【多选题】
办理刑事案件中需要查明的案件事实包括___。
A. 实施犯罪行为的时间、地点、手段、后果以及其他情节
B. 犯罪行为是否为犯罪嫌疑人实施
C. 犯罪嫌疑人实施犯罪行为的动机、目的
D. 犯罪嫌疑人有无法定从重、从轻、减轻处罚以及免除处罚的情节
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【多选题】
下列情形中，在羁押期限内，不可以对犯罪嫌疑人决定取保候审的是___。
A. 犯罪嫌疑人甲，身体健康，是犯罪集团的主犯
B. 犯罪嫌疑人乙，在羁押期间吞食异物，逃避侦查，但能够自理生活
C. 犯罪嫌疑人丙，正在怀孕，对其采取取保候审不致发生社会危险性
D. 犯罪嫌疑人丁，因盗窃被判处有期徒刑3年，刑满释放后第4年又犯危险驾驶罪
【多选题】
下列人员可以适用取保候审的是___。
A. 王某涉嫌危险驾驶罪，可能被判处拘役
B. 李某涉嫌过失致人死亡罪，可能判处有期徒刑以上刑罚，采取取保候审不致发生社会危险性
C. 田某涉嫌诈骗罪，但患有严重疾病、生活不能自理，采取取保候审不致发生社会危险性
D. 吕某涉嫌交通肇事罪，但正在怀孕，采取取保候审不致发生社会危险性
【多选题】
某故意伤害案中，被告人甲刚满16周岁，其委托了一名律师乙作为辩护人；被害人丙(已满18周岁)委托他的一个朋友丁作为诉讼代理人。在法庭审判阶段，如果发现某法官担任过本案的证人，有权申请其回避的主体有___。
【多选题】
下列关于取保候审、监视居住的说法中，正确的是___。
A. 在王某涉嫌盗窃一案中，公安机关决定取保候审的，由公安机关执行
B. 在刘某涉嫌渎职一案中，检察机关决定取保候审的，由公安机关执行
C. 在赵某涉嫌贪污一案中，检察机关决定监视居住的，由检察机关执行
D. 在吴某涉嫌非法持有毒品一案中，在审查起诉阶段需要监视居住的，由检察机关决定并执行
【多选题】
下列___犯罪，办案机关应当采取保护措施保障证人及其近亲属的人身安全。
A. 危害国家安全
B. 恐怖活动
C. 黑社会性质的组织
D. 毒品
【多选题】
犯罪嫌疑人甲，17周岁，因涉嫌强奸罪5月20日被依法传唤到公安机关进行讯问，5月21日被拘留。按照《公安机关办理刑事案件程序规定》的规定，下列说法正确的是___。
A. 在询问时，侦查机关应当通知被害人乙（16周岁，女）的法定代理人到场
B. 在询问被害人乙（16周岁，女）时，应当有女工作人员在场
C. 公安机关应当在5月20日第一次讯问甲时，告知其有权委托辩护人
D. 公安机关可以在5月20日第一次讯问甲时告知其有权委托辩护人，也可以在5月21日对甲拘留时告知
【多选题】
依照《刑事诉讼法》的规定，下列人员有作证资格的是___。
A. 目击凶杀案的能辨别是非，能正常表达的7周岁儿童
B. 讲述嗅到气味情况的聋人
C. 处于正常状态的间歇性精神病人
D. 被告的父亲证明被告没有作案时间
【多选题】
何某亲眼目睹了两名歹徒抢劫一辆出租车的过程。歹徒被抓获后，侦查人员找到何某询问，何某有权___。
A. 要求公安机关对作证支出的交通费予以补助
B. 以记不清楚为由拒绝提供证言
C. 要求司法机关保障自身的安全
D. 要求司法机关保障自己近亲属的安全
【多选题】
下列非法收集的证据应当予以排除的是___。
A. 侦查人员采用刑讯逼供手段获取的犯罪嫌疑人李某的供述
B. 侦查人员暴力逼取的证人证言
C. 侦查人员威胁证人作证后，据此找到的凶器
D. 收集物证、书证虽不完全符合法定程序，但侦查人员能作出合理的解释
【多选题】
下列有关取保候审、监视居住的做法正确的是___。
A. 某县公安局决定对张某取保候审，要求其交纳2000元保证金，并要求其妻子作保证人
B. 刘某在被取保候审期间搬到县城的另外一套房子居住，在24小时以内向执行机关报告
C. 王某被取保候审期间，执行机关责令其将护照等出入境证件、驾驶证件交执行机关保存
D. 李某涉嫌诈骗罪，企图逃跑，但正在哺育自己4个月的婴儿。公安机关便决定对李某监视居住
【多选题】
行政机关在行政执法和查办案件过程中收集的下列证据材料，可以作为公安机关办理刑事案件证据的是___。
A. 制假的工具
B. 电脑内的电子出货记录
C. 对查获物品的检验报告
D. 制假现场勘验笔录
【多选题】
在收集证据的过程中，收集的证据应当是___。
A. 证明案件事实存在与否的各种证据
B. 证实犯罪嫌疑人、被告人有罪或者无罪、犯罪情节轻重的各种证据
C. 保证一切与案件有关的公民有客观充分提供证据的条件
D. 通过合法程序取得的
【多选题】
下列有关刑事诉讼中收集、调取证据的规则表述正确的是___。
A. 收集、调取的书证应当是原件
B. 收集、调取的物证应当是原物
C. 书证的副本、复制件不能反映书证原件及其内容的，不能作为证据使用
D. 在原物不便搬运、不易保存或者依法应当返还被害人时，可拍摄足以反映原物外形或者内容的照片、录像
【多选题】
办理刑事案件中，关于辨认说法正确的是___。
A. 辨认应当在不少于两名的侦查人员主持下进行
B. 多人对同一对象进行辨认的，应当个别进行
C. 对场所、尸体等特定辨认对象进行辨认，或者辨认人能够准确描述物品独有特征的，陪衬物可不受数量限制
D. 对犯罪嫌疑人的辨认，可以在不暴露辨认人的情况下进行
【多选题】
下列有关辨认的表述正确的是___。
A. 辨认人能够准确描述物品独有特征的，陪衬物不受数量的限制
B. 一名辨认人对2名以上被辨认人进行辨认时，必须分别对被辨认人进行辨认
C. 对辨认经过和结果，应当制作辨认笔录，由侦查人员、辨认人、见证人签名
D. 辨认只能公开进行
【多选题】
关于讯问犯罪嫌疑人，下列哪些选项是正确的？___
A. 在拘留犯罪嫌疑人之前，一律不得对其进行讯问
B. 在拘留犯罪嫌疑人之后，可在送看守所羁押前进行讯问
C. 犯罪嫌疑人被拘留送看守所之后，讯问应当在看守所内进行
D. 对于被指定居所监视居住的犯罪嫌疑人，应当在指定的居所进行讯问
【多选题】
关于指定居所监视居住，下列说法正确的是___。
A. 指定居所监视居住不得在羁押场所、专门的办案场所执行
B. 被判处管制的，指定居所监视居住1日折抵刑期1日
C. 被判处拘役的，指定居所监视居住2日折抵刑期1日
D. 被判处有期徒刑的，指定居所监视居住3日折抵刑期1日
【多选题】
下列关于刑事侦查中查询、冻结存款、汇款的说法错误的是___。
A. 不需要继续冻结犯罪嫌疑人存款、汇款时，应当经县级以上公安机关负责人批准，制作协助解除冻结财产通知书
B. 犯罪嫌疑人的存款冻结期限为3个月
C. 冻结存款每次续冻期限最长不超过3个月
D. 对于冻结的存款经查明确实与案件无关的，应当在5日以内通知金融机构等单位解除冻结
【多选题】
我国《刑事诉讼法》规定，刑事诉讼证据应达到“确实、充分”的程度，这意味着___。
A. 用以定案的所有证据必须查证属实
B. 用以定案的所有证据之间不存在矛盾
C. 用以定案的所有证据已形成完整的证明体系，已能够完全证明全部的证明对象
D. 运用全案证据得出的结论是唯一的，排除了任何其他合理怀疑
【多选题】
在我国刑事诉讼中，哪些机关有权行使侦查权？___
A. 公安机关
B. 国家安全机关
C. 人民检察院
D. 人民法院
【多选题】
被取保候审人在取保候审期间有下列___行为的，公安机关可以责令其重新交纳保证金。
A. 违反规定擅自外出，被依法没收保证金的
B. 又犯新罪，正在侦查的
C. 移送审查起诉后，被检察机关重新决定取保候审的
D. 违反规定，被依法没收部分保证金的
【多选题】
关于监视居住，下列说法正确的是___。
A. 被指定居所监视居住的犯罪嫌疑人无须为此支付费用
B. 被指定居所监视居住的犯罪嫌疑人不讲真实姓名、住址、身份不明，可不在执行后24小时内通知其家属
C. 犯罪嫌疑人因犯间谍罪，虽有固定住处，在有碍侦查的情况下，也可指定居所监视居住
D. 被监视居住的犯罪嫌疑人应将护照等出入境证件、身份证件、驾驶证件交执行机关保存
【多选题】
甲因涉嫌盗窃被指定居所监视居住，下列说法错误的是___。
A. 指定的居所，是在甲所在的市、县内指定的生活居所
B. 指定居所监视居住的，除无法通知的以外，应当在执行监视居住后48小时以内通知甲的家属
C. 应当由决定机关通知甲的家属
D. 指定居所监视居住，可以要求甲或其家属支付一定的费用
【多选题】
小刚是一名17周岁的职业高中学生，国庆节放假期间，他潜入某单位办公室，窃得笔记本电脑3部。在公安机关对此案进行侦查时，下列内容属于刑事诉讼的证明对象的是___。
A. 小刚盗窃的作案手法
B. 小刚的年龄
C. 小刚盗窃电脑的价值
D. 小刚家庭管教情况
【多选题】
甲被公安机关监视居住，关于监视居住的执行场所，下列说法正确的是___。
A. 应当在甲的住处执行
B. 如甲无固定住处，可以在指定的居所执行
C. 如甲涉嫌危害国家安全犯罪，在住处执行可能有碍侦查的，也可以在指定的居所执行
D. 如甲涉嫌恐怖活动犯罪，在住处执行可能有碍侦查的，经上一级公安机关批准，也可以在指定的居所执行
【多选题】
在朱某危险驾驶案的辩护过程中，辩护律师查看了侦查机关录制的讯问同步录像。同步录像中的下列哪些行为违反法律规定？___
A. 后续讯问的侦查人员与首次讯问的侦查人员完全不同
B. 朱某请求自行书写供述，侦查人员予以拒绝
C. 首次讯问时未告知朱某可聘请律师
D. 其中一次讯问持续了14个小时
【多选题】
陈某因涉嫌故意伤害罪被某公安局决定取保候审，移送审查起诉后，因取保候审期限即将届满，检察机关又重新作出了取保候审决定，陈某在检察机关决定取保候审期间，未经批准，多次擅自离开所居住的市、县，公安机关应当___。
A. 提出变更强制措施意见，连同有关材料一并送交检察机关
B. 立即自行变更强制措施
C. 将陈某提请检察机关批准逮捕
D. 作出没收保证金决定，并通知检察机关
【多选题】
甲因盗窃被公安机关取保候审，交纳保证金2000元，其在取保候审期间，违反法律规定。对其除没收保证金外，公安机关还可以作出以下___决定。
A. 给予治安管理处罚
B. 责令甲提出保证人
C. 变更为监视居住
D. 提请检察院批准逮捕
【多选题】
犯罪嫌疑人李某涉嫌诈骗罪，M县公安局决定对其取保候审，责令李某提供保证人。下列可以作为保证人的有___。
A. 李某的大哥，现为M县人民检察院工作人员
B. 李某的二哥，现因涉嫌盗窃罪被监视居住
C. 李某的弟弟，现为某小学一年级在校学生
D. 李某的姐姐，现为M县某律师事务所律师
【多选题】
被取保候审人在取保候审期间有下列___情形的，可以没收取保候审保证金。
A. 擅自离开所居住的市、县
B. 毁灭证据
C. 干扰证人作证
D. 更换电话，在12小时以内未向执行机关报告
【多选题】
关于可以提起附带民事诉讼的“物质损失”的解释，下列说法正确的是___。
A. 被害人因人身权利受到犯罪侵犯而遭受的物质损失
B. 被害人的财物因犯罪分子毁坏而遭受的物质损失
C. 被害人因犯罪行为已经遭受的实际损失和必然遭受的损失
D. 犯罪分子非法占有、处置被害人财产而使其遭受物质损失
【多选题】
犯罪嫌疑人在刑事诉讼中依法享有的诉讼权利有___
A. 申请取保候审权
B. 委托诉讼代理人的权利
C. 聘请律师为其提供法律咨询的权利
D. 拒绝回答与本案无关问题的权利
【多选题】
孙某系某县甲镇人，因涉嫌故意伤害罪被取保候审。孙某在取保候审期间的下列行为，违反了被取保候审人应遵守的规定的有___。
A. 离开甲镇到本县乙镇赶场贩卖产品，2日内才返回
B. 在传讯的时候因交通事故未能到案
C. 将用以故意伤害他人的刀子扔到枯井里
D. 请证人吃饭，要证人作证时多多关照
【多选题】
犯罪嫌疑人向某因涉嫌非法经营罪被公安机关拘留，其妻子吴某是同案犯，其未被采取强制措施。下列说法正确的是___。
A. 吴某不能作保证人
B. 吴某可以向公安机关交纳一定数额的保证金为向某办理取保候审
C. 向某在某政府工作的朋友可以为其申请取保候审
D. 如果向某被取保候审，则保证人负有监督向某在传讯时及时到案的义务
【多选题】
未成年人郭某涉嫌犯罪被检察院批准逮捕。在审查起诉中，经羁押必要性审查，拟变更为取保候审并适用保证人保证。关于保证人，下列说法错误的是___ 。
A. 可由郭某的父亲担任保证人，并由其交纳1000元保证金
B. 可要求郭某的父亲和母亲同时担任保证人
C. 如果保证人协助郭某逃匿，应当依法追究保证人的刑事责任
D. 保证人未履行保证义务应处罚款的，由检察院决定
【多选题】
下列选项中属于取保候审期间保证人应承担的保证义务有___。
A. 监督被保证人遵守应当遵守的相关规定
B. 发现被保证人可能发生或已经发生违反规定的行为，及时向执行机关报告
C. 管理被保证人的日常生活
D. 教育被保证人改邪归正
【多选题】
刑事诉讼中，被保证人违反应当遵守的规定，保证人未履行保证义务的，查证属实后，经有关部门批准，对保证人处罚款。下列关于罚款的说法正确的是___。
A. 应当经县级以上公安机关负责人批准
B. 应当办案部门负责人批准
C. 可以处1000元以上2万元以下罚款
D. 可以处5000元以上3万元以下罚款
【多选题】
犯罪嫌疑人刘某因涉嫌盗窃罪被K县公安局决定取保候审，交纳保证金3000元。K县公安局两次传讯刘某均未到案，遂决定没收刘某交纳的保证金3000元。下列说法错误的是___。
A. 没收保证金决定已过复议期限，公安机关才可以通知银行将没收的保证金上缴国库
B. 刘某申请复核，经复核后维持原决定的，公安机关才可以通知银行将没收的保证金上缴国库
C. 作出没收保证金决定后，应当立即通知银行将没收的保证金上缴国库
D. 向刘某宣读没收保证金决定，并由其签名、捺指印，予以确认后，即可通知银行将没收的保证金上缴国库
【多选题】
甲因涉嫌盗窃被取保候审，公安机关可以根据案件情况，责令甲遵守的规定是___。
A. 不得进入特定的场所
B. 不得与特定的人员会见或者通信
C. 不得从事特定的活动
D. 将护照等出入境证件、驾驶证件交执行机关保存
【多选题】
刑事拘留与逮捕的区别是___
A. 有权决定的机关不同
B. 有权执行的机关不同
C. 适用的条件不同
D. 剥夺人身自由的期限不同
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【单选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》规定：供客户操作使用的服务设施，如发生故障不能使用，应摆设“设备维修中”标志牌，并在___内修复。
A. 3天
B. 7天
C. 10天
D. 30天
【单选题】
居民用户家用电器损坏处理办法中规定,家用电器的平均使用寿命为10年的是___。
A. 电视机
B. 电冰箱
C. 白炽灯
D. 洗衣机
【单选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》规定，城市客户年平均停电时间不超过___。
A. 27.5小时
B. 31.5小时
C. 37.5小时
D. 38.5小时
【单选题】
根据《国家电网公司供电客户服务质量标准》，___供电服务热线是供电企业为电力客户提供的7×24小时电话服务热线。
A. 12345
B. 12398
C. 95598
D. 95518
【单选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，下列说法错误的是___。
A. 服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉。
B. 营业投诉主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费等方面。
C. 停送电投诉主要包括停送电信息公告、停电计划执行、抢修质量（含抢修行为）、增值服务等方面。
D. 供电质量投诉指供电企业向客户输送的电量存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题引发的客户投诉。
【单选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，重大服务事件应坚持即时上报原则，不包括：___。
A. 电网大面积停电造成的客户停电事件
B. 涉及高危、重要电力客户的停电事件
C. 新闻媒体曝光或产生重大影响的停电事件或供电服务事件
D. 其他需要报告的重大服务事件
【单选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，省公司，地市、县供电企业应做好本单位营销业务应用系统中___等信息更新和维护。
A. 客户档案、业务流程、计量、用电检查
B. 客户档案、电量电费、计量、用电检查
C. 客户档案、业务流程、电量电费、计量、用电检查
D. 客户档案、业扩流程、电量电费、计量、用电检查
【单选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》客户回复（回访）本着___的原则，各单位不得层层回复（回访）客户。
A. 谁受理，谁回复（回访）
B. 谁处理，谁回复（回访）
C. 安排谁，谁回复（回访）
D. 谁知情，谁回复（回访）
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，原则上___期间不得开展客户回复（回访）工作。
A. 每日20:00至次日8:00
B. 每日21:00至次日7:00
C. 每日21:00至次日8:00
D. 每日20:00至次日9:00
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十六条规定，由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于___次回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于（ ）小时。
A. 3、1
B. 3、2
C. 5、1
D. 5、2
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十五条规定，投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，___的工单由国网客服中心向客户解释。
A. 在途未超时限
B. 办理周期未过半
C. 在途未超时限且办理周期未过半
D. 办理周期过半
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十三条规定，95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除___业务外，各项业务流程实行闭环管理。
A. 表扬
B. 举报
C. 建议
D. 业务咨询
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十四条规定，各级单位提供___小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十四条规定，对于行风类投诉，国网客服中心派发工单后及时报告___。
A. 能监办
B. 国调中心
C. 国网监察局
D. 国网营销部
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，服务申请各子类业务处理时限要求：欠费复电登记业务___小时内现场恢复送电，（ ） 个工作日内回复工单。
A. 12、1
B. 24、2
C. 12、2
D. 24、 1
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，服务申请各子类业务处理时限要求：电器损坏核损业务___小时内到达现场，业务处理完毕后（ ） 个工作日内回复工单。
A. 12、1
B. 24、2
C. 12、 2
D. 24、 1
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，服务申请各子类业务处理时限要求：居民客户业扩报装业务___个工作日内向客户答复供电方案并回复工单。
【单选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中要求，给客户或企业造成50万元及以上直接经济损失。属于___供电服务质量事件。
A. 特别重大
B. 重大
C. 较大
D. 一般
【单选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，情节较重，频繁发生，给客户造成1万元以下直接经济损失，或在一定范围内给企业形象造成不良影响的供电服务过错。属于___过错。
【单选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，情节严重，长期存在，给客户造成1万元及以上5万元以下直接经济损失，或给企业形象造成较大影响的供电服务过错。属于___过错。
【单选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，重要、一般投诉证据保存年限为___年，特殊、重大投诉证据保存年限为（ ）年。
A. 1、3
B. 1、5
C. 3、5
D. 3、7
【单选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，中央或全国性新闻媒体、主要门户网站等曝光属供电部门主观责任并产生重大负面影响的供电服务质量事件属于___供电服务质量事件。
A. 特别重大
B. 重大
C. 重要
D. 一般
【单选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》中规定，每个地级及以上城市的A级营业厅不得超过___ 个 。
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定， 客户投诉包括___类。
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉___ 个等级。
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司应根据国家有关法律法规，明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确___，维护双方的合法权益。
A. 产权责任分界点
B. 资产归属
C. 产权划分
D. 产权责任
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司应严禁利用各种方式和手段变相___收费范围或（ ）收费标准。
A. 扩大，降低
B. 扩大，提高
C. 缩小，提高
D. 缩小，降低
【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》附件1《供电服务质量事件及供电服务过错明细》规定， 下面哪一项不属于95598供电服务热线供电服务质量事件及供电服务过错___。
A. 未按规定时限与客户联系或处理工单。
B. 未按规定核实处理投诉、举报等诉求，弄虚作假、刻意隐瞒违规服务行为。
C. 知识库供电服务信息维护不及时、不准确。
D. 客户交费后未按规定向客户提供有效交费凭证
【单选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权，并在营业窗口悬挂“___”标志牌。
A. 供电企业授权
B. 供电企业委托
C. 供电企业委托受理
D. 供电企业委托授权
【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》所称供电服务，是指___，提供合格的电能产品和规范的服务，实现客户用电需求的过程。
A. 遵循行业标准
B. 按照合同约定
C. 遵循合同约定
D. 遵循行业标准或按照合同约定
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》，发生供电服务过错，惩处可采取___。
A. 经济处罚或者组织处理
B. 纪律处分或者组织处理
C. 经济处罚或者纪律处分
D. 经济处罚或者组织处分
【单选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》规定，供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户，每年停电不应超过___次；对10kV供电的用户，每年停电不应超过（ ）次。
A. 二、三
B. 一、二
C. 三、五
D. 一、三
【多选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》，国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___确定事件的投诉等级。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务态度类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务规范类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在___结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户要求合理的，填写退单原因回退工单。
A. 客户诉求未予满足的
B. 不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复
C. 回复结果违反有关政策法规
D. 工单填写内容与回复（回访）客户
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，投诉工单回复审核时发现工单回复内容存在___问题，应将工单回退。
A. 回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的；
B. 除保密、匿名工单外，未向客户反馈调查结果的；
C. 应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的；
D. 承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,___情形为不属实投诉。
A. 供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的；
B. 客户反映问题无相关政策法规规定的；
C. 客户反映问题与实际情况不符的；
D. 工作人员与客户发生争吵被投诉。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉：___。
A. 国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件；
B. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
C. 省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件；
D. 《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，对客户因 ___原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。
A. 故障
B. 窃电
C. 违约用电
D. 欠费
