【多选题】
"车站客运服务人员在服务过程中应（ ）杜绝服务禁忌。
A. 使用普通话
B. 用语文明
C. 态度和蔼
D. 主动耐心"
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【多选题】
"车站、列车应运用（ ）等设施告知运营服务信息和安全信息；自动广播发生故障时，应按相关规定进行（ ）。
A. 广播
B. 乘客信息服务系统
C. 人工广播 D、主动引导"
【多选题】
"车站应组织（ ）等加强对重点部位的巡视和防范工作；需要进行客流控制时，按控制等级需要，积极与车站配合，听从（ ）的安排，执行客流控制方案，确保客流得到有效控制
A. 地铁公安
B. 保安
C. 值班站长
D. 行车值班员"
【多选题】
"服务用语通用规范中，服务忌语/不规范的服务用语有以下哪些？（ ）
A. 你
B. OK
C. 什么
D. 我现在很忙"
【多选题】
"服务用语通用规范中，正确的服务用语有以下哪些？（ ）
A. 先生/小姐
B. 拜拜
C. 再见
D. 请问有什么可以帮您呢？"
【多选题】
"服务用语通用规范中，厅巡岗规范的服务用语有以下哪些？（ ）
A. 对不起，请您稍等
B. 您好，请问有什么可以帮助您
C. 您好，××，请出示您的车票
D. 等我教你啦"
【多选题】
"以下哪些是义务监督员工作原则？（）
A. 自愿原则
B. 坚持群众参与，社会监督的原则
C. 实事求是原则
D. 客观公平原则"
【多选题】
"以下哪些是义务监督员的选聘条件？（）
A. 在本市长期居住
B. 经常乘坐轨道交通
C. 有一定的观察能力和文字表达能力
D. 具备一定的法律法规常识
E. 能够充分反映群众建议和意见"
【多选题】
"乘客应急信息：由于故障、事件、事故或其它原因影响运营时，车站、列车需要对乘客发布的信息，具体包括（ ）信息显示。
A. 车站、列车广播
B. 车站、列车 PIS
C. 车控室
D. OCC"
【多选题】
"客运处负责车站范围内 PIS 设施设备的巡视、( )。
A. 信息发布及取消情况的检查
B. 信息发布及取消
C. 设备发布的现场效果的监控
D. PIS 系统设备故障或信息异常情况的报送"
【多选题】
"OCC 乘客应急信息发布要求中，发布范围包括（ ）。
A. 客服热线
B. 各车站
C. 受影响列车
D. 通号中心"
【多选题】
"分公司秘密包括以下事项，但不局限于以下范围：（ ）。
A. 人事类
B. 财务类
C. 技术类
D. 物资类"
【多选题】
"分公司秘密是指关系到（ ），依照分公司规定只限分公司职责范围内人员知悉的事项。
A. 企业安全利益
B. 经济利益
C. 竞争优势
D. 日常运作"
【多选题】
"分公司秘密人事类包含以下范围：（ ）。
A. 人事档案
B. 人事基本信息资料
C. 员工薪资
D. 考试试卷"
【多选题】
"本办法为强力推进“（ ）”品牌创建，全面提升客运服务质量，全力打造“（ ）”服务文化，切实实现乘客满意度高的“五心”服务品牌。
A. 五星服务
B. 微笑服务
C. 五心服务 微笑随行
D. 创新服务"
【多选题】
"对员工的服务奖励分为：（ ）。
A. 嘉奖
B. 通报表扬
C. 记功
D. 授予荣誉称号"
【多选题】
"对员工的服务惩罚分为：（ ）。
A. 通报批评
B. 警告
C. 记过
D. 降级、降职
E. 解除劳动合同"
【多选题】
"以下哪些属于乘客事务处理原则：（ ）。
A. 首问责任制
B. 投诉不申辩原则
C. 乘客满意原则
D. 及时原则
E. 现场处理原则"
【多选题】
"企划处工作职责包含以下哪些？（ ）
A. 服务热线受理的乘客事务管理工作
B. 统筹有责投诉定责标准制定和完善
C. 负责严重有责投诉的调查处理
D. 协调跨处室乘客事务的调查处理 "
【多选题】
"车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原 则妥善处理，并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关（ ），立即按相关流程上报并报服务热线备案。
A. 社会关注热点
B. 敏感问题
C. 可能引发负面舆论
D. 具有公关危机苗头倾向"
【多选题】
"以下乘客事务由客运处负责组织调查、分析、回复的有（ ）。
A. 车站通风空调
B. 客运导向
C. 保洁
D. 车站卫生
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 在乘客服务过程中，与乘客发生争执。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉。
D. 在乘客服务过程中，使用不文明用语。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 未按照规定时机错发、漏发运营服务信息，并造成一定影响。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉。
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 在工作职责范围内未力所能及地帮助乘客。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 其他因轨道交通服务设施设备故障，造成乘客利益严重 受损或给乘客带来较大不便的投诉。
B. 运营服务过程中，员工未按规范操作设备，但未造成乘客受伤引发的投诉
C. 广播内容有误引发的投诉
D. 服务用品未按规定提前发布或延后撤除引发的投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 由于部门或工作人员之间协调配合不当，影响服务质量引发的投诉。
B. 同一设备相同故障，虽每次故障已按规定通报、修复，但经确认是维修质量不达标，影响服务质量，导致1个月内2次以上的投诉
C. 新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉
D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 因清洁、清扫工作缺陷，造成车站、列车卫生方面存在不足，影响服务质量引发的投诉。
B. 维护人员未严格执行保养巡视计划而导致设备设施功能受损，影响服务质量引发的乘客投诉
C. 维修人员未按规程在规定时间内对设备进行修复或采取措施，影响服务质量引发的乘客投诉
D. 员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投 诉影响范围扩大的有责投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 未按规定巡视发现或通报设备设施故障（突发设备故障除外），影响服务质量引发的乘客投诉。
B. 由于员工工作失误造成乘客经济损失15元（包含）以上50元（包含）以下的投诉。（舞弊行为不在此列）
C. 由于员工工作失误造成乘客经济损失15元以下的投诉。（舞弊行为不在此列）
D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"
【多选题】
"下列哪些为车站保安职责?( )
A. 运营期间车站巡视工作
B. 维持车站内的治安秩序
C. 车站违禁物品的检查工作
D. 协助车站做好客流控制工作"
【多选题】
"车站人员负责对车站的( )代维、工班等站内工作人员监督和管理。
【多选题】
"下列哪些不属于车站属地公共资源？（ ）
A. 车站会议室
B. 车站站务休息室
C. 车站民用通信设备室
D. 车站照明配电室"
【多选题】
"下列哪些属于车站属地公共资源？（ ）
A. 车站会议室
B. 车站照明配电室
C. 车站民用通信设备室
D. 车站站务休息室"
【多选题】
"下列选项中商业街单位哪些不得擅自在车站属地范围内开展营销类活动？
A. 展销
B. 散发张贴广告
C. 装设指示标识
D. 搭建广告告示"
【多选题】
"《客运服务检查评定管理办法》所称的服务检查评定是指分公司范围内（ ）现场的服务质量评价。
A. 志愿者
B. 驻站工班
C. 委外单位人员
D. 车站员工"
【多选题】
" 车站各层级人员均有的管理权限、范围包括。 （）
A. 对车站的保洁、保安、商铺人员等站内工作人员进行管理
B. 对进入车站的乘客按《合肥城市轨道交通管理办法》进行管理
C. 紧急情况下，可调动地铁公安、车站保洁、保安、维修部门人员等在车站范围内的所有其他工作人员，参与车站应急处置
D. 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外6米范围内
E. 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内"
【多选题】
"关于客服中心岗当班注意事项注意事项描述正确的是（）：
A. 当班期间客服中心岗必须保证客服中心现金、票卡、票务备品以及设备的安全
B. 客服中心岗可以收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金
C. 严禁携带私款、私人票卡（工作证件除外）上岗
D. 可以携带私款、私人票卡（工作证件除外）上岗
E. 严禁客服中心岗收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金"
【多选题】
"关于调班规定描述不正确的是：（）
A. 员工调班只允许同级之间互调
B. 员工应按车站排班表安排按时上岗，可以私自调班
C. 员工调班后不得连续休息超过三天，原则上不得连续工作超过12小时
D. 每人每月因私调班次数不能超过3次。凡未经批准擅自调班的按串岗处理，擅自补休或委托他人顶岗者做旷工处理"
【多选题】
"下列哪些是巡视的要求（）
A. 认真：巡视人必须以认真负责的态度去巡视所管辖范围的每个角落
B. 细致：从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手
C. 周全：岗位内的设施设备、告示牌、安全警示标志乃至螺丝都应检查
D. 及时：巡视、记录汇报、处理及时
E. 真实：填写台帐必须真实，不能有弄虚作假，发现问题及时跟进，完成后签名确认。"
【多选题】
"
A. 运营时间内，需要由保安配合开端门；
B. 因设备巡检、各项施工、检查需要进入端门，且需由站务人员配合开门的，应先到车控室做好登记，经行车值班员同意后，由站台岗配合开端门
C. 非运营时间内，站务人员配合开关端门进入作业区，必须确保屏蔽门端门处于关闭状态。
D. 进入端门内的人员严禁进入轨行区或实施任何危及行车安全的行为，不得擅自为其他人员开门"
【多选题】
"
A. 失物名称
B. 遗失地点
C. 遗失时间
D. 失物特性"
【多选题】
"“五心”服务，五心包括（）
A. 热心；
B. 细心
C. 耐心
D. 虚心
E. 诚心
F. 爱心"
推荐试题
【单选题】
挂失、扣划登记簿日常工作使用时，由___负责监督登记。年度终了将未处理的事项结转到新登记簿上，旧登记簿上缴入档。
A. 主管柜员
B. 综合柜员
C. 主管会计
D. 网点负责人
【单选题】
支行“印章管理登记簿”由___保管，由主管会计和支行副行长共同登记，连续使用。
A. 主管柜员
B. 综合柜员
C. 主管会计
D. 网点负责人
【单选题】
查询和冻结业务，需要登记的详细内容由支行在留存的查询冻结申请（通知）书上做记录，不再专门设置簿记，只在___做简要记录。
A. 《营业日志》
B. 《挂失、扣划登记簿》
C. 《查询、冻结、扣划登记簿》
D. 以上均可
【单选题】
支行由___负责印章的管理，但下发、上交等经手印章的过程必须有副行长全程参与并监督。
A. 主管柜员
B. 综合柜员
C. 主管会计
D. 网点负责人
【单选题】
支行由主管会计负责印章的管理，但下发、上交等经手印章的过程必须有___全程参与并监督。
A. 主管柜员
B. 支行副行长
C. 主管会计
D. 网点负责人
【单选题】
原则上，支行领入印章后必须即时下发至使用柜员；印章停用的柜员上交后必须即时上交总行，若特殊情况不能当时下发或上交的，必须报___同意，并同时在营业日志“本日其他事项”栏做登记，印章实物由1号柜员保管。
A. 主管柜员
B. 副行长
C. 主管会计
D. 支行行长
【单选题】
印章启用时，必须于启用___移交柜员；印章停用时，柜员必须于停用前一天下班后上交。
A. 当天早上上班前
B. 当天早上上班后
C. 前一天下班后
D. 一天下班后
【单选题】
支行印章的领用、上交、销毁工作由主管会计负责，由___全程监督。
A. 主管柜员
B. 支行副行长
C. 主管会计
D. 网点负责人
【单选题】
对外不签发汇票、支票、本票及汇兑申请的机构，原则上不设印鉴章；发生内部往来业务需用印时签注行政公章或1号柜业务章另加盖经手人手章和___手章（自己保管）。
A. 主管柜员
B. 副行长
C. 主管会计
D. 支行行长
【单选题】
对外不签发汇票、支票、本票及汇兑申请的机构，原则上不设印鉴章；发生内部往来业务需用印时签注___或1号柜业务章另加盖经手人手章和主管会计手章（自己保管）。
A. 转讫章
B. 业务印章
C. 行政公章
D. 以上均可
【单选题】
假币收缴印章由“___”负责保管。用于临柜业务发现假币时，在假币上加盖的印章。
A. 主管柜员
B. 支行副行长
C. 假币管理员
D. 网点负责人
【单选题】
合同专用章：合同专用章由___保管。用于办理贷款业务时，在借款合同上加盖。
A. 主管柜员
B. 支行副行长
C. 信贷会计
D. 网点负责人
【单选题】
对账业务专用章：由___保管，用于在对账单上加盖。
A. 主管柜员
B. 对账中心
C. 信贷会计
D. 网点负责人
【单选题】
柜员日常的休息和临时休假采用___封存的方式进行管理。取消柜员短期交接的登记管理办法。
A. 印章和凭证
B. 短期交接
C. 现金
D. 印章
【单选题】
印章交接交接双方，主管会计三方在场，___负责监交。交接时登记“印章管理登记簿”，并由三方在登记簿上签字。
A. 主管柜员
B. 副行长
C. 主管会计
D. 支行行长
【单选题】
___每月至少对所辖机构所有印章进行一次检查。
A. 主管柜员
B. 副行长
C. 主管会计
D. 支行行长
【单选题】
___每两个月至少对本网点所有柜员印章进行一次检查（规定为单月）。
A. 主管柜员
B. 网点负责人
C. 主管会计
D. 支行行长
【单选题】
___每两个月至少对本机构柜员印章进行一次检查（规定为双月）。
A. 主管柜员
B. 网点负责人
C. 主管会计
D. 支行行长
【单选题】
支行会计档案管理员变动应办理移交，并由___监交。
A. 主管柜员
B. 网点负责人
C. 主管会计
D. 支行行长
【单选题】
非常交接由经实施非常交接行为所在单位的___批准后实施。
A. 上一级机构负责人
B. 网点负责人
C. 主管会计
D. 支行行长
【单选题】
机制凭证原则上不得手工填制，遇系统故障或不可抗力因素，造成计算机无法打印时，应经___授权后，采用手工方式填制机制凭证。
A. 主管柜员
B. 网点负责人
C. 主管会计
D. 支行行长
【单选题】
对于数量过多的原始凭证，可以单独装订保管，但应在封面上注明原始凭证的张数、金额，所属记账凭证的日期、编号、种类，并注明“附件”字样。___另复印一份，附在记账凭证的后面，同时在记账凭证上注明“附件另订”，以备查考。
A. 封面
B. 原始凭证
C. 记账凭证
D. 其它凭证
【单选题】
会计凭证应当由主管柜员或有关人员装订。装订方式统一使用侧订法，不得使用其他方式。凭证装订要及时，应于___内装订完毕。每月终了五日内将凭证和流水记录（装订本）移交支行档案管理员
【单选题】
凭证装订一般以月份为单位，按日装订，凭证过多的可分为若干册装订，凭证过少的可将同一月份若干日（最长不得超过___个工作日）的凭证合并装订（须按日用彩页隔开）。
【单选题】
每册凭证的厚度应基本保持一致，一本凭证的厚度一般以___厘米左右为宜。不能把几张应属一份记账凭证附件的原始凭证拆开装订在两册之中，要做到既美观大方又便于翻阅。
【单选题】
会计凭证由主管柜员按日装订，按___入档。
【单选题】
对单笔超过___（含）的现金支取，农村信用社应要求取款人至少提前一个工作日以电话等方式进行预约，并登记“电话预约登记簿”。
A. 5万元
B. 10万元
C. 20万元
D. 50万元
【单选题】
票据金额以中文大写和阿拉伯数码同时记载，对二者不一致的结算凭证___。
A. 以大写为准
B. 以小写为准
C. 不受理
D. 可以更改
【单选题】
支票的持票人应当自出票日起___日提示付款。
【单选题】
票据的出票日期必须使用中文大写，为防止变造票据的出票日期，10月20日的正确写法是___
A. 拾月贰拾日
B. 壹拾月贰拾日
C. 零壹拾月贰拾日
D. 零壹拾月零贰拾日
【单选题】
下列表中，不属于签发支票必须记载的事项是___
A. 确定的金额
B. 付款人名称
C. 出票日期
D. 背书转让
【单选题】
单位领购空白支票，经办人员必须认真折角核对客户领用单上的预留印章，防止冒领。单位领购空白支票，应根据单位业务量认购，可以按份购买，亦可以按本购买，原则上每次只能领购___。
【单选题】
对已开立的单位银行结算账户实行___，检查开立的银行结算账户的合法性，核实开户资料的真实性。
A. 年检制度
B. 核准制度
C. 审批制度
D. 年检审查
【单选题】
银行结算账户管理档案的保管期限为银行结算账户撤销后___。
A. 3年
B. 5年
C. 10年
D. 15年
【单选题】
单位银行结算账户在正式开立之日起___个工作日内只能办理资金转入和现金存入，不得办理付款业务。
【单选题】
对一年内未发生收付活动且未欠开户银行债务的单位银行结算账户，应纳入___管理。
A. 基本账户
B. 一般账户
C. 专用账户
D. 久悬不动户
【单选题】
银行撤销单位银行结算账户，应与撤销银行结算账户之日起___，向中国人民银行报告客户销户信息。
A. 1个内
B. 2个工作日内
C. 2天内
D. 5个工作日内
【单选题】
银行对一年未发生收付活动且未欠开户银行债务的单位银行结算账户，应通知单位自发出通知之日起___办理销户手续，逾期视同自愿销户，未划转款项列入久悬不动户管理。
A. 15日内
B. 30日内
C. 60日内
D. 90日内
