【多选题】
供电营业厅的服务环境整体风格应力求( )。___
A. 豪华
B. 鲜明
C. 统一
D. 醒目
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【多选题】
供电营业厅的功能分区包括（ ）。___
A. 业务办理区，收费区，业务待办区
B. 客户自助区，业务办理区，展示区
C. 洽谈区，引导区，业务办理区，收费区
D. 展示区，洽谈区，引导区，客户自助区
【多选题】
故障、差错调查组成员应当符合下列条件( )。___
A. 具有相关专业知识，从事本专业工作五年及以上
B. 具有中级及以上技术职称
C. 参与过调查
D. 与所发生事件没有直接关系
【多选题】
关于投诉举报处理正确的有：( )。___
A. 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉举报在5天内答复
B. 处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则
C. 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理
D. 对客户投诉，先应分清楚责任归属，如是国家电网公司责任的，应积极热情认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿搪塞或敷衍了事的情况
【多选题】
关于用电信息系统建设项目立项，说法正确的是( )。___
A. 采集系统建设项目纳入公司营销专项计划
B. 由各级营销部门归口管理
C. 由国网公司营销部组织审查与批复采集系统建设中长期建设规划或方案
D. 未履行项目储备的采集系统建设项目原则上不得列入年度综合计划
【多选题】
国网营销部是公司采集系统建设的归口管理部门,履行以下职责( )。___
A. 负责分解下达各单位的建设计划
B. 负责制定采集系统建设相关制度和技术标准
C. 负责制定公司采集系统建设规划，组织编制年度建设计划
D. 负责审核采集系统建设项目可研报告/建设方案并批复
【多选题】
建用电信息采集系统设的总体目标是实现对公司经营区域内电力用户的“( )”。___
A. 全过程管控
B. 全采集
C. 全覆盖
D. 全费控
【多选题】
进入客户现场时，服务人员应统一( )，并主动表明身份、出示证件。协作人员应统一着装。___
A. 问候客户
B. 着装
C. 佩戴工号牌（工牌）
D. 微笑服务
【多选题】
营销项目计划和预算审查坚持（ ）的原则。___
A. 局部服从全局
B. 专向服从综合
C. 各要素优化配置
D. 投资少的项目优先批准
【多选题】
主站系统运维内容包括( )。___
A. 系统主站设备的日常巡视、检查
B. 主站系统检修、故障处理
C. 主站系统安全管理、数据备份，软件的升级维护
D. 主站系统运行情况评估
【多选题】
受理客户( )业务后，应在10个工作日内答复客户。___
A. 举报
B. 电话
C. 建议
D. 意见
【多选题】
用电合同签约的前期准备工作有哪些？( )。___
A. 确认客户用电申请符合供电条件
B. 确认客户主体资格和资信等情况
C. 核实客户用电信息情况
D. 了解客户的用电需求
【多选题】
属于故障、差错调查内容的有( )。___
A. 故障、差错发生前设备和系统的运行情况
B. 规章制度执行中暴露的问题
C. 故障、差错发生的时间
D. 故障、差错发生的地点
【多选题】
以下哪些等级的信息系统需要由公安机关颁发备案证明？（ ）___
A. 一级
B. 二级
C. 三级
D. 四级
【多选题】
营销项目可研评审侧重于（ ）。___
A. 项目必要性
B. 项目主要技术方案可行性
C. 项目投资测算合理性
D. 项目环境影响性
【多选题】
营销储备项目库按照（ ）方式建立。___
A. 分级编制
B. 集中编制
C. 逐级提报
D. 越级提报
【多选题】
营销项目的三级储备库分别由（ ）负责管理。___
A. 发电单位
B. 地市供电企业营销部
C. 省公司营销部
D. 国网营销部
【多选题】
营销项目储备应建立（ ）三级项目储备库。___
A. 公司总部
B. 省公司
C. 地市供电企业
D. 发电厂
【多选题】
受理客户( )后，电器损坏核损业务应( )小时内到达现场___
A. 24
B. 服务申请
C. 业务咨询
D. 8
【多选题】
客户在一个服务渠道中所感知的被服务的有序过程的总称。该轨迹包括( )、结束服务、离开渠道六个阶段。___
A. 未入渠道
B. 进入渠道
C. 等待服务
D. 接受服务
【多选题】
营销储备项目库按照（ ）方式建立。___
A. 分级编制
B. 集中编制
C. 逐级提报
D. 越级提报
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中，以下哪种事件属于重大供电服务质量事件？( )。___
A. 省级新闻媒体等曝光属供电部门主观责任并产生重大负面影响的供电服务质量事件
B. 省级政府有关部门（单位）查实属供电部门主观责任，并被省级政府有关部门（单位）行政处罚的供电服务质量事件
C. 给客户或企业造成20万元及以上50万元以下直接经济损失
D. 公司认定的其他重大供电服务质量事件
【多选题】
电子渠道具体指供电企业通过网络与客户进行交互、提供服务的途径，包括( )。___
A. 95598智能互动网站
B. 数字电视媒体
C. 供电服务微信公众号
D. APP（移动客户端）
【多选题】
因地制宜推进农村( )的污水处理设施建设。___
A. 分布式
B. 低成本
C. 易操作
D. 易维护
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的( )为依据，不得提出不合理要求。___
A. 法律法规
B. 技术规范
C. 技术标准
D. 施工设计
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，明确规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度，通过以下( )方式接受客户的投诉和举报。___
A. “95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话
B. 营业场所设置意见箱或意见簿"
C. “95598”供电客户服务网页(网站)
D. 领导对外接待日
【多选题】
因地制宜推进农村( )的污水处理设施建设。___
A. 分布式
B. 低成本
C. 易维护
D. 易操作
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，现场服务内容包括：( )。___
A. 客户侧计费电能表电量抄见
B. 故障抢修
C. 客户侧计费电能表现场安装、校验
D. 客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务质量标准》，供电企业实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源的基本配置要求，包括( )。简称“客户服务提供标准”。___
A. 服务功能
B. 服务环境
C. 服务方式
D. 服务流程
【多选题】
信息内外网办公计算机应分别部署于信息内外网桌面终端安全域，桌面终端安全域应采取（ ）等措施进行安全防护。___
A. IP/MAC绑定
B. 访问控制
C. 病毒防护
D. 补丁管理
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务质量标准》，外呼时应( )。___
A. 首先问候客户
B. 进行自我介绍
C. 确认客户身份
D. 结束通话试用标准结束语
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务质量标准》受理客户服务申请后，以下说法错误的是( )。___
A. 电器损坏核损业务36小时内到达现场
B. 电能表异常业务5个工作日内处理
C. 其他服务申请类业务7个工作日内处理完毕
D. 抄表数据异常业务7个工作日内核实
【多选题】
下面哪几项物品属于供电营业厅的服务设施及用品？ ___
A. 无障碍设施
B. 便民伞
C. 移动护栏
D. 登记表示范样本
【多选题】
国网公司供电服务奖惩工作小组成员由( )有关部门负责人组成。___
A. 国网办公厅
B. 国网营销部
C. 国网人资部
D. 国调中心
【多选题】
客户体验轨迹指的是客户在一个服务渠道中所感知的被服务的有序过程的总称。该轨迹包括( )这些阶段。 ___
A. 未入渠道
B. 进入渠道
C. 等待服务
D. 接受服务
【多选题】
投诉、举报和建议受理服务人员包括（ ）。___
A. 95598客服代表
B. 电子客服代表
C. 业务受理员
D. 业务处理人员
【多选题】
C级营业厅、D级营业厅（单一功能收费厅）可结合( )等实际情况实行无周休制，如果周末遇当地赶集日、缴费高峰期应安排营业。___
A. 服务半径
B. 营业户数
C. 日均业务量
D. 当地风俗
【多选题】
D级营业厅应具备的服务功能包含( )等服务功能。___
A. 电费收取
B. 发票打印
C. 服务信息公示
D. 上门服务
【多选题】
省信通公司在公司用电信息采集系统运行维护中的主要职责有( )。___
A. 参与采集系统主站建设、升级和改造方案的编制
B. 采集系统主站硬件、系统软件的运行维护，参与远程通信信道（含信道设备）的运行维护
C. 编制采集系统升级、改造方案
D. 参与采集系统主站和远程通信信道故障的调查、分析和处理
【多选题】
按照财务制度设置电费科目,建立客户电费明细账,应能提供客户名称、( )及各项代征基金金额等信息。___
A. 结算年月
B. 欠费金额
C. 预收金额
D. 电度电费
【多选题】
按照公司防护体系，信息内外网分别划出（ ）的网络安全域。___
A. 二级域
B. 三级域
C. 桌面终端域
D. 作业域
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【多选题】
审计通知书的基本内容？___
A. 审计对象名称
B. 审计项目名称
C. 审计范围
D. 审计开始时间
E. 审计组成员名单
F. 审计要求
【多选题】
审计实施的主要环节？___
A. 签订承诺书
B. 召开进点会议
C. 发布审计公告
D. 审计取证
E. 编制审计工作底稿
F. 汇总审计结果
【多选题】
审计工作底稿的主要内容？___
A. 被审计单位名称
B. 审计内容
C. 审计过程和结论
D. 审核人员姓名、审核意见及审核日期并签名
E. 索引号及页码
F. 审计费用
【多选题】
编制审计报告的基本原则?___
A. 坚持原则，实事求是
B. 内容完整，重点突出
C. 事实清楚，数据真实
D. 层次清晰，结构合理
E. 证据充分，定性准确
F. 文字简练，表述准确
【多选题】
审计报告封面应包括的基本要素？___
A. 标题
B. 文号
C. 被审计单位名称
D. 审计项目名称
E. 审计组名称及审计组组长签名
F. 签发日期（审计组提交报告的日期）
【多选题】
审计报告的主要内容？___
A. 审计项目实施情况
B. 审计花费情况
C. 被审计单位的基本情况
D. 审计评价意见
E. 审计发现的主要问题
F. 审计建议
【多选题】
整改责任单位的职责？___
A. 制订整改计划，明确具体整改责任人
B. 执行审定后的整改计划，落实各项整改措施
C. 建立整改台账，实行整改销号
D. 确保问题不整改不放过，责任追究不到位不放过
E. 按时报告整改工作进展及落实情况
F. 配合后续审计工作
【多选题】
审计组组长应当对审计工作底稿的哪些事项进行审核？___
A. 具体审计目标是否实现
B. 审计程序是否有效执行
C. 事实是否清楚
D. 审计证据是否适当、充分
E. 得出的审计结论及其相关标准是否适当
F. 其他有关重要事项
【多选题】
行业审计的目标是___
A. 推动有关经济金融法律法规和监管规则的有效落实
B. 强化对全省农信社经营管理、内部控制、风险状况进行持续监督
C. 促进全系统法人行社建立并持续完善有效的风险管理、内控合规和公司治理架构
D. 实现农信社（农商银行）的战略发展目标
【多选题】
年度行业审计计划的内容主要包括：___。
A. 审计项目名称
B. 审计目标
C. 审计范围
D. 审计重点
E. 审计项目实施时间
F. 审计资源配置
【多选题】
审计准备是指审计部门为开展审计项目提前应做好的工作，主要包括___。
A. 审计立项
B. 制定审计方案
C. 组建审计组
D. 审前培训
E. 签发和送达审计通知
【多选题】
审计调查的方法包括___
A. 外核法
B. 查询法
C. 函证法
D. 直接法
【多选题】
按审查书面资料的技术分为___。
A. 核对法
B. 审阅法
C. 复算法
D. 比较法
E. 分析法
【多选题】
评价审计项目操作程序质量，主要对审计项目是否严格按照操作规程情况进行评价，包括___。
A. 立项情况
B. 谈话询证情况
C. 人员组织情况
D. 审前调查情况
E. 审计证据质量
F. 审计底稿质量
【多选题】
整改工作应遵循以下原则___。
A. 有错必纠原则
B. 责任落实原则
C. 标本兼治原则
D. 及时性、真实性、有效性原则
E. 持续改进原则
【多选题】
整改责任单位职责如下___。
A. 制订整改计划，明确具体整改责任人
B. 执行审定后的整改计划，落实各项整改措施
C. 建立整改台账，实行整改销号
D. 确保问题不整改不放过，责任追究不到位不放过
E. 按时报告整改工作进展及落实情况
F. 配合后续审计工作
【多选题】
编制审计报告的基本原则为___。
A. 坚持原则，实事求是
B. 内容完整、重点突出
C. 事实清楚，数据真实
D. 层次清晰，结构合理
E. 证据充分，定性准确
F. 文字简练，表述准确
【多选题】
审计报告封面包括下列基本要素___。
A. 标题
B. 文号
C. 被审计单位名称
D. 审计项目名称
E. 审计组名称及审计组组长签名
F. 签发日期
【多选题】
审计取证单（事实确认书）主要内容包括___。
A. 审计项目名称
B. 被审计单位名称
C. 审计事项名称
D. 审计事项事实摘要
E. 证据提供单位及负责人意见
【多选题】
审计组成员应当对以下哪些事项承担责任？___
A. 未严格按照方案实施审计导致重大问题未被发现的
B. 未按照本规程的要求获取审计证据导致审计证据不适当、不充分的
C. 审计记录不真实、不完整的
D. 对发现的重要问题隐瞒不报或者不如实报告的
E. 未经同意擅自脱离检查工作岗位，影响正常工作的
F. 擅自向与检查事项无关人员透露应保密的检查内容和发现事项的
【多选题】
本规程所称重大问题是指被审计单位和相关人员违反法律法规、涉及金额比较大的、造成国家和农信社重大经济损失或者性质特别恶劣的行为。主要包括但不限于以下行为___
A. 涉及群众实名举报重大违规违纪问题或审计中发现经济案件线索的
B. 涉及可能应当追究有关领导人员、直接责任人员行政、组织、刑事责任线索的
C. 涉及挪用或者克扣职工工资、职工福利费等专项资金数额巨大、情节严重的
D. 单位负责人强制下属人员违反财经法规的
E. 涉及重要审计证据可能被灭失的
F. 拒不提供或者故意提供虚假会计资料的
【多选题】
审计机关依照法律规定的职权和程序，进行审计监督。审计机关依据有关___进行审计评价，在法定职权范围内作出审计决定。
A. 财政收支
B. 财务收支的法律
C. 法规
D. 国家其他有关规定
E. 审计文件
【多选题】
关、人民政府或者有关主管部门在法定职权范围内，依照法律、行政法规的规定，区别情况采取下列处理措施___"
A. 责令限期缴纳应当上缴的款项
B. 责令限期退还被侵占的国有资产
C. 责令限期退还违法所得
D. 责令按照国家统一的会计制度的有关规定进行处理
E. 其他处理措施。
【多选题】
年度审计计划应当包括以下基本内容___
A. 内部审计年度工作目标
B. 需要执行的具体审计项目及其先后顺序
C. 各审计项目所分配的审计资源
D. 后续审计的必要安排
【多选题】
___"
A. 组织的发展目标及年度工作重点
B. 严重影响相关经营活动的法规、政策、计划和合同
C. 相关内部控制的质量
D. 相关经营活动的复杂性及其近期变化
E. 关人员的能力、品质及其岗位的近期变动
F. 其他与项目有关的重要情况。
【多选题】
在具体实施审计项目前，审计项目负责人应充分了解被审计单位的以下情况，以制定项目审计计划___
A. 经营活动概况
B. 内部控制的设计及运行情况
C. 财务、会计资料、要的合同、协议及会议记录
D. 次审计的结论、建议以及后续审计的执行情况
E. 其他与项目审计计划有关的重要情况。
F. 上次外部审计的审计意见
【多选题】
审计通知书应包括以下基本内容___
A. 被审计单位及审计项目名称
B. 审计目的及审计范围
C. 审计时间
D. 被审计单位应提供的具体资料和其他必要的协助
E. 审计小组名单
F. 内部审计机构及其负责人的签章和签发日期。
【多选题】
___"
A. 书面证据
B. 实物证据
C. 试听电子证据
D. 口头证据
E. 环境证据
【多选题】
内部审计人员获取的审计证据应当具备___
A. 充分性
B. 相关性
C. 可靠性
D. 完整性
E. 可视性
【多选题】
内部审计人员可以采用下列方法获取审计证据___
A. 审核
B. 观察
C. 询问
D. 函证
E. 计算
F. 分析性复核
【多选题】
内部审计人员应将获取审计证据的___等清晰、完整地记录在工作底稿中。
A. 名称
B. 来源
C. 内容
D. 时间
E. 地点
【多选题】
内部审计人员在审计工作中应编制审计工作底稿，以达到以下目的___
A. 为形成审计报告提供依据
B. 说明审计目标的实现程度
C. 为评价内部审计工作质量提供依据
D. 证实内部审计机构及人员是否遵循内部审计准则
E. 提供给被审计单位以便于整改
【多选题】
审计工作底稿主要包括以下记录___
A. 内部审计通知书、项目审计计划、审计方案及其调整的记录
B. 审计程序执行过程和结果的记录
C. 获取的各种类型审计证据的记录
D. 审计前与被审计单位负责人的谈话记录
E. 其他与审计事项有关的记录
【多选题】
审计工作底稿应载明下列事项___
A. 被审计单位的名称
B. 审计事项及其期间或截止日期
C. 审计结论
D. 审计程序的执行过程和执行结果记录
E. 执行人员姓名和执行日期
F. 复核人员姓名、复核日期和复核意见
【多选题】
内部控制审计的目的是合理地保证组织实现以下目标___
A. 遵守国家有关法律法规和组织内部规章制度
B. 信息的真实、可靠
C. 资产的安全、完整
D. 经济有效地使用资源
E. 提高经营效率和效果。
F. 资产和记录的接近限制
【多选题】
内部控制包括___个要素
A. 控制环境
B. 风险管理
C. 控制活动
D. 信息与沟通
E. 监督
【多选题】
控制环境主要包括以下内容___
A. 经济性质和经营类型
B. 管理层的经营理念
C. 管理层倡导的组织文化
D. 法人治理结构
E. 各项职责的分工及相应人员的胜任能力
F. 人力资源政策及其执行
【多选题】
风险管理主要包括以下内容___
A. 识别影响组织目标实现的各类风险
B. 建立风险管理机制
C. 管理层倡导的组织文化
D. 管理层的经营理念
E. 经济性质和经营类型
F. 提高经营效率和效果。
【多选题】
控制活动主要包括以下内容___
A. 所有经营活动应有适当的授权
B. 不相容职务应当分离
C. 有效控制凭证和记录的真实性
D. 资产和记录的接近限制
E. 独立的业务审核
F. 提高经营效率和效果。
