【多选题】
"车站应组织（ ）等加强对重点部位的巡视和防范工作；需要进行客流控制时，按控制等级需要，积极与车站配合，听从（ ）的安排，执行客流控制方案，确保客流得到有效控制
A. 地铁公安
B. 保安
C. 值班站长
D. 行车值班员"
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【多选题】
"服务用语通用规范中，服务忌语/不规范的服务用语有以下哪些？（ ）
A. 你
B. OK
C. 什么
D. 我现在很忙"
【多选题】
"服务用语通用规范中，正确的服务用语有以下哪些？（ ）
A. 先生/小姐
B. 拜拜
C. 再见
D. 请问有什么可以帮您呢？"
【多选题】
"服务用语通用规范中，厅巡岗规范的服务用语有以下哪些？（ ）
A. 对不起，请您稍等
B. 您好，请问有什么可以帮助您
C. 您好，××，请出示您的车票
D. 等我教你啦"
【多选题】
"以下哪些是义务监督员工作原则？（）
A. 自愿原则
B. 坚持群众参与，社会监督的原则
C. 实事求是原则
D. 客观公平原则"
【多选题】
"以下哪些是义务监督员的选聘条件？（）
A. 在本市长期居住
B. 经常乘坐轨道交通
C. 有一定的观察能力和文字表达能力
D. 具备一定的法律法规常识
E. 能够充分反映群众建议和意见"
【多选题】
"乘客应急信息：由于故障、事件、事故或其它原因影响运营时，车站、列车需要对乘客发布的信息，具体包括（ ）信息显示。
A. 车站、列车广播
B. 车站、列车 PIS
C. 车控室
D. OCC"
【多选题】
"客运处负责车站范围内 PIS 设施设备的巡视、( )。
A. 信息发布及取消情况的检查
B. 信息发布及取消
C. 设备发布的现场效果的监控
D. PIS 系统设备故障或信息异常情况的报送"
【多选题】
"OCC 乘客应急信息发布要求中，发布范围包括（ ）。
A. 客服热线
B. 各车站
C. 受影响列车
D. 通号中心"
【多选题】
"分公司秘密包括以下事项，但不局限于以下范围：（ ）。
A. 人事类
B. 财务类
C. 技术类
D. 物资类"
【多选题】
"分公司秘密是指关系到（ ），依照分公司规定只限分公司职责范围内人员知悉的事项。
A. 企业安全利益
B. 经济利益
C. 竞争优势
D. 日常运作"
【多选题】
"分公司秘密人事类包含以下范围：（ ）。
A. 人事档案
B. 人事基本信息资料
C. 员工薪资
D. 考试试卷"
【多选题】
"本办法为强力推进“（ ）”品牌创建，全面提升客运服务质量，全力打造“（ ）”服务文化，切实实现乘客满意度高的“五心”服务品牌。
A. 五星服务
B. 微笑服务
C. 五心服务 微笑随行
D. 创新服务"
【多选题】
"对员工的服务奖励分为：（ ）。
A. 嘉奖
B. 通报表扬
C. 记功
D. 授予荣誉称号"
【多选题】
"对员工的服务惩罚分为：（ ）。
A. 通报批评
B. 警告
C. 记过
D. 降级、降职
E. 解除劳动合同"
【多选题】
"以下哪些属于乘客事务处理原则：（ ）。
A. 首问责任制
B. 投诉不申辩原则
C. 乘客满意原则
D. 及时原则
E. 现场处理原则"
【多选题】
"企划处工作职责包含以下哪些？（ ）
A. 服务热线受理的乘客事务管理工作
B. 统筹有责投诉定责标准制定和完善
C. 负责严重有责投诉的调查处理
D. 协调跨处室乘客事务的调查处理 "
【多选题】
"车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原 则妥善处理，并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关（ ），立即按相关流程上报并报服务热线备案。
A. 社会关注热点
B. 敏感问题
C. 可能引发负面舆论
D. 具有公关危机苗头倾向"
【多选题】
"以下乘客事务由客运处负责组织调查、分析、回复的有（ ）。
A. 车站通风空调
B. 客运导向
C. 保洁
D. 车站卫生
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 在乘客服务过程中，与乘客发生争执。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉。
D. 在乘客服务过程中，使用不文明用语。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 未按照规定时机错发、漏发运营服务信息，并造成一定影响。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉。
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 在工作职责范围内未力所能及地帮助乘客。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 其他因轨道交通服务设施设备故障，造成乘客利益严重 受损或给乘客带来较大不便的投诉。
B. 运营服务过程中，员工未按规范操作设备，但未造成乘客受伤引发的投诉
C. 广播内容有误引发的投诉
D. 服务用品未按规定提前发布或延后撤除引发的投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 由于部门或工作人员之间协调配合不当，影响服务质量引发的投诉。
B. 同一设备相同故障，虽每次故障已按规定通报、修复，但经确认是维修质量不达标，影响服务质量，导致1个月内2次以上的投诉
C. 新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉
D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 因清洁、清扫工作缺陷，造成车站、列车卫生方面存在不足，影响服务质量引发的投诉。
B. 维护人员未严格执行保养巡视计划而导致设备设施功能受损，影响服务质量引发的乘客投诉
C. 维修人员未按规程在规定时间内对设备进行修复或采取措施，影响服务质量引发的乘客投诉
D. 员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投 诉影响范围扩大的有责投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 未按规定巡视发现或通报设备设施故障（突发设备故障除外），影响服务质量引发的乘客投诉。
B. 由于员工工作失误造成乘客经济损失15元（包含）以上50元（包含）以下的投诉。（舞弊行为不在此列）
C. 由于员工工作失误造成乘客经济损失15元以下的投诉。（舞弊行为不在此列）
D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"
【多选题】
"下列哪些为车站保安职责?( )
A. 运营期间车站巡视工作
B. 维持车站内的治安秩序
C. 车站违禁物品的检查工作
D. 协助车站做好客流控制工作"
【多选题】
"车站人员负责对车站的( )代维、工班等站内工作人员监督和管理。
【多选题】
"下列哪些不属于车站属地公共资源？（ ）
A. 车站会议室
B. 车站站务休息室
C. 车站民用通信设备室
D. 车站照明配电室"
【多选题】
"下列哪些属于车站属地公共资源？（ ）
A. 车站会议室
B. 车站照明配电室
C. 车站民用通信设备室
D. 车站站务休息室"
【多选题】
"下列选项中商业街单位哪些不得擅自在车站属地范围内开展营销类活动？
A. 展销
B. 散发张贴广告
C. 装设指示标识
D. 搭建广告告示"
【多选题】
"《客运服务检查评定管理办法》所称的服务检查评定是指分公司范围内（ ）现场的服务质量评价。
A. 志愿者
B. 驻站工班
C. 委外单位人员
D. 车站员工"
【多选题】
" 车站各层级人员均有的管理权限、范围包括。 （）
A. 对车站的保洁、保安、商铺人员等站内工作人员进行管理
B. 对进入车站的乘客按《合肥城市轨道交通管理办法》进行管理
C. 紧急情况下，可调动地铁公安、车站保洁、保安、维修部门人员等在车站范围内的所有其他工作人员，参与车站应急处置
D. 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外6米范围内
E. 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内"
【多选题】
"关于客服中心岗当班注意事项注意事项描述正确的是（）：
A. 当班期间客服中心岗必须保证客服中心现金、票卡、票务备品以及设备的安全
B. 客服中心岗可以收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金
C. 严禁携带私款、私人票卡（工作证件除外）上岗
D. 可以携带私款、私人票卡（工作证件除外）上岗
E. 严禁客服中心岗收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金"
【多选题】
"关于调班规定描述不正确的是：（）
A. 员工调班只允许同级之间互调
B. 员工应按车站排班表安排按时上岗，可以私自调班
C. 员工调班后不得连续休息超过三天，原则上不得连续工作超过12小时
D. 每人每月因私调班次数不能超过3次。凡未经批准擅自调班的按串岗处理，擅自补休或委托他人顶岗者做旷工处理"
【多选题】
"下列哪些是巡视的要求（）
A. 认真：巡视人必须以认真负责的态度去巡视所管辖范围的每个角落
B. 细致：从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手
C. 周全：岗位内的设施设备、告示牌、安全警示标志乃至螺丝都应检查
D. 及时：巡视、记录汇报、处理及时
E. 真实：填写台帐必须真实，不能有弄虚作假，发现问题及时跟进，完成后签名确认。"
【多选题】
"
A. 运营时间内，需要由保安配合开端门；
B. 因设备巡检、各项施工、检查需要进入端门，且需由站务人员配合开门的，应先到车控室做好登记，经行车值班员同意后，由站台岗配合开端门
C. 非运营时间内，站务人员配合开关端门进入作业区，必须确保屏蔽门端门处于关闭状态。
D. 进入端门内的人员严禁进入轨行区或实施任何危及行车安全的行为，不得擅自为其他人员开门"
【多选题】
"
A. 失物名称
B. 遗失地点
C. 遗失时间
D. 失物特性"
【多选题】
"“五心”服务，五心包括（）
A. 热心；
B. 细心
C. 耐心
D. 虚心
E. 诚心
F. 爱心"
【多选题】
"解除劳动合同包括以下哪些种类（ ）
A. 协商一致解除劳动合同
B. 分公司解除劳动合同
C. 个人申请解除劳动合同
D. 自行解除劳动合同
【多选题】
"员工离职申请按程序完成审批后，办理离职交接手续，包括以下哪些内容 （ ）、（ ）、（ ）、（ ）、党员组织关系等
A. 工作交接
B. 工装上交
C. 员工卡上交
D. 特种作业证交接
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【单选题】
城市轨道交通工程项目原则上要在可行性研究报告编制前确定 。___
A. 管理单位
B. 行政单位
C. 运行单位
D. 运营单位
【单选题】
加强城市轨道交通建设与运营的交接管理，完善交接 。___
A. 方式和方法
B. 建设和运营
C. 建设和内容
D. 内容和程序
【单选题】
城市轨道交通建设工程竣工验收不合格的，不得开展 安全评估。___
A. 运营后
B. 运营中
C. 运营前
D. 运行前
【单选题】
未通过运营前安全评估的，不得投入 。___
A. 试运营
B. 运行
C. 试运行
D. 运营
【单选题】
城市轨道交通工程项目要按照相关规定划定保护区，运营期间在保护区范围内进行有关作业要按程序征求运营单位同意后方可办理 。___
A. 相关许可手续
B. 相关作业凭证
C. 相关手续作业
D. 相关许可作业
【单选题】
建立健全运营安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防制度，对运营全过程、全区域、各管理层级实施 。___
A. 安全卡控
B. 安全管理
C. 安全监护
D. 安全监控
【单选题】
制定城市轨道交通运营安全事故报告和调查处理 。___
【单选题】
建立健全行业运营服务指标体系和统计分析制度、服务质量考评制度，加强服务质量 。___
【单选题】
运营单位要依法做好运营安全各项工作，严格落实 。___
A. 安全报告
B. 安全生产责任制
C. 安全检测
D. 安全隐患排查
【单选题】
制定城市轨道交通关键设施设备运营准入技术条件，加快 车辆、信号、通信、自动售检票等关键设施设备产品定型，加强列车运行控制等关键系统信息安全保护。___
【单选题】
建立健全设施设备维修技术 和检测评估、维修保养制度。___
【单选题】
深入开展行业运营人力资源跟踪研究， 行业人才发展水平。___
【单选题】
鼓励各类院校设置 相关专业或者专业方向，扩大人才培养规模。___
A. 城市轨道行业
B. 城市轨道交通
C. 城市轨道运用
D. 城市轨道运营
【单选题】
运营单位要制定安全防范和消防安全管理制度、明确人员岗位职责、落实 措施，保障相关经费投入，及时配备、更新防范和处置设施设备。___
A. 安全生产
B. 安全措施
C. 安全管理
D. 安全卡控
【单选题】
有关部门要加强涉恐情报信息 工作，运营单位要按照规定及时报告发现的恐怖活动嫌疑或恐怖活动嫌疑人员。___
【单选题】
依法对进入城市轨道交通场站的人员、物品进行 。___
A. 安全管理
B. 安全卡控
C. 相关检查
D. 安全检查
【单选题】
从事城市轨道交通安全检查的单位、人员要按照有关标准、规范和约定实施安全检查，发现违禁品、管制物品和涉嫌违法犯罪人员，要妥善处置并立即向 报告。___
A. 公安机关
B. 运营单位
C. 管理单位
D. 人民政府
【单选题】
制定安全检查设备和监控设备设置标准、人员配备标准及操作 。___
【单选题】
城市轨道交通所在地城市及以上地方人民政府要构建公安、交通运输、综治等部门以及运营单位、社会力量多方参与的城市轨道交通公共安全协同防范体系和应急响应机制，加强政府部门、运营单位与街道、社区之间的 ，推广“警企共建”、“街企共建”等专群结合的综治模式。___
A. 联调联动
B. 协调联动
C. 相互合作
D. 协调合作
【单选题】
通过 广泛宣传普及城市轨道交通相关法规和知识，加强公众公共安全防范及突发事件应对培训教育，引导公众增强安全意识和防护能力。___
A. 单种形式
B. 单种模式
C. 多种模式
D. 多种形式
【单选题】
城市轨道交通所在地城市及以上 要将城市轨道交通纳入政府应急管理体系，结合本地实际制定完善应对各类突发事件的专项应急预案、部门应急预案，督促运营单位制定完善具体预案。___
A. 省政府
B. 地方人民政府
C. 国家机关
D. 运营单位
【单选题】
建立突发事件应急处置机制，成立 ，明确相关部门和单位的职责分工、工作机制和处置要求。___
A. 临时指挥小组
B. 应急指挥小组
C. 临时指挥机构
D. 应急指挥机构
【单选题】
城市轨道交通所在地城市及以上地方人民政府和有关部门、运营单位要配备满足需要的应急设施设备和应急物资，根据需要建立专职或志愿消防队、微型消防站，提高 能力。___
A. 自防自救
B. 自我保护
C. 疏散逃生
D. 扑救火灾
【单选题】
建立健全专业应急救援队伍，加强应急培训，提高 能力。___
A. 应急救援
B. 应急救助
C. 紧急救援
D. 紧急救助
【单选题】
建立协调联动、快速反应、科学处置的工作机制，强化 对突发事件第一时间处置应对的能力，最大程度减少突发事件可能导致的人员伤亡和财产损失。___
A. 省政府
B. 地方人民政府
C. 国家机关
D. 运营单位
【单选题】
充分发挥志愿者在安全防范和应急处置中的积极作用，提高乘客 能力。___
A. 自我救助
B. 自救互救
C. 应急救援
D. 应急救助
【单选题】
城市轨道交通所在地城市人民政府要加大城市轨道交通财政扶持力度，统筹考虑城市轨道交通可持续需求，建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制，科学确定财政补贴额度。___
A. 安全卡控
B. 安全管理
C. 安全生产
D. 安全运营
【单选题】
保障 防范所需资金并纳入公共财政体系，确保设施设备维护维修、更新改造资金到位。___
A. 运营安全
B. 公共安全
C. 作业安全
D. 财产安全
【单选题】
在保障 的前提下，支持对城市轨道交通设施用地的地上、地下空间实施土地综合开发，创新节约集约用地模式。___
A. 运营安全
B. 公共安全
C. 作业安全
D. 财产安全
【单选题】
以综合开发收益支持运营和基础设施建设，确保城市轨道交通 可持续。___
A. 行车安全
B. 运行安全
C. 作业安全
D. 运营安全
【单选题】
国务院各有关部门、各省级人民政府要根据各自 ，加强对城市轨道交通运行安全监管的指导，强化督促检查。___
【单选题】
城市轨道交通所在地 要加强组织领导。___
A. 省政府
B. 城市人民政府
C. 生产单位
D. 运营单位
【单选题】
根据本意见提出的任务和要求，进一步细化贯彻落实 ，明确责任分工和时间进度要求，确保各项工作落实到位。___
A. 作业卡控
B. 安全措施
C. 作业安全
D. 政策措施
【单选题】
《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》是国发办___
A. （2018）23 号
B. （2018）13 号
C. （2019）13 号
D. （2019）23 号
【单选题】
《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》是全面贯彻党的 精神。___
【单选题】
负责指导城市轨道交通运营，拟订运营管理政策法规和标准规范并监督实施，承担运营安全监管职责，负责运营突发事件应对工作的指导协调和监督管理是那个部门的职责。___
A. 交通运输部
B. 交通运输厅
C. 安全监管总局
D. 安全监督总局
【单选题】
负责指导本辖区城市轨道交通安全运行，负责辖区内运营突发事件应对工作的指导协调和监督管理是那个部门的职责。___
A. 交通运输部
B. 市级人民政府
C. 省级人民政府
D. 安全监督总局
【单选题】
和隐患排查治理双重预防制度，对运营全过程、全区域、各管理层级实施安全监控。___
A. 建立健全运营安全危险分级管控
B. 建立健全运营险性事件信息报告与分析管理
C. 建立健全运营安全风险分级管控
D. 建立健全运营期间安全评估管理
【单选题】
建立健全运营安全风险分级管控和 ，对运营全过程、全区域、各管理层级实施安全监控。___
A. 运营安全危险分级管控
B. 隐患排查治理双重预防制度
C. 运营险性事件信息报告与分析管理
D. 运营期间安全评估管理
【单选题】
制定城市轨道交通关键设施设备运营准入技术条件，加快推动 、信号、通信、自动售检票等关键设施设备产品定型，加强列车运行控制等关键系统信息安全保护。___
A. 轨道
B. 车辆
C. 试验装置
D. 道岔
