【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，以下不符合“95598”客户服务网页(网站)服务规范是：( )___
A. 网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统
B. 网页内容应及时更新
C. 受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料办理的基本流程相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码
D. 因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉;若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间
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【多选题】
根据国家电网公司供电服务规范，应遵守的基本道德和技能规范有哪些？（ ）。___
A. 严格遵守国家法律法规，诚实守信恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事
B. 真心实意为客户着想，尽量满足客户的任何要求。对客户的咨询投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时耐心准确地给子解答
C. 遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料
D. 工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话
【多选题】
公司各级单位应按要求在规定时限内统计上报( )情况。___
A. 电能计量故障
B. 差错统计
C. 责任人
D. 整改
【多选题】
供电服务包括( )___
A. 供电产品服务
B. 供电技术服务
C. 供电资料服务
D. 供电客户服务
【多选题】
供电营业厅的服务环境整体风格应力求( )。___
A. 豪华
B. 鲜明
C. 统一
D. 醒目
【多选题】
供电营业厅的功能分区包括（ ）。___
A. 业务办理区，收费区，业务待办区
B. 客户自助区，业务办理区，展示区
C. 洽谈区，引导区，业务办理区，收费区
D. 展示区，洽谈区，引导区，客户自助区
【多选题】
故障、差错调查组成员应当符合下列条件( )。___
A. 具有相关专业知识，从事本专业工作五年及以上
B. 具有中级及以上技术职称
C. 参与过调查
D. 与所发生事件没有直接关系
【多选题】
关于投诉举报处理正确的有：( )。___
A. 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉举报在5天内答复
B. 处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则
C. 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理
D. 对客户投诉，先应分清楚责任归属，如是国家电网公司责任的，应积极热情认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿搪塞或敷衍了事的情况
【多选题】
关于用电信息系统建设项目立项，说法正确的是( )。___
A. 采集系统建设项目纳入公司营销专项计划
B. 由各级营销部门归口管理
C. 由国网公司营销部组织审查与批复采集系统建设中长期建设规划或方案
D. 未履行项目储备的采集系统建设项目原则上不得列入年度综合计划
【多选题】
国网营销部是公司采集系统建设的归口管理部门,履行以下职责( )。___
A. 负责分解下达各单位的建设计划
B. 负责制定采集系统建设相关制度和技术标准
C. 负责制定公司采集系统建设规划，组织编制年度建设计划
D. 负责审核采集系统建设项目可研报告/建设方案并批复
【多选题】
建用电信息采集系统设的总体目标是实现对公司经营区域内电力用户的“( )”。___
A. 全过程管控
B. 全采集
C. 全覆盖
D. 全费控
【多选题】
进入客户现场时，服务人员应统一( )，并主动表明身份、出示证件。协作人员应统一着装。___
A. 问候客户
B. 着装
C. 佩戴工号牌（工牌）
D. 微笑服务
【多选题】
营销项目计划和预算审查坚持（ ）的原则。___
A. 局部服从全局
B. 专向服从综合
C. 各要素优化配置
D. 投资少的项目优先批准
【多选题】
主站系统运维内容包括( )。___
A. 系统主站设备的日常巡视、检查
B. 主站系统检修、故障处理
C. 主站系统安全管理、数据备份，软件的升级维护
D. 主站系统运行情况评估
【多选题】
受理客户( )业务后，应在10个工作日内答复客户。___
A. 举报
B. 电话
C. 建议
D. 意见
【多选题】
用电合同签约的前期准备工作有哪些？( )。___
A. 确认客户用电申请符合供电条件
B. 确认客户主体资格和资信等情况
C. 核实客户用电信息情况
D. 了解客户的用电需求
【多选题】
属于故障、差错调查内容的有( )。___
A. 故障、差错发生前设备和系统的运行情况
B. 规章制度执行中暴露的问题
C. 故障、差错发生的时间
D. 故障、差错发生的地点
【多选题】
以下哪些等级的信息系统需要由公安机关颁发备案证明？（ ）___
A. 一级
B. 二级
C. 三级
D. 四级
【多选题】
营销项目可研评审侧重于（ ）。___
A. 项目必要性
B. 项目主要技术方案可行性
C. 项目投资测算合理性
D. 项目环境影响性
【多选题】
营销储备项目库按照（ ）方式建立。___
A. 分级编制
B. 集中编制
C. 逐级提报
D. 越级提报
【多选题】
营销项目的三级储备库分别由（ ）负责管理。___
A. 发电单位
B. 地市供电企业营销部
C. 省公司营销部
D. 国网营销部
【多选题】
营销项目储备应建立（ ）三级项目储备库。___
A. 公司总部
B. 省公司
C. 地市供电企业
D. 发电厂
【多选题】
受理客户( )后，电器损坏核损业务应( )小时内到达现场___
A. 24
B. 服务申请
C. 业务咨询
D. 8
【多选题】
客户在一个服务渠道中所感知的被服务的有序过程的总称。该轨迹包括( )、结束服务、离开渠道六个阶段。___
A. 未入渠道
B. 进入渠道
C. 等待服务
D. 接受服务
【多选题】
营销储备项目库按照（ ）方式建立。___
A. 分级编制
B. 集中编制
C. 逐级提报
D. 越级提报
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中，以下哪种事件属于重大供电服务质量事件？( )。___
A. 省级新闻媒体等曝光属供电部门主观责任并产生重大负面影响的供电服务质量事件
B. 省级政府有关部门（单位）查实属供电部门主观责任，并被省级政府有关部门（单位）行政处罚的供电服务质量事件
C. 给客户或企业造成20万元及以上50万元以下直接经济损失
D. 公司认定的其他重大供电服务质量事件
【多选题】
电子渠道具体指供电企业通过网络与客户进行交互、提供服务的途径，包括( )。___
A. 95598智能互动网站
B. 数字电视媒体
C. 供电服务微信公众号
D. APP（移动客户端）
【多选题】
因地制宜推进农村( )的污水处理设施建设。___
A. 分布式
B. 低成本
C. 易操作
D. 易维护
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的( )为依据，不得提出不合理要求。___
A. 法律法规
B. 技术规范
C. 技术标准
D. 施工设计
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，明确规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度，通过以下( )方式接受客户的投诉和举报。___
A. “95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话
B. 营业场所设置意见箱或意见簿"
C. “95598”供电客户服务网页(网站)
D. 领导对外接待日
【多选题】
因地制宜推进农村( )的污水处理设施建设。___
A. 分布式
B. 低成本
C. 易维护
D. 易操作
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，现场服务内容包括：( )。___
A. 客户侧计费电能表电量抄见
B. 故障抢修
C. 客户侧计费电能表现场安装、校验
D. 客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务质量标准》，供电企业实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源的基本配置要求，包括( )。简称“客户服务提供标准”。___
A. 服务功能
B. 服务环境
C. 服务方式
D. 服务流程
【多选题】
信息内外网办公计算机应分别部署于信息内外网桌面终端安全域，桌面终端安全域应采取（ ）等措施进行安全防护。___
A. IP/MAC绑定
B. 访问控制
C. 病毒防护
D. 补丁管理
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务质量标准》，外呼时应( )。___
A. 首先问候客户
B. 进行自我介绍
C. 确认客户身份
D. 结束通话试用标准结束语
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务质量标准》受理客户服务申请后，以下说法错误的是( )。___
A. 电器损坏核损业务36小时内到达现场
B. 电能表异常业务5个工作日内处理
C. 其他服务申请类业务7个工作日内处理完毕
D. 抄表数据异常业务7个工作日内核实
【多选题】
下面哪几项物品属于供电营业厅的服务设施及用品？ ___
A. 无障碍设施
B. 便民伞
C. 移动护栏
D. 登记表示范样本
【多选题】
国网公司供电服务奖惩工作小组成员由( )有关部门负责人组成。___
A. 国网办公厅
B. 国网营销部
C. 国网人资部
D. 国调中心
【多选题】
客户体验轨迹指的是客户在一个服务渠道中所感知的被服务的有序过程的总称。该轨迹包括( )这些阶段。 ___
A. 未入渠道
B. 进入渠道
C. 等待服务
D. 接受服务
【多选题】
投诉、举报和建议受理服务人员包括（ ）。___
A. 95598客服代表
B. 电子客服代表
C. 业务受理员
D. 业务处理人员
【多选题】
C级营业厅、D级营业厅（单一功能收费厅）可结合( )等实际情况实行无周休制，如果周末遇当地赶集日、缴费高峰期应安排营业。___
A. 服务半径
B. 营业户数
C. 日均业务量
D. 当地风俗
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【单选题】
直接经验和间接经验的关系是___
A. 认识中的“源”和“流”的关系
B. 认识中的内容和形式的关系
C. 实践和理论的关系
D. 感性认识和理性认识的关系
【单选题】
感性认识的基本形式是___
A. 概念、判断、推理
B. 抽象性、间接性
C. 感觉、知觉、表象
D. 形象性、直接性
【单选题】
实际工作中，教条主义和经验主义的共同错误在于___
A. 否认实践是认识的基础
B. 把认识理解为主观思维的自我运行过程
C. 混淆了感性认识和理性认识的界限
D. 割裂了感性认识和理性认识的辩证关系
【单选题】
我们感觉到一个苹果的形状、大小、颜色、轻重、气味、滋味和软硬等各种属性，在意识中把它们结合起来，就形成了这个苹果的整个感性形象，这种反映形式是___
【单选题】
毛泽东说：“感觉到了的东西，我们不能立刻理解它，只有理解了的东西，才更深刻地感觉它。”这一论断揭示了___
A. 感性认识是整个认识的起点
B. 感性认识的局限性
C. 感性认识对人们认识事物本质没有实际意义
D. 理性认识先于感性认识
【单选题】
哲学史上有唯理论和经验论两大派别长期争论不休，对它们的正确评价是___
A. 唯理论是正确的，经验论是错误的
B. 经验论是正确的，唯理论是错误的
C. 唯理论和经验论都是完全错误
D. 唯理论和经验论各有片面的真理性
【单选题】
认识论上唯理论的错误在于___
A. 否认理性认识的重要性
B. 否认感性认识的重要性
C. 否认世界的可知性
D. 否认认识是对客观世界的反映
【单选题】
认识论上经验主义的错误在于___
A. 否认理性认识的重要性
B. 否认感性认识的重要性
C. 否认世界的可知性
D. 否认认识是对客观世界的反映
【单选题】
列宁提出的：“从物到感觉和思想”与“从思想和感觉到物”是___
A. 唯物主义认识论和唯心主义认识论的对立
B. 经验论和先验论的对立
C. 反映论和唯理论的对立
D. 可知论和不可知论的对立
【单选题】
法国科学家路易·巴斯德说：“在观察事物之际，机遇偏爱有准备的头脑”。这句话强调了___
A. 人们只有发挥主观能动性才能认识事物
B. 人们获得感性经验至关重要
C. 人们不仅要善于观察事物，而且要善于思考问题
D. 人们在认识事物时要有理性指导
【单选题】
马克思指出：“搬运夫和哲学家之间的原始差别要比家犬和猎犬之间的差别小得多，它们之间的鸿沟是分工掘成的。”这表明___
A. 人的聪明才智无先天差别
B. 人的聪明才智的大小主要取决于主观努力的程度
C. 人的聪明才智主要来源于后天实践
D. 人的聪明才智由人的社会政治地位决定
【单选题】
真理的客观性是指___
A. 真理是人类经验的组织形式
B. 真理的形式是客观的
C. 真理对实践的指导作用是客观的
D. 真理的内容和检验标准是客观的
【单选题】
___
A. 真理具有客观性
B. 真理具有绝对性
C. 真理具有相对性
D. 真理具有全面性
【单选题】
真理的发展是一个___
A. 相对真理不断积累相加的过程
B. 主观真理与客观真理相互转化的过程
C. 真理与谬误相协调的过程
D. 真理和谬误相斗争的过程
【单选题】
“真理是思想形式，是人类经验的组织形式。”这是___
A. 唯物主义客观真理观
B. 辩证真理观
C. 唯心主义主观真理观
D. 形而上学真理观
【单选题】
绝对真理是指___
A. 绝对正确的认识
B. 终极真理
C. 永恒不变的真理
D. 任何真理都有不依赖于主体的客观内容
【单选题】
辩证法和形而上学在真理观上的对立是___
A. 前者认为真理具有相对性，后者不认为真理具有相对性
B. 前者认为真理中包含着错误，后者认为真理就是绝对正确
C. 前者认为真理来源于客观世界，后者认为真理来源于先验原则
D. 前者认为真理具有客观性，后者认为真理是纯粹主观的
【单选题】
我们党的群众路线的认识论基础是___
A. 生产方式是社会发展的决定力量的原理
B. 人民群众是历史创造者的原理和马克思主义认识论
C. 认识的辩证过程即实践、认识、再实践的矛盾运动
D. 历史唯物主义关于杰出人物对历史发展有巨大作用的原理
【单选题】
我们承认一切知识的相对性___
A. 必然归结为诡辩论
B. 可以防止认识发展受到阻碍而僵化
C. 必然归结为怀疑主义
D. 必然归结为相对主义
【单选题】
真理观上的相对主义，错误在于___
A. 夸大真理的相对性，否认真理的绝对性
B. 夸大真理的绝对性，否认真理相对性
C. 只讲真理的客观性，否认真理的相对性
D. 认为关于同一对象真理性的同时只有一个
【单选题】
实践作为检验真理的标准，既具有确定性，又具有不确定性。实践标准之所以具有不确定性，是因为任何具体实践活动都___
A. 具有客观性
B. 具有能动性
C. 具有历史局限性
D. 具有社会性
【单选题】
“只有音乐才能激起人的音乐感，对于没有音乐感的耳朵来说，再好的音乐也无济于事。”这说明___
A. 人的认识是主体与客体相互作用的结果与过程
B. 人的感觉能力决定认识的产生和发展
C. 人的认识能力是因人的生理结构决定的
D. 事物因人的感觉而存在
【单选题】
有人认为只有写到书本上的理论才是真实可靠的，便不顾实际情况，生搬硬套书本上的理论。这犯了___错误。
A. 唯心主义先验论
B. 直观被动反映论
C. 教条主义
D. 经验主义
【单选题】
最初人们把文盲定义为不识字的人；后来又把文盲确定为看不懂现代信息符号、图表的人；而现在联合国把文盲确定为不能用计算机交流的人。从哲学上看，这表明___
A. 人在确定事物的标准上起主导作用
B. 事物之间是普遍联系的
C. 人的认识随着社会实践的变化而变化
D. 人的认识是一个反复曲折的过程
【单选题】
任何科学理论都不能穷尽真理，而只能在实践中不断开拓认识真理的道路。这说明___
A. 真理具有客观性
B. 真理具有绝对性
C. 真理具有全面性
D. 真理具有相对性
【单选题】
在真理标准问题上坚持辩证法，就是要坚持___
A. 实践标准是确定性和不确定性统一的观点
B. 实践标准是主观性和客观性统一的观点
C. 实践是检验真理唯一标准的观点
D. 具体的实践能对一切认识做出确定检验的观点
【单选题】
一个完整的认识过程是___
A. 感觉—知觉—表象
B. 实践—认识—实践
C. 感性认识—理性认识—感性认识
D. 概念—判断—推理
【单选题】
要正确实现理性认识到实践的飞跃，必须使理论为群众所掌握，化为群众的自觉行动。这是因为___
A. 群众是人口中的大多数
B. 群众是社会实践的主体
C. 群众是意见都是正确的
D. 群众的行动都是合理的
【单选题】
在认识论上“跟着感觉走”是 ___
A. 唯物主义思想的表现
B. 机械唯物论的观点
C. 不可知论思想的表现
D. 否认理论对实践的指导作用
【单选题】
一种认识是不是真理，要看它 ___
A. 能否满足人的需要
B. 能否被多数人认可
C. 能否付诸实践
D. 能否在实践中最终取得预期的效果
【单选题】
改革开放以来，一些新的词汇不断出现。诸如：外企、知识经济、电子邮件、多媒体、下岗再就业等。这些现象表明___
A. 意识是客观存在的反映
B. 意识对客观存在具有促进作用
C. 认识的根本任务是指导实践
D. 科学理论对实践具有指导作用
【单选题】
“世人闻秋悲寂寥，我道秋日胜春潮。晴冬一鹤排出去，直领诗情到碧霄”。从唯物论的角度看，这首诗表明 ___
A. 事物是不断运动变化发展的
B. 人们对同一事物的反映是有差别的
C. 实践是认识的来源，认识反作用于实践
D. 诗人积极向上的人生观
【单选题】
“理论一定要随着实践的发展而发展，才能和变化了的客观实际相符合”。这句话表明___
A. 感性认识有待发展到理性认识
B. 真理不是绝对的而是相对的
C. 人们的认识能力是有限的
D. 理论和实践是具体、历史的统一
【单选题】
“昨夜江边春水生，蒙冲巨舰一毛轻。向来枉费推移力，此日中流自在行。”这是宋代大学者朱熹《观书有感二首》中的第二首。此诗中没有包含的哲理正确的有___
A. 主观能动性的发挥受客观因素的制约
B. 主观能动性的发挥受主观因素的制约
C. 盲目地发挥主观能动性，必然是劳而无获的
D. 要正确发挥主观能动性必须按客观规律办事，从实际条件出发
【单选题】
列宁在谈到检验真理的实践标准时指出；“这个标准也是这样的不确定，以便不至于使人的知识变成绝对，同时它又是这样的规定，以便同唯心主义和不可知论的一切变种进行无情的斗争。”这句话说明___
A. 实践不是检验真理的唯一标准
B. 实践标准并不可靠
C. 实践标准并不确定
D. 实践标准是绝对性和相对性的统一
【单选题】
从2000年起，报考普通高校不再受年龄和婚否的限制，这不仅体现了我国高等教育已在向大众化发展，而且体现了终身教育的思想，说明我国正在向学习型社会迈进。活到老、学到老已不仅是一种美德，而且是一种生存和发展的需要。这种变化所蕴涵的哲学道理是___
A. 正确认识只有在同错误认识的不断斗争中获得
B. 认识的任务是要透过现象看到本质
C. 认识要随着实践的发展而发展
D. 改造主观世界离不开改造客观世界
【单选题】
日本东京大家信息基础中心和日立制作所的联合研究小组2002年12月6 日宣布，他们用由144台电脑连接而成的每秒能完成2万亿次计算的超级电脑，将圆周率计算到小数点12411亿位。这表明___
A. 人们的认识是不断发展的，最终能够达到终极真理
B. 实践为认识提供水平越来越高的物质技术手段，推动认识不断发展
C. 实践是检验认识正确与否的唯一标准
D. 实践是客观的物质性活动
【单选题】
摩尔根曾长期生活于美洲土著印第安人的部落中，掌握了大量的实际材料，对这种社会组织做了深入的了解，才写出《古代社会》这部不朽之作，提出了一系列有重大科学价值的见解。这件事说明___
A. 学习有科学价值的书本知识十分重要
B. 只要掌握实际材料，就能获得理论知识
C. 一切真知都是从直接经验发源的
D. 深入实际调查研究，是获得知识的唯一途径
【单选题】
温家宝总理在给一位国务院参事的回信中，引用了两句诗：“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”这一古训蕴含的哲理是___
A. 人的经验是判断是非得失的根本尺度
B. 直接经验比间接经验更重要
C. 感性认识高于理性认识
D. 人民群众的直接经验即实践是认识的重要基础
【单选题】
不同的人对同一事物的认识往往各不相同，这说明…………………___
A. 认识是主体的自由创造
B. 认识不受客体的制约
C. 认识受主体状况的影响
D. 认识的内容和形式都是主观的
