【多选题】
按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列___是应当避免的。
A. 哗哗的翻纸
B. 吃东西
C. 回答身边同事的问题
D. 做电话记录
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【多选题】
接听电话的正确的做法有___。
A. 认真做好记录， 确认对方单位与姓名
B. 电话中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度
C. 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂
D. 接电话时， 不使用“喂—” 回答
【多选题】
拨打客户电话时， 可以用___作为通话结束语。
A. “感谢您的接听！”
B. “很高兴为您服务！”
C. “请您再说一遍， 好吗”
D. “感谢您的致电，再见！
【多选题】
下面哪种属于拆字法？___
A. 双木林
B. 又耳邓
C. 马到成功的马
D. 邓小平的邓
【多选题】
下面的姓氏，哪个的读音是正确的？___
A. 尉迟 Yù chí
B. 薄 Báo
C. 单 Shàn
D. 谢 Xiè
【多选题】
电子商务客服在了解客户需求时，主动询问的语句有___。
A. 你好吗？
B. "亲爱的顾客，您好！请问有什么可以帮到您？
C. "顾客您好！请问您需要我们的产品吗？我是客服琪琪，可以为您提供详细解答。"
D. "亲爱的顾客，您需要什么样的产品？客服琪琪随时为您服务：）"
【多选题】
如果客户在你们店购买了一部手机，如果你是客服你还会给他推荐哪些商品：___
A. 固定电话
B. 手机屏幕贴膜
C. 手机保护外壳
D. 手机备用电池
【多选题】
克服异议应遵循的原则有：___
A. 正确对待
B. 准确分析客户异议
C. 尊重客户异议，避免争论
D. 避开枝节
【多选题】
客户在网上购物担心商品是假冒产品时，客服应该如何解释：___
A. 如果怀疑就不要买
B. 我们是厂家授权店，确保是真品
C. 我们是保证正品的，接受专柜验货，假一赔十
D. 您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！
【多选题】
网上购物的常用的支付方式有：___
A. 当面付款
B. 汇款
C. 货到付款
D. 网上支付
【多选题】
关联推荐可分为___
A. 推荐同类商品
B. 推荐配套商品
C. 推荐促销商品
D. 推荐同价商品
【多选题】
在订单处理阶段中，客服往往需要完成以下哪些后台处理？___
A. 添加备注
B. 推荐商品
C. 修改运费
D. 合并订单
【多选题】
千牛工作台中，“改价”按键可以协助客服完成哪些设置？___
A. 修改备注
B. 修改商品价格
C. 修改地址
D. 修改运费
【多选题】
电子商务的物流模式主要分为___
A. 自营物流
B. 绿色物流
C. 回收物流
D. 第三方物流
【多选题】
以下哪些是使用第三方物流的优势？___
A. 牢牢控制物流活动各个环节；
B. 专业化程度高，服务质量高；
C. 成本降低，可以充分利用资源；
D. 直接接触客户，把握顾客需求和市场动向。
【多选题】
网店选择快递公司的原则有哪些？___
A. 优先选择电子商务平台推荐的快递公司；
B. 选择网店覆盖较广的快递公司；
C. 与多家服务质量较好的快递公司保持联系，根据不同情况选择不同快递公司；
D. 选择下单方便，反应较快的快递公司。
【多选题】
网店客服为发货而进行的商品包装主要体现了哪些功能？___
A. 保护功能
B. 便利功能
C. 美观功能
D. 销售功能
【多选题】
商品外包装材料——袋子适合装运以下哪些商品？___
【多选题】
在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有___
A. 这个不属于我们的问题，我们不能负责
B. 亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔
C. 退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
D. 我很抱歉，我们会尽能力帮您解决的.
【多选题】
买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做___
A. 申请退款；
B. 联系卖家，询问什么时候发货；
C. 投诉卖家不发货；
D. 再等 10 天。
【多选题】
老客户对店铺的作用是___
A. 提升回头率
B. 提升 DSR 动态评分
C. 提升客单价
D. 提升店铺口碑
【判断题】
拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。
【判断题】
网络客服要了解产品特性就要了解产品的 4P 营销策略。
【判断题】
电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。
【判断题】
拨打电话时， 应首先向客户通报自己的工号或姓名。
【判断题】
国内快递货品一般以第一个 1KG 为首重，每增加一个 0.5KG 皆为一个续重。
【判断题】
计费重量可能是实际重量，也可能是体积重量。
【判断题】
物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷.
【判断题】
客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由
【单选题】
液化石油气碱洗的目的主要是为了脱去___。
A. 异构烃
B. H2S
C. C5物以及组分
D. 烯烃
【单选题】
液化石油气的组成主要是___的烃类。
A. C5、C6
B. C4、C5
C. C3、C4
D. C2、C3
【单选题】
液化石油气C5及C5以上组分的含量应不大于___。
A. 0.5%(V/V)
B. 1.5%(V/V)
C. 3.0%(V/V)
D. 5.0%(V/V)
【单选题】
液化石油气总硫含量不大于___毫克/立方米，为合格。
A. 343
B. 294
C. 200
D. 500
【单选题】
在规定的条件下，挥发100ml试样，残余的沸点高于___摄氏度的烃类残留体积叫液化气残留物。
A. 20
B. 28.8
C. 37.8
D. 50.8
【单选题】
遇到下列___操作务必在通风橱中进行。
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【多选题】
速汇金业务在涉敏项下办理过程中需要注意：___
A. 加强业务凭证审核工作，凭证中“收／汇款人名称、地址、证件签发机构、签发日期、有效期”等要素填写完整。
B. 完整获取汇款人和收款人的相关信息，做好客户身份识别工作。
C. 业务办理过程中，柜面人员必须对系统报警信息逐项进行分析判断、不能轻易放行。
D. 在做好客户身份识别后，可以为一类敏感国家人员办理速汇金业务。
【多选题】
对使用护照开户的客户，当系统比对发现客户疑似命中涉敏名单时，通过全球特控系统，向分行反洗钱中心和国际业务部相关岗位人员分别发送___和（D）任务。
【多选题】
根据《关于加强涉朝业务管理的通知》要求，我行要对以下___业务进行增强型尽职调查。
A. 涉及进口或转口煤炭、铁及铁矿石、铅及铅矿石、出口或转口石油及石油产品、天然气和冷凝液、金属材料
B. 进出口双向或转口纺织品的跨境交易
C. 涉及OSA\NAR等离岸帐户的收付款业务
D. 母公司为我国国有企业且在我行有非NRA帐户的境外机构开立的NRA帐户
【多选题】
收单点所属分行应对单证中心提示的涉敏信息进行认真核对，要按我行涉敏业务管理办法的相关规定立即将情况逐级上报总行___，同时做好相关工作记录。
A. 信贷管理部
B. 国际业务部
C. 内控合规部
D. 办公室
【多选题】
朝业务的加强管理措施包括：___
A. 对2017年以来被美资代理行退汇或要求补充审查资料的客户，进行增强型尽职调查。
B. 办理涉及海事服务费、航运费交易的业务要留存船舶名称和航线记录。
C. 对企业客户的开户，要做好客户身份识别。
D. 对于未销户的朝鲜籍个人存量客户，交易限额变更为单笔2000元人民币，日累计5000元人民币，并对外币账户借贷双方向冻结。
【多选题】
根据674号文件要求，我行应对以下___业务进行增强型尽职调查。
A. 涉及进口或转口煤炭、铁及铁矿石、铅及铅矿石、出口或转口石油及石油产品、天然气和冷凝液、金属材料
B. 进出口双向或转口纺织品的跨境交易
C. 涉及OSANRA等离岸帐户的收付款业务
D. 母公司为我国国有企业且在我行有非NRA帐户的境外机构开立的NRA帐户
【多选题】
以下各项中属于资本和金融项目的有（ ）。
A. 投资收益
B. 直接投资
C. 国内外汇贷款
D. 资本账户
E. 证券投资
【多选题】
结售汇统计中跨境贷款项下主要包括（ ）等。
A. 外国政府贷款
B. 国际金融组织贷款
C. 国内外汇贷款
D. 国际融资租赁
E. 国际商业贷款
【多选题】
结售汇统计中，以下各项中属于直接投资项下的，包括（ ）。
A. 投资资本金
B. 直接投资撤资
C. 投资收益
D. 跨境贷款
E. 房地产
【多选题】
结售汇统计中，以下各项中属于证券投资的，包括（ ）。
A. 股票
B. 债券
C. 金融衍生品
D. 货币市场工具
E. 贷款
【多选题】
以下结售汇统计属于金融机构资金本外币转换的有（ ）。
A. 代债务人结售汇
B. 资本金结售汇
C. 利息结售汇
D. 股息结售汇
E. 税款结售汇
【多选题】
咨询服务包括（ ）服务外汇收入结汇和外汇支出售汇。
A. 会计
B. 法律
C. 管理
D. 技术
E. 金融和保险咨询
【多选题】
收益和经常转移包括（ ）的外汇收入结汇和外汇支出售汇。 3和4开头
A. 职工报酬
B. 赡家款
C. 投资收益
D. 其他经常转移
E. 金融和保险服务
【多选题】
银行结售汇大户月报表统计范围包括（ ）主体的结售汇。
A. 银行自身
B. 金融机构
C. 中资机构
D. 居民个人
E. 非居民个人
【多选题】
在银行结售汇统计中，下列归属于外资机构的是（ ）
A. 外商投资企业
B. 外资金融机构
C. 非居民机构
D. 外国政府驻华机构
【多选题】
境内某居民张某在办理相关资质后，从事小额对外货物贸易业务，通过个人贸易结算
A. 货物贸易
B. 服务贸易
C. 居民个人
D. 中资机构
【多选题】
某外商独资企业，因技术、设备更新，将10名员工送至境外培训，购汇向境外培训机
A. 居民个人
B. 旅游
C. 外资机构
D. 其他服务
【多选题】
对于未在建筑工程所在地经济体设立法人、分支机构及项目办公室的，下列结售汇业
A. 因境外工程需要而由国内企业提供的建筑设备的出口收入，结汇业务计入货物贸易。
B. 居民企业从其负责的建筑工程所在经济体购买的货物，售汇业务计入其他服务项下。
C. 一年期以上工程款，应计入其他投资项下。
D. 对于境内建筑企业承包境外工程获得的收入，结汇业务计入其他服务项下。
【多选题】
银行经营外汇业务以效益性、安全性、流动性为经营原则，实行（ ）的自律机制。
A. 自主经营
B. 自担风险
C. 自负盈亏
D. 自我约束
E. 自我管理
【多选题】
境内某中资企业委托拍卖行拍卖艺术品，从境外获得收入后结汇，应计入
A. 外资机构
B. 中资机构
C. 货物贸易
D. 投资收益
E. 其他服务
【多选题】
远期结售汇业务内部管理规章制度包括：（ ）。
A. 业务操作规程
B. 统计报告制度
C. 风险敞口和头寸平盘管理制度
D. 定价管理制度
E. 会计核算制度
【多选题】
结售汇统计中资本和金融项目包括（）等。
A. 资本账户
B. 证券投资
C. 其他投资
D. 国内外汇贷款
E. 直接投资
【多选题】
银行结售汇业务是指银行为客户或因自身经营活动需求办理的人民币与外汇之间兑换
A. 远期结售汇
B. 人民币与外汇期货
C. 人民币与外汇掉期
D. 人民币与外汇期权
【多选题】
对银行执行外汇管理规定情况考核的内容包括：（ ）。
A. 一般性考核指标
B. 风险性考核指标
C. 总行单独考核指标
D. 附加项目
E. 业务量考核指标
【多选题】
银行经营业务过程中收回资金（含利息）与原始发放资金本外币不匹配，可以自行代
A. 银行上年度执行外汇管理规定考核等级为B级（含）以上
B. 债务人因业务繁忙委托银行代理结售汇
C. 债务人因破产、倒闭、停业整顿、经营不善或与银行法律纠纷等而不能自行办理结售汇
D. 银行从债务人或其担保人等处获得的资金来源合法
E. 不存在协助债务人规避外汇管理规定的情况
【多选题】
银行申请资本金（或营运资金）本外币转换应提供的材料包括：（ ）。
A. 申请报告
B. 人民币和外币资产负债表
C. 本外币转换金额的测算依据
D. 相关交易需经银行业监督管理部门批准的，应提供相应批准文件的复印件
E. 外汇局要求的其他材料
【多选题】
不具备经营远期结售汇业务资格的银行申请合作办理远期结售汇业务资格应具备以下
A. 已开办即期结售汇业务2年（含）以上
B. 近2年(含)即期结售汇业务经营中未发生重大违规行为
C. 上年度外汇资产季平均余额在等值2000万美元（含）以上
D. 近2年执行外汇管理规定情况考核等级为B级（含）以上
E. 具有完善的合作办理远期结售汇业务管理制度
【多选题】
银行应当建立结售汇会计科目，区分即期结售汇和人民币与外汇衍生产品，分别核算
A. 对客结售汇业务
B. 自身结售汇业务
C. 银行间市场交易业务
D. 系统内平补业务
E. 头寸调拨业务
【多选题】
银行授权境内企业法人机构办理外币兑换业务，即成为代兑机构，该机构应当具备的
A. 是境内企业法人机构或经境内法人授权
B. 有固定的营业场所
C. 有不少于2名经授权银行培训合格的从事外币兑换业务的工作人员。
D. 具备能够准确、及时接收授权银行外币兑换牌价的设备或相应设施
E. 授权银行要求的其他条件
【多选题】
个人本外币兑换特许机构的开户银行应按规定为特许机构办理备付金项下存提现钞、
A. 备付金账户现钞（含大额现钞）的存提
B. 人民币备付金账户与同城基本户间的相互划转
C. 人民币备付金账户间资金的相互划转
D. 外币备付金账户间资金的相互划转
E. 人民币与外币现钞或备付金账户内资金的兑换
【多选题】
银行（ ）项下的购汇业务，应当自行审核并留存有关真实性单证后办理。
A. 自身服务贸易
B. 收益和经常转移
C. 直接投资
D. 证券投资
E. 资本金购汇
【多选题】
国际收支统计申报办法所称中国居民，是指：（ ）。
A. 在中国境内居留1年以上的自然人，外国及香港、澳门、台湾地区在境内的留学生、就
B. 中国短期出国人员（在境外居留时间不满1年）、在境外留学人员、就医人员及中国驻
C. 在中国境内依法成立的企业事业法人（含外商投资企业及外资金融机构）
D. 境外法人的驻华机构（不含国际组织驻华机构、外国驻华使馆领馆）
E. 中国国家机关（含中国驻外使馆领馆）、团体、部队
【多选题】
涉外收入纸质申报时，解付银行/结汇中转行收到申报主体提交的《涉外收入申报单》
A. 申报主体是否错用了其他种类的凭证
B. 申报主体是否按填报说明填写了所有内容
C. 申报主体是否为机构
D. 申报主体申报的内容是否与该笔涉外收入业务的相关内容一致
E. 申报主体是否为个人
【多选题】
涉外收入网上申报时，解付银行/结汇中转行应在本工作日营业结束前对前一个工作
A. 申报主体是否错用了其他种类的凭证
B. 申报主体是否按填报说明填写了所有内容
C. 申报主体是否为机构
D. 申报主体申报的内容是否与该笔涉外收入业务的相关内容一致
E. 申报主体是否为个人
【多选题】
国际收支统计间接申报中关于国别的确定，（ ）是正确的。
A. 对于涉外收付款中对方收款人或付款人的国别，应申报为该笔涉外收入或支出的对方付
B. 对于境内居民与境外居民之间发生的跨境收付款，国别项暂申报境外居民境外账户开户
C. 对于境内非居民通过境内银行与境外发生的收付款，为反映我国对外负债的变动情况，
D. 对于境内非居民通过境内银行与境外发生的收付款，为反映我国对外负债的变动情况，
E. 对于境内居民与境外居民之间发生的跨境收付款，国别项暂申报为中国。
【多选题】
《通过金融机构进行国际收支统计申报业务操作规程》中的申报号码共22位，包含
A. 金融机构标识码
B. 企业组织代码
C. 个人身份证号码
D. 该笔涉外收入款的贷记客户日期/结汇中转日期或该笔涉外付款的支付日期
E. 该银行的当日业务流水码
【多选题】
《国际收支网上申报系统操作规程》规定，如需修改申报信息/核销信息，银行应遵
A. 接口导入的申报信息/核销信息应在银行自身系统中进行修改，不能在网上申报系统（银
B. 接口导入的申报信息/核销信息应在银行自身系统中进行修改，或者在网上申报系统（银
C. 手工录入的申报信息/核销信息应在网上申报系统（银行版）中进行修改。
D. 手工录入的申报信息/核销信息不应在网上申报系统（银行版）中进行修改。
E. 如果银行的申报信息/核销信息接口方式调整为“全接口”，则可通过接口导入方式修
【多选题】
根据《国家外汇管理局关于明确和调整国际收支申报有关事项的通知》（汇发[2011] 34号），国际收支统计间接申报范围包括（ ）。
A. 境内居民机构通过境内银行与境内非居民发生的外汇收付款
B. 境内居民机构通过境内银行与境内非居民发生的人民币收付款
C. 境内居民个人通过境内银行与境内非居民发生的外汇收付款
D. 境内居民个人通过境内银行与境内非居民机构发生的人民币收付款
E. 境内居民个人通过境内银行与境内非居民个人之间发生的人民币收付
【多选题】
境内居民从境内非居民收款的国际收支统计间接申报流程和要求包括（ ）。
A. 境内付款银行在办理非居民向境内居民付款业务时，应在付款报文的付款附言中注明“O
B. 境内收款银行收到上述来自境内非居民的款项时，应当通知、督促和指导境内居民办理
C. 境内居民收到境内非居民支付的款项时，应当填写《涉外收入申报单》。
D. 交易性质按照境内居民与非居民之间的实际交易性质进行申报。
E. 交易附言中除需按原有规定描述该笔交易外，还需首先注明“收到境内非居民
【多选题】
境内居民向境内非居民付款的国际收支统计间接申报流程和要求包括（ ）。
A. 境内付款银行在办理境内居民向境内非居民付款业务时， 应就收款人情况询问境内居民，
B. 如对方收款人为非居民，则应当要求境内居民填写《境外汇款申请书》或《对外付款/
C. 交易性质按照境内居民与非居民之间的实际交易性质进行申报。
D. 交易附言除需按原有规定描述该笔交易外，还需首先注明“向境内非居民支付
E. 交易附言只需按原有规定描述该笔交易，不必注明“向境内非居民支付款项”
