【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
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【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
自助设备加钞时的“三双”制度是？___
A. 双人点钞
B. 双人开箱
C. 双人复核
D. 双人装钞
【多选题】
金燕IC卡按通讯方式分为（ ）。___
A. 接触式IC卡
B. 非接触式IC卡
C. 双界面IC卡
D. 芯片卡
【多选题】
河南省农村信用社新版手机银行最新版本具有的功能有？___
A. 手机号转账
B. 贷款还款
C. 购买理财
D. 批量转账
E. 预约转账
【多选题】
下列哪些项属于IC卡非金融行业应用___
【多选题】
补登账户资金主要来源于电子现金脱机退货、异常调账、___等业务。
【多选题】
金燕卡有卡支付类业务是指金燕卡客户持金燕卡通过特定的银联自助受理终端（家庭、便民服务支付点等），自助刷（插）卡，输入密码、金额，完成交易款项支付的业务。适用于缴（）、（）、（）等业务领域。___
A. 缴纳公共费用
B. 自助转账
C. 自助购票
D. 自助取现
【多选题】
金燕IC卡按介质类型分为___卡
A. 纯芯片卡
B. 芯片磁条复合卡
C. 接触式卡
D. 非接触式卡
【多选题】
特约商户包括（ ）和（ ）。___
A. 实体特约商户
B. 封顶商户
C. 互联网特约商户
D. 非封顶商户
【多选题】
除___等有预授权需求的商户外，关闭终端设备的预授权功能。
【多选题】
以下哪个业务在柜面可以进行操作？___
A. 代扣水费
B. 代缴有线电视费
C. 代缴移动话费
D. ETC储值卡充值
【多选题】
A岗操作员主要负责___
A. 自助设备的日常运行管理
B. 财务核对及差错处理
C. 解决自助设备故障
D. 编制自助设备报表
【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A、B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___。
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___。
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___。
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___。
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___。
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___。
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
C. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
D. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___。
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___。
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循的原则有___。
A. 勤勉尽职原则
B. 诚实守信原则
C. 公平对待投资者原则
D. 专业胜任原则
【多选题】
国务院金融监督管理机构在反洗钱工作中的职责有___。
A. 参与制定所监督管理的金融机构反洗钱规章
B. 对所监督管理的金融机构提出按照规定建立健全反洗钱内部控制制度的要求
C. 审查新设金融机构或者金融机构增设分支机构的反洗钱内部控制制度方案
D. 对所监督管理的金融机构的可疑交易开展调查
【多选题】
下列属于高风险客户的有___。
A. 国务院有关部门、司法机关、中国人民银行、联合国安理会发布的制裁或关注名单
B. 来自避税天堂的离岸公司或与该公司进行交易的客户
C. 非盈利性事业单位
D. 自然人客户
【多选题】
《中国人民银行法》规定，中国人民银行对金融机构违反反洗钱义务的行为拥有哪些权利___。
A. 行政处罚权
B. 建议处分权
C. 责令停业整顿
D. 吊销经营许可证
【多选题】
金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的（ ）和交易的___。
A. 自然人
B. 法人
C. 受益人
D. 实际受益人
【多选题】
通过投资办产业的方式洗钱包括___。
A. 成立空壳公司
B. 向现金密集行业投资
C. 货币走私
D. 利用假财务公司、律师事务所等机构进行洗钱
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【多选题】
What are two requirements to enable EVC in a vSphere DRS cluster? (Choose two.)___
A. CPU must be in the same family and of the same speed.
B. CPUs must be from the same vendor.
C. EVC must use the lowest possible baseline supported by the hardware.
D. No VMs may be running in the cluster.
【多选题】
In Advanced settings on a vSphere host, Security.Password Quality Control set as retry=3 min=disabled, disabled, disabled, 7, 7 . Which two passwords are valid? (Choose two.)___
A. xQaT3#A
B. P@ssw0rd
C. xQaTEh2
D. Xqat3h!
E. xQaTEhb!
【多选题】
To support Auto-Deploy, which two network requirements must be met? (Choose two.)___
A. IP multicast support
B. IPv4 or IPv6
C. PXE boot
D. 10 GbE networking
【多选题】
A vSphere administrator receives reports of a virtual machine performing extremely slowly, with CPU usage being the suspected bottleneck. After reviewing esxtop (view the Exhibit), which two scenarios could cause a performance problem for the virtual machine? (Choose two.)___
A. A processor affinity is configured for the virtual machine.
B. A virtual machine CPU limit is configured.
C. A virtual machine reservation is configured.
D. A virtual machine memory limit is configured.
E. A virtual machine CPU reservation is configured.
【多选题】
Which three source object types are available for subscription when creating a subscribed content library in vSphere 6.5? (Choose three.)___
A. vSphere 6 library
B. HTTP server
C. vCD 5.5 catalog
D. CIFS repository
E. 3rd-party library
【多选题】
药学服务的主要实施内容正确的是___
A. 医、药、护有机结合，共同承担医疗责任
B. 药学服务只是针对患者个人
C. 协助医护人员制定和实施药物治疗方案
D. 定期对药物的使用和管理进行科学评估
E. 主要是积极参与疾病的治疗，预防和保健则与药学服务关系不大
【多选题】
药学服务的对象包括___
A. 医生
B. 患者及其家属
C. 护士
D. 公众
E. 健康人群
【多选题】
药历的作用有___
A. 客观记录药师为保证患者合理用药所采取的措施
B. 药师解决临床相关问题的技术档案
C. 开展个体化药物治疗的重要依据
D. 保证患者用药安全、经济、有效
E. 便于药师开展药学服务
【多选题】
药历的内容包括___
A. 用药方案和经过
B. 用药指导
C. 药效表现和不良反应
D. 各种实验室检查数据
E. 对患者的健康教育忠告
【多选题】
以下哪些项目必须在药品说明书中注明___
A. 药品通用名、成分、规格
B. 适应症或功能主治
C. 不良反应和注意事项
D. 生产日期和有效期
E. 生产企业和批准文号
【多选题】
处方药说明书中【药品名称】项下包括___
A. 通用名
B. 英文名
C. 化学名
D. 商品名
E. 汉语拼音
【多选题】
药品说明书中的注意事项包括的内容是___
A. 影响药物疗效的因素
B. 药品慎用的情况
C. 用药过程中需观察的情况
D. 用药对于临床检验的影响
E. 药品的相互作用
【多选题】
我国药品说明书的内容包括___
A. 药品名称、药品成分
B. 药品的药理、毒理作用及药物动力学
C. 药品适应症、用法用量
D. 不良反应、禁忌、注意事项
E. 有效期、批准文号
【多选题】
个人发现新的或严重的药品不良反应可以向___
A. 经治医师报告
B. 药品生产企业报告
C. 药品经营企业报告
D. 当地的药品监督管理部门或卫生行政部门报告
E. 当地的药品不良反应监测机构报告
【多选题】
对新药监测期已满的国产药品，应报告的不良反应包括___
A. 药物的相互作用引起的不良反应
B. 说明书中未载明的不良反应
C. 服用后导致死亡的不良反应
D. 服用后导致住院时间延长的不良反应
E. 所有可疑的不良反应
【多选题】
下列情形属于药品严重不良反应的有___
A. 因服用药品导致住院或住院时间延长的不良反应
B. 因服用药品导致显著的或者永久的器官功能损伤的不良反应
C. 因服用药品导致显著的或者永久的人体伤残的不良反应
D. 因服用药品产生致畸、致癌、致突变的不良反应
E. 因服用药品危及生命的不良反应
【多选题】
下列哪些情况下，应对患者进行提示___
A. 合并用药较多
B. 既往有不良反应
C. 使用特殊管理药品的患者
D. 使用临近效期的药品
E. 药品被重新分装，而包装的表示物不清
【多选题】
对患者提供咨询服务时需要特别关注的问题错误的是___
A. 尽可能不要使用任何医学术语
B. 应多使用数字
C. 对用药依从性不好的患者应提供书面材料
D. 应保护患者隐私
E. 应有效利用资源，用较少的时间回答问题
【多选题】
患者用药咨询的内容包括___
A. 药品名称
B. 适应症
C. 药品价格
D. 药品的鉴定辨别
E. 有否替代药品或其他疗法
【多选题】
处方审查的内容有___
A. 药品名称、剂型、规格、数量的审查
B. 药物剂量的审查
C. 药品用法的审查
D. 药物配伍禁忌的审查
E. 药品外包装的审查
【多选题】
关于处方调剂下列说法正确的是___
A. 调剂处方过程中须做到“四查十对”
B. 一般处方3日有效
C. 药师调配完处方后需由另一位药师进行核查
D. 药师必须按照说明书上的用法用量向患者交代服法
E. 药师在审查处方时发现不利于患者用药处，应拒绝调配
【多选题】
有关重复用药的叙述正确的是___
A. 重复用药是指两种或两种以上同类药物，同时或序贯应用，导致药物作用重复
B. 重复用药易发生药品不良反应和用药过量
C. 一药多名现象是导致重复用药的原因之一
D. 西药与中成药合用不会发生重复用药现象
E. 西药与中成药合用会发生重复用药现象
【多选题】
常见的睡眠障碍有___
A. 入睡困难
B. 早醒
C. 易醒且醒后入睡困难
D. 嗜睡
E. 睡行证
【多选题】
关于苯二氮卓类的药理作用，正确的是___
A. 抗焦虑作用
B. 作用于大脑5-羟色胺受体
C. 镇静、催眠作用
D. 抗惊厥作用
E. 镇痛作用
【多选题】
抗抑郁药物包括___
A. 三环类抗抑郁药
B. 单胺氧化酶抑制剂
C. 选择性5-羟色胺再摄取抑制剂
D. 5-HT和NA再摄取抑制剂
E. 四环类抗抑郁药
【多选题】
抑郁发作的临床特征有___
A. 情绪低落，自我感觉差
B. 思维迟缓，反应迟钝
C. 生活疏懒，不修边幅
D. 意志活动减退
E. 情绪高涨
【多选题】
高血压的非药物治疗包括下列哪些___
A. 低盐饮食
B. 减少脂肪摄入，多吃蔬菜水果
C. 限制饮酒
D. 控制体重
E. 合适的运动
【多选题】
常用的5大类高血压药物___
A. 钙拮抗剂
B. ACEI
C. ARB
D. 噻嗪类利尿剂
E. 受体阻滞剂
【多选题】
冠心病心肌梗死后患者需长期口服下列哪些药物___
A. 阿司匹林
B. 美托洛尔
C. 辛伐他汀
D. 硝酸异山梨醇
E. 依那普利
F. 硝酸甘油
【多选题】
硝酸酯类药物的药理作用有哪些___
A. 扩张冠状动脉
B. 增加心脏侧支循环血流
C. 扩张周围血管，减低心脏前后负荷
D. 降低血小板黏附
E. 抗动脉粥样硬化
【多选题】
血脂包括___
A. 胆固醇
B. 三酰甘油酯
C. 磷脂
D. 游离脂肪酸
E. 脂蛋白
【多选题】
脂蛋白可分为___
A. 乳糜微粒
B. 极低密度脂蛋白
C. 中密度脂蛋白
D. 高密度脂蛋白
E. 低密度脂蛋白
【多选题】
氨茶碱可引起___
A. 恶心呕吐
B. 心律失常
C. 血压下降
D. 中枢兴奋
E. 中枢抑制
【多选题】
能选择性兴奋受体的药物是___
A. 肾上腺素
B. 克仑特罗
C. 去甲肾上腺素
D. 舒喘宁
E. 麻黄碱
【多选题】
平喘药物包括___
A. 二丙酸倍氯米松
B. 沙丁胺醇
C. 异丙肾上腺素
D. 色甘酸钠
E. 氨茶碱
【多选题】
根除幽门螺杆菌感染联合用药治疗方案中包括以下哪三种药物___
A. 奥美拉唑
B. 阿莫西林
C. 雷尼替丁
D. 甲硝唑
E. 硫糖铝
【多选题】
消化性溃疡病的常见并发症有___
A. 出血
B. 穿孔
C. 幽门梗阻
D. 栓塞
E. 癌变
【多选题】
急性胃肠炎的临床表现包括___
A. 剧烈腹泻
B. 发热
C. 频繁呕吐
D. 脱水
E. 腹痛
【多选题】
下列哪些药物可以用来治疗急性肠胃炎___
A. 甲氧氯普胺
B. 山莨菪碱
C. 氨苄西林
D. 洛哌丁胺
E. 双八面体蒙脱石
【多选题】
下列哪种因素可阻碍铁剂吸收___
A. 浓茶
B. 稀盐酸
C. 四环素
D. 维生素C
E. 碳酸氢钠
