【多选题】
"本办法为强力推进“（ ）”品牌创建，全面提升客运服务质量，全力打造“（ ）”服务文化，切实实现乘客满意度高的“五心”服务品牌。
A. 五星服务
B. 微笑服务
C. 五心服务 微笑随行
D. 创新服务"
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相关试题
【多选题】
"对员工的服务奖励分为：（ ）。
A. 嘉奖
B. 通报表扬
C. 记功
D. 授予荣誉称号"
【多选题】
"对员工的服务惩罚分为：（ ）。
A. 通报批评
B. 警告
C. 记过
D. 降级、降职
E. 解除劳动合同"
【多选题】
"以下哪些属于乘客事务处理原则：（ ）。
A. 首问责任制
B. 投诉不申辩原则
C. 乘客满意原则
D. 及时原则
E. 现场处理原则"
【多选题】
"企划处工作职责包含以下哪些？（ ）
A. 服务热线受理的乘客事务管理工作
B. 统筹有责投诉定责标准制定和完善
C. 负责严重有责投诉的调查处理
D. 协调跨处室乘客事务的调查处理 "
【多选题】
"车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原 则妥善处理，并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关（ ），立即按相关流程上报并报服务热线备案。
A. 社会关注热点
B. 敏感问题
C. 可能引发负面舆论
D. 具有公关危机苗头倾向"
【多选题】
"以下乘客事务由客运处负责组织调查、分析、回复的有（ ）。
A. 车站通风空调
B. 客运导向
C. 保洁
D. 车站卫生
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 在乘客服务过程中，与乘客发生争执。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉。
D. 在乘客服务过程中，使用不文明用语。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 未按照规定时机错发、漏发运营服务信息，并造成一定影响。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉。
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 在工作职责范围内未力所能及地帮助乘客。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 其他因轨道交通服务设施设备故障，造成乘客利益严重 受损或给乘客带来较大不便的投诉。
B. 运营服务过程中，员工未按规范操作设备，但未造成乘客受伤引发的投诉
C. 广播内容有误引发的投诉
D. 服务用品未按规定提前发布或延后撤除引发的投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 由于部门或工作人员之间协调配合不当，影响服务质量引发的投诉。
B. 同一设备相同故障，虽每次故障已按规定通报、修复，但经确认是维修质量不达标，影响服务质量，导致1个月内2次以上的投诉
C. 新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉
D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 因清洁、清扫工作缺陷，造成车站、列车卫生方面存在不足，影响服务质量引发的投诉。
B. 维护人员未严格执行保养巡视计划而导致设备设施功能受损，影响服务质量引发的乘客投诉
C. 维修人员未按规程在规定时间内对设备进行修复或采取措施，影响服务质量引发的乘客投诉
D. 员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投 诉影响范围扩大的有责投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 未按规定巡视发现或通报设备设施故障（突发设备故障除外），影响服务质量引发的乘客投诉。
B. 由于员工工作失误造成乘客经济损失15元（包含）以上50元（包含）以下的投诉。（舞弊行为不在此列）
C. 由于员工工作失误造成乘客经济损失15元以下的投诉。（舞弊行为不在此列）
D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"
【多选题】
"下列哪些为车站保安职责?( )
A. 运营期间车站巡视工作
B. 维持车站内的治安秩序
C. 车站违禁物品的检查工作
D. 协助车站做好客流控制工作"
【多选题】
"车站人员负责对车站的( )代维、工班等站内工作人员监督和管理。
【多选题】
"下列哪些不属于车站属地公共资源？（ ）
A. 车站会议室
B. 车站站务休息室
C. 车站民用通信设备室
D. 车站照明配电室"
【多选题】
"下列哪些属于车站属地公共资源？（ ）
A. 车站会议室
B. 车站照明配电室
C. 车站民用通信设备室
D. 车站站务休息室"
【多选题】
"下列选项中商业街单位哪些不得擅自在车站属地范围内开展营销类活动？
A. 展销
B. 散发张贴广告
C. 装设指示标识
D. 搭建广告告示"
【多选题】
"《客运服务检查评定管理办法》所称的服务检查评定是指分公司范围内（ ）现场的服务质量评价。
A. 志愿者
B. 驻站工班
C. 委外单位人员
D. 车站员工"
【多选题】
" 车站各层级人员均有的管理权限、范围包括。 （）
A. 对车站的保洁、保安、商铺人员等站内工作人员进行管理
B. 对进入车站的乘客按《合肥城市轨道交通管理办法》进行管理
C. 紧急情况下，可调动地铁公安、车站保洁、保安、维修部门人员等在车站范围内的所有其他工作人员，参与车站应急处置
D. 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外6米范围内
E. 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内"
【多选题】
"关于客服中心岗当班注意事项注意事项描述正确的是（）：
A. 当班期间客服中心岗必须保证客服中心现金、票卡、票务备品以及设备的安全
B. 客服中心岗可以收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金
C. 严禁携带私款、私人票卡（工作证件除外）上岗
D. 可以携带私款、私人票卡（工作证件除外）上岗
E. 严禁客服中心岗收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金"
【多选题】
"关于调班规定描述不正确的是：（）
A. 员工调班只允许同级之间互调
B. 员工应按车站排班表安排按时上岗，可以私自调班
C. 员工调班后不得连续休息超过三天，原则上不得连续工作超过12小时
D. 每人每月因私调班次数不能超过3次。凡未经批准擅自调班的按串岗处理，擅自补休或委托他人顶岗者做旷工处理"
【多选题】
"下列哪些是巡视的要求（）
A. 认真：巡视人必须以认真负责的态度去巡视所管辖范围的每个角落
B. 细致：从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手
C. 周全：岗位内的设施设备、告示牌、安全警示标志乃至螺丝都应检查
D. 及时：巡视、记录汇报、处理及时
E. 真实：填写台帐必须真实，不能有弄虚作假，发现问题及时跟进，完成后签名确认。"
【多选题】
"
A. 运营时间内，需要由保安配合开端门；
B. 因设备巡检、各项施工、检查需要进入端门，且需由站务人员配合开门的，应先到车控室做好登记，经行车值班员同意后，由站台岗配合开端门
C. 非运营时间内，站务人员配合开关端门进入作业区，必须确保屏蔽门端门处于关闭状态。
D. 进入端门内的人员严禁进入轨行区或实施任何危及行车安全的行为，不得擅自为其他人员开门"
【多选题】
"
A. 失物名称
B. 遗失地点
C. 遗失时间
D. 失物特性"
【多选题】
"“五心”服务，五心包括（）
A. 热心；
B. 细心
C. 耐心
D. 虚心
E. 诚心
F. 爱心"
【多选题】
"解除劳动合同包括以下哪些种类（ ）
A. 协商一致解除劳动合同
B. 分公司解除劳动合同
C. 个人申请解除劳动合同
D. 自行解除劳动合同
【多选题】
"员工离职申请按程序完成审批后，办理离职交接手续，包括以下哪些内容 （ ）、（ ）、（ ）、（ ）、党员组织关系等
A. 工作交接
B. 工装上交
C. 员工卡上交
D. 特种作业证交接
【多选题】
"车站员工采用考试（理论/实操） 形式开展，每月组织处室(区域站)级考试（理论/实操） ，以下考试成绩有哪些为考试合格分数。
【多选题】
"有下列情况之一的，原则上不得调动。
A. 调出员工所在岗位缺员的
B. 调出员工所在岗位定员不足的
C. 调入岗位满员的
D. 刚调动的员工"
【多选题】
"员工离职申请按程序完成审批后，需办理离职交接手续，包括哪些？
A. 工作交接
B. 工装上交
C. 员工卡上交
D. 学习笔记
【多选题】
"车站员工采用考试（理论/实操） 形式开展，每月组织处室(区域站)级考试（理论/实操） ，以下考试成绩有哪些为考试不合格分数
【多选题】
"在未办理任何请假手续或未经批准的情况下，下列选项中可以按迟到处理的为
A. 工作时间开始后50分钟到达车站
B. 工作时间开始后20分钟到达车站
C. 未出勤
D. 工作时间开始后2小时到达车站 "
【多选题】
"在未办理任何请假手续或未经批准的情况下，下列选项中可以按早退处理的为
A. 请假期限已满，不续假或续假未获批准而逾期不归的
B. 工作时间结束前30分钟以前离开工作地点
C. 工作时间结束 1 小时以前离开工作地点
D. 工作时间结束50分钟以前离开工作地点 "
【多选题】
"在未办理任何请假手续或未经批准的情况下，下列选项中可以按旷工处理的为
A. 未出勤
B. 工作时间内擅自离开生产场所或工作地点
C. 请假期限已满，不续假或续假未获批准而逾期不归的
D. 工作时间结束两小时以前离开工作地点 "
【多选题】
"下列选项中员工哪些亲属去世的，给予 3 天丧假
A. 堂兄妹
B. 父母
C. 子女
D. 堂兄弟"
【多选题】
"下列选项中员工哪些亲属去世的，给予 3 天丧假
A. 祖父母
B. 父母
C. 外祖父母
D. 兄弟姐妹"
【多选题】
"女职工根据怀孕周期，给予女职工每次产前检查 天假期，共计 天逾期不休者不再补休，不累计使用
【多选题】
"员工请病假：须提供 或 ，提供材料的日期必须与请假日期相一致
A. 医疗诊断证明
B. 大药房发票
C. 公立三甲医院出具的病假建议书
D. 挂号单"
【多选题】
"以下哪些为综合工时分类种类
A. 直接工时
B. 间接工时
C. 休假工时
D. 法定节假日加班工时"
推荐试题
【单选题】
对甲亢病人进行的术前准备中，下列哪项不正确
A. 颈部摄片了解有元气管受压或移位
B. 服用丙基硫氧嘧啶控制甲亢症状后即可行手术治疗
C. 喉镜检查，确定声带功能
D. 详细检查心脏有无扩大、杂音等，并作心电图检查
E. 测定基础代谢率，选择手术时机
【单选题】
在行甲状腺大部切除术中，下列哪项操作不当
A. 充分显露甲状腺腺体
B. 切断甲状腺上动静脉应紧贴甲状腺下极，以避免损伤喉上神经
C. 如要结扎甲状腺下动脉，要尽量离开腺体背面
D. 在一般情况下，每侧残留腺体以成人拇指末节大小为宜
E. 手术野应常规放置橡皮片引流24~48小时
【单选题】
下述哪一项不是乳房纤维腺瘤的特点
A. 与雌激素作用活跃有密切关系
B. 好发于18~25岁
C. 乳房胀痛具有周期性特点
D. 月经周期对肿块的大小无影响
E. 好发于乳房外上象限，多数单发
【单选题】
引起乳癌发病的易感因素不包括
A. 乳癌家族史
B. 绝经晚于52岁
C. 上皮增生活跃的乳腺囊性增生病
D. 另一侧乳房曾思乳癌
E. 高蛋白饮食
【单选题】
早期食管癌的x线表现不包括
A. 食管下端呈光滑的鸟嘴状狭窄
B. 局限性粘膜皱襞增粗和断裂
C. 局限性管壁僵硬
D. 局限、小的充盈缺损
E. 小龛影
【单选题】
下列哪一项最不可能是直疝的特点
A. 多见于老年人
B. 很少嵌顿
C. 疝块呈半球状，基底较宽
D. 精囊位于疝囊的后方
E. 回纳疝块后压住深环疝块仍可突出
【单选题】
下列哪一项不是急性血源性骨髓炎好发于儿童长骨干骺端的原因
A. 长骨干骺端毛细血管血流缓慢
B. 细菌易于停滞于该处
C. 儿童长骨干骺端尚未发育成熟
D. 儿童骨骺极附近的微小终末动脉与毛细血管更为弯曲
E. 该处血流丰富而流动缓慢，细菌易于沉积
【单选题】
下列哪一项不是引起蛛网膜下腔出血的病因
A. 脑血管畸形
B. 脑梗塞
C. 烟雾病
D. 颅内肿瘤卒中
E. 颅内动脉瘤
【单选题】
下列哪一项临床表现不应考虑为急性骨髓炎
A. 该区有一明确压痛区。
B. 白细胞和中性粒细胞计数增高
C. 长骨干骺端疼痛非常剧烈，不愿活动患肢
D. 患肢表面有曲张血管，可摸到一肿块
E. 急骤的高热和毒血症表现
【单选题】
下列哪项不是腰椎间盘突出症的体征
A. 第三腰椎横突尖压痛
B. 压痛及骶棘肌痉挛
C. 腰部活动受限
D. 腰椎侧突
E. 直腿抬高试验和加强试验阳性
【单选题】
下列各项关于手外伤的处理中，错误的是
A. 单纯指端皮肤缺损，可用中厚皮片移植，闭合创口
B. 张力过大的创口，应采用“Z”字成形术
C. 创口方向纵行越过关节，也应采用“Z”字成形术
D. 不适于游离植皮者，可考虑用带蒂皮瓣移植
E. 创底组织血循环不佳者，可尽量游离周围的软组织予以覆盖，然
【单选题】
肾损伤非手术疗法中下列哪项不恰当
A. 抗感染治疗
B. 应用止血剂
C. 观察血压、脉搏及腰部肿块和血尿的变化
D. 血尿消失后宜早期下床活动
E. 抗休克治疗
【单选题】
关于三腔管及其应用，下列说法中错误的是
A. 一般胃气囊充气量为150~200ml，食管气囊为100~150ml
B. 三腔管一般放置24小时
C. 如出血停止，可先排空胃气囊，后排空食管气囊，再观察12~24
D. 放置三腔管的时间不宜超过3~5日
E. 每隔12小时，应将气囊放空10~20分钟，如有出血，再充气压迫
【单选题】
引起上消化道大出血的原因不包括
A. 胃十二指肠溃疡
B. 出血性胃炎
C. 慢性胃炎
D. 门静脉高压症
E. 胃癌
【单选题】
下列哪项不宜做脾切除术
A. 2岁儿童脾外伤
B. 脾脓肿
C. 戈谢病
D. 海洋性贫血
E. 自体免疫性溶血性贫血
【单选题】
下列关于闭式胸膜腔引流术的叙述中，错误的是
A. 如胸膜腔内为气体，选在锁中线第二肋间前胸膜腔上引流为宜
B. 如胸膜腔内为液体，选在腋中线和腋后线之间的第6~8肋间插管引流
C. 为保持管腔通畅，要经常挤压引流管
D. 拔管时，待病人深吸气后屏气，再迅速拔除引流管
E. 病人宜取乎卧位
【单选题】
某男性患者，37岁，矿工，因在坑道工作时突然发生塌方，被
A. 血压、脉搏
B. 中心静脉压
C. 出血、感染
D. 尿量、尿钠
E. 神志、瞳孔
【单选题】
女性，44岁，因肠结核后发生肠梗阻三无，来院就诊，病人呼
A. 5％碳酸氢钠
B. 10％氯化钾
C. 10％葡萄糖酸钙
D. 盐酸
E. 醋酸钠
【单选题】
一患者输血过程中，刚输人几十毫升，即诉头痛、腰酸背痛、
A. 静注地塞米松，输入血浆、右旋糖酐来纠正低血容量，抗休克
B. 口服苯海拉明25mg，异丙嗪25mg、地塞米松5mg肌肉注射
C. 给予5％碳酸氢钠250ml静注，以碱化尿液，防止肾小管阻塞
D. 防治弥散性血管内凝血
E. 换血治疗法
【单选题】
男性，55岁，背部一痈切开引流，同时应用广谱抗生素2周防
A. 革兰染色阳性细菌败血症
B. 革兰染色阴性细菌败血症
C. 真菌性败血症
D. 压氧菌败血症
E. 脓毒败血症
【单选题】
男性，35岁，骑自行车与汽车相撞后1小时来诊，见他面色苍
A. 肝破裂
B. 脾破裂
C. 小肠破裂
D. 胰腺损伤
E. 左侧结肠破裂
【单选题】
男性，17岁，工作中双手、双前臂及双足被硫酸烧伤，被烧伤
A. 12％，浅Ⅱ°
B. 16％，浅Ⅱ°
C. 18％，浅Ⅱ°
D. 18％，深Ⅱ°
E. 20％，深Ⅱ°
【单选题】
女，26岁，在2楼擦窗户时不慎自楼上坠下，当即昏迷，送医
A. 脑震荡
B. 弥漫性轴索损伤
C. 脑挫裂伤
D. 脑内血肿
E. 脑干损伤
【单选题】
男，32岁，因患原发性甲亢而行甲状腺大部切除术，术后1天
A. 予以吸氧
B. 静注氢化可吸松
C. 吸氧，同时加用毛地黄制剂
D. 拆开缝线，止血
E. 剪开缝线，敞开切口，迅速清除血肿，如无改善，应立即气管切
【单选题】
女性，28岁，车祸伤及右胸1小时，诉呼吸困难，体格检查
A. 清除呼吸道分泌物
B. 镇静止痛
C. 应用抗生素
D. 牵引固定
E. 胸带固定
【单选题】
男性，32岁，上腹部疼痛1月余，常于餐后3~4小时发作，餐后
A. 急性胃炎
B. 慢性胃炎
C. 胃溃疡
D. 十二指肠溃疡
E. 胃癌
【单选题】
女性，56岁，左乳外上象限一肿块二年，近一个月增大明显而
A. 0期
B. Ⅰ期
C. Ⅱ期
D. Ⅲ期
E. Ⅳ期
【单选题】
男性，47岁，柏油样黑便三天来诊，既往无胃、十二指肠溃疡
A. 食管炎
B. 食管静脉曲张
C. 贲门失弛缓症
D. 食管癌
E. 食管平滑肌瘤
【单选题】
男性，2D岁，在工地干活时自高处坠地，右胸部着地，来诊，
A. 肝破裂伴胆道出血
B. 脾破裂
C. 十二指肠破裂
D. 胃破裂
E. 肋骨骨折伴胸部损伤出血
【单选题】
男，47岁，反复呕吐一年余来诊。溃疡病史15年，诉近一年来
A. 十二指肠球部溃疡
B. 胃窦癌
C. 瘢痕性幽门梗阻
D. 肠系膜上动脉压迫综合症
E. 十二指肠肿瘤
【单选题】
男，72岁，因乏力，消瘦近一年而来院就诊，查体：贫血貌、
A. 右半横结构
B. 升结肠
C. 盲肠
D. 左半横结肠
E. 长约15~20cm的回肠末段
【单选题】
女性，43岁，肝外胆管结石病史3年，今晨突然右上腹绞痛，
A. 急性胆囊炎
B. 肝脓肿
C. ，急性梗阻性化脓性胆管炎
D. 急性胰腺炎
E. 胆道蛔虫症
【单选题】
一两岁儿童左肘关节全伸位跃倒而就诊，查体见：左肘部肿
A. 肱动脉损伤
B. 尺神经损伤
C. 正中神经损伤
D. 骨化性肌炎
E. 缺血性肌挛缩
【单选题】
一三岁小儿曾被父母提拉右臂后上台阶，之后即哭闹，诉肘部
A. 肘部软组织挫伤
B. 肘关节脱位
C. 肩关节脱位
D. 桡骨小头本脱位
E. 腕关节脱位
【单选题】
一六岁男童突起寒战、高热，诉右膝痛而来诊，体格检查：体
A. 化脓性膝关节炎
B. 膝关节结核
C. 类风湿性关节炎
D. 急性骨髓炎
E. 蜂窝织炎
【单选题】
男性，32岁，因头部被铁器击伤送至医院，体格检查见：左侧
A. 颅前窝骨折
B. 颅中窝骨折
C. 颅后窝骨折
D. 筛板骨折
E. 颞骨岩部骨折
【单选题】
真核细胞的大小通常为___。
A. 10-100 μm
B. 30-50 μm
C. 0.1-0.5 μm
D. 100-200 μm
【单选题】
原核细胞的大小通常为___。
A. 10-100 μm
B. 1-10 μm
C. 0.1-0.5 μm
D. 100-200 μm
【单选题】
支原体是最小的细胞，直径只有___。
A. 10 μm
B. 1 μm
C. 0.1 μm
D. 100 μm
【单选题】
下列最小的细胞是___。
A. 噬菌体
B. 类病毒
C. 支原体
D. 细菌
