【多选题】
"服务用语通用规范中，服务忌语/不规范的服务用语有以下哪些？（ ）
A. 你
B. OK
C. 什么
D. 我现在很忙"
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【多选题】
"服务用语通用规范中，正确的服务用语有以下哪些？（ ）
A. 先生/小姐
B. 拜拜
C. 再见
D. 请问有什么可以帮您呢？"
【多选题】
"服务用语通用规范中，厅巡岗规范的服务用语有以下哪些？（ ）
A. 对不起，请您稍等
B. 您好，请问有什么可以帮助您
C. 您好，××，请出示您的车票
D. 等我教你啦"
【多选题】
"以下哪些是义务监督员工作原则？（）
A. 自愿原则
B. 坚持群众参与，社会监督的原则
C. 实事求是原则
D. 客观公平原则"
【多选题】
"以下哪些是义务监督员的选聘条件？（）
A. 在本市长期居住
B. 经常乘坐轨道交通
C. 有一定的观察能力和文字表达能力
D. 具备一定的法律法规常识
E. 能够充分反映群众建议和意见"
【多选题】
"乘客应急信息：由于故障、事件、事故或其它原因影响运营时，车站、列车需要对乘客发布的信息，具体包括（ ）信息显示。
A. 车站、列车广播
B. 车站、列车 PIS
C. 车控室
D. OCC"
【多选题】
"客运处负责车站范围内 PIS 设施设备的巡视、( )。
A. 信息发布及取消情况的检查
B. 信息发布及取消
C. 设备发布的现场效果的监控
D. PIS 系统设备故障或信息异常情况的报送"
【多选题】
"OCC 乘客应急信息发布要求中，发布范围包括（ ）。
A. 客服热线
B. 各车站
C. 受影响列车
D. 通号中心"
【多选题】
"分公司秘密包括以下事项，但不局限于以下范围：（ ）。
A. 人事类
B. 财务类
C. 技术类
D. 物资类"
【多选题】
"分公司秘密是指关系到（ ），依照分公司规定只限分公司职责范围内人员知悉的事项。
A. 企业安全利益
B. 经济利益
C. 竞争优势
D. 日常运作"
【多选题】
"分公司秘密人事类包含以下范围：（ ）。
A. 人事档案
B. 人事基本信息资料
C. 员工薪资
D. 考试试卷"
【多选题】
"本办法为强力推进“（ ）”品牌创建，全面提升客运服务质量，全力打造“（ ）”服务文化，切实实现乘客满意度高的“五心”服务品牌。
A. 五星服务
B. 微笑服务
C. 五心服务 微笑随行
D. 创新服务"
【多选题】
"对员工的服务奖励分为：（ ）。
A. 嘉奖
B. 通报表扬
C. 记功
D. 授予荣誉称号"
【多选题】
"对员工的服务惩罚分为：（ ）。
A. 通报批评
B. 警告
C. 记过
D. 降级、降职
E. 解除劳动合同"
【多选题】
"以下哪些属于乘客事务处理原则：（ ）。
A. 首问责任制
B. 投诉不申辩原则
C. 乘客满意原则
D. 及时原则
E. 现场处理原则"
【多选题】
"企划处工作职责包含以下哪些？（ ）
A. 服务热线受理的乘客事务管理工作
B. 统筹有责投诉定责标准制定和完善
C. 负责严重有责投诉的调查处理
D. 协调跨处室乘客事务的调查处理 "
【多选题】
"车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原 则妥善处理，并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关（ ），立即按相关流程上报并报服务热线备案。
A. 社会关注热点
B. 敏感问题
C. 可能引发负面舆论
D. 具有公关危机苗头倾向"
【多选题】
"以下乘客事务由客运处负责组织调查、分析、回复的有（ ）。
A. 车站通风空调
B. 客运导向
C. 保洁
D. 车站卫生
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 在乘客服务过程中，与乘客发生争执。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉。
D. 在乘客服务过程中，使用不文明用语。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 未按照规定时机错发、漏发运营服务信息，并造成一定影响。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉。
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 在工作职责范围内未力所能及地帮助乘客。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 其他因轨道交通服务设施设备故障，造成乘客利益严重 受损或给乘客带来较大不便的投诉。
B. 运营服务过程中，员工未按规范操作设备，但未造成乘客受伤引发的投诉
C. 广播内容有误引发的投诉
D. 服务用品未按规定提前发布或延后撤除引发的投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 由于部门或工作人员之间协调配合不当，影响服务质量引发的投诉。
B. 同一设备相同故障，虽每次故障已按规定通报、修复，但经确认是维修质量不达标，影响服务质量，导致1个月内2次以上的投诉
C. 新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉
D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 因清洁、清扫工作缺陷，造成车站、列车卫生方面存在不足，影响服务质量引发的投诉。
B. 维护人员未严格执行保养巡视计划而导致设备设施功能受损，影响服务质量引发的乘客投诉
C. 维修人员未按规程在规定时间内对设备进行修复或采取措施，影响服务质量引发的乘客投诉
D. 员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投 诉影响范围扩大的有责投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 未按规定巡视发现或通报设备设施故障（突发设备故障除外），影响服务质量引发的乘客投诉。
B. 由于员工工作失误造成乘客经济损失15元（包含）以上50元（包含）以下的投诉。（舞弊行为不在此列）
C. 由于员工工作失误造成乘客经济损失15元以下的投诉。（舞弊行为不在此列）
D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"
【多选题】
"下列哪些为车站保安职责?( )
A. 运营期间车站巡视工作
B. 维持车站内的治安秩序
C. 车站违禁物品的检查工作
D. 协助车站做好客流控制工作"
【多选题】
"车站人员负责对车站的( )代维、工班等站内工作人员监督和管理。
【多选题】
"下列哪些不属于车站属地公共资源？（ ）
A. 车站会议室
B. 车站站务休息室
C. 车站民用通信设备室
D. 车站照明配电室"
【多选题】
"下列哪些属于车站属地公共资源？（ ）
A. 车站会议室
B. 车站照明配电室
C. 车站民用通信设备室
D. 车站站务休息室"
【多选题】
"下列选项中商业街单位哪些不得擅自在车站属地范围内开展营销类活动？
A. 展销
B. 散发张贴广告
C. 装设指示标识
D. 搭建广告告示"
【多选题】
"《客运服务检查评定管理办法》所称的服务检查评定是指分公司范围内（ ）现场的服务质量评价。
A. 志愿者
B. 驻站工班
C. 委外单位人员
D. 车站员工"
【多选题】
" 车站各层级人员均有的管理权限、范围包括。 （）
A. 对车站的保洁、保安、商铺人员等站内工作人员进行管理
B. 对进入车站的乘客按《合肥城市轨道交通管理办法》进行管理
C. 紧急情况下，可调动地铁公安、车站保洁、保安、维修部门人员等在车站范围内的所有其他工作人员，参与车站应急处置
D. 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外6米范围内
E. 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内"
【多选题】
"关于客服中心岗当班注意事项注意事项描述正确的是（）：
A. 当班期间客服中心岗必须保证客服中心现金、票卡、票务备品以及设备的安全
B. 客服中心岗可以收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金
C. 严禁携带私款、私人票卡（工作证件除外）上岗
D. 可以携带私款、私人票卡（工作证件除外）上岗
E. 严禁客服中心岗收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金"
【多选题】
"关于调班规定描述不正确的是：（）
A. 员工调班只允许同级之间互调
B. 员工应按车站排班表安排按时上岗，可以私自调班
C. 员工调班后不得连续休息超过三天，原则上不得连续工作超过12小时
D. 每人每月因私调班次数不能超过3次。凡未经批准擅自调班的按串岗处理，擅自补休或委托他人顶岗者做旷工处理"
【多选题】
"下列哪些是巡视的要求（）
A. 认真：巡视人必须以认真负责的态度去巡视所管辖范围的每个角落
B. 细致：从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手
C. 周全：岗位内的设施设备、告示牌、安全警示标志乃至螺丝都应检查
D. 及时：巡视、记录汇报、处理及时
E. 真实：填写台帐必须真实，不能有弄虚作假，发现问题及时跟进，完成后签名确认。"
【多选题】
"
A. 运营时间内，需要由保安配合开端门；
B. 因设备巡检、各项施工、检查需要进入端门，且需由站务人员配合开门的，应先到车控室做好登记，经行车值班员同意后，由站台岗配合开端门
C. 非运营时间内，站务人员配合开关端门进入作业区，必须确保屏蔽门端门处于关闭状态。
D. 进入端门内的人员严禁进入轨行区或实施任何危及行车安全的行为，不得擅自为其他人员开门"
【多选题】
"
A. 失物名称
B. 遗失地点
C. 遗失时间
D. 失物特性"
【多选题】
"“五心”服务，五心包括（）
A. 热心；
B. 细心
C. 耐心
D. 虚心
E. 诚心
F. 爱心"
【多选题】
"解除劳动合同包括以下哪些种类（ ）
A. 协商一致解除劳动合同
B. 分公司解除劳动合同
C. 个人申请解除劳动合同
D. 自行解除劳动合同
【多选题】
"员工离职申请按程序完成审批后，办理离职交接手续，包括以下哪些内容 （ ）、（ ）、（ ）、（ ）、党员组织关系等
A. 工作交接
B. 工装上交
C. 员工卡上交
D. 特种作业证交接
【多选题】
"车站员工采用考试（理论/实操） 形式开展，每月组织处室(区域站)级考试（理论/实操） ，以下考试成绩有哪些为考试合格分数。
推荐试题
【多选题】
候诊室的卫生操作要求包括___。
A. 室内应采用湿式清扫
B. 候诊室内不设共用饮水杯
C. 室内禁止吸烟
D. 不得在候诊室内出售商品和食物
E. 卫生间应随时清扫、消毒、保洁
【多选题】
住宿场所的卫生管理制度包括___。
A. 洗衣房卫生管理制度
B. 健康危害事故与传染病报告制度
C. 证照管理制度
D. 集中空调通风系统卫生管理制度
E. 设施设备维护保养制度
【多选题】
宾馆饭店中的公共用品用具主要包括 ___
A. 剃须刀
B. 床上用品
C. 洗浴用品
D. 牙刷
E. 杯具
【多选题】
为保证公共用品的消毒效果所必须采取消毒程序为 ___
A. 去污清洗
B. 消毒
C. 清水冲净
D. 保洁存放
E. 浸泡消毒
【多选题】
公共场所卫生监督员应具备的条件包括___
A. 大专以上学历
B. 准确运用法律法规
C. 正确执行执法程序
D. 良好的道德水平
E. 熟练掌握相关卫生规范和标准
【多选题】
公共场所卫生监督执法的法规体系包括 ___ 。
A. 传染病防治法
B. 公共场所卫生管理条例
C. 公共场所卫生标准
D. 化妆品卫生监督条例
E. 公共场所集中空调通风系统卫生管理办法
【多选题】
公共场所经常性卫生监督工作包括 ___ 。
A. 卫生监测
B. 图纸审查
C. 卫生技术指导
D. 建筑布局
E. 行政处罚
【多选题】
公共场所经常性卫生监督的基本方法是___
A. 现场观察
B. 询问调查
C. 卫生监测
D. 现场记录
E. 监督指导
【多选题】
《条例》规定的各类公共场所均涉及到的卫生监督内容有___
A. 卫生管理制度
B. 空调系统卫生状况
C. 卫生设施情况
D. 公共用品用具
E. 卫生许可证
【多选题】
公共场所卫生监督量化分级管理的评分依据包括___
A. 法律法规
B. 卫生标准
C. 服务水平
D. 价格水平
【多选题】
住宿场所棉织品清洗消毒描述是正确的有___。
A. 棉织品清洗消毒前后应分设存放容器
B. 清洗程序应设有高温或化学消毒过程
C. 棉织品必须由本单位清洗消毒，不得外送洗消毒。
D. 客用棉织品、客人送洗衣物、清洁用抹布应分类清洗。
E. 使用专用运输工具及时运送至储藏间保存。
【多选题】
公共场所必须符合下列卫生要求___
A. 室内空气卫生达到标准
B. 微小气候适宜
C. 噪声符合标准
D. 采光、照明良好
E. 用具、卫生设施、用水达到卫生标准
【多选题】
公共场所经营者申请卫生许可证时应当提交的资料包括___
A. 卫生许可证申请表；
B. 法定代表人或者负责人身份证明；
C. 公共场所卫生管理制度；
D. 卫生设施平面布局图；
E. 公共场所卫生检测或者评价报告
【多选题】
公共场所经营者有下列哪些情形，可由县级以上卫生行政部门责令限期改正；逾期不改的，给予警告，并处以一千元以上一万元以下罚款___
A. 未建立卫生管理档案的
B. 未按照规定索取公共卫生用品检验合格证明和其他相关资料的；
C. 未按照规定对公共场所新、改、扩建项目办理预防性卫生审查手续的；
D. 未按照规定办理公共场所卫生许可证复核手续的；
E. 安排未获得有效健康合格证明的从业人员从事直接为顾客服务工作的。
【多选题】
公共场所经营单位在禁止吸烟方面应该履行哪些职责？___
A. 公共场所经营者应当设臵醒目的禁止吸烟警语和标志。
B. 室外公共场所设臵的吸烟区不得位于行人必经的通道上。
C. 公共场所不得设臵自动售烟机。
D. 公共场所经营者应当开展吸烟危害健康的宣传，并配备专（兼）职人员
E. 对抽烟者实施罚款。
【判断题】
卫生监督是对公共卫生领域全部活动所进行的监督检查。
【判断题】
卫生监督检查是依卫生法律、法规、规章的规定 , 对公民、法人或者其他的组织守法和履行法定义务的情况实施的检查、了解和 监督的行政行为。
【判断题】
卫生监督检查是实现卫生监督目的的必不可少的手段和方法。
【判断题】
具有行政管理职能的行政机关或机构是卫生监督检查的主体。
【判断题】
行政管理区域的全体公民、法人或者其他组织是卫生监督检查的对象。
【判断题】
卫生行政部门的工作人员均有权施行卫生监督检查。
【判断题】
根据目前我国卫生法律法规的规定 , 在相对人拒绝的情形下卫生监督员应当强行实施卫生监督检查。
【判断题】
根据目前我国卫生法律法规的规定 , 在相对人不配合的情形下卫生监督员无法实现卫生监督检查。
【判断题】
卫生行政部门及其卫生监督员在进行卫生监督检查过程中 , 对涉及相对人的商业秘密、私人隐私等事项要予以保密。
【判断题】
行政机关可以根据工作需要 , 作出影响公民、法人和其他组织权利和义务的决定。
【判断题】
行政机关要平等对待行政管理相对人 , 不偏私、不歧视。
【判断题】
行政机关可以根据工作需要 , 随时撤销或变更已经生效的行政决定。
【判断题】
卫生监督管辖是指关于不同级别和不同地域的卫生行政部门实施卫生监督权限的分工。
【判断题】
卫生行政执法人员作出的具体行政行为应符合管辖和职权范围。
【判断题】
卫生行政部门在实施处罚时按照违法行为发生地的管辖标准行使管辖权。
【判断题】
按照法律规定 , 由上级卫生行政部门实施的卫生行政许可 , 下 级卫生行政部门不得实施 , 相反 , 由下级卫生行政部门实施的卫生行政许可 , 上级卫生行政部门可以实施。
【判断题】
在移送管辖中 , 受移送卫生行政部门不得拒收、返回 , 但可以 自行再移送。
【判断题】
卫生行政部门在发现本单位没有管辖权的情况下 , 如果当事人没有异议 , 可以不移送而继续实施行政处罚。
【判断题】
当两个卫生行政部门发生卫生监督管辖权争议且无法协调时 , 应当报请有权的上级卫生行政部门指定管辖。
【判断题】
卫生监督信息除涉及国家秘密、个人隐私、商业秘密和法律、法规、规章禁止公开的外 , 均应向社会公开。
