【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、（）、（）、___ 四部分内容。
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
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【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
C. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
D. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
【多选题】
经济处罚决定应送达___
A. 本人
B. 监察部门
C. 人力资源部门
D. 财会部门
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
下列关于理财产品分类表述正确的有___
A. 固定收益类理财产品投资于存款、债券等债权类资产的比例不低于80%；
B. 权益类理财产品投资于权益类资产的比例不低于80%；
C. 商品及金融衍生品类理财产品投资于商品及金融衍生品的比例不低于80%；
D. 混合类理财产品投资于债权类资产、权益类资产、商品及金融衍生品类资产且任一资产的投资比例未达到前三类理财产品标准。
【多选题】
商业银行从事理财产品销售活动，不得有以下行为___
A. 通过销售或购买理财产品方式调节监管指标，进行监管套利
B. 在醒目位置提示投资者，“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”
C. 将理财产品与其他产品进行捆绑销售
D. 采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售理财产品
【多选题】
商业银行开展理财业务，应严格遵守___的原则，不符合该原则的理财产品不得销售。
A. 成本可算
B. 风险可控
C. 信息充分披露
D. 收益稳定
【多选题】
关于投资者风险承受能力评估，下列说法正确的是___
A. 商业银行对超过65岁的投资者进行风险承受能力评估时，应当充分考虑投资者年龄、相关投资经验等因素；
B. 商业银行完成投资者风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知投资者，由投资者签名确认后留存；
C. 超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的投资者，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估；
D. 商业银行应当在投资者风险承受能力评估书中明确提示，如投资者发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。
【多选题】
关于理财销售管理的规定，下列说法正确的是___
A. 商业银行不得通过电视、电台、互联网等渠道对具体理财产品进行宣传，本行渠道（含营业网点和电子渠道）除外；
B. 商业银行通过电话、传真、短信、邮件等方式开展理财产品宣传时，如投资者明确表示不同意，商业银行不得再通过此种方式向投资者开展宣传理财产品；
C. 商业银行销售风险评级为四级以上理财产品时，除非与投资者书面约定，否则应当在商业银行网点进行；
D. 对于单笔投资金额较大的投资者，商业银行应当在完成销售前将销售文件至少报经商业银行分支机构销售部门负责人审核或其授权的业务主管人员审核.
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
商业银行应当根据运作方式的不同，理财产品类型有___
A. 封闭式理财产品
B. 开放式理财产品
C. 定开型理财产品
D. 可赎回型理财产品
【多选题】
个人理财业务是指商业银行为个人投资者提供的___等专业化服务活动。
A. 财务分析
B. 财务规划
C. 投资顾问
D. 资产管理
【多选题】
理财产品销售文件应当载明收取___等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式。
A. 销售费
B. 托管费
C. 投资管理费
D. 手续费
【多选题】
符合下列哪些条件的自然人、法人或者依法成立的其他组织是合格投资者___
A. 具有2年以上投资经历，且满足家庭金融净资产不低于300万元人民币；
B. 具有2年以上投资经历，且家庭金融资产不低于500万元人民币，或者近3年本人年均收入不低于40万元人民币；
C. 最近1年末净资产不低于1000万元人民币的法人或者依法成立的其他组织；
D. 国务院银行业监督管理机构规定的其他情形。
【多选题】
商业银行应当建立异常销售的监控、记录、报告和处理制度，重点关注理财产品销售业务中的不当销售和误导销售行为，异常情况包括___。
A. 投资者频繁开立、撤销理财账户；
B. 投资者风险承受能力与理财产品风险不匹配；
C. 商业银行超过约定时间进行资金划付；
D. 其他应当关注的异常情况。
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循的原则有___
A. 勤勉尽职原则
B. 诚实守信原则
C. 公平对待投资者原则
D. 专业胜任原则
【多选题】
销售人员在为投资者办理购买理财产品手续前，应当特别注意的事项有___。
A. 有效识别投资者身份；
B. 向投资者介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等；
C. 了解投资者风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；
D. 提醒投资者阅读销售文件，特别是风险揭示书和投资者权益须知；
E. 确认投资者抄录了风险确认语句。
【多选题】
理财产品的销售文件包括___
A. 理财产品销售协议书
B. 理财产品说明书
C. 产品要素表
D. 风险揭示书
E. 投资者权益须知
【多选题】
商业银行对理财产品进行风险评级的依据包括下列哪些因素___
A. 理财产品投资范围、投资资产和投资比例
B. 理财产品期限、成本、收益测算
C. 本行开发设计的同类理财产品过往业绩
D. 理财产品在运营过程中存在的各类风险
【多选题】
机构理财办理投资者须携带的资料有___
A. 公章、印鉴章
B. 转账支票
C. 若为代理，须签订授权委托书
D. 法人、经办人身份证明
【多选题】
理财产品宣传销售文本应当全面、客观反映理财产品的重要特性和与产品有关的重要事实，语言表述应当真实、准确和清晰，不得有下列情形___
A. 虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏
B. 违规承诺收益或者承担损失；
C. 夸大或者片面宣传理财产品，违规使用“安全、”“保证、”“承诺、”“保险、”“避险、”“有保障、”“高收益、”“无风险”等与产品风险收益特性不匹配的表述；
D. 登载单位或者个人的推荐性文字；
E. 在未提供客观证据的情况下，使用“业绩优良”、“名列前茅”、“位居前列”、“最有价值”、“首只”、“最大”、“最好”、“最强”、“唯一”等夸大过往业绩的表述
【多选题】
取消企业银行账户许可的范围包括___。
A. 企业法人
B. 非法人企业
C. 个体工商户
D. 机关
E. 事业单位
【多选题】
三要素决定基本存款账户的唯一性，应当在结算账户管理系统中准备录入信息，对唯一性进行审核。该三要素为___。
A. 企业名称
B. 统一社会信用代码
C. 存款人类别
D. 注册地区代码
E. 注册地址
【多选题】
存在下列哪种情形的，银行应当拒绝开户。___
A. 使用伪造、变造开户证明文件
B. 假冒他人身份或虚构代理关系
C. 经核实注册地址不存在或虚构经营场所
D. 对企业身份信息存疑需要提供辅助证件，企业决绝出示
E. 被市场被市场监督管理部分列入“严重违法失信企业名单”
【判断题】
营业网点做过关机后需要重新进入系统办理业务的，应联系县联社的科技部重新开机，重新开机成功后网点取消平账方可办理业务
【判断题】
因业务需要控制柜员办理某一币种的现金业务或某一种凭证业务时，机构库管可对柜员尾箱相应子账户通过7315交易进行增加或删除
【判断题】
尾箱上缴前只需要碰库，无需将余额清零；尾箱封存前必须将尾箱余额清零才能操作
【判断题】
已经封存的尾箱需要重新分配给其他柜员时，机构库管先通过【7315尾箱账号维护】交易启用后，使用【7316】交易，操作标志选择领用，领用柜员录入其柜员代号及密码，完成尾箱领用
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【判断题】
轨道线路的三大薄弱环节为：道床、曲线、接头
【判断题】
接头通常面临的问题是：错牙，松动，轨缝过大，瞎缝，螺栓用力不均等
【判断题】
普通钢轨接头鱼尾板安装作业时应在施工区域前后100m设置红闪灯，进行线路封锁
【判断题】
普通钢轨接头鱼尾板安装前应将润滑油脂涂在钢轨接头和轨头表面
【判断题】
普通钢轨接头鱼尾板螺栓扭一般需要达到500-700N.m
【判断题】
更换铁垫板时，不同轨底坡的铁垫板可混合使用
【判断题】
更换铁垫板时，更换的铁垫板要与既有的钢轨类型一致
【判断题】
测量轨距时，将轨距尺的固定端紧贴一条钢轨的非工作边，另一端放置在另一股钢轨工作边上，并左右移动，直至到最小间距，此时刻度就是准确轨距值
【判断题】
轨距尺垂直线路中心线架设在钢轨顶面，读取水平尺的气泡靠近末端相对应的值则为准确水平值
【判断题】
轨道巡视的最终目标为维持一个既安全又可靠的地铁列车服务
【判断题】
正线开通初期3个月内每24小时巡查一遍
【判断题】
巡道时应以5km/h左右的速度全面查看线路、道岔
【判断题】
巡查时如线路、道岔发生影响行车故障，应立即排查处理并按汇报制度规定向上汇报
【判断题】
轨道伤损检查作业的目的为钢轨伤损检查提供指导
【判断题】
当钢轨伤损被发现，检查及评估对地铁列车行驶安全的影响后，会帮助及时更换、临时维修、定期检查伤损情况以便日后做出更换的决定
【判断题】
线路巡查人员巡经伤损钢轨时，要小心检视，比对伤损的资料，如发现有伤损发展情况，根据钢轨伤损现场标记规定用油漆进行标记，且必须立即通知线路工班长
【判断题】
道岔因其构造特点和行车条件都比较复杂，零配件也比较多，是线路的薄弱环节之一，提高道岔的维修质量是保证地铁列车安全平稳通过的必要条件
【判断题】
起道地段要有足够的道砟，全面起道，起道量超过40mm时一般应用仪器测量并设置起道标桩，按标桩起道
【判断题】
道岔全面起道时，按计划标好起道量，看道与指挥起道，起道可分为转辙部分、连接部分、辙叉部分、叉后长轨部分
【判断题】
道岔改道作业可以按照转辙部分，连接部分，辙叉部分分段进行
【判断题】
测量曲线正矢时，弦线不用拉紧，弦线的两端位置和量尺位置要正确
【判断题】
正矢用20m弦在钢轨踏面下18mm处测量
【判断题】
起道是将线路低洼处所起高，以找平轨面、改善道床弹性
【判断题】
起道分重起和全起两种，是养路工作中技术要求较高的作业
【判断题】
起道一般由三人互相配合作业，一人看道、量水平、一人抬道，另一人打塞
【判断题】
每次起道长度，应根据地铁列车间隔时分确定，要求在地铁列车到来前，能完成起道地段的捣固和顺撬
【判断题】
起道时看道者俯身在标准股上，距起道机40～50m处，看轨头外侧下颚水平线，找出坑洼，指挥起道机放置位置和起道高度
【判断题】
拿起道机的人，要密切注视看道者的指挥，正确的放置起道机，动作要敏捷
【判断题】
拨道时直线地段如两股方向误差不大时，一般以顺里程方向的左股为基准股;如一股方向好，则以方向较好的一股为基准股，曲线地段应以上股为基准股
【判断题】
曲线地段应事先调查现场正失，并计算拨道量
【判断题】
拨道量不大时，用镐尖将轨枕头外的道砟刨松即可。曲线上有鹅头时，应先将鹅头消除
【判断题】
在曲线地段向外拨而轨缝过大，向里拨而轨缝过小时，要考虑或计算其影响量，预先做好调整
【判断题】
更换道岔尖轨作业目的确保线路稳定，保证地铁列车安全运行
【判断题】
尖轨非工作边与基本轨工作边的最小距离为65mm，容许误差为-4mm
