【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
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【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
金燕IC卡整个生命周期中包括哪些账户？___
A. 借记卡主账户
B. 电子现金账户
C. 补登账户
D. 待清算账户
【多选题】
特约商户下列事项发生变更时，要通过签约信用社向收单联社提出变更申请，并填写《特约商户资料变更申请书》：___
A. 法定代表人（负责人）
B. 商户地址、费率
C. 绑定电话
D. 绑定帐户户名和帐号
【多选题】
金燕自助通可为商户提供___等功能
A. 退货
B. 查询余额
C. 消费
D. 转账结算
【多选题】
自助设备加钞时的“三双”制度是？___
A. 双人点钞
B. 双人开箱
C. 双人复核
D. 双人装钞
【多选题】
金燕IC卡按通讯方式分为（ ）。___
A. 接触式IC卡
B. 非接触式IC卡
C. 双界面IC卡
D. 芯片卡
【多选题】
河南省农村信用社新版手机银行最新版本具有的功能有？___
A. 手机号转账
B. 贷款还款
C. 购买理财
D. 批量转账
E. 预约转账
【多选题】
下列哪些项属于IC卡非金融行业应用___
【多选题】
补登账户资金主要来源于电子现金脱机退货、异常调账、___等业务。
【多选题】
金燕借记卡可以提供的服务包括___
A. 支付宝卡通
B. 银联在线
C. 有卡自助消费
D. 境外消费限额管理
【多选题】
金燕卡支付类业务包括___
A. 金燕卡有卡自助消费
B. 金燕卡无卡自助消费
C. 金燕卡代收
D. 金燕卡代付
【多选题】
支付类业务中，哪项业务客户可以不提供注册手机号码___
A. 金燕卡有卡自助消费
B. 金燕卡无卡自助消费
C. 金燕卡代收
D. 金燕卡代付
【多选题】
金燕卡有卡支付类业务是指金燕卡客户持金燕卡通过特定的银联自助受理终端（家庭、便民服务支付点等），自助刷（插）卡，输入密码、金额，完成交易款项支付的业务。适用于缴（）、（）、（）等业务领域。___
A. 缴纳公共费用
B. 自助转账
C. 自助购票
D. 自助取现
【多选题】
金燕IC卡按介质类型分为___卡
A. 纯芯片卡
B. 芯片磁条复合卡
C. 接触式卡
D. 非接触式卡
【多选题】
特约商户包括（ ）和（ ）。___
A. 实体特约商户
B. 封顶商户
C. 互联网特约商户
D. 非封顶商户
【多选题】
除___等有预授权需求的商户外，关闭终端设备的预授权功能。
【多选题】
以下哪个业务在柜面可以进行操作？___
A. 代扣水费
B. 代缴有线电视费
C. 代缴移动话费
D. ETC储值卡充值
【多选题】
A岗操作员主要负责___
A. 自助设备的日常运行管理
B. 财务核对及差错处理
C. 解决自助设备故障
D. 编制自助设备报表
【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A、B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___。
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___。
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___。
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___。
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___。
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___。
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
C. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
D. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___。
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___。
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
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【多选题】
室内覆盖的主要作用是（）。
A. 吸收话务，增加网络容量
B. 以上三者都是
C. 网络优化，接入系统降低系统干扰
D. 信号补盲，优化网络覆盖
【多选题】
以下属于私网地址段的有（）。
A. 10.10.1.0/24
B. 192.88.99.0/24
C. 127.0.0.1/32
D. 192.168.10.0/24
【多选题】
在对一个网络进行故障检测时，在同一个网络中ping另外一台主机，在该主机接收到ping请求后，会返回以下哪种类型的包？（）
A. ICMP响应请求
B. ICMP端口不可达
C. ICMP主机不可达
D. ICMP响应应答
【多选题】
对于调制和信道编码技术，下列哪些说法是正确的？（）
A. 在同样的信道传输条件下，信道编码中加入的冗余码越多，信源的传输可靠性就越高
B. 8PSK调制信号比BPSK调制信号具有更好的带宽特性，但功率效率却较低。
C. 在同样的信道传输条件下，对同一信源进行信道编码时，采用1/2编码率的卷积编码比采用1/3编码率的卷积编码具有更高的传输可靠性
D. 在数据通信系统的设计中，调制方式的选择仅考虑带宽效率，对功率效率并不关心
【多选题】
若天馈线的驻波比是1.2，对应的回波损耗是（）dB。
【多选题】
天线增益一般常用dBd和dBi两种单位，0dBd=（）dBi。
A. 2.15
B. 6
C. 12.15
D. 3
【多选题】
MIB的内容有（）
A. 系统帧号
B. 系统带宽
C. PHICHP配置
【多选题】
与业务无关RRC连接建立包括（）
A. 紧急呼叫
B. RRC重建
C. 系统间小区重选
D. 注册
【多选题】
LTE网络，整个数据传输过程与（）等因素相关。
A. 终端能力
B. 网元间配合
C. 无线网络质量
D. 有线传输带宽
【多选题】
初始附着时eNB收到UE随机接入请求消息会建立（）
A. SRB0
B. DRB
C. SRB1
D. SRB2
【多选题】
在扫频仪的MIM0测试中，测量参数CN是的意思是：()。
A. 载波数量
B. 信道相关性
C. 呼叫网络
D. 捕获节点
【多选题】
NB-IoT中NSSS的发送周期为（）。
A. 2ms
B. 640ms
C. 10ms
D. 20ms
【多选题】
NB-IoT网络与GSM网络相比，有哪些特性？（）
A. 速率高
B. 时延小
C. 速率低
D. 时延大
【多选题】
NB-IoT系统中存在以下哪些上行物理信道和信号？（）
A. NPUSCH
B. DmRS
C. NPUCCH
D. SRS
【多选题】
下面哪项是非授权频谱的通信技术？（）
A. GSM
B. LTE
C. CDMA
D. LoRa
【多选题】
NB-IoT系统中，rrcconnectionresumerequest的回复信令可能是（）
A. rrcconnectionresume
B. rrcconnectionrelease
C. rrcconnectionsetup
D. rrcconnectionreject
【多选题】
NB-IoT系统中，NPUSCHformat1对应的RU包含的子载波数目可能为（）.
【多选题】
以下不属于5G关键性能指标的是（）。
A. 1ms端到端时延
B. 2ms端到端时延
C. 连接速度10gbps
D. 100万连接每平方公里
【多选题】
5G典型业务有（）。
A. 虚拟现实
B. 车联网
C. 移动在线游戏
D. 视频监控
【多选题】
5G网络关键技术MassiveMIMO的优势包括（）。
A. 系统容量和能量效率大幅度提升
B. 信道的统计特性趋于稳定
C. 上行和下行发射能量都将减少
D. 用户间信道正交，干扰和噪声将被消除
【多选题】
PUCCH支持多种格式，以下哪几种格式支持4~14个OFDM符号？（）
A. Format1
B. Format3
C. Format4
D. Format0
E. Format2
【多选题】
5G需求驱动力
A. 大视频
B. 自动驾驶
C. 物联网
D. VR/AR
【多选题】
以下哪些是5G典型业务？（）
A. 虚拟现实
B. 移动在线游戏
C. 云存储
D. 智能家居控制
【多选题】
CDMA2000系统定义上行和下行都具备的信道为（）。
A. 导频信道
B. 业务信道
C. 寻呼信道
D. 同步信道
【多选题】
CDMA2000-1X前向用不同的（）区分不同的cell，反向用不同的（）区分不同的MS，同一个cell下或对于同一个MS用不同的（）区分不同的前，反向信道。（）。
A. 短PN码
B. 长PN码
C. 长PN码偏置
D. Walsh码
E. 短PN码偏置
【多选题】
CDMA手机停止异频搜索需要（）消息。
A. CandidateFrequencySearchRequestMessage
B. CandidateFrequencySearchReportMessage
C. CandidateFrequencySearchResponseMessage
D. CandidateFrequencySearchControlMessage
【多选题】
CDMA系统可以通过（）实现相邻小区间负荷的动态分配。
A. 软切换
B. RAKE接收
C. 小区呼吸
D. 硬切换
【多选题】
在实际CDMA网络中，增加无线网络容量的可能方式有：（）
A. 直接按要求增加基站或扩充载频
B. 将密集区域的三扇区基站改造为六扇区基站，同时利用水平波瓣角小的天线控制信号覆盖。
C. 在某覆盖不好的地方，增加直放站
D. 在某覆盖不好的区域，增加ODU
【多选题】
BTS的操作维护方式包括（ ）。
A. Internet维护
B. 基站近端维护方式
C. 网管集中维护
D. LMT维护
【多选题】
对于 2.3G 频段的 LTE 信号，7/8''馈线的 100 米损耗大约是 （ ）dB。
【多选题】
需要用到电调下倾天线的情况主要包括下面几种： （ ）。
A. 其他需要采用比较大下倾角的情况，可采用电调下倾天线。
B. 全向天线无法机械下倾，因此很高的全向站应该根据不同情况选择带不同角度 的电调下倾天线。
C. 覆盖半径特别小的城区站点，所需下倾角很大，为了减少对相邻小区的干扰， 选用电调下倾天线。
D. 城区较高站点，为了减少对相邻小区的干扰，减少出现“灯下黑”的可能。
【多选题】
电信网络架构发展的方向是什么？（ ）
A. 智能化
B. 虚拟化
C. IoT
D. SDN/NFV
【多选题】
在城市内，如果不考虑干扰因素，对无线电波传播影响最大的是: （ ）
【多选题】
AMR-WB编码，一个语音帧采样（ ）个点。
A. 640
B. 320
C. 80
D. 160
【多选题】
（ ）为全球唯一临时标识。
A. GUTI
B. IMSI
C. MMEGI
D. TMSI
【多选题】
GUTI由哪几部分组成？( )
A. MMEC
B. GUMMEI
C. MSIN
D. M-TMSI
【多选题】
网络优化工作的前提是（ ）
A. 局方要求开始优化
B. 基站工作状态正常
C. 所有基站都已开通
D. 网络指标未达到要求
【多选题】
LTE FDD中，A2事件是指（ ）。
A. 服务小区差于门限1，且邻区好于门限2
B. 邻区好于服务小区一个偏置
C. 服务区小区好于门限
D. 服务小区差于门限
【多选题】
SRVCC 的缺点( )
A. 呼叫连续时间增加
B. 语音通话期间，不能体验 LTE 高速数据业务
C. 需要建设 IMS
D. 终端产业链待成熟
【多选题】
NB-IoT系统核心网不包括（ ）网元。
A. Enb
B. PGW
C. MME
D. SGW
