【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
查看试卷，进入试卷练习
微信扫一扫，开始刷题
相关试题
【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
自助设备加钞时的“三双”制度是？___
A. 双人点钞
B. 双人开箱
C. 双人复核
D. 双人装钞
【多选题】
金燕IC卡按通讯方式分为（ ）。___
A. 接触式IC卡
B. 非接触式IC卡
C. 双界面IC卡
D. 芯片卡
【多选题】
河南省农村信用社新版手机银行最新版本具有的功能有？___
A. 手机号转账
B. 贷款还款
C. 购买理财
D. 批量转账
E. 预约转账
【多选题】
下列哪些项属于IC卡非金融行业应用___
【多选题】
补登账户资金主要来源于电子现金脱机退货、异常调账、___等业务。
【多选题】
金燕卡有卡支付类业务是指金燕卡客户持金燕卡通过特定的银联自助受理终端（家庭、便民服务支付点等），自助刷（插）卡，输入密码、金额，完成交易款项支付的业务。适用于缴（）、（）、（）等业务领域。___
A. 缴纳公共费用
B. 自助转账
C. 自助购票
D. 自助取现
【多选题】
金燕IC卡按介质类型分为___卡
A. 纯芯片卡
B. 芯片磁条复合卡
C. 接触式卡
D. 非接触式卡
【多选题】
特约商户包括（ ）和（ ）。___
A. 实体特约商户
B. 封顶商户
C. 互联网特约商户
D. 非封顶商户
【多选题】
除___等有预授权需求的商户外，关闭终端设备的预授权功能。
【多选题】
以下哪个业务在柜面可以进行操作？___
A. 代扣水费
B. 代缴有线电视费
C. 代缴移动话费
D. ETC储值卡充值
【多选题】
A岗操作员主要负责___
A. 自助设备的日常运行管理
B. 财务核对及差错处理
C. 解决自助设备故障
D. 编制自助设备报表
【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A、B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___。
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___。
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___。
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___。
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___。
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___。
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
C. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
D. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___。
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___。
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循的原则有___。
A. 勤勉尽职原则
B. 诚实守信原则
C. 公平对待投资者原则
D. 专业胜任原则
【多选题】
国务院金融监督管理机构在反洗钱工作中的职责有___。
A. 参与制定所监督管理的金融机构反洗钱规章
B. 对所监督管理的金融机构提出按照规定建立健全反洗钱内部控制制度的要求
C. 审查新设金融机构或者金融机构增设分支机构的反洗钱内部控制制度方案
D. 对所监督管理的金融机构的可疑交易开展调查
【多选题】
下列属于高风险客户的有___。
A. 国务院有关部门、司法机关、中国人民银行、联合国安理会发布的制裁或关注名单
B. 来自避税天堂的离岸公司或与该公司进行交易的客户
C. 非盈利性事业单位
D. 自然人客户
【多选题】
《中国人民银行法》规定，中国人民银行对金融机构违反反洗钱义务的行为拥有哪些权利___。
A. 行政处罚权
B. 建议处分权
C. 责令停业整顿
D. 吊销经营许可证
【多选题】
金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的（ ）和交易的___。
A. 自然人
B. 法人
C. 受益人
D. 实际受益人
【多选题】
通过投资办产业的方式洗钱包括___。
A. 成立空壳公司
B. 向现金密集行业投资
C. 货币走私
D. 利用假财务公司、律师事务所等机构进行洗钱
推荐试题
【单选题】
于严重高血压是因为___
A. 水钠潴留
B. 抑制蛋白质合成
C. 促进胃酸分泌
D. 抑制免疫功能
【单选题】
通过抑制蛋白水解酶而抑制甲状腺激素释放的药物是___
A. 丙硫氧嘧啶
B. 甲巯咪唑
C. 卡比马唑
D. 大剂量碘
【单选题】
硫脲类的抗甲状腺作用是由于___
A. 抑制垂体前叶促甲状腺素的分泌
B. 抑制甲状腺对碘的摄取
C. 抑制过氧化酶阻止酪氨酸碘化及偶联
D. 抑制甲状腺激素从腺泡释放
【单选题】
治疗甲状腺危象宜选用___
A. 小剂量碘剂与硫脲类合用
B. 大剂量碘剂单用
C. 硫脲类单用
D. 大剂量碘剂与硫脲类合用
【单选题】
下列以白细胞减少为主要不良反应的药物是___
A. 硫脲类药物
B. 甲状腺素
C. 碘制剂
D. 糖皮质激素
【单选题】
甲亢手术前准备宜选用___
A. 大剂量碘剂单用
B. 大剂量硫脲类单用
C. 硫脲类与大剂量碘剂合用
D. 硫脲类与小剂量碘合用
【单选题】
呆小病可选用___
A. 碘制剂
B. 甲状腺激素
C. 甲巯咪唑
D. 丙硫氧嘧啶
【单选题】
甲状腺分泌的最主要激素是___
A. 单碘酪氨酸
B. 双碘酪氨酸
C. 甲状腺素
D. 促甲状腺素
【单选题】
能阻碍碘离子氧化成活性碘的药物是___
A. 小剂量碘
B. 硫脲类药物
C. 131I
D. 甲状腺素
【单选题】
内源性激素不足的单纯性甲状腺肿可选用___
A. 甲状腺激素
B. 丙基硫氧嘧啶
C. 甲巯咪唑
D. 大剂量碘剂
【单选题】
硫脲类药物显效慢的原因___
A. 血浆蛋白结合率高
B. 口服自胃肠道吸收慢
C. 不能对抗已合成的甲状腺激素
D. 治疗前期腺体代偿性增生
【单选题】
硫脲类不能用于___
A. 甲亢的内科治疗
B. 甲亢术前准备
C. 甲状腺危象
D. 单纯甲状腺肿
【单选题】
131I对甲亢的治疗是通过___
A. 在甲状腺组织内放出α射线破坏甲状腺腺泡上皮
B. 在甲状腺组织内放出β射线破坏甲状腺腺泡上皮
C. 在甲状腺组织内放出γ射线破坏甲状腺腺泡上皮
D. 在甲状腺组织内放出β射线破坏甲状腺腺体内的甲状腺素
【单选题】
下列抗甲状腺药物中能诱发甲亢的是___
A. 丙硫氧嘧啶
B. 甲巯咪唑
C. 卡比马唑
D. 大剂量碘化钾
【单选题】
下列关于大剂量碘的描述错误的是___
A. 用于预防单纯性甲状腺肿
B. 抑制甲状腺激素的合成
C. 用于甲亢术前准备
D. 抑制甲状腺激素的释放
【单选题】
幼儿期甲状腺素缺乏可导致___
A. 呆小症
B. 侏儒症
C. 粘液性水肿
D. 先天愚型
【单选题】
关于硫脲类药物的不良反应叙述错误的是___
A. 粒细胞缺乏
B. 药疹
C. 震颤
D. 咽痛、发热
【单选题】
下列对放射性碘的描述错误的是___
A. 用于甲状腺功能检查
B. 用于甲状腺功能低下的治疗
C. 用于不宜手术的甲亢治疗
D. 可致甲状腺功能低下
【单选题】
主要用于防治碘缺乏病的药物是___
A. 小剂量碘制剂
B. 放射性碘
C. 丙硫氧嘧啶
D. 甲状腺粉
【单选题】
抑制甲状腺素的合成___
A. 丙硫氧嘧啶
B. 放射性碘
C. 糖皮质激素
D. 大剂量碘
【单选题】
治疗黏液性水肿___
A. 丙硫氧嘧啶
B. 放射性碘
C. 糖皮质激素
D. 甲状腺片
【单选题】
下列对胰岛素的描述哪项是错误的___
A. 精蛋白锌胰岛素是长效的
B. 普通胰岛素是短效的
C. 低精蛋白锌胰岛素是中效的
D. 珠蛋白锌胰岛素是短效的
【单选题】
主要用于Ⅱ型糖尿病人，尤其是肥胖和单用饮食控制无效的药是___
A. 苯乙双胍（苯乙福明）
B. 普通胰岛素
C. 甲苯磺丁脲
D. 低精蛋白锌胰岛素
【单选题】
下列对胰岛功能完全丧失者无效的药物是___
A. 普通胰岛素
B. 甲苯磺丁脲
C. 珠蛋白锌胰岛素
D. 精蛋白锌胰岛素
【单选题】
下列非胰岛素不良反应是___
A. 过量出现低血糖症
B. 少数出现过敏反应
C. 长期应用易致耐受性
D. 高血压
【单选题】
不宜首选胰岛素的病症是___
A. 胰岛素依赖性糖尿病
B. 糖尿病酮症酸中毒
C. 胰岛功能尚存的糖尿病
D. 糖尿病伴严重感染
【单选题】
下列对胰岛素降血糖作用的叙述，哪项是错误的___
A. 促进糖原合成
B. 促进糖原贮存
C. 增加糖原异生
D. 抑制糖原分解
【单选题】
下列哪种药不是治疗糖尿病的药物___
A. 甲巯咪唑
B. 苯乙双胍
C. 胰岛素
D. 甲苯磺丁脲
【单选题】
磺酰脲类口服降糖药的作用机制主要是___
A. 刺激胰岛β细胞分泌胰岛素
B. 加速葡萄糖的无氧酵解
C. 刺激胰岛α细胞分泌胰高血糖素
D. 增加葡萄糖利用，减少肠道吸收葡萄糖
【单选题】
胰岛素常用的给药途径是___
A. 口服给药
B. 皮下注射
C. 吸入给药
D. 舌下给药
【单选题】
应用胰岛素治疗过程中，病人出现饥饿感、出汗、心悸、焦虑、震颤等症状是___
A. 过敏反应
B. 胰岛素耐受性
C. 胰岛素剂量不足
D. 低血糖反应
【单选题】
不符合胰岛素特性的描述是___
A. 用于胰岛功能完全丧失的糖尿病
B. 刺激胰岛β细胞分泌胰岛素
C. 促进组织对葡萄糖的利用
D. 促进蛋白质合成，减少蛋白质分解
【单选题】
胰岛素与磺酰脲类共同的不良反应是___
A. 过敏反应
B. 粒细胞缺乏
C. 低血糖反应
D. 胃肠道反应
【单选题】
有关磺酰脲类降血糖作用叙述错误的是___
A. 对胰岛功能完全丧失的幼年糖尿病患者无效
B. 对胰岛功能完全丧失的幼年糖尿患者有效
C. 对磺胺类药物过敏者禁用
D. 对切除胰腺的动物无降血糖作用
【单选题】
刺激胰岛β细胞释放胰岛素的降血糖药物是___
A. 甲苯磺丁脲
B. 二甲双胍
C. 苯乙双胍
D. 阿卡波糖
【单选题】
双胍类降糖作用机制是___
A. 促进组织对葡萄糖的摄取和利用，抑制糖异生
B. 促进胰岛素分泌
C. 促进葡萄糖的排泄
D. 抑制胰高血糖素分泌
【单选题】
下列关于青霉素G性质的叙述哪项是错误的？___
A. 易溶于水
B. 水溶液极不稳定
C. 口服易被胃酸破坏
D. 在20℃时可放置24小时以上
【单选题】
青霉素最适于治疗的细菌感染是___
A. 溶血性链球菌
B. 葡萄球菌
C. 大肠埃希菌
D. 铜绿假单胞菌
【单选题】
青霉素的主要不良反应是___
A. 二重感染
B. 精神症状
C. 过敏反应
D. 骨髓抑制
【单选题】
青霉素类抗生素对铜绿假单胞菌有效的是：___
A. 青霉素G
B. 羧苄青霉素
C. 氨苄青霉素
D. 苯唑青霉素
