【多选题】
【1204账户控制及维护】交易用于控制、扣划不良贷款客户存款账户资金时，下列说法正确的是：___
A. 由贷款行一名工作人员前往柜面办理
B. 由贷款行两名工作人员前往柜面办理
C. 提供经审批的借款人（保证人）存款内部止付、解除止付、扣划申请表
D. 贷款行工作人员身份证件
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【多选题】
法定机关扣划，产生待销账后转至法定机关指定账户，授权时提交：___
A. 冻结通知书
B. 扣划通知书
C. 产生待销账时打印的凭证
D. 有权机关的判决书
【多选题】
下列关于单位定期存款的说法正确的有___
A. 【1057】单位账户开户后，通过资金模块入账，然后使用【1060】打印单位存款证实书；
B. 需要做质押贷款时，使用【1101】交易将存款证实书转换为单位定期存单；
C. 履约事项完成后，通过【1079】交易可对单位定期存单直接销户；
D. 履约事项完成后，使用【1101】把单位定期存单转为存款证实书，最后通过1079交易，对单位存款证实书销户。
【多选题】
下列有关【1058】单位活期账户启用交易的说法，正确的有___
A. 基本户、临时户启用时，取现标志自动默认为可取现；
B. “登记日期”录入时，核准类账户按照开户许可证发证日期，备案类账户按照人行账户管理系统打印出的开户日期；
C. 一般户启用时其取现标志默认为不可取现，且不得修改；
D. 一般户启用时必须选择开户原因，选择借款原因的系统默认启用天数为0天，当天可以办理支付业务。
【多选题】
下列久悬账户管理相关业务中，必须由县级行社财务部门进行审批的是___
A. 正常户转久悬户；
B. 久悬户转正常户；
C. 营业外支出转正常户；
D. 久悬户转营业外收入。
【多选题】
下列有关【7133】客户凭证作废交易，说法正确的是___
A. UK作废时，“全部作废标志”只能选“否”，否则无法作废成功；
B. 作废的纸质凭证如果缴回，必须注明作废字样或盖作废章；
C. 若无法缴回原凭证，需提供客户盖章、签字的证明；
D. 该交易授权时需要提供单位有效证件原件。
【多选题】
单位保证金存款账户按存期不同分为活期保证金存款账户和定期保证金存款账户，定期保证金存款的存期有以下___档次。
A. 三个月
B. 六个月
C. 一年
D. 两年
【多选题】
对公客户办理业务时，下列可以作为有效证件的有___
A. 事业单位法人证书
B. 营业执照
C. 机构信用代码证
D. 登记证书
【多选题】
安全保卫检查的主要内容：___
A. 上级安全保卫工作安排、会议精神和有关文件贯彻落实情况；
B. 安全保卫工作制度贯彻落实情况；
C. 员工防范意识和执行规章制度、操作规程情况；
D. 安全防范设施建设和安防器材管理、使用情况；
【多选题】
安全保卫检查人员的职责：___
A. 安全保卫检查人员必须加强政治、法律、业务知识的学习，自觉遵守各项规章制度，恪尽职守，严格履职；
B. 负责对本级及下属单位安全工作的检查，包括计划、部署、组织实施、报告及提出整改意见等事项；
C. 检查人员有权要求被查单位提供与本次检查有关的资料、文件和设施完好程度的测试情况，被查单位不得拒绝、拖延、谎报；
D. 检查人员有权根据检查内容和领导交办的检查事项随时随地进行检查。
【多选题】
造成违规行为的处罚追责对象包括：___
A. 直接违规人；
B. 违规人员部门负责人；
C. 指令经办人员违规办理业务造成事故隐患的单位负责人或上级主管部门负责人；
D. 经过集体研究造成违规行为的，追查参加研究的主要负责人。
【多选题】
营业期间出现下列情况，营业人员应提高警惕，及时提醒网点其他人员进入戒备状态，情况严重的，应立即报警。___
A. 有戴口罩、墨镜或披风衣，不露面目，手持破坏器具和大铁锤、刀具、枪支等在柜台外徘徊的；
B. 进入营业厅试图关闭大门的；
C. 借口打电话、找人，欲强行闯入营业柜台内的；
D. 假装有病在柜台前昏死过去，一旦临柜人员外出抢救，伺机实施抢劫的；
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 收到大量现金后要及时入保险柜，不得放在办公桌上、柜面上或其他显眼且不安全的位置。
B. 营业室外周围不论发生何种情况，凡非针对信用社的，营业员均要坚守工作岗位，不得随意外出。
C. 各单位应结合本单位实际，制订各类应急预案，明确人员分工，并组织演练。
D. 营业员的交通工具应在营业场所外的规定安全位置落锁存放。
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 营业人员按时到达工作岗位后，开启营业室大门或卷闸门，同时反锁固定。
B. 营业人员（安全员）应对营业场所进行安全检查。
C. 款箱交接必须在营业室现金区内，并办理交接手续。
D. 网点保安人员应按时到达工作岗位，可以帮柜员买早饭、送孩子。
【多选题】
营业网点保安人员可以做以下事情：___
A. 可以持有营业场所有关钥匙（大门、通勤门等）
B. 可以在营业大厅帮助打扫卫生；
C. 可以外出吃饭办事
D. 发现可疑人员上前询问，遇非办理业务人员劝其离开营业室。
【多选题】
运钞车接送款箱时：___
A. 要尽可能靠近营业场所
B. 接送款单位有院落的，运钞车应直接开到院内，关好大门后再装卸。
C. 装卸款箱期间，司机可以离开驾驶位置或熄火等待。
D. 款车停靠在网点监控录像监视范围外。
【多选题】
款箱交接应执行哪些规定？___
A. 运钞车到达后，营业场所工作人员应核查、辨别车辆及解押人员；
B. 核查、辨别无误后，应由一名押运员持枪护送解款员携提款箱至营业场所门外；
C. 解款员由缓冲式电控联动门进入柜台内与临柜员在视频监控下进行款箱辨别、数量核准、完好检查等，按要求办理交接手续；
D. 交接完毕，待运钞车安全驶离后，网点保安员解除警戒。
【多选题】
关于自助设备、自助银行安全说法正确的是：___
A. 银行自助设备应安装具有防窥视功能装置（防窥视罩、防窥视镜、防窥显示屏等）；
B. 视频图像未叠加时间、日期、自助网点名称等信息，或字符叠加后影响图像记录效果；
C. 银行自助设备设置相对独立的客户操作区域；
D. 银行自助设备（在行大堂式自助设备除外）的客户操作区安装具有双向对讲功能的语音对讲装置。
【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育；
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
金燕IC卡整个生命周期中包括哪些账户？___
A. 借记卡主账户
B. 电子现金账户
C. 补登账户
D. 待清算账户
【多选题】
金燕自助通可为商户提供___等功能
A. 退货
B. 查询余额
C. 消费
D. 转账结算
【多选题】
河南省农村信用社新版手机银行最新版本具有的功能有？___
A. 手机号转账
B. 贷款还款
C. 购买理财
D. 批量转账
E. 预约转账
【多选题】
下列哪些项属于IC卡非金融行业应用___
A. 社保
B. 卫生
C. 学校
D. 公交
【多选题】
补登账户资金主要来源于电子现金脱机退货、异常调账、___等业务。
A. 销卡
B. 换卡
C. 圈提
D. 预圈存
【多选题】
金燕借记卡可以提供的服务包括___
A. 支付宝卡通
B. 银联在线
C. 有卡自助消费
D. 境外消费限额管理
【多选题】
金燕IC卡按介质类型分为___卡
A. 纯芯片卡
B. 芯片磁条复合卡
C. 接触式卡
D. 非接触式卡
【多选题】
特约商户包括（ ）和（ ）。___
A. 实体特约商户
B. 封顶商户
C. 互联网特约商户
D. 非封顶商户
【多选题】
A岗操作员主要负责___
A. 自助设备的日常运行管理
B. 财务核对及差错处理
C. 解决自助设备故障
D. 编制自助设备报表
【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
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【单选题】
实行集中控制与分散经营的组织形式是___
A. 直线制
B. 矩阵制
C. 事业部制
D. 职能制
【单选题】
分权的主要优点包括___
A. 有利于加强控制
B. 使下属少犯错误
C. 综合利用专业人士
D. 决策更符合所在地的实际情况
【单选题】
某公司设有：一名总经理，一名主管生产的副总经理，一名主管营销的副总经理和一名主管财务的副总经理。则该公司的组织结构是按___
A. 区域划分部门
B. 职能划分部门
C. 顾客划分部门
D. 生产工艺划分部门
【单选题】
解决直线与参谋间矛盾的主要方法有___
A. 取消参谋岗位
B. 双方共同组成团队
C. 强制参谋服务
D. 增强直线的权力
【单选题】
在下述那种情况下管理幅度可以适当加大___
A. 所处管理层次较高的主管人员
B. 工作环境不稳定
C. 计划完善
D. 不同下属工作岗位的分布比较分散
【单选题】
组织中管理部门从上到下的各级职权越明确，则在重大的决策和组织沟通上越有效，此原则是___
A. 等级原则
B. 责权对等原则
C. 统一命令原则
D. 责任不能委任原则
【单选题】
要想避免多头领导和多头指挥，就必须做好组织中的哪项工作___
【单选题】
下列哪项因素不利于企业实现组织的分权___
A. 组织规模很大
B. 活动具有一定的分散性
C. 高层对低层的决策控制程度低
D. 企业内部政策具有统一性
【单选题】
某公司拟定将几个内部人员提升为管理人员，此举立即使员工产生了不满情绪， 这种情况下，公司领导应___
A. 忽略不满情绪，坚持原有方案
B. 改为外部招聘
C. 改进干部考核制度，再次评价、分析候选人条件与业绩
D. 放弃这几个候选人，改为提升他人
【单选题】
职能制的优点是___
A. 权力集中
B. 命令统一
C. 解决主管负责人对专业指挥的困难
D. 决策迅速
【单选题】
从内部提升的优点是___
A. 有较广泛的人才来源，有可能招聘到第一流的管理人才
B. 能够为组织带来新鲜空气，避免近亲繁殖
C. 有利于被聘者迅速的开展工作
D. 有利于平息和缓和内部竞争者之间的关系
【单选题】
对于规模小、任务较为单一且人员较少的组织，一般适宜于采用___
A. 职能制的组织结构
B. 直线制的组织结构
C. 事业部制的组织结构
D. 矩阵式的组织结构
【单选题】
过分的集权有很多弊端，除了___
A. 降低决策质量
B. 不利于决策的统一
C. 使组织的适应能力减弱
D. 降低组织成员的工作热情
【单选题】
在下列各种组织结构形式中，哪一种更容易存在双重领导问题___
A. 直线制
B. 直线职能制
C. 矩阵制
D. 事业部制
【单选题】
一般地说，管理者所处的层次越高，其管理的幅度就越___
A. 越小
B. 越大
C. 不确定
D. 越小越好
【单选题】
没有实行管理分工的组织结构是___
A. 直线型
B. 矩阵型
C. 职能型
D. 事业部型
【单选题】
容易产生多头领导，不能实行统一指挥的组织形式是___
A. 直线制
B. 职能制
C. 直线职能制
D. 事业部制
【单选题】
部门的设置属于___
A. 横向分工
B. 纵向分工
C. 斜向分工
D. 不一定
【单选题】
某企业设总经理一人，副总经理二人，总工程师和总会计师各一人，下设十二个科室和三个生产车间，分别由副总经理、总工程师和总会计师直接负责。由此可以看出，该企业总经理的管理幅度为___
【单选题】
一位领导者，每次上班总是关心下属职工的生日，并及时派秘书，给他们送去生日蛋糕和贺卡，对待这种做法，各方面反映不一，你认为这种管理方式更适合：___
A. 任务明确，上下关系融洽，领导职位权力强的组织
B. 任务不明确，上下关系紧张，领导职位权力弱的组织
C. 任务明确，上下关系紧张，领导职位权力强的组织
D. 任务明确，上下关系融洽，领导职位权力弱的组织
【单选题】
假设你召集下属开会，研究解决领导所布置的一项紧急任务，结果有位比较罗嗦的人在会场大讲特讲与主题无关的理论，耽误了很多时间。你认为如何应付这种情况为好？___
A. 任其讲下去，让其他与会者群起而攻之
B. 不客气地打断其说话，让别人发言
C. 有策略地打断其讲话，指出时间很宝贵
D. 允许其畅所欲言，以表示广开言路
【单选题】
许多企业和研究院（所）都设有免费咖啡厅，这一设置的主要目的是 ___ 。
A. 增强企业凝聚力
B. 促进信息沟通
C. 形成非正式组织
D. 给员工一个放松的场所
【单选题】
一小男孩校服裤子太长了，要求家人给裁短些。这个男孩先是要求母亲做这件事。由于担心母亲可能没有时间，他相继又对奶奶和姐姐提出了同样的要求。结果，祖母、母亲和姐姐三个人都在忙完各自的事情后分别将这条裤子裁断了一截。第二天早上，男孩拿裤子穿时，发现了一个不可挽回的后果。这一家庭生活中的小事，说明了以下哪个因素是人类活动取得良好效果的客观需要：___
A. 协调
B. 计划和组织
C. 组织和领导
D. 领导和控制
【单选题】
下列有关领导权变理论的描述中不正确的是：___
A. 为了获得有效的领导，领导者所采取的领导方式与环境变化无关
B. 在领导权有利的环境情况下，采取以“任务中心”的指令型领导方式效果最好
C. 在领导权不利的环境情况下，采取以“任务中心”的指令型领导方式效果最好
D. 对处于中间状态的环境，采用“以人为中心”的宽容型领导方式效果最好
【单选题】
“士为知己者死”这一古训反映了有效的领导始于：___
A. 了解下属的欲望和需要
B. 为下属设定崇高的目标
C. 为了下属的利益不惜牺牲自己
D. 上下级之间的友情
【单选题】
下列做法哪些是属于专制的领导方式，哪些是属于民主式的领导方式，哪些是属于放任式的领导方式? ① 个人独断专行，从不考虑别人的意见；②领导者决定一切工作内容、程序和方法；③领导者在做出决策之前通常都要同下属磋商；④对下属工作安排不具体；个人有相当大的工作自由；⑤主要运用个人的权利和威信，而不是靠职位权力和命令使人服从；⑥极少运用权力影响下属，给与下属高度的独立性；⑦领导者积极参加团体活动，与下级无任何心理上的距离。___
A. ①②专制，③④⑤民主，⑥⑦放任
B. ① ②专制，③④⑤⑥民主，⑦放任
C. ① ②专制，③ ④民主，⑤ ⑥ ⑦放任
D. ①②专制，③④⑤⑦民主，⑥放任
【单选题】
在管理方格图中，1.1型表示 ：___
A. 贫乏型
B. 任务型
C. 俱乐部型
D. 战斗集体型
【单选题】
某企业多年来生产任务完成一直都不太好，员工收入也不算很高，但经理与员工的关系却很好，员工也没有对领导表示不满。该领导很可能是管理方格中所说的。 ___
A. 贫乏型
B. 俱乐部型
C. 任务型
D. 中间型
【单选题】
某企业多年来任务完成得都比较好，职工经济收入也很高，但领导和职工的关系很差。该领导很可能是管理方格中所说的： ___
A. 贫乏型
B. 俱乐部型
C. 任务型
D. 中间型
【单选题】
领导者的风格应当适应其下属的风格，领导的行为应当随着下属“成熟”程度的不同作出相应的调整。这一观点出于什么理论？ ___
A. 领导行为连续统一体理论
B. 随机制宜领导理论
C. 路径—目标理论
D. 领导生命周期理论
【单选题】
按照领导生命周期理论，对于已经比较成熟的中年骨干职工，领导风格宜取： ___
A. 命令型
B. 说服型
C. 参与型
D. 授权型
【单选题】
___认为人是按需求的层次被激励的。
A. 需求层次理论
B. X理论
C. Y理论
D. 超Y理论
【单选题】
需要层次理论是由___提出的
A. 马斯洛
B. 赫兹伯格
C. 梅奥
D. 弗隆
【单选题】
比较马斯洛的需求层次理论和赫茨伯格的双因素理论，马斯洛提出的五种需求中，属于保健因素的是：___
A. 生理和自尊的需要
B. 生理、安全和社交的需要
C. 生理、安全和自我实现的需要
D. 安全和自我实现的需要
【单选题】
某企业规定，员工上班迟到一次，扣发当月50%的奖金，自此规定出台之后，员工迟到现象基本消除，这是哪一种强化方式？___
A. 正强化
B. 负强化
C. 惩罚
D. 忽视
【单选题】
企业中，常常见到员工之间会在贡献和报酬上相互参照攀比。一般来说，你认为员工最有可能将哪一类人作为自己的攀比对象? ___
A. 企业的高层管理人员
B. 员工们的顶头上司
C. 企业中其他部门的领导
D. 与自己处于相近层次的人
【单选题】
从期望理论中，我们得到的最重要启示是：___
A. 目标效价高低是激励是否有效的关键
B. 期望概率的高低是激励是否有效的关键
C. 存在着负效价，应引起领导者注意
D. 应把目标效价和期望概率进行优化组合
【单选题】
需要层次理论认为，在人的各种需要中，最高层次的需要是： ___
A. 自我实现需要
B. 安全需要
C. 尊重需要
D. 社会需要
【单选题】
当人们认为自己的报酬与劳动之比与他人的报酬与劳动之比相等时，就会有较大的激励作用，这种理论称为：___
A. 双因素理论
B. 效用理论
C. 公平理论
D. 强化理论
【单选题】
某市市委和市政府最近准备表彰全市十名“人民最满意的公务员”，但表彰意见并不统一。市委的表彰方案是：在市日报和电视台上宣传他们的事迹并报上级组织；送他们到省党校和行政学院学习，这是他们日后晋升的重要基础；可以作为市人大代表的候选人。市政府的方案是：每人奖励一套两室一厅的住房；组团到日本的友好城市学习并参观；每人可以要求解决一些具体的问题。事后的反馈发现，最受欢迎的是到党校和行政学院学习，其次是住房。某食品公司年终对其五位最佳部门经理的奖励是：每人奖给公司的 10000元股份；送往美国学习新的技术；在适当的时候，可以休假15天；可以到车间和行政上挂职。事后的反馈发现，最受欢迎的是到美国学习技术，其次是作为股份的奖金。从十名“人民最满意的公务员”和五位最佳部门经理对各项奖励措施的欢迎程度可以说明：___
A. 无论是公共部门的行政人员，还是企业部门的技术人员，作为优秀的人才，他们都愿意学习新知识，他们都具有“自我实现的需要”，是“自我实现的人”
B. 这些人都有晋升的需要，是注重权力和尊重的人
C. 他们对金钱看得并不重，没有“经济人”的一面
D. 他们有着各种各样的需求，是“复杂人
