【多选题】
"服务用语通用规范中，服务忌语/不规范的服务用语有以下哪些？（ ）
A. 你
B. OK
C. 什么
D. 我现在很忙"
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【多选题】
"服务用语通用规范中，正确的服务用语有以下哪些？（ ）
A. 先生/小姐
B. 拜拜
C. 再见
D. 请问有什么可以帮您呢？"
【多选题】
"服务用语通用规范中，厅巡岗规范的服务用语有以下哪些？（ ）
A. 对不起，请您稍等
B. 您好，请问有什么可以帮助您
C. 您好，××，请出示您的车票
D. 等我教你啦"
【多选题】
"以下哪些是义务监督员工作原则？（）
A. 自愿原则
B. 坚持群众参与，社会监督的原则
C. 实事求是原则
D. 客观公平原则"
【多选题】
"以下哪些是义务监督员的选聘条件？（）
A. 在本市长期居住
B. 经常乘坐轨道交通
C. 有一定的观察能力和文字表达能力
D. 具备一定的法律法规常识
E. 能够充分反映群众建议和意见"
【多选题】
"乘客应急信息：由于故障、事件、事故或其它原因影响运营时，车站、列车需要对乘客发布的信息，具体包括（ ）信息显示。
A. 车站、列车广播
B. 车站、列车 PIS
C. 车控室
D. OCC"
【多选题】
"客运处负责车站范围内 PIS 设施设备的巡视、( )。
A. 信息发布及取消情况的检查
B. 信息发布及取消
C. 设备发布的现场效果的监控
D. PIS 系统设备故障或信息异常情况的报送"
【多选题】
"OCC 乘客应急信息发布要求中，发布范围包括（ ）。
A. 客服热线
B. 各车站
C. 受影响列车
D. 通号中心"
【多选题】
"分公司秘密包括以下事项，但不局限于以下范围：（ ）。
A. 人事类
B. 财务类
C. 技术类
D. 物资类"
【多选题】
"分公司秘密是指关系到（ ），依照分公司规定只限分公司职责范围内人员知悉的事项。
A. 企业安全利益
B. 经济利益
C. 竞争优势
D. 日常运作"
【多选题】
"分公司秘密人事类包含以下范围：（ ）。
A. 人事档案
B. 人事基本信息资料
C. 员工薪资
D. 考试试卷"
【多选题】
"本办法为强力推进“（ ）”品牌创建，全面提升客运服务质量，全力打造“（ ）”服务文化，切实实现乘客满意度高的“五心”服务品牌。
A. 五星服务
B. 微笑服务
C. 五心服务 微笑随行
D. 创新服务"
【多选题】
"对员工的服务奖励分为：（ ）。
A. 嘉奖
B. 通报表扬
C. 记功
D. 授予荣誉称号"
【多选题】
"对员工的服务惩罚分为：（ ）。
A. 通报批评
B. 警告
C. 记过
D. 降级、降职
E. 解除劳动合同"
【多选题】
"以下哪些属于乘客事务处理原则：（ ）。
A. 首问责任制
B. 投诉不申辩原则
C. 乘客满意原则
D. 及时原则
E. 现场处理原则"
【多选题】
"企划处工作职责包含以下哪些？（ ）
A. 服务热线受理的乘客事务管理工作
B. 统筹有责投诉定责标准制定和完善
C. 负责严重有责投诉的调查处理
D. 协调跨处室乘客事务的调查处理 "
【多选题】
"车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原 则妥善处理，并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关（ ），立即按相关流程上报并报服务热线备案。
A. 社会关注热点
B. 敏感问题
C. 可能引发负面舆论
D. 具有公关危机苗头倾向"
【多选题】
"以下乘客事务由客运处负责组织调查、分析、回复的有（ ）。
A. 车站通风空调
B. 客运导向
C. 保洁
D. 车站卫生
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 在乘客服务过程中，与乘客发生争执。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉。
D. 在乘客服务过程中，使用不文明用语。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 未按照规定时机错发、漏发运营服务信息，并造成一定影响。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉。
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 在工作职责范围内未力所能及地帮助乘客。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 其他因轨道交通服务设施设备故障，造成乘客利益严重 受损或给乘客带来较大不便的投诉。
B. 运营服务过程中，员工未按规范操作设备，但未造成乘客受伤引发的投诉
C. 广播内容有误引发的投诉
D. 服务用品未按规定提前发布或延后撤除引发的投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 由于部门或工作人员之间协调配合不当，影响服务质量引发的投诉。
B. 同一设备相同故障，虽每次故障已按规定通报、修复，但经确认是维修质量不达标，影响服务质量，导致1个月内2次以上的投诉
C. 新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉
D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 因清洁、清扫工作缺陷，造成车站、列车卫生方面存在不足，影响服务质量引发的投诉。
B. 维护人员未严格执行保养巡视计划而导致设备设施功能受损，影响服务质量引发的乘客投诉
C. 维修人员未按规程在规定时间内对设备进行修复或采取措施，影响服务质量引发的乘客投诉
D. 员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投 诉影响范围扩大的有责投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 未按规定巡视发现或通报设备设施故障（突发设备故障除外），影响服务质量引发的乘客投诉。
B. 由于员工工作失误造成乘客经济损失15元（包含）以上50元（包含）以下的投诉。（舞弊行为不在此列）
C. 由于员工工作失误造成乘客经济损失15元以下的投诉。（舞弊行为不在此列）
D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"
【多选题】
"下列哪些为车站保安职责?( )
A. 运营期间车站巡视工作
B. 维持车站内的治安秩序
C. 车站违禁物品的检查工作
D. 协助车站做好客流控制工作"
【多选题】
"车站人员负责对车站的( )代维、工班等站内工作人员监督和管理。
【多选题】
"下列哪些不属于车站属地公共资源？（ ）
A. 车站会议室
B. 车站站务休息室
C. 车站民用通信设备室
D. 车站照明配电室"
【多选题】
"下列哪些属于车站属地公共资源？（ ）
A. 车站会议室
B. 车站照明配电室
C. 车站民用通信设备室
D. 车站站务休息室"
【多选题】
"下列选项中商业街单位哪些不得擅自在车站属地范围内开展营销类活动？
A. 展销
B. 散发张贴广告
C. 装设指示标识
D. 搭建广告告示"
【多选题】
"《客运服务检查评定管理办法》所称的服务检查评定是指分公司范围内（ ）现场的服务质量评价。
A. 志愿者
B. 驻站工班
C. 委外单位人员
D. 车站员工"
【多选题】
" 车站各层级人员均有的管理权限、范围包括。 （）
A. 对车站的保洁、保安、商铺人员等站内工作人员进行管理
B. 对进入车站的乘客按《合肥城市轨道交通管理办法》进行管理
C. 紧急情况下，可调动地铁公安、车站保洁、保安、维修部门人员等在车站范围内的所有其他工作人员，参与车站应急处置
D. 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外6米范围内
E. 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内"
【多选题】
"关于客服中心岗当班注意事项注意事项描述正确的是（）：
A. 当班期间客服中心岗必须保证客服中心现金、票卡、票务备品以及设备的安全
B. 客服中心岗可以收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金
C. 严禁携带私款、私人票卡（工作证件除外）上岗
D. 可以携带私款、私人票卡（工作证件除外）上岗
E. 严禁客服中心岗收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金"
【多选题】
"关于调班规定描述不正确的是：（）
A. 员工调班只允许同级之间互调
B. 员工应按车站排班表安排按时上岗，可以私自调班
C. 员工调班后不得连续休息超过三天，原则上不得连续工作超过12小时
D. 每人每月因私调班次数不能超过3次。凡未经批准擅自调班的按串岗处理，擅自补休或委托他人顶岗者做旷工处理"
【多选题】
"下列哪些是巡视的要求（）
A. 认真：巡视人必须以认真负责的态度去巡视所管辖范围的每个角落
B. 细致：从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手
C. 周全：岗位内的设施设备、告示牌、安全警示标志乃至螺丝都应检查
D. 及时：巡视、记录汇报、处理及时
E. 真实：填写台帐必须真实，不能有弄虚作假，发现问题及时跟进，完成后签名确认。"
【多选题】
"
A. 运营时间内，需要由保安配合开端门；
B. 因设备巡检、各项施工、检查需要进入端门，且需由站务人员配合开门的，应先到车控室做好登记，经行车值班员同意后，由站台岗配合开端门
C. 非运营时间内，站务人员配合开关端门进入作业区，必须确保屏蔽门端门处于关闭状态。
D. 进入端门内的人员严禁进入轨行区或实施任何危及行车安全的行为，不得擅自为其他人员开门"
【多选题】
"
A. 失物名称
B. 遗失地点
C. 遗失时间
D. 失物特性"
【多选题】
"“五心”服务，五心包括（）
A. 热心；
B. 细心
C. 耐心
D. 虚心
E. 诚心
F. 爱心"
【多选题】
"解除劳动合同包括以下哪些种类（ ）
A. 协商一致解除劳动合同
B. 分公司解除劳动合同
C. 个人申请解除劳动合同
D. 自行解除劳动合同
【多选题】
"员工离职申请按程序完成审批后，办理离职交接手续，包括以下哪些内容 （ ）、（ ）、（ ）、（ ）、党员组织关系等
A. 工作交接
B. 工装上交
C. 员工卡上交
D. 特种作业证交接
【多选题】
"车站员工采用考试（理论/实操） 形式开展，每月组织处室(区域站)级考试（理论/实操） ，以下考试成绩有哪些为考试合格分数。
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【多选题】
进入高速铁路运行区段检查，检测，维修固定设备和施工作业时需设置防护员，防护员应身体健康，无以下哪些疾病。（ ） ___
【多选题】
使用牵车设备无动力调车作业时，设备操作人员必须对（ ）进行确认，并进行呼唤应答。 ___
A. 其它辅助作业人员的位置
B. 障碍物
C. 列车防溜装置
D. 制动状态
【多选题】
以下哪些属于有限空间。（ ） ___
A. 污水处理沉淀池
B. 井
C. 地下油库阀井
D. 储罐
【多选题】
作业前须对有限空间作业现场指定专人负责检测（ ）等。 ___
A. 含湿量
B. 氧浓度
C. 易燃易爆气体浓度
D. 有毒有害物质
【多选题】
检修库内作业，作业人员按规定办理 ( )，接触网隔离开关断开，接地杆挂网，动车组（ ）结束后，才允许进行车顶部分的工作。 ___
A. 接触网供电手续
B. 接触网断电手续
C. 放电
D. 供电
【多选题】
隔离开关操作员向调度申请相应股道接触网供电，调度员需利用监控设备确（ ）,方可给出供电的命令。 ___
A. 认顶部无人
B. 受电弓已降下
C. 渡板全部收回
D. 接地杆已撤除
【单选题】
关于张力性头痛的叙述，错误的是 ___
A. 这是最常见的原发性头痛病
B. 伴有肌肉紧张或由肌肉紧张引起
C. 恶心.呕吐不是这种头痛的典型特点
D. 这种头痛一般较轻，不致残
E. 一般不需医学上的关心
【单选题】
疼痛的药物治疗，下列哪一种不属于麻醉性和非麻醉性镇痛药 ___
A. 可待因
B. 地西泮
C. 吗啡
D. 哌替啶
E. 芬太尼
【单选题】
关节腔的描述错误的是 ___
A. 关节腔内是负压
B. 是滑膜关节的基本结构之一
C. 由关节面和关节囊组成的密闭腔隙
D. 内有丰富的滑液
E. 内有少量的滑液
【单选题】
膝关节骨性关节炎最主要的一项症状是 ___
A. 关节僵直
B. 关节疼痛
C. 关节绞锁
D. 关节积液
E. 关节红肿
【单选题】
急性软组织损伤(24h之内)最佳选择___
A. 热疗
B. 冷疗
C. 深部脑刺激
D. 射频
E. 电疗
【单选题】
慢性疼痛综合征的常见症状不包括___
A. 长时间记忆缺陷
B. 难以集中注意力
C. 睡眠差
D. 疲乏
E. 广泛疼痛
【单选题】
心脏痛的牵涉区主要在 ___
A. 剑突下
B. 左肩臂
C. 左背部
D. 右背部
E. 右肩部
【单选题】
下列哪项不是干性坐骨神经痛的表现 ___
A. 沿坐骨神经走行疼痛
B. 小腿及足外侧感觉障碍
C. 咳嗽及喷嚏时疼痛明显加重
D. 跟腱反射减弱或消失
E. 直腿抬高试验阳性
【单选题】
关于肱骨外上髁炎，治疗与预防复发的原则是___
A. 手腕肘诸关节石膏托外固定
B. 加强握拳与伸腕动作锻炼
C. 反复多次注射醋酸泼尼龙
D. 限制握拳与伸腕动作
E. 限制屈腕
【单选题】
慢性疼痛综合征的初期治疗应包括 ___
A. 短效的类鸦片药
B. 手术
C. 卧床休息
D. 患者的健康教育
E. 物理治疗
【单选题】
不舒适中最严重的表现形式是 ___
A. 精神不振，乏力
B. 头晕.眼花
C. 恶心呕吐
D. 失眠
E. 疼痛
【单选题】
关于肩周炎，下列哪项是错误的 ___
A. 本病是肩关节周围多种软组织的慢性炎症
B. 特征是肩关节疼痛，活动受限和肌肉萎缩
C. 病变结果为关节外软组织粘连
D. 前屈受限最严重
E. 本病有自愈倾向
【单选题】
类风湿性关节炎最常累及的关节是 ___
A. 四肢大关节
B. 双手远端指间关节
C. 腰椎
D. 双手掌指关节.近端指间关节及腕关节
E. 双肘关节
【单选题】
下列哪项是肱骨外上髁炎的病因主要是 ___
A. 风湿
B. 结核
C. 类风湿
D. 慢性损伤
E. 急性化脓性感染
【单选题】
女，65岁，近半年来反复出现头痛，头晕，今晨在突然转头时感眩晕耳鸣，恶心呕吐，摔倒在地，2分钟后缓解，既往曾类似发作2次，X线片示颈5～6椎体后缘骨质增生，椎间孔明显缩小，最可能的诊断是___
A. 神经根型颈椎病
B. 脊髓型颈椎病
C. 椎动脉型颈椎病
D. 交感神经型颈椎病
E. 癫痫发作
【单选题】
腰肌劳损的典型临床表现是 ___
A. 大腿后方.小腿外侧及足背外侧感觉减退
B. 休息时疼痛减轻，叩击腰部时疼痛减轻
C. 膝反射或踝反射异常
D. 直腿抬高试验阳性，加强试验阳性
E. 下肢肌力减退
【单选题】
患者，女，52岁，肩前方疼痛，肩关节活动受限，X线片阴性。在下列治疗中极为重要的是 ___
A. 理疗.热疗
B. 针灸按摩
C. 局部注射醋酸氢化可的松
D. 肩关节主动功能锻炼
E. 肩关节被动活动
【单选题】
临床上发病率最高的颈椎病是哪个类型 ___
A. 脊髓型
B. 神经根型
C. 交感神经型
D. 椎动脉型
E. 颈型
【单选题】
腰椎间盘突出症，出现鞍区麻木及二便功能障碍，是因为压迫 ___
A. 脊髓腰膨大部
B. 马尾神经
C. 脊髓圆锥
D. 骶1经根
E. 骶2经根
【单选题】
腰椎间盘突出症与椎管内肿瘤最有鉴别意义的辅助检查是 ___
A. CT
B. MRI
C. X线片
D. 肌电图
E. 超声波
【单选题】
下列关于肱骨外上髁炎，哪项是错误的___
A. 又称网球肘
B. 多见老年人
C. 伸肌腱牵拉试验阳性(Mills)
D. 临床症状为外上髁疼痛
E. 外上髁的慢性损伤性炎症
【单选题】
镇痛作用最强的药物是 ___
A. 芬太尼
B. 吗啡
C. 二氢埃托啡
D. 强痛定
E. 美沙酮
【单选题】
脊髓型颈椎病慎用___
A. 超短波治疗
B. 超声疗法
C. 药物离子导入
D. 颈椎牵引
E. 红外线治疗
【单选题】
对肩周炎的治疗，哪项是不妥的 ___
A. 能自愈，无需治疗
B. 理疗
C. 功能锻炼
D. 服用消炎痛
E. 局部封闭
【单选题】
以下哪种临床表现是腰椎管狭窄的特征 ___
A. 腰痛
B. 下肢痛
C. 间歇性跛行
D. 下肢麻木
E. 足痛
【单选题】
治疗胰腺癌疼痛最好的阻滞方法是 ___
A. 腰椎旁交感神经阻滞
B. 硬膜外腔阻滞
C. 蛛网膜下隙阻滞
D. 腹腔神经丛阻滞
E. 神经根阻滞
【单选题】
下列哪项化验检查对诊断类风湿性关节炎最重要___
A. ESR增高
B. RF阳性
C. CRP增高
D. AS0阳性
E. HLA-B27阳性
【单选题】
关于肩周炎，下列哪项错误___
A. 肩周疼痛
B. 肩关节活动受限
C. 活动后加重
D. 颈肩背压痛点
E. 疼痛可向颈.背及上臂放射
【单选题】
关于强直性脊柱炎，下列哪项是错误的 ___
A. 基本病理为原发性.慢性.血管翳破坏性炎症
B. 晚期X线检查可见双侧骶髂关节完全融合，脊柱呈现典型的.竹节.样改变
C. HLA-B27检查多为阳性
D. 治疗的目的是解除疼痛.防止畸形和改善功能
E. 多为自下而上型，少数患者为自上而下型，后者预后较好
【单选题】
关于骨性关节炎下列哪项是错误的___
A. 主要病变是关节软骨的退行性变和继发性骨质增生
B. 多见于中老年人，女性多于男性
C. X线片显示关节间隙狭窄，关节边缘有骨赘形成
D. 可长期使用皮质激素类药物进行关节内注射
E. 原发性骨关节炎多见于50岁以上的肥胖者
【单选题】
首次急性发作的腰椎间盘突出症治疗首选___
A. 避免负重
B. 绝对卧床休息
C. 口服止痛药
D. 局部注射醋酸泼尼龙
E. 手术治疗
【单选题】
三叉神经痛病变最少见的是___
A. 第I支
B. 第II支
C. 第III支
D. 第I.II支同时受累
E. 第I.III支同时受累
【单选题】
下列哪项不是原发性三叉神经痛的特点 ___
A. 为阵发性烧灼或电击样剧痛
B. 多见于第2.3支
C. 有扳机点
D. 常为单侧性
E. 多伴有神经系统异常体征
【单选题】
腰椎间盘突出的临床体征中，最有意义的是 ___
A. 腰椎侧突
B. 腰部活动受限
C. 压痛和骶棘肌挛缩
D. 直腿抬高试验阳性
E. 直腿抬高试验及加强试验阳性
