37、遇到雨天或刚拖完地板时应放置“___”的告示牌，并提醒客户___。_答案

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37、遇到雨天或刚拖完地板时应放置“___”的告示牌，并提醒客户___。

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【填空题】

38、雨天客户带雨伞进门时，应主动提示客户使用___。

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【填空题】

39、协助客户填写相关业务表格，详细说明业务表格___和___，若填写有误，应___，并给予热情的指导和帮助。

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【填空题】

40、当客户咨询有关问题时，眼神应落于客户眉心三角区，专注聆听客户讲话，准确、迅速地分析客户的需求，针对具体的业务流程办理手续，对客户进行通俗易懂的讲解和说明，在解答问题过程中，做到___、___和___。

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【填空题】

41、如供电营业厅内排队等候客户较多，应主动做好___，___。

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【填空题】

42、当接待老弱病残等特殊客户时，引导员应提供特别照顾和帮助，主动上前帮扶、询问，并根据客户的具体需要，协助办理相关业务。在办理结束后留下客户联系地址和电话，以便提供___。

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【填空题】

43、使用礼貌用语问候客户，主动向客户表达服务意愿，询问客户需求，___、___、___、___、___，首先使用___。

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【填空题】

44、遵守“___”原则。当有客户来办理业务时，应当立即______），马上接待客户。

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【填空题】

45、遵守“___”原则。业务办理过程中，若有其他客户上前咨询且需要在本柜台办理相关业务，应请其稍候。

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【填空题】

46、遵守“___”。无论客户要办理的业务是否对口，都要认真倾听，询问、了解客户需求，热心引导，不得___。首先接受客户询问的营业员有责任引导客户至相关柜台或部门办理各种业务。

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【填空题】

47、属于应急事件时，首问负责人必须做好___，并报告领导，执行___，直至___。

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【填空题】

48、当政府相关机构、新闻媒体、社会团体等来访时，立即___，由主管联系相关人员接待，不___。

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【填空题】

49、当来宾问询有关情况时，应遵循“___”的信息发布制，可告知“您好，我公司有相关部门来处理您的需求，我们已通知，请您稍候！”

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【填空题】

50、“掌上电力”低压版APP作为国家电网公司指定的官方“供电服务移动营业厅”，旨在为低压居民及低压非居用户提供___、___、___、___、___等电力营销全业务服务。

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【填空题】

51、“电e宝”是国家电网公司自有全网通互联网交费平台，为广大用电客户提供安全可靠、优质高效的支付服务；是国家电网公司互联网线上供电服务的主营载体之一，集___和___为一体。

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【填空题】

55、业务受理实行限时办结制，办理居民客户收费业务的时间每件不超过___分钟，办理客户用电业务的时间每件不超过___分钟。

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【填空题】

53、服务人员上岗时做到精神饱满、注意力集中，接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周到，避免出现“___”、“___”、“___”等服务忌语。

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【填空题】

54、接待客户要做到___、___、___、___。

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【填空题】

55、高压增装是高压客户增加___的用电业务。

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【填空题】

56、当直接交易用户过户后，新用户将不属于直接交易用户，若要参与，需重新向经信局提出申请，经经信局认定的过户后准入用户，在营销系统中发起直接交易关系建立流程，于___开始直接交易电费的结算。

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【填空题】

57、光伏的国家补贴是2018年1月1日前投运的为0.42元/千瓦时，2018年1月1日后投运的为___元/千瓦时，一补20年。全额上网项目不享受该补贴。

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【填空题】

58、营业厅人员遇到突发事件后，应立即做好安抚客户情绪、维持大厅秩序工作，并启动应急处置程序，___内将相关信息报告给营业厅主管。

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【填空题】

59、用户连续___个月不用电，也不申请办理___用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。用户需再用电时，按___用电办理。

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【填空题】

60、 “一户多人口”电价政策中，居民家庭人口数量以___颁发的___为认定依据。

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【填空题】

61、根据“一岗制”实施方案，低压居民客户业扩报装时，对于具备直接装表条件的，实行___受理，___完成装表接电。

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【填空题】

62、居民家庭安装电动汽车充电设施执行居民___电价，其中选择执行峰谷电价的用户不满1千伏用户的高峰低谷电价分别为每千瓦时___、___元，1-10千伏及以上用户的高峰低谷电价分别为每千瓦时___元

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【填空题】

63、《国家发展改革委关于电动汽车用电价格政策有关问题的通知》___规定，对向电网经营企业直接报装接电的经营性集中式充换电设施用电，执行___用电价格。2020年前，暂免收___。

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【填空题】

64、电魔方产品主要包括___、___、___、___四大功能模块。

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【填空题】

65、掌上电力企业版所服务的客户群体为___客户。

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【填空题】

66、目前国家电网公司在浙江范围内为客户提供的电子服务渠道包括___、___、___、___、___、___。___

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【填空题】

67、如客户无法到场确认，建议客户委托他人到场核对确认，或经客户同意后，将___以微信、外网邮箱等方式发送客户。

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【填空题】

68、国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___确定事件的投诉等级，20分钟内派发工单。

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【填空题】

69、根据《国网浙江省电力公司供电营业厅管控规范》的要求，各级营业厅每年至少组织___应急演练，并做好记录工作。

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【填空题】

70、营销系统故障应急演练的目的包括检验供电营业厅营销系统故障应急预案的___性。

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【填空题】

71、应急演练的通用原则包括：在不影响供电营业厅___的前提下开展演练。

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【填空题】

72、演练过程中发生的突发事件和不可控因素，参演人员应及时汇报___，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。

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【填空题】

73、营业厅消防安全隐患风险点包括___、___、___、___。

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【填空题】

火场逃生原则：___、___、___、___。

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【填空题】

74、根据《国网温州供电公司供电营业窗口服务服务风险防控要点》业务受理五步骤___、___、___、___、___。

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【填空题】

75、根据《国网温州供电公司供电营业窗口服务服务风险防控要点》日常工作谨记五必须___、___、___、___、___。

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【单选题】

下述节点箱是可以用于OTN-X3M的是____。

A. N22

B. N215

C. N2011

D. N42

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【单选题】

人际关系管理理论把人看做是 ___

A. 经济人

B. 复杂人

C. 社会人

D. 政治人

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【单选题】

根据科学管理理论，在报酬制度上，泰罗主张的是 ___

A. 差别计时工资制

B. 差别计件工资制

C. 乎均工资制

D. 计时和计件相结合的工资制

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【单选题】

根据亨利·明茨伯格的研究，下列选项中管理者扮演的人际角色的是 ___

A. 代表人

B. 领导人

C. 企业家

D. 联络者

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【单选题】

在目标管理理论中，关千目标的性质，有人认为主管人员可以有效地追求2〜5个目标，这属于目标性质的 ___

A. 层次性

B. 可考核性

C. 多样性

D. 可接受性

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【单选题】

把决策分为确定型决策、风险型决策和非确定型决策的划分标准是 ___

A. 决策目标的影响程度不同

B. 决策目标的多寡

C. 决策条件（或称自然状态）的可控程度

D. 后来决策与先前决策的一致性程度

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【单选题】

古人言“运等帷喔”形象地概括了管理职能的 ___

A. 计划职能

B. 组织职能

C. 领导职能

D. 控制职能

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【单选题】

下列计划中更为具体且操作性强，并减少了风险因耒的是 ___

A. 长期计划

B. 短期计划

C. 中期计划

D. 专项计划

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【单选题】

在企业经菅单位组合分析图中，具有市场占有率高、而业务增长率较低这个持点的是指 ___

A. “瘦狗”型的经菅单位

B. “幼童”型的经营单位

C. “金牛”型的经菅单位

D. “明星”型的经营单位

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【单选题】

非正式组织是基于 ___

A. 管理者实现组织目标的要求而设立的

B. 社区持定利益目标而设立的

C. 明确的组织结构而形成的

D. 组织成员特定的心理需要而形成的

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【单选题】

在组织规模一定时，管理幅度与管理层次 ___

A. 沒有什么必然联系

B. 直接成正比例关系

C. 有明显的间接联系

D. 直接成反比例关系

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【单选题】

们的设立标准是___

A. 按照区域设计的

B. 按照职能设计的

C. 按照行业和产品设计的

D. 按照服务对象设计的

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【单选题】

在冲突处理的办法中，当事件十分重大，双方不可能妥协时的冲突处理办法是___

A. 强制

B. 协作

C. 回避

D. 合作

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【单选题】

直线制组织结枸适合___

A. 规模较小的组织

B. 规模中等的组织

C. 规模较大的组织

D. 规模巨大的组织

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【单选题】

下列关千领导和管理的关系的说法正确的是___

A. 领导侧重做正确的事，管理侧重正确地做事

B. 领导的内涵更为广泛，管理是其中的一部分

C. 领导就是管理，二者是同一概念的不同表迖

D. 领导是更高层次的概念，管理是低层次的概念

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【单选题】

据罗伯持·卡茨的理论，张三应该是一位 ___

A. 低层领导

B. 中层领导

C. 高层领导

D. 以上都有可能

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【单选题】

下列属千激励的双因棄理论中的保健因素的是___

A. 成长

B. 昔升

C. 监督

D. 承认

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【单选题】

“只有糟糕的将军，沒有糟糕的士兵”，这句话最确切地体现了管理职能的___

A. 计划

B. 组织

C. 领导

D. 控制

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【单选题】

领导权变理论中的路径一目标理论提出的假设认为，当任务不明或压力过大时，能产生更高满意度的领导方式是___

A. 支持型领导

B. 成就导向型领导

C. 指导型领导

D. 授权型领导

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【单选题】

按照组织系统，沟通可以分为 ___

A. 语言沟通和非语言沟通

B. 横向沟通和纵向沟通

C. 正式沟通和非正式沟通

D. 单向沟通和双向沟通

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【单选题】

下列不属于反馈控制方法的是___

A. 资本预算

B. 财务报告分析

C. 标准成本分析

D. 质童控制分析

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【单选题】

控制标准源于 ___

A. 主管人员

B. 关键点

C. 定量分析

D. 控制目标

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【单选题】

在控制工作中，当缺乏统计资料时需要釆用的控制标准主要是___

A. 统计标准

B. 经验标准

C. 工程标准

D. 以上均不对

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【单选题】

___的主要贡献是提出了“理想的行政组织体系”理论

A. 巴纳德

B. 泰罗

C. 甘持

D. 韦伯

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【单选题】

___提出了一般管理的14条原则

A. 法约尔

B. 梅奥

C. 赫兹伯特

D. 亚当斯

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【单选题】

战略计划的时间通常为___以上

A. 4年

B. 5年

C. 6年

D. 7年

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【单选题】

梅奥从理论上总结了.霍桑试验的经验，阐述了___学说的观点

A. 人际关系

B. 系统理论

C. 权变管理

D. 科学管理

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【单选题】

英文缩写TQC在管理学中的中文含义是___

A. 全部质量数据

B. 质量概况

C. 全面质量管理

D. 全部统计数据

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【单选题】

决策遵循的是___原则。

A. 满意

B. 最优

C. 节约

D. 降低成本

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【单选题】

决策的依据是 ___

A. 适量的信息

B. 全部信息

C. 社会调查

D. 专家意见

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【单选题】

目标管理是管理学家___提出来的

A. 亚当斯

B. 马斯洛

C. 德鲁克

D. 斯金纳

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【单选题】

___是一种定期修订未来计划的方法。

A. 目标管理

B. 滚动计划法

C. 网络计划技术

D. 年度计划

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【单选题】

___是一种传统而基本的组织形式

A. 职能部门

B. 车间

C. 工厂

D. 班组

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【单选题】

领导的核心是 ___

A. 能力

B. 权力

C. 道德

D. 权威

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【单选题】

管理方格论认为管理工作最佳的领导方式是___

A. 1，1 型

B. 9，1 型

C. 1，9 型

D. 9, 9 型

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【单选题】

需要层次理论是由___提出来的

A. 马斯洛

B. 西蒙

C. 亚当斯

D. 麦格雷戈

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【单选题】

在组织中，___构成组织沟通最基本内容

A. 个体间沟通

B. 上下级沟通

C. 班组沟通

D. 团队沟通

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【单选题】

信息来源可靠性的首要决定因素是___

A. 诚实

B. 能力

C. 热情

D. 客观

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【单选题】

猎狗追野兔要随时控制自己的追捕方向，猎狗这种控制属于___

A. 程序控制

B. 跟踪控制

C. 自适应控制

D. 最佳控制

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【单选题】

职能职权较多由___行使。

A. 直线人员

B. 专业人员

C. 高层人员

D. 低层人员

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【单选题】

组织成员抵制组织创新的首要原因是___

A. 个人利益

B. 惰性

C. 习惯

D. 团体心理压力

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