【单选题】
根据《关于加强案件防控，落实轮岗、对账及内审有关要求的工作意见》，各机构应至少____组织一次对总、分行对账制度执行情况的现场检查，重点关注对重点账户、异动账户、可疑账户的对账情况并对休眠账户进行清理规范。___
A. 每月
B. 每季度
C. 每半年
D. 每年
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【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构案件问责工作管理暂行办法的通知》规定，下列哪类案件属于重大、恶性案件？___
A. 涉案金额百万以上
B. 涉案金额三百万以上
C. 涉案金额五百万以上
D. 造成挤兑等重大社会不良影响的
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构案件问责工作管理暂行办法的通知》规定，案件责任人员被撤职后，____年内不得安排担任同职级及以上职务。___
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构案件问责工作管理暂行办法的通知》规定，涉案金融等值达到______以上属于重大、恶性的案件。___
A. 100万元
B. 500万元
C. 一千万元
D. 1亿元
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构案件问责工作管理暂行办法的通知》规定，根据责任认定情况，发生涉案金额等值人民币一百万元（含）以上案件的，银行业金融机构应当给予案发层级机构主要负责人______（含）以上处分。___
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构案件问责工作管理暂行办法的通知》规定，发生重大、恶性案件的，全国性银行业金融机构应当由______牵头组织开展具体案件问责工作。___
A. 法人机构总部或省级（一级）分支机构；
B. 分行级分支机构；
C. 支行级分支机构；
D. 部门机构
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构案件问责工作管理暂行办法的通知》规定，银行业金融机构原则上应当在立案之日起______个月内对案件责任人员做出处理决定，并在决定后______个工作日内由案发层级机构的上一级机构向银行业监督管理机构报告。___
A. 1；5
B. 1；10
C. 3；5
D. 3；10
【单选题】
A银行发生一笔金融案件，立案之日为2014年3月1日。根据《银行业金融机构案件问责工作管理暂行办法》规定，原则上A银行应当于____之前对案件责任人员做出处理。___
A. 2014/4/1
B. 2014/5/1
C. 2014/6/1
D. 2014/7/1
【单选题】
根据《银行业金融机构案防工作办法》，银行业金融机构案件风险防范第一责任人是____。___
A. 董事长
B. 监事长
C. 行长或总经理
D. 风险合规部负责人
【单选题】
根据《银行业金融机构案防工作办法》，银行业金融机构案防工作监督的第一责任人是____。___
A. 董事长
B. 监事长
C. 行长或总经理
D. 风险合规部负责人
【单选题】
根据《银行业金融机构案防工作办法》，银行业金融机构案防制度和执行的第一责任人是____。___
A. 董事长
B. 监事长
C. 行长或总经理
D. 风险合规部负责人
【单选题】
根据《银行业金融机构案防工作办法》，银行业金融机构应当根据分工负责的原则，由______发起制定业务制度和办法。业务制度和办法应当覆盖全部业务流程，明确责任部门，确保员工理解掌握制度并明晰违规应当承担的责任。___
A. 具体业务部门
B. 风险管理部门
C. 合规管理部门
D. 审计部门
【单选题】
某银行审计部A经理在例行检查中发现B信贷员涉嫌批量违规发放贷款，但未深入开展排查；C柜员发现D某用现金批量为B信贷员发放的批量贷款还款的情况，C柜员认为这仅是小事，未向行内反映，根据《银行业金融机构案防工作办法》，请问以下说法哪个是正确的？___________
A. 该行应该追究B的责任，可以不追究A、C的责任
B. 该行应该追究A、B的责任，可以不追究C的责任
C. 该行应该追究B、C的责任，可以不追究A的责任
D. 该行应该追究A、B、C的责任
【单选题】
根据《银行业金融机构案件风险排查管理办法》，银行业金融机构____承担本机构案件风险排查工作第一责任。___
A. 董事长
B. 监事长
C. 行长或总经理
D. 风险合规部负责人
【单选题】
根据《银行业金融机构案件风险排查管理办法》，______是指银行业金融机构各业务主管部门、条线和分支机构根据机构年度排查计划组织的监督检查。___
A. 全面排查
B. 专项排查
C. 日常排查
D. 动态排查
【单选题】
根据《银行业金融机构协助人民检察院公安机关国家安全机关查询冻结工作规定》规定，对涉案账户较多，人民检察院、公安机关、国家安全机关办理集中冻结的，银行业金融机构总部或有关省、自治区、直辖市、计划单列市分行一般应当在_______以内采取冻结措施。___
A. 8小时
B. 12小时
C. 24小时
D. 48小时
【单选题】
根据《银行业金融机构协助人民检察院公安机关国家安全机关查询冻结工作规定》规定，协助冻结财产法律文书应当明确冻结账户名称、冻结账号、冻结数额、冻结期限等要素。暂时无法确定具体数额的，人民检察院、公安机关、国家安全机关应当在协助冻结财产法律文书上明确注明“_______”。___
A. 只付不收
B. 只收不付
C. 不付不收
D. 可收可付
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，_______作为第一道防线应承担起风险防控的首要责任。___
A. 后勤保障条线
B. 业务管理条线
C. 审计监督条线
D. 风险合规条线
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，_______作为第二道防线应认真落实风险监测、重点业务风险检查、风险事件牵头处置及实施问责等职责。___
A. 后勤保障条线
B. 业务管理条线
C. 审计监督条线
D. 风险合规条线
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，_______作为第三道防线应加大对重点风险隐患的监督检查，对检查发现的违规违纪问题提出整改意见。___
A. 后勤保障条线
B. 业务管理条线
C. 审计监督条线
D. 风险合规条线
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，柜面办理大额资金汇划应坚持_______原则。___
A. 前后台合并、岗位制约
B. 前后台分离、岗位制约
C. 前后台合并、岗位协调
D. 前后台分离、岗位协调
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，实行远程复核（授权）的银行，办理金额超过一定标准的资金汇划业务应实行_______的方式。___
A. 现场审核
B. 远程复核（授权）
C. 现场审核或者远程复核（授权）
D. 现场审核与远程复核（授权）相结合
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，对办理重要业务的客户实行_______。___
A. 交叉回访
B. 事后回访
C. 事前访谈
D. 电话回访
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，对资金汇划异常的账户，要切实加强布控，及时预警监测_______。___
A. 大额交易
B. 定额交易
C. 异常交易
D. 正常交易
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，银行业金融机构应坚持_______原则，加强开户真实性审核，包括开户文件和印鉴的真实性、开户申请人意愿的真实性和开户办理人身份的真实性等。___
A. “了解你的业务”
B. “了解你的对手”
C. “了解你的规则”
D. “了解你的客户”
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，银行业金融机构总行应集中上收代销业务审批权限，对代销机构实行_______管理，严禁分支机构超授权代销。___
A. 一体化
B. 名单制
C. 规范化
D. 合作制
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，银行业金融机构应以滚动屏幕显示、在营业场所醒目位置张贴_______等方式，告知客户购买金融产品有风险、私售产品的主要表现形式及危害，提高客户自我保护意识。___
A. 风险提示书
B. 业务合同书
C. 业务说明书
D. 风险案例
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，银行业金融机构应以抄写_______等方式向客户充分揭示其投资产品的风险和应承担的责任，确保其风险知情权。___
A. 风险案例
B. 风险提示
C. 风险承诺
D. 风险系数
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，银行业金融机构应加强对接触客户信息岗位的权限管理和行为管理，特别关注_______环境下新兴业务应用、交易系统存在的客户信息泄露隐患，确保对可能产生信息泄露的环节有足够的监测和管控能力。___
A. 新常态
B. 互联网
C. 新技术
D. 多样化
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，银行业金融机构应在_______实施同步录音录像，录像资料回放应清晰辨别银行员工和客户的面部特征，显示业务办理全过程。___
A. 营业网点
B. 营业网点柜台
C. 营业网点非现金区
D. 营业网点现金区
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，银行业金融机构应完善营业场所管理制度，落实_______对营业场所、营业秩序的管理职责。___
A. 网点保安
B. 网点业务经理
C. 网点大堂经理
D. 网点负责人
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，银行业金融机构应严防不法分子冒充银行工作人员在_______从事非法或违规活动，并在醒目位置予以明确公告。___
A. 人员密集场所
B. 社会公共场所
C. 银行营业场所
D. 公众聚集场所
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，银行业金融机构应制定完善员工异常行为排查制度，落实_______对员工的管理、教育和监督职责。___
A. 机构负责人
B. 柜面负责人
C. 风险负责人
D. 业务负责人
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，银行业金融机构应针对突出风险点制定并下发员工从业_______和职业操守“底线”，对违反禁止性规定的发现一起、严厉查处一起，涉嫌犯罪的要移送公安、司法机关。___
A. 规范性手册
B. 禁止性规定
C. 操作性手册
D. 惩罚性措施
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，银行业金融机构应明确风险事件报告、检查、处置、整改、问责的标准化处理流程及各部门职责分工，完善_______。___
A. 风险事件问责机制
B. 操作风险处置机制
C. 应急处置预案和机制
D. 风险问题整改机制
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，事发机构所在_______承担查处和整改的第一责任。___
A. 一级分行
B. 营业机构
C. 银行业金融机构总行
D. 二级分行
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，总行业务条线部门和_______要联合组织风险事件查处工作，提升诊断风险、剖析原因、认定责任、整改预防等方面的专业性和精准性。___
A. 一级分行
B. 事发机构
C. 审计监督部门
D. 风险事件查处牵头部门
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，对于风险事件暴露出的、可能普遍存在的风险隐患，由_______及时向全辖发布风险警示，组织专项检查。___
A. 监管部门
B. 一级分行
C. 总行
D. 二级分行
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，对于风险事件暴露出的管理问题，要实行涉事机构所在的_______双线整改。___
A. 一级分行和总行业务条线
B. 支行和二级分行
C. 二级分行和一级分行
D. 总行业务条线和风险合规条线
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，在对风险事件直接责任人进行严肃问责的同时，对管理不尽职、履职不到位的_______也要严格认定责任并严肃问责。___
A. 业务条线管理人员和风险合规条线管理人员
B. 机构负责人和业务条线管理人员
C. 风险合规条线管理人员和审计监督条线管理人员
D. 业务条线管理人员和审计监督条线管理人员
【单选题】
根据《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》规定，银行业金融机构应将_______纳入绩效考评。___
A. 风险事件处置工作
B. 风险事件防控工作
C. 风险事件通报工作
D. 风险事件化解工作
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【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A、B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【多选题】
同号换卡业务中涉及的空白卡要严格落实___管理制度。
A. 双人押运
B. 双人保管
C. 专人保管
D. 出入库登记
【多选题】
同号换卡业务支持___
A. 正常换卡损坏换卡
B. 挂失换卡
C. 以折换卡
【多选题】
在对客户信息管理时，识别客户的要素包括哪些内容___
A. 客户名称
B. 证件类型
C. 证件号码
D. 联系电话
【多选题】
下列交易码的功能描述中，正确的是___
A. 0123用于客户信息维护，常见于维护单位法定代表人或负责人信息及客户名称；
B. 0131交易用于客户证件信息（证件类型、证件号码、客户名称）的修改；
C. 1132交易用于账户信息维护，包括基本信息维护、核准信息维护等；
D. 0123可用于增加机构客户除开户主证件外的客户基础信息。
【多选题】
关于【0104个人客户开户信息维护】交易，以下维护事项说法正确的是___
A. 联网核查
B. 电话号码
C. 证件失效日期
D. 单位信息、家庭信息等
【多选题】
关于【7217柜员尾箱卡管理】的处理方式，以下说法正确的是___
A. 作废是针对柜员尾箱中丢失的卡进行处理；
B. 待销毁是针对柜员尾箱中丢失的卡进行处理；
C. 处理方式为作废时，需提供上级部门审批资料；
D. 处理方式为待销毁时，不需提供上级部门审批资料。
【多选题】
关于【7107凭证行内使用】交易的相关规定，以下说法正确的是___
A. 转待销毁处理：县级行社统一更换凭证样式和凭证内容，或者柜员发现领取的重要空白凭证有印刷问题的，将凭证转入待销毁后，可按规定上报上级部门批准后将待销毁凭证销毁；
B. 转使用处理：由于特殊原因凭证不能销号，可以通过7107凭证行内使用交易进行维护，该凭证号码可以更新为使用状态；
C. 转作废处理：由于柜员操作错误或其他原因，凭证不能正常使用的，可由柜员手工维护为作废进行处理；
D. 转遗失处理：柜员碰库时发现尾箱中凭证丢失，应由机构主管上报县级行社清算中心或财务部门，经批准后转为遗失状态。
【多选题】
【1129协定存款设置】交易适用的账户类型有___
A. 基本户
B. 一般户
C. 临时户
D. 专用户
【多选题】
关于【1291法院定时扣划】交易，下列说法正确的是___
A. 每月定时扣划，扣划总金额可以不用是每次扣划金额的整数倍；
B. 每月定时扣划，扣划总金额必须是每次扣划金额的整数倍；
C. 此交易不对账户进行控制；
D. 扣划时点检索账户余额不足时，将扣划失败。
【多选题】
办理企业电子银行业务，授权时上传的企业有效证件包括：___
A. 营业执照
B. 开户许可证
C. 组织机构代码证
D. 机构信用代码证
【多选题】
下列有权机关可以依法到银行营业网点办理存款扣划业务：___
A. 人民法院
B. 海关
C. 检察院
D. 税务机关
【多选题】
有权机关冻结扣划客户存款时，因案件移交、委托执行等原因，现执行单位与原判决或裁定单位不一致时，相关资料中能明确表明移交、委托事实的，授权时可直接办理；相关资料不能明确表明的，授权应出具特殊业务申请省中心授权通过表，授权通过表需：___
A. 说明原因
B. 执法人员签字
C. 机构主管签字
D. 盖业务章
【多选题】
【1203法定机关冻结维护】交易，对于老系统移植的，到期未自动解冻的账户进行解冻时，授权应出具：___
A. 有权机关出具的解冻通知书
B. 原始冻结资料
C. 执行公务证
D. 特殊业务申请省中心授权通过表（说明冻结已到期，因系统原因未自动解冻，机构主管签字，盖业务章）
【多选题】
关于保证金账户转账付出款项需要远程授权时，下列说法正确的是：___
A. 审批权限的规定：能出具保证事项已履行完毕的相关依据时,如:贷款到期清偿完毕时，应出具还款证明单；贷款未发放时，应出具审批未通过材料或情况说明等。由信用社审批，信用社主任签字，盖信用社业务章；
B. 审批权限的规定：无法出具保证事项已履行完毕的相关依据时，由联社相关业务部门审批；
C. 授权时上传保证金账户划款申请（审批）书；
D. 需要联社相关部门审批的，授权时上传经联社审批的特殊业务申请省中心授权通过表。
【多选题】
对公业务授权应提交资料涉及法定代表人或单位负责人身份证件的，应上传身份证原件，如遇特殊情况，在授权时无法上传原件的，应上传申请授权行社员工已核实其身份证原件的相关佐证资料。佐证资料包括：___
A. 法定代表人或单位负责人本人签字（在银行员工见证下）、加盖单位公章、标注使用范围的身份证复印件；
B. 特殊业务申请省中心授权通过表，注明“身份证原件已核实无误，复印件上客户签字系客户本人在我行（社）员工XX见证下签署，因XX原因，授权时无法提供原件”，副主任签字，盖业务章；
C. 单位公函；
D. 法定代表人或单位负责人身份证复印件上需加盖“与原件核对一致”章及银行方核对人名章或签字。
【多选题】
【1204账户控制及维护】交易用于控制、扣划不良贷款客户存款账户资金时，下列说法正确的是：___
A. 由贷款行一名工作人员前往柜面办理；
B. 由贷款行两名工作人员前往柜面办理；
C. 提供经审批的借款人（保证人）存款内部止付、解除止付、扣划申请表；
D. 贷款行工作人员身份证件。
【多选题】
法定机关扣划，产生待销账后转至法定机关指定账户，授权时提交：___
A. 冻结通知书
B. 扣划通知书
C. 产生待销账时打印的凭证
D. 有权机关的判决书
【多选题】
下列关于单位定期存款的说法正确的有___
A. 【1057】单位账户开户后，通过资金模块入账，然后使用【1060】打印单位存款证实书；
B. 需要做质押贷款时，使用【1101】交易将存款证实书转换为单位定期存单；
C. 履约事项完成后，通过【1079】交易可对单位定期存单直接销户；
D. 履约事项完成后，使用【1101】把单位定期存单转为存款证实书，最后通过1079交易，对单位存款证实书销户。
【多选题】
下列久悬账户管理相关业务中，必须由县级行社财务部门进行审批的是___
A. 正常户转久悬户；
B. 久悬户转正常户；
C. 营业外支出转正常户；
D. 久悬户转营业外收入。
【多选题】
对公客户办理业务时，下列可以作为有效证件的有___
A. 事业单位法人证书
B. 营业执照
C. 机构信用代码证
D. 登记证书
【多选题】
安全保卫检查的主要内容：___
A. 上级安全保卫工作安排、会议精神和有关文件贯彻落实情况；
B. 安全保卫工作制度贯彻落实情况；
C. 员工防范意识和执行规章制度、操作规程情况；
D. 安全防范设施建设和安防器材管理、使用情况
【多选题】
安全保卫检查人员的职责：___
A. 安全保卫检查人员必须加强政治、法律、业务知识的学习，自觉遵守各项规章制度，恪尽职守，严格履职；
B. 负责对本级及下属单位安全工作的检查，包括计划、部署、组织实施、报告及提出整改意见等事项；
C. 检查人员有权要求被查单位提供与本次检查有关的资料、文件和设施完好程度的测试情况，被查单位不得拒绝、拖延、谎报；
D. 检查人员有权根据检查内容和领导交办的检查事项随时随地进行检查。
【多选题】
造成违规行为的处罚追责对象包括：___
A. 直接违规人；
B. 违规人员部门负责人；
C. 指令经办人员违规办理业务造成事故隐患的单位负责人或上级主管部门负责人；
D. 经过集体研究造成违规行为的，追查参加研究的主要负责人。
【多选题】
下列产品属于技术防范设施的有___
A. 视频监控系统、报警系统
B. 门禁系统、对讲系统
C. 消防设施、防卫防护器材
D. 自助设备防护舱
【多选题】
根据《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》《河南银行业金融机构从业人员三十个严禁》等有关规定给予以下处理的处理方式有：___
A. 经济处罚
B. 行政处分
C. 其它处理
D. 触犯刑法的移交司法部门处理
【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求有___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到___
A. 回答客户问题
B. 服务热情
C. 操作熟练
D. 及时准确
【多选题】
柜员职业道德是___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新
【多选题】
柜面服务要求有___
A. 真诚服务
B. 文明服务
C. 规范服务
D. 优先服务
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过___获得客户满意与否的信息。
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、（）、（）、___ 四部分内容。
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
