【多选题】
"以下哪些不属于二类票务事故。（ ）
A. 变造账目、报表或其他虚假行为填平帐目，未造成票务收益损坏或流失的行为
B. 未按规定程序使用备用金或将备用金、票款挪做他用，金额在500元以上1000元及以下
C. 违反边门管理办法，私自放行人员从边门出入
D. 因违规操作票务设备或设备技术状态不良，造成票务收益流失或损失，合计价值5000元以上10000元以下"
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【多选题】
"车站补短款时不需单独填写现金解款单，在当日车站客运营收日报备注栏注明（ ）、（ ）、（ ）、（ ），随当日票款收入一并解行。
A. 所补短款金额
B. 短款日期
C. 短款人姓名
D. 短款人工号"
【多选题】
"在车站付费区遗失以下哪些票卡须发售付费出站票(出闸线网最高单程票价)？（）
A. 单程票
B. 预赋值单程票
C. 储值票
D. 纪念票"
【多选题】
"以下哪些是车站可自行办理即时退票的情况？（）
A. 乘客已进站但未赶上末班车
B. 携带违规用品（气球、 宠物等）进站
C. 地铁原因无法完成运输服务
D. TVM 出现储值票充值未成功"
【多选题】
"以下哪些情况，需填写《乘客事务处理单》。（）
A. 储值票付费区票卡无效
B. 单程票付费区票卡无效
C. 单程票出站闸门误用
D. 单程票非付费区人为原因票卡无效"
【多选题】
"乘客在非付费区，持人为折损的单程票的处理为（ ）。
A. 回收票卡
B. 加封上交
C. 办理相应退款
D. 重新发售一张同等金额车票"
【多选题】
"以下哪些是乘客在付费区，持非人为折损的无效储值票的处理？（）
A. 票卡加封上交
B. 申请无效票处理
C. 客运值班员及以上人员确认
D. 发售免费出站票"
【多选题】
"乘客在付费区，持过期储值票，车站的处理方式为（ ）。
A. 发售出闸线网最高单程票价的出站票
B. 发售免费出站票
C. 发售本次车费的付费出站票
D. 办理延期"
【多选题】
"车站员工拾得乘客遗失物品时，必须立即转交（ ），共同填写OA失物招领系统，并填写“失物标签”粘贴在失物上，由（ ）放入“乘客失物专用箱/柜”中保管。
A. 值班员
B. 当班值班站长
C. 值班站长
D. 站务员"
【多选题】
"为规范运营分公司乘客遗失物品工作，规范乘客遗失物品、可疑物品的检查分类和（ ）工作流程，结合分公司实际，特制定《乘客遗失物品管理办法》。
【多选题】
"证件类遗失物品分类编码为（ ）及保管期限为（ ）天。
【多选题】
"车站原则上由当班值班站长负责拾遗物品的（ ），并对存于“乘客失物专用箱/柜”中的物品办理交接班检查签认。
【多选题】
"“失物标签”编码规则：编码规则：（ ）+序号（2位）。
A. 线路
B. 车站名首字母
C. 类别
D. 年月日（8位）"
【多选题】
"车票指乘客乘车的有效凭证，是连接乘客与车站AFC系统的载体，分为（ ）等。
A. 单程票
B. 计次票
C. 纪念票
D. 储值票 "
【多选题】
"车站客运服务人员在服务过程中应（ ）杜绝服务禁忌。
A. 使用普通话
B. 用语文明
C. 态度和蔼
D. 主动耐心"
【多选题】
"车站、列车应运用（ ）等设施告知运营服务信息和安全信息；自动广播发生故障时，应按相关规定进行（ ）。
A. 广播
B. 乘客信息服务系统
C. 人工广播 D、主动引导"
【多选题】
"车站应组织（ ）等加强对重点部位的巡视和防范工作；需要进行客流控制时，按控制等级需要，积极与车站配合，听从（ ）的安排，执行客流控制方案，确保客流得到有效控制
A. 地铁公安
B. 保安
C. 值班站长
D. 行车值班员"
【多选题】
"服务用语通用规范中，服务忌语/不规范的服务用语有以下哪些？（ ）
A. 你
B. OK
C. 什么
D. 我现在很忙"
【多选题】
"服务用语通用规范中，正确的服务用语有以下哪些？（ ）
A. 先生/小姐
B. 拜拜
C. 再见
D. 请问有什么可以帮您呢？"
【多选题】
"服务用语通用规范中，厅巡岗规范的服务用语有以下哪些？（ ）
A. 对不起，请您稍等
B. 您好，请问有什么可以帮助您
C. 您好，××，请出示您的车票
D. 等我教你啦"
【多选题】
"以下哪些是义务监督员工作原则？（）
A. 自愿原则
B. 坚持群众参与，社会监督的原则
C. 实事求是原则
D. 客观公平原则"
【多选题】
"以下哪些是义务监督员的选聘条件？（）
A. 在本市长期居住
B. 经常乘坐轨道交通
C. 有一定的观察能力和文字表达能力
D. 具备一定的法律法规常识
E. 能够充分反映群众建议和意见"
【多选题】
"乘客应急信息：由于故障、事件、事故或其它原因影响运营时，车站、列车需要对乘客发布的信息，具体包括（ ）信息显示。
A. 车站、列车广播
B. 车站、列车 PIS
C. 车控室
D. OCC"
【多选题】
"客运处负责车站范围内 PIS 设施设备的巡视、( )。
A. 信息发布及取消情况的检查
B. 信息发布及取消
C. 设备发布的现场效果的监控
D. PIS 系统设备故障或信息异常情况的报送"
【多选题】
"OCC 乘客应急信息发布要求中，发布范围包括（ ）。
A. 客服热线
B. 各车站
C. 受影响列车
D. 通号中心"
【多选题】
"分公司秘密包括以下事项，但不局限于以下范围：（ ）。
A. 人事类
B. 财务类
C. 技术类
D. 物资类"
【多选题】
"分公司秘密是指关系到（ ），依照分公司规定只限分公司职责范围内人员知悉的事项。
A. 企业安全利益
B. 经济利益
C. 竞争优势
D. 日常运作"
【多选题】
"分公司秘密人事类包含以下范围：（ ）。
A. 人事档案
B. 人事基本信息资料
C. 员工薪资
D. 考试试卷"
【多选题】
"本办法为强力推进“（ ）”品牌创建，全面提升客运服务质量，全力打造“（ ）”服务文化，切实实现乘客满意度高的“五心”服务品牌。
A. 五星服务
B. 微笑服务
C. 五心服务 微笑随行
D. 创新服务"
【多选题】
"对员工的服务奖励分为：（ ）。
A. 嘉奖
B. 通报表扬
C. 记功
D. 授予荣誉称号"
【多选题】
"对员工的服务惩罚分为：（ ）。
A. 通报批评
B. 警告
C. 记过
D. 降级、降职
E. 解除劳动合同"
【多选题】
"以下哪些属于乘客事务处理原则：（ ）。
A. 首问责任制
B. 投诉不申辩原则
C. 乘客满意原则
D. 及时原则
E. 现场处理原则"
【多选题】
"企划处工作职责包含以下哪些？（ ）
A. 服务热线受理的乘客事务管理工作
B. 统筹有责投诉定责标准制定和完善
C. 负责严重有责投诉的调查处理
D. 协调跨处室乘客事务的调查处理 "
【多选题】
"车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原 则妥善处理，并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关（ ），立即按相关流程上报并报服务热线备案。
A. 社会关注热点
B. 敏感问题
C. 可能引发负面舆论
D. 具有公关危机苗头倾向"
【多选题】
"以下乘客事务由客运处负责组织调查、分析、回复的有（ ）。
A. 车站通风空调
B. 客运导向
C. 保洁
D. 车站卫生
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 在乘客服务过程中，与乘客发生争执。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉。
D. 在乘客服务过程中，使用不文明用语。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 未按照规定时机错发、漏发运营服务信息，并造成一定影响。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉。
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 在工作职责范围内未力所能及地帮助乘客。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 其他因轨道交通服务设施设备故障，造成乘客利益严重 受损或给乘客带来较大不便的投诉。
B. 运营服务过程中，员工未按规范操作设备，但未造成乘客受伤引发的投诉
C. 广播内容有误引发的投诉
D. 服务用品未按规定提前发布或延后撤除引发的投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 由于部门或工作人员之间协调配合不当，影响服务质量引发的投诉。
B. 同一设备相同故障，虽每次故障已按规定通报、修复，但经确认是维修质量不达标，影响服务质量，导致1个月内2次以上的投诉
C. 新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉
D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 因清洁、清扫工作缺陷，造成车站、列车卫生方面存在不足，影响服务质量引发的投诉。
B. 维护人员未严格执行保养巡视计划而导致设备设施功能受损，影响服务质量引发的乘客投诉
C. 维修人员未按规程在规定时间内对设备进行修复或采取措施，影响服务质量引发的乘客投诉
D. 员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投 诉影响范围扩大的有责投诉"
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【单选题】
下列不属于办法规定纪律处分的有___。
A. 降级
B. 撤职
C. 开除留用
D. 开除
【单选题】
应给予撤职处分但无职可撤的，给予___处理。
A. 记大过
B. 降一个职级
C. 降两个职级
D. 开除留用
【单选题】
处分期间发生新的违规行为，处分期为___。
A. 原处分期限
B. 新处分期限
C. 原处分期限与新处分期限之和
D. 原处分期尚未执行的期限与新处分期限之和
【单选题】
对抵制、报告和正确履职、执行制度的工作人员打击报复的，给予___处分。
A. 记过至开除
B. 降级至开除
C. 撤职至开除
D. 开除
【单选题】
未经批准擅自招录、接收、聘用员工的，给予有关责任人员___处分。
A. 警告至记大过
B. 记过至降级
C. 记大过至撤职
D. 撤职至开除
【单选题】
无正当理由拒不服从组织分配、调动或岗位交流决定的，给予警告至记大过处分；情节或后果严重的，给予___处分。
A. 降级
B. 撤职
C. 降级至撤职
D. 降级至开除
【单选题】
未按规定程序和手续办理授权事宜的，给予有关责任人员___处分。
A. 警告至记过
B. 警告至记大过
C. 警告至降级
D. 警告至撤职
【单选题】
柜员离岗时不签退或暂退业务系统的，给予___处分；后果或情节严重的，给予（ ）处分。
A. 记过至记大过，降级至开除
B. 警告至记过，记大过至开除
C. 警告至记过，降级至开除
D. 警告至降级，撤职至开除
【单选题】
隐藏、窃取储蓄重要单证或套取客户密码，给予直接责任人___处分。
【单选题】
在集中采购过程中疏于管理、玩忽职守，造成经济损失的，至少应给予___处分。
【单选题】
在办理现金出纳业务过程中，直接给予开除处分的有___。
A. 现金出纳业务没有做到日清日结
B. 管库员无手续出库
C. 在办理现金出纳业务时抽张
D. 当日结账时发现账款不符，不及时查明原因，在规定时间内隐瞒不报
【单选题】
违反规定将拆入资金直接用于发放贷款、进行直接投资或者证券交易的，至少应给予___处分。
【单选题】
向不具备借款主体资格或资信条件的客户进行信贷授信的，至少应给予___处分。
【单选题】
下列属贷款审查过程违规行为的有___。
A. 提供虚假或有重大缺陷的材料或报告的
B. 未按规定核实抵押物、质物的真实性、有效性及抵押物、质物的价值和变现能力的
C. 伪造虚假信贷资料
D. 帮助、默许客户编造虚假信息资料
【单选题】
当日结账时发现账款不符，不及时查明原因，在规定时间内隐瞒不报的，给予有关责任人员___处分。
A. 警告至降级
B. 警告至记大过
C. 记过至降级
D. 记过至记大过
【单选题】
截留客户存折、银行卡和身份资料，后果或情节严重的，给予___处分。
A. 记大过至开除
B. 降级至开除
C. 撤职至开除
D. 记大过至降级
【单选题】
未按规定核实抵押物、质物的真实性、有效性及抵押物、质物的价值和变现能力的，给予有关责任人员___处分；后果或情节严重的，给予（ C ）处分。
A. 警告至记过 记大过至开除
B. 记过至记大过 降级至开除
C. 记大过至撤职 开除
D. 记过至撤职 开除
【单选题】
信贷档案管理混乱，丢失重要信贷档案、保险单据或违反规定销毁或隐匿、篡改信贷档案，后果或情节严重的，给予___处分。
A. 记大过至开除
B. 记大过至降级
C. 降级至开除
D. 撤职至开除
【单选题】
办理代收、代付、代理清算业务时，截留、压延、挪用、占用客户资金，后果或情节严重的，给予___处分。
A. 记大过至开除
B. 记大过至降级
C. 降级至开除
D. 撤职至开除
【单选题】
违规将重要空白凭证、有价单证、重要印章等带出营业场所外办理业务的，至少给予___处分。
【单选题】
以空库等方式虚假收贷收息的，至少应给予___处分。
【单选题】
违反规定帮助单位和个人利用信用卡套取现金的，至少应给予___处分。
【单选题】
从事后台维护的技术人员，违反规定同时进行前台技术维护的，至少应给予___处分。
【单选题】
客服人员因服务态度恶劣，被客户投诉或媒体曝光，造成较坏影响的，应给予___处分。
A. 警告至记过
B. 警告至记大过
C. 警告至降级
D. 警告至撤职
【单选题】
泄露农信社商业秘密的，至少应给予___处分。
【单选题】
销毁悬案待查或尚未清查账务的会计档案，给予___处分。
A. 记大过至开除
B. 降级至开除
C. 撤职至开除
D. 开除
【单选题】
不履行或不正确履行职责，致使农信社受到行政机关处罚的，给予___处分。
A. 警告至记大过
B. 警告至撤职
C. 记过至记大过
D. 记过至撤职
【单选题】
违反企业形象有关规定，或者未按规定统一制作、发布广告，后果或情节严重的，给予有___处分。
A. 警告至记大过
B. 警告至撤职
C. 记过至记大过
D. 记过至撤职
【多选题】
《办法》规定的经济处罚包括___
A. 罚款
B. 扣减绩效收入
C. 扣减工资
D. 赔偿经济损失；
【多选题】
下列属可免予处理的情形有___
A. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的。
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的。
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的。
D. 有证据证明，对授意、指使、强令、胁迫其违规进行抵制并及时向上级报告的。
【多选题】
办法规定的有关责任人员包括___。
A. 直接责任人
B. 主管责任人
C. 管理责任人
D. 领导责任人
【多选题】
办法规定的其他处理包括___。
A. 批评教育
B. 书面检查
C. 组织处理
D. 辞退
【多选题】
负责人工作不负责任，不履行或不正确履行职责的行为有___。
A. 对重大问题和突发事件处置不当
B. 假公济私、化公为私
C. 故意掩盖、隐瞒辖内违规违纪问题
D. 对发现的问题和隐患不及时整改，或整改弄虚作假
【多选题】
违反重要岗位分岗作业规定的有___。
A. 重要业务操作岗位、重要业务流程设置没有做到岗位之间、部门之间相互监督制约
B. 近亲属未回避
C. 安排重要岗位员工混岗、串岗、交叉操作
D. 或未能督促执行分岗作业的有关规定，造成重要岗位人员混岗、串岗、交叉操作
【多选题】
下列属违反廉洁自律规定的有___。
A. 对明知有违法违纪、重大违规失职问题的人员，予以提拔任用
B. 利用农信社财产或商业秘密、客户秘密为本人或他人牟利
C. 隐瞒真实情况，不如实报告个人有关事项
D. 未经批准擅自出国（境）
【多选题】
县级行社辖内发生1起涉案金额100万元以上（含）案件的，县级行社机构主要负责人、分管负责人应___，待案件查清后，根据案件造成的风险、损失情况给予相应处理。
A. 责令辞职
B. 停职
C. 免职
D. 引咎辞职
【多选题】
在以下会计管理过程中，直接给予开除处分的行为有___。
A. 经济业务事项发生后未按规定及时入账核算，或提前入账
B. 核算内容不完整，故意隐瞒或存在重大遗漏
C. 设置账外账
D. 伪造、变造会计凭证、会计账簿及其他会计资料
【多选题】
违反费用管理规定的行为有___。
A. 未经批准超出上级核定费用控制指标
B. 使用不真实发票报销或报销不应由单位承担的费用支出
C. 无原始报销凭据或以不合规票据列支费用
D. 股金分红超规定比例
【多选题】
员工在受处分期间，下列说法正确的是___。
A. 不得晋升职称
B. 停发工资
C. 不具有选举权利
D. 取消评先评优资格。
【多选题】
在贷款审议、审批过程中有下列行为的___，给予有关责任人员记过至撤职处分，后果或情节严重的，给予开除处分。
A. 未达到规定人数召开贷审会
B. 相互串通影响审议结果
C. 对存在明显缺陷的贷款不予以通过
D. 越权审批
