【多选题】
根据国家电网公司供电服务规范，应遵守的基本道德和技能规范有哪些？（ ）。___
A. 严格遵守国家法律法规，诚实守信恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事
B. 真心实意为客户着想，尽量满足客户的任何要求。对客户的咨询投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时耐心准确地给子解答
C. 遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料
D. 工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话
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【多选题】
公司各级单位应按要求在规定时限内统计上报( )情况。___
A. 电能计量故障
B. 差错统计
C. 责任人
D. 整改
【多选题】
供电服务包括( )___
A. 供电产品服务
B. 供电技术服务
C. 供电资料服务
D. 供电客户服务
【多选题】
供电营业厅的服务环境整体风格应力求( )。___
A. 豪华
B. 鲜明
C. 统一
D. 醒目
【多选题】
供电营业厅的功能分区包括（ ）。___
A. 业务办理区，收费区，业务待办区
B. 客户自助区，业务办理区，展示区
C. 洽谈区，引导区，业务办理区，收费区
D. 展示区，洽谈区，引导区，客户自助区
【多选题】
故障、差错调查组成员应当符合下列条件( )。___
A. 具有相关专业知识，从事本专业工作五年及以上
B. 具有中级及以上技术职称
C. 参与过调查
D. 与所发生事件没有直接关系
【多选题】
关于投诉举报处理正确的有：( )。___
A. 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉举报在5天内答复
B. 处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则
C. 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理
D. 对客户投诉，先应分清楚责任归属，如是国家电网公司责任的，应积极热情认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿搪塞或敷衍了事的情况
【多选题】
关于用电信息系统建设项目立项，说法正确的是( )。___
A. 采集系统建设项目纳入公司营销专项计划
B. 由各级营销部门归口管理
C. 由国网公司营销部组织审查与批复采集系统建设中长期建设规划或方案
D. 未履行项目储备的采集系统建设项目原则上不得列入年度综合计划
【多选题】
国网营销部是公司采集系统建设的归口管理部门,履行以下职责( )。___
A. 负责分解下达各单位的建设计划
B. 负责制定采集系统建设相关制度和技术标准
C. 负责制定公司采集系统建设规划，组织编制年度建设计划
D. 负责审核采集系统建设项目可研报告/建设方案并批复
【多选题】
建用电信息采集系统设的总体目标是实现对公司经营区域内电力用户的“( )”。___
A. 全过程管控
B. 全采集
C. 全覆盖
D. 全费控
【多选题】
进入客户现场时，服务人员应统一( )，并主动表明身份、出示证件。协作人员应统一着装。___
A. 问候客户
B. 着装
C. 佩戴工号牌（工牌）
D. 微笑服务
【多选题】
营销项目计划和预算审查坚持（ ）的原则。___
A. 局部服从全局
B. 专向服从综合
C. 各要素优化配置
D. 投资少的项目优先批准
【多选题】
主站系统运维内容包括( )。___
A. 系统主站设备的日常巡视、检查
B. 主站系统检修、故障处理
C. 主站系统安全管理、数据备份，软件的升级维护
D. 主站系统运行情况评估
【多选题】
受理客户( )业务后，应在10个工作日内答复客户。___
A. 举报
B. 电话
C. 建议
D. 意见
【多选题】
用电合同签约的前期准备工作有哪些？( )。___
A. 确认客户用电申请符合供电条件
B. 确认客户主体资格和资信等情况
C. 核实客户用电信息情况
D. 了解客户的用电需求
【多选题】
属于故障、差错调查内容的有( )。___
A. 故障、差错发生前设备和系统的运行情况
B. 规章制度执行中暴露的问题
C. 故障、差错发生的时间
D. 故障、差错发生的地点
【多选题】
以下哪些等级的信息系统需要由公安机关颁发备案证明？（ ）___
A. 一级
B. 二级
C. 三级
D. 四级
【多选题】
营销项目可研评审侧重于（ ）。___
A. 项目必要性
B. 项目主要技术方案可行性
C. 项目投资测算合理性
D. 项目环境影响性
【多选题】
营销储备项目库按照（ ）方式建立。___
A. 分级编制
B. 集中编制
C. 逐级提报
D. 越级提报
【多选题】
营销项目的三级储备库分别由（ ）负责管理。___
A. 发电单位
B. 地市供电企业营销部
C. 省公司营销部
D. 国网营销部
【多选题】
营销项目储备应建立（ ）三级项目储备库。___
A. 公司总部
B. 省公司
C. 地市供电企业
D. 发电厂
【多选题】
受理客户( )后，电器损坏核损业务应( )小时内到达现场___
A. 24
B. 服务申请
C. 业务咨询
D. 8
【多选题】
客户在一个服务渠道中所感知的被服务的有序过程的总称。该轨迹包括( )、结束服务、离开渠道六个阶段。___
A. 未入渠道
B. 进入渠道
C. 等待服务
D. 接受服务
【多选题】
营销储备项目库按照（ ）方式建立。___
A. 分级编制
B. 集中编制
C. 逐级提报
D. 越级提报
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中，以下哪种事件属于重大供电服务质量事件？( )。___
A. 省级新闻媒体等曝光属供电部门主观责任并产生重大负面影响的供电服务质量事件
B. 省级政府有关部门（单位）查实属供电部门主观责任，并被省级政府有关部门（单位）行政处罚的供电服务质量事件
C. 给客户或企业造成20万元及以上50万元以下直接经济损失
D. 公司认定的其他重大供电服务质量事件
【多选题】
电子渠道具体指供电企业通过网络与客户进行交互、提供服务的途径，包括( )。___
A. 95598智能互动网站
B. 数字电视媒体
C. 供电服务微信公众号
D. APP（移动客户端）
【多选题】
因地制宜推进农村( )的污水处理设施建设。___
A. 分布式
B. 低成本
C. 易操作
D. 易维护
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的( )为依据，不得提出不合理要求。___
A. 法律法规
B. 技术规范
C. 技术标准
D. 施工设计
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，明确规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度，通过以下( )方式接受客户的投诉和举报。___
A. “95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话
B. 营业场所设置意见箱或意见簿"
C. “95598”供电客户服务网页(网站)
D. 领导对外接待日
【多选题】
因地制宜推进农村( )的污水处理设施建设。___
A. 分布式
B. 低成本
C. 易维护
D. 易操作
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，现场服务内容包括：( )。___
A. 客户侧计费电能表电量抄见
B. 故障抢修
C. 客户侧计费电能表现场安装、校验
D. 客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务质量标准》，供电企业实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源的基本配置要求，包括( )。简称“客户服务提供标准”。___
A. 服务功能
B. 服务环境
C. 服务方式
D. 服务流程
【多选题】
信息内外网办公计算机应分别部署于信息内外网桌面终端安全域，桌面终端安全域应采取（ ）等措施进行安全防护。___
A. IP/MAC绑定
B. 访问控制
C. 病毒防护
D. 补丁管理
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务质量标准》，外呼时应( )。___
A. 首先问候客户
B. 进行自我介绍
C. 确认客户身份
D. 结束通话试用标准结束语
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务质量标准》受理客户服务申请后，以下说法错误的是( )。___
A. 电器损坏核损业务36小时内到达现场
B. 电能表异常业务5个工作日内处理
C. 其他服务申请类业务7个工作日内处理完毕
D. 抄表数据异常业务7个工作日内核实
【多选题】
下面哪几项物品属于供电营业厅的服务设施及用品？ ___
A. 无障碍设施
B. 便民伞
C. 移动护栏
D. 登记表示范样本
【多选题】
国网公司供电服务奖惩工作小组成员由( )有关部门负责人组成。___
A. 国网办公厅
B. 国网营销部
C. 国网人资部
D. 国调中心
【多选题】
客户体验轨迹指的是客户在一个服务渠道中所感知的被服务的有序过程的总称。该轨迹包括( )这些阶段。 ___
A. 未入渠道
B. 进入渠道
C. 等待服务
D. 接受服务
【多选题】
投诉、举报和建议受理服务人员包括（ ）。___
A. 95598客服代表
B. 电子客服代表
C. 业务受理员
D. 业务处理人员
【多选题】
C级营业厅、D级营业厅（单一功能收费厅）可结合( )等实际情况实行无周休制，如果周末遇当地赶集日、缴费高峰期应安排营业。___
A. 服务半径
B. 营业户数
C. 日均业务量
D. 当地风俗
【多选题】
D级营业厅应具备的服务功能包含( )等服务功能。___
A. 电费收取
B. 发票打印
C. 服务信息公示
D. 上门服务
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【多选题】
单位和个人凭（ ）等付款人债务证明办理款项的结算，均可以使用委托收款结算方式。___
A. 已承兑的商业汇票
B. 基金
C. 债券
D. 存单
【多选题】
持票人因不获承兑或不获付款，对其前手行使追索权时，票据的（ ）对持票人承担连带责任。___
A. 出票人
B. 背书人
C. 被背书人
D. 保证人
【多选题】
（ ）由中国人民银行总行统一格式、联次、颜色、规格，并在中国人民银行总行批准的印制厂印制。___
A. 结算业务申请书
B. 银行汇票
C. 商业汇票
D. 银行本票
【多选题】
关于票据和结算凭证填写正确的表述是（ ）。___
A. 票据出票日期使用小写填写的，银行不予受理
B. 大写日期未按要求规范填写的，银行可予受理，但由此造成损失的，由出票人自行承担
C. 大小写金额前面，均应填写人民币符号“￥”
D. 小写金额中间连续有几个“0”时，大写金额中间可以只写一个“零”字
【多选题】
（ ）时应加盖汇票专用章。___
A. 签发银行汇票
B. 银行汇票贴现
C. 银行本票出票
D. 承兑商业汇票
【多选题】
本票在签发过程中，对于客户提交的结算申请书，应该审核以下要点：___
A. 业务类型是否标明银行本票
B. 凭证所填要素是否齐全、正确、清晰，申请书联次是否完整，各联次要素是否一致
C. 申请人签章是否与预留银行印鉴相符，约定使用支付密码的，是否填写支付密码
D. 大小写金额是否一致、正确
【多选题】
电子支付密码的使用范围为（ ）。___
A. 转账支票
B. 现金支票
C. 结算业务申请书
D. 经中国人民银行批准的其他支付凭证
【多选题】
国库信息处理系统是国库与（ ）等机构间的电子信息通道。___
【多选题】
中国农业银行国库信息处理系统主要处理（ ）。___
A. 委托缴款三方协议验证与撤销
B. 实时扣税
C. 批量扣税
D. 银行端缴税
【多选题】
网内往来的基本运行方式为（ ）。___
A. 支付指令实时传输
B. 汇划资金实时到账
C. 汇差当日自动清算
D. 汇差次日自动清算
【多选题】
网内往来进账单业务是指发起行根据客户提供的借记凭证（ ）和进账单，向收款人主动发起付款。___
A. 支票
B. 银行汇票
C. 银行本票
D. 电汇凭证
【多选题】
下列（ ）是网内往来借记业务适用范围。___
A. 上级行对下级行由于银行卡、ATM、POS等业务形成单边账的扣划
B. 上级行对下级行中间业务手续费的扣划
C. 实行集中采购的资金或费用分解的扣划
D. 中央及地方预算单位财政授权支付业务资金的清算
【多选题】
网内往来哪些（ ）凭证使用业务凭证。___
A. 录入清单
B. 待核销来账凭证
C. 查询书
D. 查复书
【多选题】
下列哪些是网内往来查询查复原则（ ）。___
A. 有疑必查
B. 有查必复
C. 复必详尽
D. 切实处理
【多选题】
网内往来“账务核对”描述正确的是（ ）。___
A. 待清算支付结算业务资金科目下“待处理款项”账户余额是否与已录入未确认的贷记往账总额相符
B. 网内应付结算款项科目下“业务应付款”账户余额是否与未核销来账贷报总额相符
C. 网内应付结算款项科目下“业务应付款”账户余额是否与未核销来账借报总额相符
D. 网内应收结算款项科目下“业务应收款”账户余额是否与未核销来账借报总额相符
【多选题】
营业机构内勤行长（或指定专人）应每日检查网内往来（ ）。___
A. 核对网内往来业务清单，发现异常状态往来账，及时处理
B. 是否存在未及时处理的往来借记、贷记及查询查复业务，并监督柜面经理及时处理
C. 检查转入应解汇款及临时存款科目的贷记来账是否及时处理
D. 检查转入业务应收款科目的借记来账是否及时处理
【多选题】
下列关于网内往来查询查复资料保管正确的是（ ）。___
A. 发出查询书与收到查复书配对后，随传票装订
B. 收到查询书与发出查复书配对后，随传票装订
C. 经其他系统处理的查询查复，无法配对的，只打印一份查复书，随传票装订
D. 涉及差错更正处理的查询查复，另附一联查询查复书与原始凭证一并保管
【多选题】
中国农业银行第二代支付系统包括（ ）。___
A. 大额支付系统
B. 小额支付系统
C. 网内往来
D. 国库信息处理系统
【多选题】
第二代支付系统处理的支付业务，其信息从发起行发起，经（ ）、接收清算行至接收行为止。___
A. 发起清算行
B. 发报中心
C. 国家处理中心
D. 收报中心
【多选题】
中国农业银行第二代支付系统采用“（ ）”的模式。___
A. 一点接入
B. 多点接入
C. 一点清算
D. 多点清算
【多选题】
大额支付系统处理以下（ ）业务。___
A. 汇兑业务
B. 即时转账业务
C. 相关的信息类业务
D. 中国人民银行规定的其他支付业务
【多选题】
小额支付系统处理以下（ ）业务。___
A. 普通贷记业务
B. 定期贷记业务
C. 实时贷记业务
D. 普通借记业务
【多选题】
对于第二代支付系统来账业务处理描述正确的是（ ）。___
A. 自动核销的来账业务，次日由来账行打印客户入账通知书
B. 需手工核销的来账业务应及时核销
C. 来账业务做退汇处理，须经内勤行长审批
D. 来账业务做退汇处理，不须经内勤行长审批
【多选题】
往账业务存在下列情况应进行取消处理（ ）。___
A. 往账报单状态为“已录入”，在确认前发现录入要素有误，不适合进行修改
B. 往账报单状态为“人行拒绝”、“人行已撤销”
C. 往账报单状态为“人行拒绝”
D. 往账报单状态为“待走款授权”，不再等待资金管理部门授权；或为“走款授权拒绝”，不再重新发送
【多选题】
票据挂失止付通知书应当记载下列事项（ ）___
A. 票据丧失的时间、地点、原因
B. 票据的种类、号码、金额、出票日期、付款日期、付款人名称、收款人名称
C. 挂失止付人的姓名、营业场所或者住所以及联系方法
D. 付款人的姓名、营业场所或者住所以及联系方法
【多选题】
基金购买交易包括( )___
A. 认购
B. 申购
C. 预约认购
D. 预约申购
【多选题】
储蓄国债均为代销，发行期结束后，未销售储蓄国债可退还给（ ）。___
A. 财政部
B. 金融办
C. 中国人民银行
D. 国资委
【多选题】
客户在办理普通定投申购（普通定申）时，需要完成（ ）.___
A. 基金签约
B. 普通定申签约
C. 开通所申请基金的TA账户
D. 理财签约
【多选题】
下列哪些基金定投要素可以修改（ ）___
A. 委托金额
B. 委托份额
C. 委托日
D. 截止日期
【多选题】
客户在柜台进行国债购买，柜面经理审核客户资料并核实身份信息无误后进入“51100国债购买”交易，提交系统处理后，需打印（ ）凭证。___
A. 《凭证式国债收款凭证》
B. 《业务凭证》A4
C. 《个人业务凭证》
D. 《债券业务凭证》
【多选题】
投资人购买凭证式国债，其计息方式为（ ）。___
A. 自购买之日起计息
B. 按实际天数计息
C. 不计复利
D. 计复利
【多选题】
电子式国债非交易过户需提供以下哪些资料（ ）。___
A. 过出方有效身份证件，过入方申请办理的，须出示过出方和过入方的有效身份证件
B. 过出方资金结算账户
C. 过入方账号
D. 赠予、继承及其他情形非交易过户提供相关证明材料
【多选题】
在基金确权时，单位客户持（ ）办理业务。___
A. 营业执照或注册登记证书副本原件、加盖单位公章的营业执照或注册登记证书的复印件 （以上二者需提供其一）
B. 加盖单位公章和法定代表人或授权人章的基金业务授权委托书原件
C. 被授权人身份证件原件
D. 证券账户原件
【多选题】
“传世之宝”的报价单位为（ ）,（ ）以下保留两位小数。___
A. 人民币元/克
B. 人民币元/盎司
C. 元
D. 美元/盎司
【多选题】
各级行按“传世之宝”（ ）等分别在贵金属系统中开立表外账户。___
A. 品种
B. 规格
C. 破损标记
D. 正常
【多选题】
向单位客户销售“传世之宝”产品，必须以（ ）方式进行，经办人须提供有效身份证件。___
A. 现金
B. 单位借记卡
C. 转账方式
D. 开立现金支票
【多选题】
“传世之宝”业务包括（ ）和（ ）两种交易方式。___
A. 实物买卖
B. 积存账户买卖（存金通业务）
C. 期货交易
D. 延期期货交易
【多选题】
已签约“双利丰”个人通知存款的客户，可以通过重复签约修改（ ）等条件。___
A. 留存金额
B. 转存金额
C. 起存金额
D. 最低转存金额
【多选题】
个人自动转账业务转账方式包括（ ）。___
A. 指定金额
B. 留存金额差额
C. 留存金额差额取整
D. 补足余额
【多选题】
个人自动转账费用包括（ ）。___
A. 汇划费
B. 签约费
C. 转账手续费
D. 邮电费
