【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
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【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
金燕IC卡整个生命周期中包括哪些账户？___
A. 借记卡主账户
B. 电子现金账户
C. 补登账户
D. 待清算账户
【多选题】
金燕自助通可为商户提供___等功能
A. 退货
B. 查询余额
C. 消费
D. 转账结算
【多选题】
河南省农村信用社新版手机银行最新版本具有的功能有？___
A. 手机号转账
B. 贷款还款
C. 购买理财
D. 批量转账
E. 预约转账
【多选题】
下列哪些项属于IC卡非金融行业应用___
A. 社保
B. 卫生
C. 学校
D. 公交
【多选题】
补登账户资金主要来源于电子现金脱机退货、异常调账、___等业务。
A. 销卡
B. 换卡
C. 圈提
D. 预圈存
【多选题】
金燕借记卡可以提供的服务包括___
A. 支付宝卡通
B. 银联在线
C. 有卡自助消费
D. 境外消费限额管理
【多选题】
金燕IC卡按介质类型分为___卡
A. 纯芯片卡
B. 芯片磁条复合卡
C. 接触式卡
D. 非接触式卡
【多选题】
特约商户包括（ ）和（ ）。___
A. 实体特约商户
B. 封顶商户
C. 互联网特约商户
D. 非封顶商户
【多选题】
A岗操作员主要负责___
A. 自助设备的日常运行管理
B. 财务核对及差错处理
C. 解决自助设备故障
D. 编制自助设备报表
【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A、B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【判断题】
被开除或辞退员工5年后可重新在河南省农信社系统工作
【判断题】
自查发现违规问题并及时整改纠正的，可以从轻或减轻处理
【判断题】
联社员工甲2017年10月被处以记大过处分，其可参与联社2018年的评先活动
【判断题】
对违规人员的处理种类可以单独使用，也可以合并使用
【判断题】
受到纪律处分的人员对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起60日内，通过监察部门向作出决定的机构申请复审
【判断题】
业务管理、综合管理等部门在实施管理和监督检查过程中发现违规行为，需要给予纪律处分的，应按照处理权限移送监察部门处理
【判断题】
赔偿经济损失由违规人员直接到监察部门缴款
【判断题】
受到纪律处分的人员对处理决定不服的，可通过监察部门向作出决定的机构申请复审；复审期间，停止原处理决定的执行
【判断题】
解除降级和撤职处分等同于对原级别或职务的恢复
【判断题】
作出组织处理或辞退处理决定前，应当听取被处理员工的陈述和申辩，并且记录在案
【判断题】
专用存款账户和和临时存款账户不能办理协定存款业务
【判断题】
营业网点做过关机后需要重新进入系统办理业务的，应联系县联社的科技部重新开机，重新开机成功后网点取消平账方可办理业务
【判断题】
因业务需要控制柜员办理某一币种的现金业务或某一种凭证业务时，机构库管可对柜员尾箱相应子账户通过7315交易进行增加或删除
【判断题】
尾箱上缴前只需要碰库，无需将余额清零；尾箱封存前必须将尾箱余额清零才能操作
【判断题】
已经封存的尾箱需要重新分配给其他柜员时，机构库管先通过【7315尾箱账号维护】交易启用后，使用【7316】交易，操作标志选择领用，领用柜员录入其柜员代号及密码，完成尾箱领用
【判断题】
库管员因调离机构时需交接尾箱时不能做7317，需做7316把尾箱交给机构或者7325交给另一个库管员后，才可将柜员号调整至其他机构
【判断题】
批量开立的银行卡必须先进行初始密码激活，且密码激活只能由持卡人本人办理
【判断题】
凭证入库申请后，业务还未处理的可以用【7112】凭证入库申请撤销/拒绝交易进行撤销
推荐试题
【多选题】
审计组应就被审计对象是否存在遗留财务问题向被审计对象所在单位财务部门书面询证, 询证函须由被询证部门 签字确认，并加盖公章___
A. 负责人
B. 信贷会计
C. 会计
D. 出纳
E. 所有信贷客户经理
【多选题】
全省农信社内部审计工作的主要目标任务是什么___
A. 内部审计工作体系进一步健全
B. 队伍建设进一步加强
C. 加强与外部监督的沟通配合
D. 强化业务条线监督
E. 内部审计水平进一步提升
【多选题】
各市农信办如何加强对县级行社日常经营管理行为的监督___
A. 做好对辖内县级行社的内部审计工作的指导、监督、考核和评价
B. 对县级行社重要经营管理活动、大额财务开支、大额资金管理和内部控制制度执行落实情况进行重点审计检查
C. 切实加强非现场检查和风险监控工作
D. 及时开展对县级行社新开办业务的监督检查
E. 对存在风险隐患的县级行社分支机构进行突击检查和整体移位式检查，确保重大风险隐患能够被及时发现、及时化解和消除
【多选题】
如何充分发挥县级行社审计监督主体作用___
A. 充分发挥县级行社内部审计职能，切实做好序时审计，加强对日常经营行为的监督
B. 各县级行社内部审计人员要实行分片包社责任制，对基层网点的所有业务活动进行全面的、不间断的审计检查，做到“时间不间断、业务全覆盖”
C. 要通过调阅监控录像、明查暗访等方式对重点岗位、重点人员进行重点关注，及时发现问题和风险隐患
D. 要对检查发现的问题认真记录、如实反映并督促整改。
E. 做好对辖内县级行社的内部审计工作的指导、监督、考核和评价
【多选题】
省联社内审部门如何持续强化重点项目审计___
A. 对辖内农信社业务经营和财务收支等重要业务组织开展专项审计
B. 对市农信办履行职责和财务收支情况进行检查
C. 组织开展对省联社管理干部的离任审计和经济责任审计，逐步推行对理（董）事履职情况的评价工作
D. 对内部检查暴露问题较多、案件风险隐患较大的县级行社进行解剖检查
E. 对容易发生案件事故的业务领域进行重点检查，促进县级行社经营管理活动的进一步规范，提高风险防控水平
【多选题】
如何认真做好业务专项检查工作___
A. 省联社内审部门组织做好千万元以上大额贷款的风险检查，对经省联社、市农信办咨询的大额贷款进行全覆盖检查
B. 各市农信办做好千万以上贷款的风险检查。
C. 加强对不良贷款清收盘活情况的监督检查，对存在弄虚作假行为的进行问责
D. 对财务收支变化较大的县级行社进行专项检查，确保财务收支的真实性、合法性
E. 认真开展IT系统审计，提升科技管控能力，防范出现系统性风险
【多选题】
为全面提升内部审计效能，如何进一步完善内部审计制度___
A. 完善离任审计办法，明确和量化对被审计人员的综合等级评定标准
B. 建立内部审计工作的考核评价制度
C. 出台审计项目主办责任人制度
D. 出台内部审计人员考核评价办法
E. 建立和完善内部审计工作问责制
【多选题】
审计检查工作检查人承诺事项下列哪些是正确的___
A. 自觉遵守审计工作的各项规章制度和纪律，树立审计监督工作良好形象
B. 坚持原则，认真仔细开展检查，客观公正反映问题，不扩大、不缩小、不隐瞒，对检查结果的真实性负责
C. 按照保密工作的要求，认真做好检查保密工作
D. 遇有需要回避的事项,检查人员应当参与不用回避
E. 认真执行廉政建设和廉洁自律的有关规定
【多选题】
审计检查工作被检查单位承诺事项那些是正确的___
A. 积极配合检查组开展工作，并提供必要的工作条件；
B. 及时提供检查所需资料，并对所提供资料的真实性、合法性、完整性负责；
C. 对检查人员提出的问题如实回答，对所反映的问题真实性负责不用负责
D. 对检查出的问题认真整改，并按时报送整改报告；
E. 遗漏或隐瞒需要披露的重大事项和重大关联交易信息
【多选题】
审计检查工作被检查人承诺事项有哪些? ___
A. 积极配合检查组开展工作
B. 及时提供检查所需资料，对所提供资料的真实性不用负责
C. 如实回答检查组询问、调查落实的相关信息
D. 不遗漏或隐瞒需要报告的个人重大事项和重大关联交易信息
E. 其他根据工作需要个人应承诺的事项
【多选题】
后续稽核审计工作遵循的原则是___
A. 公平公正
B. 落实责任
C. 客观公正
D. 实事求是
E. 整改到位的原则。
【多选题】
后续稽核审计报告的内容包括___
A. 审计目的
B. 审查结果
C. 以前审计报告中反映的问题
D. 整改措施、整改结果和人员处理情况
E. 后续稽核审计新发现的问题及后续稽核审计评价
【多选题】
在检查过程中，检查人员如有违背廉政承诺或被检查单位反映有不廉洁行为的经查实后，应如何处理___
A. 情节严重的，按有关规定处理后调离审计队伍，取消审计资格，五年后重新考试取得审计资格后方可从事审计监督工作
B. 情节严重的，按有关规定处理后调离审计队伍，取消审计资格，终身不得从事审计监督工作
C. 触犯法律的，根据违规情况，移交司法部门处理
D. 触犯法律的，移交司法部门处理
E. 情节轻微的可以免于追究违纪责任
【多选题】
后续稽核审计的主要内容是什么___
A. 被检查单位是否成立相应的违规违纪问题整改组织
B. 是否按照以保障资金安全或账务归真为核心制定详细的整改措施、是否落实整改责任人
C. 是否存在为整改而造成新的违规问题
D. 原审计工作是否存在严重的错审、漏审情况
E. 针对已经存在的问题是否建立或完善相应的内部控制制度，并得到有效实施
【多选题】
综合业务风险实时预警指导思想是什么___
A. 转变监督理念,提升监督手段,实现由规范性监督为主向风险性监督为主转变，
B. 由事后监督为主向事前监督为主转变
C. 由现场监督为主向现场监督和非现场监督并重转变
D. 防范道德风险, 规范员工个人行为
E. 防范操作风险,规范经营行为和操作流程
【多选题】
综合业务风险实时预警系统重点应做好的工作有___
A. 提高认识,成立专门组织
B. 明确职责,合理分工
C. 加强现场审计监督，提高管控风险的水平
D. 严格预警信息管理,有效防范风险
E. 加强信息沟通，提升系统运行效率
【多选题】
省联社、各市农信办成立风险实时预警系统管理中心，监控中心人员组成有___
A. 风险监控中心主管
B. 系统管理员
C. 综合柜员
D. 系统监控员
E. 程序设计员
【多选题】
加强预警信息的管理、有效防范风险的原则是___
A. 实时监控
B. 实时处理
C. 谁处理谁负责
D. 重大预警信息
E. 必须现场落实
【多选题】
针对综合业务风险实时预警系统，如何加强信息沟通，提升系统运行效率___
A. 及时上报基础信息，确保联络畅通
B. 建立预警信息报告制度
C. 建立预警信息备案制度
D. 实行联席会议制度
E. 省、市风险监控中心要定期向各相关职能部门、审计部门通报监测情况
【多选题】
风险预警系统运行管理的第一责任人是___
A. 风险监控中心
B. 风险处置小组
C. 系统监控员
D. 综合柜员
E. 网点负责人
【多选题】
预警信息依据其风险程度不同，可以分为三类预警信息分别是___
A. 红色
B. 橙色和黄色
C. 黄色和蓝色
D. 一般监控和一般预警
E. 蓝色和绿色
【多选题】
预警信息依据其风险程度不同可以分为五个级别，这五个级别是___
A. 蓝色为第三级
B. 黄色为第三级
C. 橙色为第四级
D. 红色为第五级
E. 一般监控为第一级、一般预警为第二级
【多选题】
风险预警信息管理主要包括哪几个阶段___
A. 监测、分类
B. 发布、核查
C. 监督、落实
D. 控制、反馈
E. 解除
【多选题】
风险预警分析报告主要包括内容___
A. 系统运行的总体状况
B. 预警信息数量和处理情况
C. 预警信息原因分析
D. 改进建议
E. 发现的重大违规操作、风险隐患
【多选题】
存款风险滚动式检查对象是___
A. 社内往来
B. 存放同业
C. 同业存放中核算的资金
D. 在农信社各网点开立的个人存款账户
E. 在农信社各网点开立的对公结算账户、
【多选题】
巴塞尔委员会规定的可能造成实质性损失的操作风险事件类型包括______。___
A. 内部欺诈
B. 外部欺诈
C. 实物资产损毁
D. 经营中断和系统瘫痪
E. 客户、产品和经营问题
【多选题】
贷款重组可以采取的措施有______。___
A. 减少贷款额度
B. 调整贷款利率
C. 增加控制措施
D. 调整信贷产品
E. 调整信贷业务的期限
【多选题】
巴塞尔委员会认为商业银行公司治理应遵循八大原则，其中包括______。___
A. 商业银行应保持公司治理的透明度
B. 董事会和高级管理层应有效发挥内部审计部门、外部审计单位及内部控制部门的作用
C. 董事会应核准商业银行的战略目标和价值准则，并监督其在全行的传达贯彻
D. 董事会应确保对高级管理层是否执行董事会政策实施适当的监督
E. 有效的董事会应清楚地界定自身和高级管理层的权力及主要责任，并在全行实行问责制
【判断题】
审计项目报告阶段，包括草拟审计报告初稿、审计项目组长（项目负责人）审核，审计组召开专题会议讨论、审议审计报告，向派出审计机构上报审计报告，整理现场审计档案立卷归档等4个环节
【判断题】
参加审计人员从业资格证考试者从事金融企业会计、信贷等业务工作经历不少于2年
【判断题】
河南省农村信用社审计人员从业资格证考试内容仅包括国家经济、金融方针政策和法律法规，省联社印发的各项规章制度
【判断题】
审计人员严重违反审计工作程序的，应吊销其审计人员从业资格证
【判断题】
审计人员违反保密规定，擅自透露有关审计内容，未造成严重后果的，应吊销其审计人员从业资格证
【判断题】
审计人员丢失被审计单位提供的重要资料的，应吊销其审计人员从业资格证
【判断题】
审计人员在审计方案规定范围内，重大问题应当发现而未发现的，应吊销其审计人员从业资格证
【判断题】
审计人员在审计检查中发现性质严重的违规问题，未按规定及时报告，造成严重后果的，应吊销其审计人员从业资格证
【判断题】
审计人员擅自调整审计报告中反映的问题，应吊销其审计人员从业资格证
【判断题】
审计人员对被审计单位正在发生的可能影响审计结果的违规行为未提出书面制止的，应吊销其审计人员从业资格证
【判断题】
审计人员帮助被审计单位徇私舞弊、隐瞒问题，弄虚作假的，应吊销其审计人员从业资格证
【判断题】
审计人员在被审计单位报销费用，索取或收受各种形式的礼金、礼品、有价证券、纪念品和土特产品的，应吊销其审计人员从业资格证
