【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
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【多选题】
柜员职业道德？___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合；
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。___
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过 获得客户满意与否的信息。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。___
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括 。___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
金燕IC卡整个生命周期中包括哪些账户？___
A. 借记卡主账户
B. 电子现金账户
C. 补登账户
D. 待清算账户
【多选题】
特约商户下列事项发生变更时，要通过签约信用社向收单联社提出变更申请，并填写《特约商户资料变更申请书》：___
A. 法定代表人（负责人）
B. 商户地址、费率
C. 绑定电话
D. 绑定帐户户名和帐号
【多选题】
金燕自助通可为商户提供___等功能
A. 退货
B. 查询余额
C. 消费
D. 转账结算
【多选题】
自助设备加钞时的“三双”制度是？___
A. 双人点钞
B. 双人开箱
C. 双人复核
D. 双人装钞
【多选题】
金燕IC卡按通讯方式分为（ ）。___
A. 接触式IC卡
B. 非接触式IC卡
C. 双界面IC卡
D. 芯片卡
【多选题】
河南省农村信用社新版手机银行最新版本具有的功能有？___
A. 手机号转账
B. 贷款还款
C. 购买理财
D. 批量转账
E. 预约转账
【多选题】
下列哪些项属于IC卡非金融行业应用___
【多选题】
补登账户资金主要来源于电子现金脱机退货、异常调账、___等业务。
【多选题】
金燕借记卡可以提供的服务包括___
A. 支付宝卡通
B. 银联在线
C. 有卡自助消费
D. 境外消费限额管理
【多选题】
金燕卡支付类业务包括___
A. 金燕卡有卡自助消费
B. 金燕卡无卡自助消费
C. 金燕卡代收
D. 金燕卡代付
【多选题】
支付类业务中，哪项业务客户可以不提供注册手机号码___
A. 金燕卡有卡自助消费
B. 金燕卡无卡自助消费
C. 金燕卡代收
D. 金燕卡代付
【多选题】
金燕卡有卡支付类业务是指金燕卡客户持金燕卡通过特定的银联自助受理终端（家庭、便民服务支付点等），自助刷（插）卡，输入密码、金额，完成交易款项支付的业务。适用于缴（）、（）、（）等业务领域。___
A. 缴纳公共费用
B. 自助转账
C. 自助购票
D. 自助取现
【多选题】
金燕IC卡按介质类型分为___卡
A. 纯芯片卡
B. 芯片磁条复合卡
C. 接触式卡
D. 非接触式卡
【多选题】
特约商户包括（ ）和（ ）。___
A. 实体特约商户
B. 封顶商户
C. 互联网特约商户
D. 非封顶商户
【多选题】
除___等有预授权需求的商户外，关闭终端设备的预授权功能。
【多选题】
以下哪个业务在柜面可以进行操作？___
A. 代扣水费
B. 代缴有线电视费
C. 代缴移动话费
D. ETC储值卡充值
【多选题】
A岗操作员主要负责___
A. 自助设备的日常运行管理
B. 财务核对及差错处理
C. 解决自助设备故障
D. 编制自助设备报表
【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A、B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有：___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括：___。
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___。
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括：___。
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括：___。
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___。
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___。
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
C. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
D. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___。
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同，将理财产品分为___。
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
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【单选题】
指出下面的陈述中哪一个是错误的___。
A. 抽样误差只存在于概率抽样中
B. 非抽样误差只存在于非概率抽样中
C. 无论是概率抽样还是非概率抽样都存在非抽样误差
D. 在全面调查中也存在非抽样误差
【单选题】
指出下面的误差哪一个属于抽样误差___。
A. 随机误差
B. 抽样框误差
C. 回答误差
D. 无回答误差
【单选题】
某居民小区为了解住户对物业服务的看法，准备采取抽样调查方式搜集数据。物业管理部门利用最初的居民户登记名单进行抽样。但现在的小区中，原有的一些居民户已经搬走，同时有些是新入住的居民户。这种调查产生的误差属于___。
A. 随机误差
B. 抽样框误差
C. 回答误差
D. 无回答误差
【单选题】
某居民小区为了解住户对物业服务的看法，准备采取抽样调查方式搜集数据。物业管理部门利用居民户登记名单进行抽样。但现在的小区中，原有的一些居民户已经搬走而没有回答问题。这种调查产生的误差属于___。
A. 随机误差
B. 抽样框误差
C. 回答误差
D. 无回答误差
【单选题】
某居民小区的物业管理者怀疑有些居民户有偷电行为。为了解住户的每月用电情况，采取抽样调查方式对部分居民户进行调查。发现有些居民户有虚报或瞒报情况，这种调查产生的误差属于___。
A. 有意识误差
B. 抽样框误差
C. 回答误差
D. 无回答误差
【单选题】
某居民小区的物业管理者怀疑有些民在有偷电行为。为了解住户的每月用电情况，采取抽样调查方式对部分居民户进行调查。发现调查员在登记电表数时有抄错的数据。这种调查产生的误差属于___。
A. 有意识误差
B. 抽样框误差
C. 调查员误差
D. 无回答误差
【单选题】
指出下面的陈述哪一个是错误的___。
A. 抽样误差是可以避免的
B. 非抽样误差是可以避免的
C. 抽样误差是不可避免的
D. 抽样误差是可以控制的
【单选题】
落在某一特定类别或组中的数据个数称为___
A. 频数
B. 频率
C. 频数分布表
D. 累积频数
【单选题】
一个样本或总体中各个部分的数据与全部数据之比称为___
【单选题】
样本或总体中各不同类别数值之间的比例称为___
【单选题】
下面哪一个图形最适合描述结构性问题___
A. 条形图
B. 饼图
C. 雷达图
D. 直方图
【单选题】
下面哪一个图形适合于比较研究两个或多个样本或总体的结构性问题___
A. 环形图
B. 饼图
C. 直方图
D. 茎叶图
【单选题】
将全部变量值依次划分为若干个区间，并将这一区间的变量值作为一组，这样的分组方法称为___
A. 单变量值分组
B. 组距分组
C. 等距分组
D. 连续分组
【单选题】
组中值是___
A. 一个组的上限与下限之差
B. 一个组的上限与下限之间的中点值
C. 一个组的最小值
D. 一个组的最大值
【单选题】
下面的图形中最适合描述一组数据分布的图形是___
A. 条形图
B. 箱线图
C. 直方图
D. 饼图
【单选题】
对于大批量的数据，最适合描述其分布的图形是___
A. 条形图
B. 茎叶图
C. 直方图
D. 饼图
【单选题】
对于小批量的数据，最适合描述分布的图形是___
A. 条形图
B. 茎叶图
C. 直方图
D. 饼图
【单选题】
对于时间序列数据，用于描述其变化趋势的图形通常是___
A. 条形图
B. 直方图
C. 箱线图
D. 线图
【单选题】
为描述身高与体重之间是否有某种关系，适合采用的图形是___
A. 条形图
B. 对比条形图
C. 散点图
D. 线图
【单选题】
气泡图主要用于描述___
A. 两个变量之间的相关关系
B. 三个变量之间的相关关系
C. 两个变量的对比关系
D. 三个变量的对比关系
【单选题】
为了研究多个不同变量在不同样本间的相似性，适合采用的图形是___
A. 环形图
B. 茎叶图
C. 雷达图
D. 箱线图
【单选题】
10家公司的月销售额数据（万元）分别为：72，63，54，54，29，26，25，23，23，20。下面哪种图形不宜用于描述这些数据___
A. 茎叶图
B. 散点图
C. 雷达图
D. 箱线图
【单选题】
下面是描述一组数据的一个图形，这个图是___
A. 饼图
B. 直方图
C. 散点图
D. 茎叶图
【单选题】
与直方图相比，茎叶图___
A. 没保留原始数据的信息
B. 保留了原始数据的信息
C. 不能有效展示数据的分布
D. 更适合描述分类数据
【单选题】
下面的哪个图形不适合描述分类数据___
A. 条形图
B. 饼图
C. 帕累托图
D. 茎叶图
【单选题】
下面的哪个图形适合描述顺序数据___
A. 直方图
B. 茎叶图
C. 累积频率直方图
D. 箱线图
【单选题】
将某企业职工的月收入依次分为2000元以下、2000元~3000元、3000元~4000元、4000元~5000元、5000元以上几个组。第一组的组中值近似为___
A. 2000
B. 1000
C. 1500
D. 2500
【单选题】
将某企业职工的月收入依次分为2000元以下、2000元~3000元、3000元~4000元、4000元~5000元、5000元以上几个组。最后一组的组中值近似为___
A. 5000
B. 7500
C. 5500
D. 6500
【单选题】
直方图与条形图的区别之一是___
A. 直方图的各矩形通常是连续排列的，而条形图则是分开排列的
B. 条形图的各矩行通常是连续排列的，而直方图则是分开排列的
C. 直方图主要用于描述分类数据，条形图则主要用于描述数值型数据
D. 直方图主要用于描述个类别数据的多少，条形图则主要用于描述数据的分布
【单选题】
一组数据中出现频数最多的变量值称为___。
A. 众数
B. 中位数
C. 四分位数
D. 平均数
【单选题】
下列关于众数的叙述，不正确的是___。
A. 一组数据可能存在多个众数
B. 众数主要适用于分类数据
C. 一组数据的众数是唯一的
D. 众数不受极端值的影响
【单选题】
一组数据排序后处于中间位置上的变量值称为___。
A. 众数
B. 中位数
C. 四分位数
D. 平均数
【单选题】
一组数据排序后处于25%和75%位置上的值称为___。
A. 众数
B. 中位数
C. 四分位数
D. 平均数
【单选题】
非众数组的频数占总频数的比例称为___。
A. 异众比率
B. 离散系数
C. 平均差
D. 标准差
【单选题】
四分位差是___。
A. 上四分位数减下四分位数的结果
B. 下四分位数减上四分位数的结果
C. 下四分位数加上四分位数
D. 下四分位数与上四分位数的中间值
【单选题】
一组数据的最大值与最小值之差称为___。
A. 平均差
B. 标准差
C. 极差
D. 四分位差
【单选题】
各变量值与其平均数离差平方的平均数称为___。
A. 极差
B. 平均差
C. 方差
D. 标准差
【单选题】
如果一个数据的标准分数是—2，表明该数据___。
A. 比平均数高出2个标准差
B. 比平均数低2个标准差
C. 等于2倍的平均数
D. 等于2倍的标准差
【单选题】
如果一个数据的标准分数是3，表明该数据___。
A. 比平均数高出3个标准差
B. 比平均数低3个标准差
C. 等于3倍的平均数
D. 等于3倍的标准差
