【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
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【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
金燕IC卡整个生命周期中包括哪些账户？___
A. 借记卡主账户
B. 电子现金账户
C. 补登账户
D. 待清算账户
【多选题】
金燕自助通可为商户提供___等功能
A. 退货
B. 查询余额
C. 消费
D. 转账结算
【多选题】
河南省农村信用社新版手机银行最新版本具有的功能有？___
A. 手机号转账
B. 贷款还款
C. 购买理财
D. 批量转账
E. 预约转账
【多选题】
下列哪些项属于IC卡非金融行业应用___
A. 社保
B. 卫生
C. 学校
D. 公交
【多选题】
补登账户资金主要来源于电子现金脱机退货、异常调账、___等业务。
A. 销卡
B. 换卡
C. 圈提
D. 预圈存
【多选题】
金燕借记卡可以提供的服务包括___
A. 支付宝卡通
B. 银联在线
C. 有卡自助消费
D. 境外消费限额管理
【多选题】
金燕IC卡按介质类型分为___卡
A. 纯芯片卡
B. 芯片磁条复合卡
C. 接触式卡
D. 非接触式卡
【多选题】
特约商户包括（ ）和（ ）。___
A. 实体特约商户
B. 封顶商户
C. 互联网特约商户
D. 非封顶商户
【多选题】
A岗操作员主要负责___
A. 自助设备的日常运行管理
B. 财务核对及差错处理
C. 解决自助设备故障
D. 编制自助设备报表
【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A、B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【判断题】
被开除或辞退员工5年后可重新在河南省农信社系统工作
【判断题】
自查发现违规问题并及时整改纠正的，可以从轻或减轻处理
【判断题】
联社员工甲2017年10月被处以记大过处分，其可参与联社2018年的评先活动
【判断题】
对违规人员的处理种类可以单独使用，也可以合并使用
【判断题】
受到纪律处分的人员对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起60日内，通过监察部门向作出决定的机构申请复审
【判断题】
业务管理、综合管理等部门在实施管理和监督检查过程中发现违规行为，需要给予纪律处分的，应按照处理权限移送监察部门处理
【判断题】
赔偿经济损失由违规人员直接到监察部门缴款
【判断题】
受到纪律处分的人员对处理决定不服的，可通过监察部门向作出决定的机构申请复审；复审期间，停止原处理决定的执行
【判断题】
解除降级和撤职处分等同于对原级别或职务的恢复
【判断题】
作出组织处理或辞退处理决定前，应当听取被处理员工的陈述和申辩，并且记录在案
【判断题】
专用存款账户和和临时存款账户不能办理协定存款业务
【判断题】
营业网点做过关机后需要重新进入系统办理业务的，应联系县联社的科技部重新开机，重新开机成功后网点取消平账方可办理业务
【判断题】
因业务需要控制柜员办理某一币种的现金业务或某一种凭证业务时，机构库管可对柜员尾箱相应子账户通过7315交易进行增加或删除
【判断题】
尾箱上缴前只需要碰库，无需将余额清零；尾箱封存前必须将尾箱余额清零才能操作
【判断题】
已经封存的尾箱需要重新分配给其他柜员时，机构库管先通过【7315尾箱账号维护】交易启用后，使用【7316】交易，操作标志选择领用，领用柜员录入其柜员代号及密码，完成尾箱领用
【判断题】
库管员因调离机构时需交接尾箱时不能做7317，需做7316把尾箱交给机构或者7325交给另一个库管员后，才可将柜员号调整至其他机构
【判断题】
批量开立的银行卡必须先进行初始密码激活，且密码激活只能由持卡人本人办理
【判断题】
凭证入库申请后，业务还未处理的可以用【7112】凭证入库申请撤销/拒绝交易进行撤销
推荐试题
【单选题】
口服铁剂时促进铁吸收的最佳方法是___
A. 餐前服药
B. 加大剂量
C. 加服维生素C
D. 与牛乳同服
E. 给三价铁
【单选题】
患儿1岁，3天前发热、流涕、咳嗽，今晨发现耳后发际处有红色斑疹，流泪，结膜充血，最大的可能是___
A. 风疹
B. 幼儿急疹
C. 猩红热
D. 上感
E. 麻疹
【单选题】
要使肺炎患儿呼吸功能恢复正常，其关键措施是___
A. 吸氧
B. 保持呼吸道通畅
C. 维持呼吸中枢兴奋
D. 及时消除腹胀
E. 控制感染
【单选题】
某1岁患儿，其母患开放性肺结核，出生时未接种卡介苗，72h前作OT试验1：100浓度，今局部红、硬直径为10mm，宜采用下列哪项措___
A. 接种卡介苗
B. 动态观察
C. 脑部摄片
D. 抗结核治疗
E. 血沉检查
【单选题】
对病儿应实施保护性隔离的疾病是___
A. 上呼吸道感染
B. 缺铁性贫血
C. 佝偻病
D. 接受化疗的白血病
E. 甲状腺功能减退症
【单选题】
流行性腮腺炎的临床表现不包括___
A. 急性起病
B. 病后24h内出现腮腺肿大
C. 腮腺以耳垂为中心，呈弥漫性肿胀，边界不清，表面不红
D. 腮腺导管开口红肿，挤压时可有脓液溢出
E. 腮腺四周的蜂窝组织水肿
【单选题】
5个月患儿，麻疹并发脑炎，应隔离至出疹后___
A. 5天
B. 7天
C. 10天
D. 14天
E. 21天
【单选题】
患儿，女，1岁半，3天前出现哭闹，右耳流脓，现体温39℃，神志不清，出现喷射性呕吐，初步诊断为化脓性脑膜炎，需做腰椎穿刺。此时重要的护理是___
A. 固定患儿屈曲位
B. 安慰家长并说明此项操作的意义和安全性
C. 给患儿备皮
D. 对患儿讲明腰椎穿刺的目的及意义
E. 准备腰椎穿刺包
【单选题】
智力发育正常的小儿是___
A. 4个月开始会叫"妈妈
B. 2岁才能指出身体的部位名称
C. 4岁才能用代词"你我"
D. 5岁才能讲完整的故事
E. 6岁才能唱歌
【单选题】
流行性腮腺炎主要的传染源是___
A. 早期患儿和隐性感染者
B. 慢性患儿
C. 慢性带毒者
D. 恢复期患儿
E. 受感染的动物
【单选题】
等渗性脱水的血清钠浓度是___
A. 70～100mmol／L
B. 100～130mmol／L
C. 130～150mmol／L
D. 150～180mmol／L
E. 180～200mmol／L
【单选题】
与病房安全护理不相符的一项是___
A. 病房阳台护栏应高于小儿肩部
B. 病房窗户外面应有护栏
C. 手电简、火柴等应存放于小儿不易取到处
D. 药柜门要上锁
E. 病儿可外出离开病区
【单选题】
患儿，日龄4天，经诊断为新生儿寒冷损伤综合征，下列处理措施哪项不妥___
A. 供给足够热量
B. 尽量减少肌肉注射
C. 应快速复温
D. 积极治疗原发病及并发症
E. 注意有无出血倾向
【单选题】
补充继续损失，所选液体张力为___
A. 1／5～1／4张
B. 1／3～2／5张
C. 1／3～2／3张
D. 1／2～1／3张
E. 2／3～等张
【单选题】
重症肺炎出现的临床表现，下列哪项除外___
A. 心动过速，心音低钝
B. 意识障碍、惊厥、前囟膨隆
C. 严重腹胀、膈肌抬高
D. 颈静脉怒张
E. 精神委靡、烦躁不安或嗜睡
【单选题】
80％的小儿动脉导管解剖闭合的年龄是___
A. 3～4个月
B. 6个月
C. 12个月
D. 24个月
E. 3岁
【单选题】
新生儿生理性黄疸应给予___
A. 蓝光照射
B. 输入血浆
C. 输入白蛋白
D. 口服葡萄糖溶液
E. 口服苯巴比妥钠
【单选题】
下列哪项表现在小儿原发性肺结核时可能性很小___
A. 结核菌素试验阳性
B. 发热
C. 肺部有管状呼吸音
D. X线示有肺门淋巴结肿大
E. 消瘦、食欲减退、盗汗
【单选题】
笑笑弟弟，日龄16天。近2日口腔黏膜上有白色乳凝块样物，强拭去可见红色疮面，吃奶好，睡眠佳。可能的诊断是___
A. 鹅口疮
B. 疱疹性口腔炎
C. 溃疡性口腔炎
D. 单纯性口腔炎
E. 麻疹黏膜斑
【单选题】
左向右分流型先天性心脏病常见的并发症是___
A. 支气管肺炎
B. 亚急性感染性心内膜炎
C. 脑血栓
D. 脉脓肿
E. 喉返神经麻痹
【单选题】
急性肾炎伴高血压脑病时应立即___
A. 肌注苯巴比妥
B. 静滴硝普钠
C. 静注呋塞米
D. 肌注利血平
E. 静注20％甘露醇
【单选题】
惊厥发作时的处理哪项不妥___
A. 立即送往医院
B. 去除病因
C. 立即止惊
D. 避免舌咬伤
E. 防止窒息
【单选题】
婴儿下呼吸道解剖特点是___
A. 黏液腺分泌不足
B. 管腔相对狭窄
C. 纵隔组织缺乏弹力
D. 肺间质发育差
E. 肺血管发育差
【单选题】
5岁小儿，24h前作0T试验1：1000浓度，今日复诊局部红硬结直径15mm，下列应选择___
A. 48～72h再复诊观察
B. 已肯定有结核病
C. 是种卡介苗的正常反应
D. 再注射1：100浓度
E. 胸部摄片
【单选题】
流行性腮腺炎腮腺肿大的特点是___
A. 有波动感
B. 边缘清晰
C. 以耳垂为中心的肿大
D. 表面红肿
E. 无触痛感
【单选题】
上感患儿预防惊厥的主要措施是___
A. 保持安静、减少刺激
B. 密切观察惊厥先兆
C. 按医嘱应用抗生素
D. 积极控制体温
E. 按医嘱应用镇静药物
【单选题】
缺铁可发生下列哪种贫血___
A. 营养性小细胞性贫血
B. 营养性巨幼红细胞性贫
C. 溶血性贫血
D. 再生障碍性贫血
E. 血友病
【单选题】
注意缺陷多动障碍病儿的临床表现不包括___
A. 注意力缺陷
B. 活动过度
C. 任性冲动
D. 情绪不稳
E. 神经检查多异常，智商偏低
【单选题】
2mg(1ml含10mg地西泮)应抽药液是___
A. 0．2ml
B. 0．l6m
C. 0．8ml
D. 1ml
E. 1．2ml
【单选题】
5岁小儿患化脓性脑膜炎最常见的病原菌是___
A. 脑膜炎球菌
B. 铜绿假单胞菌
C. 金黄色葡萄球菌
D. B组溶血性链球菌
E. 大肠埃希菌
【单选题】
PPD结果判断，正确的叙述是___
A. 硬结直径5～9mm为(-)
B. 硬结直径10～20mm为(+)
C. 硬结直径>20mm为(++)
D. 除硬结外，有水疱或局部坏死为(++++)
E. 硬结直径>10mm为强阳性
【单选题】
新生儿败血症的典型表现是___
A. 发热、拒奶
B. 皮肤感染灶
C. 白细胞计数增高
D. 反应性差
E. 无特征性表现
【单选题】
控制性通气用人工呼吸机增加通气量降低PaCO可使___
A. 脑血管扩张
B. 脑血流增加
C. 颅内压增高
D. 对颅内压无影响
E. 脑血流下降减低颅内压
【单选题】
下列护理措施中，哪项适用于各种口炎___
A. 鼓励多饮水清洁口腔
B. 2％碳酸氢钠清洁口腔
C. 注意隔离
D. 使用过的奶瓶奶头先用5％碳酸氢钠浸泡30min
E. 制霉菌素液涂口腔
【单选题】
预防交叉感染的护理措施，哪项应除外___
A. 感染与非感染病种病儿分室护理
B. 同一病种病儿急性期与恢复期分开护理
C. 不同病种病儿可同室护理
D. 护理病儿前后应洗手
E. 患上呼吸道感染者不宜护理未成熟儿
【单选题】
患儿11个月，母乳喂养，未加辅食，面色苍白，肝、脾大，质软。血象检查：红细胞3×10／L，以小者为多，中央淡染，可能诊断是___
A. 溶血性贫血
B. 营养性混合性贫血
C. 营养性缺铁性贫血
D. 营养性巨幼红细胞性贫血
E. 生理性贫血
【单选题】
界定急性呼吸衰竭是指动脉血氧分压(PaO)___
A. ≤3．65kPa
B. ≤4．65kPa
C. ≤5．65kPa
D. ≤6．65kPa
E. ≤7．65kPa
【单选题】
早产儿出院的标准不包括___
A. 体重增至2000g以上
B. 在不吸氧的情况下无呼吸暂停
C. 能自己吸吮乳汁
D. 黄疸消退
E. 在20℃环境中能保持体温稳定
【单选题】
3个月以内小儿化脓性脑膜炎的典型表现为___
A. 凝视、尖叫
B. 吐奶、拒食
C. 发热、惊厥
D. 凯尔尼格征、巴宾斯基征阳性
E. 3个月以下患儿起病隐匿，常缺乏保持呼吸道通畅的护理措施不包括典型的症状和体征
【单选题】
保持呼吸道通畅的护理措施不包括___
A. 翻身扣背，协助排痰
B. 定时吸痰
C. 超声雾化吸入
D. 加强给氧
E. 给予支气管扩张剂
