【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育
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【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求有___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到___
A. 回答客户问题
B. 服务热情
C. 操作熟练
D. 及时准确
【多选题】
柜员职业道德是___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新
【多选题】
柜面服务要求有___
A. 真诚服务
B. 文明服务
C. 规范服务
D. 优先服务
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过___获得客户满意与否的信息。
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、（）、（）、___ 四部分内容。
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
C. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
D. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
【多选题】
经济处罚决定应送达___
A. 本人
B. 监察部门
C. 人力资源部门
D. 财会部门
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
下列关于理财产品分类表述正确的有___
A. 固定收益类理财产品投资于存款、债券等债权类资产的比例不低于80%；
B. 权益类理财产品投资于权益类资产的比例不低于80%；
C. 商品及金融衍生品类理财产品投资于商品及金融衍生品的比例不低于80%；
D. 混合类理财产品投资于债权类资产、权益类资产、商品及金融衍生品类资产且任一资产的投资比例未达到前三类理财产品标准。
【多选题】
商业银行从事理财产品销售活动，不得有以下行为___
A. 通过销售或购买理财产品方式调节监管指标，进行监管套利
B. 在醒目位置提示投资者，“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”
C. 将理财产品与其他产品进行捆绑销售
D. 采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售理财产品
【多选题】
商业银行开展理财业务，应严格遵守___的原则，不符合该原则的理财产品不得销售。
A. 成本可算
B. 风险可控
C. 信息充分披露
D. 收益稳定
【多选题】
关于投资者风险承受能力评估，下列说法正确的是___
A. 商业银行对超过65岁的投资者进行风险承受能力评估时，应当充分考虑投资者年龄、相关投资经验等因素；
B. 商业银行完成投资者风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知投资者，由投资者签名确认后留存；
C. 超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的投资者，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估；
D. 商业银行应当在投资者风险承受能力评估书中明确提示，如投资者发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。
【多选题】
关于理财销售管理的规定，下列说法正确的是___
A. 商业银行不得通过电视、电台、互联网等渠道对具体理财产品进行宣传，本行渠道（含营业网点和电子渠道）除外；
B. 商业银行通过电话、传真、短信、邮件等方式开展理财产品宣传时，如投资者明确表示不同意，商业银行不得再通过此种方式向投资者开展宣传理财产品；
C. 商业银行销售风险评级为四级以上理财产品时，除非与投资者书面约定，否则应当在商业银行网点进行；
D. 对于单笔投资金额较大的投资者，商业银行应当在完成销售前将销售文件至少报经商业银行分支机构销售部门负责人审核或其授权的业务主管人员审核.
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
商业银行应当根据运作方式的不同，理财产品类型有___
A. 封闭式理财产品
B. 开放式理财产品
C. 定开型理财产品
D. 可赎回型理财产品
【多选题】
个人理财业务是指商业银行为个人投资者提供的___等专业化服务活动。
A. 财务分析
B. 财务规划
C. 投资顾问
D. 资产管理
【多选题】
理财产品销售文件应当载明收取___等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式。
A. 销售费
B. 托管费
C. 投资管理费
D. 手续费
【多选题】
符合下列哪些条件的自然人、法人或者依法成立的其他组织是合格投资者___
A. 具有2年以上投资经历，且满足家庭金融净资产不低于300万元人民币；
B. 具有2年以上投资经历，且家庭金融资产不低于500万元人民币，或者近3年本人年均收入不低于40万元人民币；
C. 最近1年末净资产不低于1000万元人民币的法人或者依法成立的其他组织；
D. 国务院银行业监督管理机构规定的其他情形。
【多选题】
商业银行应当建立异常销售的监控、记录、报告和处理制度，重点关注理财产品销售业务中的不当销售和误导销售行为，异常情况包括___。
A. 投资者频繁开立、撤销理财账户；
B. 投资者风险承受能力与理财产品风险不匹配；
C. 商业银行超过约定时间进行资金划付；
D. 其他应当关注的异常情况。
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循的原则有___
A. 勤勉尽职原则
B. 诚实守信原则
C. 公平对待投资者原则
D. 专业胜任原则
【多选题】
销售人员在为投资者办理购买理财产品手续前，应当特别注意的事项有___。
A. 有效识别投资者身份；
B. 向投资者介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等；
C. 了解投资者风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；
D. 提醒投资者阅读销售文件，特别是风险揭示书和投资者权益须知；
E. 确认投资者抄录了风险确认语句。
【多选题】
理财产品的销售文件包括___
A. 理财产品销售协议书
B. 理财产品说明书
C. 产品要素表
D. 风险揭示书
E. 投资者权益须知
【多选题】
商业银行对理财产品进行风险评级的依据包括下列哪些因素___
A. 理财产品投资范围、投资资产和投资比例
B. 理财产品期限、成本、收益测算
C. 本行开发设计的同类理财产品过往业绩
D. 理财产品在运营过程中存在的各类风险
【多选题】
机构理财办理投资者须携带的资料有___
A. 公章、印鉴章
B. 转账支票
C. 若为代理，须签订授权委托书
D. 法人、经办人身份证明
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【单选题】
下述因素哪种与血栓形成无关
A. 血管内膜损伤
B. 血流缓慢
C. 血小板数量增多
D. 癌细胞崩解产物
E. 纤维蛋白溶酶增加
【单选题】
下列哪种因素与动脉阻塞无关( )
A. 血栓形成
B. 动脉瘤
C. 肿瘤压迫
D. 动脉粥样硬化
E. 动脉栓塞
【多选题】
透明血栓可出现于( )
A. 微动脉
B. 毛细血管
C. 微静脉
D. 小动脉
E. 小静脉
【多选题】
肝淤血的镜下改变是( )
A. 肝小叶结构破坏
B. 肝细胞萎缩
C. 间质纤维结缔组织增生
D. 肝细胞脂肪变性
E. 中央静脉及肝窦扩张
【多选题】
器官淤血后可发生( )
A. 肺内的心衰细胞
B. 槟榔肝
C. 栓塞性梗死
D. 早期肝脂肪变性
E. 钙化
【多选题】
静脉系统来源的血栓栓子可引起( )
A. 心肌梗死
B. 肺动脉主干栓塞
C. 肝梗死
D. 脑梗死
E. 肺出血性梗死
【多选题】
肺梗死常为出血性梗死，其原因是：
A. 双重血循环
B. 组织疏松
C. 淤血
D. 动脉树枝状分布
【多选题】
慢性肺淤血的病理变化可有( )
A. 肺泡腔内水肿液
B. 肺泡隔尘细胞
C. 肺泡腔内心衰细胞
D. 肺间质纤维化
E. 肺毛细血管扩张
【多选题】
脑梗死可发生于( )
A. 二尖瓣狭窄合并血栓形成
B. 三尖瓣关闭不全合并血栓形成
C. 右心室心肌梗死合并附壁血栓
D. 主动脉瓣亚急性细菌性心内膜炎
E. 房间隔缺损患者大腿深部静脉的血栓性静脉炎
【多选题】
血管内膜损伤容易形成血栓，其原因是：
A. 损伤内皮细胞释放组织因子
B. 损伤内皮释放二磷酸腺苷
C. 裸露的胶原纤维吸附血小板
D. 裸露的胶原纤维激活第Ⅲ因子
E. 损伤内皮细胞释放CO2
【多选题】
淤血的病理变化及后果
A. 淤血性水肿
B. 淤血性出血
C. 实质细胞变性
D. 血压降低
E. 血压升高
【多选题】
贫血性梗死好发于( )
A. 心、脑、肾
B. 肾、脾、心
C. 脾、心、肺
D. 心、肺、肠
E. 心、脑、肠
【多选题】
贫血性梗死的病变特点有( )
A. 梗死灶呈灰白色
B. 梗死灶呈暗红色
C. 梗死形状与血管分布一致
D. 属液化性坏死
E. 多见于实性器官
【多选题】
脾贫血性梗死的肉眼形态：
A. 梗死灶为灰白色
B. 切面呈扇形或楔形
C. 梗死灶尖向脾门，底向器官的表面
D. 梗死灶周围有充血出血带
【多选题】
漏出性出血可见于( )
A. 败血症
B. 维生素C缺乏
C. 再生障碍性贫血
D. 原发性血小板减少性紫癜
E. 血友病
【多选题】
下列哪些器官的梗死肉眼病变为楔形、灰白色、境界清楚( )
A. 脾脏
B. 心脏
C. 脑
D. 肺
E. 肾
【多选题】
关于体循环动脉的血栓栓塞下列哪些叙述是错误的( )
A. 血栓栓子来自于下肢静脉
B. 血栓栓子可来自于左心
C. 可引起脾贫血性梗
D. 可引起下肢坏死
E. 可引起肺出血性梗死
【多选题】
关于白色血栓，下列哪些描述是正确的( )
A. 白色血栓可见于风湿性心内膜炎
B. 白色血栓主要由纤维素、血小板组成
C. 白色血栓含化脓菌，故肉眼呈白色
D. 风湿性心脏病时白色血栓机化可造成瓣膜变形
E. 延续性血栓的头部亦是白色血栓
【多选题】
下列哪些器官可发生出血性梗死( )
A. 肾
B. 心
C. 肺
D. 小肠
E. 脑
【多选题】
脂肪栓塞可见于( )
A. 长骨骨折
B. 脂肪肝患者右上腹撞伤
C. 肺部创伤
D. 头颈部手术
E. 严重的脂肪组织挫伤
【多选题】
可引起槟榔肝的疾病有( )
A. 肺源性心脏病
B. 二尖瓣狭窄伴有心力衰竭
C. 三尖瓣狭窄
D. 上腔静脉受压
E. 门静脉高压症
【多选题】
血栓的类型包括( )
A. 透明血栓
B. 延续性血栓
C. 白色血栓
D. 红色血栓
E. 混合血栓
【多选题】
混合血栓的组成成分有( )
A. 红细胞
B. 白细胞
C. 纤维素
D. 血小板
E. 成纤维细胞
【多选题】
关于血栓的再通下列哪些叙述是正确的( )
A. 是血栓机化后的一种改变
B. 血栓内有相互沟通的毛细血管
C. 血栓脱落、血流恢复
D. 沟通血栓上下游的血流
E. 血栓溶解吸收、恢复血流量
【多选题】
慢性肝淤血时肝脏可发生下列哪些病理改变( )
A. 肝窦扩张
B. 肝细胞萎缩
C. 肝细胞脂肪变性
D. 纤维组织增生
E. 肝细胞坏死
【多选题】
室间隔缺损合并急性感染性心内膜炎并血栓形成可引起( )
A. 脑动脉栓塞
B. 肾动脉栓塞
C. 肺动脉栓塞
D. 脾动脉栓塞
E. 门静脉栓塞
【多选题】
关于混合血栓下列哪些叙述是不正确的( )
A. 主要由血小板及纤维素构成
B. 可为层状血栓
C. 多见于动脉或心室内
D. 构成延续性血栓的体部
E. 可见于微循环内
【多选题】
血栓形成常见于下列哪些病变( )
A. 大面积烧伤
B. 脾功能亢进
C. 某些癌症
D. 血友病
E. 动脉粥样硬化
【多选题】
下列哪些疾病的出血属于漏出性出血( )
A. 胃溃疡
B. 血小板减少性紫癜
C. DIC
D. 维生素C缺乏
E. 子宫颈癌
【多选题】
心肌梗死时( )
A. 梗死灶呈地图形
B. 梗死灶常发生液化
C. 多为贫血性梗死
D. 梗死灶周围可见充血出血带
E. 常继发附壁血栓形成
【多选题】
关于出血，下列哪些是错的( )
A. 漏出性出血不会引起严重后果
B. 破裂性出血只有出血量大时才会引起严重后果
C. 出血可分为内出血和外出血
D. 一般进行缓慢的破裂性出血多可自行停止
E. 局部软组织损伤时出血为漏出性出血
【多选题】
慢性淤血的后果是( )
A. 实质细胞的萎缩变性
B. 间质细胞的增生
C. 漏出性出血
D. 组织水肿
E. 淤血器官硬化
【多选题】
空气栓塞主要见于( )
A. 颈、胸部创伤
B. 下肢骨折
C. 腹部手术
D. 分娩或流产
E. 人工气胸
【填空题】
常见栓塞的类型有__________、__________、__________、__________、__________。
【填空题】
血栓的类型有__________、__________、__________、__________。
【填空题】
动脉性充血主要表现是__________扩张，血液输入量__________。
【填空题】
因静脉血流受阻，血液淤积于__________和__________内，使局部组织或器官__________增多，称为淤血。
【填空题】
静脉性充血时，局部组织和器官__________，发生于体表时颜色__________，体表温度__________。
【填空题】
梗死可根据坏死灶内有无细菌感染分为__________和__________两型。
