【单选题】
42，我国信息安全标准从整体上划分为基础标准，技术与机制标准，管理标准，测评标准，密码技术标准和保密技术标准六大类，每类按照标准所涉及的主要内容再细分为若干小类。授权与访问控制类标准属于___。
A. 技术与机制标准
B. 密码技术标准
C. 保密技术标准
D. 测评标准
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【单选题】
43，信息收集是攻击者开始攻击的第一步，以下关于收集信息渠道的方法中，描述正确的是___。
A. 包括公开渠道收集，漏洞查询，服务旗帜标识，系统扫描，漏洞扫描等
B. 包括漏洞查询，漏洞扫描，利用网络服务，沙箱技术，系统扫描等
C. 包括系统扫描，特征码扫描，利用网络服务，服务旗帜标识，漏洞查询等
D. 包括系统扫描，清除日志，公开渠道收集，沙箱技术，漏洞扫描，系统扫描等
【单选题】
44，近年来，WEB应用软件安全形势越来越严峻。对于用户单位，可以考虑在应用环境中部署___来加强Web系统的抗网络攻击能力。
A. 自动化代码审查测试系统
B. TrueCrypt硬盘加密系统
C. 文档安全防护系统
D. Web应用防火墙
【单选题】
45，安全多用途互联网邮件扩展（S/MIME）是一种互联网协议，以下不属于S/MIME特点的是___。
A. 采用PKI技术，支持使用数字证书绑定
B. 支持使用加密算法对邮件内容进行加密
C. 可以识别来自未知邮件中的逻辑炸弹
D. 支持发送带数字签名的电子邮件
【单选题】
46，下图中各选项中标记框所示的设置项有助于提高Windows7操作系统安全性的是___。
【单选题】
47，小李为某公司新入职员工，单位为其配备了一台新买的台式机，方便小李上互联网查阅技术资料，处理不敏感的工作。小李给电脑安装了Windows7系统，并做了一些配置和软件安装。从安全角度看，___是不应该做的。
A. 安装了电脑安全卫士和杀毒等安全软件
B. 关闭了Windows共享服务。
C. 禁用了Guest账号和日常不使用的账号
D. 关闭了Windows防火墙，也不安装其他防火墙软件
【单选题】
48，某公司希望通过在网络入口处部署设备，对进入流出本公司的网络数据进行检测，以尽早发现来自外部网络的攻击信息。较为适合此要求的信息安全产品是___。
A. 漏洞扫描系统
B. 网页防篡改系统
C. 抗拒绝服务攻击系统
D. 入侵检测系统
【单选题】
49，风险管理是信息安全保障工作的基本方法，下列关于“风险管理”描述正确的是___：
A. 风险策略制定时，要求首先考虑信息系统的安全目标，而不是业务目标
B. 在应对信息系统存在的风险时，要全面考虑经济，技术，管理等方面的因素
C. XX工作不足会导致……
D. 好的风险管理策略能够解决信息系统中存在的所有风险
【单选题】
50，在设计企业网络信息系统保护措施时，常常设计部署入侵检测系统，下面选项中描述正确的是___
A. 入侵检测系统的部署没有特殊要求，在网络中的任意点部署都可达到预期功能
B. 入侵检测系统能够过滤出入网络的数据，并对攻击行为作出响应
C. 入侵检测系统可分为基于主机，基于网络，混合模式等多种类型
D. 入侵检测系统也具备防火墙的功能，在必要时可以代替防火墙使用
【单选题】
51小李从网上下载了一份文档，为验证文档的完整性，不能用以下哪种机制完成___？
A. 散列函数
B. 哈希函数
C. 访问控制
D. 数字签名
【单选题】
52，VPN是信息安全领域中常见的网络安全产品，其主要作用是___。
A. 审计用户主机操作行为和系统日志
B. 监测网络流量数据，发现并报告用户异常行为
C. 消除网络中的病毒和木马，保证主机系统安全
D. 建立安全的通信通道，实现数据安全传输
【单选题】
造成信息安全事件的因素可以按照“内因”和“外因”进行分类，下面安全事件中由于“内因”而导致的是___。
A. 由于地质灾害发生洪水而导致机房被淹和主机损坏
B. 由于应用软件漏洞导致系统运行时出现错误并丢失数据
C. 由于某国网络攻击导致国家基础性信息系统不能正常运行
D. 由于黑客恶意入侵导致某电商系统中存有客户信息的数据库被窃取
【单选题】
54，以下对信息安全风险的理解，不正确的是___。
A. 风险是潜在的遭受损害或损失的可能性
B. 系统及管理体系中存在的威胁可能使资产损坏，导致资产的价值降低
C. 脆弱性本身并不对资产构成危害，但是在一定条件得到满足时，脆弱性会被威胁加以利用来对信息资产造成危害
D. 资产所有者只需通过技术方面的控制措施来减少风险，保护资产，最终达到完成其使命的任务
【单选题】
55，《信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T 22239）是我国关于信息安全等级保护的推荐性国家标准，关于“推荐性国家标准”，下面选项中描述错误的是___。
A. 推荐性国家标准也由国家颁布，但只是推荐使用企事业单位和个人自愿采用
B. 推荐性国家标准一经法律和法规引用，或各方商定统一纳入商品，经济合同之中。就应成为共同遵守的技术依据，必须严格贯彻执行
C. 推荐性国家标准在实施后3年内必须进行复审，复审结果的可能是再延长3年，转为国家标准或直接撤销
D. 推荐性国家标准可以是我国自主研制，也可以是通过等同采用国际标准或部分采用国际标准的方式来制定
【单选题】
56，以下算法中，将任意长度的消息作为输入，但输出值是固定长度的算法是___。
A. DES算法
B. RSA算法
C. MD5算法
D. ECC算法
【单选题】
57，以PDCA模型为理论基础，信息安全管理体系（ISMS）过程也分为四个阶段，其中建立ISMS阶段主要完成的工作是___。
A. 单位应完成定义ISMS范围和边界，制定ISMS方针，实施风险评估以及部分风险处理等工作
B. 单位需要完成制定风险处理计划，实施风险处理计划，开发有效性测量程序，管理ISMS的运行等工作
C. 单位应进行日常监视和检查，有效性测量，内部审核，风险再评估以及管理评审等活动
D. 单位应进行主要的活动，包括实施纠正和预防措施，持续改进ISMS，沟通改进情况措施等
【单选题】
58，信息安全管理体系（Information Secuyity Management Systems， ISMS）对于一个单位来说是保证其完成任务，实现目标的重要手段，那么以下关于信息安全管理体系说法不正确的是___。
A. 信息安全管理体系是管理体系方法在信息安全领域的运用，通过识别安全风险和采取相应的安全控制措施，达到综合防范，保障安全的目标
B. 信息安全管理体系是整个管理体系的一部分，它是基于业务风险管理来建立，实施，运行，监视，评审，保持和改进信息安全的体系
C. 信息安全管理体系是质量管理体系的一部分，基于风险管理。建设单位建立好自己的信息安全管理体系，应该实施，维护和持续该体系，保持其有效性
D. 信息安全管理体系是一个通用的信息安全管理指南，是一套优秀的，具有普遍意义的安全操作规范指南。它告诉单位在信息安全管理方面要做什么，指导相关人员怎样去应用它选择适宜的安全管理控制措施
【单选题】
59，在使用复杂度不高的口令时，容易被攻击者利用，从而破解用户账户，下列具有相对最好的口令复杂度的是___。
A. liuyanping
B. We，8*F2m5@
C. abcdef
D. 19850404
【单选题】
60，某政府部门内部网络由于信息敏感度较高，不应与其它网络进行相连，但是该部门还有从互联网导入数据到内网的需求。为此，应当建议为该部门部署___。
A. 安全隔离与信息交换系统
B. 虚拟专用网
C. 安全管理平台
D. 漏洞扫描系统
【单选题】
61，要实施风险管理需要理解风险各要素的含义和它们之间的关系。以下关于风险要素定义和关系说法错误的是___。
A. 威胁是指通过利用信息系统的脆弱性而对系统造成潜在危害的任何环境或事件，一般也就是指黑客非法侵入事件。因为有威胁存在，所以信息系统存在信息安全风险
B. 脆弱性是指硬件，软件和协议在具体实现或系统安全策略上存在的缺陷，从而可以使攻击者能够在未授权的情况下访问或破坏系统，脆弱性会被威胁所利用
C. 资产是任何对单位有价值的信息和资源，可以是计算机，网络硬件设备，也可以是组织机构的专利，知识产权等。信息安全目标之一是保护资产不受威胁
D. 影响也称之为后果，是指一个事件对运行或整个组织机构影响的程度，或者说对于资产和组织机构所造成的各种损失
【单选题】
62，下列哪一类型的防火墙不能对连接进行控制？___
A. 包过滤防火墙
B. 状态检测防火墙
C. 应用级防火墙
D. 以上皆可
【单选题】
63，某公司新开发一个信息系统，通过全面的风险评估，项目组认为需要采取风险转移措施。请问以下哪项措施能够转移风险？___
A. 部署入侵检测，入侵防御系统
B. 部署授权管理与访问控制系统
C. 聘用第三方专业公司提供维护外包服务
D. 制定完善的项目管理和人员分配制度
【单选题】
64，以下关于虚拟专用网络（VPN）说法正确的是___。
A. VPN指的是用户自己租用线路，和公共网络物理上完全隔离的，安全的线路
B. VPN指的是用户通过公用网络建立的专用的，安全的连接
C. VPN不能做到数据完整性校验和身份鉴别
D. VPN只能提供身份认证，不能提供加密数据的功能
【单选题】
65，RSA算法自公布以来，使用非常广泛，下面四个关于RSA算法的描述选项中，错误的是___。
A. RSA是一种算法保密的密码算法
B. RSA算法是一种非对称加解密算法
C. RSA算法可以用于数据加密和数字签名
D. RSA被用到很多软件应用和密码协议中，包括安全套接层（SSL）协议
【单选题】
66，为保障信息安全，某公司每年夏季都要对员工进行信息安全知识培训。今年的培训介绍了数字签名技术，下列说法中理解正确的是___。
A. 数字签名技术解决了数据在传输过程中的保密性问题
B. 数字签名是在所传递的数据后增加一段与传递数据毫无关系的数据
C. 数字签名采用对称等加密机制，通常是AES，3DES等算法
D. 数字签名技术可用于保证消息防篡改和用户身份鉴别
【单选题】
67，数据加密是一种基本安全保护措施，可以选择使用硬盘分区加密和文件加密，以下不具备数据加密功能的是___。
A. TrueCrypt
B. Office word
C. WinRAR
D. Notepad
【单选题】
68，关于Windows操作系统，下面说法正确的是___。
A. Windows系统是苹果（Apple）公司生产的操作系统
B. 从Windows 95到Windows 2000，从Windows XP到Windows 7，Windows系统操作系统的安全架构一直没什么变化
C. Windows操作系统不是开源软件，其源代码被公司高度保密，可以完全防止其安全漏洞被黑客发现
D. Windows7系统中提供了多种安全机制，允许用户进行安全配置，如账号安全配置，共享安全配置以及用户权限配置等
【单选题】
69，灾难恢复领域中常使用恢复时间目标（RTO），恢复点目标（RTO）和网络恢复目标（NRO）等灾难恢复业务参数，这些参数代表了灾难恢复系统的能力，以下关于这些参数理解错误的是___。
A. RTO代表了系统恢复所需要的时间，通常越短的RTO意味着越高的容灾能力
B. RPO代表了当灾难发生后允许丢失的数据程度，如果RPO为0，就相当于没有丢失任何数据
C. NRO代表用户切换到备用网络系统，并且可以通过备用网络访问灾备中心所需的时间
D. RPO代表了当灾难发生后允许丢失的数据程度，如果RPO为100，就相当于没有丢失任何数据
【单选题】
70，Internet协议安全性（IPsec）有几种工作模式分别是___。
A. 一种工作模式：加密模式
B. 三种工作模式：机密模式，传输模式，认证模式
C. 两种工作模式：隧道模式，传输模式
D. 两种工作模式：隧道模式，加密模式
【单选题】
71，根据信息安全管理要求，某单位为方便物流装载和卸载货物，设置了交接区，对交接区和本单位建筑物其他部分设置了严格的隔离措施，只有有权限的人员才能从交接区进入其他区域。这种安全控制措施在《信息安全管理实用规则》（ISO 27002：2005）中属于哪一个管理域中的安全控制措施___。
A. 信息安全组织
B. 资产管理
C. 物理和环境安全
D. 通信与操作管理
【单选题】
72，信息安全管理中常用戴明环模型（PDCA模型），其P，D，C，A四个字母是以下哪组单词的缩写？___
A. Plan，Do，Control，Act 计划，实施，控制，行动
B. Protect，Do，Check，Act 保护，实施，检查，行动
C. Policy，Do，Control，Act 策略，实施，控制，行动
D. Plan，Do，Check，Act 计划，实施，检查，行动
【单选题】
73，信息安全管理体系（Information Secuyity Management System， ISMS）是一个系统化，程序化和文档化的管理体系，层次化的文档是ISMS建设的直接体现，也是ISMS建设的成果之一。通常将ISMS的文档结构规划为四层，以下文档中，最有可能属于第三层文档的是___。
A. 《信息安全管理方案》
B. 《人力资源安全管理总则》
C. 《信息系统访问控制策略》
D. 《数据备份与恢复步骤》
【单选题】
74，《电子签名法》规定电子认证服务提供者的电子签名数字证书应当准确无误，下列___不是必须在数字证书中载明的。
A. 证书持有人名称
B. 证书有效期
C. 电子认证服务提供者的电子签名
D. 证书使用者的地理位置信息
【单选题】
75，下面哪一项为加强电子邮件安全性所设计的协议___。
A. TCP/IP协议
B. WAP协议
C. FTP协议
D. S/MIME协议
【单选题】
76，下面关于AES算法的说法不正确的是___。
A. AES是对称密码算法，也是单钥密码算法
B. AES具有加密速度快的特点，适用于大量数据的加密
C. 在使用AES进行加解密时，需要额外管理密钥分发问题
D. AES能够对数据进行数字签名，实现发送者的身份鉴别
【单选题】
77，采用数字证书时，用户通常会将数字证书和自己的公钥公开，主要是为了应用于___。
A. 数据加密和数据摘要
B. 数据摘要和应用授权
C. 数据加密和验证签名
D. 应用审计和应用授权
【单选题】
78，我国信息安全法律法规体系，主要由法律，行政法规，部门规章和规范性文件等部分组成，以下属于部门规章和规范性的是___。
A. 《全国人大常委会关于维护互联网安全的决定》
B. 《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》
C. 《计算机信息系统安全专用产品检测和销售许可证管理办法》
D. 《关于加强信息安全保障工作的意见》
【单选题】
79，为了更好地保障自身信息的安全，企业应能安全处理员工离职的后续事情。以下做法不恰当的是___
A. 员工离职时，企业应要求其离开前及时归还企业的软件，电脑，储存设备和文件
B. 员工离职时，企业应要求其离开前及时归还企业的门禁卡和密钥卡等具有物理访问权限的设备和卡片
C. 员工离职后，要及时删除其在信息系统中的各种账户，收回用户访问信息系统的权限
D. 员工离职后，要及时收回其使用的工作电脑，取下硬盘并物理毁坏后，旧电脑才可以重新分配给别人使用
【单选题】
80，对于QQ，易信，Skype等即时通信软件，以下选项中，哪一个不是其使用过程中经常遇到的安全威胁___？
A. 恶意网页链接
B. 假冒用户身份
C. SQL注入攻击
D. 暴力破解口令
【单选题】
81，信息安全中的木桶原理，是指___？
A. 整体安全水平由安全防护能力最低的部分所决定
B. 整体安全水平有安全防护能力最高的部分所决定
C. 整体安全水平由各组成部分的安全防护能力平均值所决定
D. 以上都不对
【单选题】
82，风险评估方法分为定量风险评估，定性风险评估以及半定量风险评估等类型，以下说法错误的是___。
A. 半定量风险评估方法，可以综合定性和定量风险评估的优点，根据实际情况进行高效实施
B. 定性风险评估的特点在于无需精确量化资产价值大小和风险大小，相对来讲结果更具主观性，对评估者的能力和经验要求较高
C. 定量风险评估的特点在于用直观的数据来表达评估结果，能定量表达评估结果，具有评估快速，结果准确等优点
D. 定性风险评估难以正确描述不同风险之间的严重性区别，可以使用定性描述，同时评估过程中也可以获取和报告定量信息
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【单选题】
对公客户办理单位卡，不满三个月销卡，应收客户的工本费___。
A. 5元
B. 10元
C. 15元
D. 30元
【单选题】
下列关于现金支票的审核要点，说法错误的是___
A. 大小写金额需填写相符
B. 出票人签章要清晰、完整的盖在指定位置
C. 大写日期需填写完整、正确
D. 用途栏内容可不要求客户填写
【单选题】
关于【1079单位账户销户】交易，以下说法错误的是 ___
A. 未通过人民银行核准的账户，可以直接使用1079交易销户
B. 未通过人民银行核准的账户，需对账户进行启用后，再使用1079交易销户
C. 经过人民银行核准的账户，需对账户进行启用，销户前，需使用1120交易进行结息，并将账户余额支取为零后，才能使用1079交易销户
D. 销户资金去向支持：现金、转账、待销账。当选择转账销户时，需转入同一客户号下的单位活期账户
【单选题】
使用【1109】久悬户手工处理交易，将单位账户从久悬户转为正常户时，下列有关授权应提交的资料说法错误的是___
A. 单位公函、客户有效证件，法定代表人或负责人身份证件，如为代理，需同时提供代理人身份证件和授权委托书；
B. 若为存折户，需同时提供存折；
C. 客户影像；
D. 县级行社财务部门审批表。
【单选题】
【1132】单位账户维护交易，以下维护事项说法正确的是 ___
A. 机构证件类型、证件号码为客户的关键信息，在本交易中可以修改；
B. 可以增加除主证件类型外的其他证件号码；
C. 可以通过本交易实现变更基本户开户行行名、行号、账号、开户许可证号码等信息；
D. 可以通过本交易维护验资户转为基本户。
【单选题】
有关支票上大写日期的填写，说法错误的是___
A. 壹月、贰月前必须加零；
B. 壹拾月前可不加零；
C. 壹至玖日前都必须加零；
D. 壹拾日、贰拾日、叁拾日前都必须加零。
【单选题】
下列哪种凭证不能通过【7133】客户凭证作废交易进行作废处理___
A. 转账支票
B. UK
C. 金燕卡
D. 现金支票
【单选题】
下列那种凭证不得作为质押的权利凭证___
A. 单位定期存单
B. 股金证
C. 个人定期存单
D. 单位定期存款开户证实书
【单选题】
关于【1060】单位存款证实书打印交易，下列说法不正确的是___
A. 证实书可在存入资金后随时打印，但付款前必须打印，该交易可在任意行社办理；
B. 各存期内只能通过【1060】交易打印一次证实书；
C. 不转存的账户、未转存的账户不能进行转存补打；
D. 新开账户余额为零，不允许打印证实书。
【单选题】
下列关于转账支票的背书，说法错误的是___
A. 从左往右依次背书，且背书必须连续；
B. 如若背书，第一背书人是转账支票上的付款人；
C. 如若背书，第一背书人是转账支票上的收款人；
D. 背书栏内只能填写与背书有关的信息，其他信息不得填写在背书人栏。
【单选题】
关于【1059】单位验资/临时户维护交易，下列说法错误的是___
A. 本交易只处理临时户和验资户，且临时户启用后才可进行维护；
B. 验资户维护为基本户后，无需使用账户启用交易；
C. 验资户修改账户分类时，只能维护成基本户；
D. 临时户维护信息有误的可通过8899交易撤销。
【单选题】
每年系统自动生成拟转久悬清单的日期为___
A. 6月21日
B. 5月10日
C. 12月31日
D. 4月10日和10月10日
【单选题】
下列交易码的功能描述中，不正确的是___
A. 0123用于客户信息维护，常见于维护单位法定代表人或负责人信息及客户名称；
B. 0131交易用于客户证件信息（证件类型、证件号码、客户名称）的修改；
C. 1132交易用于账户信息维护，包括基本信息维护、核准信息维护等；
D. 1059交易为单位验资户、临时户专用维护交易，维护内容包括临时户有效期、验资户的取现标志以及验资户转为基本户。
【单选题】
下列关于【1093】单位现金取款交易的描述错误的是___
A. 本交易支持对公活期账户支取现金；
B. 本交易支持单位定期存款账户部提；
C. 本交易不支持单位定期存款账户部提；
D. 本交易不支持单位通知存款账户部提。
【多选题】
安全保卫检查的主要内容：___
A. 上级安全保卫工作安排、会议精神和有关文件贯彻落实情况；
B. 安全保卫工作制度贯彻落实情况；
C. 员工防范意识和执行规章制度、操作规程情况；
D. 安全防范设施建设和安防器材管理、使用情况；
【多选题】
安全保卫检查人员的职责：___
A. 安全保卫检查人员必须加强政治、法律、业务知识的学习，自觉遵守各项规章制度，恪尽职守，严格履职；
B. 负责对本级及下属单位安全工作的检查，包括计划、部署、组织实施、报告及提出整改意见等事项；
C. 检查人员有权要求被查单位提供与本次检查有关的资料、文件和设施完好程度的测试情况，被查单位不得拒绝、拖延、谎报；
D. 检查人员有权根据检查内容和领导交办的检查事项随时随地进行检查。
【多选题】
造成违规行为的处罚追责对象包括：___
A. 直接违规人；
B. 违规人员部门负责人；
C. 指令经办人员违规办理业务造成事故隐患的单位负责人或上级主管部门负责人；
D. 经过集体研究造成违规行为的，追查参加研究的主要负责人。
【多选题】
营业期间出现下列情况，营业人员应提高警惕，及时提醒网点其他人员进入戒备状态，情况严重的，应立即报警。___
A. 有戴口罩、墨镜或披风衣，不露面目，手持破坏器具和大铁锤、刀具、枪支等在柜台外徘徊的；
B. 进入营业厅试图关闭大门的；
C. 借口打电话、找人，欲强行闯入营业柜台内的；
D. 假装有病在柜台前昏死过去，一旦临柜人员外出抢救，伺机实施抢劫的；
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 收到大量现金后要及时入保险柜，不得放在办公桌上、柜面上或其他显眼且不安全的位置。
B. 营业室外周围不论发生何种情况，凡非针对信用社的，营业员均要坚守工作岗位，不得随意外出。
C. 各单位应结合本单位实际，制订各类应急预案，明确人员分工，并组织演练。
D. 营业员的交通工具应在营业场所外的规定安全位置落锁存放。
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是：___
A. 营业人员按时到达工作岗位后，开启营业室大门或卷闸门，同时反锁固定。
B. 营业人员（安全员）应对营业场所进行安全检查。
C. 款箱交接必须在营业室现金区内，并办理交接手续。
D. 网点保安人员应按时到达工作岗位，可以帮柜员买早饭、送孩子。
【多选题】
营业网点保安人员可以做以下事情：___
A. 可以持有营业场所有关钥匙（大门、通勤门等）
B. 可以在营业大厅帮助打扫卫生；
C. 可以外出吃饭办事
D. 发现可疑人员上前询问，遇非办理业务人员劝其离开营业室。
【多选题】
运钞车接送款箱时：___
A. 要尽可能靠近营业场所
B. 接送款单位有院落的，运钞车应直接开到院内，关好大门后再装卸。
C. 装卸款箱期间，司机可以离开驾驶位置或熄火等待。
D. 款车停靠在网点监控录像监视范围外。
【多选题】
款箱交接应执行哪些规定？___
A. 运钞车到达后，营业场所工作人员应核查、辨别车辆及解押人员；
B. 核查、辨别无误后，应由一名押运员持枪护送解款员携提款箱至营业场所门外；
C. 解款员由缓冲式电控联动门进入柜台内与临柜员在视频监控下进行款箱辨别、数量核准、完好检查等，按要求办理交接手续；
D. 交接完毕，待运钞车安全驶离后，网点保安员解除警戒。
【多选题】
关于自助设备、自助银行安全说法正确的是：___
A. 银行自助设备应安装具有防窥视功能装置（防窥视罩、防窥视镜、防窥显示屏等）；
B. 视频图像未叠加时间、日期、自助网点名称等信息，或字符叠加后影响图像记录效果；
C. 银行自助设备设置相对独立的客户操作区域；
D. 银行自助设备（在行大堂式自助设备除外）的客户操作区安装具有双向对讲功能的语音对讲装置。
【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育；
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
自助设备加钞时的“三双”制度是？___
A. 双人点钞
B. 双人开箱
C. 双人复核
D. 双人装钞
【多选题】
金燕IC卡按通讯方式分为（ ）。___
A. 接触式IC卡
B. 非接触式IC卡
C. 双界面IC卡
D. 芯片卡
【多选题】
河南省农村信用社新版手机银行最新版本具有的功能有？___
A. 手机号转账
B. 贷款还款
C. 购买理财
D. 批量转账
E. 预约转账
