【多选题】
根据《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》《河南银行业金融机构从业人员三十个严禁》等有关规定给予以下处理的处理方式有：___
A. 经济处罚
B. 行政处分
C. 其它处理
D. 触犯刑法的移交司法部门处理
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【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求有___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到___
A. 回答客户问题
B. 服务热情
C. 操作熟练
D. 及时准确
【多选题】
柜员职业道德是___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新
【多选题】
柜面服务要求有___
A. 真诚服务
B. 文明服务
C. 规范服务
D. 优先服务
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过___获得客户满意与否的信息。
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、（）、（）、___ 四部分内容。
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
C. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
D. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
【多选题】
经济处罚决定应送达___
A. 本人
B. 监察部门
C. 人力资源部门
D. 财会部门
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
下列关于理财产品分类表述正确的有___
A. 固定收益类理财产品投资于存款、债券等债权类资产的比例不低于80%；
B. 权益类理财产品投资于权益类资产的比例不低于80%；
C. 商品及金融衍生品类理财产品投资于商品及金融衍生品的比例不低于80%；
D. 混合类理财产品投资于债权类资产、权益类资产、商品及金融衍生品类资产且任一资产的投资比例未达到前三类理财产品标准。
【多选题】
商业银行从事理财产品销售活动，不得有以下行为___
A. 通过销售或购买理财产品方式调节监管指标，进行监管套利
B. 在醒目位置提示投资者，“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”
C. 将理财产品与其他产品进行捆绑销售
D. 采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售理财产品
【多选题】
商业银行开展理财业务，应严格遵守___的原则，不符合该原则的理财产品不得销售。
A. 成本可算
B. 风险可控
C. 信息充分披露
D. 收益稳定
【多选题】
关于投资者风险承受能力评估，下列说法正确的是___
A. 商业银行对超过65岁的投资者进行风险承受能力评估时，应当充分考虑投资者年龄、相关投资经验等因素；
B. 商业银行完成投资者风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知投资者，由投资者签名确认后留存；
C. 超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的投资者，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估；
D. 商业银行应当在投资者风险承受能力评估书中明确提示，如投资者发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。
【多选题】
关于理财销售管理的规定，下列说法正确的是___
A. 商业银行不得通过电视、电台、互联网等渠道对具体理财产品进行宣传，本行渠道（含营业网点和电子渠道）除外；
B. 商业银行通过电话、传真、短信、邮件等方式开展理财产品宣传时，如投资者明确表示不同意，商业银行不得再通过此种方式向投资者开展宣传理财产品；
C. 商业银行销售风险评级为四级以上理财产品时，除非与投资者书面约定，否则应当在商业银行网点进行；
D. 对于单笔投资金额较大的投资者，商业银行应当在完成销售前将销售文件至少报经商业银行分支机构销售部门负责人审核或其授权的业务主管人员审核.
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
商业银行应当根据运作方式的不同，理财产品类型有___
A. 封闭式理财产品
B. 开放式理财产品
C. 定开型理财产品
D. 可赎回型理财产品
【多选题】
个人理财业务是指商业银行为个人投资者提供的___等专业化服务活动。
A. 财务分析
B. 财务规划
C. 投资顾问
D. 资产管理
【多选题】
理财产品销售文件应当载明收取___等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式。
A. 销售费
B. 托管费
C. 投资管理费
D. 手续费
【多选题】
符合下列哪些条件的自然人、法人或者依法成立的其他组织是合格投资者___
A. 具有2年以上投资经历，且满足家庭金融净资产不低于300万元人民币；
B. 具有2年以上投资经历，且家庭金融资产不低于500万元人民币，或者近3年本人年均收入不低于40万元人民币；
C. 最近1年末净资产不低于1000万元人民币的法人或者依法成立的其他组织；
D. 国务院银行业监督管理机构规定的其他情形。
【多选题】
商业银行应当建立异常销售的监控、记录、报告和处理制度，重点关注理财产品销售业务中的不当销售和误导销售行为，异常情况包括___。
A. 投资者频繁开立、撤销理财账户；
B. 投资者风险承受能力与理财产品风险不匹配；
C. 商业银行超过约定时间进行资金划付；
D. 其他应当关注的异常情况。
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循的原则有___
A. 勤勉尽职原则
B. 诚实守信原则
C. 公平对待投资者原则
D. 专业胜任原则
【多选题】
销售人员在为投资者办理购买理财产品手续前，应当特别注意的事项有___。
A. 有效识别投资者身份；
B. 向投资者介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等；
C. 了解投资者风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；
D. 提醒投资者阅读销售文件，特别是风险揭示书和投资者权益须知；
E. 确认投资者抄录了风险确认语句。
【多选题】
理财产品的销售文件包括___
A. 理财产品销售协议书
B. 理财产品说明书
C. 产品要素表
D. 风险揭示书
E. 投资者权益须知
【多选题】
商业银行对理财产品进行风险评级的依据包括下列哪些因素___
A. 理财产品投资范围、投资资产和投资比例
B. 理财产品期限、成本、收益测算
C. 本行开发设计的同类理财产品过往业绩
D. 理财产品在运营过程中存在的各类风险
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【多选题】
新时期爱国统一战线的两个联盟是___
A. 工农和其他劳动者的联盟
B. 劳动者与非劳动者的联盟
C. 大陆范围内全体社会主义劳动者和爱国者的联盟
D. 大陆以外的爱国同胞和侨胞的联盟
【多选题】
加强国防和军队建设，在社会主义事业总体布局中具有重要地位，是因为___
A. 人民解放军是人民民主专政的坚强柱石
B. 人民解放军捍卫社会主义祖国的钢铁长城
C. 人民解放军是社会主义现代化建设的重要力量
D. 人民解放军是建设中国特色社会主义事业的根本力量
【多选题】
社会主义时期处理民族问题的基本原则是___
A. 维护祖国统一，反对民族分裂
B. 坚持民族平等，打击民族分裂
C. 坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣
D. 坚持民族和谐，打击恐怖势力
【多选题】
党对统一战线的领导，包括___
A. 政治方向的领导
B. 政治原则的领导
C. 政治路线的领导
D. 方针政策的领导
【多选题】
党的十八大提出了把党建设成为___的马克思主义执政党的战略目标。
A. 学习型
B. 服务型
C. 创新型
D. 廉政型
【多选题】
党的各级领导班子建设的基本要求是___
A. 坚决贯彻党的基本理论和基本路线
B. 全心全意为人民服务
C. 具有领导现代化建设能力
D. 团结坚强
【多选题】
党的优良作风是___
A. 理论联系实际
B. 密切联系群众
C. 批评和自我批评
D. 艰苦奋斗
【多选题】
党的优良作风是___
A. 党的性质的体现
B. 党的宗旨的体现
C. 党的组织原则的体现
D. 党的政治路线的体现
【多选题】
马克思主义政党的本质属性是___
A. 先进性
B. 辩证性
C. 纯洁性
D. 创造性
【多选题】
当前，世情、国情、党情发生了深刻变化，党的建设面临着许多新的考验，包括___
A. 执政考验
B. 改革开放考验
C. 市场经济考验
D. 外部环境的考验
【多选题】
党的监督体系包括___
A. 党内监督
B. 群众监督
C. 舆论监督
D. 民主党派和无党派人士监督
【多选题】
20世纪50年代中期，邓小平多次强调，执政的中国共产党必须接受来自几个方面的监督，具体包括___
A. 党内的监督
B. 人民群众的监督
C. 海外人士的监督
D. 民主党派和无党派民主人士的监督
【多选题】
反腐败斗争___
A. 关系到党和国家的生死存亡
B. 教育是基础
C. 制度是保证
D. 监督是关键
【多选题】
中国共产党以___作为自己的行动指南
A. 马克思列宁主义
B. 毛泽东思想、邓小平理论
C. “三个代表”重要思想、科学发展观
D. 中国梦
【多选题】
新形势下，中国共产党面临着以下危险___，这些危险更加尖锐地摆在全党面前，必须对此保持清醒认识。
A. 精神懈怠的危险
B. 能力不足的危险
C. 脱离群众的危险
D. 消极腐败的危险
【多选题】
在新的历史下，广大人民的根本利益，从根本上说，就是要解放和发展生产力，实现国家的繁荣富强和人民的共同富裕，实现中华民族的伟大复兴。在中国能够团结和带领全国各族人民实现这个宏伟目标的政治力量，只有中国共产党，这是因为___
A. 坚持中国现代化建设的正确方向，需要中国共产党的领导。
B. 维护国家统一、社会和谐稳定，需要中国共产党的领导
C. 正确处理各种复杂的社会毛段，把亿万人民团结凝聚起来，共同建设美好未来，需要中国共产党的领导。
D. 应对复杂的国际环境的挑战，需要中国共产党的领导。
【多选题】
要坚持党的领导，就必须改善党的领导，当前改善党的领导，应着力解决以下问题___
A. 正确处理党的领导和依法治国的关系
B. 要改革、完善党和国家的领导制度
C. 要不断提高党的领导水平和执政水平、提高拒腐防变和抵御风险的能力。
D. 密切联系实际，一切从实际出发
【多选题】
加强党的执政能力建设，必须着力建设高素质的领导班子，把___作为各级领导班子建设的核心内容。
A. 提高领导水平
B. 提高决策水平
C. 提高执政能力
D. 提高服务效能
【多选题】
新时期中国共产党面临三大历史任务是___
A. 反腐败
B. 全面建设小康社会
C. 完成祖国统一
D. 维护世界和平和促进共同发展
【单选题】
管理过程中的首要职能是 ___
A. 人员配备
B. 组织
C. 计划
D. 指导与控制
【单选题】
管理是一种艺术，是强调管理的 ___
A. 精确性
B. 沿续性
C. 随意性
D. 实践性
【单选题】
反映管理同生产力、社会化大生产相联系的属性是 ___
A. 社会属性
B. 艺术性
C. 自然属性
D. 科学性
【单选题】
管理学原理区别于专门管理学的特点在于 ___
A. 历史性
B. 科学性
C. 一般性
D. 实践性
【单选题】
作为学习、研究管理学的总的方法论指导的是___。
A. 系统方法
B. 理论联系实际的方法
C. 唯物辩证法
D. 比较分析法
【单选题】
管理的核心是___。
A. 决策
B. 处理好人际关系
C. 组织
D. 控制
【单选题】
管理这种社会现象存在的两个必要条件：一是两个人以上的集体活动；二是___。
A. 有管理者
B. 组织成一定机构
C. 有各种资源
D. 有一致认可的目标
【单选题】
管理的四大基本职能是___。
A. 计划、组织、领导、控制
B. 计划、协调、领导、控制
C. 计划、组织、领导、激励
D. 组织、协调、领导、控制
【单选题】
管理人员通过一系列基本管理职能来实现组织目标，不属于管理职能范畴的是___
【单选题】
管理的二重性是指___
A. 科学性和艺术性
B. 基础性与边缘性
C. 自然属性和社会属性
D. 普遍性与重要性
【单选题】
管理是一种 ___
A. 经济现象
B. 自然现象
C. 社会文化现象
D. 科学现象
【单选题】
管理学应属于___
A. 社会科学
B. 边缘科学
C. 经济学
D. 自然科学
【单选题】
企业在销售产品时，需要预估货款回收的可能性。为此，信用部门力图以一种低成本在方式处理有关客户资信的材料，但因为过程速度太慢，使许多客户另求他处购货。该项信用审核工作可以说是___
A. 重效率，轻效果
B. 轻效率性、重有效性
C. 重效果，轻效 率
D. 效率和效果都不重视
【单选题】
管理的主体是 ___
A. 管理者
B. 组织
C. 人
D. 管理机构
【单选题】
美国管理学家彼德·德鲁克认为，管理者的第—个责任 ___
A. 管理管理者
B. 管理一个组织
C. 管理工作和工人
D. 从事管理活动
【单选题】
管理的控制职能主要由哪一类管理人员执行？___
A. 高层管理人员
B. 中层管理人员
C. 基层管理人员
D. 以上均是
【单选题】
领班属于下述哪一类管理人员 ___
A. 基层第一线管理人员
B. 中层管理人员
C. 高层管理人员
D. 以上都不是
【单选题】
沟通、了解、激励下属的管理技能是 ___
A. 技术技能
B. 诊断技能
C. 人际关系技能
D. 分析技能
【单选题】
某位管理人员把大部分时间都花费在直接监督下属人员工作上，他一定不会是___
A. 工长
B. 总经理
C. 领班
D. 车间主任
【单选题】
管理者在作为组织的官方代表对外联络时，他扮演的角色是以下哪一方面的？___
A. 信息情报方面
B. 决策方面
C. 人际关系方面
D. 业务经营方面
