【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
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【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
自助设备加钞时的“三双”制度是？___
A. 双人点钞
B. 双人开箱
C. 双人复核
D. 双人装钞
【多选题】
金燕IC卡按通讯方式分为（ ）。___
A. 接触式IC卡
B. 非接触式IC卡
C. 双界面IC卡
D. 芯片卡
【多选题】
河南省农村信用社新版手机银行最新版本具有的功能有？___
A. 手机号转账
B. 贷款还款
C. 购买理财
D. 批量转账
E. 预约转账
【多选题】
下列哪些项属于IC卡非金融行业应用___
【多选题】
补登账户资金主要来源于电子现金脱机退货、异常调账、___等业务。
【多选题】
金燕卡有卡支付类业务是指金燕卡客户持金燕卡通过特定的银联自助受理终端（家庭、便民服务支付点等），自助刷（插）卡，输入密码、金额，完成交易款项支付的业务。适用于缴（）、（）、（）等业务领域。___
A. 缴纳公共费用
B. 自助转账
C. 自助购票
D. 自助取现
【多选题】
金燕IC卡按介质类型分为___卡
A. 纯芯片卡
B. 芯片磁条复合卡
C. 接触式卡
D. 非接触式卡
【多选题】
特约商户包括（ ）和（ ）。___
A. 实体特约商户
B. 封顶商户
C. 互联网特约商户
D. 非封顶商户
【多选题】
除___等有预授权需求的商户外，关闭终端设备的预授权功能。
【多选题】
以下哪个业务在柜面可以进行操作？___
A. 代扣水费
B. 代缴有线电视费
C. 代缴移动话费
D. ETC储值卡充值
【多选题】
A岗操作员主要负责___
A. 自助设备的日常运行管理
B. 财务核对及差错处理
C. 解决自助设备故障
D. 编制自助设备报表
【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A、B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___。
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___。
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___。
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___。
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___。
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___。
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
C. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
D. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___。
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___。
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循的原则有___。
A. 勤勉尽职原则
B. 诚实守信原则
C. 公平对待投资者原则
D. 专业胜任原则
【多选题】
国务院金融监督管理机构在反洗钱工作中的职责有___。
A. 参与制定所监督管理的金融机构反洗钱规章
B. 对所监督管理的金融机构提出按照规定建立健全反洗钱内部控制制度的要求
C. 审查新设金融机构或者金融机构增设分支机构的反洗钱内部控制制度方案
D. 对所监督管理的金融机构的可疑交易开展调查
【多选题】
下列属于高风险客户的有___。
A. 国务院有关部门、司法机关、中国人民银行、联合国安理会发布的制裁或关注名单
B. 来自避税天堂的离岸公司或与该公司进行交易的客户
C. 非盈利性事业单位
D. 自然人客户
【多选题】
《中国人民银行法》规定，中国人民银行对金融机构违反反洗钱义务的行为拥有哪些权利___。
A. 行政处罚权
B. 建议处分权
C. 责令停业整顿
D. 吊销经营许可证
【多选题】
金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的（ ）和交易的___。
A. 自然人
B. 法人
C. 受益人
D. 实际受益人
【多选题】
通过投资办产业的方式洗钱包括___。
A. 成立空壳公司
B. 向现金密集行业投资
C. 货币走私
D. 利用假财务公司、律师事务所等机构进行洗钱
【多选题】
根据《反洗钱法》的规定，金融机构有下列哪些情形的，反洗钱行政主管部门可以进行罚款___。
A. 未按规定履行客户身份识别义务的
B. 未按规定保存客户身份资料和交易记录的
C. 违反保密规定，泄露有关信息的
D. 未按规定对职工进行反洗钱培训的
【多选题】
客户洗钱风险分类管理目标有___。
A. 全面、真实、动态地掌握本机构客户洗钱风险程度
B. 对所有客户采取不变的识别程序
C. 提前预防和及时发现可疑线索，有效控制洗钱风险
D. 为本机构对洗钱风险进行全面管理提供依据
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【单选题】
视网膜感光和辨色最敏锐的部位是：___
A. 视神经盘
B. 视网膜虹膜部
C. 黄斑中央凹
D. 视网膜视部
E. 视乳头
【单选题】
关于前庭蜗器的描述，错误的是___
A. 听觉感受器和位觉感受器位于内耳
B. 外耳和中耳是声波的传导装置
C. 听器是感受声波刺激的感受器
D. 位觉器可感受头部位置变动的刺激
E. 听感受器和位觉感受器位于中耳
【单选题】
关于中耳的描述，错误的是___
A. 中耳由鼓室、咽鼓管、乳突窦和乳突小房组成
B. 大部分位于颞骨岩部内，为含气的不规则的小腔道
C. 中耳外借鼓膜与外耳道相隔
D. 内借封贴于前庭窗和蜗窗等的结构与内耳相毗邻
E. 向前借咽鼓管通向口咽部
【单选题】
关于鼓膜的描述错误的是___
A. 构成鼓室外侧壁的大部分
B. 位于外耳道与鼓室之间，与外耳道底约成45°~50°的倾斜角
C. 婴儿鼓膜更为倾斜，几乎呈水平位
D. 鼓膜边缘附着在颞骨鼓部和鳞部；鼓膜周缘较厚
E. 鼓膜中心向内凹陷，称鼓膜脐，为砧骨柄末端附着处
【单选题】
关于鼓室的描述，错误的是___
A. 上壁：由鼓室盖构成，中耳疾患可能侵犯此壁，引起耳源性颅内并发症
B. 下壁是颈静脉壁，借一薄层骨板将鼓室与颈静脉窝内颈静脉球分隔
C. 后壁为颈动脉壁，有咽鼓管开口
D. 内侧壁：为迷路壁，是内耳蜗部的外侧壁
E. 后壁为乳突壁，鼓室借乳突窦向后通人乳突内的乳突小房
【单选题】
咽鼓管描述，错误的是___
A. 咽鼓管连通鼻咽部与鼓室， 长3.5~4.0cm
B. 咽鼓管使鼓室的气压与外界的大气压相等， 以保持鼓膜内、外的压力平衡
C. 咽鼓管前内侧为软骨部，约占咽鼓管长度的2/3
D. 咽鼓管后外侧的软骨部，约占咽鼓管长度的2/3
E. 小儿咽鼓管短而宽，接近水平位，故咽部感染可经咽鼓管侵入鼓室
【单选题】
关于内耳的描述正确的是：___
A. 位于内耳门与内耳道底之间
B. 包括骨迷路和膜迷路两部分
C. 内、外淋巴可通过蜗孔相互流通
D. 球囊为听觉感受器所在之处
E. 蜗管是位置觉感受器所在之处
【单选题】
蜗管位于何结构之内：___
A. 耳蜗
B. 蜗轴
C. 前庭阶
D. 鼓阶
E. 椭圆囊
【单选题】
关于膜迷路的描述，错误的是___
A. 膜迷路是套在骨迷路内封闭的膜性管或囊
B. 由椭圆囊、球囊、膜半规管和蜗管四部分组成，它们之间互不相通
C. 蜗孔位于蜗顶处，是前庭阶和鼓阶的唯一通道
D. 椭圆囊、球囊位于骨迷路的前庭内
E. 蜗管位于耳蜗的蜗螺旋管
【单选题】
鼓膜___
A. 位于中耳与内耳之间
B. 为椭圆形不透明的薄膜
C. 紧张部在上方
D. 松弛部在下方
E. 前下部的三角形反光区称光锥
【单选题】
鼓室___
A. 前壁是颈静脉壁
B. 后壁是颈动脉壁
C. 外侧壁直接通外耳道
D. 内侧壁通咽鼓管
E. 上壁与颅中窝相邻
【单选题】
咽鼓管___
A. 为鼓室与口腔的通道
B. 后外侧为软骨部，内侧为骨部
C. 向外开口于鼓膜
D. 小儿咽鼓管短而弯
E. 平时处于关闭状态
【单选题】
属鼓室内的结构是___
A. 听小骨
B. 球囊
C. 螺旋器
D. 半规管
E. 乳突窦
【单选题】
听觉感觉器位于___
A. 球囊
B. 椭圆囊
C. 前庭膜
D. 壶腹嵴
E. 螺旋器
【单选题】
接受直线变速运动刺激的感受器是：___
A. 壶腹嵴
B. 螺旋器
C. 椭圆囊斑和球囊斑
D. 蜗管
E. 膜半规管
【单选题】
咽鼓管开口于鼓室的：___
A. 前壁
B. 后壁
C. 内侧壁
D. 外侧壁
E. 下壁
【单选题】
接受头部旋转变速运动刺激的感受器是：___
A. 壶腹嵴
B. 螺旋器
C. 椭圆囊斑和球囊斑
D. 蜗管
E. 膜半规管
【单选题】
分泌生长激素的是___
A. 肾上腺
B. 垂体
C. 甲状腺
D. 性腺
E. 松果体
【单选题】
可随吞咽上下移动的是___
A. 胸腺
B. 甲状腺
C. 肾上腺
D. 松果体
E. 生殖腺
【单选题】
分泌糖皮质激素的是___
A. 胸腺
B. 甲状腺
C. 肾上腺
D. 松果体
E. 生殖腺
【单选题】
肾上腺髓质分泌的是___
A. 糖皮质激素
B. 盐皮质激素
C. 性激素
D. 去甲肾上腺素
E. 抗利尿激素
【单选题】
出现粘液水肿是由于成年后___
A. 甲状腺机能亢进
B. 甲状旁腺机能亢进
C. 肾上腺技能亢进
D. 甲状腺机能减退
E. 垂体机能减退
【单选题】
分泌降钙素的器官是___
A. 扁桃体
B. 甲状腺
C. 垂体
D. 肾上腺
E. 松果体
【单选题】
下列哪种物质不是由腺垂体分泌___
A. 生长激素
B. 催乳素
C. 促甲状腺素
D. 抗利尿激素
E. 促肾上腺素
【单选题】
成人脊髓下端平对___
A. 第12胸椎体下缘
B. 第1腰椎体下缘
C. 第2腰椎体下缘
D. 第3腰椎体下缘
E. 第4腰椎体下缘
【单选题】
传导同侧躯体本体感觉和精细触觉的是___
A. 脊髓小脑束
B. 皮质脊髓束
C. 薄束和楔束
D. 脊髓丘脑束
E. 前庭脊髓束
【单选题】
损伤后出现对侧躯体痛、温觉和粗触觉减退或消失的是___
A. 皮质脊髓束
B. 红核脊髓束
C. 薄束和楔束
D. 脊髓丘脑束
E. 脊髓小脑束
【单选题】
若皮质脊髓束的损伤出现在锥体交叉后，会引起___
A. 同侧损伤平面以下肢体骨骼肌硬瘫
B. 对侧损伤平面以下肢体骨骼肌硬瘫
C. 同侧损伤平面以下躯干骨骼肌硬
D. 对侧损伤平面以下躯干骨骼肌硬瘫
E. 以上都不对
【单选题】
与端脑相连的脑神经是___
A. 动眼神经
B. 嗅神经
C. 滑车神经
D. 视神经
E. 三叉神经
【单选题】
与脑桥相连的脑神经是___
A. 动眼神经
B. 滑车神经
C. 面神经
D. 三叉神经
E. 舌下神经
【单选题】
从脑干背侧发出的脑神经是___
A. 动眼神经
B. 滑车神经
C. 展神经
D. 面神经
E. 前庭蜗神经
【单选题】
第Ⅰ躯体运动区主要位于___
A. 中央后回和中央旁小叶的后部
B. 中央后回和中央旁小叶的前部
C. 中央前回和中央旁小叶的后部
D. 中央前回和中央旁小叶的前部
E. 中央前回和中央旁小叶的后部
【单选题】
视觉中枢位于___
A. 距状沟两侧
B. 颞横回
C. 额下回中部
D. 角回
E. 额中回后部
【单选题】
联系左、右大脑半球的纤维束是答案___
A. 内囊
B. 胼胝体
C. 皮质核束
D. 皮质脊髓束
E. 内侧丘系
【单选题】
第Ⅰ躯体感觉区主要位于___
A. 中央后回和中央旁小叶的后部
B. 中央后回和中央旁小叶的前部
C. 中央前回和中央旁小叶的后部
D. 中央前回和中央旁小叶的前部
E. 中央前回和中央旁小叶的后部
【单选题】
听觉中枢位于___
A. 中央前回和中央旁小叶前部
B. 距状沟两侧
C. 中央后回和中央旁小叶后部
D. 颞横回
E. 扣带回
【单选题】
皮质脊髓束___
A. 传导痛、温觉
B. 传导本体感觉
C. 传导内脏运动
D. 传导躯体运动
E. 传导内脏感绝
【单选题】
脑干内传导对侧头面部皮肤、粘膜痛温触压觉的纤维束是___
A. 三叉丘系
B. 内侧丘系
C. 脊髓丘脑束
D. 外侧丘系
E. 内侧纵束
【单选题】
当颅内压增高时，可能被挤入枕骨大孔导致枕骨大孔疝的是___
A. 小脑半球
B. 小脑蚓
C. 小脑扁桃体
D. 蚓垂
E. 蚓锥体
【单选题】
垂体位于___
A. 背侧丘脑
B. 后丘脑
C. 下丘脑
D. 底丘脑
E. 上丘脑
