骤停或休克时，应选择的动脉诊脉点是___
A. 颞动脉
B. 桡动脉
C. 肱动脉
D. 足背动脉
E. 颈动脉
【单选题】
鼻导管吸氧，插导管前应将导管润滑，正确的方法是___
A. 涂液状石蜡油
B. 涂凡士林油
C. 蘸20%肥皂水
D. 蘸水
E. 蘸50%乙醇
【单选题】
动脉血氧分压降低出现的缺氧属于 ___
A. 低张性缺氧
B. 循环性缺氧
C. 血液性缺氧
D. 组织性缺氧
E. 其余选项都不是
【单选题】
测量患者脉搏后，护士其手仍置于患者桡动脉部位是为了 ___
A. 表示对患者的关心
B. 便于看表计时
C. 测脉搏估计呼吸频率
D. 转移患者的注意力便于测量呼吸
E. 复核脉搏的准确性
【单选题】
用电动吸引器吸痰，每次吸痰时间不超过 ___
A. 5秒
B. 10秒
C. 15秒
D. 20秒
E. 25秒
【单选题】
用吸痰管进行气管内吸痰的方法应 ___
A. 自上而下抽吸
B. 左右旋转向上提吸
C. 上下移动导管进行抽吸
D. 自下而上抽吸
E. 固定一处抽吸
